Let's talk about trust. We all know trust is fundamental, but when it comes to trusting people, something profound is happening.
Vamos falar sobre confiança. Todos sabemos que a confiança é fundamental mas, quando se trata de confiar nas pessoas, algo profundo está a acontecer .
Please raise your hand if you have ever been a host or a guest on Airbnb. Wow. That's a lot of you.
Por favor levantem as mãos, se alguma vez foram um anfitrião ou um hóspede no Airbnb. Uau! Tantos!
Who owns Bitcoin? Still a lot of you. OK.
Quem tem Bitcoins? Ainda são muitos de vocês. Ok.
And please raise your hand if you've ever used Tinder to help you find a mate.
Por favor, levante a mão quem já usou o Tinder para vos ajudar a encontrar um companheiro.
(Laughter)
(Risos)
This one's really hard to count because you're kind of going like this.
Esta é muito difícil de contar. porque vocês estão a fazer assim!
(Laughter)
(Risos)
These are all examples of how technology is creating new mechanisms that are enabling us to trust unknown people, companies and ideas. And yet at the same time, trust in institutions -- banks, governments and even churches -- is collapsing. So what's happening here, and who do you trust?
Todos estes são exemplos, de como a tecnologia está a criar novos mecanismos que nos permitem confiar em pessoas, empresas e ideias desconhecidas. No entanto, ao mesmo tempo, a confiança em instituições — bancos, governos e até igrejas — está a colapsar. Então, o que é que está a acontecer aqui e em quem confiamos?
Let's start in France with a platform -- with a company, I should say -- with a rather funny-sounding name, BlaBlaCar. It's a platform that matches drivers and passengers who want to share long-distance journeys together. The average ride taken is 320 kilometers. So it's a good idea to choose your fellow travelers wisely. Social profiles and reviews help people make a choice. You can see if someone's a smoker, you can see what kind of music they like, you can see if they're going to bring their dog along for the ride. But it turns out that the key social identifier is how much you're going to talk in the car.
Vamos começar em França com uma plataforma, ou melhor, uma empresa, com um nome muito engraçado: BlaBlaCar. É uma plataforma que interliga motoristas e passageiros que querem partilhar viagens de longa distância. A média de percurso é de 320 km. Então, é uma boa ideia escolherem bem os parceiros de viagem. Perfis sociais e críticas ajudam as pessoas a escolher. Dá para saber se a pessoa fuma, que tipo de música gosta de ouvir, ou se vai levar o cão na viagem. Porém, o identificador social principal é o quanto a pessoa vai conversar no carro.
(Laughter)
(Risos)
Bla, not a lot, bla bla, you want a nice bit of chitchat, and bla bla bla, you're not going to stop talking the entire way from London to Paris.
Bla, não muito, bla bla, vocês querem um bocadinho de conversa, e bla bla bla, vocês não se vão calar o caminho inteiro, de Londres a Paris.
(Laughter)
(Risos)
It's remarkable, right, that this idea works at all, because it's counter to the lesson most of us were taught as a child: never get in a car with a stranger. And yet, BlaBlaCar transports more than four million people every single month. To put that in context, that's more passengers than the Eurostar or JetBlue airlines carry. BlaBlaCar is a beautiful illustration of how technology is enabling millions of people across the world to take a trust leap.
É incrível que essa ideia de facto funcione, pois vai contra a lição que a maior parte de nós aprende em criança: nunca entrar num carro com um estranho. Apesar disto, o BlaBlaCar transporta mais de quatro milhões de pessoas todos os meses. Para contextualizar, são mais passageiros do que transportam a Eurostar ou a JetBlue Airlines . O BlaBlaCar é um belo exemplo de como a tecnologia possibilita que milhões de pessoas do mundo inteiro deem um voto de confiança.
A trust leap happens when we take the risk to do something new or different to the way that we've always done it. Let's try to visualize this together. OK. I want you to close your eyes. There is a man staring at me with his eyes wide open. I'm on this big red circle. I can see. So close your eyes.
