Companies are losing control. What happens on Wall Street no longer stays on Wall Street. What happens in Vegas ends up on YouTube. (Laughter) Reputations are volatile. Loyalties are fickle. Management teams seem increasingly disconnected from their staff. (Laughter) A recent survey said that 27 percent of bosses believe their employees are inspired by their firm. However, in the same survey, only four percent of employees agreed. Companies are losing control of their customers and their employees. But are they really?
Perusahaan-perusahaan kini telah hilang kendali. Berita tentang apa yang terjadi di Wall Street tidak lagi berhenti di Wall Street. Apa yang terjadi di Las Vegas akan terlihat di YouTube. (tawa) Reputasi tidak lagi stabil. Loyalitas mudah berubah. Tim manajemen menjadi lebih terlepas hubungannya dari staff. (tawa) Survei mengatakan 27 persen dari para bos percaya bahwa pegawai mereka terinspirasi oleh perusahaannya. Namun, dalam survei yang sama, hanya empat persen dari pegawai tersebut menyetujuinya. Perusahaan-perusahaan kian hilang kendali akan pelanggan dan pegawainya. Tapi benarkah ini?
I'm a marketer, and as a marketer, I know that I've never really been in control. Your brand is what other people say about you when you're not in the room, the saying goes. Hyperconnectivity and transparency allow companies to be in that room now, 24/7. They can listen and join the conversation. In fact, they have more control over the loss of control than ever before. They can design for it. But how?
Saya seorang tenaga pemasar dan saya tahu baik bahwa saya jarang sekali memiliki kendali. Kata pepatah, merek Anda adalah apa yang orang lain katakan tentang Anda saat Anda tidak ada di dalam ruangan. Hyper-konektivitas dan transparansi memungkinkan perusahaan tersebut untuk terus berada di dalam ruangan tersebut, sepanjang waktu. Mereka dapat mendengar dan berdiskusi bersama. Bahkan, kini mereka lebih mempunyai kendali terhadap kehilangan kendali, lebih dari sebelumnya. Mereka dapat berencana untuk itu. Tapi bagaimana?
First of all, they can give employees and customers more control. They can collaborate with them on the creation of ideas, knowledge, content, designs and product. They can give them more control over pricing, which is what the band Radiohead did with its pay-as-you-like online release of its album "In Rainbows." Buyers could determine the price, but the offer was exclusive, and only stood for a limited period of time. The album sold more copies than previous releases of the band. The Danish chocolate company Anthon Berg opened a so-called "generous store" in Copenhagen. It asked customers to purchase chocolate with the promise of good deeds towards loved ones. It turned transactions into interactions, and generosity into a currency. Companies can even give control to hackers. When Microsoft Kinect came out, the motion-controlled add-on to its Xbox gaming console, it immediately drew the attention of hackers. Microsoft first fought off the hacks, but then shifted course when it realized that actively supporting the community came with benefits. The sense of co-ownership, the free publicity, the added value, all helped drive sales.
Pertama, mereka dapat menyerahkan kendali kepada pegawai dan pelanggan. Mereka dapat berkolaborasi dengannya dalam penyusunan ide, pengetahuan, konten, desain dan produk. Perusahaan dapat memberikan kendali tentang penentuan harga kepada karyawan & pelanggan, seperti yang dilakukan oleh band Radiohead dengan sistem bayar-sesuka-Anda saat merilis album mereka yang berjudul "In Rainbows." Pembeli dapat menentukan harga, tetapi tawarannya ekslusif, dan hanya berlaku untuk jangka waktu pendek. Jumlah album yang terjual melebihi rilis-rilis mereka yang sebelumnya. Perusahaan coklat dari Denmark yang bernama Anthon Berg membuka "toko murah hati" di Copenhagen. Toko tersebut meminta para pembeli untuk membeli coklat dengan perjanjian akan melakukan hal baik terhadap orang-orang terdekat mereka. Hal ini merubah proses transaksi menjadi interaksi, dan kebaikan menjadi mata uang. Perusahaan-perusahaan bahkan dapat memberi kendali kepada para peretas. Saat Microsoft Kinect dirilis, tambahan untuk mengatur gerakan di alat permainan Xbox, dengan segera mendapat perhatian dari para peretas. Microsoft pada awalnya melawan mereka, tetapi kemudian berganti arah saat mereka sadar bahwa memberi dukungan kepada komunitasnya dapat mendatangkan keuntungan. Rasa hak-pemilik bersama, publisitas gratis, nilai tambahan, semua membantu meningkatkan penjualan.
The ultimate empowerment of customers is to ask them not to buy. Outdoor clothier Patagonia encouraged prospective buyers to check out eBay for its used products and to resole their shoes before purchasing new ones. In an even more radical stance against consumerism, the company placed a "Don't Buy This Jacket" advertisement during the peak of shopping season. It may have jeopardized short-term sales, but it builds lasting, long-term loyalty based on shared values.
Sumber pemberdayaan para pembeli adalah saat mereka diminta untuk tidak membeli. Merek baju Patagonia mendorong calon pembeli supaya melihat eBay untuk mencari barang-barang bekas bermerek Patagonia dan untuk membetulkan sol sepatu sebelum membeli sepatu baru. Dalam posisi yang lebih ekstrim lagi melawan konsumerisme, perusahaan tersebut memasang iklan "Jangan Beli Jaket Ini" saat puncak musim berbelanja. Mungkin iklan tersebut membahayakan penjualan jangka pendek, tetapi juga telah membangun loyalitas berjangka panjang berdasarkan kepercayaan yang sama.
