I want to tell you the story about the time I almost got kidnapped in the trunk of a red Mazda Miata. It's the day after graduating from design school and I'm having a yard sale. And this guy pulls up in this red Mazda and he starts looking through my stuff. And he buys a piece of art that I made. And it turns out he's alone in town for the night, driving cross-country on a road trip before he goes into the Peace Corps. So I invite him out for a beer and he tells me all about his passion for making a difference in the world.
Quero contar-vos a história duma vez que quase fui raptado no porta-bagagens de um Mazda Miata vermelho. No dia seguinte a ter acabado o curso da escola de "design" estou a fazer uma venda de garagem, chega um rapaz num Mazda vermelho e começa a olhar para as minhas coisas. Compra uma peça de arte que eu fiz. Acontece que ele está sozinho na cidade, nessa noite, atravessando o país numa viagem de carro antes de ir para o Corpo da Paz. Então, convido-o para uma cerveja e ele fala-me da sua paixão por fazer a diferença no mundo.
Now it's starting to get late, and I'm getting pretty tired. As I motion for the tab, I make the mistake of asking him, "So where are you staying tonight?" And he makes it worse by saying, "Actually, I don't have a place." And I'm thinking, "Oh, man!" What do you do? We've all been there, right? Do I offer to host this guy? But, I just met him -- I mean, he says he's going to the Peace Corps, but I don't really know if he's going to the Peace Corps and I don't want to end up kidnapped in the trunk of a Miata. That's a small trunk!
Foi ficando tarde, e eu estava muito cansado. Para ele perceber, faço a asneira de lhe perguntar: "Onde é que vais dormir esta noite?" Ele piora as coisas, dizendo: "Na verdade, não tenho onde ficar." E eu fico a pensar: "Bolas!" O que é que vocês faziam? Todos já passámos por isso, não é? Ofereço alojamento ao rapaz? Mas eu só agora o conheci. Ele diz que vai para o Corpo da Paz, mas eu não sei se ele realmente vai para o Corpo da Paz e não quero ser raptado no porta-bagagens de um Miata É uma mala muito pequena!
So then I hear myself saying, "Hey, I have an airbed you can stay on in my living room." And the voice in my head goes, "Wait, what?"
Então ouvi-me a dizer a mim mesmo: "Eu tenho um colchão insuflável, podes ficar na minha sala." E a voz na minha cabeça diz: "Espera aí, o quê?"
That night, I'm laying in bed, I'm staring at the ceiling and thinking, "Oh my god, what have I done? There's a complete stranger sleeping in my living room. What if he's psychotic?" My anxiety grows so much, I leap out of bed, I sneak on my tiptoes to the door, and I lock the bedroom door.
Naquela noite, estou deitado na cama, estou a olhar para o teto e a pensar: "Oh meu deus, o que é que eu fiz? "Há um completo estranho a dormir na minha sala de estar "E se ele for psicopata?" A minha ansiedade é tanta, que saio da cama, esgueiro-me em bicos dos pés até à porta e fecho à chave a porta do quarto.
It turns out he was not psychotic. We've kept in touch ever since. And the piece of art he bought at the yard sale is hanging in his classroom; he's a teacher now.
Acontece que ele não era psicopata. Mantivemos contacto desde então. A peça de arte que ele comprou na venda de garagem está pendurada na sua sala de aula — ele agora é professor.
This was my first hosting experience, and it completely changed my perspective. Maybe the people that my childhood taught me to label as strangers were actually friends waiting to be discovered. The idea of hosting people on airbeds gradually became natural to me and when I moved to San Francisco, I brought the airbed with me.
Esta foi minha primeira experiência de alojamento e mudou completamente a minha perspetiva. Talvez que as pessoas que, na minha infância, me ensinaram a rotular como estranhos sejam, na verdade, amigos à espera de serem descobertos. A ideia de alojar pessoas em colchões insufláveis gradualmente tornou-se natural para mim e quando mudei para São Francisco,
So now it's two years later. I'm unemployed, I'm almost broke, my roommate moves out, and then the rent goes up. And then I learn there's a design conference coming to town, and all the hotels are sold out. And I've always believed that turning fear into fun is the gift of creativity.
trouxe o colchão insuflável comigo. Dois anos depois, estou desempregado, quase sem dinheiro, o meu colega de quarto muda-se e o aluguer aumenta. Descubro que vai haver uma conferência de "design" na cidade e todos os hotéis estão esgotados. Eu sempre achei que transformar o medo em diversão é o dom da criatividade.
