Let's talk about trust. We all know trust is fundamental, but when it comes to trusting people, something profound is happening.
Vamos falar sobre confiança. Todos sabemos que confiança é fundamental, mas, quando se trata de confiar em pessoas, algo profundo está acontecendo.
Please raise your hand if you have ever been a host or a guest on Airbnb. Wow. That's a lot of you.
Por favor, levante a mão se você já foi anfitrião ou hóspede no Airbnb. Uau. Muitos de vocês.
Who owns Bitcoin? Still a lot of you. OK.
Quem possui bitcoin? Muitos de vocês também. Ok.
And please raise your hand if you've ever used Tinder to help you find a mate.
Por favor, levante a mão quem já usou o Tinder para encontrar um parceiro.
(Laughter)
(Risos)
This one's really hard to count because you're kind of going like this.
Esse é bem difícil de contar, porque vocês estão fazendo assim.
(Laughter)
(Risos)
These are all examples of how technology is creating new mechanisms that are enabling us to trust unknown people, companies and ideas. And yet at the same time, trust in institutions -- banks, governments and even churches -- is collapsing. So what's happening here, and who do you trust?
Todos esses são exemplos de como a tecnologia está criando novos mecanismos que nos permitem confiar em pessoas, empresas e ideias desconhecidas. E, ao mesmo tempo, a confiança em instituições, bancos, governos, e até em igrejas, está desmoronando. Então, o que está acontecendo aqui, e em quem confiamos?
Let's start in France with a platform -- with a company, I should say -- with a rather funny-sounding name, BlaBlaCar. It's a platform that matches drivers and passengers who want to share long-distance journeys together. The average ride taken is 320 kilometers. So it's a good idea to choose your fellow travelers wisely. Social profiles and reviews help people make a choice. You can see if someone's a smoker, you can see what kind of music they like, you can see if they're going to bring their dog along for the ride. But it turns out that the key social identifier is how much you're going to talk in the car.
Vamos iniciar com uma plataforma na França, ou melhor, uma empresa, com um nome que soa bem engraçado: BlaBlaCar. Essa é uma plataforma que conecta motoristas e passageiros que querem dividir viagens de longa distância. A média de percurso é 320 quilômetros. Então é bom escolher sensatamente seus parceiros de viagem. Perfis sociais e avaliações ajudam as pessoas a fazer escolhas. Dá para saber se a pessoa fuma, de que tipo de música gosta, se ela vai trazer seu cão para a viagem. Porém, o identificador social chave é o quanto a pessoa vai conversar no carro.
(Laughter)
(Risos)
Bla, not a lot, bla bla, you want a nice bit of chitchat, and bla bla bla, you're not going to stop talking the entire way from London to Paris.
Bla, não muito; bla bla, você quer um pouco de conversa fiada; e bla bla bla, você não vai parar de falar o caminho todo de Londres a Paris.
(Laughter)
(Risos)
It's remarkable, right, that this idea works at all, because it's counter to the lesson most of us were taught as a child: never get in a car with a stranger. And yet, BlaBlaCar transports more than four million people every single month. To put that in context, that's more passengers than the Eurostar or JetBlue airlines carry. BlaBlaCar is a beautiful illustration of how technology is enabling millions of people across the world to take a trust leap.
É incrível que essa ideia de fato funcione, pela lição que foi ensinada à maioria de nós na infância: nunca entre em um carro com um estranho. E, apesar disso, BlaBlaCar transporta mais de 4 milhões de pessoas todo mês. Para contextualizar, são mais passageiros do que transportam o Eurostar ou a JetBlue Airlines. BlaBlaCar é um belo exemplo de como a tecnologia possibilita que milhares de pessoas ao redor do mundo deem um voto de confiança.
A trust leap happens when we take the risk to do something new or different to the way that we've always done it. Let's try to visualize this together. OK. I want you to close your eyes. There is a man staring at me with his eyes wide open. I'm on this big red circle. I can see. So close your eyes.
