If you look at a carpenter, they have a toolbox; a dentist, they have their drills. In our era and the type of work most of us are doing, the tool we most need is actually centered around being able to give and receive feedback well.
Jika Anda lihat tukang kayu, mereka punya kotak peralatan; dan dokter gigi punya bor. Dalam era dan jenis pekerjaan yang kita lakukan saat ini, sarana yang paling dibutuhkan sebenarnya berpusat pada kemampuan memberi dan menerima umpan balik dengan baik.
[The Way We Work]
[Cara Kita Bekerja]
Humans have been talking about feedback for centuries. In fact, Confucius, way back in 500 BC, talked about how important it is to be able to say difficult messages well.
Manusia telah membahas umpan balik selama berabad-abad. Faktanya, Konfusius, pada 500 SM, sudah membahas pentingnya kemampuan menyampaikan pesan yang rumit dengan baik.
But to be honest, we're still pretty bad at it. In fact, a recent Gallup survey found that only 26 percent of employees strongly agree that the feedback they get actually improves their work. Those numbers are pretty dismal.
Namun sejujurnya, kita masih buruk dalam hal ini. Bahkan, survei terbaru Gallup menyimpulkan bahwa hanya 26 persen pegawai yang sangat setuju bahwa umpan balik yang mereka terima benar-benar meningkatkan kinerja. Angka yang menyedihkan. Apa yang sebenarnya terjadi?
So what's going on? The way that most people give their feedback actually isn't brain-friendly. People fall into one of two camps. Either they're of the camp that is very indirect and soft and the brain doesn't even recognize that feedback is being given or it's just simply confused, or they fall into the other camp of being too direct, and with that, it tips the other person into the land of being defensive.
Cara sebagian besar orang memberi umpan balik ternyata tidak ramah otak. Mereka termasuk dalam salah satu dari dua kubu. Antara terlalu berputar-putar dan lembek, hingga otak bahkan tak menyadari umpan balik sedang diberikan, atau hanya bingung, atau mereka termasuk kubu yang terlalu blak-blakan, yang malah akan membuat lawan bicaranya menjadi lebih defensif.
There's this part of the brain called the amygdala, and it's scanning at all times to figure out whether the message has a social threat attached to it. With that, we'll move forward to defensiveness, we'll move backwards in retreat, and what happens is the feedback giver then starts to disregulate as well. They add more ums and ahs and justifications, and the whole thing gets wonky really fast.
Ada bagian dari otak yang disebut amigdala, dan ia selalu memindai untuk menetapkan apakah suatu pesan mengandung ancaman sosial atau tidak. Berdasarkan itu, kita akan maju menjadi defensif, atau mundur untuk kabur, dan sebagai akibatnya si pemberi umpan balik juga akan mulai terpengaruh. Mereka mengucapkan banyak 'em' dan 'ah' serta pembenaran, dan segalanya menjadi kacau dengan sangat cepat.
It doesn't have to be this way. I and my team have spent many years going into different companies and asking who here is a great feedback giver. Anybody who's named again and again, we actually bring into our labs to see what they're doing differently. And what we find is that there's a four-part formula that you can use to say any difficult message well.
Tak seharusnya sampai begini. Saya beserta tim sudah bertahun-tahun mengunjungi berbagai perusahaan dan menanyakan siapa pemberi umpan balik andal di perusahaan tersebut. Mereka yang namanya disebut berulang kali, kami bawa ke lab demi mencari tahu apa perbedaan yang mereka lakukan. Kami lalu menemukan rumus 4 langkah untuk menyampaikan pesan sesulit apa pun dengan baik.
OK, are you ready for it? Here we go. The first part of the formula is what we call the micro-yes. Great feedback givers begin their feedback by asking a question that is short but important. It lets the brain know that feedback is actually coming. It would be something, for example, like, "Do you have five minutes to talk about how that last conversation went" or "I have some ideas for how we can improve things. Can I share them with you?" This micro-yes question does two things for you. First of all, it's going to be a pacing tool. It lets the other person know that feedback is about to be given. And the second thing it does is it creates a moment of buy-in. I can say yes or no to that yes or no question. And with that, I get a feeling of autonomy.
Oke, sudah siap? Mari kita mulai. Langkah pertama dari rumus ini ialah <i>micro-yes</i>. Pemberi umpan balik andal memulai umpan balik mereka dengan menanyakan sebuah pertanyaan singkat namun penting. Pertanyaan itu memberi tahu otak bahwa akan ada umpan balik. Pertanyaan itu bisa berupa, "Bisakah kau meluangkan 5 menit untuk membahas diskusi tadi?", atau "Saya punya beberapa ide untuk peningkatan. Bisakah saya bahas bersamamu?". Pertanyaan <i>micro-yes</i> tersebut berdampak 2 hal ke Anda. Pertama, pertanyaan itu akan menjadi pengatur tempo. Lawan bicara menjadi tahu bahwa akan ada umpan balik. Kedua, pertanyaan itu akan berperan sebagai permintaan persetujuan. Saya bisa menjawab ya atau tidak pada pertanyaan tersebut. Dengan itu, saya merasa memiliki kuasa.
