What do you think of when I say the word "design"? You probably think of things like this, finely crafted objects that you can hold in your hand, or maybe logos and posters and maps that visually explain things, classic icons of timeless design. But I'm not here to talk about that kind of design. I want to talk about the kind that you probably use every day and may not give much thought to, designs that change all the time and that live inside your pocket. I'm talking about the design of digital experiences and specifically the design of systems that are so big that their scale can be hard to comprehend. Consider the fact that Google processes over one billion search queries every day, that every minute, over 100 hours of footage are uploaded to YouTube. That's more in a single day than all three major U.S. networks broadcast in the last five years combined. And Facebook transmitting the photos, messages and stories of over 1.23 billion people. That's almost half of the Internet population, and a sixth of humanity.
คุณคิดอะไรคะ เมื่อดิฉันพูดคำว่า "ออกแบบ" คุณอาจจะคิดถึงบางอย่าง เช่น สิ่งนี้ วัตถุที่ทำขึ้นมาอย่างดี ที่คุณถือได้ในมือ หรือไม่ก็อาจเป็นเครื่องหมายการค้า โปสเตอร์ แผนที่ ซึ่งอธิบายสิ่งต่างๆ ด้วยภาพ หรือสัญลักษณ์ที่ยังคงดูคลาสิคในทุกยุคสมัย แต่ฉันไม่ได้มาเพื่อพูดถึงการออกแบบชนิดนั้น ดิฉันอยากจะพูดเกี่ยวกับ สิ่งที่ คุณน่าจะใช้อยู่ทุกวัน แต่อาจจะไม่ได้คิดถึงมันมากนัก คือ การออกแบบที่เปลี่ยนไปอยู่ตลอดเวลา และที่มันอยู่ข้างในกระเป๋าของคุณ ดิฉันกำลังพูดถึงเรื่อง การออกแบบของ ประสบการณ์ด้านดิจิทัล โดยเฉพาะเรื่อง การออกแบบของระบบ ที่ใหญ่มากจนกระทั่ง ขนาดของมันนั้น อาจยากที่เราจะเข้าใจได้ ความจริงที่ว่า กูเกิลประมวลคำตอบให้กับ กว่าหนึ่งพันล้านคำถามที่ค้นหา ในทุกๆ วัน ความจริงที่ว่า ทุกๆ นาที คลิปวิดีโอ ความยาวกว่า 100 ชั่วโมง ถูกส่งเข้าไปยังยูทูบ ซึ่งภายในหนึ่งวัน มันมากกว่ารายการออกอากาศ ของทั้งสามเครือข่ายสำคัญของสหรัฐฯ ในห้าปีที่ผ่านมา เอามารวมกันทั้งหมด นอกจากนี้ เฟสบุ๊ค ส่งรูปภาพ ข่าวสาร และเรื่องราว ของผู้คนกว่า 1.23 พันล้านคน นั่นคือ เกือบครึ่งหนึ่ง ของประชากรอินเทอร์เน็ต และเป็นหนึ่งในหก ของมวลมนุษยชาติ
These are some of the products that I've helped design over the course of my career, and their scale is so massive that they've produced unprecedented design challenges. But what is really hard about designing at scale is this: It's hard in part because it requires a combination of two things, audacity and humility — audacity to believe that the thing that you're making is something that the entire world wants and needs, and humility to understand that as a designer, it's not about you or your portfolio, it's about the people that you're designing for, and how your work just might help them live better lives. Now, unfortunately, there's no school that offers the course Designing for Humanity 101. I and the other designers who work on these kinds of products have had to invent it as we go along, and we are teaching ourselves the emerging best practices of designing at scale, and today I'd like share some of the things that we've learned over the years.
