Let's talk about trust. We all know trust is fundamental, but when it comes to trusting people, something profound is happening.
Hablemos de la confianza. Todos sabemos que la confianza es algo fundamental, pero cuando se trata de confiar en las personas, sucede algo profundo.
Please raise your hand if you have ever been a host or a guest on Airbnb. Wow. That's a lot of you.
Por favor, levanten la mano si alguna vez han sido anfitriones o huéspedes en Airbnb. Vaya. Son muchos.
Who owns Bitcoin? Still a lot of you. OK.
¿Quién tiene Bitcoin? Siguen siendo muchos. Bien.
And please raise your hand if you've ever used Tinder to help you find a mate.
Por favor, levanten la mano si alguna vez han usado Tinder
(Laughter)
para encontrar pareja.
(Risas)
This one's really hard to count because you're kind of going like this.
Esta es muy difícil de contabilizar
(Laughter)
porque están haciendo algo así.
(Risas)
These are all examples of how technology is creating new mechanisms that are enabling us to trust unknown people, companies and ideas. And yet at the same time, trust in institutions -- banks, governments and even churches -- is collapsing. So what's happening here, and who do you trust?
Todo esto son ejemplos de cómo la tecnología está creando nuevos mecanismos que nos permiten confiar en personas, compañías e ideas desconocidas. Sin embargo, al mismo tiempo, la confianza en las instituciones --los bancos, los gobiernos e incluso las iglesias-- se está derrumbando. Entonces, ¿qué está pasando aquí? ¿Y en quién confían?
Let's start in France with a platform -- with a company, I should say -- with a rather funny-sounding name, BlaBlaCar. It's a platform that matches drivers and passengers who want to share long-distance journeys together. The average ride taken is 320 kilometers. So it's a good idea to choose your fellow travelers wisely. Social profiles and reviews help people make a choice. You can see if someone's a smoker, you can see what kind of music they like, you can see if they're going to bring their dog along for the ride. But it turns out that the key social identifier is how much you're going to talk in the car.
Comencemos en Francia, con una plataforma, debería decir con una compañía, con un nombre un poco raro, BlaBlaCar. Es una plataforma que conecta a conductores y pasajeros que quieren compartir trayectos de larga distancia. El recorrido medio es de 320 kilómetros, así que es buena idea ser sensato a la hora de elegir a tus compañeros de viaje. Los perfiles sociales y las valoraciones ayudan a la gente a elegir. Puedes ver si alguien fuma, puedes ver qué clase de música les gusta, puedes ver si se van a llevar a su perro al viaje. Sin embargo, resulta que el identificador social clave es cuánto vas a hablar en el coche.
(Laughter)
(Risas)
Bla, not a lot, bla bla, you want a nice bit of chitchat, and bla bla bla, you're not going to stop talking the entire way from London to Paris.
"Bla", no mucho, "bla, bla", quieres algo de charla agradable, y "bla, bla, bla", no vas a dejar de hablar en todo el camino de Londres a París.
(Laughter)
(Risas)
It's remarkable, right, that this idea works at all, because it's counter to the lesson most of us were taught as a child: never get in a car with a stranger. And yet, BlaBlaCar transports more than four million people every single month. To put that in context, that's more passengers than the Eurostar or JetBlue airlines carry. BlaBlaCar is a beautiful illustration of how technology is enabling millions of people across the world to take a trust leap.
¿Verdad que resulta llamativo que esta idea funcione? Porque se opone a la lección que a la mayoría nos enseñaron de niños: nunca te metas en el coche de un desconocido. Aun así, BlaBlaCar transporta a más de cuatro millones de personas cada mes. Para contextualizarlo, son más pasajeros de los que lleva Eurostar o las aerolíneas JetBlue. BlaBlaCar es un hermoso ejemplo de cómo la tecnología permite a millones de personas alrededor del mundo
A trust leap happens when we take the risk to do something new or different
dar un "salto de confianza".
to the way that we've always done it. Let's try to visualize this together. OK. I want you to close your eyes. There is a man staring at me with his eyes wide open. I'm on this big red circle. I can see. So close your eyes.