Um voto de confiança acontece quando arriscamos fazer algo novo ou diferente da maneira que sempre fizemos. Vamos tentar visualizar isto juntos. Ok. Peço que fechem os olhos. Há um homem que está a olhar para mim de olhos bem abertos. Estou neste grande círculo vermelho. Consigo ver. Então, fechem os olhos.
(Laughter) (Applause)
(Risos)
I'll do it with you. And I want you to imagine there exists a gap between you and something unknown. That unknown can be someone you've just met. It can be a place you've never been to. It can be something you've never tried before. You got it? OK. You can open your eyes now. For you to leap from a place of certainty, to take a chance on that someone or something unknown, you need a force to pull you over the gap, and that remarkable force is trust.
(Aplausos) Vamos fazer isto juntos. Quero que imaginem que existe um fosso entre vocês e algo desconhecido. O desconhecido pode ser alguém que acabaram de conhecer. Pode ser um lugar no qual nunca estiveram. Pode ser algo que nunca tenham experimentado. Entenderam? Ok. Podem abrir os olhos. Para saírem de um lugar de certeza, darem uma hipótese a alguém ou a algo desconhecido, vão precisar de força para saltar sobre esse fosso, e essa força excecional é a confiança.
Trust is an elusive concept, and yet we depend on it for our lives to function. I trust my children when they say they're going to turn the lights out at night. I trusted the pilot who flew me here to keep me safe. It's a word we use a lot, without always thinking about what it really means and how it works in different contexts of our lives.
A confiança é um conceito fugidio, mas dependemos dela para que as nossas vidas funcionem. Eu confio nos meus filhos quando dizem que vão apagar as luzes à noite. Eu confiei que o piloto que me trouxe até aqui me traria em segurança. É uma palavra que usamos muito, mesmo sem pensar no que realmente significa e como funciona em diferentes contextos das nossas vidas.
There are, in fact, hundreds of definitions of trust, and most can be reduced to some kind of risk assessment of how likely it is that things will go right. But I don't like this definition of trust, because it makes trust sound rational and predictable, and it doesn't really get to the human essence of what it enables us to do and how it empowers us to connect with other people.
Existem, de facto, centenas de definições de confiança, e a maioria pode ser reduzida à avaliação do risco da probabilidade de que as coisas vão correr bem. Mas eu não gosto desta definição de confiança, porque faz com que pareça racional e previsível, e isto não é a essência humana do que ela nos possibilita fazer e como nos dá o poder para nos interligarmos com as outras pessoas.
So I define trust a little differently. I define trust as a confident relationship to the unknown. Now, when you view trust through this lens, it starts to explain why it has the unique capacity to enable us to cope with uncertainty, to place our faith in strangers, to keep moving forward.
Eu defino a confiança de uma forma um pouco diferente. Defino confiança como uma relação confiante com o desconhecido. Agora, quando vemos a confiança com esses olhos, começamos a perceber porque é que ela tem a capacidade única de nos permitir lidar com a incerteza, colocar a nossa fé em estranhos, continuar seguindo em frente.
Human beings are remarkable at taking trust leaps. Do you remember the first time you put your credit card details into a website? That's a trust leap. I distinctly remember telling my dad that I wanted to buy a navy blue secondhand Peugeot on eBay, and he rightfully pointed out that the seller's name was "Invisible Wizard" and that this probably was not such a good idea.
Os seres humanos são excecionais a dar votos de confiança. Lembram-se da primeira vez que inseriram os dados do cartão de crédito num "site"? Isso é um voto de confiança. Lembro-me claramente de dizer ao meu pai que queria comprar um Peugeot azul marinho, em segunda mão, no eBay e ele alertou-me para o nome do vendedor — Feiticeiro Invisível — e que, provavelmente, não seria uma boa ideia.
(Laughter)
(Risos)
So my work, my research focuses on how technology is transforming the social glue of society, trust between people, and it's a fascinating area to study, because there's still so much we do not know. For instance, do men and women trust differently in digital environments? Does the way we build trust face-to-face translate online? Does trust transfer? So if you trust finding a mate on Tinder, are you more likely to trust finding a ride on BlaBlaCar?
