I want to tell you the story about the time I almost got kidnapped in the trunk of a red Mazda Miata. It's the day after graduating from design school and I'm having a yard sale. And this guy pulls up in this red Mazda and he starts looking through my stuff. And he buys a piece of art that I made. And it turns out he's alone in town for the night, driving cross-country on a road trip before he goes into the Peace Corps. So I invite him out for a beer and he tells me all about his passion for making a difference in the world.
Ik wil jullie vertellen over die keer dat ik bijna ontvoerd werd in de achterbak van een rode Mazda. Het was de dag nadat ik afstudeerde van de kunstacademie en ik een tuinverkoop hield. Er stopt een gozer in een rode Mazda en hij begint m'n spullen te bekijken. Hij koopt een kunstwerk dat ik gemaakt heb. Blijkt dat hij die avond alleen in de stad verblijft, het land doorkruisend met de auto, voordat hij het vredeskorps ingaat. Dus nodig ik hem uit voor een biertje en hij vertelt me over zijn passie om een verschil te maken in de wereld.
Now it's starting to get late, and I'm getting pretty tired. As I motion for the tab, I make the mistake of asking him, "So where are you staying tonight?" And he makes it worse by saying, "Actually, I don't have a place." And I'm thinking, "Oh, man!" What do you do? We've all been there, right? Do I offer to host this guy? But, I just met him -- I mean, he says he's going to the Peace Corps, but I don't really know if he's going to the Peace Corps and I don't want to end up kidnapped in the trunk of a Miata. That's a small trunk!
Het wordt een latertje en ik ben best wel moe. Als ik om de rekening wenk, maak ik een fout en vraag hem: "Waar ga je overnachten?" En hij doet er nog een schepje bovenop: "Geen idee, nog niet over nagedacht." En ik denk: "Nee, man!" Wat doe je dan? We hebben het allemaal wel meegemaakt. Laat ik die gozer hier slapen? Ik bedoel, ik ken hem net, hij zegt dat hij naar het vredeskorps gaat, maar is dat ook zo? Ik wil niet ontvoerd worden in de achterbak van die Mazda. Dat is een kleine achterbak!
So then I hear myself saying, "Hey, I have an airbed you can stay on in my living room." And the voice in my head goes, "Wait, what?"
Dan hoor ik mezelf zeggen: "Ik heb een luchtbed waar je op kan slapen in de woonkamer." Een stemmetje in mijn hoofd zegt: "Wacht even, wat?"
That night, I'm laying in bed, I'm staring at the ceiling and thinking, "Oh my god, what have I done? There's a complete stranger sleeping in my living room. What if he's psychotic?" My anxiety grows so much, I leap out of bed, I sneak on my tiptoes to the door, and I lock the bedroom door.
Die nacht lig ik in mijn bed, ik staar naar het plafond en denk: "Mijn god, waar ben ik mee bezig? Er ligt een complete vreemdeling in mijn woonkamer te slapen. Misschien is het wel een psychopaat." Ik word opeens zo bang dat ik uit m'n bed sluip, op m'n tenen naar de deur loop en mijn slaapkamerdeur op slot doe.
It turns out he was not psychotic. We've kept in touch ever since. And the piece of art he bought at the yard sale is hanging in his classroom; he's a teacher now.
Blijkt dat hij geen psychopaat was. We hebben nog steeds contact. Het kunstwerk dat hij van mij had gekocht, hangt in zijn klaslokaal; hij is nu leraar.
This was my first hosting experience, and it completely changed my perspective. Maybe the people that my childhood taught me to label as strangers were actually friends waiting to be discovered. The idea of hosting people on airbeds gradually became natural to me and when I moved to San Francisco, I brought the airbed with me.
Dit was mijn eerste verhuurervaring en het heeft mijn perspectief volledig veranderd. Misschien waren de mensen die in mijn jeugd het etiket 'vreemdeling' kregen, eigenlijk vrienden die ik nog moest leren kennen. Ik wende al snel aan het idee om mensen bij me te laten logeren en toen ik naar San Francisco verhuisde, bracht ik het luchtbed met me mee.