So here's what I pitch my best friend and my new roommate Brian Chesky: "Brian, thought of a way to make a few bucks -- turning our place into 'designers bed and breakfast,' offering young designers who come to town a place to crash, complete with wireless Internet, a small desk space, sleeping mat, and breakfast each morning. Ha!"
Então, é isso que atiro a Brian Chesky o meu melhor amigo e novo colega de quarto: "Brian, pensei numa forma de ganhar uns trocos, "vamos fornecer dormida e pequeno-almoço a 'designers', "oferecendo-lhes um local para dormir, "completo com Internet sem fios, um pequeno espaço de trabalho, "um colchão e pequeno-almoço de manhã." "Ah!"
We built a basic website and Airbed and Breakfast was born.
(Risos)
Three lucky guests got to stay on a 20-dollar airbed on the hardwood floor. But they loved it, and so did we. I swear, the ham and Swiss cheese omelets we made tasted totally different because we made them for our guests. We took them on adventures around the city, and when we said goodbye to the last guest, the door latch clicked, Brian and I just stared at each other. Did we just discover it was possible to make friends while also making rent?
Construímos um "website" básico e assim nasceu o Airbed and Breakfast. Três hóspedes cheios de sorte dormiram no chão num colchão insuflável de 20 dólares. Mas adoraram e nós também. Juro que as omeletes de presunto e queijo suíço que fizemos tiveram sabor totalmente diferente, porque as fizemos para os nossos hóspedes. Levámo-los em aventuras pela cidade, e quando dissemos adeus ao último hóspede, e o trinco da porta se fechou, Brian e eu olhámos um para o outro. Será que descobrimos que era possível fazer amigos enquanto também ganhávamos dinheiro?
The wheels had started to turn. My old roommate, Nate Blecharczyk, joined as engineering co-founder. And we buckled down to see if we could turn this into a business.
As rodas tinham começado a girar. O meu antigo colega de quarto, Nate Blecharczyk, juntou-se a nós como engenheiro cofundador. e reunimo-nos para ver se podíamos tornar isso num negócio.
Here's what we pitched investors: "We want to build a website where people publicly post pictures of their most intimate spaces, their bedrooms, the bathrooms -- the kinds of rooms you usually keep closed when people come over. And then, over the Internet, they're going to invite complete strangers to come sleep in their homes. It's going to be huge!"
Eis o que lançámos aos investidores: "Queremos construir um "website" "onde as pessoas publiquem fotos dos seus espaços mais íntimos, "dos seus quartos, das suas casas de banho "— o tipo de lugares que normalmente se mantêm fechados quando há visitas. "Depois, pela Internet, "eles poderão convidar estranhos para dormir lá em casa. "Será fenomenal!"
(Laughter)
(Risos)
We sat back, and we waited for the rocket ship to blast off. It did not. No one in their right minds would invest in a service that allows strangers to sleep in people's homes. Why? Because we've all been taught as kids, strangers equal danger.
Sentámo-nos e esperámos que o foguete descolasse. Mas não descolou. Ninguém no seu pleno juízo investiria num serviço que permitisse que estranhos dormissem em casa das pessoas. Porquê? Porque aprendemos, em crianças, que estranhos é igual a perigo.
Now, when you're faced with a problem, you fall back on what you know, and all we really knew was design. In art school, you learn that design is much more than the look and feel of something -- it's the whole experience. We learned to do that for objects, but here, we were aiming to build Olympic trust between people who had never met. Could design make that happen? Is it possible to design for trust?
Ora bem, quando enfrentamos um problema, apoiamo-nos no que sabemos e a única coisa que sabíamos era "design". Na escola de arte, aprendemos que o "design" é muito mais do que o aspeto de qualquer coisa, é a experiência toda. Aprendemos a fazer isso para objetos, mas aqui, estávamos a tentar construir uma confiança olímpica entre pessoas que nunca se tinham visto. Poderia o "design" fazer com que isso acontecesse? Seria possível usar o "design" para a confiança?
I want to give you a sense of the flavor of trust that we were aiming to achieve. I've got a 30-second experiment that will push you past your comfort zone. If you're up for it, give me a thumbs-up. OK, I need you to take out your phones. Now that you have your phone out, I'd like you to unlock your phone. Now hand your unlocked phone to the person on your left.
Quero dar-vos um pouco do sabor da confiança que estávamos a tentar alcançar. Tenho uma experiência de 30 segundos que vos vai tirar da vossa zona de conforto. Se estão de acordo, dedo no ar. Ok, preciso que vocês peguem nos vossos telemóveis. Agora que já os têm na mão, agradeço que os desbloqueiem. Agora passem o telemóvel desbloqueado à pessoa à vossa esquerda.
