So, imagine a company hires a new employee, best in the business, who's on a multimillion-dollar contract. Now imagine that whenever this employee went to go meet with her team members, the appointments were ignored or dismissed, and in the meetings that did happen, she was yelled at or kicked out after a few minutes. So after a while, she just went quietly back to her desk, sat there with none of her skills being put to use, of course, being ignored by most people, and of course, still getting paid millions of dollars. This hotshot employee who can't seem to catch a break is that company's technology.
회사가 새로운 직원을 고용한다고 생각해보세요. 업계 최고의 직원으로 수백만 달러의 계약금을 받죠. 그런데 이 직원이 팀 멤버들과 회의를 하러 갈 때마다 그 약속은 무시되거나 취소되고 회의 중에도 그렇고, 몇분 후엔 아예 야단 맞거나 쫓겨나게 됩니다. 잠시 후, 그녀는 그냥 조용히 자기 책상으로 돌아오고, 아무데서도 능력을 쓰지 못한채 거기에 거기에 앉아 있습니다. 당연하게도, 대부분의 사람들에게 무시당합니다. 여전히 수백만 달러를 받으면서 말입니다. 기회를 잡을 기미가 없는 이 잘나가는 직원, 바로 이 회사의 기술입니다.
This scenario is not an exaggeration. In my job as a technology advisor, I've seen so many companies make the well-meaning decisions to put huge investments into technology, only to have the benefits fail to live up to the expectation. In fact, in one study I read, 25 percent of technology projects are canceled or deliver things that are never used. That's like billions of dollars just being wasted each year.
이 시나리오는 과장이 아닙니다. 기술 조언자로서 정말 많은 회사가 '의도는 좋은' 선택을 하는 것을 봐왔습니다. 기술에 많은 투자를 하기 위해서 말이죠. 결국 이익은 기대에 부응하지 못합니다. 사실, 제가 읽은 한 연구에서는 25%의 기술 프로젝트가 취소되었거나, 쓰일 수 없는 것들을 전달한다고 해요. 그건 수십억 달러가 매년 낭비되는 것과 같은 것이죠.
So why is this? Well, from what I've seen, the expectation from the top management is high but not unreasonable about the benefits from the technology. They expect people will use them, it will create time savings, and people will become genuinely better at their jobs. But the reality is that the people on the front line, who are supposed to be using these softwares and tools, they're skeptical or even afraid. We postpone the online trainings, we don't bother to learn the shortcuts, and we get frustrated at the number of tools we have to remember how to log into and use. Right? And that frustration, that guilt -- it's racking up, the more that technology is inserting itself into our daily working lives, which is a lot.
왜 이게 그런 걸까요? 뭐, 제가 봐온 바로는, 탑 매니지먼트의 기대가 높지만 비합리적이기 때문이에요. 기술로부터 얻는 이익에 대해서 말이죠. 그들은 사람들이 그것을 사용할 것이고, 시간을 절약할 것이며, 사람들이 일을 진정으로 더 잘하게 될 거라고 기대해요. 하지만 최전방에 있는 사람들의 현실은, 이러한 소프트웨어들과 도구들을 사용할 거라고 예상되는 사람들은 회의적이고 심지어는 두려워해요. 우리는 온라인 교육을 연기하고, 지름길에 대해 배우는 것을 신경쓰지 않죠. 그리고 우리는 수많은 도구에 좌절합니다. 우리는 접속하고 사용하는 법을 기억해야만 하죠. 그렇죠? 그리고 그 좌절, 죄책감은 쌓입니다. 기술이 우리의 일상적인 근무 생활에 주입될수록 말이에요. 정말 많습니다.
Brookings says that 70 percent of jobs today in the US require at least mid-level digital skills. So basically, to work these days, you need to be able to work with technology. But from what I've seen, we are not approaching this with the right mindset.
브루킹스 연구소는 오늘날 미국 일자리의 70%가 최소한 중간 단계의 디지털 능력을 요구한다고 말합니다. 그래서 기본적으로, 오늘날 일하기 위해서는 기술과 함께 일할 수 있어야 합니다. 하지만 제가 본 것에 따르면, 이것을 올바른 마음가짐으로 접근하고 있지 않습니다.
So here's the idea that I've been toying with: What if we treated technology like a team member? I've been writing my own personal experiment about this. I've spoken to people from all different industries about how they can treat their core technologies like colleagues. I've met with people from the restaurant industry, medical professionals, teachers, bankers, people from many other sectors, and the first step with anybody that I would meet with was to draw out the structure of their teams in an organization chart.
