I've been working in AI for most of my career, helping companies build artificial intelligence capabilities to improve their business, which is why I think what I'm about to tell you is quite shocking. Every year, thousands of companies across the world spend collectively tens of billions of dollars to build AI capabilities. But according to research my colleagues and I have done, only about 10 percent of these companies get any meaningful financial impact from their investments. These 10 percent winners with AI have a secret. And their secret is not about fancy algorithms or sophisticated technology. It's something far more basic. It's how they get their people and AI to work together. Together, not against each other, not instead of each other. Together in a mutually beneficial relationship.
Tôi đã làm việc với AI trong phần lớn sự nghiệp, giúp doanh nghiệp xây dựng nền tảng trí tuệ nhân tạo để cải thiện việc kinh doanh của họ, điều đó làm tôi nghĩ những gì tôi sắp nói tới đây khá là sốc đấy. Mỗi năm, hàng nghìn doanh nghiệp trên thế giới chi tổng cộng hàng chục tỷ đô-la để xây dựng nền tảng AI. Nhưng theo nghiên cứu của tôi và đồng nghiệp, chỉ tầm 10 phần trăm trong các công ty nhận lại ảnh hưởng kinh tế tích cực từ khoản đầu tư của họ. 10 phần trăm người chiến thắng này với AI có một bí mật. Và bí mật của họ không phải thuật toán hão huyền hay công nghệ tinh vi. Nó là thứ gì đó cơ bản hơn. Nó là cách mà họ khiến cho nhân lực và AI làm việc cùng nhau. Cùng nhau, không phải chống lại nhau, không phải thay thế nhau. Cùng nhau trong một mối quan hệ đôi bên cùng có lợi.
Unfortunately, when most people think about AI, they think about the most extreme cases. That AI is here only to replace us or overtake our intelligence and make us unnecessary. But what I'm saying is that we don't seem to quite appreciate the huge opportunity that exists in the middle ground, where humans and AI come together to achieve outcomes that neither one could do alone on their own.
Không may thay, khi nhiều người nghĩ đến AI, họ nghĩ đến các tình huống tiêu cực nhất. Rằng AI ở đây chỉ để thay thế chúng ta hay tận dụng trí khôn của chúng ta và làm cho ta dư thừa. Nhưng điều tôi nói là chúng ta dường như không trân trọng cơ hội lớn lao đang hiện hữu ở ngay đây, nơi mà con người và AI chung tay để đạt được kết quả mà không ai có thể có được nếu làm một mình.
Consider the game of chess. You probably knew that AI today can beat any human grandmaster. But did you know that the combination of a human chess player and AI can beat not only any human but also any machine. The combination is much more powerful than the sum of its parts. In a perfect combination, AI will do what it does best, which is dealing with massive amounts of data and solving complex problems. And humans do what we do best using our creativity, our judgment, our empathy, our ethics and our ability to compromise.
Hãy xem xét môn cờ vua. Bạn có lẽ đã biết rằng AI ngày hôm nay có thể đánh bại bất cứ kỳ thủ nào. Nhưng bạn có biết là sự kết hợp của kỳ thủ và AI có thể đánh bại không chỉ bất kể con người mà còn bất kể máy móc nào. Sự kết hợp mạnh mẽ hơn nhiều so với sự hợp nhất giữa máy móc Trong một sự kết hợp hoàn hảo, AI sẽ làm điều mà nó giỏi nhất, là xử lý khối lượng lớn dữ liệu và giải quyết những vấn đề phức tạp. Và con người làm những gì mà ta giỏi nhất sử dụng sự sáng tạo, sự phán xét, sự cảm thông, sự nhân đạo và khả năng thích ứng.
For several years, my colleagues and I have studied and worked with hundreds of winning companies who are successfully building these human-AI relationships. And what we've seen is quite interesting. First of all, these companies get five times more financial value than companies who use AI only to replace people. Most importantly, they have a happier workforce. Their employees are more proud, more fulfilled, they collaborate better with each other, and they're more effective. Five times more value and a happier workforce.
