Companies are losing control. What happens on Wall Street no longer stays on Wall Street. What happens in Vegas ends up on YouTube. (Laughter) Reputations are volatile. Loyalties are fickle. Management teams seem increasingly disconnected from their staff. (Laughter) A recent survey said that 27 percent of bosses believe their employees are inspired by their firm. However, in the same survey, only four percent of employees agreed. Companies are losing control of their customers and their employees. But are they really?
Bedrijven verliezen controle. Wat gebeurt op Wall Street blijft niet meer op Wall Street. Wat gebeurt in Vegas eindigt op YouTube. (Gelach) Reputaties zijn volatiel, loyaliteiten wispelturig. Managementteams hebben steeds minder voeling met hun personeel. (Gelach) Uit een recent onderzoek blijkt dat 27 procent van de bazen gelooft dat hun werknemers geïnspireerd worden door hun bedrijf. In hetzelfde onderzoek gingen slechts vier procent van de werknemers hiermee akkoord. Bedrijven verliezen controle over hun klanten en hun medewerkers. Klopt dat?
I'm a marketer, and as a marketer, I know that I've never really been in control. Your brand is what other people say about you when you're not in the room, the saying goes. Hyperconnectivity and transparency allow companies to be in that room now, 24/7. They can listen and join the conversation. In fact, they have more control over the loss of control than ever before. They can design for it. But how?
Als marketeer weet ik dat ik nooit echt alles onder controle had. Je merk is wat andere mensen achter je rug zeggen als je de kamer verlaat. Hyperconnectiviteit en transparantie maakt dat bedrijven constant aanwezig zijn in die kamer. Ze luisteren en doen mee aan het gesprek. In feite hebben ze meer controle over het controleverlies dan ooit tevoren. Ze kunnen zich aanpassen. Maar hoe?
First of all, they can give employees and customers more control. They can collaborate with them on the creation of ideas, knowledge, content, designs and product. They can give them more control over pricing, which is what the band Radiohead did with its pay-as-you-like online release of its album "In Rainbows." Buyers could determine the price, but the offer was exclusive, and only stood for a limited period of time. The album sold more copies than previous releases of the band. The Danish chocolate company Anthon Berg opened a so-called "generous store" in Copenhagen. It asked customers to purchase chocolate with the promise of good deeds towards loved ones. It turned transactions into interactions, and generosity into a currency. Companies can even give control to hackers. When Microsoft Kinect came out, the motion-controlled add-on to its Xbox gaming console, it immediately drew the attention of hackers. Microsoft first fought off the hacks, but then shifted course when it realized that actively supporting the community came with benefits. The sense of co-ownership, the free publicity, the added value, all helped drive sales.
Ze kunnen medewerkers en klanten meer controle geven. Ze kunnen met hen samenwerken om ideeën te creëren, kennis, inhoud, ontwerpen en producten. Ze kunnen hen meer controle geven over de prijzen. Radiohead deed dat met zijn betaal-wat-je-wilt online release van hun album 'In Rainbows'. Kopers konden de prijs bepalen. Het aanbod was exclusief en beperkt geldig. Het album verkocht beter dan vorige releases. Het Deense chocoladebedrijf Anthon Berg opende een 'gulle winkel' in Kopenhagen. De klanten kochten chocolade met de belofte goede daden te doen voor dierbaren. Het veranderde transacties in interacties en vrijgevigheid in valuta. Bedrijven geven zelfs controle aan hackers. Toen de Kinect van Microsoft uitkwam, trok de bewegings-gecontroleerde add-on voor de Xbox gaming console, onmiddellijk de aandacht van hackers. Microsoft bevocht eerst de hackers, maar veranderde van koers toen het zich realiseerde dat het actief ondersteunen van de gemeenschap voordelen had. toen het zich realiseerde dat het actief ondersteunen van de gemeenschap voordelen had. Het gevoel van mede-eigendom, de gratis publiciteit, de toegevoegde waarde, het hielp de verkoop vooruit.
The ultimate empowerment of customers is to ask them not to buy. Outdoor clothier Patagonia encouraged prospective buyers to check out eBay for its used products and to resole their shoes before purchasing new ones. In an even more radical stance against consumerism, the company placed a "Don't Buy This Jacket" advertisement during the peak of shopping season. It may have jeopardized short-term sales, but it builds lasting, long-term loyalty based on shared values.
De ultieme empowerment van klanten is hen vragen niet te kopen. Patagonië, verkoper van buitenkledij, moedigde potentiële kopers aan om op eBay te zoeken naar hun gebruikte producten en nieuwe zolen op hun schoenen te zetten vooraleer nieuwe te kopen. In een nog radicalere houding tegen het consumentisme, plaatste het bedrijf een 'deze-jas-niet-kopen'-reclame tijdens het winkelpiekseizoen. Het bracht op korte termijn de verkoop in gevaar, maar het bouwt duurzame, langetermijn-loyaliteit op, gebaseerd op gedeelde waarden.
