I want to tell you the story about the time I almost got kidnapped in the trunk of a red Mazda Miata. It's the day after graduating from design school and I'm having a yard sale. And this guy pulls up in this red Mazda and he starts looking through my stuff. And he buys a piece of art that I made. And it turns out he's alone in town for the night, driving cross-country on a road trip before he goes into the Peace Corps. So I invite him out for a beer and he tells me all about his passion for making a difference in the world.
Quero contar a história do dia em que quase fui sequestrado no porta-malas de um Mazda Miata vermelho. Era o dia após minha formatura na faculdade de design e estava fazendo uma venda de garagem. Um cara chega num Mazda vermelho e começa a fuçar as minhas coisas. E aí ele comprou uma obra de arte que eu fiz. Acontece que ele estava sozinho na cidade só por uma noite, atravessando o país numa viagem de carro antes de se juntar ao Corpo da Paz. Chamei o cara para tomar uma cerveja e ele me contou sobre seu desejo de fazer a diferença no mundo.
Now it's starting to get late, and I'm getting pretty tired. As I motion for the tab, I make the mistake of asking him, "So where are you staying tonight?" And he makes it worse by saying, "Actually, I don't have a place." And I'm thinking, "Oh, man!" What do you do? We've all been there, right? Do I offer to host this guy? But, I just met him -- I mean, he says he's going to the Peace Corps, but I don't really know if he's going to the Peace Corps and I don't want to end up kidnapped in the trunk of a Miata. That's a small trunk!
Estava ficando tarde e eu estava ficando cansado. Ao pedir a conta, cometi o erro de perguntar: "Então, onde você dormir hoje?". E ele piorou a situação respondendo "Na verdade, não tenho onde dormir". Ai eu pensei "nossa!". O que você faz nessa hora? Todo mundo já passou por isso, né? Será que devo oferecer minha casa? Mas eu acabei de conhecê-lo... Tipo, ele diz que vai para o Corpo da Paz, mas não sei se ele realmente vai para o Corpo da Paz e não quero acabar sequestrado no porta-malas de um Miata. É muito apertado!
So then I hear myself saying, "Hey, I have an airbed you can stay on in my living room." And the voice in my head goes, "Wait, what?"
Então me ouvi dizer: "Eu tenho um colchão de ar e você pode dormir na minha sala". E a voz na minha cabeça disse: "Espera, hein?"
That night, I'm laying in bed, I'm staring at the ceiling and thinking, "Oh my god, what have I done? There's a complete stranger sleeping in my living room. What if he's psychotic?" My anxiety grows so much, I leap out of bed, I sneak on my tiptoes to the door, and I lock the bedroom door.
Naquela noite, deitado na cama, eu olhava para o teto e pensava: "Meu deus, o que foi que eu fiz?" Tem um completo estranho dormindo na minha sala. E se ele for um psicopata? Fiquei tão nervoso que pulei da cama e fui na ponta dos dedos até a porta e tranquei o quarto.
It turns out he was not psychotic. We've kept in touch ever since. And the piece of art he bought at the yard sale is hanging in his classroom; he's a teacher now.
Acontece que ela não era um psicopata. Mantemos contato desde então. A obra de arte que ele comprou está na sala de aula dele. Ele é professor agora.
This was my first hosting experience, and it completely changed my perspective. Maybe the people that my childhood taught me to label as strangers were actually friends waiting to be discovered. The idea of hosting people on airbeds gradually became natural to me and when I moved to San Francisco, I brought the airbed with me.
Foi a primeira vez que recebi alguém e mudou totalmente minha perspectiva. Talvez as pessoas que aprendi a chamar de estranhos na infância eram, na verdade, amigos esperando ser descobertos. A ideia de receber gente em colchões de ar foi tornando-se natural para mim e quando me mudei para São Francisco, levei o colchão comigo.
So now it's two years later. I'm unemployed, I'm almost broke, my roommate moves out, and then the rent goes up. And then I learn there's a design conference coming to town, and all the hotels are sold out. And I've always believed that turning fear into fun is the gift of creativity.
Dois anos depois: eu estava desempregado, quase sem grana, meu colega de casa se mudou e o aluguel subiu. Aí fiquei sabendo que iria ter uma conferência sobre design na cidade e os hotéis estavam lotados. Sempre acreditei que transformar medo em diversão é o dom da criatividade.