(Laughter)
(Risos)
That tiny sense of panic you're feeling right now --
Esse pequeno sentimento de pânico que vocês estão agora a sentir...
(Laughter)
(Risos)
is exactly how hosts feel the first time they open their home. Because the only thing more personal than your phone is your home. People don't just see your messages, they see your bedroom, your kitchen, your toilet.
... é exatamente como os anfitriões se sentem quando abrem a casa pela primeira vez. Porque a única coisa mais pessoal do que um telemóvel é a nossa casa. As pessoas não veem só as mensagens, veem o nosso quarto, a nossa cozinha, a nossa casa de banho.
Now, how does it feel holding someone's unlocked phone? Most of us feel really responsible. That's how most guests feel when they stay in a home. And it's because of this that our company can even exist. By the way, who's holding Al Gore's phone?
Agora, como se sentem com um telemóvel desbloqueado de outra pessoa? Muitos de nós sentimo-nos muito responsáveis. É assim que a maior parte dos hóspedes se sente quando ficam em casa de alguém. É por isso que a nossa empresa pode existir. A propósito, quem está a segurar no telefone de Al Gore?
(Laughter)
(Risos)
Would you tell Twitter he's running for President?
Vocês contariam no Twitter que ele está a concorrer a presidente?
(Laughter)
(Risos)
(Applause)
(Aplausos)
OK, you can hand your phones back now.
Ok, podem voltar a guardar os vossos telemóveis.
So now that you've experienced the kind of trust challenge we were facing, I'd love to share a few discoveries we've made along the way. What if we changed one small thing about the design of that experiment? What if your neighbor had introduced themselves first, with their name, where they're from, the name of their kids or their dog? Imagine that they had 150 reviews of people saying, "They're great at holding unlocked phones!"
Agora que vocês experimentaram o tipo de desafio de confiança que nós encaramos, eu gostava de partilhar algumas descobertas que fizemos pelo caminho. E se mudássemos uma pequena coisa no "design" dessa experiência? Se o vosso vizinho se tivesse apresentado antes, com o seu nome, a sua origem, o nome dos filhos ou do cachorro? Imaginem que ele tinha 150 comentários de pessoas a dizer: "Ele é ótimo a segurar num telemóvel desbloqueado!"
(Laughter)
(Risos)
Now how would you feel about handing your phone over?
Como se sentiriam ao entregar-lhe o telemóvel?
It turns out, a well-designed reputation system is key for building trust. And we didn't actually get it right the first time. It's hard for people to leave bad reviews. Eventually, we learned to wait until both guests and hosts left the review before we reveal them.
Acontece que um sistema de reputação bem concebido é fundamental para construir a confiança. Nós não tínhamos percebido isso na primeira vez, É difícil para as pessoas deixarem más impressões. Por fim, aprendemos a esperar que ambos, hóspedes e anfitriões, deixassem os comentários, antes de os analisarmos.
Now, here's a discovery we made just last week. We did a joint study with Stanford, where we looked at people's willingness to trust someone based on how similar they are in age, location and geography. The research showed, not surprisingly, we prefer people who are like us. The more different somebody is, the less we trust them. Now, that's a natural social bias. But what's interesting is what happens when you add reputation into the mix, in this case, with reviews.
Na semana passada fizemos uma descoberta. Fizemos um estudo em conjunto com Stanford, onde procurámos a disposição das pessoas para confiar em alguém com base em semelhanças na idade, na localização e na geografia. A pesquisa mostrou, sem grande surpresa, que preferimos pessoas que são parecidas connosco. Quanto mais diferente alguém é, menos confiamos nele. Este é um preconceito social natural. Mas o que é interessante é o que acontece quando juntamos a reputação à mistura, neste caso, com os comentários.
Now, if you've got less than three reviews, nothing changes. But if you've got more than 10, everything changes. High reputation beats high similarity. The right design can actually help us overcome one of our most deeply rooted biases.
Agora, se temos menos de 3 comentários, nada muda. Mas se temos mais de 10, tudo muda. Uma alta reputação é melhor do que uma grande semelhança. O "design" correto pode ajudar-nos a superar um dos nossos preconceitos mais enraizados .
