I want to tell you the story about the time I almost got kidnapped in the trunk of a red Mazda Miata. It's the day after graduating from design school and I'm having a yard sale. And this guy pulls up in this red Mazda and he starts looking through my stuff. And he buys a piece of art that I made. And it turns out he's alone in town for the night, driving cross-country on a road trip before he goes into the Peace Corps. So I invite him out for a beer and he tells me all about his passion for making a difference in the world.
Я хочу розповісти вам iсторiю, про те, як мене ледь не викрали в багажнику червоної Mazda Miata. Наступного дня після випуску зі школи дизайну я влаштував гаражний розпродаж. І ось цей хлопець на червоній Mazda гальмує і починає переглядати мої речі. Він купує зроблений мною витвір мистецтва. І тут виявляється, що він один в місті всього на одну ніч, адже подорожує по країні автомобілем, перед тим, як вступити до Корпусу миру. Тож я запрошую його на пиво, він розповідає мені все про своє прагнення змінити світ на краще.
Now it's starting to get late, and I'm getting pretty tired. As I motion for the tab, I make the mistake of asking him, "So where are you staying tonight?" And he makes it worse by saying, "Actually, I don't have a place." And I'm thinking, "Oh, man!" What do you do? We've all been there, right? Do I offer to host this guy? But, I just met him -- I mean, he says he's going to the Peace Corps, but I don't really know if he's going to the Peace Corps and I don't want to end up kidnapped in the trunk of a Miata. That's a small trunk!
Cтає пізно, я вже стомлений. Махнувши в бік вішалки, я роблю помилку, запитуючи його: "То де ти зупинився на ніч?" А він все ще більше ускладнює і каже: "Взагалі-то, ніде". І я думаю: "Ну й ну!". Що ж ти робиш? Всі ми через це проходили, так? Чи запропонувати хлопцю нічліг? Але ми ж щойно познайомились, це він каже, що їде до Корпусу миру, але, насправді, я не знаю чи він туди їде, і я не хочу, щоб мене викрали в багажнику Miata. Він же такий маленький!
So then I hear myself saying, "Hey, I have an airbed you can stay on in my living room." And the voice in my head goes, "Wait, what?"
І тут я чую свій голос: "Слухай, в мене є надувне ліжко, можеш залишитись у вітальні". І голос в моїй голові каже: "Чекай, що?"
That night, I'm laying in bed, I'm staring at the ceiling and thinking, "Oh my god, what have I done? There's a complete stranger sleeping in my living room. What if he's psychotic?" My anxiety grows so much, I leap out of bed, I sneak on my tiptoes to the door, and I lock the bedroom door.
Тієї ж ночі, я лежу в ліжку, втупившись у стелю і міркую: "О, Боже, що я зробив? У моїй вітальні спить абсолютно незнайома людина. А якщо він психопат?" Моя тривога зростала, я зіскочив з ліжка, прокрався навшпиньки до дверей і замкнув двері своєї спальні.
It turns out he was not psychotic. We've kept in touch ever since. And the piece of art he bought at the yard sale is hanging in his classroom; he's a teacher now.
Виявилось, він не був психопатом. Відтоді ми підтримуємо зв'язок. А той витвір мистецтва, придбаний на розпродажі, висить в його класі. Він зараз - вчитель.
This was my first hosting experience, and it completely changed my perspective. Maybe the people that my childhood taught me to label as strangers were actually friends waiting to be discovered. The idea of hosting people on airbeds gradually became natural to me and when I moved to San Francisco, I brought the airbed with me.
Це мій перший досвід прийому гостей і він повністю змінив мої погляди. Може, люди, яких мене з дитинства вчили вважати незнайомцями, насправді, були друзями, котрі чекали свого часу. Ідея приймати гостей на надувному ліжку поступово стала такою звичною, що при переїзді до Сан-Франциско я забрав надувне ліжко з собою.
So now it's two years later. I'm unemployed, I'm almost broke, my roommate moves out, and then the rent goes up. And then I learn there's a design conference coming to town, and all the hotels are sold out. And I've always believed that turning fear into fun is the gift of creativity.
Два роки потому. Я без роботи та майже розорений, мій сусід з'їжджає, а вартість оренди зростає. І от я дізнаюсь, що у місті проходить конференція з дизайну, а в готелях вже не залишилося місць. Я завжди вважав, що перетворення страху в задоволення – це дар креативності.