그래서 제가 생각해본 아이디어가 있습니다. 기술을 팀 멤버처럼 다루면 어떨까요? 저는 이것에 대한 개인적인 경험을 써오고 있습니다. 저는 모든 산업에 종사하는 사람들에게 말해보았습니다. 어떻게 그들이 핵심 기술을 동료처럼 다룰 수 있는지에 대해서 말이죠. 저는 외식산업에 종사하는 사람들과 만나보았고, 의학 교수, 선생님, 은행원, 많은 다른 분야의 사람들과도 만났습니다. 그리고 제가 누구와 만나든지 첫번째로 한 것은 우리 팀의 체계를 이끌어내는 것이었습니다. 조직도 상에서 말이죠.
Now, I'm a total geek when it comes to organization charts. Org charts are really cool because, if they are drawn well, you can quickly get a sense of what individual roles are and also how a team works well together. But if you look at a typical org chart, it only includes the boxes and lines that represent people. None of the technology team members are there. They're all invisible. So for each of the organizations that I met with for my experiment, I had to draw a new type of org chart, one that also included the technology. And when I did this, people I spoke to could actually visualize their technologies as coworkers, and they could ask things like: "Is this software reporting to the right person?" "Does this man and machine team work well together?" "Is that technology actually the team member that everybody's awkwardly avoiding?"
저는 조직도에 대해서는 완전히 별난 괴짜지요. 조직도는 정말 멋지죠. 왜냐하면, 조직도들이 잘 그려지면, 여러분은 빨리 감을 잡을 수 있어요. 개인 역할이 무엇인지에 대해서요 그리고 또한 팀이 어떻게 잘 어울리는지를요. 그러나 전형적인 조직도를 보면, 그것은 사람들을 나타내는 상자와 선들만이 있어요. 거기에는기술팀 구성원들은 아무도 없어요. 그들은 모두 보이지 않아요. 그래서 제 실험을 위해 만난 각 조직들을 위해, 새로운 유형의 조직도를 그려야했습니다. 기술도 포함된 조직도를요. 그리고 제가 이것을 했을 때, 저와 이야기 했던 사람들은 동료로서 그들의 기술을 실제로 볼 수 있게 되었죠. 그리고 그들은 이렇게 물어볼 수 있어요. "이 소프트웨어가 적절한 사람에게 보고되고 있는 건가요? "이 사람과 기계 팀이 함께 작업을 잘 하는 건가요?" "그 기술이 실제 팀원인가요? 그 기술을 모두 어색하게 멀리 하고 있잖아요?"
So I will walk you through an example of a small catering company to bring this experiment to life. This is the top layer of people who work at Bovingdons Catering Company. There's a sales director, who manages all of the customer interactions, and there's an operations director, who manages all the internal activities. And here's the people who report to the sales and operations directors. And finally, here's the view where we've overlaid the software and the hardware that's used by the Bovingdons staff. Using this amazing org chart, we can now explore how the human team members and the technology team members are interacting.
그래서 저는 여러분에게 작은 식품 서비스 회사의 사례를 보여드릴 겁니다. 이 실험을 생생하게 보여드리려고요. 이것은 Bovingdons 식품 서비스회사에서 일하는 최상위 계층입니다. 영업 이사가 있네요, 그는 모든 고객과의 상호 작용을 관리합니다. 그리고 운영 이사가 있네요. 그는 모든 내부 활동을 관리합니다. 그리고 여기 영업 및 운영 이사에게 보고하는 사람들이 있습니다. 마지막으로 여기 그림이 있네요. 그 그림에 우리는 소프트웨어와 하드웨어를 덮어쒸웠죠. 그것은 Bovingdons 직원에 의해 사용됩니다. 이 놀라운 조직도를 사용해서, 우리는 이제 알아볼 수 있게 됩니다. 어떻게 인간 팀원들과 기술팀원들이 상호작용하고 있는지를요.
So the first thing that I'm going to look for is where there's a human and machine relationship that's extra critical. Usually, it's somebody using a technology on a day-to-day basis to do his or her job. At Bovingdons, the finance director with the accounting platform would be one. Next, I would check on the status of their collaboration. Are they working well together? Getting along? In this case, it turned out to be a tenuous relationship.
그래서 제가 가장 먼저 찾고자 하는 것은 인간과 기계 관계가 어디에 있는지 하는 것입니다. 그것은 매우 중요하죠. 보통 그것은 기술을 사용하는 사람들입니다. 매일 매일 자신의 일을 하려고요. Bovingdons에서, 금융 감독과 회계 플랫폼은 하나가 될 것입니다. 다음 저는 그들의 협력 상태를 확인합니다. 그들이 함께 잘 하고 있나요? 잘 지내는 건가요? 이 경우, 그 관계는 빈약한 것으로 드러냤습니다.