So here's what I pitch my best friend and my new roommate Brian Chesky: "Brian, thought of a way to make a few bucks -- turning our place into 'designers bed and breakfast,' offering young designers who come to town a place to crash, complete with wireless Internet, a small desk space, sleeping mat, and breakfast each morning. Ha!"
A ideia que dei pro meu colega de casa, Brian Chesky: "Brian, pensei num jeito de ganhar uma graninha: transformar nossa casa em uma 'pousada para designers'; oferecer a esses designers um lugar pra dormir com wi-fi, espaço de escritório pequeno, um colchão e café-da-manhã incluso. Ha!".
We built a basic website and Airbed and Breakfast was born. Three lucky guests got to stay on a 20-dollar airbed on the hardwood floor. But they loved it, and so did we. I swear, the ham and Swiss cheese omelets we made tasted totally different because we made them for our guests. We took them on adventures around the city, and when we said goodbye to the last guest, the door latch clicked, Brian and I just stared at each other. Did we just discover it was possible to make friends while also making rent?
Fizemos um site simples e "Airbed and Breakfast" nasceu. Três hóspedes sortudos ficaram num colchão de ar de 20 dólares, no chão de madeira. Eles adoraram, e nós também. Juro, os omeletes de presunto e queijo suíço tinham gosto diferente porque tínhamos feito para os hóspedes. Fomos com eles em aventuras pela cidade, e quando nos despedimos do último deles, que a trava da porta trancou, Brian e eu só nos entreolhamos. Tínhamos descoberto ser possível fazer amigos e pagar o aluguel com isso?
The wheels had started to turn. My old roommate, Nate Blecharczyk, joined as engineering co-founder. And we buckled down to see if we could turn this into a business.
As engrenagens começaram a se mexer. Meu antigo colega de casa, Nate Blecharczyk, se juntou a nós como engenheiro co-fundador. Nós nos sentamos para ver se conseguíamos transformar isso em um negócio.
Here's what we pitched investors: "We want to build a website where people publicly post pictures of their most intimate spaces, their bedrooms, the bathrooms -- the kinds of rooms you usually keep closed when people come over. And then, over the Internet, they're going to invite complete strangers to come sleep in their homes. It's going to be huge!"
Essa foi a ideia que apresentamos para os investidores: "Queremos fazer um site em que as pessoas publicam fotos de seus ambientes mais íntimos, como seus quartos ou banheiros. Aqueles cômodos que costumam ficar fechados quando recebemos alguém. E então, pela Internet, eles vão convidar estranhos para vir dormir em suas casas. Vai ser um sucesso!".
(Laughter)
(Risos)
We sat back, and we waited for the rocket ship to blast off. It did not. No one in their right minds would invest in a service that allows strangers to sleep in people's homes. Why? Because we've all been taught as kids, strangers equal danger.
Sentamos e esperamos o negócio deslanchar. Não foi assim. Ninguém em sã consciência investiria num serviço que permite que estranhos durmam na casa das pessoas. Por quê? Porque, quando crianças, nos ensinaram a associar estranhos com perigo.
Now, when you're faced with a problem, you fall back on what you know, and all we really knew was design. In art school, you learn that design is much more than the look and feel of something -- it's the whole experience. We learned to do that for objects, but here, we were aiming to build Olympic trust between people who had never met. Could design make that happen? Is it possible to design for trust?
Quando deparado com um problema, você confia no que conhece melhor e o que conhecíamos bem era design. Na escola de artes, você aprende que design é muito mais do que ao aspecto de algo. É a toda a experiência. Tínhamos aprendido a fazer isso com objetos, mas queríamos estabelecer uma confiança olímpica entre pessoas que não se conheciam. Será que o design conseguiria fazer isso? É possível construir confiança por meio do design?
I want to give you a sense of the flavor of trust that we were aiming to achieve. I've got a 30-second experiment that will push you past your comfort zone. If you're up for it, give me a thumbs-up. OK, I need you to take out your phones. Now that you have your phone out, I'd like you to unlock your phone. Now hand your unlocked phone to the person on your left.
Quero dar a vocês uma noção do sabor da confiança que estávamos tentando conseguir. Tenho um experimento de 30 segundos que vai tirar vocês da zona de conforto. Se estiverem a fim, deem um joia. Ok, peguem seus telefones. Agora que estão com os telefones, gostaria que os destravassem. Deem os telefones para as pessoas a sua esquerda.