Un salto de confianza tiene lugar cuando nos arriesgamos a hacer algo nuevo o diferente a cómo lo hemos hecho siempre. Intentemos visualizarlo juntos. Bien, quiero que cierren los ojos. Hay un hombre mirándome con los ojos abiertos de par en par. Estoy sobre este gran círculo rojo. Puedo verte. Así que cierra los ojos.
(Laughter) (Applause)
(Risas) (Aplausos)
I'll do it with you. And I want you to imagine there exists a gap between you and something unknown. That unknown can be someone you've just met. It can be a place you've never been to. It can be something you've never tried before. You got it? OK. You can open your eyes now. For you to leap from a place of certainty, to take a chance on that someone or something unknown, you need a force to pull you over the gap, and that remarkable force is trust.
Lo haré con Uds. Y quiero que imaginen que existe un espacio entre tú y algo desconocido. Lo desconocido puede ser alguien al que acabas de conocer. Puede ser un lugar en el que nunca has estado. Puede ser algo que nunca antes has intentado. ¿Lo tienen? Bien. Ya pueden abrir los ojos. Para que puedan saltar desde un estado de certeza, probar suerte con ese alguien o ese algo desconocido, necesitan una fuerza que tire de Uds. para cruzar ese espacio, y esa extraordinaria fuerza es la confianza.
Trust is an elusive concept, and yet we depend on it for our lives to function. I trust my children when they say they're going to turn the lights out at night. I trusted the pilot who flew me here to keep me safe. It's a word we use a lot, without always thinking about what it really means and how it works in different contexts of our lives.
La confianza es un concepto escurridizo y, aun así, dependemos de él para que nuestras vidas funcionen. Confío en mis hijos cuando me dicen que van a apagar las luces por la noche. Confié en que el piloto que me trajo hasta aquí me mantendría a salvo. Es una palabra que usamos mucho, y no siempre pensamos en lo que realmente significa, ni en cómo funciona en distintos contextos de nuestras vidas.
There are, in fact, hundreds of definitions of trust, and most can be reduced to some kind of risk assessment of how likely it is that things will go right. But I don't like this definition of trust, because it makes trust sound rational and predictable, and it doesn't really get to the human essence of what it enables us to do and how it empowers us to connect with other people.
De hecho, hay cientos de definiciones de confianza, y la mayoría pueden reducirse a algún tipo de valoración del riesgo de lo probable que es que las cosas vayan bien. Pero a mí no me gusta esta definición de confianza porque hace que la confianza suene racional y predecible, y no llega realmente a la esencia humana de lo que nos permite hacer y cómo nos empodera para conectar con otras personas.
So I define trust a little differently. I define trust as a confident relationship to the unknown. Now, when you view trust through this lens, it starts to explain why it has the unique capacity to enable us to cope with uncertainty, to place our faith in strangers, to keep moving forward.
Así que yo defino la confianza de forma un poco distinta. La defino como una relación confiada con lo desconocido. Cuando ves la confianza a través de esta lente, comienza a entenderse por qué tiene la capacidad única de permitirnos afrontar la incertidumbre, tener fe en los desconocidos, seguir avanzando.
Human beings are remarkable at taking trust leaps. Do you remember the first time you put your credit card details into a website? That's a trust leap. I distinctly remember telling my dad that I wanted to buy a navy blue secondhand Peugeot on eBay, and he rightfully pointed out that the seller's name was "Invisible Wizard" and that this probably was not such a good idea.
Los seres humanos son extraordinarios dando saltos de confianza. ¿Recuerdan la primera vez que pusieron los datos de su tarjeta de crédito en una web? Eso es un salto de confianza. Recuerdo claramente cuando le dije a mi padre que quería comprar un Peugeot azul marino de segunda mano en eBay, y él, con toda la razón, me recalcó que el vendedor se llamaba "Mago Invisible" y que probablemente no era muy buena idea.
(Laughter)
(Risas)
So my work, my research focuses on how technology is transforming the social glue of society, trust between people, and it's a fascinating area to study, because there's still so much we do not know. For instance, do men and women trust differently in digital environments? Does the way we build trust face-to-face translate online? Does trust transfer? So if you trust finding a mate on Tinder, are you more likely to trust finding a ride on BlaBlaCar?