Trong nhiều năm, tôi và đồng nghiệp đã nghiên cứu và làm việc với hàng trăm doanh nghiệp đạt thành tựu đã thành công trong việc xây dựng mối quan hệ con người-AI này. Và điều chúng ta thấy khá thú vị. Đầu tiên, những công ty này đạt được gấp năm lần giá trị tài chính hơn những công ty mà chỉ dùng AI để thay thế con người. Quan trọng nhất là, họ có lực lượng lao động hạnh phúc hơn. Nhân viên của họ tự hào hơn, thỏa mãn hơn, họ làm việc tốt hơn với nhau, và họ làm việc hiệu quả hơn. Gấp năm lần giá trị và nhân lực hạnh phúc hơn.
So the question is, how do these companies do it? How do they achieve these symbiotic human-AI relationships? I have some answers. First of all, they don't think of AI in the most extreme case only to replace humans. Instead, they look deep inside their organizations and at the various roles their people play. And they ask: How can AI make our people more fulfilled, more effective, more amplified? Let me give you an example. Humana is a health care company here in the US. It has pharmacy call centers where pharmacists work with patients over the phone. It's a job that requires a fair amount of empathy and humanity. Humana has developed an AI system that listens to the pharmacists' conversation and picks up emotional and tone signals and then gives real-time suggestions to the pharmacists on how to improve the quality of that conversation. For example, it might say “Slow down” or “Pause” or "Hey, consider how the other person is feeling right now." All to improve the quality of that conversation. I'm pretty sure my wife would buy me one of these if she could, just to help me in some of my conversations with her.
Vậy câu hỏi là, làm sao các công ty này làm được vậy? Làm sao họ đạt được mối quan hệ cộng sinh giữa con người và AI? Tôi có một vài câu trả lời. Đầu tiên, họ không nghĩ rằng AI trong trường hợp cực đoan nhất là thay thế con người. Thay vào đó, họ nhìn sâu vào bên trong cơ cấu tổ chức của họ và những vai trò đa dạng mà nhân viên của họ có. Và họ đặt câu hỏi: Làm sao để AI làm nhân viên của chúng ta trở nên hài lòng hơn, hiệu quả hơn, thành thạo hơn? Để tôi cho các bạn một ví dụ. Humana là một công ty chăm sóc sức khỏe ngay tại Mỹ. Họ có những trung tâm dược nơi mà dược sĩ làm việc với bệnh nhân qua điện thoại. Đó là công việc đòi hỏi một mức độ hợp lý về sự đồng cảm và nhân văn. Humana đã phát triển một hệ thống AI để lắng nghe những cuộc trò chuyện của dược sĩ và ghi nhớ những tín hiệu cảm xúc và âm điệu và sau đó đưa ra những gợi ý thời gian thực cho dược sĩ về việc làm sao để cải thiện chất lượng của cuộc trò chuyện. Ví dụ, nó có thể nói là “Chậm lại” hoặc “Tạm ngưng” hoặc “Này, hãy chú ý xem người kia đang cảm thấy như thế nào.” Tất cả là để cải thiện chất lượng của cuộc trò chuyện đó. Tôi khá chắc là vợ tôi sẽ mua thứ này cho tôi nếu cô ấy có thể, chỉ để giúp tôi trong một số cuộc nói chuyện với cô ấy.
(Laughter)
(Tiếng cười)
Turns out the pharmacists like it quite a lot, too. They're more effective in their jobs, but they also learn something about themselves, their own behaviors and biases. The result has been more effective pharmacists and much higher customer satisfaction scores.
Hóa ra những dược sĩ cũng khá thích nó. Họ hiệu quả hơn trong công việc, nhưng họ cũng học được một số thứ về bản thân, về hành vi và định kiến của họ. Kết quả là dược sĩ trở nên hiệu quả hơn và chỉ số hài lòng của khách hàng cũng cao hơn rất nhiều.
