Companies are losing control. What happens on Wall Street no longer stays on Wall Street. What happens in Vegas ends up on YouTube. (Laughter) Reputations are volatile. Loyalties are fickle. Management teams seem increasingly disconnected from their staff. (Laughter) A recent survey said that 27 percent of bosses believe their employees are inspired by their firm. However, in the same survey, only four percent of employees agreed. Companies are losing control of their customers and their employees. But are they really?
Les entreprises perdent le contrôle. Ce qui se passe sur Wall Street ne reste plus sur Wall Street. Ce qui se passe à Vegas se retrouve sur YouTube. (Rires) Les réputations sont volatiles. Les loyautés sont changeantes. Les équipes de gestion sont de plus en plus déconnectées de leurs employés. (Rires) Selon une étude récente, 27 % des patrons croient que leurs employés sont inspirés par l'entreprise. Mais dans la même étude, seulement 4 % des employés étaient du même avis. Les entreprises sont en train de perdre le contrôle sur leurs clients et leurs employés. Mais est-ce vraiment le cas?
I'm a marketer, and as a marketer, I know that I've never really been in control. Your brand is what other people say about you when you're not in the room, the saying goes. Hyperconnectivity and transparency allow companies to be in that room now, 24/7. They can listen and join the conversation. In fact, they have more control over the loss of control than ever before. They can design for it. But how?
Je suis un spécialiste en marketing et je sais que je n'ai jamais vraiment eu le contrôle. Votre marque n'est que ce que les autres disent de vous quand vous n'êtes pas dans la pièce, dit-on. L'hyperconnectivité et la transparence permettent aux entreprises d'être dans cette pièce en permanence. Elles peuvent écouter et se joindre à la conversation. En fait, elles n'ont jamais eu autant de contrôle sur la perte de contrôle qu'elles en ont aujourd'hui. Elles peuvent s'y préparer. Mais comment?
First of all, they can give employees and customers more control. They can collaborate with them on the creation of ideas, knowledge, content, designs and product. They can give them more control over pricing, which is what the band Radiohead did with its pay-as-you-like online release of its album "In Rainbows." Buyers could determine the price, but the offer was exclusive, and only stood for a limited period of time. The album sold more copies than previous releases of the band. The Danish chocolate company Anthon Berg opened a so-called "generous store" in Copenhagen. It asked customers to purchase chocolate with the promise of good deeds towards loved ones. It turned transactions into interactions, and generosity into a currency. Companies can even give control to hackers. When Microsoft Kinect came out, the motion-controlled add-on to its Xbox gaming console, it immediately drew the attention of hackers. Microsoft first fought off the hacks, but then shifted course when it realized that actively supporting the community came with benefits. The sense of co-ownership, the free publicity, the added value, all helped drive sales.
Tout d'abord, elles peuvent donner plus de contrôle aux employés et aux clients. Elles peuvent collaborer avec eux pour élaborer de nouvelles idées, des connaissances, du contenu, des designs et des produits. Elles peuvent leur donner plus de contrôle sur le prix, c'est ce qu'a fait le groupe Radiohead avec son album « In Rainbows », sorti sur internet avec le concept de « prix libre ». Les acheteurs fixaient le prix à payer, mais l'offre était exclusive et pour un temps limité. Les ventes de cet album ont excédé celles des disques précédents du groupe. La société de chocolat danoise Anthon Berg a ouvert ce qu'elle appelle un « magasin généreux » à Copenhague. Elle demandait aux clients d'acheter du chocolat contre la promesse de faire de bonnes actions envers leurs proches. Les transactions sont devenues des interactions, et la générosité, de la monnaie. Les entreprises peuvent même céder un peu de contrôle aux hackers. Quand Microsoft Kinect est apparu sur le marché, ce périphérique de reconnaissance de mouvement du Xbox a immédiatement attiré l'attention des pirates. Microsoft s'est tout d'abord battu contre ces attaques, mais a ensuite changé de technique quand elle s'est rendu compte qu'appuyer cette communauté de manière active pouvait être bénéfique. Le sentiment de copropriété, la publicité gratuite, la valeur ajoutée, ont toutes permis d'augmenter les ventes.
The ultimate empowerment of customers is to ask them not to buy. Outdoor clothier Patagonia encouraged prospective buyers to check out eBay for its used products and to resole their shoes before purchasing new ones. In an even more radical stance against consumerism, the company placed a "Don't Buy This Jacket" advertisement during the peak of shopping season. It may have jeopardized short-term sales, but it builds lasting, long-term loyalty based on shared values.
La plus grande prise de pouvoir des clients vient quand on leur demande de ne pas acheter. La société de vêtements de plein air Patagonia encourageait ses acheteurs potentiels à chercher ses produits d'occasion sur eBay et à ressemeler leurs chaussures avant d'en acheter de nouvelles. Prenant position encore plus radicalement contre la consommation la société a publié une annonce qui disait « N'achetez pas cette veste » au plus fort de la période de magasinage. Peut-être cela a-t-il mis en danger les ventes à court terme, mais cela suscite une fidélité durable fondée sur des valeurs communes.