Así que mi trabajo, mi investigación se centra en cómo la tecnología está transformando el pegamento social de la sociedad, la confianza entre las personas, y es un área de estudio fascinante, porque todavía hay tanto que desconocemos. Por ejemplo, si la confianza de los hombres y las mujeres difiere en los entornos digitales. Si el modo en que construimos la confianza cara a cara se traduce en Internet. ¿La confianza puede transferirse? Si confías en encontrar pareja en Tinder, ¿es entonces más probable que confíes
But from studying hundreds of networks and marketplaces,
en encontrar un viaje en BlaBlaCar?
there is a common pattern that people follow, and I call it "climbing the trust stack." Let me use BlaBlaCar as an example to bring it to life. On the first level, you have to trust the idea. So you have to trust the idea of ride-sharing is safe and worth trying. The second level is about having confidence in the platform, that BlaBlaCar will help you if something goes wrong. And the third level is about using little bits of information to decide whether the other person is trustworthy.
Pero tras estudiar cientos de redes y mercados, existe un patrón común seguido por la gente, y que yo llamo, "escalar la pila de la confianza". Permítanme usar BlaBlaCar como ejemplo para darle vida. En el primer nivel, tienes que confiar en la idea. Tienes que confiar en que la idea de compartir coche es segura y merece la pena intentarlo. El segundo nivel trata sobre confiar en la plataforma, que BlaBlaCar te va a ayudar si algo sale mal. Y el tercer nivel trata sobre usar pequeños fragmentos de información para decidir si la otra persona merece nuestra confianza.
Now, the first time we climb the trust stack, it feels weird, even risky, but we get to a point where these ideas seem totally normal. Our behaviors transform, often relatively quickly. In other words, trust enables change and innovation.
La primera vez que escalamos la pila de la confianza nos sentimos raros, incluso nos parece arriesgado, pero llegamos a un punto donde estas ideas nos parecen del todo normales. Nuestros comportamientos se transforman, a menudo de forma relativamente rápida. En otras palabras, la confianza permite el cambio y la innovación.
So an idea that intrigued me, and I'd like you to consider, is whether we can better understand major waves of disruption and change in individuals in society through the lens of trust. Well, it turns out that trust has only evolved in three significant chapters throughout the course of human history: local, institutional and what we're now entering, distributed.
Una idea que me intrigó y que me gustaría que consideraran es si podemos comprender mejor las principales formas de trastorno y cambio de los individuos en la sociedad a través de la lente de la confianza. Bueno, resulta que la confianza solamente ha evolucionado en tres capítulos significativos en el transcurso de la historia humana: local, institucional y diseminada, donde ahora vamos a entrar.
So for a long time, until the mid-1800s, trust was built around tight-knit relationships. So say I lived in a village with the first five rows of this audience, and we all knew one another, and say I wanted to borrow money. The man who had his eyes wide open, he might lend it to me, and if I didn't pay him back, you'd all know I was dodgy. I would get a bad reputation, and you would refuse to do business with me in the future. Trust was mostly local and accountability-based.
Durante mucho tiempo, hasta mediados del siglo XIX, la confianza se construía alrededor de las relaciones estrechas. Pongamos que vivo en una aldea junto con las cinco primeras filas de este público, que todos nos conocemos, y pongamos que necesito que me presten dinero. El hombre que tenía los ojos abiertos de par en par quizá me lo preste y, si yo no se lo devolviera, todos sabrían que no soy de fiar. Tendría mala reputación y en el futuro se negarían a hacer negocios conmigo. La confianza era sobre todo local y basada en la responsabilidad.
In the mid-19th century, society went through a tremendous amount of change. People moved to fast-growing cities such as London and San Francisco, and a local banker here was replaced by large corporations that didn't know us as individuals. We started to place our trust into black box systems of authority, things like legal contracts and regulation and insurance, and less trust directly in other people. Trust became institutional and commission-based.
A mediados del siglo XIX, la sociedad atravesó muchos cambios. La gente se mudó a ciudades como Londres y San Francisco, que crecían rápidamente, y al banquero local de aquí lo sustituyeron grandes corporaciones que no nos conocían como individuos. Comenzamos a depositar nuestra confianza en sistemas de caja negra relacionados con la autoridad, en cosas como contratos legales, regulación y seguros, y depositamos menos confianza en las demás personas. La confianza se institucionalizó y se basó en las comisiones.
