What do you think of when I say the word "design"? You probably think of things like this, finely crafted objects that you can hold in your hand, or maybe logos and posters and maps that visually explain things, classic icons of timeless design. But I'm not here to talk about that kind of design. I want to talk about the kind that you probably use every day and may not give much thought to, designs that change all the time and that live inside your pocket. I'm talking about the design of digital experiences and specifically the design of systems that are so big that their scale can be hard to comprehend. Consider the fact that Google processes over one billion search queries every day, that every minute, over 100 hours of footage are uploaded to YouTube. That's more in a single day than all three major U.S. networks broadcast in the last five years combined. And Facebook transmitting the photos, messages and stories of over 1.23 billion people. That's almost half of the Internet population, and a sixth of humanity.
A quoi pensez-vous lorsque je prononce le mot « design » ? Vous pensez certainement à des choses comme celles-ci, des objets réalisés avec habileté que vous pouvez tenir dans votre main, ou peut-être des logos, des affiches ou des cartes qui portent un message visuel, des icônes classiques et intemporelles. Mais je ne suis pas ici pour parler de ce type de design. Je veux parler de celui que vous utilisez probablement chaque jour et auquel vous ne pensez pas. Des formes de design qui évoluent en permanence et qui se trouvent dans votre poche. Je parle du design que vous expérimentez grâce au numérique et plus spécifiquement le design de systèmes informatiques qui sont si démesurés que leur échelle peut être difficile à comprendre. Réfléchissez au fait que Google répond à plus d'un milliard de recherches chaque jour, que chaque minute, plus de 100 heures de vidéos sont mises en ligne sur YouTube. C'est plus en un jour que ce que les trois principaux réseaux d'information nord-américains ont diffusé au cours des cinq dernières années. Facebook transmet les photos, les messages et les histoires de plus de 1,23 milliard de personnes. C'est près de la moitié des utilisateurs d'Internet et un sixième de l'humanité.
These are some of the products that I've helped design over the course of my career, and their scale is so massive that they've produced unprecedented design challenges. But what is really hard about designing at scale is this: It's hard in part because it requires a combination of two things, audacity and humility — audacity to believe that the thing that you're making is something that the entire world wants and needs, and humility to understand that as a designer, it's not about you or your portfolio, it's about the people that you're designing for, and how your work just might help them live better lives. Now, unfortunately, there's no school that offers the course Designing for Humanity 101. I and the other designers who work on these kinds of products have had to invent it as we go along, and we are teaching ourselves the emerging best practices of designing at scale, and today I'd like share some of the things that we've learned over the years.
J'ai contribué à concevoir ces produits au cours de ma carrière, et dont l'échelle est si grande qu'ils ont généré des défis de conception graphique sans précédent. Ce qui est vraiment difficile dans la conception de projets de cette ampleur est ceci : c'est difficile d'une part du fait que cela nécessite la combinaison de deux choses, l'audace et l'humilité. L'audace de croire que la chose que vous concevez est quelque chose dont le reste du monde a besoin et veut, et l'humilité de comprendre qu'en tant que designer, ce n'est pas de vous ou de votre portfolio dont il est question, mais des personnes pour lesquelles vous concevez des projets, et comment votre travail pourrait aider à améliorer leur vie. Malheureusement, il n'y a pas d'écoles qui proposent des cours de Design pour l'Humanité 101. Moi et d'autres designers travaillant sur ce genre de produits avons eu à tout inventer au fur et à mesure, et nous avons appris ensemble les bonnes pratiques du design à grande échelle. Aujourd'hui, j'aimerais partager quelques enseignements appris au fil des ans.
Now, the first thing that you need to know about designing at scale is that the little things really matter. Here's a really good example of how a very tiny design element can make a big impact. The team at Facebook that manages the Facebook "Like" button decided that it needed to be redesigned. The button had kind of gotten out of sync with the evolution of our brand and it needed to be modernized. Now you might think, well, it's a tiny little button, it probably is a pretty straightforward, easy design assignment, but it wasn't. Turns out, there were all kinds of constraints for the design of this button. You had to work within specific height and width parameters. You had to be careful to make it work in a bunch of different languages, and be careful about using fancy gradients or borders because it has to degrade gracefully in old web browsers. The truth is, designing this tiny little button was a huge pain in the butt.