Now, this is just one example of many possibilities where human AI collaborate. In this example, AI was a recommender. It didn't replace the human or make any decisions of its own. It simply made suggestions, and it was up to the person to decide and act. And at the heart of it is a feedback loop, which, by the way, is very critical for any human-AI relationship. By that I mean that in this example, first AI had to learn from humans the qualities that would make up a good or not so good conversation. And then over time, as AI built more intelligence, it would be able to make suggestions, but it would be up to the person to decide and act. And if they didn't agree with the recommendation because it might have not made sense to them, they didn't have to. In which case AI might learn something and adapt for the future. It's basically open, frequent, two-way communication, like any couples therapist will tell you, is very important for any good relationship.
Đây chỉ là một trong những ví dụ về những khả năng mà con người và AI cộng tác. Trong ví dụ này, AI là một người gợi ý. Nó không thay thế con người hay đưa ra quyết định của chính nó. Nó đơn giản chỉ đưa ra gợi ý, và nó tùy thuộc vào con người để quyết định và hành động. Và trọng tâm của nó là vòng lặp phản hồi, nhân tiện, điều này rất quan trọng trong mối quan hệ con người-AI. Ý tôi là trong ví dụ này, đầu tiên AI phải học từ con người những yếu tố tạo nên một cuộc trò chuyện tốt hay không tốt. Và theo thời gian, khi AI xây dựng thêm nhiều thông tin, nó sẽ có thể đưa ra những đề xuất, nhưng nó tùy thuộc vào con người để quyết định và hành động. Và nếu họ không đồng ý với lời đề nghị bởi vì có thể nó không hợp lý đối với họ, họ không cần chọn nó. Trong trường hợp đó AI có thể học điều mới và thích nghi cho tương lai. Nó cơ bản là sự giao tiếp cởi mở, thường xuyên, hai chiều, như mọi cặp nhà trị liệu nói với bạn, sẽ rất quan trọng trong bất kỳ mối quan hệ tốt nào.
Now the key word here is relationship. Think about your own personal relationships with other people. You don't have the same kind of relationship with your accountant or your boss or your spouse, do you? Well, I certainly hope not. And just like that, the right relationship between human and AI in a company is not a one-size-fits-all. So in the case of Humana, AI was a recommender and a human was decision-maker and actor. In some other examples, AI might be an evaluator where a human comes up with ideas or scenarios, and AI evaluates the complex implications and tradeoffs of those ideas and makes it easy for humans to decide the best course of action. In some other examples, AI might take a more creative role. It could be an illuminator where it can take a complex problem and come up with potential solutions to that problem and illuminate some options that might have been impossible for humans to see.
Giờ từ khóa chính ở đây là mối quan hệ. Hãy nghĩ đến những mối quan hệ cá nhân của bạn với những người khác. Bạn không có cùng kiểu quan hệ như với kế toán của bạn hay với chủ hay với người yêu, đúng không? Thì, tôi mong là không như vậy. Và cứ như vậy, một mối quan hệ đúng đắn giữa con người và AI trong doanh nghiệp không phải là một khuôn mẫu. Nên trong trường hợp của Humana, AI là người gợi ý và con người là người ra quyết định và hành động. Trong những ví dụ khác, AI có thể là một người đánh giá nơi mà con người nghĩ ra những ý tưởng và tình huống, và AI đánh giá những hàm ý phức tạp và đánh đổi của những ý tưởng đó và giúp con người dễ dàng quyết định hành động tốt nhất. Trong những ví dụ khác, AI có thể đóng vai trò sáng tạo hơn. Nó có thể là một người soi sáng mà tiếp nhận vấn đề phức tạp và đưa ra những giải pháp khả thi cho vấn đề đó và rọi sáng một số lựa chọn mà có thể đã từng bất khả thi để con người nhìn thấy.