It's widely talked about how trust in institutions and many corporate brands has been steadily declining and continues to do so. I am constantly stunned by major breaches of trust: the News Corp phone hacking, the Volkswagen emissions scandal, the widespread abuse in the Catholic Church, the fact that only one measly banker went to jail after the great financial crisis, or more recently the Panama Papers that revealed how the rich can exploit offshore tax regimes. And the thing that really surprises me is why do leaders find it so hard to apologize, I mean sincerely apologize, when our trust is broken?
Se habla mucho de cómo la confianza en las instituciones y en muchas marcas corporativas se ha ido reduciendo a un ritmo constante y continúa haciéndolo. Constantemente me quedo atónita ante importantes abusos de confianza: el pirateo del teléfono de News Corp, el escándalo de las emisiones de Volkswagen, el abuso generalizado en la iglesia católica, el hecho de que un solo mísero banquero fuera a la cárcel tras la gran crisis financiera, o, más recientemente, los papeles de Panamá que revelaron cómo los ricos pueden explotar los regímenes fiscales en paraísos fiscales. Y lo que realmente me sorprende es por qué a los líderes les resulta tan difícil disculparse, y quiero decir pedir perdón de corazón, cuando se rompe nuestra confianza.
It would be easy to conclude that institutional trust isn't working because we are fed up with the sheer audacity of dishonest elites, but what's happening now runs deeper than the rampant questioning of the size and structure of institutions. We're starting to realize that institutional trust wasn't designed for the digital age. Conventions of how trust is built, managed, lost and repaired -- in brands, leaders and entire systems -- is being turned upside down.
Sería fácil concluir que la confianza en las instituciones no está funcionando porque estamos hartos de la pura osadía de las élites deshonestas, pero lo que está pasando ahora es más profundo que el cuestionamiento exorbitante del tamaño y estructura de las instituciones. Estamos comenzando a darnos cuenta de que la confianza en las instituciones no fue diseñada para la era digital. Los convencionalismos de cómo la confianza se construye, se maneja, se pierde y se repara -- en marcas, líderes y en sistemas enteros -- se están dando la vuelta.
Now, this is exciting, but it's frightening, because it forces many of us to have to rethink how trust is built and destroyed with our customers, with our employees, even our loved ones.
Ahora bien, esto es emocionante, pero da miedo, ya que nos obliga a muchos de nosotros a tener que replantearnos cómo se construye y destruye la confianza con nuestros clientes, con nuestros empleados e incluso a quienes queremos.
The other day, I was talking to the CEO of a leading international hotel brand, and as is often the case, we got onto the topic of Airbnb. And he admitted to me that he was perplexed by their success. He was perplexed at how a company that depends on the willingness of strangers to trust one another could work so well across 191 countries. So I said to him that I had a confession to make, and he looked at me a bit strangely, and I said -- and I'm sure many of you do this as well -- I don't always bother to hang my towels up when I'm finished in the hotel, but I would never do this as a guest on Airbnb. And the reason why I would never do this as a guest on Airbnb is because guests know that they'll be rated by hosts, and that those ratings are likely to impact their ability to transact in the future. It's a simple illustration of how online trust will change our behaviors in the real world, make us more accountable in ways we cannot yet even imagine.
El otro día estaba hablando con el director general de una cadena de hoteles puntera internacionalmente y, como suele suceder, abordamos el tema de Airbnb. Me admitió que su éxito lo tenía perplejo. Estaba perplejo ante cómo una compañía que depende de la voluntad de los desconocidos para confiar el uno en el otro pudiera funcionar tan bien en 191 países. Así que le dije que tenía que confesarle algo, y me miró un poco extrañado, y le dije que -- estoy segura de que muchos de Uds. también lo hacen -- en el hotel no siempre me molesto en colgar mis toallas cuando termino, pero que nunca haría eso como huésped en Airbnb. Y la razón por la cual nunca lo haría como huésped en Airbnb es porque los invitados saben que serán calificados por los anfitriones, y que es probable que esas calificaciones influyan en su habilidad de negociar en el futuro. Es un simple ejemplo de cómo la confianza virtual cambia nuestros comportamientos en el mundo real, nos hace más responsables de maneras que todavía ni podemos imaginar.