La première chose à savoir sur ce type de design est que les petites choses ont de l'importance. Voici un bon exemple de comment un tout petit élément de design peut avoir un impact énorme. L'équipe de Facebook en charge du bouton « J'aime » a décidé qu'il fallait le redesigner. Le bouton n'était plus en adéquation avec l'évolution de notre marque et il avait besoin d'être modernisé. Vous pourriez vous dire qu'il s'agit d'un tout petit bouton, qu'il s'agit d'une tâche facile, mais ça ne l'était pas. Il s'avère qu'il y a toutes sortes de contraintes sur le design de ce bouton. Il fallait travailler avec des paramètres précis de hauteur et de largeur, il fallait faire attention à ce qu'il fonctionne dans un tas de langues différentes, et utiliser des bordures et inclinaisons agréables parce qu'il devait se décliner dans d'anciens navigateurs Internet. La vérité est que la conception de ce tout petit bouton
Now, this is the new version of the button, and the designer who led this project estimates that he spent over 280 hours redesigning this button over the course of months. Now, why would we spend so much time on something so small? It's because when you're designing at scale, there's no such thing as a small detail. This innocent little button is seen on average 22 billion times a day and on over 7.5 million websites. It's one of the single most viewed design elements ever created. Now that's a lot of pressure for a little button and the designer behind it, but with these kinds of products, you need to get even the tiny things right.
nous a causé beaucoup de soucis. Voici la nouvelle version du bouton, et le designer qui a mené ce projet estime qu'il a passé plus de 280 heures à repenser ce bouton au cours des derniers mois. Pourquoi passerions-nous autant de temps sur quelque chose de si petit ? Parce que dans le design à grande échelle, le plus important est le petit détail. Ce petit bouton innocent est vu en moyenne 22 milliards de fois par jour et sur plus de 7,5 millions de sites Internet. C'est l'un des éléments de design les plus consultés jamais créés. Ça fait beaucoup de pression pour un petit bouton, et pour le designer en charge, mais avec ce type de produits, il faut faire attention aux plus petits détails.
Now, the next thing that you need to understand is how to design with data. Now, when you're working on products like this, you have incredible amounts of information about how people are using your product that you can then use to influence your design decisions, but it's not just as simple as following the numbers. Let me give you an example so that you can understand what I mean. Facebook has had a tool for a long time that allowed people to report photos that may be in violation of our community standards, things like spam and abuse. And there were a ton of photos reported, but as it turns out, only a small percentage were actually in violation of those community standards. Most of them were just your typical party photo. Now, to give you a specific hypothetical example, let's say my friend Laura hypothetically uploads a picture of me from a drunken night of karaoke. This is purely hypothetical, I can assure you. (Laughter) Now, incidentally, you know how some people are kind of worried that their boss or employee is going to discover embarrassing photos of them on Facebook? Do you know how hard that is to avoid when you actually work at Facebook? So anyway, there are lots of these photos being erroneously reported as spam and abuse, and one of the engineers on the team had a hunch. He really thought there was something else going on and he was right, because when he looked through a bunch of the cases, he found that most of them were from people who were requesting the takedown of a photo of themselves. Now this was a scenario that the team never even took into account before. So they added a new feature that allowed people to message their friend to ask them to take the photo down. But it didn't work. Only 20 percent of people sent the message to their friend. So the team went back at it. They consulted with experts in conflict resolution. They even studied the universal principles of polite language, which I didn't even actually know existed until this research happened. And they found something really interesting. They had to go beyond just helping people ask their friend to take the photo down. They had to help people express to their friend how the photo made them feel.