พวกนี้เป็นผลิตภัณฑ์ ที่ฉันได้ช่วยออกแบบบางอย่าง ตลอดเส้นทางอาชีพของฉัน และขนาดของมันนั้น ใหญ่โตมาก จนกระทั่ง เขาต้องจัดให้มี การแข่งขันการออกแบบ ที่ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อน แต่สิ่งที่ยากจริงๆ เกี่ยวกับการออกแบบขนาดใหญ่ ก็คือ: มันมีส่วนที่ยาก เพราะว่า มันต้องมี สองอย่างมารวมกัน ความกล้า และการอ่อนน้อม กล้าที่จะเชื่อว่า สิ่งที่คุณกำลังทำอยู่ เป็นสิ่งที่ทั่วทั้งโลกต้องการ และเป็นสิ่งจำเป็น และอ่อนน้อม เพื่อให้รู้ว่า ในฐานะนักออกแบบนั้น มันไม่ได้เกี่ยวกับตัวคุณ หรือประวัติงานของคุณ แต่มันเกี่ยวกับ ผู้คนที่คุณออกแบบให้เขา และงานของคุณอาจช่วยให้พวกเขา มีชีวิตที่ดีขึ้นได้ แต่โชคไม่ดี ที่ไม่มีโรงเรียนสอนวิชา การออกแบบเพื่อการอ่อนน้อมเบื้องต้น ดิฉันและนักออกแบบคนอื่นๆ ที่ทำงานด้านผลิตภัณฑ์ประเภทนี้ ต้องคิดประดิษฐ์มันขึ้นมา ขณะที่เราทำงานไป และเรากำลังเรียนรู้ด้วยตัวเอง ถึงธรรมเนียมปฏิบัติดีที่สุด ที่กำลังเกิดขึ้นใหม่นี้ ในเรื่องการออกแบบขนาดใหญ่ และในวันนี้ ดิฉันอยากจะเล่าให้ฟังบางอย่าง ที่พวกเราได้เรียนรู้มา ตลอดหลายปีนั้น
Now, the first thing that you need to know about designing at scale is that the little things really matter. Here's a really good example of how a very tiny design element can make a big impact. The team at Facebook that manages the Facebook "Like" button decided that it needed to be redesigned. The button had kind of gotten out of sync with the evolution of our brand and it needed to be modernized. Now you might think, well, it's a tiny little button, it probably is a pretty straightforward, easy design assignment, but it wasn't. Turns out, there were all kinds of constraints for the design of this button. You had to work within specific height and width parameters. You had to be careful to make it work in a bunch of different languages, and be careful about using fancy gradients or borders because it has to degrade gracefully in old web browsers. The truth is, designing this tiny little button was a huge pain in the butt.
สิ่งแรกที่คุณต้องรู้ เรื่องการออกแบบขนาดใหญ่ ก็คือ สิ่งเล็กน้อยนั้นสำคัญมาก นี่เป็นตัวอย่างที่ดีมาก ว่าองค์ประกอบเล็กๆ ในงานออกแบบ ทำให้เกิดผลกระทบยิ่งใหญ่ ได้อย่างไร ทีมงานที่เฟสบุ๊ค ซึ่งจัดการเรื่อง ปุ่ม "Like" ของเฟสบุ๊ค ได้ตกลงใจว่า ต้องออกแบบปุ่มนั้นใหม่ ปุ่มที่ว่านั้น คล้ายกับว่า มันไม่สอดคล้องกับ วิวัฒนาการของตราสินค้าของเรา และจำเป็นต้องทำให้ทันสมัยขึ้น คุณอาจคิดว่า มันก็เป็นแค่ปุ่มเล็กนิดเดียว มันน่าจะเป็นเรื่อง ตรงไปตรงมามากๆ งานออกแบบง่ายๆ แต่มันไม่ใช่อย่างนั้นค่ะ กลายเป็นว่า มีข้อจำกัดทุกอย่าง ในการออกแบบปุ่มนี้ คุณต้องจำกัดพื้นที่ให้อยู่ใน ความสูงและความกว้างที่กำหนด คุณต้องระมัดระวัง ที่จะทำให้มันใช้การได้ กับภาษาต่างๆ จำนวนมาก และต้องระวังเรื่อง การใช้เฉดสี หรือ เส้นขอบปุ่ม ที่หรูหรา เพราะว่ามันต้องลดรูปแบบ การแสดงผลลงมาให้สวยได้ ในเว็บบราวเซอร์รุ่นเก่าๆ ความจริงก็คือ การออกแบบปุ่มเล็กกระจิริดนี้ เป็นความลำบากยากเข็นมาก
Now, this is the new version of the button, and the designer who led this project estimates that he spent over 280 hours redesigning this button over the course of months. Now, why would we spend so much time on something so small? It's because when you're designing at scale, there's no such thing as a small detail. This innocent little button is seen on average 22 billion times a day and on over 7.5 million websites. It's one of the single most viewed design elements ever created. Now that's a lot of pressure for a little button and the designer behind it, but with these kinds of products, you need to get even the tiny things right.
