I want to tell you the story about the time I almost got kidnapped in the trunk of a red Mazda Miata. It's the day after graduating from design school and I'm having a yard sale. And this guy pulls up in this red Mazda and he starts looking through my stuff. And he buys a piece of art that I made. And it turns out he's alone in town for the night, driving cross-country on a road trip before he goes into the Peace Corps. So I invite him out for a beer and he tells me all about his passion for making a difference in the world.
Я хочу рассказать вам историю о том, как меня чуть не похитили в багажнике красной Mazda Miata. Это был день после окончания школы дизайна, и я устроил дворовую распродажу. Подъезжает парень на красной Mazda и начинает просматривать мои вещи. Он покупает сделанный мной предмет искусства. И тут оказывается, что он один в городе до завтра: он путешествует через всю страну перед тем как вступить в Корпус мира. Так что я приглашаю его выпить пива, и он рассказывает мне о своём стремлении изменить мир к лучшему.
Now it's starting to get late, and I'm getting pretty tired. As I motion for the tab, I make the mistake of asking him, "So where are you staying tonight?" And he makes it worse by saying, "Actually, I don't have a place." And I'm thinking, "Oh, man!" What do you do? We've all been there, right? Do I offer to host this guy? But, I just met him -- I mean, he says he's going to the Peace Corps, but I don't really know if he's going to the Peace Corps and I don't want to end up kidnapped in the trunk of a Miata. That's a small trunk!
Начинает темнеть, я уже порядком устал. Махнув в сторону вешалки, я совершаю ошибку, спросив его: «Так где ты остановился на ночь?» И он усугубляет положение, сказав: «Вообще-то нигде». И я думаю: «Ну и ну!» Что же делать? Мы все через такое проходили, так ведь? Предложить ли парню остаться у меня? Но я же его едва знаю. То есть он говорит, что собирается в Корпус мира, но я же не знаю, действительно ли он туда собирается и я не хочу, чтобы меня похитили в багажнике Miata. Он же такой маленький!
So then I hear myself saying, "Hey, I have an airbed you can stay on in my living room." And the voice in my head goes, "Wait, what?"
И тут я слышу собственный голос: «Эй, у меня есть надувной матрац, можешь остаться в гостиной». А голос в моей голове говорит: «Стоп, что?»
That night, I'm laying in bed, I'm staring at the ceiling and thinking, "Oh my god, what have I done? There's a complete stranger sleeping in my living room. What if he's psychotic?" My anxiety grows so much, I leap out of bed, I sneak on my tiptoes to the door, and I lock the bedroom door.
В ту ночь лежу я на кровати, смотрю в потолок и думаю: «Боже, что ж я наделал? В моей гостиной спит абсолютно незнакомый человек. Что, если он псих?» Моя тревога так выросла, что я вскочил с кровати, подкрался на цыпочках к двери и запер дверь спальни.
It turns out he was not psychotic. We've kept in touch ever since. And the piece of art he bought at the yard sale is hanging in his classroom; he's a teacher now.
Оказалось, что он не псих. С тех пор мы с ним поддерживаем связь. А произведение искусства, приобретённое на распродаже висит в его кабинете; он сейчас учитель.
This was my first hosting experience, and it completely changed my perspective. Maybe the people that my childhood taught me to label as strangers were actually friends waiting to be discovered. The idea of hosting people on airbeds gradually became natural to me and when I moved to San Francisco, I brought the airbed with me.
Это мой первый опыт по приёму гостей, и он полностью изменил мои взгляды. Возможно, люди, которых моё детство научило клеймить как незнакомцев, были просто друзьями, ожидающими, пока их обнаружат. Понемногу идея принятия гостей на надувном матраце стала для меня естественной, и при переезде в Сан-Франциско я взял надувной матрац с собой.
So now it's two years later. I'm unemployed, I'm almost broke, my roommate moves out, and then the rent goes up. And then I learn there's a design conference coming to town, and all the hotels are sold out. And I've always believed that turning fear into fun is the gift of creativity.
Проходит два года. Я безработный и почти на мели, мой сосед съезжает, а после аренда повышается. Потом я узнаю́, что в городе проводится конференция по дизайну, и комнаты во всех гостиницах распроданы. Я всегда верил, что превращение страха в развлечение — это дар творческой мысли.
