If you look at a carpenter, they have a toolbox; a dentist, they have their drills. In our era and the type of work most of us are doing, the tool we most need is actually centered around being able to give and receive feedback well.
Nếu quan sát người thợ mộc, bạn sẽ thấy họ có hộp dụng cụ; nếu là nha sĩ thì có tay khoan nha khoa. Trong thời đại này và với đa phần các kiểu công việc, công cụ cần thiết nhất của chúng ta thực ra lại xoay quanh khả năng đưa ra và nhận lại những lời phản hồi một cách hiệu quả.
[The Way We Work]
[Cách chúng ta làm việc]
Humans have been talking about feedback for centuries. In fact, Confucius, way back in 500 BC, talked about how important it is to be able to say difficult messages well.
Con người đã nhắc tới việc phản hồi từ nhiều thế kỷ trước. Thật vậy, Khổng Tử, sinh thời khoảng năm 500 trước Công Nguyên, đã bàn về tầm quan trọng của việc nói thoát ý những thông điệp rắc rối.
But to be honest, we're still pretty bad at it. In fact, a recent Gallup survey found that only 26 percent of employees strongly agree that the feedback they get actually improves their work. Those numbers are pretty dismal.
Nhưng thành thật mà nói, chúng ta vẫn còn kém việc đó lắm. Mới đây, cuộc khảo sát của Gallup đã cho thấy rằng chỉ có 26% số nhân viên hoàn toàn đồng ý rằng phản hồi họ nhận được thực sự giúp cải thiện công việc của họ. Những con số này khá lẹt đẹt.
So what's going on? The way that most people give their feedback actually isn't brain-friendly. People fall into one of two camps. Either they're of the camp that is very indirect and soft and the brain doesn't even recognize that feedback is being given or it's just simply confused, or they fall into the other camp of being too direct, and with that, it tips the other person into the land of being defensive.
Vậy vấn đề ở đây là gì? Cái cách mà đa số chúng ta đưa ra nhận xét thực chất không hòa hợp với não bộ. Ta thường rơi vào một trong hai mẫu người, Người này vừa thuộc tuýp người khá vòng vo và khờ khạo và não bộ còn không phân biệt được rằng đang xuất hiện sự phản hồi hay chỉ là nó hơi khó hiểu, hoặc họ sẽ thuộc tuýp người còn lại là quá thẳng thắn, và bởi thế, nó đẩy người khác tới ngưỡng bị kích động.
There's this part of the brain called the amygdala, and it's scanning at all times to figure out whether the message has a social threat attached to it. With that, we'll move forward to defensiveness, we'll move backwards in retreat, and what happens is the feedback giver then starts to disregulate as well. They add more ums and ahs and justifications, and the whole thing gets wonky really fast.
Có một vùng của não bộ được gọi là hạch hạnh nhân, và nó liên tục dò quét để tìm xem liệu thông điệp được gửi đến có mang mối đe dọa xã hội không. Từ đó để xem ta sẽ tiến tới chế độ phòng vệ, hay rút lui lại. Điều xảy ra tiếp theo đó là người đưa ra nhận xét cũng bắt đầu lớ ngớ. Họ thêm vào nhiều từ ừm, ờ, và cả những lời biện minh, và mọi thứ nhanh chóng trở nên vòng vo, rắc rối.
It doesn't have to be this way. I and my team have spent many years going into different companies and asking who here is a great feedback giver. Anybody who's named again and again, we actually bring into our labs to see what they're doing differently. And what we find is that there's a four-part formula that you can use to say any difficult message well.
Điều này có thể thay đổi được. Tôi và nhóm của mình đã dành rất nhiều năm đi đến các công ty khác nhau và hỏi những người ở đó xem ai là người đưa ra phản hồi tốt. Bất cứ ai được đề cử nhiều lần, đều được đưa đến phòng thử nghiệm để xem họ làm khác điểm nào. Và chúng tôi thấy rằng có một công thức gồm bốn bước mà bạn có thể dùng để nói cho thoát ý một thông điệp rắc rối.
OK, are you ready for it? Here we go. The first part of the formula is what we call the micro-yes. Great feedback givers begin their feedback by asking a question that is short but important. It lets the brain know that feedback is actually coming. It would be something, for example, like, "Do you have five minutes to talk about how that last conversation went" or "I have some ideas for how we can improve things. Can I share them with you?" This micro-yes question does two things for you. First of all, it's going to be a pacing tool. It lets the other person know that feedback is about to be given. And the second thing it does is it creates a moment of buy-in. I can say yes or no to that yes or no question. And with that, I get a feeling of autonomy.
Được rồi, bạn sẵn sàng chưa? Bắt đầu thôi. Bước đầu tiên của công thức ta gọi nôm na là đồng ý chớp nhanh. Người đưa ra phản hồi tốt sẽ bắt đầu việc đó bằng cách hỏi một câu hỏi ngắn nhưng quan trọng. Nó giúp cho não bộ biết rằng sắp có một lượt phản hồi đang tới. Nó sẽ là cái gì đó kiểu giống như này, "Bạn có rảnh năm phút để bàn xem cuộc trao đổi vừa rồi ra sao không?" hay "Tôi có vài ý tưởng để chúng ta cải thiện tình hình. Bạn có muốn tôi chia sẻ không?" Kiểu hỏi nhanh đáp gọn này giúp bạn hai việc. Trước hết, nó như một bàn đạp. Nó giúp người khác biết được rằng chuẩn bị có sự phản hồi đưa ra. Và điều thứ hai đó là nó tạo ra khoảnh khắc của sự đồng tình. Tôi có thể nói đồng ý hay từ chối đối với câu hỏi lựa chọn đó. Và bởi thế nên tôi có cảm giác của sự tự quyết.
