I want to tell you the story about the time I almost got kidnapped in the trunk of a red Mazda Miata. It's the day after graduating from design school and I'm having a yard sale. And this guy pulls up in this red Mazda and he starts looking through my stuff. And he buys a piece of art that I made. And it turns out he's alone in town for the night, driving cross-country on a road trip before he goes into the Peace Corps. So I invite him out for a beer and he tells me all about his passion for making a difference in the world.
여러분께 이야기를 들려 드릴텐데 제가 빨간 마즈다 미아타 차 트렁크에 거의 납치될 뻔했던 이야기 입니다. 디자인 학교를 졸업한 다음 날 마당에서 벼룩시장을 열고 있었는데 한 사람이 빨간 마즈다 자동차를 대고는 물건들을 살펴 보는 겁니다. 제가 만든 작품 하나를 샀어요. 알고 보니 그날 밤 혼자 마을에 왔는데 평화봉사단에 가기 전에 국경을 넘는 여행을 하고 있었대요. 그래서 제가 맥주 마시자고 초대했고 그는 세상을 변화시키고 싶다는 자기 열정에 대해 얘기했습니다.
Now it's starting to get late, and I'm getting pretty tired. As I motion for the tab, I make the mistake of asking him, "So where are you staying tonight?" And he makes it worse by saying, "Actually, I don't have a place." And I'm thinking, "Oh, man!" What do you do? We've all been there, right? Do I offer to host this guy? But, I just met him -- I mean, he says he's going to the Peace Corps, but I don't really know if he's going to the Peace Corps and I don't want to end up kidnapped in the trunk of a Miata. That's a small trunk!
날이 어두워지기 시작하자 저는 많이 피곤해졌어요. 저는 계산서를 받으면서 그만 이런 걸 묻는 실수를 했습니다. "그럼 오늘 어디서 묵을 거예요?" 그 사람 말이 사태를 악화시켰죠. "사실, 잘 곳이 없어요." 저는 "앗, 이런!" 하는 생각이 들었어요. 어떻게 해야 할까요? 우리 다 그런 경험 있죠? 이 사람을 집에 묵게 해야 할까요? 그렇지만 방금 만난 사람이잖아요. 그는 평화봉사단에 간다고 하지만 진짜 그런지 저는 모르죠. 그리고 미아타 트렁크에 납치되고 싶지 않다고요. 트렁크가 얼마나 작은데요!
So then I hear myself saying, "Hey, I have an airbed you can stay on in my living room." And the voice in my head goes, "Wait, what?"
그런데 저는 이렇게 말하고 있었습니다. "내 거실에 자고갈 수 있는 공기침대가 있는데." 그러자 머리는 이렇게 말합니다. "잠깐, 뭐라고?"
That night, I'm laying in bed, I'm staring at the ceiling and thinking, "Oh my god, what have I done? There's a complete stranger sleeping in my living room. What if he's psychotic?" My anxiety grows so much, I leap out of bed, I sneak on my tiptoes to the door, and I lock the bedroom door.
그날 밤, 저는 침대에 누워 천장을 보며 생각했죠. "세상에, 내가 무슨 짓을 한거지? 생판 모르는 남이 거실에서 자고 있다니. 정신병자면 어쩌지?" 제 불안감은 계속 커져서 침대를 나와 까치발로 문으로 가서는 방문을 잠궜습니다.
It turns out he was not psychotic. We've kept in touch ever since. And the piece of art he bought at the yard sale is hanging in his classroom; he's a teacher now.
다행히 그는 정신병자가 아니었어요. 그 뒤로 우리는 계속 연락하고 있죠. 제 마당에서 그가 산 예술작품은 그의 교실에 걸려 있어요. 지금은 교사입니다.
This was my first hosting experience, and it completely changed my perspective. Maybe the people that my childhood taught me to label as strangers were actually friends waiting to be discovered. The idea of hosting people on airbeds gradually became natural to me and when I moved to San Francisco, I brought the airbed with me.
그게 제가 처음으로 누군가를 재워 준 경험이었고 저의 관점을 완전히 바꿔주었습니다. 어린 시절에 낯선 사람이라고 배웠던 이들은 사실 발견되기만을 기다리는 친구가 될 사람들이었던 겁니다. 공기침대에 사람들을 재우는 발상은 점차 제게 자연스러워졌고 샌프란시스코로 이사했을 때 그 공기침대를 가지고 왔습니다.