So here's what I pitch my best friend and my new roommate Brian Chesky: "Brian, thought of a way to make a few bucks -- turning our place into 'designers bed and breakfast,' offering young designers who come to town a place to crash, complete with wireless Internet, a small desk space, sleeping mat, and breakfast each morning. Ha!"
И вот на что я уговорил лучшего друга и нового соседа Брайана Чески: «Брайан, я придумал, как подзаработать денег: сделаем наше жильё местом ночёвки с завтраком для дизайнеров, предложим молодым приезжим дизайнерам место для проживания с беспроводным интернетом, местом за столом, спальным местом и завтраком каждое утро. Ха!»
We built a basic website and Airbed and Breakfast was born. Three lucky guests got to stay on a 20-dollar airbed on the hardwood floor. But they loved it, and so did we. I swear, the ham and Swiss cheese omelets we made tasted totally different because we made them for our guests. We took them on adventures around the city, and when we said goodbye to the last guest, the door latch clicked, Brian and I just stared at each other. Did we just discover it was possible to make friends while also making rent?
Мы построили примитивный сайт, так родился «Надувной матрац и завтрак». Три счастливых гостя остановились на матраце за 20 долларов, на жёстком деревянном полу. Но им понравилось, и нам тоже. Клянусь, сделанные нами омлеты из ветчины и швейцарского сыра имели совершенно другой вкус, ибо мы готовили их для наших гостей. Мы брали их на приключения по городу и когда распрощались с последним из гостей, щёлкнула защёлка на двери, мы с Брайаном уставились друг на друга. Неужели мы только что открыли, что можно подружиться с людьми, сдавая жильё в аренду?
The wheels had started to turn. My old roommate, Nate Blecharczyk, joined as engineering co-founder. And we buckled down to see if we could turn this into a business.
Колёса начали вращаться. Мой старый сосед, Нэйт Блэчарзик, стал нашим соучредителем-инженером. Мы взялись за дело, чтобы посмотреть, сможем ли мы превратить это в бизнес.
Here's what we pitched investors: "We want to build a website where people publicly post pictures of their most intimate spaces, their bedrooms, the bathrooms -- the kinds of rooms you usually keep closed when people come over. And then, over the Internet, they're going to invite complete strangers to come sleep in their homes. It's going to be huge!"
Вот что мы говорили инвесторам: «Мы хотим создать вебсайт, на котором люди открыто публиковали бы фото своих самых приватных мест — спален, ванных — тех мест, которые обычно закрыты, когда приходят гости. А после, по интернету, они приглашали бы незнакомцев переночевать в их домах. Это будет здорово!»
(Laughter)
(Смех)
We sat back, and we waited for the rocket ship to blast off. It did not. No one in their right minds would invest in a service that allows strangers to sleep in people's homes. Why? Because we've all been taught as kids, strangers equal danger.
Мы сели и стали ждать, когда ракета стартует. Она не стартовала. Никто в здравом уме не вложит средства в сервис, позволяющий незнакомцам спать в их домах. Почему? Потому что детьми нас всех учили, что незнакомец = опасности.
Now, when you're faced with a problem, you fall back on what you know, and all we really knew was design. In art school, you learn that design is much more than the look and feel of something -- it's the whole experience. We learned to do that for objects, but here, we were aiming to build Olympic trust between people who had never met. Could design make that happen? Is it possible to design for trust?
При встрече с проблемой, ты опираешься на то, что умеешь, а то, что мы хорошо умели, был дизайн. В школе искусств учат, что дизайн — это нечто большее, чем вид и назначение чего-то, — это весь опыт целиком. Мы научились создавать такие объекты, но здесь мы были нацелены построить олимпийское доверие между людьми, не знающими друг друга. Сможет ли дизайн осуществить это? Возможен ли дизайн для доверия?
I want to give you a sense of the flavor of trust that we were aiming to achieve. I've got a 30-second experiment that will push you past your comfort zone. If you're up for it, give me a thumbs-up. OK, I need you to take out your phones. Now that you have your phone out, I'd like you to unlock your phone. Now hand your unlocked phone to the person on your left.
Хочется дать вам почувствовать вкус доверия, которое мы хотели достичь. Это 30-секундный эксперимент, который вытолкнет вас из зоны комфорта. Если хотите попробовать, поднимайте большие пальцы рук. Итак, достаньте свои телефоны. Теперь, когда вы их достали, я хочу, чтобы вы их разблокировали. А теперь передайте ваш разблокированный телефон человеку слева от вас.