The second part of the feedback formula is going to be giving your data point. Here, you should name specifically what you saw or heard, and cut out any words that aren't objective. There's a concept we call blur words. A blur word is something that can mean different things to different people. Blur words are not specific. So for example, if I say "You shouldn't be so defensive" or "You could be more proactive." What we see great feedback givers doing differently is they'll convert their blur words into actual data points. So for example, instead of saying, "You aren't reliable," we would say, "You said you'd get that email to me by 11, and I still don't have it yet." Specificity is also important when it comes to positive feedback, and the reason for that is that we want to be able to specify exactly what we want the other person to increase or diminish. And if we stick with blur words, they actually won't have any clue particularly what to do going forward to keep repeating that behavior.
Bước thứ hai của công thức đó là đưa ra các số liệu cụ thể. Nghĩa là bạn nên liệt kê chính xác những gì bạn thấy hay nghe được, và bỏ hết những từ mà không cụ thể đi. Có một khái niệm gọi là từ hàm ý Một từ hàm ý là từ có thể mang nghĩa khác nhau tùy người dùng nó hiểu ra sao. Từ hàm ý không hề rõ ràng. Nên giả sử nếu tôi nói "Bạn không nên quá kích động thế" hay "Bạn đáng ra đã có thể chủ động hơn rồi" Ta sẽ thấy một người phản hồi hiệu quả làm khác ở chỗ là họ sẽ biến những từ hàm ý thành những số liệu cụ thể. Ví dụ như thay vì nói là: "Bạn chả đáng tin gì cả." thì ta nên nói: "Bạn bảo bạn sẽ gửi tôi email đó lúc 11 giờ, và giờ tôi vẫn chưa nhận được nó." Sự chính xác cũng rất quan trọng khi đưa ra lời khuyên tích cực và lý do là bởi ta muốn cụ thể hóa chính xác những gì chúng ta muốn người khác phát huy hay giảm bớt. Và nếu ta cứ dùng những từ hàm ý, thì họ sẽ không biết hướng đi cụ thể xem cái gì nên làm và cứ sẽ tiếp tục lặp lại những cách xử lý cũ.
The third part of the feedback formula is the impact statement. Here, you name exactly how that data point impacted you. So, for example, I might say, "Because I didn't get the message, I was blocked on my work and couldn't move forward" or "I really liked how you added those stories, because it helped me grasp the concepts faster." It gives you a sense of purpose and meaning and logic between the points, which is something the brain really craves.
Phần thứ ba của công thức đó là khẳng định sự tác động. Bạn nói chính xác xem số liệu ấy ảnh hưởng như nào đến bạn. Ví dụ nhé, tôi có thể nói là: "Vì tôi không nhận được tin nhắn đó, công việc của tôi bị chững lại và tôi không làm gì được" hay "Tôi rất thích cách bạn đưa vào những câu chuyện, bởi chúng giúp tôi tiếp thu các khái niệm nhanh hơn." Chúng cho bạn cảm giác có mục đích, ý nghĩa và sự liên kết giữa các thông tin, cái mà não bộ cực kỳ thèm khát.
The fourth part of the feedback formula is a question. Great feedback givers wrap their feedback message with a question. They'll ask something like, "Well, how do you see it?" Or "This is what I'm thinking we should do, but what are your thoughts on it?" What it does is it creates commitment rather than just compliance. It makes the conversation no longer be a monologue, but rather becomes a joint problem-solving situation.
Và phần bốn của công thức phản hồi đó là một câu hỏi. Những người phản hồi giỏi sẽ gói gọn thông điệp của họ bằng một câu hỏi. Họ sẽ hỏi mấy câu kiểu: "Ừm, bạn thấy cái đấy thế nào?" Hay "Tôi cũng nghĩ chúng ta nên làm cái này, nhưng còn bạn nghĩ sao?" Điều này giúp tạo sự cam kết chứ không chỉ đơn giản là sự tuân theo. Nó khiến cho đoạn hội thoại không còn là độc thoại, mà hơn cả là sự đóng góp từ hai phía để giải quyết vấn đề.
But there's one last thing. Great feedback givers not only can say messages well, but also, they ask for feedback regularly. In fact, our research on perceived leadership shows that you shouldn't wait for feedback to be given to you -- what we call push feedback -- but rather, you should actively ask for feedback, what we call pulling feedback. Pulling feedback establishes you as a continual learner and puts the power in your hands. The most challenging situations are actually the ones that call for the most skillful feedback. But it doesn't have to be hard.
Nhưng còn một điều cuối cùng. Người giỏi đưa ra phản hồi không những có thể truyền thông điệp tốt, mà còn thường xuyên xin nhận những lời góp ý. Thật vậy, khảo sát của chúng tôi về hình mẫu nhà lãnh đạo cho thấy bạn không nên chờ nhận xét đến với mình, cái chúng tôi gọi là phản hồi thụ động, mà nên chủ động đề nghị phản hồi, chúng tôi gọi đây là phản hồi chủ động. Phản hồi chủ động chứng minh bạn là người luôn học hỏi và kiểm soát tốt tiềm lực của mình. Những tình huống thử thách nhất lại chính là lúc cần đến những lời phản hồi tốt nhất. Nhưng khó không có nghĩa là không thể.
Now that you know this four-part formula, you can mix and match it to make it work for any difficult conversation.
Giờ đây bạn đã nắm được công thức phản hồi bốn bước, bạn có thể kết hợp và lắp ghép chúng để xử gọn bất kỳ cuộc đối thoại khó nào nhé.