So, imagine a company hires a new employee, best in the business, who's on a multimillion-dollar contract. Now imagine that whenever this employee went to go meet with her team members, the appointments were ignored or dismissed, and in the meetings that did happen, she was yelled at or kicked out after a few minutes. So after a while, she just went quietly back to her desk, sat there with none of her skills being put to use, of course, being ignored by most people, and of course, still getting paid millions of dollars. This hotshot employee who can't seem to catch a break is that company's technology.
Hãy tưởng tượng một công ty nọ tuyển được nhân viên mới, giỏi nhất trong ngành, với bản hợp đồng trị giá hàng triệu đô. Lại tưởng tượng rằng mỗi khi nhân viên này đến họp mặt với đồng đội, các buổi hẹn đều bị phớt lờ hoặc hủy bỏ, và trong những buổi họp đã diễn ra, cô ấy hoặc là bị khiển trách, hoặc là bị đuổi ra sau vài phút. Vậy nên một lúc sau, cô ấy lặng lẽ quay lại bàn làm việc, ngồi đó mà chẳng thể sử dụng bất kỳ kỹ năng nào của mình, tất nhiên là bị phần lớn mọi người phớt lờ, và tất nhiên là vẫn được trả hàng triệu đô. Vị nhân viên tài giỏi mà dường như chẳng gặp may ấy chính là công nghệ của công ty.
This scenario is not an exaggeration. In my job as a technology advisor, I've seen so many companies make the well-meaning decisions to put huge investments into technology, only to have the benefits fail to live up to the expectation. In fact, in one study I read, 25 percent of technology projects are canceled or deliver things that are never used. That's like billions of dollars just being wasted each year.
Kịch bản này không phải là sự phóng đại. Với tư cách là cố vấn công nghệ, tôi đã gặp trường hợp nhiều công ty đưa ra các quyết định thiện chí khi rót tiền đầu tư vào công nghệ, để rồi chỉ thu được những lợi ích không xứng với kỳ vọng. Trong một nghiên cứu tôi từng đọc, 25% các dự án công nghệ bị hủy bỏ hoặc đem lại thành quả mà không bao giờ được sử dụng. Giống như là hàng tỷ đô đang bị phung phí mỗi năm.
So why is this? Well, from what I've seen, the expectation from the top management is high but not unreasonable about the benefits from the technology. They expect people will use them, it will create time savings, and people will become genuinely better at their jobs. But the reality is that the people on the front line, who are supposed to be using these softwares and tools, they're skeptical or even afraid. We postpone the online trainings, we don't bother to learn the shortcuts, and we get frustrated at the number of tools we have to remember how to log into and use. Right? And that frustration, that guilt -- it's racking up, the more that technology is inserting itself into our daily working lives, which is a lot.
Vậy thì tại sao lại như vậy? Từ những gì mà tôi quan sát, kỳ vọng từ cấp quản lý phía trên đều cao nhưng lại phi lý về các lợi ích từ công nghệ. Họ kỳ vọng rằng mọi người sẽ sử dụng công nghệ, để tiết kiệm thời gian, và mọi người sẽ thực sự làm công việc của mình tốt hơn. Nhưng thực tế là những nhân viên tuyến đầu, những người đáng lẽ nên sử dụng các phần mềm và công cụ này, thì lại cảm thấy hoài nghi hoặc thậm chí, sợ hãi. Chúng ta trì hoãn các buổi đào tạo trực tuyến, chúng ta không chịu học những phím tắt, và chúng ta bực bội vì có quá nhiều công cụ yêu cầu ta phải nhớ cách đăng nhập và sử dụng. Đúng vậy không? Và sự bực tức, sự hối lỗi -- cảm xúc ấy cứ gia tăng, khi công nghệ ngày càng lấn sâu vào công việc hằng ngày của chúng ta. Điều này xảy ra rất nhiều.
Brookings says that 70 percent of jobs today in the US require at least mid-level digital skills. So basically, to work these days, you need to be able to work with technology. But from what I've seen, we are not approaching this with the right mindset.
Brookings chỉ ra rằng 70% công việc ở nước Mỹ hiện nay đòi hỏi kỹ năng số tối thiểu ở trình độ trung cấp. Về cơ bản, để làm việc ngày nay, bạn cần phải làm việc được với công nghệ. Nhưng từ những gì tôi thấy, chúng ta chưa tiếp cận điều này với tư duy đúng đắn.