(Laughter)
(Смех)
That tiny sense of panic you're feeling right now --
То крошечное чувство паники, которое вы сейчас чувствуете...
(Laughter)
(Смех)
is exactly how hosts feel the first time they open their home. Because the only thing more personal than your phone is your home. People don't just see your messages, they see your bedroom, your kitchen, your toilet.
именно то, что чувствуют хозяева, когда впервые открывают свой дом. Ибо единственное, что для нас более лично, чем телефон — это наш дом. Люди не только увидят ваши сообщения, они увидят вашу спальню, вашу кухню, ваш туалет.
Now, how does it feel holding someone's unlocked phone? Most of us feel really responsible. That's how most guests feel when they stay in a home. And it's because of this that our company can even exist. By the way, who's holding Al Gore's phone?
Каково это — чувствовать у себя чей-то разблокированный телефон? Большинство здесь — люди ответственные. Именно так чувствуют себя большинство, когда останавливаются в гостях. И именно в этом причина, по которой наша компания может существовать. Кстати, у кого телефон Ал Гора?
(Laughter)
(Смех)
Would you tell Twitter he's running for President?
Не напишете в твиттер, что он будет участвовать в президентских выборах?
(Laughter)
(Смех)
(Applause)
(Аплодисменты)
OK, you can hand your phones back now.
Ладно, можете отдать телефоны обратно.
So now that you've experienced the kind of trust challenge we were facing, I'd love to share a few discoveries we've made along the way. What if we changed one small thing about the design of that experiment? What if your neighbor had introduced themselves first, with their name, where they're from, the name of their kids or their dog? Imagine that they had 150 reviews of people saying, "They're great at holding unlocked phones!"
Теперь, когда вы почувствовали, какой вызов может быть в доверии, с которым мы встречаемся, я хотел бы поделиться сделанными нами в процессе открытиями. Что, если изменить одну маленькую деталь в проведении этого эксперимента? Что, если вначале ваш сосед представится, назовёт своё имя, скажет откуда он, имена детей или кличку собаки? Представьте, что у него есть 150 отзывов, от людей, утверждающих: «Он классно умеет держать разблокированные телефоны!»
(Laughter)
(Смех)
Now how would you feel about handing your phone over?
Так что бы вы почувствовали, отдавая свой телефон?
It turns out, a well-designed reputation system is key for building trust. And we didn't actually get it right the first time. It's hard for people to leave bad reviews. Eventually, we learned to wait until both guests and hosts left the review before we reveal them.
Оказывается, хорошо сконструированная система репутации является ключом к построению доверия. И вначале мы этого не осознали. Людям трудно оставлять плохие отзывы. В конечном счёте мы научились ждать, пока гость и хозяин оставят отзывы, и только после публиковать их.
Now, here's a discovery we made just last week. We did a joint study with Stanford, where we looked at people's willingness to trust someone based on how similar they are in age, location and geography. The research showed, not surprisingly, we prefer people who are like us. The more different somebody is, the less we trust them. Now, that's a natural social bias. But what's interesting is what happens when you add reputation into the mix, in this case, with reviews.
И вот открытие, которое мы сделали на прошлой неделе. Мы провели совместное со Стэнфордом исследование, в котором оценивали желание людей довериться другим, основанное на схожести их возраста, проживания и месторасположения. Исследование, что не удивительно, показало, что мы предпочитаем схожих с нами людей. Чем больше различий с другим человеком, тем меньше мы ему доверяем. Это естественная социальная предвзятость. Но интереснее то, что случится, если добавить в эту смесь репутацию, в нашем случае она представлена отзывами.
Now, if you've got less than three reviews, nothing changes. But if you've got more than 10, everything changes. High reputation beats high similarity. The right design can actually help us overcome one of our most deeply rooted biases.
Если у вас менее трёх отзывов, ничего не изменится. Но если отзывов более 10, всё меняется. Хорошая репутация перевешивает схожесть между людьми. Правильно сделанный дизайн помогает нам преодолевать один из наиболее укоренившихся предрассудков.
Now we also learned that building the right amount of trust takes the right amount of disclosure. This is what happens when a guest first messages a host. If you share too little, like, "Yo," acceptance rates go down. And if you share too much, like, "I'm having issues with my mother,"
Итак, мы узнали, что для создания необходимого уровня доверия нужен соответствующий уровень откровения. Вот что происходит, когда гость впервые контактирует с принимающим. Если вы подéлитесь слишком малым, вроде «Здорóво», ваши шансы на приём снижаются. А если вы поделитесь слишком многим, вроде: «У меня проблемы с моей мамой»,
(Laughter)
(Смех)
acceptance rates also go down. But there's a zone that's just right, like, "Love the artwork in your place. Coming for vacation with my family." So how do we design for just the right amount of disclosure? We use the size of the box to suggest the right length, and we guide them with prompts to encourage sharing.