Le second principe à comprendre est comment concevoir un design avec de l'information. Quand on travaille sur ces produits, il y a un nombre incalculable d'informations au sujet des personnes qui les utilisent que vous pouvez utiliser pour influer sur vos décisions de design, mais ce n'est pas aussi simple que de respecter des chiffres. Je vais vous donner un exemple. Facebook a eu longtemps un outil permettant aux utilisateurs de signaler des photos qui pouvaient violer les conditions d'usage, comme les spams ou les injures. Il y a eu un tas de photos signalées, mais il s'avère que seulement un faible pourcentage d'entre elles était en réalité en violation des normes d'utilisateurs. La plupart étaient juste des photos classiques de fêtes. Pour vous donner un exemple hypothétique, disons que mon amie Laura hypothétiquement télécharge des photos de moi lors d'une soirée de karaoké arrosée. C'est purement hypothétique, je peux vous l'assurer. (Rires) Entre parenthèses, vous savez comme certaines personnes ont peur que leur patron ou employé découvre des photos embarrassantes d'eux sur Facebook ? Savez-vous combien c'est dur d'éviter ça quand vous travaillez à Facebook ? Quoi qu'il en soit, il y a beaucoup de photos de ce type qui sont signalées par erreur comme spam ou injure, et un des ingénieurs de l'équipe a eu une intuition. Il a senti qu'il y avait autre chose et il a eu raison, car lorsqu'il a étudié une partie de ces cas, il s'est rendu compte que la plupart venait de personnes qui demandaient la suppression de photos d'eux-mêmes. Voilà un scénario que l'équipe n'avait jamais considéré auparavant. Donc ils ont ajouté une nouvelle fonction qui permettait aux gens d'écrire à leur ami pour leur demander de retirer une photo. Mais ça n'a pas marché. Seulement 20% des gens ont envoyé le message à leur ami. L'équipe s'est penchée encore sur la question. Ils ont consulté des experts en résolution de conflits. Ils ont même étudié les principes universels de la politesse, dont j'ignorais totalement l'existence avant cette recherche. Ils ont trouvé quelque chose de très intéressant. Ils devaient dépasser le fait de simplement aider les gens à demander à leur ami de retirer la photo. Ils devaient aider les gens à expliquer à leur ami comment ils se sentaient à cause de la photo.
Here's how the experience works today. So I find this hypothetical photo of myself, and it's not spam, it's not abuse, but I really wish it weren't on the site. So I report it and I say, "I'm in this photo and I don't like it," and then we dig deeper. Why don't you like this photo of yourself? And I select "It's embarrassing." And then I'm encouraged to message my friend, but here's the critical difference. I'm provided specific suggested language that helps me communicate to Laura how the photo makes me feel. Now the team found that this relatively small change had a huge impact. Before, only 20 percent of people were sending the message, and now 60 percent were, and surveys showed that people on both sides of the conversation felt better as a result. That same survey showed that 90 percent of your friends want to know if they've done something to upset you. Now I don't know who the other 10 percent are, but maybe that's where our "Unfriend" feature can come in handy.
Voici comment ça fonctionne aujourd'hui. Donc j'ai trouvé cette hypothétique photo de moi, et ce n'est ni un spam, ni un abus, mais je souhaite vraiment qu'elle ne soit pas sur le site. Donc je la signale et je dis : « Je suis sur la photo et je n'aime pas ça. » et ensuite nous allons plus loin. Pourquoi n'aimez-vous pas cette photo de vous ? Je sélectionne « Elle est embarrassante ». Ensuite je suis encouragée à écrire à mon amie, mais ici se trouve une différence cruciale. On me suggère des éléments de langage spécifiques afin de m'aider à expliquer à Laura comment je me sens à cause de la photo. L'équipe s'est rendu compte que cette modification relativement négligeable avait un impact énorme. Jusque là, seulement 20% des gens envoyaient des messages, aujourd'hui, 60% le font, et des études montrent que les gens qui parvenaient à en discuter se sentaient mieux en définitive. Cette même étude montrait que 90 % de vos amis veulent savoir s'ils font quelque chose qui vous contrarie. Je ne sais pas qui sont les 10% restants, mais c'est peut-être là que notre fonctionnalité « Retirer de la liste d'amis » peut intervenir.
So as you can see, these decisions are highly nuanced. Of course we use a lot of data to inform our decisions, but we also rely very heavily on iteration, research, testing, intuition, human empathy. It's both art and science. Now, sometimes the designers who work on these products are called "data-driven," which is a term that totally drives us bonkers. The fact is, it would be irresponsible of us not to rigorously test our designs when so many people are counting on us to get it right, but data analytics will never be a substitute for design intuition. Data can help you make a good design great, but it will never made a bad design good.