Research has shown that giving employees more control over their work makes them happier and more productive. The Brazilian company Semco Group famously lets employees set their own work schedules and even their salaries. Hulu and Netflix, among other companies, have open vacation policies.
Uit onderzoek is gebleken dat medewerkers meer controle geven over hun werk, ze gelukkiger en productiever maakt. Het Braziliaanse bedrijf 'Semco Group' laat medewerkers zelf hun werktijden bepalen en zelfs hun salarissen kiezen. Hulu en Netflix, en andere bedrijven, hebben een open-vakantie-beleid.
Companies can give people more control, but they can also give them less control. Traditional business wisdom holds that trust is earned by predictable behavior, but when everything is consistent and standardized, how do you create meaningful experiences? Giving people less control might be a wonderful way to counter the abundance of choice and make them happier. Take the travel service Nextpedition. Nextpedition turns the trip into a game, with surprising twists and turns along the way. It does not tell the traveler where she's going until the very last minute, and information is provided just in time. Similarly, Dutch airline KLM launched a surprise campaign, seemingly randomly handing out small gifts to travelers en route to their destination. U.K.-based Interflora monitored Twitter for users who were having a bad day, and then sent them a free bouquet of flowers.
Bedrijven kunnen mensen meer controle geven, maar ze kunnen ook minder controle geven. Traditioneel geldt dat vertrouwen wordt verdiend door voorspelbaar gedrag, maar als alles consistent en gestandaardiseerd is, hoe creëer je dan betekenisvolle ervaringen? Mensen minder controle geven, kan een prachtige manier zijn om de overvloed aan keuze tegen te gaan en ze gelukkiger te maken. Neem de reisservice Nextpedition. Zij maakt een spel van een reis, met verrassende wendingen langs de weg. De reizigster weet niet waarheen ze gaat tot op het laatste moment. De informatie wordt op het laatste moment gegeven. De Nederlandse luchtvaartmaatschappij KLM lanceerde ook een verrassingscampagne. Schijnbaar willekeurig deelt ze kleine geschenken uit aan reizigers op weg naar hun bestemming. De Britse afdeling van Interflora zocht via Twitter gebruikers die een slechte dag hadden, en stuurde een gratis bos bloemen.
Is there anything companies can do to make their employees feel less pressed for time? Yes. Force them to help others. A recent study suggests that having employees complete occasional altruistic tasks throughout the day increases their sense of overall productivity. At Frog, the company I work for, we hold internal speed meet sessions that connect old and new employees, helping them get to know each other fast. By applying a strict process, we give them less control, less choice, but we enable more and richer social interactions.
Kunnen bedrijven iets doen om ervoor te zorgen dat hun werknemers minder tijdsdruk voelen? Ja. Dwing hen om anderen te helpen. Een recente studie toonde aan dat als medewerkers af en toe een altruïstische taak vervullen, dit hun gevoel van productiviteit verhoogt. Bij Frog, het bedrijf waar ik werk, houden we interne snelle ontmoetingsmomenten om oude en nieuwe medewerkers te verbinden. Het helpt hen om elkaar snel te leren kennen. Door een strikt proces toe te passen, geven we ze minder controle, minder keuze, maar we krijgen rijkere sociale interacties.
Companies are the makers of their fortunes, and like all of us, they are utterly exposed to serendipity. That should make them more humble, more vulnerable and more human. At the end of the day, as hyperconnectivity and transparency expose companies' behavior in broad daylight, staying true to their true selves is the only sustainable value proposition. Or as the ballet dancer Alonzo King said, "What's interesting about you is you." For the true selves of companies to come through, openness is paramount, but radical openness is not a solution, because when everything is open, nothing is open. "A smile is a door that is half open and half closed," the author Jennifer Egan wrote. Companies can give their employees and customers more control or less. They can worry about how much openness is good for them, and what needs to stay closed. Or they can simply smile, and remain open to all possibilities. Thank you. (Applause) (Applause)
Bedrijven maken hun fortuin, en net als wij allemaal, zijn ze volkomen blootgesteld aan serendipiteit. Dat zou hen meer bescheiden, meer kwetsbaar en menselijker moeten maken. Uiteindelijk legt hyperconnectiviteit en transparantie het gedrag van bedrijven bloot Trouw blijven aan hun ware zelf is de enige duurzame waardestelling. Of zoals de balletdanser Alonzo King zei: "Wat interessant is aan jou ben jij." Om het ware zelf van de bedrijven waar te maken, is openheid van het grootste belang, maar radicale openheid is geen oplossing. Als alles open is, is niets open. "Een glimlach is een deur die half open en half gesloten is," schreef de auteur Jennifer Egan. Bedrijven kunnen hun werknemers en klanten meer of minder controle geven. Ze kunnen zich zorgen maken over hoeveel openheid goed is voor hen, en wat er gesloten moet blijven. Of ze kunnen gewoon lachen en openstaan voor alle mogelijkheden. Dank je. (Applaus) (Applaus)