So now it's two years later. I'm unemployed, I'm almost broke, my roommate moves out, and then the rent goes up. And then I learn there's a design conference coming to town, and all the hotels are sold out. And I've always believed that turning fear into fun is the gift of creativity.
그 후 2년 뒤에 저는 직업도 돈도 없었습니다. 룸메이트가 이사 나가고 월세도 올랐죠. 그 때 디자인 회의가 지역에 열린다는 것과 모든 호텔이 매진됐다는 걸 알았습니다. 저는 공포를 재미로 바꾸는 것이 창의력의 선물임을 늘 믿고 있었죠.
So here's what I pitch my best friend and my new roommate Brian Chesky: "Brian, thought of a way to make a few bucks -- turning our place into 'designers bed and breakfast,' offering young designers who come to town a place to crash, complete with wireless Internet, a small desk space, sleeping mat, and breakfast each morning. Ha!"
그래서 제 단짝친구이자 새 룸메이트인 브라이언 체스키에게 이렇게 말했어요. "브라이언, 돈 좀 벌 수 있는 방법을 생각해냈어. 우리 집을 디자이너용 조식 제공 숙소로 바꿔서 우리 마을에 오는 젊은 디자이너에게 제공하는 거야. 무선 인터넷, 작은 책상, 침대 매트리스, 그리고 조식도 매일 제공하는 거지. 어때?"
We built a basic website and Airbed and Breakfast was born. Three lucky guests got to stay on a 20-dollar airbed on the hardwood floor. But they loved it, and so did we. I swear, the ham and Swiss cheese omelets we made tasted totally different because we made them for our guests. We took them on adventures around the city, and when we said goodbye to the last guest, the door latch clicked, Brian and I just stared at each other. Did we just discover it was possible to make friends while also making rent?
저희는 기본적인 웹사이트를 만들었고 공기침대 조식제공 숙박이 탄생했습니다. 세 명의 운 좋은 손님이 마룻바닥에서 20달러 짜리 공기침대에 머물렀습니다. 그런데 그들이 좋아하더라고요, 저희도 그랬고요. 저희가 만든 햄과 스위스 치즈 오믈렛은 손님을 위해 만들다 보니 맛이 완전히 달랐습니다. 도시 여행도 시켜주고 마지막 손님에게 작별을 고하고 문을 찰칵 닫았죠. 브라이언과 저는 서로 쳐다보며 이랬습니다. 우리 방금 친구도 사귀고 월세도 벌 방법을 찾은 거야?
The wheels had started to turn. My old roommate, Nate Blecharczyk, joined as engineering co-founder. And we buckled down to see if we could turn this into a business.
일은 시작되었습니다. 저의 예전 룸메이트, 네이트 블레챠지크가 공학기술 공동 창립자로 함께 했습니다. 저희는 함께 이것을 사업으로 변모시킬 수 있는지 살펴보았습니다.
Here's what we pitched investors: "We want to build a website where people publicly post pictures of their most intimate spaces, their bedrooms, the bathrooms -- the kinds of rooms you usually keep closed when people come over. And then, over the Internet, they're going to invite complete strangers to come sleep in their homes. It's going to be huge!"
저희는 투자자들을 이렇게 설득했습니다. "저희가 웹사이트를 구축해서 사람들의 가장 사적인 공간인 침실, 욕실 등을 공개적으로 사진을 올리게 하는 겁니다. 손님이 오면 주로 닫아두는 방들을요. 그리고 나서 인터넷으로 생판 모르는 사람을 초대해서 집에 재우는 겁니다. 완전 대박이겠죠!"
(Laughter)
(웃음)
We sat back, and we waited for the rocket ship to blast off. It did not. No one in their right minds would invest in a service that allows strangers to sleep in people's homes. Why? Because we've all been taught as kids, strangers equal danger.
저희는 대박이 터지길 기다렸지만 아무 일도 없었어요. 제정신이라면 낯선 사람을 집에 재우는 서비스에 투자할 리가 없을 겁니다. 어째서 그럴까요? 어릴 때부터 낯선 사람은 위험하다고 배웠으니까요.