Let me give you another example. During the COVID pandemic, if you walked into a retail or grocery store, you saw that many retailers were struggling. Their shelves were empty, their suppliers were not able to fulfill the orders, and with all the uncertainties of the pandemic, they simply had no idea how many people would be walking into what stores, demanding what products. Now, to put this in perspective, this is a problem that's already quite hard when things are normal. Retailers have to predict demand for tens of thousands of products across thousands of locations and thousands of suppliers every day to manage and optimize their inventory. Add to that the uncertainties of COVID and the global supply chain disruptions, and this became 100 times more difficult. And many retailers were simply paralyzed. But there were a few who had built strong foundations with AI and the human-AI feedback loop that we talked about. And these guys were able to navigate all this uncertainty much better than others. They used AI to analyze tens of billions of data points on consumer behavior and global supply chain disruptions and local government closures and mandates and traffic on highways and ocean freight lanes and many, many other factors and get a pretty good handle on what consumers in each unique area wanted the most, what would have been feasible, and for items that were not available, what substitutions could be made. But AI alone without the human touch wouldn't work either. There were ethical and economic tradeoffs that had to be considered. For example, deciding to bring in a product that didn't have a good margin for the retailer but would really help support the local community at their time of need. After all, AI couldn't quite understand the uniquely human behavior of panic-buying toilet paper or tens of gallons of liquor, only to be used as hand sanitizer. It was the combination that was the key.
Để tôi cho bạn một ví dụ khác. Trong giai đoạn dịch bệnh COVID, nếu bạn bước vào một tiệm tạp hóa hay một cửa hàng, bạn sẽ thấy những nhà bán lẻ đang đấu tranh. Những gian hàng trống trơn, nhà cung cấp của họ không thể hoàn thành đơn đặt hàng, và với tất cả sự bất ổn của dịch bệnh, họ đơn giản không biết có bao nhiêu người sẽ đi vào cửa hàng nào, muốn những mặt hàng nào. Giờ, để làm rõ quan điểm, đây là một vấn đề mà đã khá phức tạp khi mọi chuyện còn bình thường. Các nhà bán lẻ phải dự đoán nhu cầu cho hàng chục ngàn sản phẩm cho hàng ngàn địa điểm và hàng ngàn nhà cung cấp mỗi ngày để quản lý và tối ưu hóa kho trữ của họ. Cộng thêm vào sự bất ổn của COVID và sự gián đoạn chuỗi cung ứng toàn cầu, và điều này trở nên khó hơn gấp 100 lần. Và nhiều nhà bán lẻ cơ bản bị tê liệt. Nhưng đã có một số ít xây dựng một nền tẳng vững chắc với AI và vòng lặp phản hồi của con người-AI mà chúng ta đã nhắc tới. Và những người này có thể điều hướng tất cả sự bất ổn này tốt hơn nhiều so với số còn lại. Họ dùng AI để phân tích hàng chục tỷ điểm dữ liệu về hành vi khách hàng và sự gián đoạn chuỗi cung ứng toàn cầu và chính quyền địa phương và thi lịnh và giao thông trên cao tốc và các tuyến đường biển và nhiều, nhiều yếu tố khác và xử lý khá tốt những gì mà khách hàng ở mỗi khu vực riêng biệt muốn nhất, điều gì có thể khả thi, và cho những sản phẩm không có sẵn, những sự thay thế nào có thể dùng. Nhưng một mình AI mà không có con người cũng sẽ không thể vận hành. Có những đánh đổi về đạo đức và kinh tế mà cần phải xem xét. Ví dụ, quyết định giới thiệu một sản phẩm không có lợi nhuận tốt cho nhà bán lẻ nhưng sẽ thực sự hỗ trợ cộng đồng địa phương ở lúc họ cần nhất. Sau tất cả, AI không thể hiểu rõ những hành vi độc nhất của con người như cuống cuồng mua giấy vệ sinh hay chục ga-lông rượu, chỉ để dùng rửa tay. Sự kết hợp đó chính là chìa khóa.