Um voto de confiança acontece quando arriscamos fazer algo novo ou diferente da maneira como sempre fizemos. Vamos tentar imaginar isso juntos. Ok. Peço que fechem seus olhos. Há um homem me encarando com os olhos bem abertos. Estou neste grande círculo vermelho; posso ver. Então, fechem os olhos.
(Laughter) (Applause)
(Risos) (Aplausos)
I'll do it with you. And I want you to imagine there exists a gap between you and something unknown. That unknown can be someone you've just met. It can be a place you've never been to. It can be something you've never tried before. You got it? OK. You can open your eyes now. For you to leap from a place of certainty, to take a chance on that someone or something unknown, you need a force to pull you over the gap, and that remarkable force is trust.
Vamos fazer juntos. E quero que imaginem que existe um fosso entre vocês e algo desconhecido. O desconhecido pode ser alguém que acabaram de conhecer. Pode ser um lugar no qual nunca estiveram. Pode ser algo que nunca tenham tentado anteriormente. Entenderam? Ok. Podem abrir seus olhos agora. Para saltarem para um lugar de certeza, para darem uma chance a alguém ou algo desconhecido, vão precisar de força para pular sobre o fosso, e essa força excepcional é a confiança.
Trust is an elusive concept, and yet we depend on it for our lives to function. I trust my children when they say they're going to turn the lights out at night. I trusted the pilot who flew me here to keep me safe. It's a word we use a lot, without always thinking about what it really means and how it works in different contexts of our lives.
Confiança é um conceito fugidio, mas dependemos dela para que nossas vidas funcionem. Eu confio em meus filhos quando dizem que vão apagar as luzes à noite. Eu confiei que o piloto que me trouxe aqui me traria em segurança. Essa é uma palavra que usamos muito, mesmo sem pensar no que isso realmente significa e como funciona em contextos diferentes em nossas vidas.
There are, in fact, hundreds of definitions of trust, and most can be reduced to some kind of risk assessment of how likely it is that things will go right. But I don't like this definition of trust, because it makes trust sound rational and predictable, and it doesn't really get to the human essence of what it enables us to do and how it empowers us to connect with other people.
Existem, de fato, centenas de definições de confiança, e a maioria pode ser resumida a um tipo de avaliação de riscos da probabilidade de que as coisas vão dar certo. Mas eu não gosto dessa definição de confiança, porque isso faz com que ela pareça racional e previsível, e isso não leva à essência humana do que ela nos possibilita fazer e como nos empodera para nos conectar com outras pessoas.
So I define trust a little differently. I define trust as a confident relationship to the unknown. Now, when you view trust through this lens, it starts to explain why it has the unique capacity to enable us to cope with uncertainty, to place our faith in strangers, to keep moving forward.
Por isso defino confiança de modo diferente. Defino confiança como uma relação segura com o desconhecido. Quando virem confiança com esses olhos, isso vai começar a explicar por que isso tem a capacidade única de nos permitir lidar com a incerteza, colocar nossa fé em estranhos, continuar seguindo em frente.
Human beings are remarkable at taking trust leaps. Do you remember the first time you put your credit card details into a website? That's a trust leap. I distinctly remember telling my dad that I wanted to buy a navy blue secondhand Peugeot on eBay, and he rightfully pointed out that the seller's name was "Invisible Wizard" and that this probably was not such a good idea.
Seres humanos são excepcionais em dar votos de confiança. Lembram-se da primeira vez que colocaram dados do seu cartão de crédito num site? Isso é um voto de confiança. Me lembro claramente de contar a meu pai que queria comprar um Peugeot azul-marinho, usado, no eBay, e ele me alertou para o nome do vendedor, "Feiticeiro Invisível", e me disse que provavelmente essa não era uma boa ideia.
(Laughter)
(Risos)
So my work, my research focuses on how technology is transforming the social glue of society, trust between people, and it's a fascinating area to study, because there's still so much we do not know. For instance, do men and women trust differently in digital environments? Does the way we build trust face-to-face translate online? Does trust transfer? So if you trust finding a mate on Tinder, are you more likely to trust finding a ride on BlaBlaCar?