I am not saying we do not need hotels or traditional forms of authority. But what we cannot deny is that the way trust flows through society is changing, and it's creating this big shift away from the 20th century that was defined by institutional trust towards the 21st century that will be fueled by distributed trust. Trust is no longer top-down. It's being unbundled and inverted. It's no longer opaque and linear. A new recipe for trust is emerging that once again is distributed amongst people and is accountability-based.
No estoy diciendo que no necesitemos hoteles o formas tradicionales de autoridad. Pero lo que no podemos negar es que la forma en que la confianza fluye a través de la sociedad está cambiando y está creando un gran giro que se aleja del siglo XX, definido por la confianza en las instituciones, y va hacia el siglo XXI, estimulado por una confianza diseminada. La confianza ya no es descendente. Se está disgregando e invirtiendo. Y no es opaca y lineal. Está emergiendo una nueva receta de la confianza que, de nuevo, se distribuye entre las personas y se basa en la responsabilidad.
And this shift is only going to accelerate with the emergence of the blockchain, the innovative ledger technology underpinning Bitcoin. Now let's be honest, getting our heads around the way blockchain works is mind-blowing. And one of the reasons why is it involves processing some pretty complicated concepts with terrible names. I mean, cryptographic algorithms and hash functions, and people called miners, who verify transactions -- all that was created by this mysterious person or persons called Satoshi Nakamoto. Now, that is a massive trust leap that hasn't happened yet.
Este cambio solo va a acelerarse con la aparición de la cadena de bloques, la innovadora tecnología de libro de contabilidad que sustenta a Bitcoin. Ahora bien, seamos honestos, tratar de comprender cómo funciona la cadena de bloques es desconcertante. Y una de las razones es que implica tener que procesar algunos conceptos bastante complicados con nombre terribles. Me refiero a algoritmos criptográficos y a funciones de control, a personas llamadas mineros, que verifican las transacciones -- todo lo que creó esta persona o personas misteriosas llamadas Satoshi Nakamoto. Ese es un inmenso salto de confianza que todavía no ha tenido lugar.
(Applause)
(Aplausos)
But let's try to imagine this. So "The Economist" eloquently described the blockchain as the great chain of being sure about things. The easiest way I can describe it is imagine the blocks as spreadsheets, and they are filled with assets. So that could be a property title. It could be a stock trade. It could be a creative asset, such as the rights to a song. Every time something moves from one place on the register to somewhere else, that asset transfer is time-stamped and publicly recorded on the blockchain. It's that simple. Right.
Pero intentemos imaginar esto. 'The Economist' describió a la cadena de bloques de forma elocuente, como la gran cadena de estar seguro de las cosas. El modo más sencillo en que puedo describirlo es, imaginen los bloques como hojas de cálculo llenas de activos. Podría ser un título de propiedad. Podrían ser acciones. Podría ser un activo creativo, como los derechos de una canción. Cada vez que algo se mueve de un lugar del registro a otro sitio, esa transferencia de activos genera un registro de tiempo y queda públicamente registrada en la cadena de bloques. Es así de simple. Bien.
So the real implication of the blockchain is that it removes the need for any kind of third party, such as a lawyer, or a trusted intermediary, or maybe not a government intermediary to facilitate the exchange. So if we go back to the trust stack, you still have to trust the idea, you have to trust the platform, but you don't have to trust the other person in the traditional sense.
Así que la verdadera repercusión de la cadena de bloques es que elimina la necesidad de cualquier tipo de terceros, como un abogado o un intermediario de confianza, o quizá no, un intermediario del gobierno para facilitar el intercambio. Si volvemos a la pila de confianza, aún se tiene que confiar en la idea, tienes que confiar en la plataforma, pero ya no tienes que confiar en la otra persona del modo tradicional.
The implications are huge. In the same way the internet blew open the doors to an age of information available to everyone, the blockchain will revolutionize trust on a global scale.
Las repercusiones son inmensas. Del mismo modo en que Internet abrió de par en par las puertas a una era de la información disponible para todo el mundo, la cadena de bloques revolucionará la confianza a escala global.