So here's the idea that I've been toying with: What if we treated technology like a team member? I've been writing my own personal experiment about this. I've spoken to people from all different industries about how they can treat their core technologies like colleagues. I've met with people from the restaurant industry, medical professionals, teachers, bankers, people from many other sectors, and the first step with anybody that I would meet with was to draw out the structure of their teams in an organization chart.
Đây là ý tưởng mà tôi vẫn hay nghĩ tới: Sẽ ra sao nếu chúng ta đối xử với công nghệ giống như một đồng nghiệp? Tôi vẫn đang ghi lại trải nghiệm cá nhân về điều này. Tôi đã trò chuyện với những người làm nghề khác nhau về cách họ có thể đối xử với công nghệ cốt lõi như là đồng nghiệp. Tôi đã gặp mặt những người trong lĩnh vực nhà hàng, chuyên viên y tế, giáo viên, nhân viên ngân hàng, nhân sự từ nhiều lĩnh vực khác, và bước đầu tiên khi tôi gặp mặt bất kỳ ai là phác thảo cấu trúc của đội nhóm bằng sơ đồ tổ chức.
Now, I'm a total geek when it comes to organization charts. Org charts are really cool because, if they are drawn well, you can quickly get a sense of what individual roles are and also how a team works well together. But if you look at a typical org chart, it only includes the boxes and lines that represent people. None of the technology team members are there. They're all invisible. So for each of the organizations that I met with for my experiment, I had to draw a new type of org chart, one that also included the technology. And when I did this, people I spoke to could actually visualize their technologies as coworkers, and they could ask things like: "Is this software reporting to the right person?" "Does this man and machine team work well together?" "Is that technology actually the team member that everybody's awkwardly avoiding?"
Tôi là tín đồ của sơ đồ tổ chức. Sơ đồ tổ chức thực sụ tuyệt vời vì, nếu được vẽ ra cẩn thận, bạn có thể nhanh chóng thấy được vai trò của mỗi cá nhân và biết được đội nhóm có hợp tác tốt không. Nhưng nếu nhìn vào một sơ đồ tổ chức thông thường, nó chỉ gồm những hình hộp và đường kẻ đại diện cho con người. Không có các thành viên công nghệ trong sơ đồ đó. Chúng đều vô hình. Vì vậy, với mỗi tổ chức tôi gặp mặt trong thí nghiệm của mình, tôi lại phải vẽ một loại sơ đồ tổ chức mới, loại này bao gồm cả công nghệ. Và khi tôi làm như vậy, người ta có thể hình dung công nghệ như là những người đồng nghiệp, và họ có thể đặt câu hỏi như: “Phần mềm này báo cáo tới đúng người không?” “Đội nhóm gồm người và công nghệ có làm việc tốt với nhau không?” “Công nghệ đó có phải là người đồng đội mà mọi người ngượng ngùng lảng tránh không?”
So I will walk you through an example of a small catering company to bring this experiment to life. This is the top layer of people who work at Bovingdons Catering Company. There's a sales director, who manages all of the customer interactions, and there's an operations director, who manages all the internal activities. And here's the people who report to the sales and operations directors. And finally, here's the view where we've overlaid the software and the hardware that's used by the Bovingdons staff. Using this amazing org chart, we can now explore how the human team members and the technology team members are interacting.
Tôi sẽ lấy một ví dụ về một công ty phục vụ ăn uống nhỏ để thực tế hóa thí nghiệm này. Đây là tầng lãnh đạo cấp cao của công ty Bovingdons Catering. Ta có giám đốc bán hàng, người quản lý tất cả các tương tác với khách hàng, và ta có giám đốc vận hành, người quản lý tất cả hoạt động đối nội. Còn đây là những người báo cáo tới giám đốc bán hàng và giám đốc vận hành. Và cuối cùng, đây là phiên bản mà chúng ta thêm vào những phần mềm và phần cứng được sử dụng bởi nhân viên Bovingdons. Sử dụng sơ đồ tổ chức này, chúng ta giờ có thể biết được cách mà con người và công nghệ trong cùng một đội nhóm đang tương tác.
So the first thing that I'm going to look for is where there's a human and machine relationship that's extra critical. Usually, it's somebody using a technology on a day-to-day basis to do his or her job. At Bovingdons, the finance director with the accounting platform would be one. Next, I would check on the status of their collaboration. Are they working well together? Getting along? In this case, it turned out to be a tenuous relationship.