Então meu trabalho, minha pesquisa foca em como a tecnologia está transformando os vínculos sociais, a confiança entre as pessoas, e essa é uma área de estudo fascinante, porque ainda há muito que não sabemos. Por exemplo, homens e mulheres confiam de maneira diferente nos meios digitais? A maneira de ganhar confiança cara a cara e on-line são similares? A confiança pode ser transferida? Quem acredita que vai encontrar um parceiro no Tinder está mais propenso a confiar no BlaBlaCar para conseguir uma carona?
But from studying hundreds of networks and marketplaces, there is a common pattern that people follow, and I call it "climbing the trust stack." Let me use BlaBlaCar as an example to bring it to life. On the first level, you have to trust the idea. So you have to trust the idea of ride-sharing is safe and worth trying. The second level is about having confidence in the platform, that BlaBlaCar will help you if something goes wrong. And the third level is about using little bits of information to decide whether the other person is trustworthy.
Mas, estudando centenas de redes e mercados, existe um padrão que as pessoas seguem, que eu chamo de "escalando o monte da confiança". Vou usar o BlaBlaCar como um exemplo real. No primeiro nível, temos de acreditar na ideia. Então temos de acreditar que a ideia de compartilhar uma corrida é segura, e vale a pena tentar. O segundo nível refere-se a confiar na plataforma, que o BlaBlaCar vai nos ajudar se algo der errado. E o terceiro nível refere-se a usar poucas informações para decidir se a outra pessoa é de confiança.
Now, the first time we climb the trust stack, it feels weird, even risky, but we get to a point where these ideas seem totally normal. Our behaviors transform, often relatively quickly. In other words, trust enables change and innovation.
Na primeira vez que escalamos o monte da confiança, há uma sensação estranha, até de risco, mas chegamos ao ponto em que essas ideias parecem totalmente normais. Nosso comportamento se transforma, muitas vezes rapidamente. Em outras palavras, a confiança permite mudança e inovação.
So an idea that intrigued me, and I'd like you to consider, is whether we can better understand major waves of disruption and change in individuals in society through the lens of trust. Well, it turns out that trust has only evolved in three significant chapters throughout the course of human history: local, institutional and what we're now entering, distributed.
E uma ideia que me intrigou, e que gostaria que considerassem, é se podemos entender melhor grandes ondas de rupturas e mudanças em indivíduos na sociedade através das lentes da confiança. Bem, acontece que a confiança só evoluiu em três importantes capítulos durante o curso da história humana: local, institucional e a na qual estamos entrando agora, a distribuída.
So for a long time, until the mid-1800s, trust was built around tight-knit relationships. So say I lived in a village with the first five rows of this audience, and we all knew one another, and say I wanted to borrow money. The man who had his eyes wide open, he might lend it to me, and if I didn't pay him back, you'd all know I was dodgy. I would get a bad reputation, and you would refuse to do business with me in the future. Trust was mostly local and accountability-based.
Por um longo período de tempo, até meados de 1800, a confiança era construída em torno de relacionamentos fechados. Digamos que eu more em uma vila com as primeiras cinco fileiras da plateia, e todos nós nos conhecemos, e eu diga que quero pedir dinheiro emprestado. O homem que estava com os olhos abertos poderia me emprestar e, se eu não pagasse, todos saberiam que sou desonesta. Eu teria uma má reputação, e no futuro vocês se recusariam a fazer negócios comigo. A confiança era principalmente local e baseada na responsabilidade.
In the mid-19th century, society went through a tremendous amount of change. People moved to fast-growing cities such as London and San Francisco, and a local banker here was replaced by large corporations that didn't know us as individuals. We started to place our trust into black box systems of authority, things like legal contracts and regulation and insurance, and less trust directly in other people. Trust became institutional and commission-based.
Em meados do século 19, a sociedade passou por uma grande mudança. As pessoas se mudaram para cidades em crescimento, como Londres e São Francisco, e o banqueiro local daqui foi substituído por grandes companhias que não nos conheciam como indivíduos. Começamos a colocar nossa confiança em sistemas de autoridade caixa-preta, coisas como contratos legais, legislações e seguros, e menos confiança em outras pessoas diretamente. A confiança se tornou institucional e intermediada.