Now we also learned that building the right amount of trust takes the right amount of disclosure. This is what happens when a guest first messages a host. If you share too little, like, "Yo," acceptance rates go down. And if you share too much, like, "I'm having issues with my mother,"
Também aprendemos que construir a quantidade certa de confiança precisa da quantidade certa de divulgação. Isso é o que acontece quando um hóspede manda mensagens ao anfitrião pela primeira vez. Se partilhar muito pouco, tipo, "Olá" a taxa de aceitação cai. Se partilhar demasiado, como: "Estou a ter problemas com a minha mãe"
(Laughter)
acceptance rates also go down. But there's a zone that's just right, like, "Love the artwork in your place. Coming for vacation with my family." So how do we design for just the right amount of disclosure? We use the size of the box to suggest the right length, and we guide them with prompts to encourage sharing.
a taxa de aceitação também cai. Mas há uma zona que é a medida certa: "Adoro a decoração da sua casa. Vou de férias com a minha família." Como é que nós projetamos a medida certa de revelação? Usamos um tamanho de caixa que sugere o tamanho certo, e guiamo-los com perguntas para incentivar o intercâmbio.
We bet our whole company on the hope that, with the right design, people would be willing to overcome the stranger-danger bias. What we didn't realize is just how many people were ready and waiting to put the bias aside.
Apostámos toda a nossa empresa na esperança de que, com o "design" certo, as pessoas estariam dispostas a superar o preconceito "estranho-perigo". O que não sabíamos é quantas pessoas estariam prontas e dispostas a pôr de lado o preconceito.
This is a graph that shows our rate of adoption. There's three things happening here. The first, an unbelievable amount of luck. The second is the efforts of our team. And third is the existence of a previously unsatisfied need. Now, things have been going pretty well.
Este é um gráfico que mostra a nossa taxa de adoção. Há três coisas a acontecer aqui. A primeira, uma incrível quantidade de sorte. A segunda é o esforço da nossa equipa. A terceira é a existência duma necessidade anteriormente insatisfeita. As coisas têm estado a correr muito bem.
Obviously, there are times when things don't work out. Guests have thrown unauthorized parties and trashed homes. Hosts have left guests stranded in the rain. In the early days, I was customer service, and those calls came right to my cell phone. I was at the front lines of trust breaking. And there's nothing worse than those calls, it hurts to even think about them. And the disappointment in the sound of someone's voice was and, I would say, still is our single greatest motivator to keep improving.
Obviamente, há momentos em que as coisas não funcionam bem. Hóspedes que realizaram festas sem autorização e sujaram a casa toda. Anfitriões que deixaram hóspedes abandonados à chuva. No início, eu era o serviço ao cliente, as chamadas vinham diretas para o meu telemóvel. Eu estava na linha da frente da quebra de confiança. Não há nada pior do que essas chamadas, dói só de pensar nelas. E a desilusão na voz duma pessoa era — e eu diria que ainda é — o nosso principal motivo para continuar a melhorar.
Thankfully, out of the 123 million nights we've ever hosted, less than a fraction of a percent have been problematic. Turns out, people are justified in their trust. And when trust works out right, it can be absolutely magical.
Felizmente, em mais de 123 milhões de noites que nós já hospedámos só houve problemas com menos de uma fração de 1%. Acontece que as pessoas estão ancoradas na sua confiança. E quando a confiança funciona bem, ela pode ser totalmente mágica.
We had a guest stay with a host in Uruguay, and he suffered a heart attack. The host rushed him to the hospital. They donated their own blood for his operation. Let me read you his review.
Tivemos uma estadia de um hóspede no Uruguai, que sofreu um ataque cardíaco. O anfitrião levou-o a correr para o hospital. Doaram o seu sangue para a cirurgia. Vou ler o seu comentário.
(Laughter)
(Risos)
"Excellent house for sedentary travelers prone to myocardial infarctions.
"Excelente casa para viajantes sedentários "propensos a infartos do miocárdio.
(Laughter)
(Risos)
The area is beautiful and has direct access to the best hospitals.
"A área é linda e tem acesso direto aos melhores hospitais.
(Laughter)
(Risos)
Javier and Alejandra instantly become guardian angels who will save your life without even knowing you. They will rush you to the hospital in their own car while you're dying and stay in the waiting room while the doctors give you a bypass. They don't want you to feel lonely, they bring you books to read. And they let you stay at their house extra nights without charging you. Highly recommended!"
"Javier e Alejandra, num instante, tornam-se anjos da guarda "que salvarão a nossa vida mesmo sem nos conhecer. "Irão a correr para o hospital no seu carro, enquanto estamos a morrer "e ficarão na sala de espera enquanto os médicos realizam a cirurgia de "bypass". "Não querem que nos sintamos sozinhos, levam-nos livros para ler. "E deixam-nos ficar em casa deles noites extras sem cobrarem mais. "Altamente recomendado!"