So here's what I pitch my best friend and my new roommate Brian Chesky: "Brian, thought of a way to make a few bucks -- turning our place into 'designers bed and breakfast,' offering young designers who come to town a place to crash, complete with wireless Internet, a small desk space, sleeping mat, and breakfast each morning. Ha!"
Ось на що я вламав свого найкращого друга та нового співмешканця Браяна Ческі: "Браяне, я придумав, як заробити трохи грошей: зробимо наше житло "ліжком і сніданком для дизайнерів", запропонуємо молодим приїжджим дизайнерам місце для нічлігу з безпровідним інтернетом, місцем за столом, матрацом та сніданком щоранку. Ха!"
We built a basic website and Airbed and Breakfast was born. Three lucky guests got to stay on a 20-dollar airbed on the hardwood floor. But they loved it, and so did we. I swear, the ham and Swiss cheese omelets we made tasted totally different because we made them for our guests. We took them on adventures around the city, and when we said goodbye to the last guest, the door latch clicked, Brian and I just stared at each other. Did we just discover it was possible to make friends while also making rent?
Ми створили простий веб-сайт, так народилось "Надувне ліжко і сніданок". У нас зупинилось три щасливі гостя на надувному ліжку за 20 доларів на дерев'яній підлозі. Та їм сподобалось, так як і нам. Клянусь, приготовані нами омлети з шинкою та сиром смакували зовсім по-іншому, тому що ми їх готували для гостей. Ми влаштовували їм екскурсію містом, і коли ми попрощались із останнім гостем, клацнув дверний засув, ми з Браяном витріщились один на одного. Невже ми щойно виявили, що можна подружитися з людьми, здаючи їм житло в оренду?
The wheels had started to turn. My old roommate, Nate Blecharczyk, joined as engineering co-founder. And we buckled down to see if we could turn this into a business.
І тут закрутилось. Мій колишній сусід, Нейт Блечарзик, став нашим співзасновником-інженером. Ми почали працювати, щоб подивитись, чи зможемо ми перетворити це у бізнес.
Here's what we pitched investors: "We want to build a website where people publicly post pictures of their most intimate spaces, their bedrooms, the bathrooms -- the kinds of rooms you usually keep closed when people come over. And then, over the Internet, they're going to invite complete strangers to come sleep in their homes. It's going to be huge!"
Ось що ми презентували інвесторам: "Ми хочемо створити веб-сайт, де люди б відкрито публікували фото своїх найпотаємніших місць – спальні, вбиральні – тих місць, які зазвичай зачинені, коли приходять гості. І потім, за допомогою інтернету, вони запрошували б незнайомців заночувати в їхньому домі. Це буде просто супер!"
(Laughter)
(Сміх)
We sat back, and we waited for the rocket ship to blast off. It did not. No one in their right minds would invest in a service that allows strangers to sleep in people's homes. Why? Because we've all been taught as kids, strangers equal danger.
Ми сіли і стали чекати, поки ракета стартує. Та вона не стартувала. Ніхто в здоровому глузді не вкладе гроші в сервіс, який дозволяє незнайомцям спати в їх домах. Чому? Тому що нас ще з дитинства привчили: "незнайомці = небезпека".
Now, when you're faced with a problem, you fall back on what you know, and all we really knew was design. In art school, you learn that design is much more than the look and feel of something -- it's the whole experience. We learned to do that for objects, but here, we were aiming to build Olympic trust between people who had never met. Could design make that happen? Is it possible to design for trust?
Коли ти зіштовхуєшся з проблемою, то опираєшся на те, що вмієш, а те, що ми добре вміли, - це проектування, дизайн. У мистецькій школі вчать, що дизайн – це більше, ніж просто вигляд і призначення чогось, це весь досвід загалом. Ми вчились створювати ці об'єкти, але тут нашою метою було побудувати олімпійську довіру між людьми, які не знають одне одного. Чи можливо це спроектувати? Чи можливо зробити дизайн для довіри?
I want to give you a sense of the flavor of trust that we were aiming to achieve. I've got a 30-second experiment that will push you past your comfort zone. If you're up for it, give me a thumbs-up. OK, I need you to take out your phones. Now that you have your phone out, I'd like you to unlock your phone. Now hand your unlocked phone to the person on your left.
Я хочу дати вам відчути смак довіри, якої ми намагалися досягти. Це 30-секундний експеримент, який виштовхне вас із зони комфорту. Якщо ви готові, підніміть пальці догори. Тепер витягніть свої телефони. Коли ви їх дістали, розблокуйте їх. Тепер передайте ваш розблокований телефон сусіду ліворуч.