Research has shown that giving employees more control over their work makes them happier and more productive. The Brazilian company Semco Group famously lets employees set their own work schedules and even their salaries. Hulu and Netflix, among other companies, have open vacation policies.
Des recherches ont démontré que donner plus de contrôle aux employés les rend plus heureux et plus productifs. L'entreprise brésilienne Semco Group est connue pour laisser ses employés établir leurs horaires de travail et même leurs salaires. Hulu et Netflix, entre autres, ont des politiques de liberté de vacances.
Companies can give people more control, but they can also give them less control. Traditional business wisdom holds that trust is earned by predictable behavior, but when everything is consistent and standardized, how do you create meaningful experiences? Giving people less control might be a wonderful way to counter the abundance of choice and make them happier. Take the travel service Nextpedition. Nextpedition turns the trip into a game, with surprising twists and turns along the way. It does not tell the traveler where she's going until the very last minute, and information is provided just in time. Similarly, Dutch airline KLM launched a surprise campaign, seemingly randomly handing out small gifts to travelers en route to their destination. U.K.-based Interflora monitored Twitter for users who were having a bad day, and then sent them a free bouquet of flowers.
Les entreprises peuvent donner aux gens une plus grande voix, mais ils peuvent aussi la réduire. Selon la tradition en affaires, la confiance s'acquiert grâce à un comportement prévisible; mais quand tout est régulier et standardisé, comment peut-on créer des expériences riches? Céder moins de pouvoir aux gens pourrait être un moyen formidable de contrer l'abondance de choix et de les rendre plus heureux. Prenez le service de voyage Nextpedition. Nextpedition transforme le voyage en jeu, en une expérience pleine de rebondissements. Elle n'informe le voyageur de sa destination qu'à la toute dernière minute, et les informations sont fournies juste a temps. De même, le transporteur aérien hollandais KLM a lancé une campagne-surprise qui consistait à distribuer, apparemment aléatoirement, de petits cadeaux aux voyageurs, en route vers leur destination. La branche britannique d'Interflora a surveillé les utilisateurs de Twitter qui passaient une mauvaise journée, afin de leur envoyer un bouquet de fleurs gratuit.
Is there anything companies can do to make their employees feel less pressed for time? Yes. Force them to help others. A recent study suggests that having employees complete occasional altruistic tasks throughout the day increases their sense of overall productivity. At Frog, the company I work for, we hold internal speed meet sessions that connect old and new employees, helping them get to know each other fast. By applying a strict process, we give them less control, less choice, but we enable more and richer social interactions.
Y a-t-il quelque chose que les entreprises puissent faire pour que les employés se sentent moins bousculés? Oui. Les forcer à aider les autres. Une étude récente suggère qu'obliger les employés à effectuer quelques tâches altruistes, au cours de la journée, augmente leur sentiment de productivité globale. Chez Frog, la société où je travaille, on organise des sessions de « rencontres éclair » pour mettre anciens et nouveaux employés en lien, afin qu'ils se connaissent plus rapidement. En suivant un processus strict, on leur donne moins d'indépendance, moins de choix, mais on permet d'augmenter le nombre d'interactions fructueuses.
Companies are the makers of their fortunes, and like all of us, they are utterly exposed to serendipity. That should make them more humble, more vulnerable and more human. At the end of the day, as hyperconnectivity and transparency expose companies' behavior in broad daylight, staying true to their true selves is the only sustainable value proposition. Or as the ballet dancer Alonzo King said, "What's interesting about you is you." For the true selves of companies to come through, openness is paramount, but radical openness is not a solution, because when everything is open, nothing is open. "A smile is a door that is half open and half closed," the author Jennifer Egan wrote. Companies can give their employees and customers more control or less. They can worry about how much openness is good for them, and what needs to stay closed. Or they can simply smile, and remain open to all possibilities. Thank you. (Applause) (Applause)
Chaque entreprise est l'artisan de sa fortune, et comme nous tous, elles sont exposées aux heureux hasards. Cela devrait les rendre plus humbles, plus vulnérables et plus humaines. Au final, alors que l'hyperconnectivité et la transparence exposent le comportement des entreprises au grand jour, rester fidèle à soi-même est la seule valeur durable. Ou, comme l'a dit le danseur de ballet Alonzo King, « Ce qui est intéressant chez toi, c'est toi. » Pour que la véritable personnalité des sociétés soit révélée, l'ouverture est essentielle, mais l'ouverture radicale n'est pas une solution, car quand tout est ouvert, rien n'est ouvert. « Un sourire est une porte à moitié ouverte et à moitié fermée », selon les mots de l'auteure Jennifer Egan. Les entreprises peuvent déterminer le degré d'indépendance de leurs employés et clients. Elles peuvent se préoccuper de l'effet d'une politique d'ouverture, et de ce qui doit rester privé. Ou elles peuvent tout simplement sourire et rester ouvertes à tout. Merci. (Applaudissements) (Applaudissements)