Então, o meu trabalho foca-se em como a tecnologia está a transformar os vínculos sociais, a confiança entre as pessoas. Essa é uma área de estudo fascinante, porque ainda há muita coisa que não sabemos. Por exemplo, homens e mulheres confiam de formas diferentes nos meios digitais? A forma de ganhar confiança cara a cara traduz-se para o meio "online"? A confiança pode ser transferida? Se confiamos que vamos encontrar um parceiro no Tinder, estaremos mais propensos a confiar no BlaBlaCar para fazer uma viagem?
But from studying hundreds of networks and marketplaces, there is a common pattern that people follow, and I call it "climbing the trust stack." Let me use BlaBlaCar as an example to bring it to life. On the first level, you have to trust the idea. So you have to trust the idea of ride-sharing is safe and worth trying. The second level is about having confidence in the platform, that BlaBlaCar will help you if something goes wrong. And the third level is about using little bits of information to decide whether the other person is trustworthy.
Mas, ao estudar centenas de redes e mercados, há um padrão que as pessoas seguem, a que eu chamo "escalar o monte da confiança". Vou usar o BlaBlaCar como um exemplo real. No primeiro nível, temos de acreditar na ideia. Assim, temos de acreditar que a ideia de partilhar uma viagem é segura e vale a pena tentar. O segundo nível refere-se a confiar na plataforma, que o BlaBlaCar nos vai ajudar se alguma coisa correr mal. E o terceiro nível refere-se a usar poucas informações para decidir se a outra pessoa é de confiança.
Now, the first time we climb the trust stack, it feels weird, even risky, but we get to a point where these ideas seem totally normal. Our behaviors transform, often relatively quickly. In other words, trust enables change and innovation.
Na primeira vez que escalamos o monte da confiança, há uma sensação estranha, até de risco, mas chegamos ao ponto em que essas ideias parecem totalmente normais. O nosso comportamento transforma-se, muitas vezes rapidamente. Por outras palavras, a confiança permite a mudança e a inovação.
So an idea that intrigued me, and I'd like you to consider, is whether we can better understand major waves of disruption and change in individuals in society through the lens of trust. Well, it turns out that trust has only evolved in three significant chapters throughout the course of human history: local, institutional and what we're now entering, distributed.
Uma ideia que me intrigou, e que gostaria que considerassem, é se podemos perceber melhor grandes ondas de rotura e mudanças em indivíduos na sociedade através das lentes da confiança. Bem, acontece que a confiança só evolui em três importantes capítulos durante o curso da história humana: o local, o institucional e aquele em estamos a entrar agora, o distribuído.
So for a long time, until the mid-1800s, trust was built around tight-knit relationships. So say I lived in a village with the first five rows of this audience, and we all knew one another, and say I wanted to borrow money. The man who had his eyes wide open, he might lend it to me, and if I didn't pay him back, you'd all know I was dodgy. I would get a bad reputation, and you would refuse to do business with me in the future. Trust was mostly local and accountability-based.
Durante muito tempo, até meados do século XIX, a confiança era construída em torno de relacionamentos fechados. Digamos que eu morava numa aldeia com as cinco primeiras filas desta plateia, e todos nós nos conhecíamos. Digamos que eu precisava de pedir dinheiro emprestado. O homem que estava com os olhos abertos podia emprestar-me e, se eu não lhe pagasse, todos saberiam que eu era caloteira. Eu ficaria com má reputação e, no futuro, vocês recusar-se-iam a fazer negócios comigo. A confiança era sobretudo local e baseada na responsabilidade.
In the mid-19th century, society went through a tremendous amount of change. People moved to fast-growing cities such as London and San Francisco, and a local banker here was replaced by large corporations that didn't know us as individuals. We started to place our trust into black box systems of authority, things like legal contracts and regulation and insurance, and less trust directly in other people. Trust became institutional and commission-based.
Em meados do século XIX, a sociedade passou por uma grande mudança. As pessoas mudaram-se para cidades, de crescimento rápido, como Londres e São Francisco e o banqueiro local foi trocado por grandes companhias que não nos conhecia como indivíduos. Começámos a colocar a nossa confiança na caixa negra de sistemas de autoridade, coisas como contratos, regulamentos e seguros, e menos confiança diretamente nas outras pessoas. A confiança tornou-se institucional e intermediada.