ваши шансы быть принятым также снижаются. Но есть отрезок, который будет в самый раз, типа «Мне нравятся произведения искусства у вас квартире. Еду с семьёй в отпуск». Так как же спроектировать идеальное количество раскрытия информации? Мы используем текстовое поле подходящего размера и направляем подсказками о том, какой информацией поделиться.
We bet our whole company on the hope that, with the right design, people would be willing to overcome the stranger-danger bias. What we didn't realize is just how many people were ready and waiting to put the bias aside.
Мы поставили всю нашу компанию, надеясь на то, что с правильным дизайном, люди захотят преодолеть предрассудок «незнакомец = опасность». Чего мы не учли, так это того, сколько людей были готовы и только и ждали возможности отказаться от своих предрассудки.
This is a graph that shows our rate of adoption. There's three things happening here. The first, an unbelievable amount of luck. The second is the efforts of our team. And third is the existence of a previously unsatisfied need. Now, things have been going pretty well.
Этот график показывает наш уровень принятия гостей. Здесь мы видим три вещи. Первая — невероятное количество удачи. Вторая — усилия нашей команды. И третья — существование ранее неудовлетворённых нужд. Сейчас всё идёт достаточно хорошо.
Obviously, there are times when things don't work out. Guests have thrown unauthorized parties and trashed homes. Hosts have left guests stranded in the rain. In the early days, I was customer service, and those calls came right to my cell phone. I was at the front lines of trust breaking. And there's nothing worse than those calls, it hurts to even think about them. And the disappointment in the sound of someone's voice was and, I would say, still is our single greatest motivator to keep improving.
Очевидно, бывает, что что-то не получается. Гости устраивают не оговорённые вечеринки и мусорят в домах. Принимающие оставляют гостей ждать под дождём. Когда мы начинали, я работал в службе поддержки, и звонки приходили прямо на мой мобильный телефон. Я первый принимал на себя неоправданное доверие. И нет ничего хуже звонков, даже думать о них больно. И разочарование в звуке голоса звонящего было, и я бы даже сказал, до сих пор есть наш единственный самый большой стимул к тому, чтобы улучшать качество.
Thankfully, out of the 123 million nights we've ever hosted, less than a fraction of a percent have been problematic. Turns out, people are justified in their trust. And when trust works out right, it can be absolutely magical.
К счастью, из 123 млн ночей, предоставленных гостям через нас, менее доли процента были проблемными. Оказывается, доверие людей оправдано. И когда доверие оправдывает себя, мы сталкиваемся с абсолютным волшебством.
We had a guest stay with a host in Uruguay, and he suffered a heart attack. The host rushed him to the hospital. They donated their own blood for his operation. Let me read you his review.
Наш гость останавливался в Уругвае, и у него случился сердечный приступ. Принимающий отвёз его в больницу. Хозяева сами стали донорами крови для операции гостя. Позвольте зачитать его отзыв.
(Laughter)
(Смех)
"Excellent house for sedentary travelers prone to myocardial infarctions.
«Потрясающий хозяин для малоподвижных путешественников, склонных к инфаркту миокарда.
(Laughter)
(Смех)
The area is beautiful and has direct access to the best hospitals.
Местность красивая и имеет прямой доступ к лучшим больницам.
(Laughter)
(Смех)
Javier and Alejandra instantly become guardian angels who will save your life without even knowing you. They will rush you to the hospital in their own car while you're dying and stay in the waiting room while the doctors give you a bypass. They don't want you to feel lonely, they bring you books to read. And they let you stay at their house extra nights without charging you. Highly recommended!"
Хавьер и Алехандра моментально становятся ангелами-хранителями, которые спасут вашу жизнь, даже не зная вас. Они помчатся с вами в предсмертном состоянии в больницу в своём автомобиле и останутся в комнате ожидания, пока докторá вас обследуют. Они не смогут оставить вас в одиночестве, принесут вам книги почитать. И позволят остаться в своём доме сверх положенного без дополнительной платы. Очень рекомендую!»