Now, when you're faced with a problem, you fall back on what you know, and all we really knew was design. In art school, you learn that design is much more than the look and feel of something -- it's the whole experience. We learned to do that for objects, but here, we were aiming to build Olympic trust between people who had never met. Could design make that happen? Is it possible to design for trust?
문제가 생기면 자신이 아는 방법에 기대게 되죠. 저희는 디자인밖에 아는 게 없었습니다. 예술학교에서 디자인이란 무언가의 모양과 촉감 이상의 총체적인 경험이라고 배웁니다. 물체를 가지고는 그렇게 배웠지만 이번에는 저희는 한 번도 만난 적 없는 사람들과 총체적인 신뢰를 쌓는 것을 목표로 삼고 있었습니다. 디자인으로 이게 가능해질까요? 신뢰를 쌓는 디자인이 가능할까요?
I want to give you a sense of the flavor of trust that we were aiming to achieve. I've got a 30-second experiment that will push you past your comfort zone. If you're up for it, give me a thumbs-up. OK, I need you to take out your phones. Now that you have your phone out, I'd like you to unlock your phone. Now hand your unlocked phone to the person on your left.
여러분께 저희가 목표로 하는 신뢰가 어떤건지 잠깐 맛보게 해드릴게요. 여러분이 심리적 안전지대를 벗어나게 하는 30초간의 실험을 해보겠습니다. 해보고 싶으시면 엄지손가락을 들어 주세요. 좋습니다. 여러분의 핸드폰을 꺼내세요. 핸드폰을 꺼내셨으면 잠금화면을 풀어 주세요. 이제 잠금이 풀린 핸드폰을 왼쪽 분에게 건네주세요.
(Laughter)
(웃음)
That tiny sense of panic you're feeling right now --
지금 느끼시는 그 약간의 당황스러움이
(Laughter)
(웃음)
is exactly how hosts feel the first time they open their home. Because the only thing more personal than your phone is your home. People don't just see your messages, they see your bedroom, your kitchen, your toilet.
집주인이 처음으로 손님에게 집을 보여줄 때의 기분입니다. 핸드폰보다 더 개인적인 유일한 것이 여러분의 집이니까요. 사람들은 단순히 문자메시지만 보는 게 아니라 여러분의 침실을 보고, 부엌과 화장실을 봅니다.
Now, how does it feel holding someone's unlocked phone? Most of us feel really responsible. That's how most guests feel when they stay in a home. And it's because of this that our company can even exist. By the way, who's holding Al Gore's phone?
다른 사람의 잠금이 풀린 휴대폰을 들고 있는 느낌이 어떠신가요? 대부분은 책임감을 느낍니다. 바로 그게 손님들이 자고 갈 때의 느낌이죠. 바로 이것 때문에 저희 회사가 존재할 수 있는 겁니다. 그런데 앨 고어 씨 핸드폰을 갖고 계신 분은 누구신가요?
(Laughter)
(웃음)
Would you tell Twitter he's running for President?
대통령에 출마하신다고 트위터에 올려주실래요?
(Laughter)
(웃음)
(Applause)
(박수)
OK, you can hand your phones back now.
이제 핸드폰을 돌려주세요.
So now that you've experienced the kind of trust challenge we were facing, I'd love to share a few discoveries we've made along the way. What if we changed one small thing about the design of that experiment? What if your neighbor had introduced themselves first, with their name, where they're from, the name of their kids or their dog? Imagine that they had 150 reviews of people saying, "They're great at holding unlocked phones!"
이제 여러분께선 저희가 당면한 신뢰 문제를 경험해보셨으니 저희가 그 동안 발견한 몇 가지 사실을 알려 드리겠습니다. 만약 우리가 이 실험의 설계에서 작은 것 하나만 바꾸면 어떨까요? 여러분의 이웃이 먼저 자신의 이름과 고향, 자녀들이나 애완견 이름을 말하면서 소개한다면요? 사람들이 150개의 후기에서 이런 말을 하는 겁니다. "잠금화면 풀린 핸드폰을 정말 잘 들고 있어요!"
(Laughter)
(웃음)
Now how would you feel about handing your phone over?
여러분의 핸드폰을 건네줄 때 기분이 어떠셨나요?