So, what to do? Well, if the accounting platform were actually a person, the finance director would feel responsible for managing it and taking care of it. Well, in the same way, my first suggestion was to think about a team-building activity, maybe getting together on a specialist course. My second suggestion was to think about scheduling regular performance reviews for the accounting platform, where the finance director would literally give feedback to the company who sold it. Now, there will be several of these really important human and machine teams in every organization. So if you're in one, it's worth taking the time to think about ways to make those relationships truly collaborative.
그럼 무엇을 해야 할까요? 글쎄요, 회계 플랫폼이 실제 사람이면 재무 담당자는 그것을 관리할 책임이 있다고 느끼겠죠. 그것을 돌보기도 해야할 거구요. 글쎄요, 같은 방법으로, 제가 첫 번째 제안한 것은 팀 구성 활동에 대해 생각해야 한다는 것이었죠. 아마 전문적인 과정에서 함께 모이게 될 겁니다. 두 번째 제안은 정기적인 실적 검토 일정 수립에 대해 생각해보라는 것이었죠. 회계 플랫폼을 위해서요. 거기서 금융 감독자는 말 그대로 피드백을 줄 것입니다. 그것을 판매한 회사에게로요. 정말 중요한 몇가지 인간과 기계 팀들이 있을 것입니다. 모든 조직에서요. 그래서 여러분이 그 하나에 있다면, 시간을 할애할 가치가 있어요. 그들의 관계를 진정 협력적이 되도록 하는 방법을 생각하기 위해서요.
Next, I'll look on the chart for any human role which might be overloaded by technology, let's say, interacting with four or more types of applications. At Bovingdons, the operations director was interacting with five technologies. Now, he told me that he'd always felt overwhelmed by his job, but it wasn't until our conversation that he thought it might be because of the technologies he was overseeing. And we were talking that, if the operations director had actually had a lot of people reporting to him, he probably would have done something about it, because it was stretching him too thin, like, move some of them to report to somebody else. So in the same way, we talked about moving some of the technologies to report to someone else, like the food inventory to go to the chef.
다음으로 인간의 역할에 관한 차트를 살펴보죠. 그것은 기술로 인해 과부하가 걸릴 수도 있어요. 넷 또는 더 많은 유형의 응용 프로그램들과 상호작용하고 있다고 해보죠. Bovingdons회사에서는 운영이사가 5가지 기술과 상호작용하고 있었죠. 그는 나에게 항상 일에 억눌려 있다고 느꼈다고 말했어요. 하지만 우리 대화가 끝났을 때는 그렇지 않았어요. 그는 그가 바라보고 있던 기술 때문이었을지도 모른다고 생각했죠. 그리고 우리는 말하고 있었어요. 만일 운영이사가 실제로 그에게 보고해 줄 많은 사람들이 있었다면 그는 아마도 그것에 대해 무언가 했을 것이라고요. 왜냐 하면 그에게 보고하도록 이어져 있는 것은 너무 적었거든요. 마치 그들중 몇 몇명이 누군가 다른 사람에게 보고하도록 움직이는 듯 했죠. 그래서 같은 방식으로 우리는 일부 기술 이동에 대해 말했죠. 다른 사람에게 보고하기 위한 기술 이동이죠. 마치 셰프에게 가야 할 음식목록들 처럼요.
The last thing that I'll look for is any technology that seems to be on the org chart without a real home. Sometimes they're floating around without an owner. Sometimes they're reporting to so many different areas that you can't tell who's actually using it. Now, at Bovingdons, nobody appeared to be looking after the marketing software. It was like someone had hired it and then didn't give it a desk or any instructions on what to do. So clearly, it needed a job description, maybe someone to manage it. But in other companies, you might find that a technology has been sidelined for a reason, like it's time for it to leave or be retired. Now, retiring applications is something that all companies do. But maybe taking the mindset that those applications are actually coworkers could help them to decide when and how to retire those applications in the way that would be least destructive to the rest of the team.