(Applause)
(Аплодисменты)
Of course, not every stay is like that. But this connection beyond the transaction is exactly what the sharing economy is aiming for.
Конечно, так происходит не каждый раз. Но такая связь сверх сделки — именно то, к чему стремится экономика совместного потребления.
Now, when I heard that term, I have to admit, it tripped me up. How do sharing and transactions go together? So let's be clear; it is about commerce. But if you just called it the rental economy, it would be incomplete. The sharing economy is commerce with the promise of human connection. People share a part of themselves, and that changes everything.
Сейчас, когда я слышу такой термин, должен признаться, меня от него несколько коробит. Как великодушие совмещается со сделкой? Будем честны, речь здесь идёт о коммерции. Но если назвать это просто экономикой аренды, такое определение будет неполным. Совместное потребление — это торговля с обещанием человеческого взаимодействия. Люди отдают часть себя, и это меняет всё.
You know how most travel today is, like, I think of it like fast food -- it's efficient and consistent, at the cost of local and authentic. What if travel were like a magnificent buffet of local experiences? What if anywhere you visited, there was a central marketplace of locals offering to get you thoroughly drunk on a pub crawl in neighborhoods you didn't even know existed. Or learning to cook from the chef of a five-star restaurant?
Знаете, большинство поездок сейчас похожи на... для меня это как фастфуд — он эффективен и гарантирован, но лишён местного колорита и достоверности. Что, если бы путешествия были как великолепный буфет местной самобытности? Что, если, куда бы вы ни поехали, был бы центральный рынок местных жителей, предлагающих основательно напиться в пабе, который находится в месте, о существовании которого вы и не знали. Или научиться готовить у повара пятизвёздочного ресторана?
Today, homes are designed around the idea of privacy and separation. What if homes were designed to be shared from the ground up? What would that look like? What if cities embraced a culture of sharing? I see a future of shared cities that bring us community and connection instead of isolation and separation.
Сегодня домá спроектированы по принципу уединения и отделения. Что, если с самого начала спроектировать их так, чтобы делиться? Как бы это выглядело? Что, если бы города прониклись идеей совместного использования? Я вижу будущее совместного использования городов, оно приносит нам общность и связь вместо изоляции и разделения.
In South Korea, in the city of Seoul, they've actually even started this. They've repurposed hundreds of government parking spots to be shared by residents. They're connecting students who need a place to live with empty-nesters who have extra rooms. And they've started an incubator to help fund the next generation of sharing economy start-ups.
В Южной Корее, в городе Сеул, это даже получило начало. Там перестроили сотни правительственных парковок для их совместного использования с горожанами. Они объединяют студентов, нуждающихся в жилье, с теми, у кого жильё пустует и есть лишние комнаты. И они запустили инкубатор для финансовой помощи следующему поколению стартапов по совместному потреблению.
Tonight, just on our service, 785,000 people in 191 countries will either stay in a stranger's home or welcome one into theirs. Clearly, it's not as crazy as we were taught.
Сегодня, только благодаря нашему сервису 785 тысяч людей в 191 стране либо переночуют в доме незнакомца, либо пригласят кого-либо в свой дом. Очевидно, это не так немыслимо, как нас учили.
We didn't invent anything new. Hospitality has been around forever. There's been many other websites like ours. So, why did ours eventually take off? Luck and timing aside, I've learned that you can take the components of trust, and you can design for that. Design can overcome our most deeply rooted stranger-danger bias. And that's amazing to me. It blows my mind. I think about this every time I see a red Miata go by.
Мы не изобрели ничего нового. Гостеприимство всегда окружало нас. Существовало много сайтов помимо нашего. Так почему же наш сайт прорвался? Отложим в сторону удачу и время, я научился тому, что можно взять составляющие доверия и можно для них проектировать. Дизайн может преодолеть нашу самую глубоко укоренившуюся предвзятость «незнакомец = опасность». И для меня это потрясающе. Это взрыв мозга. Я думаю об этом каждый раз, когда вижу проезжающую красную Miata.
Now, we know design won't solve all the world's problems. But if it can help out with this one, if it can make a dent in this, it makes me wonder, what else can we design for next?
Сейчас мы знаем, что дизайн не решит все мировые проблемы. Но если он сможет помочь с этой, если сможет продавить её, то удивительно, что же ещё мы сможем спроектировать после?
Thank you.
Спасибо.
(Applause)
(Аплодисменты)