(Laughter)
(Сміх)
That tiny sense of panic you're feeling right now --
Ця ледь помітна паніка, яку ви зараз відчуваєте –
(Laughter)
(Сміх)
is exactly how hosts feel the first time they open their home. Because the only thing more personal than your phone is your home. People don't just see your messages, they see your bedroom, your kitchen, your toilet.
це саме те, що відчувають люди, коли перший раз когось запрошують. Тому, що єдина більш особиста для вас річ, ніж телефон – це ваш дім. Люди не тільки побачать ваші смс, вони побачать спальню, вашу кухню, ваш туалет.
Now, how does it feel holding someone's unlocked phone? Most of us feel really responsible. That's how most guests feel when they stay in a home. And it's because of this that our company can even exist. By the way, who's holding Al Gore's phone?
Як тепер ви відчуваєте себе, тримаючи чийсь розблокований телефон? Багато хто – справжню відповідальність. Саме так як і більшість гостей, коли залишаються у вашому домі. І саме завдяки цьому наша компанія може існувати. До речі, хто тримає телефон Ела Гора?
(Laughter)
(Сміх)
Would you tell Twitter he's running for President?
Розкажіть у twitter, що він балотується в президенти?
(Laughter)
(Сміх)
(Applause)
(Оплески)
OK, you can hand your phones back now.
Тепер можете передати телефони назад.
So now that you've experienced the kind of trust challenge we were facing, I'd love to share a few discoveries we've made along the way. What if we changed one small thing about the design of that experiment? What if your neighbor had introduced themselves first, with their name, where they're from, the name of their kids or their dog? Imagine that they had 150 reviews of people saying, "They're great at holding unlocked phones!"
І зараз, коли ви відчули, який це виклик у довірі, з яким ми зіштовхуємось, я поділюсь деякими відкриттями, які ми зробили в процесі. Що, якщо змінити одну маленьку деталь в ідеї цього експерименту? Що, якщо ваш гість спочатку представиться, назве своє ім'я, звідки він, ім'я його дітей чи кличку собаки? Уявіть, що він матиме 150 відгуків від людей, наприклад: "Він неймовірно тримає розблоковані телефони!"
(Laughter)
(Сміх)
Now how would you feel about handing your phone over?
То що ви відчули б зараз, віддаючи свій телефон?
It turns out, a well-designed reputation system is key for building trust. And we didn't actually get it right the first time. It's hard for people to leave bad reviews. Eventually, we learned to wait until both guests and hosts left the review before we reveal them.
Виявляється, що добре розроблена система репутації – це ключ до побудови довіри. Але на початку ми цього не усвідомили. Людям важко залишати погані відгуки. Врешті, ми навчились чекати, поки і гість, і господар залишать відгуки, і уже потім їх публікувати.
Now, here's a discovery we made just last week. We did a joint study with Stanford, where we looked at people's willingness to trust someone based on how similar they are in age, location and geography. The research showed, not surprisingly, we prefer people who are like us. The more different somebody is, the less we trust them. Now, that's a natural social bias. But what's interesting is what happens when you add reputation into the mix, in this case, with reviews.
А ось відкриття, яке ми зробили на минулому тижні. Разом зі Стенфордом ми провели дослідження, в якому оцінювали бажання людей довіряти іншим на основі їхньої схожості у віці, проживання та місця розташування. Дослідження, і це не дивно, показало, що ми віддаємо перевагу схожим на нас. Що більше відмінностей з людиною, то менше ми довіряємо їй. Це природня соціальна упередженість. Цікаво те, що відбувається, коли додаєш репутацію до цієї суміші, у нашому випадку це відгуки.
Now, if you've got less than three reviews, nothing changes. But if you've got more than 10, everything changes. High reputation beats high similarity. The right design can actually help us overcome one of our most deeply rooted biases.
Якщо у вас менше трьох відгуків, нічого не змінюється. Але коли у вас більше 10, змінюється все. Хороша репутація бере гору над сильною схожістю. Правильна ідея може допомогти нам подолати одну із найсильніших упередженостей.