Comme vous pouvez le voir, ces décisions sont extrêmement nuancées. Bien sûr, nous utilisons beaucoup d'informations pour justifier nos décisions, mais nous nous appuyons aussi beaucoup sur les itérations, la recherche, l'expérimentation, l'intuition et l'empathie. C'est à la fois de l'art et de la science. Parfois, les designers qui travaillent sur ces produits sont appelés « exploitants de données », ce qui est un terme qui nous rend fous. En vérité, ce serait irresponsable de notre part de ne pas rigoureusement tester nos designs alors que tant de gens comptent sur nous, mais l'analyse de données ne pourra jamais se substituer à l'intuition en matière de design. Les données peuvent nous aider à concevoir de bons projets,
The next thing that you need to understand as a principle
mais ils ne rendront jamais bon un mauvais projet de design.
is that when you introduce change, you need to do it extraordinarily carefully. Now I often have joked that I spend almost as much time designing the introduction of change as I do the change itself, and I'm sure that we can all relate to that when something that we use a lot changes and then we have to adjust. The fact is, people can become very efficient at using bad design, and so even if the change is good for them in the long run, it's still incredibly frustrating when it happens, and this is particularly true with user-generated content platforms, because people can rightfully claim a sense of ownership. It is, after all, their content.
Le principe suivant que vous devez comprendre est que lors de l'introduction du changement, il faut être remarquablement précautionneux. Je dis souvent pour plaisanter que je passe autant de temps à concevoir l'introduction du changement que le changement en lui-même, et je suis sûre que nous pouvons tous nous identifier à la situation dans laquelle, ce que nous utilisons beaucoup change et que nous devons nous y adapter. Les gens peuvent être plus efficients en utilisant un mauvais design, et même si le changement leur est bénéfique sur le long terme, il est toujours incroyablement frustrant lorsqu'il a lieu, et c'est particulièrement vrai avec les plateformes de contenus générés par les utilisateurs, car les utilisateurs peuvent prétendre de plein droit à leur titre de propriétaire. Il s'agit, après tout, de leur contenu.
Now, years ago, when I was working at YouTube, we were looking for ways to encourage more people to rate videos, and it was interesting because when we looked into the data, we found that almost everyone was exclusively using the highest five-star rating, a handful of people were using the lowest one-star, and virtually no one was using two, three or four stars. So we decided to simplify into an up-down kind of voting binary model. It's going to be much easier for people to engage with. But people were very attached to the five-star rating system. Video creators really loved their ratings. Millions and millions of people were accustomed to the old design. So in order to help people prepare themselves for change and acclimate to the new design more quickly, we actually published the data graph sharing with the community the rationale for what we were going to do, and it even engaged the larger industry in a conversation, which resulted in my favorite TechCrunch headline of all time: "YouTube Comes to a 5-Star Realization: Its Ratings Are Useless."
Il y a des années, alors que je travaillais chez YouTube, nous recherchions les moyens pour encourager plus de gens à évaluer les vidéos, et c'était intéressant car, en se penchant sur nos données, nous nous sommes rendu compte que presque tout le monde utilisait exclusivement les 5 étoiles, une poignée de personnes utilisait une étoile, et presque personne n'utilisait deux, trois ou quatre étoiles. Donc nous avons décidé de simplifier le système sur un modèle binaire de plus ou de moins. Ça allait être beaucoup plus facile pour les utilisateurs de collaborer. Mais les gens étaient très attachés au système d'évaluation à cinq étoiles. Les créateurs de vidéos aimaient vraiment leurs évaluations. Des millions de gens étaient habitués à l'ancien design. De sorte que, pour les aider à anticiper le changement et à s'accoutumer au nouveau design plus rapidement, nous avons publié les données graphiques afin de partager avec la communauté les raisons de ce que nous allions faire, et même collaborer avec l'industrie au sens large dans une conversation, qui a donné lieu à, selon moi, la meilleure une de TechCrunch de tous les temps : « YouTube parvient à une prise de conscience 5 étoiles : ses évaluations sont inutiles. »
Now, it's impossible to completely avoid change aversion when you're making changes to products that so many people use. Even though we tried to do all the right things, we still received our customary flood of video protests and angry emails and even a package that had to be scanned by security, but we have to remember people care intensely about this stuff, and it's because these products, this work, really, really matters to them.
C'est impossible de complètement échapper à l'aversion au changement lorsque vous modifiez des produits que tant de personnes utilisent. Même si nous essayions de tout bien faire, nous recevions tout de même un flot de vidéos de protestation et d'emails d'indignation et même un paquet que nous avons dû faire scanner par la sécurité, mais nous devons nous souvenir que les gens prêtent énormément d'attention à ce genre de choses, car ces produits, ce travail, comptent vraiment pour eux.