Now, I've waited to the end intentionally to mention Uber, because I recognize that it is a contentious and widely overused example, but in the context of a new era of trust, it's a great case study. Now, we will see cases of abuse of distributed trust. We've already seen this, and it can go horribly wrong. I am not surprised that we are seeing protests from taxi associations all around the world trying to get governments to ban Uber based on claims that it is unsafe. I happened to be in London the day that these protests took place, and I happened to notice a tweet from Matt Hancock, who is a British minister for business.
Ahora bien, he esperado hasta el final para mencionar a Uber a propósito, porque reconozco que es un ejemplo polémico y ampliamente sobreutilizado, pero en el contexto de una nueva era de confianza, es un gran caso práctico. Veremos casos de abuso de la confianza diseminada. Ya lo hemos visto, y puede salir horriblemente mal. No me sorprende que veamos protestas, que veamos protestas de las asociaciones de taxis alrededor del mundo, tratando de hacer que los gobiernos prohíban Uber basándose en el argumento de que no es seguro. Casualmente estaba en Londres el día en que ocurrieron estas protestas y casualmente me fijé en un tuit de Matt Hancock, que es un ministro británico de empresa.
And he wrote, "Does anyone have details of this #Uber app everyone's talking about?
Escribió, "¿Alguien tiene información sobre esta aplicación #Uber de la que todo el mundo habla?"
(Laughter)
(Risas)
I'd never heard of it until today."
"Hasta hoy no había oído hablar de ella".
Now, the taxi associations, they legitimized the first layer of the trust stack. They legitimized the idea that they were trying to eliminate, and sign-ups increased by 850 percent in 24 hours. Now, this is a really strong illustration of how once a trust shift has happened around a behavior or an entire sector, you cannot reverse the story. Every day, five million people will take a trust leap and ride with Uber. In China, on Didi, the ride-sharing platform, 11 million rides taken every day. That's 127 rides per second, showing that this is a cross-cultural phenomenon.
Ahora bien, las asociaciones de taxistas legitimaron la primera fase de la pila de confianza. Legitimaron la idea que estaban tratando de eliminar, y las suscripciones crecieron un 850 % en 24 horas. Este es un ejemplo muy sólido de cómo, una vez que tiene lugar un giro de la confianza alrededor de un comportamiento o de un sector entero, ya no se puede invertir la historia. Cada día, cinco millones de personas darán un salto de confianza y se moverán con Uber. En China, en Didi, la plataforma de viajes compartidos, tienen lugar 11 millones de viajes cada día. Eso son 127 viajes por segundo, lo que demuestra que es un fenómeno transcultural.
And the fascinating thing is that both drivers and passengers report that seeing a name and seeing someone's photo and their rating makes them feel safer, and as you may have experienced, even behave a little more nicely in the taxi cab. Uber and Didi are early but powerful examples of how technology is creating trust between people in ways and on a scale never possible before.
Lo fascinante es que tanto conductores como pasajeros informan que el ver un nombre y ver la foto de alguien y su puntuación les hace sentirse más seguros, e incluso, como pueden haber experimentado, comportarse de una manera más agradable en el taxi. Uber y Didi son ejemplos tempranos pero poderosos de cómo la tecnología está creando confianza entre las personas de maneras y a una escala que antes habría sido imposible.
Today, many of us are comfortable getting into cars driven by strangers. We meet up with someone we swiped right to be matched with. We share our homes with people we do not know.
Hoy en día, muchos de nosotros estamos cómodos metiéndonos en coches conducidos por desconocidos. Quedamos con alguien con quien nos han emparejado al deslizar el dedo hacia la derecha. Compartimos nuestros hogares con gente a la que no conocemos.
This is just the beginning, because the real disruption happening isn't technological. It's the trust shift it creates, and for my part, I want to help people understand this new era of trust so that we can get it right and we can embrace the opportunities to redesign systems that are more transparent, inclusive and accountable.
Esto es solo el comienzo, porque la verdadera disrupción que está ocurriendo no es tecnológica. Se trata del giro en la confianza que produce. Por mi parte, quiero ayudar a que la gente comprenda esta nueva era de la confianza para que podamos hacerlo bien y podamos aceptar las oportunidades para rediseñar sistemas que sean más transparentes, inclusivos y responsables.
Thank you very much.
Muchas gracias.
(Applause)
(Aplausos)
Thank you.
Gracias.
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(Aplausos)