So now it's two years later. I'm unemployed, I'm almost broke, my roommate moves out, and then the rent goes up. And then I learn there's a design conference coming to town, and all the hotels are sold out. And I've always believed that turning fear into fun is the gift of creativity.
Dan is het twee jaar later. Ik ben werkloos en bijna blut. Mijn huisgenoot vertrekt en de huur wordt verhoogd. Ik hoor dat er een kunstconferentie in onze stad wordt gehouden en alle hotels zijn volgeboekt. Ik heb altijd geloofd dat het omzetten van angst in plezier de gift is van creativiteit.
So here's what I pitch my best friend and my new roommate Brian Chesky: "Brian, thought of a way to make a few bucks -- turning our place into 'designers bed and breakfast,' offering young designers who come to town a place to crash, complete with wireless Internet, a small desk space, sleeping mat, and breakfast each morning. Ha!"
Dit zei ik tegen mijn beste vriend en nieuwe kamergenoot Brian Chesky: "Brian, ik wil wat bijverdienen -- we maken van onze woning een 'designers bed and breakfast'. We bieden jonge ontwerpers een slaapplaats, compleet met draadloos internet, een klein bureau, een luchtbed en elke ochtend een ontbijt. Ha!"
We built a basic website and Airbed and Breakfast was born. Three lucky guests got to stay on a 20-dollar airbed on the hardwood floor. But they loved it, and so did we. I swear, the ham and Swiss cheese omelets we made tasted totally different because we made them for our guests. We took them on adventures around the city, and when we said goodbye to the last guest, the door latch clicked, Brian and I just stared at each other. Did we just discover it was possible to make friends while also making rent?
We maakten een eenvoudige website en 'Airbed and Breakfast' was geboren. Drie gelukkige gasten verbleven op luchtbedden van 20 dollar op de hardhouten vloer. Ze vonden het geweldig en wij ook. Ik zweer het, de omeletten met ham en kaas smaakten totaal anders, want we maakten ze voor onze gasten. We maakten uitstapjes met ze in onze stad, en toen we onze laatste gast gedag zeiden en de deur dicht hoorden gaan, staarden Brian en ik elkaar aan. Hebben we zojuist ontdekt dat het mogelijk is om vrienden te maken en tegelijkertijd geld te verdienen?
The wheels had started to turn. My old roommate, Nate Blecharczyk, joined as engineering co-founder. And we buckled down to see if we could turn this into a business.
Zo begon het balletje te rollen. Mijn oude kamergenoot, Nate Blecharczyk, deed met ons mee als technisch medeoprichter. We gingen ons best doen om er een bedrijf van te maken.
Here's what we pitched investors: "We want to build a website where people publicly post pictures of their most intimate spaces, their bedrooms, the bathrooms -- the kinds of rooms you usually keep closed when people come over. And then, over the Internet, they're going to invite complete strangers to come sleep in their homes. It's going to be huge!"
Dit vertelden we aan investeerders: "We willen een website maken waar mensen openlijk foto's tonen van de meest intieme ruimtes, hun slaapkamers en badkamers -- de kamers waarvan je de deuren meestal dichthoudt als je visite hebt. Dan gaan ze via het internet totale vreemdelingen uitnodigen om in hun huizen te logeren. Het wordt fantastisch!"
(Laughter)
(Gelach)
We sat back, and we waited for the rocket ship to blast off. It did not. No one in their right minds would invest in a service that allows strangers to sleep in people's homes. Why? Because we've all been taught as kids, strangers equal danger.
We leunden achterover en wachtten op de enorme toeloop. Er gebeurde niets. Geen normaal mens zou in een dienst investeren die vreemdelingen toestaat om bij iemand thuis te slapen. Waarom? Toen we klein waren leerden we dat een vreemdeling gevaar betekent.