Now, we know that we have to be careful about paying attention to the details, we have to be cognizant about how we use data in our design process, and we have to introduce change very, very carefully. Now, these things are all really useful. They're good best practices for designing at scale. But they don't mean anything if you don't understand something much more fundamental. You have to understand who you are designing for.
Nous savons désormais que nous devons prêter attention aux détails, être conscients de la manière d'utiliser l'information dans notre processus de conception, et nous devons introduire le changement avec beaucoup de précautions. Ces choses sont très utiles. Des expérimentations essentielles pour la conception de projets à grande échelle. Mais elles ne veulent rien dire si vous ne comprenez pas quelque chose de bien plus fondamental. Vous devez comprendre pour qui vous concevez le produit. Quand vous vous fixez pour but de concevoir un design
Now, when you set a goal to design for the entire human race, and you start to engage in that goal in earnest, at some point you run into the walls of the bubble that you're living in. Now, in San Francisco, we get a little miffed when we hit a dead cell zone because we can't use our phones to navigate to the new hipster coffee shop. But what if you had to drive four hours to charge your phone because you had no reliable source of electricity? What if you had no access to public libraries? What if your country had no free press? What would these products start to mean to you? This is what Google, YouTube and Facebook look like to most of the world, and it's what they'll look like to most of the next five billion people to come online. Designing for low-end cell phones is not glamorous design work, but if you want to design for the whole world, you have to design for where people are, and not where you are.
pour l'ensemble de la race humaine et que vous vous engagez dans ce projet en toute bonne foi, vous finissez par foncer dans le mur et éclater la bulle où vous vivez. A San Francisco, nous sommes un peu contrariés dans une zone sans réseau car nous ne pouvons pas utiliser nos téléphones portables pour trouver le chemin du nouveau café branché. Mais qu'en serait-il si vous deviez conduire pendant quatre heures pour recharger votre téléphone portable faute de source d'électricité fiable ? Qu'en serait-il s'il n'y avait plus d'accès aux bibliothèques publiques ? Et si votre pays n'avait plus de presse libre ? Qu'est-ce que ces produits signifieraient pour vous ? Voilà ce que Google, YouTube et Facebook représentent pour le reste du monde et c'est ce qu'ils représentent pour les cinq milliards de gens qui se connectent sur Internet. Concevoir des projets pour des portables bas de gamme n'est pas un travail glamour, mais si vous voulez concevoir des projets pour le monde entier, vous devez penser vos projets pour les gens, et non pour vous.
So how do we keep this big, big picture in mind? We try to travel outside of our bubble to see, hear and understand the people we're designing for. We use our products in non-English languages to make sure that they work just as well. And we try to use one of these phones from time to time to keep in touch with their reality.
Comment garder cela en tête ? Nous essayons de sortir de notre bulle pour regarder, écouter et comprendre les gens pour qui nous travaillons. Nous utilisons nos produits dans d'autres langues que l'anglais pour s'assurer qu'ils fonctionnent aussi bien. Nous essayons d'utiliser l'un de ces téléphones de temps en temps pour rester en contact avec leur réalité.
So what does it mean to design at a global scale? It means difficult and sometimes exasperating work to try to improve and evolve products. Finding the audacity and the humility to do right by them can be pretty exhausting, and the humility part, it's a little tough on the design ego. Because these products are always changing, everything that I've designed in my career is pretty much gone, and everything that I will design will fade away. But here's what remains: the never-ending thrill of being a part of something that is so big, you can hardly get your head around it, and the promise that it just might change the world.
Qu'est-ce que ça signifie de concevoir des projets à l'échelle mondiale ? Cela signifie un travail difficile et parfois exaspérant afin de perfectionner les produits. Trouver l'audace et l'humilité pour y parvenir peut être épuisant, et l'humilité requise, est un peu pénible pour l'égo. Parce que ces produits changent perpétuellement, tout ce que j'ai conçu au cours de ma carrière a globalement disparu, et tout ce que je concevrai finira par disparaître. Mais voilà ce qui reste : le frisson sans fin de faire partie de quelque chose qui est tellement grand, que vous pouvez difficilement le saisir dans sa globalité et la promesse qu'il pourrait bien changer le monde.
Thank you.
Merci.
(Applause)
(Applaudissements)