The second part of the feedback formula is going to be giving your data point. Here, you should name specifically what you saw or heard, and cut out any words that aren't objective. There's a concept we call blur words. A blur word is something that can mean different things to different people. Blur words are not specific. So for example, if I say "You shouldn't be so defensive" or "You could be more proactive." What we see great feedback givers doing differently is they'll convert their blur words into actual data points. So for example, instead of saying, "You aren't reliable," we would say, "You said you'd get that email to me by 11, and I still don't have it yet." Specificity is also important when it comes to positive feedback, and the reason for that is that we want to be able to specify exactly what we want the other person to increase or diminish. And if we stick with blur words, they actually won't have any clue particularly what to do going forward to keep repeating that behavior.
Langkah kedua dari rumus umpan balik ialah menyampaikan poin secara faktual. Anda harus menyampaikan sesuai yang Anda lihat atau dengar, dan membuang semua perkataan yang tidak objektif. Ada sebuah konsep yang kami namakan kalimat buram. Kalimat buram dapat memiliki makna berbeda bagi orang lain. Kalimat buram tidak spesifik. Contohnya, saat saya mengatakan "Anda jangan terlalu defensif", atau "Seharusnya Anda lebih proaktif". Namun, yang dilakukan para pemberi umpan balik andal ialah mengubah kalimat buram tersebut menjadi poin yang faktual. Contohnya, daripada mengatakan, "Anda tidak bisa diandalkan", kita bisa bilang, "Anda janji akan mengirim surel itu paling lambat jam 11, tetapi saya belum juga menerimanya." Penyampaian spesifik juga penting untuk umpan balik positif, karena kita ingin benar-benar menyampaikan secara spesifik hal apa yang ingin ditambah atau dikurangi dari sang lawan bicara. Jika tetap memakai kalimat buram, mereka tak akan memahami apa yang harus dilakukan ke depannya dan terus mengulangi perilaku tersebut.
The third part of the feedback formula is the impact statement. Here, you name exactly how that data point impacted you. So, for example, I might say, "Because I didn't get the message, I was blocked on my work and couldn't move forward" or "I really liked how you added those stories, because it helped me grasp the concepts faster." It gives you a sense of purpose and meaning and logic between the points, which is something the brain really craves.
Langkah ketiga ialah pernyataan akibat. Di langkah ini, Anda menyampaikan akibat dari poin tersebut. Saya bisa berkata, "Karena saya tak menerima pesannya, pekerjaan saya menjadi terhenti", atau "Saya suka saat Anda menambahkan cerita-cerita itu, karena membantu dalam memahami konsep lebih cepat". Langkah ini memberi sensasi pencapaian serta makna dan logika dari poin-poin tersebut, yang sangat didambakan oleh otak.
The fourth part of the feedback formula is a question. Great feedback givers wrap their feedback message with a question. They'll ask something like, "Well, how do you see it?" Or "This is what I'm thinking we should do, but what are your thoughts on it?" What it does is it creates commitment rather than just compliance. It makes the conversation no longer be a monologue, but rather becomes a joint problem-solving situation.
Langkah keempat dari rumus umpan balik ialah pertanyaan. Pemberi umpan balik andal mengakhiri pesan mereka dengan sebuah pertanyaan. Mereka akan bertanya, "Jadi, bagaimana menurutmu?". Atau "Menurut saya, kita harus begini, tetapi bagaimana pendapatmu?". Langkah ini menghasilkan komitmen dan bukan sekadar menyetujui. Langkah ini membuat percakapan bukan lagi sekadar monolog, melainkan menjadi situasi pemecahan masalah bersama.
But there's one last thing. Great feedback givers not only can say messages well, but also, they ask for feedback regularly. In fact, our research on perceived leadership shows that you shouldn't wait for feedback to be given to you -- what we call push feedback -- but rather, you should actively ask for feedback, what we call pulling feedback. Pulling feedback establishes you as a continual learner and puts the power in your hands. The most challenging situations are actually the ones that call for the most skillful feedback. But it doesn't have to be hard.
Namun, ada satu hal lagi. Pemberi umpan balik andal tak hanya menyampaikan pesan, tetapi juga meminta umpan balik secara rutin. Faktanya, riset kami tentang persepsi kepemimpinan menunjukkan bahwa Anda seharusnya tak menunggu umpan balik -- yang kami sebut dorongan umpan balik -- tetapi Anda harus secara aktif meminta umpan balik, yang kami sebut tarikan umpan balik. Menarik umpan balik membentuk Anda menjadi pribadi yang terus belajar dan meletakkan kekuatan di genggaman Anda. Situasi yang paling menantang ialah yang paling membutuhkan umpan balik yang jitu. Memberi umpan balik tak harus sulit.
Now that you know this four-part formula, you can mix and match it to make it work for any difficult conversation.
Setelah Anda tahu rumus 4 langkah ini, Anda bisa mencampur dan mencocokkannya untuk percakapan sesulit apa pun.