ค่ะ นี่เป็นรูปแบบใหม่ ของปุ่มที่ว่านั้น และผู้ออกแบบหัวหน้าโครงการนี้ ประมาณว่า เขาใช้เวลาไปกว่า 280 ชั่วโมง เพื่อออกแบบปุ่มนี้ขึ้นใหม่ ในช่วงหลายเดือน ค่ะ ทำไมเราจึงต้องใช้เวลามากมายอย่างนั้น กับสิ่งที่เล็กมากๆ อย่างนี้ ก็เพราะว่า เมื่อคุณออกแบบขนาดใหญ่ จะไม่มีสิ่งที่ถือว่า เป็นรายละเอียดเล็กๆ ปุ่มเล็กที่ดูไร้เดียงสานี้ มีคนเห็นมันโดยเฉลี่ย วันละ 22 พันล้านครั้ง และเห็นมันบนเว็บไซต์ กว่า 7.5 ล้านเว็บไซต์ มันเป็นส่วนการออกแบบชิ้นหนึ่ง ที่คนเห็นมากที่สุด เท่าที่เคยสร้างกันมา นั่นจึงเป็นความกดดันมาก สำหรับปุ่มเล็กๆ ปุ่มหนึ่ง และนักออกแบบผู้อยู่เบื้องหลัง แต่กับผลิตภัณฑ์ประเภทนี้ คุณต้องทำให้ถูกต้อง แม้มันจะเล็กนิดเดียว
Now, the next thing that you need to understand is how to design with data. Now, when you're working on products like this, you have incredible amounts of information about how people are using your product that you can then use to influence your design decisions, but it's not just as simple as following the numbers. Let me give you an example so that you can understand what I mean. Facebook has had a tool for a long time that allowed people to report photos that may be in violation of our community standards, things like spam and abuse. And there were a ton of photos reported, but as it turns out, only a small percentage were actually in violation of those community standards. Most of them were just your typical party photo. Now, to give you a specific hypothetical example, let's say my friend Laura hypothetically uploads a picture of me from a drunken night of karaoke. This is purely hypothetical, I can assure you. (Laughter) Now, incidentally, you know how some people are kind of worried that their boss or employee is going to discover embarrassing photos of them on Facebook? Do you know how hard that is to avoid when you actually work at Facebook? So anyway, there are lots of these photos being erroneously reported as spam and abuse, and one of the engineers on the team had a hunch. He really thought there was something else going on and he was right, because when he looked through a bunch of the cases, he found that most of them were from people who were requesting the takedown of a photo of themselves. Now this was a scenario that the team never even took into account before. So they added a new feature that allowed people to message their friend to ask them to take the photo down. But it didn't work. Only 20 percent of people sent the message to their friend. So the team went back at it. They consulted with experts in conflict resolution. They even studied the universal principles of polite language, which I didn't even actually know existed until this research happened. And they found something really interesting. They had to go beyond just helping people ask their friend to take the photo down. They had to help people express to their friend how the photo made them feel.
