Οι εταιρείες χάνουν τον έλεγχο. Ό,τι συμβαίνει στη Γουόλ Στριτ διαδίδεται στον κόσμο. Ό,τι γίνεται στο Λας Βέγκας, καταλήγει στο YouTube. (Γέλια) Η υπόληψη είναι ασταθής. Η πίστη είναι ευμετάβλητη. Φαίνεται ότι οι ομάδες διαχείρισης είναι συνεχώς αποκομμένες από το προσωπικό τους. (Γέλιο) Μια πρόσφατη έρευνα έδειξε ότι 27 τoις εκατό των εργοδοτών πιστεύουν ότι οι υπάλληλοί τους εμπνέονται από την εταιρεία τους. Όμως, η ίδια έρευνα έδειξε ότι μόνο τέσσερα τοις εκατό των υπαλλήλων συμφώνησε. Οι εταιρείες χάνουν τον έλεγχο των πελατών και των υπαλλήλων τους. Είναι όμως αλήθεια;
Companies are losing control. What happens on Wall Street no longer stays on Wall Street. What happens in Vegas ends up on YouTube. (Laughter) Reputations are volatile. Loyalties are fickle. Management teams seem increasingly disconnected from their staff. (Laughter) A recent survey said that 27 percent of bosses believe their employees are inspired by their firm. However, in the same survey, only four percent of employees agreed. Companies are losing control of their customers and their employees. But are they really?
Είμαι έμπορος και σαν έμπορος, γνωρίζω ότι ποτέ δεν είχα πραγματικά τον έλεγχο. Η επωνυμία σας είναι ό,τι λένε οι άλλοι για σας όταν δεν είστε στο δωμάτιο. Η υπερσυνεκτικότητα και η διαφάνεια επιτρέπουν στις εταιρείες να είναι σε αυτό το δωμάτιο τώρα, καθημερινά όλο το 24ωρο. Μπορούν να παρακολουθούν και να συμμετέχουν στη συνομιλία. Στην πραγματικότητα, έχουν περισσότερο έλεγχο στην απώλεια ελέγχου περισσότερο από ποτέ στο παρελθόν. Μπορούν να σχεδιάσουν τον έλεγχο για αυτή την περίπτωση. Αλλά πώς;
I'm a marketer, and as a marketer, I know that I've never really been in control. Your brand is what other people say about you when you're not in the room, the saying goes. Hyperconnectivity and transparency allow companies to be in that room now, 24/7. They can listen and join the conversation. In fact, they have more control over the loss of control than ever before. They can design for it. But how?
Πρώτα απ' όλα, μπορούν να δίνουν σε υπαλλήλους και πελάτες περισσότερο έλεγχο. Μπορούν να συνεργάζονται μαζί τους για τη δημιουργία ιδεών, γνώσης, περιεχομένου, σχεδίων και προϊόντων. Μπορούν να δώσουν περισσότερο έλεγχο στην τιμολόγηση, όπως έκανε το συγκρότημα των Radiohead με πληρωμή, κατά την κρίση του αγοραστή, στην ηλεκτρονική δημοσίευση του δίσκου τους «In Rainbows». Οι αγοραστές μπορούσαν να καθορίσουν την τιμή, αλλά η προσφορά ήταν αποκλειστική, μόνο για περιορισμένο χρονικό διάστημα. Ο δίσκος πούλησε περισσότερα αντίγραφα από προηγούμενες δημοσιεύσεις του συγκροτήματος. Η δανέζικη σοκολατοποιία Anthon Berg άνοιξε ένα κατ' ευφημισμό «γενναιόδωρο κατάστημα» στην Κοπεγχάγη. Ζητούσε από τους πελάτες να αγοράσουν σοκολάτα με την υπόσχεση καλών πράξεων προς τους αγαπημένους τους. Μετέτρεψε τις συναλλαγές σε διαδράσεις, αλληλεπιδράσεις και τη γενναιοδωρία σε μορφή συναλλάγματος. Οι εταιρείες μπορούν ακόμα να δώσουν τον έλεγχο στους χάκερ. Όταν το Microsoft Kinect βγήκε στην κυκλοφορία, η πρόσθετη λειτουργία αναγνώρισης της κίνησης στην κονσόλα παιχνιδιού Xbox, προκάλεσε αμέσως το ενδιαφέρον των χάκερ. Η Microsoft αρχικά πολέμησε τους χάκερ αλλά μετά άλλαξε στρατηγική όταν κατάλαβε ότι υποστηρίζοντας ενεργά την κοινότητα μπορούσε να επωφεληθεί. Η αίσθηση της συνιδιοκτησίας, η δωρεάν δημοσιότητα, η προστιθέμενη αξία, όλα βοήθησαν τις πωλήσεις.