Now, when you're faced with a problem, you fall back on what you know, and all we really knew was design. In art school, you learn that design is much more than the look and feel of something -- it's the whole experience. We learned to do that for objects, but here, we were aiming to build Olympic trust between people who had never met. Could design make that happen? Is it possible to design for trust?
Als je met een probleem te maken krijgt, val je terug op wat je weet en wij hadden kennis van ontwerpen. Op de kunstacademie leer je dat een ontwerp veel meer is dan hoe iets eruit ziet en hoe het voelt -- het is de gehele ervaring. We leerden dat over voorwerpen, maar hier probeerden we een enorm vertrouwen te creëren tussen mensen die elkaar niet kennen. Kan ontwerpen ons daarbij helpen? Is het mogelijk om te ontwerpen voor vertrouwen?
I want to give you a sense of the flavor of trust that we were aiming to achieve. I've got a 30-second experiment that will push you past your comfort zone. If you're up for it, give me a thumbs-up. OK, I need you to take out your phones. Now that you have your phone out, I'd like you to unlock your phone. Now hand your unlocked phone to the person on your left.
Ik wil jullie een idee geven van het soort vertrouwen dat we graag wilden bereiken. Ik heb een experiment van 30 seconden dat je even uit je comfortzone zal halen. Doe je duim omhoog als je mee wil doen. Nu wil ik dat je je telefoon pakt. Nu je je telefoon erbij hebt, wil ik dat je het wachtwoord intypt. Geef nu je telefoon aan de persoon die links naast je zit.
(Laughter)
(Gelach)
That tiny sense of panic you're feeling right now --
Dat hele kleine beetje paniek dat je nu voelt --
(Laughter)
(Gelach)
is exactly how hosts feel the first time they open their home. Because the only thing more personal than your phone is your home. People don't just see your messages, they see your bedroom, your kitchen, your toilet.
is precies hoe je je voelt als je voor de eerste keer gasten krijgt. Want het enige ding dat meer privé is dan je telefoon, is je huis. Mensen zien niet alleen je berichtjes, ze zien je slaapkamer, je keuken en je toilet.
Now, how does it feel holding someone's unlocked phone? Most of us feel really responsible. That's how most guests feel when they stay in a home. And it's because of this that our company can even exist. By the way, who's holding Al Gore's phone?
Hoe voelt het nu om in iemands telefoon te kunnen kijken? De meesten voelen zich verantwoordelijk. Zo voelen de meeste gasten zich als ze in je huis verblijven. En alleen hierom kan ons bedrijf bestaan. Ben even benieuwd, wie heeft de telefoon van Al Gore?
(Laughter)
(Gelach)
Would you tell Twitter he's running for President?
Wil je even tweeten dat hij voor het presidentschap gaat?
(Laughter)
(Gelach)
(Applause)
(Applaus)
OK, you can hand your phones back now.
Je mag de telefoon nu weer teruggeven.
So now that you've experienced the kind of trust challenge we were facing, I'd love to share a few discoveries we've made along the way. What if we changed one small thing about the design of that experiment? What if your neighbor had introduced themselves first, with their name, where they're from, the name of their kids or their dog? Imagine that they had 150 reviews of people saying, "They're great at holding unlocked phones!"
Nu je hebt ervaren welk een vertrouwensuitdaging wij aan moesten gaan, wil ik een paar ontdekkingen die we deden met jullie delen. Als we nu eens een klein ding zouden veranderen aan het ontwerp van dat experiment? Als je buurman zich eerst had voorgesteld, met zijn naam, waar hij vandaan komt, de naam van zijn kinderen of zijn hond? Stel je voor dat ze 150 recensies zouden hebben met: "Ze zijn betrouwbaar als ze je telefoon vasthouden!"
(Laughter)
(Gelach)
Now how would you feel about handing your phone over?
Hoe zou je je nu voelen als je je telefoon moet afgeven?