ทีนี้ สิ่งต่อไปที่คุณต้องเข้าใจ คือ จะออกแบบพร้อมด้วยข้อมูลที่มีอยู่ อย่างไร ค่ะ ขณะคุณทำงานกับผลิตภัณฑ์แบบนี้ คุณมีข้อมูลปริมาณมาก อย่างไม่น่าเชื่อ เกี่ยวกับ วิธีที่ผู้คนใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณ ที่คุณสามารถนำมาใช้ เพื่อวางแนวทาง ในการตัดสินใจออกแบบของคุณ แต่มันไม่ใช่ง่ายๆ เหมือนกับทำไปตามตัวเลข ขอยกตัวอย่างหนึ่งตัวอย่าง เพื่อให้คุณเข้าใจได้ว่า ดิฉันหมายถึงอะไร เฟสบุ๊คมีเครื่องมือหนึ่ง ใช้มานานแล้ว ที่อนุญาตให้ผู้คน ร้องเรียนภาพถ่าย ที่อาจเป็นการละเมิด มาตรฐานของชุมชนของเรา อย่างเช่น ข่าวขยะ (spam) และการใช้ในทางที่ผิด มีการร้องเรียนภาพถ่ายมากมาย แต่กลับกลายเป็นว่า เพียงไม่กี่เปอร์เซ็นต์ ที่จริงๆ แล้ว เป็นการละเมิดมาตรฐาน ของชุมชนเหล่านั้น ส่วนใหญ่เป็นเพียง ภาพถ่ายปกติในงานปาร์ตี้ ค่ะ จะให้คุณดูตัวอย่างสมมุติ ที่เจาะจงลงไป เอาเป็นว่า เพื่อนดิฉันชื่อ ลอร่า สมมุติว่า เธอส่งภาพของดิฉันเข้าไป ภาพจากคํ่าคืนคาราโอเกะ ที่เราเมามายกัน นี่เป็นเรื่องสมมุติแท้ๆเลย รับประกันได้ (เสียงหัวเราะ) ทีนี้ โดยอุบัติเหตุ คุณคงทราบ คนบางคนขี้กังวลว่า เจ้านาย หรือนายจ้าง จะพบภาพที่ตะขิดตะขวงใจเหล่านั้นเข้า บนเฟสบุ๊ค รู้มั๊ยคะ มันยากแค่ไหนที่จะหลีกเลี่ยงได้ เมื่อคุณกำลังทำงานที่เฟสบุ๊คจริง ๆ จะอย่างไรก็ตาม มีภาพเหล่านี้อยู่มากมาย ที่รายงานไปผิด ๆ ว่า เป็นข่าวขยะ และการใช้ในทางที่ผิด แต่วิศวกรคนหนึ่งในทีมงาน เกิดสังหรณ์ใจ เขาคิดจริงจังว่า กำลังมีสิ่งอื่นเกิดขึ้น และเขาก็คิดถูก เพราะว่า เมื่อเขาตรวจดูหลายๆ กรณีแล้ว เขาก็พบว่า ส่วนใหญ่นั้น มาจากผู้คนที่กำลังขอร้อง ให้เอาภาพถ่ายของพวกเขา ออกไปเสีย ค่ะ นี่ก็เป็นเรื่องหนึ่งที่ ทีมงาน ไม่เคยคิดถึงเรื่องนี้กันมาก่อนเลย พวกเขาจึงเพิ่มคุณลักษณะใหม่เข้าไป ซึ่งอนุญาตให้ผู้คน ส่งข้อความไปถึงเพื่อนของเขา เพื่อขอให้เอาภาพนั้น ออกไปเสีย แต่มันใช้ไม่ได้ผล คนเพียง 20 เปอร์เซ็นต์ ส่งข้อความนั้น ไปให้เพื่อนของเขา ทีมงานจึงกลับไปที่งานนั้นอีก พวกเขาไปปรึกษาผู้เชี่ยวชาญ ด้านการแก้ปัญหาขัดแย้ง แม้กระทั่ง ไปศึกษากฎสากล ของภาษาที่สุภาพ ซึ่งจริงๆไม่รู้มาก่อนเลยว่า จะมี จนกระทั่งเกิดงานวิจัยนี้ขึ้นมา และพวกเขาได้พบบางอย่าง ที่น่าสนใจอย่างยิ่ง พวกเขาต้องไปเกินกว่า แค่การช่วยเหลือคน ให้ไปขอร้องให้เพื่อนเขา เอาภาพนั้นออกไป พวกเขาต้องช่วยผู้คน ให้บอกเพื่อนๆเขาให้รู้ว่า ภาพนั้น ทำให้พวกเขารู้สึกอย่างไร
Here's how the experience works today. So I find this hypothetical photo of myself, and it's not spam, it's not abuse, but I really wish it weren't on the site. So I report it and I say, "I'm in this photo and I don't like it," and then we dig deeper. Why don't you like this photo of yourself? And I select "It's embarrassing." And then I'm encouraged to message my friend, but here's the critical difference. I'm provided specific suggested language that helps me communicate to Laura how the photo makes me feel. Now the team found that this relatively small change had a huge impact. Before, only 20 percent of people were sending the message, and now 60 percent were, and surveys showed that people on both sides of the conversation felt better as a result. That same survey showed that 90 percent of your friends want to know if they've done something to upset you. Now I don't know who the other 10 percent are, but maybe that's where our "Unfriend" feature can come in handy.