Now we also learned that building the right amount of trust takes the right amount of disclosure. This is what happens when a guest first messages a host. If you share too little, like, "Yo," acceptance rates go down. And if you share too much, like, "I'm having issues with my mother,"
Ми також навчились, що для створення правильного рівня довіри потрібен правильний рівень відвертості. Ось що відбувається, коли гість вперше пише до господаря оселі. Якщо ви поділитесь дуже малим, наприклад, напишите просто "Хей," ваші шанси на гостювання впадуть. Якщо ви будете занадто відвертим, наприклад, скажете: "У мене проблеми з моєю мамою,"
(Laughter)
(Сміх)
acceptance rates also go down. But there's a zone that's just right, like, "Love the artwork in your place. Coming for vacation with my family." So how do we design for just the right amount of disclosure? We use the size of the box to suggest the right length, and we guide them with prompts to encourage sharing.
шанси на те, що вас приймуть, теж падають. Та є зона відвертості, яка буде якраз впору. Наприклад: "Мені до вподоби картини у вашій квартирі. Їду у відпустку з сім'єю". Тож як створити ідеальний рівень відвертості? Ми використовуємо текстове поле відповідного розміру і підказуємо, якою інформацією найкраще поділитись.
We bet our whole company on the hope that, with the right design, people would be willing to overcome the stranger-danger bias. What we didn't realize is just how many people were ready and waiting to put the bias aside.
Ми побудували всю нашу компанію на надії, що з правильною ідеєю люди захочуть побороти упередження "незнайомець = небезпека". Але ми не усвідомлювали того, як багато людей були готові і чекали, щоб відкинути це упередження.
This is a graph that shows our rate of adoption. There's three things happening here. The first, an unbelievable amount of luck. The second is the efforts of our team. And third is the existence of a previously unsatisfied need. Now, things have been going pretty well.
Цей графік показує наш рівень приймання гостей. І тут я скажу про три речі: Перша – неймовірне везіння. Друга – зусилля нашої команди. І третя – існування раніше незадоволеної потреби. Сьогодні справи йдуть доволі непогано.
Obviously, there are times when things don't work out. Guests have thrown unauthorized parties and trashed homes. Hosts have left guests stranded in the rain. In the early days, I was customer service, and those calls came right to my cell phone. I was at the front lines of trust breaking. And there's nothing worse than those calls, it hurts to even think about them. And the disappointment in the sound of someone's voice was and, I would say, still is our single greatest motivator to keep improving.
Звісно, бувать часи, коли щось не виходить. Гості влаштовували недозволені вечірки і смітили в оселях. Господарі залишали гостей стовбичити під дощем. На початку я був у службі підтримки, і ці дзвінки прямували просто на мій телефон. Я був на першому редуті перед втратою довіри. І немає нічого гіршого за ці дзвінки, мені боляче навіть думати про них. Розчарування в чиємусь голосі було, і, я б сказав, досі є нашою найбільшою мотивацією, щоб поліпшувати якість.
Thankfully, out of the 123 million nights we've ever hosted, less than a fraction of a percent have been problematic. Turns out, people are justified in their trust. And when trust works out right, it can be absolutely magical.
На щастя, з 123 мільйонів ночей, які наші гості провели у гостях, менше часточки відсотка було проблемних. Виявляється, довіра людей виправдовується. І коли довіра себе виправдовує, може відбуватися якась магія.
We had a guest stay with a host in Uruguay, and he suffered a heart attack. The host rushed him to the hospital. They donated their own blood for his operation. Let me read you his review.
У нас був гість, який залишився на ніч в Уругваї, і він пережив серцевий напад. Господарі відвезли його до лікарні. Вони стали донорами крові для його операції. Дозвольте мені прочитати його відгук.
(Laughter)
(Сміх)
"Excellent house for sedentary travelers prone to myocardial infarctions.
"Ідеальна оселя для "сидячих" мандрівників, схильних до інфаркту міокарда.
(Laughter)
(Сміх)
The area is beautiful and has direct access to the best hospitals.
Гарна місцевість, поблизу з найкращими лікарнями.
(Laughter)
(Сміх)
Javier and Alejandra instantly become guardian angels who will save your life without even knowing you. They will rush you to the hospital in their own car while you're dying and stay in the waiting room while the doctors give you a bypass. They don't want you to feel lonely, they bring you books to read. And they let you stay at their house extra nights without charging you. Highly recommended!"
Хав'єр і Алехандра вмить стануть ангелами-охоронцями, котрі врятують ваше життя, навіть не знаючи вас. Вони відвезуть вас до лікарні на власному авто, поки ви вмираєте, і залишаться у залі очікування, поки лікарі вас обстежують. Вони не захочуть, щоб ви почувались самотнім, і принесуть вам книжки. І дозволять залишитись у них вдома довше без додаткових оплат. Дуже рекомендую!"