Điều đầu tiên tôi tìm kiếm là nơi mà mối quan hệ giữa con người và máy móc đóng vai trò cực kỳ thiết yếu. Thường thì đó sẽ là người mà phải sử dụng công nghệ hằng ngày để làm công việc của mình. Tại Bovingdons, nơi đó chính là giám đốc tài chính với nền tảng kế toán. Tiếp theo, tôi sẽ kiểm tra trạng thái hợp tác của họ. Họ có hợp tác tốt không? Có hòa đồng không? Trong trường hợp này, đó là một mối quan hệ yếu.
So, what to do? Well, if the accounting platform were actually a person, the finance director would feel responsible for managing it and taking care of it. Well, in the same way, my first suggestion was to think about a team-building activity, maybe getting together on a specialist course. My second suggestion was to think about scheduling regular performance reviews for the accounting platform, where the finance director would literally give feedback to the company who sold it. Now, there will be several of these really important human and machine teams in every organization. So if you're in one, it's worth taking the time to think about ways to make those relationships truly collaborative.
Vậy, phải làm gì? Nếu nền tảng kế toán thực sự là một con người, giám đốc tài chính sẽ thấy phải có tránh nhiệm quản lý và chăm sóc nó. Tương tự như vậy, đề xuất đầu tiên của tôi là nghĩ ra một hoạt động xây dựng nhóm, có thể là cùng nhau tham gia một khóa học chuyên môn. Đề xuất thứ hai là sắp xếp lịch đánh giá hoạt động thường kỳ với nền tảng kế toán, tức là giám đốc tài chính sẽ đưa ra phản hồi cho công ty bán nền tảng đó. Sẽ có một vài đội nhóm quan trọng gồm con người và máy móc trong mỗi tổ chức. Nếu đó là đội của bạn, bạn nên dành thời gian nghĩ cách để khiến mối quan hệ trở nên thực sự mang tính hợp tác.
Next, I'll look on the chart for any human role which might be overloaded by technology, let's say, interacting with four or more types of applications. At Bovingdons, the operations director was interacting with five technologies. Now, he told me that he'd always felt overwhelmed by his job, but it wasn't until our conversation that he thought it might be because of the technologies he was overseeing. And we were talking that, if the operations director had actually had a lot of people reporting to him, he probably would have done something about it, because it was stretching him too thin, like, move some of them to report to somebody else. So in the same way, we talked about moving some of the technologies to report to someone else, like the food inventory to go to the chef.
Tiếp theo, tôi sẽ tìm trên sơ đồ những nhân sự mà có thể đang bị quá tải bởi công nghệ, ví dụ như, đang phải tương tác với hơn bốn loại ứng dụng. Tại Bovingtons, giám đốc vận hành đang tương tác với năm công nghệ. Anh ấy nói với tôi rằng, anh luôn cảm thấy choáng ngợp bởi công việc, nhưng phải đến khi chúng tôi chuyện trò thì anh mới ngộ ra vấn đề có thể nằm ở những công nghệ mà anh đang giám sát. Rồi chúng tôi nói về chuyện rằng nếu giám đốc vận hành có rất nhiều người báo cáo tới mình, anh ấy hẳn sẽ phải làm gì đó vì anh ta đang ôm đồn quá nhiều việc. Ví dụ, chuyển đối tượng báo cáo của một vài người. Bằng cách tương tự, chúng tôi nói về việc chuyển giao một vài công nghệ cho ai đó khác, ví dụ, chuyển việc giám sát kho thực phẩm cho bếp trưởng.
The last thing that I'll look for is any technology that seems to be on the org chart without a real home. Sometimes they're floating around without an owner. Sometimes they're reporting to so many different areas that you can't tell who's actually using it. Now, at Bovingdons, nobody appeared to be looking after the marketing software. It was like someone had hired it and then didn't give it a desk or any instructions on what to do. So clearly, it needed a job description, maybe someone to manage it. But in other companies, you might find that a technology has been sidelined for a reason, like it's time for it to leave or be retired. Now, retiring applications is something that all companies do. But maybe taking the mindset that those applications are actually coworkers could help them to decide when and how to retire those applications in the way that would be least destructive to the rest of the team.