(Laughter)
(Risos)
That tiny sense of panic you're feeling right now --
Esse pequeno pânico que estão sentindo agora...
(Laughter)
(Risos)
is exactly how hosts feel the first time they open their home. Because the only thing more personal than your phone is your home. People don't just see your messages, they see your bedroom, your kitchen, your toilet.
... é como os anfitriões se sentem na primeira vez que abrem suas casas. Porque a única coisa mais pessoal que seu telefone é a sua casa. As pessoas não vão ver só suas mensagens. Vão ver seu quarto, sua cozinha, seu banheiro.
Now, how does it feel holding someone's unlocked phone? Most of us feel really responsible. That's how most guests feel when they stay in a home. And it's because of this that our company can even exist. By the way, who's holding Al Gore's phone?
Qual é a sensação de segurar o telefone destravado de outra pessoa? A maioria de nós sente uma grande responsabilidade. É assim que os hóspedes se sentem quando ficam na casa de alguém. Por isso que nossa empresa pode existir. Inclusive, quem está com o telefone do Al Gore?
(Laughter)
(Risos)
Would you tell Twitter he's running for President?
Pode tuitar que ele vai se candidatar a presidente?
(Laughter)
(Risos)
(Applause)
(Aplausos)
OK, you can hand your phones back now.
Ok, podem devolver os telefones.
So now that you've experienced the kind of trust challenge we were facing, I'd love to share a few discoveries we've made along the way. What if we changed one small thing about the design of that experiment? What if your neighbor had introduced themselves first, with their name, where they're from, the name of their kids or their dog? Imagine that they had 150 reviews of people saying, "They're great at holding unlocked phones!"
Agora que vocês sentiram o desafio da confiança que nós estávamos enfrentando, gostaria de compartilhar algumas descobertas que fizemos. E se mudássemos uma coisinha no design desse experimento? E se seu vizinho tivesse se apresentado antes, dito o nome, de onde vêm, o nome dos filhos e do cachorro? Imaginem se tivesse 150 reviews de pessoas dizendo: "Eles seguram telefones destravados super bem!"
(Laughter)
(Risos)
Now how would you feel about handing your phone over?
Como você se sentiria em entregar seu telefone?
It turns out, a well-designed reputation system is key for building trust. And we didn't actually get it right the first time. It's hard for people to leave bad reviews. Eventually, we learned to wait until both guests and hosts left the review before we reveal them.
Acontece que um sistema de reputação bem projetado é essencial para construir confiança. Nós não acertamos de primeira. É difícil deixar uma crítica ruim. Até que aprendemos a esperar que hóspede e anfitrião ambos deixassem as críticas antes de revelá-las.
Now, here's a discovery we made just last week. We did a joint study with Stanford, where we looked at people's willingness to trust someone based on how similar they are in age, location and geography. The research showed, not surprisingly, we prefer people who are like us. The more different somebody is, the less we trust them. Now, that's a natural social bias. But what's interesting is what happens when you add reputation into the mix, in this case, with reviews.
Uma outra descoberta que fizemos semana passada: fizemos um estudo com a universidade de Stanford em que analisamos a disposição de alguém confiar em outra pessoa com base na semelhança de idade, localização e geografia. A pesquisa mostrou, nada surpreendente, que preferimos pessoas parecidas nós mesmos. Quanto mais diferente alguém é, menos confiamos nele. É um preconceito social natural. Mas o que é interessante é o que acontece quando você adiciona a reputação, nesse caso, com as críticas.
Now, if you've got less than three reviews, nothing changes. But if you've got more than 10, everything changes. High reputation beats high similarity. The right design can actually help us overcome one of our most deeply rooted biases.
Se você tiver menos de três críticas, nada muda. Mas se tiver mais de 10, tudo muda. Reputação alta ganha de alta semelhança. O design certo pode nos ajudar a superar um de nossos preconceitos mais enraizados.