นี่คือ วิธีนำประสบการณ์มาใช้ได้ผล ในณะนี้ ดิฉันจึงพบว่า ภาพถ่ายตัวเองที่สมมุติขึ้นนี้ มันไม่ได้เป็นข่าวขยะ ไม่ได้ถูกใช้ในทางที่ผิด แต่ฉันไม่อยากให้มันอยู่บนเว็บไซต์เลยจริงๆ ดิฉันจึงรายงานไป และก็บอกว่า "ดิฉันอยู่ในรูปนี้ และดิฉันก็ไม่ชอบมัน" แล้วเราก็ขุดให้ลึกลงไปอีก ทำไมคุณจึงไม่ชอบภาพถ่ายของตัวเองนี้ และดิฉันก็เลือก "มันน่าอาย" แล้วฉันก็ถูกกระตุ้นให้ส่งข้อความ ไปหาเพื่อน แต่ตรงนี้ เป็นความแตกต่างที่สำคัญ ภาษาเฉพาะได้เตรียมไว้ เสนอแนะให้ดิฉัน ซึ่งช่วยให้ดิฉันสื่อสารกับลอร่าได้ ว่าภาพถ่ายนั้น ทำให้ดิฉันรู้สึกอย่างไร ทีนี้ ทีมงานพบว่า การเปลี่ยนแปลงที่ดูเล็กน้อยนี้ มีผลกระทบที่ใหญ่โต ก่อนหน้านี้ เพียง 20 เปอร์เซ็นต์ของผู้คน ส่งข้อความนั้นไป แต่ตอนนี้ 60 เปอร์เซ็นต์ส่งข้อความไป และการสำรวจแสดงให้เห็นว่า คนทั้งสองฝ่ายที่เป็นคู่สนทนากัน รู้สึกดีขึ้น กับผลที่ได้รับ การสำรวจเรื่องเดียวกันนั้น แสดงว่า 90 เปอร์เซ็นต์ของเพื่อนคุณ ต้องการจะรู้ ว่าพวกเขาได้ทำให้คุณเป็นทุกข์หรือไม่ ตอนนี้ ดิฉันก็ยังไม่รู้ว่า อีก 10 % เป็นใคร แต่อาจเป็นตรงนั้น คำสั่ง "Unfriend" เข้ามาใช้ประโยชน์ได้
So as you can see, these decisions are highly nuanced. Of course we use a lot of data to inform our decisions, but we also rely very heavily on iteration, research, testing, intuition, human empathy. It's both art and science. Now, sometimes the designers who work on these products are called "data-driven," which is a term that totally drives us bonkers. The fact is, it would be irresponsible of us not to rigorously test our designs when so many people are counting on us to get it right, but data analytics will never be a substitute for design intuition. Data can help you make a good design great, but it will never made a bad design good.
ดังนั้น ก็อย่างที่คุณเห็น การตัดสินใจเหล่านี้ ทำอย่างละเอียดสุด ๆ แน่นอนค่ะ เราใช้ข้อมูลจำนวนมาก เพื่อเป็นหลักในการตัดสินใจ แต่เราก็ยังคงพึ่งพาอย่างมากอีกด้วย ในเรื่องการทำซ้ำ, การวิจัย, การทดสอบ, ปฏิภาณ, ความเข้าอกเข้าใจกัน มันเป็นทั้งศิลป์และศาสตร์ ค่ะ บางทีนักออกแบบ ที่ทำงานเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์เหล่านี้ ถูกเรียกว่า "ตัดสินใจด้วยข้อมูล" ซึ่งเป็นคำที่ทำให้เราแทบคลั่ง ข้อเท็จจริงก็คือ เราจะเป็นคนไม่รับผิดชอบ ถ้าเราไม่ทดสอบแบบของเรา อย่างเข้มงวด เมื่อคนมากมาย ไว้วางใจเรา ว่าจะทำได้อย่างถูกต้อง แต่การวิเคราะห์ข้อมูลนั้น จะเอาไปแทนที่ เรื่องของปฏิภาณ ในการออกแบบไม่ได้เลย ข้อมูลช่วยทำให้การออกแบบที่ดี โดดเด่นได้ แต่จะไม่ทำให้การออกแบบแย่ๆ ดีขึ้นมาได้เลย
The next thing that you need to understand as a principle is that when you introduce change, you need to do it extraordinarily carefully. Now I often have joked that I spend almost as much time designing the introduction of change as I do the change itself, and I'm sure that we can all relate to that when something that we use a lot changes and then we have to adjust. The fact is, people can become very efficient at using bad design, and so even if the change is good for them in the long run, it's still incredibly frustrating when it happens, and this is particularly true with user-generated content platforms, because people can rightfully claim a sense of ownership. It is, after all, their content.