It turns out, a well-designed reputation system is key for building trust. And we didn't actually get it right the first time. It's hard for people to leave bad reviews. Eventually, we learned to wait until both guests and hosts left the review before we reveal them.
Het blijkt dat een goed ontworpen reputatie-systeem belangrijk is voor het uitstralen van vertrouwen. De eerste keer deden we het niet goed. Mensen vinden het lastig om slechte recensies achter te laten. Uiteindelijk hebben we geleerd te wachten tot zowel de gast als de verhuurder een recensie schrijven, voordat we ze publiceren.
Now, here's a discovery we made just last week. We did a joint study with Stanford, where we looked at people's willingness to trust someone based on how similar they are in age, location and geography. The research showed, not surprisingly, we prefer people who are like us. The more different somebody is, the less we trust them. Now, that's a natural social bias. But what's interesting is what happens when you add reputation into the mix, in this case, with reviews.
Het volgende hebben we pas vorige week ontdekt. We hebben gezamenlijk met Stanford bestudeerd hoe bereidwillig mensen zijn om anderen te vertrouwen op basis van overeenkomst in leeftijd, locatie en geografie. Het onderzoek toonde aan, en dit was geen verrassing, dat we de voorkeur geven aan mensen die op ons lijken. Hoe meer verschillend we zijn, des te minder we diegene vertrouwen. Dit is een natuurlijk sociaal effect. Het is interessant wat er gebeurt als je reputatie aan deze mix toevoegt, in dit geval de recensies.
Now, if you've got less than three reviews, nothing changes. But if you've got more than 10, everything changes. High reputation beats high similarity. The right design can actually help us overcome one of our most deeply rooted biases.
Als je minder dan drie recensies hebt, verandert er niets. Als je er meer dan tien hebt, verandert alles. Goede reputatie verslaat soortgelijkheid. Het juiste ontwerp kan ons wezenlijk helpen onze diepste vooroordelen te verslaan.
Now we also learned that building the right amount of trust takes the right amount of disclosure. This is what happens when a guest first messages a host. If you share too little, like, "Yo," acceptance rates go down. And if you share too much, like, "I'm having issues with my mother,"
We leerden ook dat om genoeg vertrouwen op te bouwen, je de juiste hoeveelheid informatie moet geven. Dit gebeurt er als een gast de verhuurder voor de eerste keer mailt. Als je te weinig informatie geeft, zoiets als "Yo!", dan gaan de acceptatiecijfers omlaag. Als je teveel informatie geeft, zoals: "Ik heb ruzie met m'n moeder",
(Laughter)
(Gelach)
acceptance rates also go down. But there's a zone that's just right, like, "Love the artwork in your place. Coming for vacation with my family." So how do we design for just the right amount of disclosure? We use the size of the box to suggest the right length, and we guide them with prompts to encourage sharing.
gaan de acceptatiecijfers omlaag. Maar er is een gebied waar het precies goed is, zoals: "Ik vind jullie kunst mooi. Zou graag in jullie huis logeren." Dus, hoe ontwerpen we voor de juiste hoeveelheid informatie? Door de grootte van dit venster geven we de juiste lengte aan en we geven ideeën over wat je over jezelf kunt vertellen.
We bet our whole company on the hope that, with the right design, people would be willing to overcome the stranger-danger bias. What we didn't realize is just how many people were ready and waiting to put the bias aside.
We bouwden ons hele bedrijf op de hoop dat we met het juiste design de vooroordelen over vreemdelingen zouden overwinnen. Wat we niet beseften, is hoeveel mensen er wel niet klaar voor waren om die vooroordelen naast zich neer te leggen.
This is a graph that shows our rate of adoption. There's three things happening here. The first, an unbelievable amount of luck. The second is the efforts of our team. And third is the existence of a previously unsatisfied need. Now, things have been going pretty well.
Deze grafiek geeft onze adoptiesnelheid aan. Er gebeuren drie dingen. De eerste is een enorme hoeveelheid geluk. De tweede is het harde werk van ons team. De derde is het bestaan van een behoefte waar niet eerder in werd voorzien. Veel dingen gaan heel erg goed.