(Applause)
(Оплески)
Of course, not every stay is like that. But this connection beyond the transaction is exactly what the sharing economy is aiming for.
Звісно, так відбувається не щоразу. Але цей зв'язок поза договором – це саме те, чого прагне економіка спільного споживання.
Now, when I heard that term, I have to admit, it tripped me up. How do sharing and transactions go together? So let's be clear; it is about commerce. But if you just called it the rental economy, it would be incomplete. The sharing economy is commerce with the promise of human connection. People share a part of themselves, and that changes everything.
Тепер, коли я чую цей термін, маю визнати, я почуваюся у глухому куті. Як великодушність уживається з договором? Будьмо відверті, справа у комерції. Але якщо просто називати це економікою оренди, це визначення буде неповним. Спільне споживання – це комерція з обіцянкою людської взаємодії. Люди діляться частиною себе і це змінює все.
You know how most travel today is, like, I think of it like fast food -- it's efficient and consistent, at the cost of local and authentic. What if travel were like a magnificent buffet of local experiences? What if anywhere you visited, there was a central marketplace of locals offering to get you thoroughly drunk on a pub crawl in neighborhoods you didn't even know existed. Or learning to cook from the chef of a five-star restaurant?
Ви знаєте, як тепер виглядає більшість подорожей, я порівнюю це з фастфудом – ефективний і гарантований, але позбавлений місцевого колориту і оригінальності. Що якби подорожі були як розкішний буфет з місцевого досвіду? Що як всюди, куди ви поїдете, буде центральний ринок, де місцеві пропонуватимуть вам випивку в сусідньому барі, про який ви навіть не знали? Чи ви вчились готувати у шефа 5-зіркового ресторану?
Today, homes are designed around the idea of privacy and separation. What if homes were designed to be shared from the ground up? What would that look like? What if cities embraced a culture of sharing? I see a future of shared cities that bring us community and connection instead of isolation and separation.
Сьогодні оселі розроблені за принципом приватності та роздільності. Що якби оселі від самого початку проектувались так, щоб ними ділитись? Як би це виглядало? Що якби міста перейнялись ідеєю спільного використання? Я бачу майбутнє спільного використання міст, яке народжує громаду і зв'язок замість ізоляції та розділення.
In South Korea, in the city of Seoul, they've actually even started this. They've repurposed hundreds of government parking spots to be shared by residents. They're connecting students who need a place to live with empty-nesters who have extra rooms. And they've started an incubator to help fund the next generation of sharing economy start-ups.
У Південній Кореї, в Сеулі, ми навіть таке розпочали. Там переробили сотні державних паркувальних місць для спільного користування жителів. Об'єднують студентів, котрі потребують житла, з мешканцями, котрі мають вільні кімнати. Запустили інкубатор для фінансування наступних поколінь стартапів з економікою спільного користування.
Tonight, just on our service, 785,000 people in 191 countries will either stay in a stranger's home or welcome one into theirs. Clearly, it's not as crazy as we were taught.
Сьогодні вночі, лише на нашому сервісі, 785 000 людей в 191 країни або залишаться ночувати в домі незнайомця, або запросять когось до себе. Звісно, це не так божевільно, як нас вчили.
We didn't invent anything new. Hospitality has been around forever. There's been many other websites like ours. So, why did ours eventually take off? Luck and timing aside, I've learned that you can take the components of trust, and you can design for that. Design can overcome our most deeply rooted stranger-danger bias. And that's amazing to me. It blows my mind. I think about this every time I see a red Miata go by.
Ми не винайшли нічого нового. Гостинність була повсюди й завжди. Є багато інших сайтів, подібних до нашого. Тож чому ж наш сайт "вистрілив"? Не беручи до уваги везіння і час, я дізнався, що можна взяти компоненти довіри і створити з них щось нове. Ідеї можуть подолати наші найглибші упередження, як-от "незнайомець = небезпека". Це мене вражає. Це зносить мені дах. Я думаю про це щоразу, як бачу червону Miata.
Now, we know design won't solve all the world's problems. But if it can help out with this one, if it can make a dent in this, it makes me wonder, what else can we design for next?
Тепер ми знаємо, що ідеї не розв'язують усіх проблем світу. Але якщо вони можуть допомогти з цією однією, якщо зможуть її розв'язати, це змушує мене задуматись, що ще ми можемо придумати у майбутньому?
Thank you.
Дякую.
(Applause)
(Оплески)