And the winning companies know this. They also know that inside their companies, there's literally hundreds of these opportunities for human-AI combination, and they actively identify and pursue them. They think of AI as much more broadly a means to replace people. They look inside their organizations and re-imagine how the biggest challenges and opportunities of their company can be addressed by the combination of human and AI. And they put in place the right combination for each unique situation. Whether it's the recommender or the evaluator or the illuminator or optimizer or many, many other ones. They build and evolve the feedback loops that we talked about. And finally and most importantly, they don't just throw technology at it. In fact, this has been the biggest pitfall of companies who don't get their return from their AI investments. If they overinvest in technology expecting a piece of tech to solve all their problems. But there is no silver bullet. Technology and automation can only go so far, and for every one automation opportunity inside a company, there's literally ten for collaboration. But collaboration's hard. It requires a new mindset and doing things differently than how we've always done it.
Và những công ty chiến thắng biết điều đó. Họ còn biết rằng bên trong doanh nghiệp của họ, có hàng trăm cơ hội như thế này cho sự kết hợp của con người-AI, và họ tích cực khám phá và theo đuổi chúng. Họ nghĩ đến AI xa hơn chỉ là một công cụ để thay thế con người. Họ nhìn bên trong tổ chức của họ và tưởng tượng lại làm sao những thử thách và cơ hội lớn của công ty họ có thể được chỉ rõ bởi sự kết hợp của con người và AI. Và họ đặt ra sự kết hợp đúng đắn này cho mỗi tình huống riêng biệt. Cho dù nó là một người đưa gợi ý hay một nhà đánh giá hay một người soi sáng hay một nhà tối ưu hay nhiều, nhiều lựa chọn khác. Họ xây dựng và phát triển những vòng lặp phản hồi mà chúng ta đã nói tới. Và cuối cùng và quan trọng nhất, họ không chỉ ném công nghệ vào đó. Thực tế, đây là một cạm bẫy lớn nhất của các công ty không nhận lại được khoản đầu tư cho AI của họ. Nếu họ đầu tư quá mức vào công nghệ mong muốn một chút công nghệ sẽ giải quyết tất cả vấn đề của họ. Nhưng không hề có đạn bạc nào. Công nghệ và tự động hóa có thể đi xa như vậy, và đối với mỗi cơ hội tự động hóa trong công ty, đúng nghĩa là có mười cho sự cộng tác. Nhưng sự cộng tác rất khó. Nó đòi hỏi một tư duy mới và làm mọi thứ khác đi so với cách chúng ta thường làm.
And the winning companies know this, too, which is why they don't just invest in technology, but so much more on human factors, on their people, on training and reskilling and reimagining how their people and AI work together in new ways. Inside these companies, it's not just machines replacing humans. It's machines and humans working together, learning from each other. And when that happens, the organization's overall rate of learning increases, which in turn makes the company much more agile, much more resilient, ready to adapt and take on any challenge. It is the human touch that will bring the best out of AI.
Và những công ty thành công cũng biết, đó là lý do họ không chỉ đầu tư vào công nghệ, mà còn nhiều vào yếu tố con người, cho nhân lực của họ, cho huấn luyện và nâng cao kỹ năng và tưởng tượng lại cách nhân viên của họ và AI làm việc theo những cách mới. Bên trong những công ty này, không chỉ là máy móc thay thế con người. Đó là máy móc và con người cùng làm việc, học hỏi từ nhau. Và khi điều đó xảy ra, tổng quan chỉ số học hỏi của tổ chức đó tăng lên, điều đó làm cho công ty ngày càng nhanh nhẹn hơn, kiên cường hơn, sẵn sàng để thích nghi và chấp nhận bất kỳ thử thách nào. Đó là cái chạm của con người để đem ra những gì tốt nhất từ AI.
Thank you.
Cảm ơn.
(Applause)
(Vỗ tay)