Điều cuối cùng tôi cần tìm là bất kỳ công nghệ nào mà theo như trên sơ đồ, đang không có người quản lý thực sự. Đôi khi chúng bơ vơ mà một cách vô chủ. Đôi khi chúng lại báo cáo tới quá nhiều bộ phận khác nhau làm ta không biết ai mới là người dùng thực sự. Tại Bovingdons, có vẻ như không ai đang giám sát phần mềm marketing. Giống như kiểu thuê nó về mà lại không cung cấp bàn làm việc hoặc hướng dẫn việc cần phải làm. Rõ ràng là nó cần bản miêu tả công việc, hoặc ai đó để quản lý nó. Nhưng ở công ty khác, bạn có thể thấy công nghệ bị bỏ xó có chủ đích, vì đến lúc nó phải đi hoặc nghỉ hưu rồi. Việc cho ứng dụng về hưu là việc mà tất cả các công ty đều làm. Nhưng nếu tư duy rằng những ứng dụng đó thực sự là người đồng nghiệp thì sẽ giúp họ quyết định khi nào và bằng cách nào loại bỏ chúng để giảm tối đa tác động tiêu cực tới các thành viên còn lại.
I did this experiment with 15 different professionals, and each time it sparked an idea. Sometimes, a bit more. You remember that hotshot employee I was telling you about, that everybody was ignoring? That was a real story told to me by Christopher, a very energetic human resources manager at a big consumer goods company. Technology was a new HR platform, and it had been installed for 14 months at great expense, but nobody was using it. So we were talking about how, if this had really been such a hotshot employee with amazing credentials, you would go out of your way to get to know it, maybe invite them for coffee, get to know their background.
Tôi tiến hành thí nghiệm này với 15 chuyên gia khác nhau, và lần nào nó cũng lóe lên một ý tưởng. Đôi khi nhiều hơn một. Bạn có nhớ nhân viên tài năng tôi kể cho bạn lúc đầu, người mà tất cả phớt lờ? Đó là chuyện có thật mà tôi nghe kể được từ Christopher, một quản lý nhân sự năng động tại một công ty hàng tiêu dùng lớn. Công nghệ là nền tảng HR mới và nó đã được cài đặt 14 tháng với chi phí khủng, nhưng lại không ai dùng nó. Vì thế chúng tôi nói về việc, nếu như đây thực sự là một nhân viên tài giỏi với chứng chỉ ấn tượng, ta sẽ làm mọi cách để làm quen, có thể là mời đi uống cà phê, để biết thêm về lý lịch.
So in the spirit of experimentation, Christopher set up one-hour appointments, coffee optional, for his team members to have no agenda but to get to know their HR system. Some people, they clicked around menu item by menu item. Other people, they searched online for things that they weren't clear about. A couple of them got together, gossiped about the new software in town. And a few weeks later, Christopher called to tell me that people were using the system in new ways, and he thought it was going to save them weeks of effort in the future. And they also reported feeling less intimidated by the software. I found that pretty amazing, that taking this mindset helped Christopher's team and others that I spoke to these past few months actually feel happier about working with technology.
Trên tinh thần thử nghiệm, Christopher đã đặt những buổi hẹn một tiếng, không bắt buộc là uống cà phê, để các thành viên trong đội tập trung vào việc tìm hiểu về hệ thống HR. Một vài người nháy chuột vào hết mục menu này tới mục khác. Những người khác thì tìm kiếm trên mạng những điều họ chưa hiểu rõ. Có hai người ngồi lại cùng nhau và bàn tán về phần mềm mới. Và chỉ vài tuần sau đó, Christopher gọi điện kể với tôi rằng mọi người đang sử dụng hệ thống theo những cách mới mẻ, và anh nghĩ điều này sẽ tiết kiệm được nhiều tuần làm việc sau này. Họ cũng báo cáo rằng họ cảm thấy ít sợ sệt phần mềm hơn. Tôi thấy khá là đáng kinh ngạc, rằng áp dụng tư duy kiểu này đã giúp cho đội của Christopher và những đội khác tôi đã tiếp xúc vài tháng qua thực sự cảm thấy vui vẻ hơn khi làm việc cùng công nghệ.
And I later found out this is backed up by research. Studies have shown that people who work in organizations that encourage them to talk about and learn about the technologies in the workplace have 20 percent lower stress levels than those in organizations that don't. I also found it really cool that when I started to do this experiment, I started with what was happening between a person and an individual technology, but then it ultimately led to ideas about how to manage tech across entire companies. Like, when I did this for my own job and extended it, I thought about how our data analysis tools should go on the equivalent of a job rotation program, where different parts of the company could get to know it. And I also thought about suggesting to our recruiting team that some of the technologies we work with every day should come with us on our big recruiting events. If you were a university student, how cool would it be to not only get to know the people you might be working with, but also the technologies?