สิ่งต่อไปที่คุณต้องเข้าใจ เกี่ยวกับหลักการ คือ เมื่อนำการเปลี่ยนแปลงเข้ามา คุณต้องทำมัน อย่างระมัดระวังเป็นพิเศษ เดี๋ยวนี้ ดิฉันพูดตลกอยู่บ่อย ๆ ว่า ดิฉันใช้เวลาในการออกแบบ การแนะนำการเปลี่ยนแปลง ที่จะเข้ามา เกือบจะเท่าๆ กับ การทำการเปลี่ยนแปลงอันนั้น และก็แน่ใจว่า เราทุกคนเข้าใจสถานการณ์นั้นได้ เมื่อบางอย่างที่เราใช้อยู่มาก ๆ เปลี่ยนไป แล้วเราก็ต้องปรับตัวให้เหมาะ ข้อเท็จจริงที่ว่า คนจะมีประสิทธิภาพมาก ที่ได้ใช้ การออกแบบที่ไม่ดี ดังนั้น แม้การเปลี่ยนแปลงจะดีต่อพวกเขา ในระยะยาว ไม่น่าเชื่อ พวกเขาก็ยังคงจะรู้สึกไม่พอใจ เมื่อมันเกิดขึ้น และนี่ก็จริงอย่างยิ่ง กับฐานเนื้อหางาน ที่ผู้ใช้ร่วมสร้างขึ้นมา เพราะผู้คนย่อมรู้สึกมีสิทธิ์ เป็นเจ้าของเนื้อหาเหล่านั้น เพราะจะอย่างไร มันก็เป็นเนื้อหาของเขา
Now, years ago, when I was working at YouTube, we were looking for ways to encourage more people to rate videos, and it was interesting because when we looked into the data, we found that almost everyone was exclusively using the highest five-star rating, a handful of people were using the lowest one-star, and virtually no one was using two, three or four stars. So we decided to simplify into an up-down kind of voting binary model. It's going to be much easier for people to engage with. But people were very attached to the five-star rating system. Video creators really loved their ratings. Millions and millions of people were accustomed to the old design. So in order to help people prepare themselves for change and acclimate to the new design more quickly, we actually published the data graph sharing with the community the rationale for what we were going to do, and it even engaged the larger industry in a conversation, which resulted in my favorite TechCrunch headline of all time: "YouTube Comes to a 5-Star Realization: Its Ratings Are Useless."
ค่ะ หลายปีมาแล้ว ขณะดิฉันทำงานที่ยูทูบ เรากำลังมองหาวิธีการที่จะ ส่งเสริมให้คนให้คะแนนวิดีโอ มันน่าสนใจเพราะว่า เมื่อเราดูเข้าไปในข้อมูล เราก็พบว่าเกือบทุกคนเลือกใช้ คะแนนสูงสุดห้าดาว เพียงอย่างเดียว คนจำนวนเล็กน้อยนั้นใช้ คะแนนตํ่าสุดหนึ่งดาว และไม่มีใครเลยจริงๆ ที่ใช้ สอง สาม หรือสี่ดาว เราจึงตัดสินใจ ทำให้มันง่ายขึ้น ให้เป็น ขึ้น-ลง คล้ายการลงคะแนน แบบชอบ-ไม่ชอบ มันก็จะง่ายขึ้นมาก สำหรับคนที่จะเข้ามาใช้ แต่ผู้คนก็ยังติดอยู่อย่างมากกับ ระบบจัดลำดับห้าดาวนั่น คนทำวิดีโอ รักคะแนนของเขามาก ผู้คนเป็นล้าน ๆ คน เคยชินกับแบบเก่าๆ ดังนั้น เพื่อที่จะช่วยเหลือผู้คน เตรียมตัวให้พร้อม กับการเปลี่ยนแปลง และปรับตัว ให้ชินกับแบบที่ออกใหม่ ได้เร็วขึ้น ที่จริง เราได้พิมพ์เผยแพร่กราฟข้อมูล บอกเล่าให้ชุมชนได้รับรู้ ถีงเหตุและผล ของสิ่งที่เรากำลังจะทำ แม้กระทั่ง เชิญกลุ่มอุตสาหกรรมที่ใหญ่กว่า เข้ามาร่วมคุยด้วย ซึ่งเกิดเป็น หัวข่าวใน TechCrunch ที่ดิฉันชื่นชอบตลอดกาล "ยูทูบรู้ซึ้งซะทีเรื่อง 5 ดาว: วิธีให้คะแนนนั้นช่างไร้ประโยชน์"
Now, it's impossible to completely avoid change aversion when you're making changes to products that so many people use. Even though we tried to do all the right things, we still received our customary flood of video protests and angry emails and even a package that had to be scanned by security, but we have to remember people care intensely about this stuff, and it's because these products, this work, really, really matters to them.