Now we also learned that building the right amount of trust takes the right amount of disclosure. This is what happens when a guest first messages a host. If you share too little, like, "Yo," acceptance rates go down. And if you share too much, like, "I'm having issues with my mother,"
Também aprendemos que construir a quantidade certa de confiança requer a quantidade certa de informações. É o que acontece quando um hóspede contacta pela primeira vez um anfitrião. Se você falar muito pouco, como "E aí?", as taxas de aceitação diminuem. Se você falar demais, tipo, "estou com problemas com minha mãe",
(Laughter)
(Risos)
acceptance rates also go down. But there's a zone that's just right, like, "Love the artwork in your place. Coming for vacation with my family." So how do we design for just the right amount of disclosure? We use the size of the box to suggest the right length, and we guide them with prompts to encourage sharing.
a aceitação também diminui. Mas há uma zona perfeita como "Adorei as peças de arte da sua casa. Estou viajando com minha família". Como fazemos o design para a quantidade certa de informação? Usamos o tamanho da caixa de diálogo para sugerir o tamanho certo e usamos instruções para encorajar o compartilhamento.
We bet our whole company on the hope that, with the right design, people would be willing to overcome the stranger-danger bias. What we didn't realize is just how many people were ready and waiting to put the bias aside.
Apostamos toda a nossa empresa na esperança de que com o design certo as pessoas estariam dispostas a superar o preconceito do estranho-igual-perigo. Mas não tínhamos percebido quantas pessoas estavam prontas, só esperando, para deixar de lado esse preconceito.
This is a graph that shows our rate of adoption. There's three things happening here. The first, an unbelievable amount of luck. The second is the efforts of our team. And third is the existence of a previously unsatisfied need. Now, things have been going pretty well.
Esse gráfico mostra a nossa taxa de adoção. Três coisas estão acontecendo. Primeiro, há uma enorme quantidade de sorte. Segundo, a dedicação de nosso time. Terceiro, a existência de uma necessidade não satisfeita anteriormente. As coisas têm ido muito bem.
Obviously, there are times when things don't work out. Guests have thrown unauthorized parties and trashed homes. Hosts have left guests stranded in the rain. In the early days, I was customer service, and those calls came right to my cell phone. I was at the front lines of trust breaking. And there's nothing worse than those calls, it hurts to even think about them. And the disappointment in the sound of someone's voice was and, I would say, still is our single greatest motivator to keep improving.
Claro, tem vezes que não dá certo. Hóspedes deram festas não autorizadas e avacalharam casas. Anfitriões que deixaram hóspedes na chuva. No começo, eu fazia atendimento ao consumidor, e essas ligações vinham diretamente para meu telefone. Eu estava nas linhas de frente da quebra de confiança. Não tem nada pior do que essas ligações, dói só de pensar nelas. E a decepção na voz de alguém era, e diria, ainda é nosso maior motivador para continuar a melhorar.
Thankfully, out of the 123 million nights we've ever hosted, less than a fraction of a percent have been problematic. Turns out, people are justified in their trust. And when trust works out right, it can be absolutely magical.
Ainda bem, de 123 milhões de noites que facilitamos menos de uma fração de porcentagem teve problemas. As pessoas estão certas em confiar. E quando a confiança funciona bem, pode ser algo mágico.
We had a guest stay with a host in Uruguay, and he suffered a heart attack. The host rushed him to the hospital. They donated their own blood for his operation. Let me read you his review.
Um hóspede ficou na casa de um anfitrião no Uruguai e teve um ataque do coração. O anfitrião correu com ele para o hospital. Ele doou seu próprio sangue para a cirurgia. Vou ler a crítica dele.
(Laughter)
(Risos)
"Excellent house for sedentary travelers prone to myocardial infarctions.
"Ótima casa para viajantes sedentários com tendência a infarto do miocárdio".
(Laughter)
(Risos)
The area is beautiful and has direct access to the best hospitals.
A área é linda e tem acesso rápido aos melhores hospitais.
(Laughter)
(Risos)
Javier and Alejandra instantly become guardian angels who will save your life without even knowing you. They will rush you to the hospital in their own car while you're dying and stay in the waiting room while the doctors give you a bypass. They don't want you to feel lonely, they bring you books to read. And they let you stay at their house extra nights without charging you. Highly recommended!"
Javier e Alejandra se tornam anjos da guarda que salvariam sua vida sem nem te conhecer. Eles te levariam ao hospital no carro deles enquanto você morre e ficariam na sala de espera enquanto médicos fazem um ponte de safena. Eles não querem que você se sinta só, então te trazem livros pra ler. Te deixam ficar noites extras sem cobrar. Altamente recomendado!"