It's widely talked about how trust in institutions and many corporate brands has been steadily declining and continues to do so. I am constantly stunned by major breaches of trust: the News Corp phone hacking, the Volkswagen emissions scandal, the widespread abuse in the Catholic Church, the fact that only one measly banker went to jail after the great financial crisis, or more recently the Panama Papers that revealed how the rich can exploit offshore tax regimes. And the thing that really surprises me is why do leaders find it so hard to apologize, I mean sincerely apologize, when our trust is broken?
Fala-se muito em como a confiança em instituições e marcas empresariais está a diminuir drasticamente e continua a diminuir. Estou constantemente espantada com as grandes faltas de confiança: as escutas telefónicas da News Corp, o escândalo das emissões da Volkswagen, os abusos disseminados na Igreja Católica, o facto de que apenas um único e mísero banqueiro foi preso depois da grande crise financeira, e mais recentemente, os Documentos do Panamá que revelaram como os ricos podem explorar os regimes fiscais em paraísos fiscais. E o que mais me surpreende é porque é que os lideres acham tão difícil pedir desculpa. quero dizer, pedir desculpas sinceras, quando a nossa confiança foi quebrada.
It would be easy to conclude that institutional trust isn't working because we are fed up with the sheer audacity of dishonest elites, but what's happening now runs deeper than the rampant questioning of the size and structure of institutions. We're starting to realize that institutional trust wasn't designed for the digital age. Conventions of how trust is built, managed, lost and repaired -- in brands, leaders and entire systems -- is being turned upside down.
Seria fácil concluir que a confiança institucional não está a funcionar porque estamos fartos da audácia descarada das elites desonestas. Mas o que está a acontecer agora vai para além de pôr em causa o tamanho e a estrutura das instituições. Estamos a começar a perceber que a confiança nas instituições não foi feita para a era digital. As convenções de como a confiança é construída gerida, perdida e reparada — em marcas, líderes e sistemas inteiros — estão a ser viradas de cabeça para baixo.
Now, this is exciting, but it's frightening, because it forces many of us to have to rethink how trust is built and destroyed with our customers, with our employees, even our loved ones.
Bem, isto é animador, mas também é assustador, porque nos obriga a ter de repensar como a confiança é construída e destruída nos nossos clientes, funcionários, e até nos nossos entes queridos.
The other day, I was talking to the CEO of a leading international hotel brand, and as is often the case, we got onto the topic of Airbnb. And he admitted to me that he was perplexed by their success. He was perplexed at how a company that depends on the willingness of strangers to trust one another could work so well across 191 countries. So I said to him that I had a confession to make, and he looked at me a bit strangely, and I said -- and I'm sure many of you do this as well -- I don't always bother to hang my towels up when I'm finished in the hotel, but I would never do this as a guest on Airbnb. And the reason why I would never do this as a guest on Airbnb is because guests know that they'll be rated by hosts, and that those ratings are likely to impact their ability to transact in the future. It's a simple illustration of how online trust will change our behaviors in the real world, make us more accountable in ways we cannot yet even imagine.
No outro dia, eu estava a falar com o CEO de uma rede internacional de hotéis e chegámos, como é hábito, ao tópico do Airbnb. E ele admitiu que estava perplexo com o sucesso deles. Estava perplexo pelo facto de uma empresa, que depende da boa vontade de estranhos para confiarem uns nos outros, funcionar tão bem em 191 países. Então eu disse-lhe que tinha de lhe fazer uma confissão. Ele olhou para mim de uma forma estranha, e eu disse — e de certeza que muitos de vocês também fazem isto — que nem sempre me dou ao trabalho de voltar a pendurar as toalhas quando estou num hotel, mas que nunca faria isso como hóspede do Airbnb. O motivo pelo qual eu nunca faria isso é porque os hóspedes sabem que vão ser avaliados pelos anfitriões, e que essas avaliações vão ter impacto na sua capacidade de negociar no futuro. É um exemplo simples de como a confiança "online" vai mudar o nosso comportamento na vida real, vai tornar-nos mais responsáveis de formas que ainda não conseguimos imaginar.
