Firmen verlieren die Kontrolle. Was an der Wall Street passiert, bleibt nicht länger geheim. Was in Vegas passiert, landet auf YouTube. (Lachen) Ein guter Ruf ist vergänglich. Loyalität ist unbeständig. Führungsgruppen scheinen immer weniger Kontakt zu ihren Mitarbeitern zu haben. (Lachen) Eine aktuelle Studie besagt, 27 Prozent der Vorgesetzten würden glauben, ihre Mitarbeiter würden von der Firma inspiriert Dieselbe Umfrage zeigt jedoch, dass nur vier Prozent der Angestellten zustimmen. Firmen verlieren die Kontrolle über ihre Kunden und ihre Mitarbeiter. Aber stimmt das wirklich?
Companies are losing control. What happens on Wall Street no longer stays on Wall Street. What happens in Vegas ends up on YouTube. (Laughter) Reputations are volatile. Loyalties are fickle. Management teams seem increasingly disconnected from their staff. (Laughter) A recent survey said that 27 percent of bosses believe their employees are inspired by their firm. However, in the same survey, only four percent of employees agreed. Companies are losing control of their customers and their employees. But are they really?
Ich bin Marketer und als Marketer weiß ich, dass ich nie wirklich Kontrolle hatte. Deine Marke ist, was andere Menschen über dich sagen, wenn du nicht im selben Raum bist, heißt es. Eine ständige Vernetzung und Transparenz erlauben Firmen, in diesem Raum zu sein – jederzeit. Sie können zuhören und mitreden. Sie haben sogar mehr Kontrolle über den Kontrollverlust als je zuvor. Sie können sich darauf einstellen. Aber wie?
I'm a marketer, and as a marketer, I know that I've never really been in control. Your brand is what other people say about you when you're not in the room, the saying goes. Hyperconnectivity and transparency allow companies to be in that room now, 24/7. They can listen and join the conversation. In fact, they have more control over the loss of control than ever before. They can design for it. But how?
Erstens können sie Mitarbeitern und Kunden mehr Kontrolle zugestehen. Sie können mit ihnen bei der Entwicklung von Ideen, Wissen, Inhalten, Entwürfen und Produkten zusammenarbeiten. Sie können ihnen größere Kontrolle über Preisgestaltung geben, wie es die Band Radiohead mit ihrem Ansatz "Bezahl-so-viel-wie-du-willst" zum Online-Verkauf ihres Albums "In Rainbows" getan hat. Käufer konnten den Preis bestimmen, doch das Angebot war exklusiv und stand nur für eine begrenzte Zeit zur Verfügung. Von diesem Album verkauften sich mehr Exemplare als von früheren CDs der Band. Der dänische Schokoladenfabrikant Anthon Berg eröffnete in Kopenhagen den so genannten "Großzügigen Laden". Kunden wurden mit ihrem Schokoladeneinkauf gebeten, zu versprechen, einem guten Freund etwas Gutes zu tun. Transaktionen wurden zu Interaktionen und Großzügigkeit wurde zu einer Währung. Firmen können sogar Hackern die Kontrolle überlassen. Als "Microsoft Kinect" herauskam, die bewegungsgesteuerte Erweiterung zur Xbox-Spielkonsole, sorgte dies direkt für Aufmerksamkeit unter Hackern. Microsoft wehrte sich zunächst gegen die Übergriffe, doch schlug dann einen anderen Kurs ein, als sie merkten, dass mit der aktiven Unterstützung der Gemeinde gewisse Vorteile kamen. Das Gefühl von Mitbesitz, die kostenlose Werbung, der gesteigerte Wert – all das half, den Verkauf anzukurbeln.
First of all, they can give employees and customers more control. They can collaborate with them on the creation of ideas, knowledge, content, designs and product. They can give them more control over pricing, which is what the band Radiohead did with its pay-as-you-like online release of its album "In Rainbows." Buyers could determine the price, but the offer was exclusive, and only stood for a limited period of time. The album sold more copies than previous releases of the band. The Danish chocolate company Anthon Berg opened a so-called "generous store" in Copenhagen. It asked customers to purchase chocolate with the promise of good deeds towards loved ones. It turned transactions into interactions, and generosity into a currency. Companies can even give control to hackers. When Microsoft Kinect came out, the motion-controlled add-on to its Xbox gaming console, it immediately drew the attention of hackers. Microsoft first fought off the hacks, but then shifted course when it realized that actively supporting the community came with benefits. The sense of co-ownership, the free publicity, the added value, all helped drive sales.
Die ultimative Ermächtigung der Kunden erreicht man, indem man sie bittet, nicht zu kaufen. Der Outdoor-Kleiderhändler Patagonia ermutigte potenzielle Kunden, bei eBay nach Second-Hand- Artikeln der Marke zu suchen und ihre Schuhe lieber neu besohlen zu lassen, als neue zu kaufen. In einer noch radikaleren Haltung gegen Konsumdenken schaltete die Firma eine "Kaufe diese Jacke nicht"-Werbung inmitten der Shopping-Hochsaison. Dadurch wurden vielleicht auf kurze Sicht Verkäufe aufs Spiel gesetzt, doch auf lange Sicht schafft das langfristige Loyalität, die auf gemeinsamen Werten basierten.
The ultimate empowerment of customers is to ask them not to buy. Outdoor clothier Patagonia encouraged prospective buyers to check out eBay for its used products and to resole their shoes before purchasing new ones. In an even more radical stance against consumerism, the company placed a "Don't Buy This Jacket" advertisement during the peak of shopping season. It may have jeopardized short-term sales, but it builds lasting, long-term loyalty based on shared values.