(Applause)
(Aplausos)
Of course, not every stay is like that. But this connection beyond the transaction is exactly what the sharing economy is aiming for.
Claro, nem toda estadia é assim. Mas essa ligação para além da transação é o que a economia compartilhada visa.
Now, when I heard that term, I have to admit, it tripped me up. How do sharing and transactions go together? So let's be clear; it is about commerce. But if you just called it the rental economy, it would be incomplete. The sharing economy is commerce with the promise of human connection. People share a part of themselves, and that changes everything.
Quando eu ouvi esse termo, tenho que admitir que fiquei confuso. Como "compartilhar" e "transações" funcionam juntos? Sejamos claros: trata-se de comércio. Mas se chamássemos só de "economia de aluguel", estaria incompleto. A economia compartilhada é o comércio com a promessa de conexão humana. Pessoas dividindo uma parte de si e isso muda tudo.
You know how most travel today is, like, I think of it like fast food -- it's efficient and consistent, at the cost of local and authentic. What if travel were like a magnificent buffet of local experiences? What if anywhere you visited, there was a central marketplace of locals offering to get you thoroughly drunk on a pub crawl in neighborhoods you didn't even know existed. Or learning to cook from the chef of a five-star restaurant?
Sabem como as viagens de hoje são: parece fast food. Eficiente e consistente em detrimento de local e autêntica. E se viajar fosse um magnífico buffet de experiências locais? E se todos os lugares que você visitasse possuísse um mercado central de nativos oferecendo te deixar totalmente bêbado num bar de bairro que você nunca ouviu falar. Ou aprender a cozinhar com o chefe de um restaurante cinco estrelas?
Today, homes are designed around the idea of privacy and separation. What if homes were designed to be shared from the ground up? What would that look like? What if cities embraced a culture of sharing? I see a future of shared cities that bring us community and connection instead of isolation and separation.
Hoje, as casa são projetadas com a ideia de privacidade e separação. E se as casas fossem projetadas para serem compartilhadas desde o início? Como isso seria? E se as cidades abraçassem a cultura de compartilhar? Vejo um futuro de cidades compartilhadas que nos trazem comunidade e conexões ao invés de isolamento e separação.
In South Korea, in the city of Seoul, they've actually even started this. They've repurposed hundreds of government parking spots to be shared by residents. They're connecting students who need a place to live with empty-nesters who have extra rooms. And they've started an incubator to help fund the next generation of sharing economy start-ups.
Na Coreia do Sul, na cidade de Seul, eles já começaram. Deram novo propósito a centenas de vagas de garagem públicas para serem compartilhadas por residentes. Estão conectando estudantes que precisam de um lugar pra morar com pessoas que tem quartos extras. Começaram uma incubadora para ajudar a financiar a próxima geração de start-ups da economia compartilhada.
Tonight, just on our service, 785,000 people in 191 countries will either stay in a stranger's home or welcome one into theirs. Clearly, it's not as crazy as we were taught.
Nesta noite, só no nosso serviço, 785 mil pessoas, em 191 países, ficarão na casa de um estranho ou receberão um em sua casa. Claramente, as coisas não são tão loucas como nos ensinaram.
We didn't invent anything new. Hospitality has been around forever. There's been many other websites like ours. So, why did ours eventually take off? Luck and timing aside, I've learned that you can take the components of trust, and you can design for that. Design can overcome our most deeply rooted stranger-danger bias. And that's amazing to me. It blows my mind. I think about this every time I see a red Miata go by.
Nós não inventamos nada de novo. Hospitalidade existe desde sempre. Já existiram vários outros sites como o nosso. Por que o nosso finalmente deslanchou? Tirando sorte e bom timing, aprendi que você pode pegar os componentes da confiança e fazer design para isso. Design pode superar nossos preconceitos mais enraizados de estranho-igual-perigo. E, pra mim, isso é incrível. Impressionante. Penso nisso todas as vezes que vejo um Miata vermelho.
Now, we know design won't solve all the world's problems. But if it can help out with this one, if it can make a dent in this, it makes me wonder, what else can we design for next?
Sabemos que o design não vai resolver todos os problemas do mundo. Mas se puder ajudar com esse. Se conseguir fazer a diferença nisso, fico pensando, qual será a próxima coisa para qual podemos fazer design?
Thank you.
Obrigado.
(Applause)
(Aplausos)