First of all, they can give employees and customers more control. They can collaborate with them on the creation of ideas, knowledge, content, designs and product. They can give them more control over pricing, which is what the band Radiohead did with its pay-as-you-like online release of its album "In Rainbows." Buyers could determine the price, but the offer was exclusive, and only stood for a limited period of time. The album sold more copies than previous releases of the band. The Danish chocolate company Anthon Berg opened a so-called "generous store" in Copenhagen. It asked customers to purchase chocolate with the promise of good deeds towards loved ones. It turned transactions into interactions, and generosity into a currency. Companies can even give control to hackers. When Microsoft Kinect came out, the motion-controlled add-on to its Xbox gaming console, it immediately drew the attention of hackers. Microsoft first fought off the hacks, but then shifted course when it realized that actively supporting the community came with benefits. The sense of co-ownership, the free publicity, the added value, all helped drive sales.
Η απόλυτη ενδυνάμωση των αγοραστών είναι να τους ζητήσεις να μην αγοράσουν. Η κατασκευάστρια εταιρεία ρούχων για την εξοχή, Patagonia, ενθάρρυνε τους υποψήφιους αγοραστές της να ψάξουν στο eBay για χρησιμοποιημένα προϊόντα τους και να αντικαταστήσουν τις σόλες των παπουτσιών τους πριν αγοράσουν καινούργια. Σε μια πιο ακραία εκδήλωση ενάντια στον καταναλωτισμό, η εταιρεία δημοσιοποίησε διαφήμιση «Μην αγοράσεις αυτό το μπουφάν» κατά τη διάρκεια της περιόδου που οι πωλήσεις αυξάνονταν. Μπορεί να διακινδύνευαν προσωρινά τις πωλήσεις τους, αλλά έχτισαν μια σχέση διαρκής πίστης στην εταιρεία βασιζόμενοι σε κοινές αξίες.
The ultimate empowerment of customers is to ask them not to buy. Outdoor clothier Patagonia encouraged prospective buyers to check out eBay for its used products and to resole their shoes before purchasing new ones. In an even more radical stance against consumerism, the company placed a "Don't Buy This Jacket" advertisement during the peak of shopping season. It may have jeopardized short-term sales, but it builds lasting, long-term loyalty based on shared values.
Έρευνες έχουν δείξει ότι δίνοντας στους υπαλλήλους περισσότερο έλεγχο στη δουλειά τους, γίνονται περισσότερο χαρούμενοι και πιο παραγωγικοί. Η βραζιλιάνικη εταιρεία Semco Group είναι διάσημη γιατί επιτρέπει στους υπαλλήλους της να ορίζουν οι ίδιοι το πρόγραμμά τους, ακόμα και τους μισθούς τους. Οι Hulu και Netflix συγκαταλέγονται ανάμεσα στις εταιρείες που έχουν ελεύθερες πολιτικές σχετικά με τις διακοπές.
Research has shown that giving employees more control over their work makes them happier and more productive. The Brazilian company Semco Group famously lets employees set their own work schedules and even their salaries. Hulu and Netflix, among other companies, have open vacation policies.
Οι εταιρείες μπορούν να δίνουν περισσότερο έλεγχο αλλά μπορούν επίσης να παρέχουν λιγότερο έλεγχο. Σύμφωνα με την παραδοσιακή επιχειρηματική σοφία, η εμπιστοσύνη κερδίζεται μέσω της προβλεπόμενης συμπεριφοράς αλλά όταν επικρατεί η συνέπεια και όλα είναι τυποποιημένα, πώς δημιουργείς ουσιαστικές εμπειρίες; Δίνοντας στους ανθρώπους λιγότερο έλεγχο μπορεί να είναι ένας υπέροχος τρόπος να αντιμετωπίσεις την πληθώρα επιλογών και να τους κάνεις περισσότερο χαρούμενους. Πάρτε για παράδειγμα την υπηρεσία ταξιδιωτικών παροχών Nextpedition. Η εταιρεία Nextpedition μετατρέπει το ταξίδι σε παιχνίδι, με απρόσμενες ανατροπές κατά τη διάρκεια του ταξιδιού. Δεν ανακοινώνει στον ταξιδιώτη τον προορισμό μέχρι την τελευταία στιγμή οπότε και παρέχονται πληροφορίες έγκαιρα. Παρόμοια και οι ολλανδικές αερογραμμές KLM ακολούθησαν μια στρατηγική, φαινομενικά καθοδηγούμενη από το τυχαίο, όπου μοίραζαν μικρά δώρα στους ταξιδιώτες τους, στη διαδρομή για τον προορισμό τους. Η εταιρεία Interflora, με τα κεντρικά της στην Αγγλία, έλεγχε το Twitter για χρήστες που είχαν δύσκολες μέρες και μετά τους έστελνε δωρεάν μπουκέτα λουλουδιών.