I am not saying we do not need hotels or traditional forms of authority. But what we cannot deny is that the way trust flows through society is changing, and it's creating this big shift away from the 20th century that was defined by institutional trust towards the 21st century that will be fueled by distributed trust. Trust is no longer top-down. It's being unbundled and inverted. It's no longer opaque and linear. A new recipe for trust is emerging that once again is distributed amongst people and is accountability-based.
Não estou a dizer que não precisamos de hotéis ou das formas de autoridade tradicionais. Mas o que não podemos negar é que o modo de confiar da sociedade está a mudar, e está a criar uma grande mudança em relação ao século XX, que foi definido pela confiança institucional, para o século XXI que será marcado pela distribuição da confiança. A confiança já não é hierárquica. Está a ser desagregada e invertida. Já não é opaca e linear. Está a surgir uma nova receita para a confiança e mais uma vez está distribuída entre as pessoas e é baseada na responsabilidade.
And this shift is only going to accelerate with the emergence of the blockchain, the innovative ledger technology underpinning Bitcoin. Now let's be honest, getting our heads around the way blockchain works is mind-blowing. And one of the reasons why is it involves processing some pretty complicated concepts with terrible names. I mean, cryptographic algorithms and hash functions, and people called miners, who verify transactions -- all that was created by this mysterious person or persons called Satoshi Nakamoto. Now, that is a massive trust leap that hasn't happened yet.
Essa mudança vai acelerar-se com o aparecimento da cadeia de blocos, a tecnologia inovadora por detrás dos Bitcoins. Sejamos honestos, é muito difícil perceber a forma como a cadeia de blocos funciona. E uma das razões é o envolvimento de processos, de conceitos muito complicados, com nomes horríveis. Ou seja, "algoritmos criptográficos" e "funções hash", e pessoas conhecidas por "mineiros", que verificam as transações — tudo isto criado por essa pessoa ou pessoas misteriosas chamadas Satoshi Nakamoto. Este é um maciço voto de confiança que nunca foi dado a ninguém.
(Applause)
(Aplausos)
But let's try to imagine this. So "The Economist" eloquently described the blockchain as the great chain of being sure about things. The easiest way I can describe it is imagine the blocks as spreadsheets, and they are filled with assets. So that could be a property title. It could be a stock trade. It could be a creative asset, such as the rights to a song. Every time something moves from one place on the register to somewhere else, that asset transfer is time-stamped and publicly recorded on the blockchain. It's that simple. Right.
Mas tentemos imaginar isto. O "The Economist" descreveu eloquentemente a cadeia de blocos como a grande cadeia de ter a certeza sobre coisas. A forma mais fácil de descrevê-la é imaginar os blocos como folhas de cálculo, preenchidas com ativos. Portanto, pode ser um título de propriedade. Pode ser um mercado de ações. Pode ser um ativo criativo, como os direitos de uma música. Todas as vezes que algo se mexe de um lugar do registo para qualquer outro lugar a transferência do ativo tem a data carimbada e é publicamente gravada na cadeia de blocos. É assim simples. Certo.
So the real implication of the blockchain is that it removes the need for any kind of third party, such as a lawyer, or a trusted intermediary, or maybe not a government intermediary to facilitate the exchange. So if we go back to the trust stack, you still have to trust the idea, you have to trust the platform, but you don't have to trust the other person in the traditional sense.
Assim, a verdadeira consequência da cadeia de blocos é que acaba com a necessidade de terceiros envolvidos, como os advogados, ou intermediários de confiança, ou talvez um intermediário governamental para facilitar as trocas. Portanto, se voltarmos ao monte de confiança, ainda temos que confiar na ideia, temos que confiar na plataforma, mas não temos de confiar noutra pessoa no sentido tradicional.
The implications are huge. In the same way the internet blew open the doors to an age of information available to everyone, the blockchain will revolutionize trust on a global scale.
As implicações são imensas. Da mesma forma que a Internet abriu a porta à era da informação disponível a todos, a cadeia de blocos revolucionará a confiança à escala global.