Research has shown that giving employees more control over their work makes them happier and more productive. The Brazilian company Semco Group famously lets employees set their own work schedules and even their salaries. Hulu and Netflix, among other companies, have open vacation policies.
Penelitian telah membuktikan bahwa dengan menyerahkan kendali kepada pegawai atas pekerjaannya membuat mereka lebih bahagia dan lebih produktif. Perusahaan Brazil bernama Semco Group membolehkan pegawai mengatur jadwal jam kerja mereka sendiri, bahkan mengatur gaji mereka masing-masing. Hulu dan Netflix, diantara perusahaan yang lain, memiliki peraturan cuti terbuka.
Companies can give people more control, but they can also give them less control. Traditional business wisdom holds that trust is earned by predictable behavior, but when everything is consistent and standardized, how do you create meaningful experiences? Giving people less control might be a wonderful way to counter the abundance of choice and make them happier. Take the travel service Nextpedition. Nextpedition turns the trip into a game, with surprising twists and turns along the way. It does not tell the traveler where she's going until the very last minute, and information is provided just in time. Similarly, Dutch airline KLM launched a surprise campaign, seemingly randomly handing out small gifts to travelers en route to their destination. U.K.-based Interflora monitored Twitter for users who were having a bad day, and then sent them a free bouquet of flowers.
Perusahaan dapat menyerahkan lebih banyak kendali, tetapi juga dapat mengambilnya lagi. Kebijakan berbisnis tradisional mengatakan bahwa kepercayaan diperoleh dengan sikap yang dapat diprediksi, tetapi saat semua telah menjadi konsisten dan distandardisasi, bagaimana caranya untuk membuat pengalaman yang bermakna? Menyerahkan sedikit kendali mungkin cara yang tepat untuk melawan adanya pilihan tak terbatas dan membuat orang-orang menjadi lebih senang. Contohnya layanan perjalanan Nextpedition. Nextpedition menjadikan perjalanan seperti permainan, dengan berbagai kejutan dalam perjalanannya. Perusahaan tersebut tidak memberitahu tujuan wisata kepada wisatawan sampai detik terakhir, dan informasi diserahkan pada tepat waktu. Demikian pula perusahaan penerbangan Belanda KLM yang mengadakan kampanye kejutan, yang secara acak memberi bingkisan kecil kepada wisatawan dalam perjalanan menuju tujuan. Interflora yang berbasis di UK mengamati Twitter untuk mencari pengguna yang sedang mengalami hari buruk, dan mengiriminya karangan bunga.
Is there anything companies can do to make their employees feel less pressed for time? Yes. Force them to help others. A recent study suggests that having employees complete occasional altruistic tasks throughout the day increases their sense of overall productivity. At Frog, the company I work for, we hold internal speed meet sessions that connect old and new employees, helping them get to know each other fast. By applying a strict process, we give them less control, less choice, but we enable more and richer social interactions.
Apakah ada yang bisa dilakukan perusahaan untuk membuat pegawainya tidak merasa terlalu diburu-buru? Ya. Paksa mereka untuk membantu sesama. Riset menyatakan, jika pegawai sekali-kali membantu orang lain dalam satu hari akan menambah rasa produktifitas secara keseluruhan. Di Frog, tempat saya bekerja, kami mengadakan sesi pertemuan-singkat yang menyatukan pegawai baru dan lama, yang membantu mempercepat proses berkenalan. Dengan memberi proses yang ketat, kami memberinya lebih sedikit kendali, lebih sedikit pilihan, tetapi kami membangun interaksi sosial yang lebih sering dan lebih bermakna.
Companies are the makers of their fortunes, and like all of us, they are utterly exposed to serendipity. That should make them more humble, more vulnerable and more human. At the end of the day, as hyperconnectivity and transparency expose companies' behavior in broad daylight, staying true to their true selves is the only sustainable value proposition. Or as the ballet dancer Alonzo King said, "What's interesting about you is you." For the true selves of companies to come through, openness is paramount, but radical openness is not a solution, because when everything is open, nothing is open. "A smile is a door that is half open and half closed," the author Jennifer Egan wrote. Companies can give their employees and customers more control or less. They can worry about how much openness is good for them, and what needs to stay closed. Or they can simply smile, and remain open to all possibilities. Thank you. (Applause) (Applause)
Perusahaanlah yang membuat peruntungan mereka sendiri, dan seperti kami semua, mereka sangat terbuka terhadap keberuntungan. Hal ini membuat mereka lebih rendah hati, lebih rentan dan lebih manusiawi. Pada akhirnya, karena hyper-konektivitas dan transparansi membuka sikap perusahaan-perusahaan terhadap publik, menjadi diri sendiri adalah ajaran yang paling berkesinambungan. Seperti yang dikatakan penari balet Alonzo King, "Yang menarik tentang diri Anda adalah Anda sendiri." Untuk mengeluarkan jati diri perusahaan yang sesungguhnya, keterbukaan sangatlah penting, tetapi keterbukaan yang berlebihan bukanlah solusinya, karena saat semuanya terbuka, tidak ada yang terbuka. "Senyuman adalah sebuah pintu yang setengah terbuka dan setengah tertutup," kata penulis Jennifer Egan. Perusahaan dapat menyerahkan atau mengurangi kendali kepada pegawai dan pembeli. Mereka dapat menentukan seberapa banyak keterbukaan yang pas, dan apa yang harus tetap tertutup. Atau mereka bisa saja tersenyum, dan tetap terbuka terhadap semua peluang. Terimakasih (tepuk tangan) (tepuk tangan)