It turns out, a well-designed reputation system is key for building trust. And we didn't actually get it right the first time. It's hard for people to leave bad reviews. Eventually, we learned to wait until both guests and hosts left the review before we reveal them.
결론적으로 보니 잘 고안된 사용후기 시스템이 신뢰 형성의 핵심이었습니다. 저희가 처음에는 제대로 하지 못했습니다. 사람들은 안 좋은 후기를 남기는 걸 힘들어합니다. 결국, 저희는 후기를 공개하기 전에 손님과 집주인 둘 다 평가를 남길 때까지 기다리는 걸 배웠죠.
Now, here's a discovery we made just last week. We did a joint study with Stanford, where we looked at people's willingness to trust someone based on how similar they are in age, location and geography. The research showed, not surprisingly, we prefer people who are like us. The more different somebody is, the less we trust them. Now, that's a natural social bias. But what's interesting is what happens when you add reputation into the mix, in this case, with reviews.
지난 주에 발견한 것이 있습니다. 스탠포드 대학과 공동 연구를 했는데 나이, 지역, 지리가 얼마나 비슷한지를 기반으로 사람들이 누군가를 신뢰하려는 의향이 얼마나 있는지를 보는 겁니다. 연구가 결과는 당연하게도 자신과 비슷한 사람을 선호한다는 것이었죠. 사람은 다르면 다를수록 덜 신뢰하게 되죠. 이것은 당연한 사회적 편견이죠. 그러나 흥미로운 것은 그 조합에 평판을 더했을 때 일어나는 일입니다. 이 경우에는 이용후기죠.
Now, if you've got less than three reviews, nothing changes. But if you've got more than 10, everything changes. High reputation beats high similarity. The right design can actually help us overcome one of our most deeply rooted biases.
후기가 세 개 이하면 별 변화가 없습니다. 하지만 10개 이상의 후기가 있으면 모든 게 바뀝니다. 높은 평판이 높은 유사성을 능가합니다. 올바른 디자인이 실제로 우리가 가진 가장 뿌리 깊은 편견을 극복하게 도와줍니다.
Now we also learned that building the right amount of trust takes the right amount of disclosure. This is what happens when a guest first messages a host. If you share too little, like, "Yo," acceptance rates go down. And if you share too much, like, "I'm having issues with my mother,"
저희가 또 배운 것은 적당한 신뢰를 구축하는 데 적당한 양의 공개가 필요하다는 겁니다. 이것은 손님이 집주인에게 메시지를 처음 보낼 때 일어납니다. "어이"처럼 지나치게 적게 말하면 수락율이 떨어집니다. 또 너무 많은 걸 공유해도 그렇습니다. "저는 어머니와 사이가 좋지 않아요."
(Laughter)
(웃음)
acceptance rates also go down. But there's a zone that's just right, like, "Love the artwork in your place. Coming for vacation with my family." So how do we design for just the right amount of disclosure? We use the size of the box to suggest the right length, and we guide them with prompts to encourage sharing.
이래도 수락율이 떨어지죠. 딱 맞는 수준이 있습니다. "당신 집의 예술품들이 맘에 들어요. 가족과 휴가 가려구요."같이요. 그럼 어떻게 해야 알맞게 공개하는 설계를 할까요? 저희는 빈칸의 크기를 사용해서 적당한 길이를 보여주고 예시질문으로 공유하도록 유도합니다.
We bet our whole company on the hope that, with the right design, people would be willing to overcome the stranger-danger bias. What we didn't realize is just how many people were ready and waiting to put the bias aside.
저희는 올바른 설계가 있으면 낯선 사람은 위험하다는 편견을 극복할 의향을 사람들이 갖고 있다는 희망에 회사 전부를 걸었습니다. 저희는 얼마나 많은 사람들이 편견을 없앨 준비를 끝내고 기다리는 중이었는지를 깨닫지 못했던거죠.
This is a graph that shows our rate of adoption. There's three things happening here. The first, an unbelievable amount of luck. The second is the efforts of our team. And third is the existence of a previously unsatisfied need. Now, things have been going pretty well.