Sau này tôi phát hiện ra điều này là có cơ sở nghiên cứu. Nghiên cứu chỉ ra rằng những người làm trong những tổ chức mà khuyến khích họ bàn luận và học hỏi về công nghệ tại nơi làm việc ghi nhận mức căng thẳng thấp hơn 20% so với những tổ chức còn lại. Tôi cũng thấy tuyệt vời ở chỗ, khi tôi bắt đầu thí nghiệm này, tôi chỉ quan tâm tới những gì xảy ra giữa một con người và một công nghệ đơn lẻ, nhưng sau đó điều này dần dẫn đến những ý tưởng quản lý công nghệ suốt toàn bộ công ty. Khi tôi ứng dụng vào chính công việc của mình và mở rộng nó, tôi nghĩ về việc làm sao để công cụ phân tích dữ liệu được luân chuyển giống như chương trình luân chuyển việc làm, bằng cách để những bộ phận khác nhau làm quen với chúng. Tôi cũng đã nghĩ tới việc đề xuất cho bộ phận tuyển dụng rằng một vài công nghệ cùng làm việc với ta mỗi ngày cũng nên đi cùng ta tới những sự kiện tuyển dụng lớn. Nếu bạn là sinh viên đại học, tuyệt vời làm sao khi vừa được làm quen với những người bạn có thể sẽ làm cùng, mà còn với cả công nghệ nữa?
Now, all of this begs the question: What have we been missing by keeping the technologies that we work with day to day invisible, and what, beyond those billions of dollars in value, might we be leaving on the table? The good news is, you don't need to be an org chart geek like me to take this experiment forward. It will take a matter of minutes for most people to draw out a structure of who they work with, a little bit longer to add in the technologies to get a view of the entire team, and then you can have fun asking questions like, "Which are the technologies that I'll be taking out for coffee?"
Tất cả điều này đặt ra câu hỏi: Chúng ta đã bỏ lỡ điều gì khi khiến cho công nghệ mình sử dụng hằng ngày trở nên lu mờ, và ngoài những công nghệ tỷ đô đó ra, ta còn chưa khai thác được gì nữa? Tin mừng là, bạn không cần là một tín đồ của sơ đồ tổ chức như tôi để đưa thí nghiệm này xa hơn. Đa phần mọi người chỉ mất có vài phút để vẽ ra cấu trúc nhân sự mà họ làm cùng, có lẽ mất lâu hơn chút khi thêm những công nghệ để có cái nhìn toàn cảnh về cả đội, và rồi bạn có thể hỏi vui những câu kiểu như, “Công nghệ nào mình sẽ dắt đi cà phê đây?”
Now, I didn't do this experiment for kicks or for the coffee. I did it because the critical skill in the 21st-century workplace is going to be to collaborate with the technologies that are becoming such a big and costly part of our daily working lives. And from what I was seeing, we are struggling to cope with that. So it might sound counterintuitive, but by embracing the idea that these machines are actually valuable colleagues, we as people will perform better and be happier.
Tôi không làm thí nghiệm này vì thú vui hay vì cà phê, mà bởi lẽ kỹ năng thiết yếu nơi công sở thế kỷ thứ 21 sẽ là kỹ năng hợp tác với những công nghệ đang dần trở thành một phần to lớn và đắt đỏ trong công việc hằng ngày. Và từ những gì tôi thấy, chúng ta đang vất vả loay hoay với công nghệ. Có thể điều này nghe phản trực giác, nhưng bằng cách chấp nhận ý tưởng máy móc chính là đồng nghiệp quý báu, con người chúng ta sẽ làm việc tốt hơn và vui vẻ hơn.
So let's all share a bit of humanity towards the technologies and the softwares and the algorithms and the robots who we work with, because we will all be the better for it.
Hãy cùng san sẻ chút tình người với các công nghệ, phần mềm, thuật toán, và người máy mà ta làm việc cùng, bởi lẽ, nhờ vậy chúng ta đều trở nên tốt đẹp hơn.
Thank you.
Xin cảm ơn.
(Applause)
(Vỗ tay)