It's widely talked about how trust in institutions and many corporate brands has been steadily declining and continues to do so. I am constantly stunned by major breaches of trust: the News Corp phone hacking, the Volkswagen emissions scandal, the widespread abuse in the Catholic Church, the fact that only one measly banker went to jail after the great financial crisis, or more recently the Panama Papers that revealed how the rich can exploit offshore tax regimes. And the thing that really surprises me is why do leaders find it so hard to apologize, I mean sincerely apologize, when our trust is broken?
Fala-se muito como a confiança em instituições e marcas corporativas vem diminuindo drasticamente, e continua a diminuir. Estou constantemente espantada com as grandes quedas de confiança: os grampos ilegais pela News Corp, o escândalo das emissões da Volkswagen, o abuso disseminado na Igreja Católica, o fato de que apenas um único e mísero banqueiro foi preso depois da grande crise financeira e, mais recentemente, os "Panama Papers", que revelaram como os ricos podem tirar vantagem do regime tributário de outros países. E o que realmente me surpreende é por que líderes acham tão difícil se desculpar, quero dizer, se desculpar sinceramente, quando nossa confiança é quebrada.
It would be easy to conclude that institutional trust isn't working because we are fed up with the sheer audacity of dishonest elites, but what's happening now runs deeper than the rampant questioning of the size and structure of institutions. We're starting to realize that institutional trust wasn't designed for the digital age. Conventions of how trust is built, managed, lost and repaired -- in brands, leaders and entire systems -- is being turned upside down.
Seria fácil concluir que a confiança institucional não está funcionando porque estamos cheios da audácia descarada da elite desonesta. Mas o que está acontecendo agora vai além do constante questionamento sobre o tamanho e a estrutura das instituições. Estamos começando a perceber que a confiança nas instituições não foi feita para a era digital. Convenções sobre como a confiança é construída, gerenciada, perdida e restaurada, em marcas, líderes e sistemas inteiros estão sendo viradas de cabeça para baixo.
Now, this is exciting, but it's frightening, because it forces many of us to have to rethink how trust is built and destroyed with our customers, with our employees, even our loved ones.
Bem, isso é animador, mas também é assustador, pois nos obriga a ter de repensar como a confiança é construída e destruída com nossos clientes, funcionários, e até com nossos entes queridos.
The other day, I was talking to the CEO of a leading international hotel brand, and as is often the case, we got onto the topic of Airbnb. And he admitted to me that he was perplexed by their success. He was perplexed at how a company that depends on the willingness of strangers to trust one another could work so well across 191 countries. So I said to him that I had a confession to make, and he looked at me a bit strangely, and I said -- and I'm sure many of you do this as well -- I don't always bother to hang my towels up when I'm finished in the hotel, but I would never do this as a guest on Airbnb. And the reason why I would never do this as a guest on Airbnb is because guests know that they'll be rated by hosts, and that those ratings are likely to impact their ability to transact in the future. It's a simple illustration of how online trust will change our behaviors in the real world, make us more accountable in ways we cannot yet even imagine.
Outro dia, conversando com o CEO de uma rede internacional de hotéis, chegamos, como sempre, ao tema "Airbnb". E ele admitiu que estava perplexo com o sucesso deles. Estava perplexo pelo fato de a companhia depender da boa vontade de estranhos confiarem uns nos outros para poder funcionar tão bem em 191 países. Então, eu disse a ele que eu tinha uma confissão a fazer, e ele me olhou de um jeito estranho, e eu disse, e certamente muitos de vocês fazem isso também, nem sempre me dou ao trabalho de pendurar minhas toalhas quando estou num hotel, mas nunca deixaria de fazê-lo como uma hóspede no Airbnb. E o motivo pelo qual eu nunca faria isso sendo uma hóspede do Airbnb é que os hóspedes sabem que serão avaliados pelos anfitriões, e que essas avaliações poderão impactar sua capacidade de negociar no futuro. Esse é um exemplo simples de como a confiança on-line mudará nossa conduta no mundo real, nos tornando mais responsáveis de maneiras que ainda não conseguimos imaginar.