제가 찾게 될 마지막 것은 어떤 기술입니다. 그 기술은 진짜 집은 없이 조직도에 있는 것으로 보이죠. 때로는 그 기술들은 주인 없이 주위에 떠 다니는 경우도 있습니다. 때때로 그들은 너무 많은 여러 영역에 보고하고 있어요. 그 영역에서 여러분은 누가 그것을 실제 사용하고 있는지 알 수가 없죠. Bovingdons에서는 아무도 마케팅 소프트웨어를 돌보고 있는 것 같지 않았어요. 그것은 마치 누군가 그것을 고용해서 직원에게 주지도 았았고 아니면 무엇을 해야 할지 어떤 지시도 하지 않은 것 같았죠. 너무 분명하게도, 그것은 일에 대한 설명이 필요했고, 아마 그것을 관리할 누군가가 필요했겠죠. 그러나 다른 회사들에서는, 어떤 이유에서인지 사용되지 않는 기술을 발견할 수도 있어요. 마치 그것이 떠나거나 은퇴할 때인 것처럼요. 응용 프로그램을 은퇴시키는 것은 모든 회사가 하는 일입니다. 하지만 응용 프로그램들이 실제 동료라는 그런 사고방식을 취하게 되면요, 그 응용프로그램들을 언제 어떻게 은퇴시킬지 결정하는데 도움을 줄 수 있어요. 나머지 팀에게 피해를 최소화시키는 방식으로요.
I did this experiment with 15 different professionals, and each time it sparked an idea. Sometimes, a bit more. You remember that hotshot employee I was telling you about, that everybody was ignoring? That was a real story told to me by Christopher, a very energetic human resources manager at a big consumer goods company. Technology was a new HR platform, and it had been installed for 14 months at great expense, but nobody was using it. So we were talking about how, if this had really been such a hotshot employee with amazing credentials, you would go out of your way to get to know it, maybe invite them for coffee, get to know their background.
저는 이 실험을 15명의 다른 전문가와 함께 했고, 매번 아이디어가 떠올랐어요. 때때로, 조금 더 많이 떠오르기도 했죠. 여러분은 제가 말씀드린 유능한 직원을 기억하시나요? 모두가 무시하고 있었잖아요. 그건 크리스토퍼가 저에게 말해준 진짜 이야기였어요. 그는 큰 소비재 회사에서 일하는 매우 활기찬 인사 관리부장이었어요. 기술은 새로운 인사관리 플랫폼이었는데 14개월 동안 엄청난 비용을 들여 그것은 설치되었죠. 하지만 아무도 사용하고 있지 않았어요. 그래서 우리는 방법에 대해 이야기하고 있었어요. 만일 이것이 실제로 놀라운 자격을 지닌 그렇게 유능한 직원이었다면, 여러분은 그것에 대해 알기 위해 특별히 애 쓸 필요가 있을 거예요. 어쩌면 그들을 커피 한잔 마시라고 초대해서, 그들의 배경에 대해 알게 되겠죠.
So in the spirit of experimentation, Christopher set up one-hour appointments, coffee optional, for his team members to have no agenda but to get to know their HR system. Some people, they clicked around menu item by menu item. Other people, they searched online for things that they weren't clear about. A couple of them got together, gossiped about the new software in town. And a few weeks later, Christopher called to tell me that people were using the system in new ways, and he thought it was going to save them weeks of effort in the future. And they also reported feeling less intimidated by the software. I found that pretty amazing, that taking this mindset helped Christopher's team and others that I spoke to these past few months actually feel happier about working with technology.
그래서 실험 정신으로, 크리스토퍼는 1 시간 약속을 정했죠. 커피도 제공하면서요. 그의 팀원들은 아무 의제도 없었지만 인사관리 시스템에 대해 알게 되었죠. 몇몇 사람들은 메뉴항목을 이용해 주변 메뉴를 클릭했어요. 다른 사람들은 그들이 명확하지 않은 것들에 대해 온라인 검색을 했죠. 그들 중 몇명이 함께 모였고 들여온 새로운 소프트웨어에 대해 잡담을 했죠. 그리고 몇 주 후, 크리스토퍼가 저에게 전화를 했어요. 사람들이 그 시스템을 새로운 방식으로 사용하고 있다고 말했죠. 그리고 그것이 나중에 몇 주의 노력을 덜어 줄 것이라고 생각했어요. 그들은 또한 그 소프트웨어에 대해 덜 위협적으로 느낀다고 보고했어요. 저는 너무 놀라운 것을 알게 되었죠. 이런 사고방식을 갖게 해서 크리스토퍼팀을 도와주었고 저와 이야기한 다른 팀들을 도와주었어요. 실제로 기술과 함께 작업하는 것에 대해 더 행복하게 느낀다는 것이죠.
And I later found out this is backed up by research. Studies have shown that people who work in organizations that encourage them to talk about and learn about the technologies in the workplace have 20 percent lower stress levels than those in organizations that don't. I also found it really cool that when I started to do this experiment, I started with what was happening between a person and an individual technology, but then it ultimately led to ideas about how to manage tech across entire companies. Like, when I did this for my own job and extended it, I thought about how our data analysis tools should go on the equivalent of a job rotation program, where different parts of the company could get to know it. And I also thought about suggesting to our recruiting team that some of the technologies we work with every day should come with us on our big recruiting events. If you were a university student, how cool would it be to not only get to know the people you might be working with, but also the technologies?