Companies can give people more control, but they can also give them less control. Traditional business wisdom holds that trust is earned by predictable behavior, but when everything is consistent and standardized, how do you create meaningful experiences? Giving people less control might be a wonderful way to counter the abundance of choice and make them happier. Take the travel service Nextpedition. Nextpedition turns the trip into a game, with surprising twists and turns along the way. It does not tell the traveler where she's going until the very last minute, and information is provided just in time. Similarly, Dutch airline KLM launched a surprise campaign, seemingly randomly handing out small gifts to travelers en route to their destination. U.K.-based Interflora monitored Twitter for users who were having a bad day, and then sent them a free bouquet of flowers.
Υπάρχει κάτι που μπορούν να κάνουν οι εταιρείες ώστε οι υπάλληλοί τους να νιώθουν λιγότερη πίεση σχετικά με το χρόνο; Ναι. Να τους υποχρεώσει να βοηθάνε άλλους. Μια πρόσφατη έρευνα υποδεικνύει ότι οι υπάλληλοι που έχουν μια ολοκληρωμένη αλτρουιστική εργασία κατά τη διάρκεια της ημέρας έχουν αυξημένη την αίσθηση της συνολικής παραγωγικότητας. Στη Φρογκ, την εταιρεία που εργάζομαι, έχουμε σύντομες συναντήσεις μεταξύ παλιών και νέων εργαζομένων για να τους βοηθήσουμε να γνωριστούν μεταξύ τους γρήγορα. Εφαρμόζοντας αυστηρό έλεγχο, τους δίνουμε λιγότερο έλεγχο, λιγότερες επιλογές αλλά τους παρέχουμε περισσότερες και πιο πλούσιες ανθρώπινες επαφές.
Is there anything companies can do to make their employees feel less pressed for time? Yes. Force them to help others. A recent study suggests that having employees complete occasional altruistic tasks throughout the day increases their sense of overall productivity. At Frog, the company I work for, we hold internal speed meet sessions that connect old and new employees, helping them get to know each other fast. By applying a strict process, we give them less control, less choice, but we enable more and richer social interactions.
Οι εταιρείες είναι οι δημιουργοί της τύχης τους και όπως όλοι μας, είναι εντελώς εκτεθειμένοι στην τυχαία εύνοια. Αυτό θα έπρεπε να τις κάνει περισσότερο ταπεινές, περισσότερο ευάλωτες και πιο ανθρώπινες. Στο τέλος της ημέρας, καθώς η επικοινωνία στους δικτυωμένους οργανισμούς και η διαφάνεια εκθέτουν τη συμπεριφορά των εταιρειών στη δημοσιότητα, το να μένουν πιστές στις αξίες τους είναι η μόνη βιώσιμη αξία που μπορεί να προταθεί. Ή όπως ο χορευτής μπαλέτου Αλόνζο Κίνγκ έχει πει, «Αυτό που είναι ενδιαφέρον πάνω σου, είναι ο εαυτός σου». Προκειμένου ο πραγματικός εαυτός των εταιρειών να περάσει στον κόσμο, η ειλικρίνεια είναι κυρίαρχη αλλά η ειλικρίνεια δεν είναι η λύση, γιατί όταν τα πάντα είναι ανοιχτά, τίποτα δεν είναι προσβάσιμο. «Ένα χαμόγελο είναι μια πόρτα που είναι μισάνοιχτη και μισόκλειστη», όπως έγραψε η συγγραφέας Τζένιφερ Ίγκαν. Οι εταιρείες μπορούν να δώσουν στους υπαλλήλους και στους πελάτες τους περισσότερο ή λιγότερο έλεγχο. Μπορούν να ανησυχούν για το πόση προσβασιμότητα είναι καλή για αυτούς και δεν πρέπει να δημοσιοποιείται. Ή μπορούν απλά να χαμογελούν και να παραμένουν ανοιχτοί σε όλα τα ενδεχόμενα. Σας ευχαριστώ. (Χειροκρότημα) (Χειροκρότημα)
Companies are the makers of their fortunes, and like all of us, they are utterly exposed to serendipity. That should make them more humble, more vulnerable and more human. At the end of the day, as hyperconnectivity and transparency expose companies' behavior in broad daylight, staying true to their true selves is the only sustainable value proposition. Or as the ballet dancer Alonzo King said, "What's interesting about you is you." For the true selves of companies to come through, openness is paramount, but radical openness is not a solution, because when everything is open, nothing is open. "A smile is a door that is half open and half closed," the author Jennifer Egan wrote. Companies can give their employees and customers more control or less. They can worry about how much openness is good for them, and what needs to stay closed. Or they can simply smile, and remain open to all possibilities. Thank you. (Applause) (Applause)