I am not saying we do not need hotels or traditional forms of authority. But what we cannot deny is that the way trust flows through society is changing, and it's creating this big shift away from the 20th century that was defined by institutional trust towards the 21st century that will be fueled by distributed trust. Trust is no longer top-down. It's being unbundled and inverted. It's no longer opaque and linear. A new recipe for trust is emerging that once again is distributed amongst people and is accountability-based.
Não estou dizendo que não precisamos de hotéis, ou de formas de autoridades tradicionais. Mas não podemos negar que o modo de confiar da sociedade está mudando, e está criando essa grande virada do século 20, que foi definido pela confiança institucional, para o século 21, que será marcado pela distribuição de confiança. A confiança não é mais hierárquica. Ela está sendo desagregada e invertida. Não é mais opaca e linear. Uma nova receita de confiança está surgindo e mais uma vez está distribuída entre as pessoas e é baseada na responsabilidade.
And this shift is only going to accelerate with the emergence of the blockchain, the innovative ledger technology underpinning Bitcoin. Now let's be honest, getting our heads around the way blockchain works is mind-blowing. And one of the reasons why is it involves processing some pretty complicated concepts with terrible names. I mean, cryptographic algorithms and hash functions, and people called miners, who verify transactions -- all that was created by this mysterious person or persons called Satoshi Nakamoto. Now, that is a massive trust leap that hasn't happened yet.
E essa mudança só acelerará com o aparecimento da blockchain, a tecnologia inovadora de livro-caixa que sustenta a bitcoin. Sejamos honestos, entender a maneira como a blockchain funciona é arrebatador. E uma das razões é o envolvimento de processos de conceitos bem complicados com nomes horríveis. Quero dizer, "criptografia de algoritmos" e "funções hash", e pessoas conhecidas como "mineiros", que verificam transações, tudo que foi criado por essa pessoa misteriosa, ou pessoas, chamada Satoshi Nakamoto. Esse é um massivo voto de confiança que ainda não foi dado.
(Applause)
(Aplausos)
But let's try to imagine this. So "The Economist" eloquently described the blockchain as the great chain of being sure about things. The easiest way I can describe it is imagine the blocks as spreadsheets, and they are filled with assets. So that could be a property title. It could be a stock trade. It could be a creative asset, such as the rights to a song. Every time something moves from one place on the register to somewhere else, that asset transfer is time-stamped and publicly recorded on the blockchain. It's that simple. Right.
Vamos tentar imaginar isso. "The Economist" eloquentemente descreveu a blockchain como a incrível cadeia de ter certeza sobre as coisas. A maneira mais fácil de descrevê-la é imaginar os blocos como planilhas, e elas estão preenchidas com ativos. Portanto poderia ser um título de propriedade. Poderia ser um mercado de ações. Poderia ser um ativo criativo, como os direitos de uma música. Toda vez que algo se desloca de um lugar do registro para qualquer outro lugar, a transferência do ativo tem a data carimbada e é publicamente gravada na cadeia de blocos. Simples assim. Correto.
So the real implication of the blockchain is that it removes the need for any kind of third party, such as a lawyer, or a trusted intermediary, or maybe not a government intermediary to facilitate the exchange. So if we go back to the trust stack, you still have to trust the idea, you have to trust the platform, but you don't have to trust the other person in the traditional sense.
Assim, a verdadeira consequência da blockchain é que ela acaba com a necessidade de terceiros envolvidos, como advogados, ou intermediários de confiança, ou talvez um intermediário não governamental para facilitar a troca. Portanto, se voltarmos ao monte da confiança, você ainda deve confiar na ideia, deve confiar na plataforma, mas não precisa confiar em outra pessoa no senso tradicional.
The implications are huge. In the same way the internet blew open the doors to an age of information available to everyone, the blockchain will revolutionize trust on a global scale.
As implicações são imensas. Da mesma forma que a internet abriu as portas à era da informação disponível a todos, a blockchain revolucionará a confiança em escala global.