Obviously, there are times when things don't work out. Guests have thrown unauthorized parties and trashed homes. Hosts have left guests stranded in the rain. In the early days, I was customer service, and those calls came right to my cell phone. I was at the front lines of trust breaking. And there's nothing worse than those calls, it hurts to even think about them. And the disappointment in the sound of someone's voice was and, I would say, still is our single greatest motivator to keep improving.
Er gaan duidelijk ook weleens dingen niet goed. Gasten hebben niet toegestane feesten gegeven en huizen vernield. Verhuurders hebben gasten in de kou laten staan. In de begintijden was ik de klantenservice en die telefoontjes kwamen direct op m'n mobieltje binnen. Ik stond aan de frontlinie van vertrouwensschade. Niets is erger dan die telefoontjes, het doet zelfs pijn als ik er aan denk. En die teleurstelling in het stemgeluid van mensen was, en dat is het nog steeds, onze grootste motivatie om te blijven verbeteren.
Thankfully, out of the 123 million nights we've ever hosted, less than a fraction of a percent have been problematic. Turns out, people are justified in their trust. And when trust works out right, it can be absolutely magical.
Gelukkig verloopt van alle 123 miljoen nachten die we ooit verhuurden, minder dan een fractie van een procent problematisch. Het blijkt dat het vertrouwen van mensen gerechtvaardigd is. En als dat vertrouwen goed uitpakt, kan het echt heel magisch zijn.
We had a guest stay with a host in Uruguay, and he suffered a heart attack. The host rushed him to the hospital. They donated their own blood for his operation. Let me read you his review.
We hadden eens een gast met een verhuurder in Urugay en hij kreeg een hartaanval. De verhuurder bracht hem met spoed naar het ziekenhuis. Hij gaf z'n eigen bloed af voor de operatie. Ik zal jullie zijn recensie voorlezen.
(Laughter)
(Gelach)
"Excellent house for sedentary travelers prone to myocardial infarctions.
"Uitstekend huis voor luie reizigers die vatbaar zijn voor een hartinfarct.
(Laughter)
(Gelach)
The area is beautiful and has direct access to the best hospitals.
Het ligt in een schitterend gebied op steenworp afstand van het ziekenhuis.
(Laughter)
(Gelach)
Javier and Alejandra instantly become guardian angels who will save your life without even knowing you. They will rush you to the hospital in their own car while you're dying and stay in the waiting room while the doctors give you a bypass. They don't want you to feel lonely, they bring you books to read. And they let you stay at their house extra nights without charging you. Highly recommended!"
Javier en Alejandra veranderen onmiddellijk in beschermengelen die je leven redden zonder dat ze je kennen. Ze brengen je met hun eigen auto naar het ziekenhuis terwijl je doodgaat en blijven in de wachtkamer zitten terwijl je een bypass krijgt. Ze willen niet dat je je alleen voelt en ze brengen je boeken. Ze laten je langer in hun huis verblijven zonder er extra geld voor te vragen. Zeker aan te raden!"
(Applause)
(Applaus)
Of course, not every stay is like that. But this connection beyond the transaction is exactly what the sharing economy is aiming for.
Natuurlijk verloopt niet elk verblijf zo. Maar de band die uit de transactie voorkomt, is precies dat waarop de deeleconomie zich richt.
Now, when I heard that term, I have to admit, it tripped me up. How do sharing and transactions go together? So let's be clear; it is about commerce. But if you just called it the rental economy, it would be incomplete. The sharing economy is commerce with the promise of human connection. People share a part of themselves, and that changes everything.
Toen ik die term hoorde, moet ik eerlijk toegeven, was ik het even kwijt. Hoe verhouden 'delen' en 'transacties' zich tot elkaar? Laten we duidelijk zijn; het gaat om commercie. Maar als je het zou bestempelen als de verhuurderseconomie zou dat niet compleet zijn. De deeleconomie is commercie met de belofte van menselijke connecties. Mensen delen iets van zichzelf en dat verandert alles.