ค่ะ เป็นไปไม่ได้ ที่จะหลีกเลี่ยง ความเกลียดการเปลี่ยนแปลง ได้อย่างสิ้นเชิง เมื่อคุณกำลังจะ เปลี่ยนผลิตภัณฑ์ ที่มีผู้ใช้จำนวนมาก แม้เราพยายามทำทุกอย่างถูกต้องแล้ว เราก็ยังคงได้รับ วิดีโอคัดค้าน อีเมลที่ไม่พอใจ ไหลบ่ามาจากผู้ใช้ แม้กระทั่ง พัสดุก็ต้องถูกสแกน โดยฝ่ายรักษาความปลอดภัย แต่เราต้องจดจำไว้ว่า ผู้คนนั้น สนใจเรื่องแบบนี้ อย่างจริงจัง และมันเป็นเพราะว่า ผลิตภัณฑ์เหล่านี้ งานนี้ สำคัญต่อพวกเขามากจริงๆ
Now, we know that we have to be careful about paying attention to the details, we have to be cognizant about how we use data in our design process, and we have to introduce change very, very carefully. Now, these things are all really useful. They're good best practices for designing at scale. But they don't mean anything if you don't understand something much more fundamental. You have to understand who you are designing for.
ถึงตอนนี้ เรารู้ว่า เราจะต้องระมัดระวัง เรื่องการเอาใจใส่ในรายละเอียด เราต้องรู้ว่า เราจะใช้ข้อมูลอย่างไร ในกระบวนการออกแบบของเรา และเราต้องนำการเปลี่ยนแปลงเข้ามา อย่างระมัดระวังอย่างมากๆ ทั้งหมดนี้ มีประโยชน์มากจริงๆ มันเป็นวิธีปฏิบัติที่เป็นเลิศ ในงานออกแบบขนาดใหญ่ แต่พวกมันจะไม่มีความหมายอะไรเลย ถ้าคุณไม่เข้าใจบางอย่าง ซึ่งเป็นพื้นฐานยิ่งไปกว่านั้น คุณต้องเข้าใจว่า คุณจะออกแบบเพื่อใคร
Now, when you set a goal to design for the entire human race, and you start to engage in that goal in earnest, at some point you run into the walls of the bubble that you're living in. Now, in San Francisco, we get a little miffed when we hit a dead cell zone because we can't use our phones to navigate to the new hipster coffee shop. But what if you had to drive four hours to charge your phone because you had no reliable source of electricity? What if you had no access to public libraries? What if your country had no free press? What would these products start to mean to you? This is what Google, YouTube and Facebook look like to most of the world, and it's what they'll look like to most of the next five billion people to come online. Designing for low-end cell phones is not glamorous design work, but if you want to design for the whole world, you have to design for where people are, and not where you are.