이 그래프는 숙박률을 보여줍니다. 여기서 세 가지 일이 벌어지고 있죠. 첫째는 놀랄만큼의 행운입니다. 둘째는 저희 팀의 노력이죠. 셋째는 옛날에 충족되지 않았던 욕구의 존재입니다. 지금은 일이 잘 되고 있습니다.
Obviously, there are times when things don't work out. Guests have thrown unauthorized parties and trashed homes. Hosts have left guests stranded in the rain. In the early days, I was customer service, and those calls came right to my cell phone. I was at the front lines of trust breaking. And there's nothing worse than those calls, it hurts to even think about them. And the disappointment in the sound of someone's voice was and, I would say, still is our single greatest motivator to keep improving.
일이 안 될 때도 분명 있습니다. 손님이 허락 없이 파티를 열어서 집을 망가뜨린 적도 있죠. 집주인이 손님들을 빗속에 세워둔 적도 있어요. 초기에는 제가 고객센터 역할을 했어요. 그래서 제 핸드폰으로 직접 전화가 왔죠. 저는 신뢰 파괴의 최전선에 있었습니다. 정말 그런 전화를 받는 것은 최악이었습니다. 생각도 하고 싶지 않을 정도죠. 전화한 사람의 실망한 목소리는 제 생각에는 아직까지도 저희가 끊임없이 개선하게 만드는 가장 강력한 동기입니다.
Thankfully, out of the 123 million nights we've ever hosted, less than a fraction of a percent have been problematic. Turns out, people are justified in their trust. And when trust works out right, it can be absolutely magical.
다행히도 1억 2천 3백만 건의 숙박 중에서 문제가 있는 건 1%도 안 되었습니다 알고보니 사람들은 신뢰를 당연하게 생각하더군요. 그리고 신뢰가 올바로 작용하면 완전히 마법같습니다.
We had a guest stay with a host in Uruguay, and he suffered a heart attack. The host rushed him to the hospital. They donated their own blood for his operation. Let me read you his review.
우루과이에서 숙박한 손님이 있었는데 심장마비가 왔습니다. 집주인은 병원으로 급히 데려갔고 수술을 위해 직접 헌혈을 했습니다. 그 분의 후기를 읽어 드릴게요.
(Laughter)
(웃음)
"Excellent house for sedentary travelers prone to myocardial infarctions.
"심근경색의 위험이 있고 주로 앉아있는 여행자에게 훌륭한 집입니다.
(Laughter)
(웃음)
The area is beautiful and has direct access to the best hospitals.
주변도 아름답고 최고의 병원이 바로 근처에 있어요.
(Laughter)
(웃음)
Javier and Alejandra instantly become guardian angels who will save your life without even knowing you. They will rush you to the hospital in their own car while you're dying and stay in the waiting room while the doctors give you a bypass. They don't want you to feel lonely, they bring you books to read. And they let you stay at their house extra nights without charging you. Highly recommended!"
하비어와 알레한드로가 즉시 수호천사가 되어서 여러분을 알지도 못해도 구해줄 겁니다. 죽어가는 여러분을 직접 차에 태워 병원에 데려갈 것이고 관상동맥 우회 수술을 받는 동안 대기실에 기다려 줄 거예요. 여러분이 외로울까봐 읽을 책도 갖다 줍니다. 추가 요금도 없이 집에 더 머물게 해줍니다. 완전 강추예요!"
(Applause)
(박수)
Of course, not every stay is like that. But this connection beyond the transaction is exactly what the sharing economy is aiming for.
물론 모든 집이 이렇지는 않습니다. 하지만 거래를 넘어선 이런 관계가 바로 공유 경제가 목표하는 것이죠.
Now, when I heard that term, I have to admit, it tripped me up. How do sharing and transactions go together? So let's be clear; it is about commerce. But if you just called it the rental economy, it would be incomplete. The sharing economy is commerce with the promise of human connection. People share a part of themselves, and that changes everything.
제가 그 용어를 들었을 때 사실 저는 별로 내키지 않았습니다. 어떻게 공유와 거래가 함께 있을 수 있죠? 확실히 하자면, 이것은 상업이잖아요. 하지만 이것을 임대 산업이라고만 하기엔 부족할 겁니다. 공유 경제란 인간의 유대을 약속하는 산업입니다. 사람들이 자신의 일부를 공유하고 그것이 모든 것을 변화시킵니다.