You know how most travel today is, like, I think of it like fast food -- it's efficient and consistent, at the cost of local and authentic. What if travel were like a magnificent buffet of local experiences? What if anywhere you visited, there was a central marketplace of locals offering to get you thoroughly drunk on a pub crawl in neighborhoods you didn't even know existed. Or learning to cook from the chef of a five-star restaurant?
Je weet hoe reizen vandaag de dag gaat, het doet me denken aan fastfood -- het is efficient en voorspelbaar, ten koste van lokaal en authentiek. Als reizen nu eens uit een grandioos buffet zou bestaan van lokale ervaringen? Als er nu eens overal waar je naartoe reist een grote markt zou zijn waar lokale mensen je aanbieden om je dronken te maken tijdens een kroegentocht in buurten waarvan je niet wist dat ze bestonden. Of kooklessen van een chef van een 5-sterrenrestaurant?
Today, homes are designed around the idea of privacy and separation. What if homes were designed to be shared from the ground up? What would that look like? What if cities embraced a culture of sharing? I see a future of shared cities that bring us community and connection instead of isolation and separation.
Huizen worden nu ontworpen rond het idee van privacy en afzondering. Als we nu eens zouden ontwerpen voor het delen van huizen? Hoe zou dat eruit zien? En als steden de deelcultuur zouden aanmoedigen? Ik zie een toekomst van gedeelde steden waar we ons meer verbonden zullen voelen, in plaats van geïsoleerd en gescheiden.
In South Korea, in the city of Seoul, they've actually even started this. They've repurposed hundreds of government parking spots to be shared by residents. They're connecting students who need a place to live with empty-nesters who have extra rooms. And they've started an incubator to help fund the next generation of sharing economy start-ups.
In Seoul in Zuid-Korea zijn ze daar zelfs al mee begonnen. Honderden overheidsparkeerplaatsen worden hergebruikt en met de bewoners gedeeld. Ze brengen woningzoekende studenten in contact met mensen van wie de kinderen het huis uit zijn. En ze zijn een incubator gestart om fondsen te genereren voor de volgende generatie start-ups in de gedeelde economie.
Tonight, just on our service, 785,000 people in 191 countries will either stay in a stranger's home or welcome one into theirs. Clearly, it's not as crazy as we were taught.
Door onze diensten alleen al zullen vanavond 785.000 mensen in 191 landen in een huis van een vreemdeling verblijven of iemand verwelkomen in hun huis. Blijkbaar is het niet zo vreemd als wat ons werd geleerd.
We didn't invent anything new. Hospitality has been around forever. There's been many other websites like ours. So, why did ours eventually take off? Luck and timing aside, I've learned that you can take the components of trust, and you can design for that. Design can overcome our most deeply rooted stranger-danger bias. And that's amazing to me. It blows my mind. I think about this every time I see a red Miata go by.
We hebben niets nieuws uitgevonden. Gastvrijheid heeft altijd al bestaan. Er zijn veel websites als de onze. Waarom werd de onze dan uiteindelijk zo populair? Geluk en timing even terzijde, ik leerde dat je gebaseerd op de onderdelen van vertrouwen een ontwerp kunt maken. Design kan onze diepgewortelde angst voor vreemden overwinnen. Ik vind het verbazingwekkend. Ik sta er helemaal versteld van. Ik denk er elke keer aan als ik een rode Mazda zie.
Now, we know design won't solve all the world's problems. But if it can help out with this one, if it can make a dent in this, it makes me wonder, what else can we design for next?
Nu weten we dat design niet alle problemen de wereld uit helpt. Maar als het hierbij helpt, als dit zo'n groots effect heeft, dan vraag ik me af: waar kunnen we nog meer voor ontwerpen?
Thank you.
Dank jullie wel.
(Applause)
(Applaus)