ค่ะ เมื่อคุณตั้งเป้าหมายเพื่อออกแบบ ให้กับเชื้อชาติมนุษย์ทั้งปวง แล้วคุณก็เริ่มทำงานสู่เป้าหมายนั้น อย่างจริงจัง ณ บางจุด ที่คุณวิ่งไปชนกำแพง ของฟองอากาศ ที่คุณปิดขังตัวเองอยู่ในนั้น ค่ะ ในซานฟรานซิสโก เรารู้สึกโกรธอยู่บ้าง เมื่อเราเจอกับจุดอับสัญญาณ เพราะใช้โทรศัพท์เพื่อนำทางไม่ได้ ไปยังร้านกาแฟสำหรับคนรุ่นใหม่ แต่จะเป็นอย่างไร ถ้าคุณต้องขับรถสี่ชั่วโมง เพื่อจะไปชาร์จโทรศัพท์ของคุณ เพราะคุณไม่มีแหล่งจ่ายไฟฟ้า ที่ไว้วางใจไม่ได้? จะเป็นอย่างไร ถ้าคุณไม่มีหอสมุดสาธารณะ และถ้าประเทศของคุณไม่มีสื่อที่เป็นอิสระ ผลิตภัณฑ์เหล่านี้ จะเริ่มมีความหมายกับคุณอย่างไร นี่คือ สิ่งที่ กูเกิล ยูทูบ และ เฟสบุ๊ค เป็นอยู่ ในความเห็นของคนส่วนใหญ่ของโลก มันก็เป็นอย่างที่มันเป็น กับคนส่วนมากของอีกห้าพันล้านคน ในรุ่นต่อไป ที่จะมาใช้อินเทอร์เน็ต การออกแบบ สำหรับโทรศัพท์มือถือระดับล่าง ไม่ใช่งานออกแบบที่ดึงดูดใจ แต่ถ้าคุณต้องการออกแบบ ให้กับคนทั้งโลก คุณก็ต้องออกแบบ ให้ผู้คนที่อยู่ ณ ที่นั้น ๆ ไม่ใช่ ณ ที่ที่คุณอยู่
So how do we keep this big, big picture in mind? We try to travel outside of our bubble to see, hear and understand the people we're designing for. We use our products in non-English languages to make sure that they work just as well. And we try to use one of these phones from time to time to keep in touch with their reality.
ทำอย่างไร เราจึงจะจดจำภาพใหญ่ๆ นี้ไว้? เราพยายามเดินทางนอกฟองอากาศของเรา เพื่อให้เห็น, ได้ยินได้ฟัง และเข้าใจผู้คน ที่เรากำลังออกแบบให้เขา เราใช้ผลิตภัณฑ์ของเรา ที่ไม่ใช่ภาษาอังกฤษ เพื่อให้แน่ใจว่า พวกมันก็ใช้ได้เหมือนกัน และเราพยายามใช้โทรศัพท์นี้ เป็นครั้งคราว เพื่อให้ยังคงรู้เรื่อง ความเป็นจริงของมัน
So what does it mean to design at a global scale? It means difficult and sometimes exasperating work to try to improve and evolve products. Finding the audacity and the humility to do right by them can be pretty exhausting, and the humility part, it's a little tough on the design ego. Because these products are always changing, everything that I've designed in my career is pretty much gone, and everything that I will design will fade away. But here's what remains: the never-ending thrill of being a part of something that is so big, you can hardly get your head around it, and the promise that it just might change the world.
ดังนั้น การออกแบบขนาดใหญ่ระดับโลก หมายความว่าอะไร มันหมายถึงงานที่ยาก และบางครั้งก็น่าโมโห ในการที่จะพยายามปรับปรุง และพัฒนาผลิตภัณฑ์ การพบความกล้า และ การอ่อนน้อม เพื่อใช้ทำงานให้ดี อาจจะเหน็ดเหนื่อยมาก และในส่วนของความอ่อนน้อมนั้น มันยากอยู่เล็กน้อย ด้านอัตตาของการออกแบบ เพราะว่า ผลิตภัณฑ์เหล่านี้ เปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา ทุกอย่างที่ดิฉันได้ออกแบบไปแล้ว ในงานอาชีพของดิฉัน ส่วนมากหายไปแล้ว และทุกสิ่งที่ดิฉันจะออกแบบ ก็จะค่อยๆ สูญหายไปตามกาลเวลา แต่นี่คือ สิ่งที่จะคงอยู่ต่อไป: ประสบการณ์ตื่นเต้นที่ไม่สิ้นสุด ของการเป็นส่วนหนึ่งของบางสิ่ง ที่ใหญ่มาก จนคุณเข้าใจมันได้ อย่างยากลำบาก ด้วยความหวังที่ว่า มันอาจจะเปลี่ยนแปลงโลกได้
Thank you.
ขอบคุณค่ะ
(Applause)
(เสียงปรบมือ)