그리고 나중에 이것은 연구를 통해 뒷받침된다는 것을 알게 되었죠. 연구에 따르면 기술에 대해 이야기하고 배우도록 격려하는 그런 조직에서 일하는 사람들은 스트레스 수준이 20% 낮습니다. 그렇지 않은 조직에 있는 사람들에 비해서요. 저는 또한 정말 멋지다는 것을 알았는데, 이 실험을 시작했을 때였죠. 저는 사람과 개별적인 기술 사이에 무슨 일이 벌어지고 있는지 실험을 시작했죠. 그런데 그것은 궁극적으로 기술을 관리하는 방법에 대한 아이디어로 이끌었어요. 회사 전체에 걸쳐서요. 마찬가지로 내 자신의 일을 위해 이것을 하고, 그것을 확장시켰을 때, 저는 우리의 데이터 분석 도구가 작업 순환 프로그램과 일치하도록 진행되도록 하는 방법을 생각했죠. 거기에서 회사의 다른 부분들이 그 것을 알 수 있게 되는 거죠. 그리고 저는 또한 우리 직원 모집 팀에게 제안할 생각도 했죠. 우리는 매일 함께 일하는 일부 기술들은 우리의 대규모 직원 모집 행사에서 우리와 함께 가야 한다라고요. 만일 여러분이 대학생이면, 여러분이 함께 일하게 될 수 있는 사람들을 알게 될 뿐 아니라 기술도 알게 되는 것은 얼마나 멋진 일입니까?
Now, all of this begs the question: What have we been missing by keeping the technologies that we work with day to day invisible, and what, beyond those billions of dollars in value, might we be leaving on the table? The good news is, you don't need to be an org chart geek like me to take this experiment forward. It will take a matter of minutes for most people to draw out a structure of who they work with, a little bit longer to add in the technologies to get a view of the entire team, and then you can have fun asking questions like, "Which are the technologies that I'll be taking out for coffee?"
이 모든 것이 질문을 하게 합니다. 우리가 무엇을 놓치고 있는 걸까요? 하루 하루 보이지 않는 곳에서 일하는 기술을 유지함으로써 말이죠. 그리고 수십억 달러 이상의 가치를 넘어, 우리는 무엇을 식탁에 계속 놓아두게 허용하는 걸까요? 좋은 소식은, 여러분은 저처럼 조직도 괴짜가 될 필요는 없어요. 이 실험을 진전시키기 위해서요. 대부분 사람들에게 그들이 함께 일하는 사람들의 구조를 그리는 것은 몇 분의 시간이 걸리는 일입니다. 전체 팀을 보기 위해 기술을 더하려면 조금 더 오랜 시간이 걸릴 겁니다. 그러면 여러분은 이렇게 질문하며 즐길 수 있게 되죠. "내가 커피 한 잔 하러 나갈 기술은 어떤 것인가요?"
Now, I didn't do this experiment for kicks or for the coffee. I did it because the critical skill in the 21st-century workplace is going to be to collaborate with the technologies that are becoming such a big and costly part of our daily working lives. And from what I was seeing, we are struggling to cope with that. So it might sound counterintuitive, but by embracing the idea that these machines are actually valuable colleagues, we as people will perform better and be happier.
저는 공차기 놀이를 하려고 이 실험을 했던 것은 아닙니다. 커피를 마시려고 했던 것도 아니죠. 저는 21세기 일터에서 결정적인 기술은 우리 일상적인 작업생활에서 크고 값비싼 부분이 되는 기술과 협력해야 될 것이기 때문에 그것을 했습니다. 그리고 제가 발견한 것으로부터 그것에 대처하기 위해 노력하고 있어요. 따라서 직관에 어긋나게 들릴 수도 있지만 실제 이 기계가 가치 있는 동료라는 생각을 받아들여서 사람들은 일을 더 잘 하게 되고 행복해질 것입니다.
So let's all share a bit of humanity towards the technologies and the softwares and the algorithms and the robots who we work with, because we will all be the better for it.
그래서 모두 약간의 인간성을 공유하도록 하죠. 우리가 함께 일하는 기술,소프트웨어, 알고리즘, 그리고 로봇을 향해서요. 그로 인해 우리는 더 나아질 것이기 때문입니다.
Thank you.
감사합니다.
(Applause)
(박수)