Now, I've waited to the end intentionally to mention Uber, because I recognize that it is a contentious and widely overused example, but in the context of a new era of trust, it's a great case study. Now, we will see cases of abuse of distributed trust. We've already seen this, and it can go horribly wrong. I am not surprised that we are seeing protests from taxi associations all around the world trying to get governments to ban Uber based on claims that it is unsafe. I happened to be in London the day that these protests took place, and I happened to notice a tweet from Matt Hancock, who is a British minister for business.
Agora, esperei até o fim intencionalmente para mencionar o Uber, pois reconheço que é um exemplo controverso e amplamente usado, mas, no conceito da nova era da confiança, é um ótimo estudo de caso. Nós veremos casos de abuso da distribuição de confiança. Já vimos acontecer, e isso pode dar terrivelmente errado. Não me surpreendo por estarmos vendo protestos de associações de taxistas por todo o mundo tentando fazer os governos banirem o Uber, dizendo que ele é inseguro. Eu estava em Londres no dia em que esses protestos ocorreram, e vi um tuíte de Matt Hancock, o ministro de negócios britânico.
And he wrote, "Does anyone have details of this #Uber app everyone's talking about?
E ele escreveu: "Alguém tem detalhes desse aplicativo #Uber do qual todos estão falando?"
(Laughter)
(Risos)
I'd never heard of it until today."
"Nunca havia ouvido falar dele até hoje."
Now, the taxi associations, they legitimized the first layer of the trust stack. They legitimized the idea that they were trying to eliminate, and sign-ups increased by 850 percent in 24 hours. Now, this is a really strong illustration of how once a trust shift has happened around a behavior or an entire sector, you cannot reverse the story. Every day, five million people will take a trust leap and ride with Uber. In China, on Didi, the ride-sharing platform, 11 million rides taken every day. That's 127 rides per second, showing that this is a cross-cultural phenomenon.
Porém as associações de taxistas legitimaram o primeiro nível do monte de confiança. Eles legitimaram a ideia que estavam tentando eliminar, e as adesões aumentaram 850% em 24 horas. Esse é um forte exemplo de como uma vez que a mudança de confiança ocorra num comportamento ou num setor não conseguimos revertê-la. Todos os dias, 5 milhões de pessoas darão um voto de confiança e vão andar de Uber. Na China, no Didi, a plataforma de compartilhamento de corridas, ocorrem 11 milhões de caronas todos os dias. Que são 127 caronas por segundo, mostrando que esse é um fenômeno intercultural.
And the fascinating thing is that both drivers and passengers report that seeing a name and seeing someone's photo and their rating makes them feel safer, and as you may have experienced, even behave a little more nicely in the taxi cab. Uber and Didi are early but powerful examples of how technology is creating trust between people in ways and on a scale never possible before.
E o mais fascinante é que motoristas e passageiros relatam que ver um nome, e ver a foto de alguém e sua classificação faz com que se sintam mais seguros, e, como já devem ter experimentado, faz até com que se comportem um pouco melhor no táxi. Uber e Didi são novos, mas também exemplos poderosos de como a tecnologia está estimulando a confiança entre as pessoas de maneiras e em uma escala que não era possível anteriormente.
Today, many of us are comfortable getting into cars driven by strangers. We meet up with someone we swiped right to be matched with. We share our homes with people we do not know.
Hoje, muitos estão confortáveis entrando em carros dirigidos por estranhos. Marcamos encontro com alguém que achamos compatível com um deslizar de dedos na tela. Nós compartilhamos nossa casa com pessoas que não conhecemos.
This is just the beginning, because the real disruption happening isn't technological. It's the trust shift it creates, and for my part, I want to help people understand this new era of trust so that we can get it right and we can embrace the opportunities to redesign systems that are more transparent, inclusive and accountable.
Esse é apenas o começo, pois a verdadeira ruptura que está acontecendo não é tecnológica. É a mudança na confiança criada, e de minha parte quero ajudar as pessoas a entender essa nova era de confiança, para a entendermos corretamente e podermos abraçar a oportunidade de redesenhar sistemas que são mais transparentes, inclusivos e responsáveis.
Thank you very much.
Muito obrigada.
(Applause)
(Aplausos)
Thank you.
Obrigada.
(Applause)
(Aplausos)