Now, I've waited to the end intentionally to mention Uber, because I recognize that it is a contentious and widely overused example, but in the context of a new era of trust, it's a great case study. Now, we will see cases of abuse of distributed trust. We've already seen this, and it can go horribly wrong. I am not surprised that we are seeing protests from taxi associations all around the world trying to get governments to ban Uber based on claims that it is unsafe. I happened to be in London the day that these protests took place, and I happened to notice a tweet from Matt Hancock, who is a British minister for business.
Eu esperei pelo fim, intencionalmente, para falar da Uber, porque reconheço que é um exemplo controverso e amplamente usado, mas no contexto da nova era da confiança, é um ótimo caso de estudo. Nós vamos ver casos de abuso da distribuição da confiança. Já vimos acontecer isso, e pode dar horrivelmente errado. Não fico surpreendida com as manifestações das associações de taxistas, por todo o mundo, tentando que os governos proíbam a Uber, dizendo que não é seguro. Eu estava em Londres no dia em que esses protestos ocorreram, e vi um "tweet" de Matt Hancock, o ministro de negócios britânico.
And he wrote, "Does anyone have details of this #Uber app everyone's talking about?
Ele escreveu: "Alguém tem detalhes desta app #Uber de que toda a gente está a falar?
(Laughter)
(Risos)
I'd never heard of it until today."
"Eu nunca ouvi falar dela até hoje."
Now, the taxi associations, they legitimized the first layer of the trust stack. They legitimized the idea that they were trying to eliminate, and sign-ups increased by 850 percent in 24 hours. Now, this is a really strong illustration of how once a trust shift has happened around a behavior or an entire sector, you cannot reverse the story. Every day, five million people will take a trust leap and ride with Uber. In China, on Didi, the ride-sharing platform, 11 million rides taken every day. That's 127 rides per second, showing that this is a cross-cultural phenomenon.
Porém, as associações de taxistas, legitimaram o primeiro nível do monte da confiança. Legitimaram a ideia que estavam a tentar eliminar, e as adesões aumentaram em 850% em 24 horas. Este é um bom exemplo de como, depois de a mudança acontecer num comportamento ou num setor, não conseguimos invertê-la. Todos os dias, cinco milhões de pessoas vão dar um voto de confiança. e vão andar com a Uber. Na China, a Didi, a plataforma de partilha de viagens, tem 11 milhões de registos todos os dias. São 127 viagens por segundo, mostrando que é um fenómeno intercultural.
And the fascinating thing is that both drivers and passengers report that seeing a name and seeing someone's photo and their rating makes them feel safer, and as you may have experienced, even behave a little more nicely in the taxi cab. Uber and Didi are early but powerful examples of how technology is creating trust between people in ways and on a scale never possible before.
E o mais fascinante é que motoristas e passageiros dizem que ver um nome, a foto de alguém e a sua classificação faz com que se sintam mais seguros. Como já devem ter experimentado, faz com que se comportem ainda melhor num táxi. A Uber e a Didi são exemplos novos mas poderosos de como a tecnologia está a criar confiança entre as pessoas de uma maneira e numa escala que antes não era possível.
Today, many of us are comfortable getting into cars driven by strangers. We meet up with someone we swiped right to be matched with. We share our homes with people we do not know.
Hoje, muitos de nós estamos confortáveis em andar num carro com estranhos. Encontramo-nos com alguém que achámos compatível. Partilhamos as nossas casas com pessoas que não conhecemos.
This is just the beginning, because the real disruption happening isn't technological. It's the trust shift it creates, and for my part, I want to help people understand this new era of trust so that we can get it right and we can embrace the opportunities to redesign systems that are more transparent, inclusive and accountable.
Isto é apenas o início, pois a verdadeira rotura que está a acontecer não é tecnológica. É a mudança na confiança que isso cria, e eu quero ajudar as pessoas a entender esta nova era de confiança para a percebermos corretamente e podermos abraçar a oportunidade de redesenhar sistemas que são mais transparentes, inclusivos e responsáveis.
Thank you very much.
Muito obrigada.
(Applause)
(Aplausos)
Thank you.
Obrigada.
(Applause)
(Aplausos)