(Applause)
(Risos) (Aplausos)
Of course, not every stay is like that. But this connection beyond the transaction is exactly what the sharing economy is aiming for.
É claro, nem todas as estadias são como esta. Mas esta ligação para além da transação é exatamente o que a economia partilhada pretende.
Now, when I heard that term, I have to admit, it tripped me up. How do sharing and transactions go together? So let's be clear; it is about commerce. But if you just called it the rental economy, it would be incomplete. The sharing economy is commerce with the promise of human connection. People share a part of themselves, and that changes everything.
Quando eu ouvi este termo, tenho que admitir, fiquei de rastos. Como é que partilha e transações podem estar no mesmo cesto? Vamos ser claros, isto é um comércio. Mas se lhe chamássemos economia de aluguer, ficaria incompleto. A economia partilhada é comércio com a promessa de ligação humana. As pessoas partilham uma parte de si mesmas e isso muda tudo.
You know how most travel today is, like, I think of it like fast food -- it's efficient and consistent, at the cost of local and authentic. What if travel were like a magnificent buffet of local experiences? What if anywhere you visited, there was a central marketplace of locals offering to get you thoroughly drunk on a pub crawl in neighborhoods you didn't even know existed. Or learning to cook from the chef of a five-star restaurant?
Você sabem como a maior parte das viagens é hoje. Penso nisso como "fast food", é eficaz e consistente, mas à custa do local e do autêntico. E se viajar fosse como um magnífico bufete de experiências locais? E se em todos os locais que visitassem, houvesse um mercado central de moradores locais a propor que fossem para os copos num bar das redondezas que nem sabiam que existia? Ou aprender a cozinhar com um "chef" de um restaurante cinco estrelas?
Today, homes are designed around the idea of privacy and separation. What if homes were designed to be shared from the ground up? What would that look like? What if cities embraced a culture of sharing? I see a future of shared cities that bring us community and connection instead of isolation and separation.
As casas, hoje, são projetadas em volta da ideia de privacidade e isolamento. E se as casas fossem projetadas para serem partilhadas, logo à partida? Como seria? E se as cidades adotassem a ideia da cultura da partilha? Eu vejo um futuro de cidades partilhadas que nos traz comunidade e ligação em vez de isolamento e separação.
In South Korea, in the city of Seoul, they've actually even started this. They've repurposed hundreds of government parking spots to be shared by residents. They're connecting students who need a place to live with empty-nesters who have extra rooms. And they've started an incubator to help fund the next generation of sharing economy start-ups.
Na Coreia do Sul, na cidade de Seul, já começaram a fazer isso. Reaproveitaram centenas de vagas de estacionamentos públicos para serem partilhadas pelos moradores. Estão a ligar estudantes que precisam de um sítio para morar com pais cujos filhos saíram de casa e que têm quartos vagos. Iniciaram uma incubadora para ajudar a financiar a próxima geração de empresas de economia partilhada.
Tonight, just on our service, 785,000 people in 191 countries will either stay in a stranger's home or welcome one into theirs. Clearly, it's not as crazy as we were taught.
Hoje à noite, somente no nosso serviço, há 785 000 pessoas em 191 países que vão ficar em casa de estranhos ou receber um estranho na sua casa. Claramente, não é tão maluco quanto nos disseram.
We didn't invent anything new. Hospitality has been around forever. There's been many other websites like ours. So, why did ours eventually take off? Luck and timing aside, I've learned that you can take the components of trust, and you can design for that. Design can overcome our most deeply rooted stranger-danger bias. And that's amazing to me. It blows my mind. I think about this every time I see a red Miata go by.
Nós não inventámos nada novo. A hospitalidade sempre existiu. Houve muitos outros "websites" como o nosso. Então, porque é que o nosso acabou por descolar? Pondo de parte a sorte e o "timing", aprendi que podemos pegar no componente de confiança, e podemos projetar para isso. O "design" pode superar o nosso preconceito mais profundamente enraizado o preconceito "estranho-perigo". Isso, para mim, é maravilhoso. Impressiona-me mesmo. Penso nisso sempre que vejo passar um Miata vermelho.
Now, we know design won't solve all the world's problems. But if it can help out with this one, if it can make a dent in this, it makes me wonder, what else can we design for next?
Sabemos que o "design" não vai solucionar todos os problemas do mundo. Mas se puder ajudar com este, se puder contribuir para isso, faz-me imaginar que mais podemos conceber para o próximo?
Thank you.
Obrigado.
(Applause)
(Aplausos)