You know how most travel today is, like, I think of it like fast food -- it's efficient and consistent, at the cost of local and authentic. What if travel were like a magnificent buffet of local experiences? What if anywhere you visited, there was a central marketplace of locals offering to get you thoroughly drunk on a pub crawl in neighborhoods you didn't even know existed. Or learning to cook from the chef of a five-star restaurant?
오늘날 대부분의 여행이 어떤지 아실 겁니다. 마치 패스트푸드 같다고 봅니다. 효율적이고 일률적이죠. 지역특색이나 진정성을 희생시키는 대신에요. 만약 여행이 마치 거대한 지역적 경험의 뷔페 같다면 어떨까요? 여러분이 방문하는 곳 어디든 지역의 중심 시장이 있어서 여러분이 있는지도 몰랐던 마을에서 여러 술집을 돌아다니며 완전히 취하는 경험을 할 수 있다면요? 아니면 5성급 식당의 주방장에게 요리를 배운다면 어떨까요?
Today, homes are designed around the idea of privacy and separation. What if homes were designed to be shared from the ground up? What would that look like? What if cities embraced a culture of sharing? I see a future of shared cities that bring us community and connection instead of isolation and separation.
오늘날 집은 사생활과 단절이라는 주제로 설계됩니다. 집이 완전히 공유되기 위해 설계된다면 어떨까요? 어떤 모습이 될까요? 도시가 공유하는 문화를 포용하면 어떨까요? 저는 고립과 단절 대신 공동체와 연결을 가져오는 공유되는 도시의 미래를 봅니다.
In South Korea, in the city of Seoul, they've actually even started this. They've repurposed hundreds of government parking spots to be shared by residents. They're connecting students who need a place to live with empty-nesters who have extra rooms. And they've started an incubator to help fund the next generation of sharing economy start-ups.
한국의 도시 서울에서는 실제로 이것을 시작했습니다. 수백 개의 정부 부처 주차장의 용도를 변경해서 주민들과 공유하게 했습니다. 살 곳이 필요한 학생들을 집에 남는 방이 있는 자녀가 없는 가정과 연결해 주었고요. 또한 다음 세대의 공유 경제 신생 벤처기업을 재정적으로 지원하는 창업 지원 사업을 시작했습니다.
Tonight, just on our service, 785,000 people in 191 countries will either stay in a stranger's home or welcome one into theirs. Clearly, it's not as crazy as we were taught.
오늘밤에 저희 서비스에서만 191개국의 78만 5천명의 사람들이 낯선 사람 집에서 지내거나 낯선 사람을 집에 맞아들일 겁니다. 확실히 우리가 배웠던 것처럼 정신 나간 얘기는 아닙니다.
We didn't invent anything new. Hospitality has been around forever. There's been many other websites like ours. So, why did ours eventually take off? Luck and timing aside, I've learned that you can take the components of trust, and you can design for that. Design can overcome our most deeply rooted stranger-danger bias. And that's amazing to me. It blows my mind. I think about this every time I see a red Miata go by.
저희는 새로운 걸 발명한 게 아닙니다. 손님을 친절히 접대하는 것은 계속 있었습니다. 저희같은 웹사이트도 많이 있었습니다. 그럼 어째서 저희만 성공할 수 있었던 걸까요? 운과 시기가 적절했던 걸 제외하고 저는 신뢰의 요소들을 가지고 신뢰를 쌓아가기 위한 설계를 할 수 있다는 걸 배웠습니다. 디자인으로 우리의 뿌리 깊은 낮선 사람은 위험하다는 편견을 극복할 수 있습니다. 그것이 저는 놀랍습니다. 그리고 저를 흥분하게 합니다. 저는 빨간 미아타가 볼 때마다 이것을 생각합니다.
Now, we know design won't solve all the world's problems. But if it can help out with this one, if it can make a dent in this, it makes me wonder, what else can we design for next?
디자인이 세계의 모든 문제를 해결하지는 못합니다. 하지만 이 문제를 해결하는 걸 도울 수 있고 진전을 가져올 수 있다면 다음에는 무엇을 위한 디자인을 할 수 있을지 저는 궁금합니다.
Thank you.
감사합니다.
(Applause)
(박수)