Studien haben gezeigt, dass mehr Mitbestimmungsrecht über ihre Arbeit Angestellte glücklicher und produktiver macht. Das brasilianische Unternehmen Semco Group lässt seine Mitarbeiter ihre eigenen Arbeitszeiten und selbst ihre Gehälter festlegen. Hulu, Netflix und andere Firmen haben offene Urlaubsregelungen.
Research has shown that giving employees more control over their work makes them happier and more productive. The Brazilian company Semco Group famously lets employees set their own work schedules and even their salaries. Hulu and Netflix, among other companies, have open vacation policies.
Firmen können Menschen mehr Kontrolle einräumen, doch sie können ihnen auch weniger überlassen. Traditionellen Geschäftsweisheiten zufolge gewinnt man Vertrauen durch vorhersehbares Verhalten, doch wenn alles gleichförmig und standardisiert ist, wie können dann bedeutsame Erfahrungen geschaffen werden? Menschen weniger Kontrolle zuzugestehen mag ein wunderbarer Weg sein, die Vielfalt an Auswahlmöglichkeiten einzuschränken und sie somit glücklicher zu machen. Nehmen wir zum Beispiel den Reiseanbieter Nextpedition. Nextpedition macht die Reise zu einem Spiel mit überraschenden Wendungen und Änderungen unterwegs. Es verrät dem Reisenden bis zur allerletzten Minute nicht, wohin er geht und Informationen werden ebenfalls erst gerade noch rechtzeitig freigegeben. So ähnlich entwarf die holländische Fluglinie KLM eine Überraschungskampagne, die scheinbar zufällig kleine Geschenke an Reisende ausgab, die sich auf dem Weg zu ihrem Ziel befanden. Das englische Unternehmen Interflora überprüfte Twitter auf Nutzer, die einen schlechten Tag hatten und sandte ihnen einen kostenlosen Blumenstrauß.
Companies can give people more control, but they can also give them less control. Traditional business wisdom holds that trust is earned by predictable behavior, but when everything is consistent and standardized, how do you create meaningful experiences? Giving people less control might be a wonderful way to counter the abundance of choice and make them happier. Take the travel service Nextpedition. Nextpedition turns the trip into a game, with surprising twists and turns along the way. It does not tell the traveler where she's going until the very last minute, and information is provided just in time. Similarly, Dutch airline KLM launched a surprise campaign, seemingly randomly handing out small gifts to travelers en route to their destination. U.K.-based Interflora monitored Twitter for users who were having a bad day, and then sent them a free bouquet of flowers.
Gibt es etwas, das Firmen tun können, um ihre Angestellten unter weniger Zeitdruck zu setzen? Ja. Sie dazu zwingen, anderen zu helfen. Eine aktuelle Studie zeigt, wenn Angestellte dazu angehalten werden, sich am Tag gelegentlichen selbstlosen Aufgaben zu widmen, dass sich ihre Einschätzung ihrer allgemeinen Produktivität verbessert. Bei Frog, dem Unternehmen, für das ich arbeite, halten wir kurze Meetings für alte und neue Mitarbeiter ab, um ihnen zu helfen, einander schnell kennenzulernen. Durch einen recht strengen Ablauf geben wir ihnen weniger Kontrolle, weniger Auswahl, doch ermöglichen ihnen mehr und intensivere soziale Interaktionen.
Is there anything companies can do to make their employees feel less pressed for time? Yes. Force them to help others. A recent study suggests that having employees complete occasional altruistic tasks throughout the day increases their sense of overall productivity. At Frog, the company I work for, we hold internal speed meet sessions that connect old and new employees, helping them get to know each other fast. By applying a strict process, we give them less control, less choice, but we enable more and richer social interactions.
Unternehmen sind die Macher ihres eigenen Glücks und, wie wir alle, sind sie glücklichen Zufällen völlig ausgesetzt. Das sollte sie bescheidener, verletzlicher und menschlicher machen. Letzten Endes, während ständige Vernetzung und Transparenz das Verhalten von Unternehmen schonungslos offen legen, zählt nur eins: Sich selbst treu zu bleiben ist das einzige tragfähige Wertversprechen. Oder wie der Balletttänzer Alonzo King sagte: "Das Interessante an dir bist du." Um das Wesen eines Unternehmens freizulegen, ist Offenheit eine Grundvoraussetzung, doch radikale Offenheit ist keine Lösung, denn wenn alles offen ist, ist nichts offen. "Ein Lächeln ist eine Tür, die halb geöffnet und halb geschlossen ist," schrieb die Schriftstellerin Jennifer Egan. Firmen können ihren Mitarbeitern und Kunden mehr oder weniger die Kontrolle überlassen. Sie können sich darum sorgen, wie viel Offenheit gut für sie ist und was unter Verschluss gehalten werden muss. Oder sie können einfach lächeln und weiter allen Möglichkeiten offen gegenüber stehen. Danke schön. (Applaus) (Applaus)
Companies are the makers of their fortunes, and like all of us, they are utterly exposed to serendipity. That should make them more humble, more vulnerable and more human. At the end of the day, as hyperconnectivity and transparency expose companies' behavior in broad daylight, staying true to their true selves is the only sustainable value proposition. Or as the ballet dancer Alonzo King said, "What's interesting about you is you." For the true selves of companies to come through, openness is paramount, but radical openness is not a solution, because when everything is open, nothing is open. "A smile is a door that is half open and half closed," the author Jennifer Egan wrote. Companies can give their employees and customers more control or less. They can worry about how much openness is good for them, and what needs to stay closed. Or they can simply smile, and remain open to all possibilities. Thank you. (Applause) (Applause)