I want to tell you the story about the time I almost got kidnapped in the trunk of a red Mazda Miata. It's the day after graduating from design school and I'm having a yard sale. And this guy pulls up in this red Mazda and he starts looking through my stuff. And he buys a piece of art that I made. And it turns out he's alone in town for the night, driving cross-country on a road trip before he goes into the Peace Corps. So I invite him out for a beer and he tells me all about his passion for making a difference in the world.
Voglio raccontarvi la storia di quella volta in cui sono stato quasi rapito nel baule di una Mazda Miata rossa. È il giorno dopo la laurea alla scuola di design e sto facendo una svendita di quartiere. Questo tizio si ferma nella sua Mazda rossa e comincia a guardare tra le mie cose. E compra un'opera fatta da me. Salta fuori che è qui da solo, in città per una notte sta attraversando il paese in macchina prima di entrare nei Corpi di Pace. Così lo invito fuori per una birra e mi racconta della sua ambizione di voler fare la differenza nel mondo.
Now it's starting to get late, and I'm getting pretty tired. As I motion for the tab, I make the mistake of asking him, "So where are you staying tonight?" And he makes it worse by saying, "Actually, I don't have a place." And I'm thinking, "Oh, man!" What do you do? We've all been there, right? Do I offer to host this guy? But, I just met him -- I mean, he says he's going to the Peace Corps, but I don't really know if he's going to the Peace Corps and I don't want to end up kidnapped in the trunk of a Miata. That's a small trunk!
Comincia a fare tardi e io comincio a essere stanco. Mentre chiedo il conto, faccio l'errore di chiedergli: "Quindi dove dormi stanotte?" E lui peggiora la situazione dicendo: "In realtà, non ho un posto in cui stare." E io penso: "Oh, no!" Cosa fai? Ci siamo passati tutti, no? Mi offro di ospitarlo? Ma, l'ho appena incontrato, cioè... dice che sta entrando nei Corpi di Pace, ma non so se sta entrando davvero nei Corpi di Pace e non voglio finire rapito nel portabagagli di una Miata. È un baule piccolo!
So then I hear myself saying, "Hey, I have an airbed you can stay on in my living room." And the voice in my head goes, "Wait, what?"
Quindi mi sento dire: "Ehi, ho un materassino in salone." E la voce nella mia testa dice: "Aspetta un attimo, cosa?"
That night, I'm laying in bed, I'm staring at the ceiling and thinking, "Oh my god, what have I done? There's a complete stranger sleeping in my living room. What if he's psychotic?" My anxiety grows so much, I leap out of bed, I sneak on my tiptoes to the door, and I lock the bedroom door.
Quella notte, steso nel mio letto, guardo il soffitto e penso: "Oddio, che cosa ho fatto? C'è un completo sconosciuto che dorme in salone. E se fosse uno psicopatico?" La mia ansia cresce così tanto che salto fuori dal letto, vado alla porta in punta di piedi e la chiudo a chiave.
It turns out he was not psychotic. We've kept in touch ever since. And the piece of art he bought at the yard sale is hanging in his classroom; he's a teacher now.
Alla fine non era uno psicopatico. Siamo ancora in contatto da allora. E la mia opera che aveva comprato alla svendita è appesa nella sua classe; è un'insegnante ora.
This was my first hosting experience, and it completely changed my perspective. Maybe the people that my childhood taught me to label as strangers were actually friends waiting to be discovered. The idea of hosting people on airbeds gradually became natural to me and when I moved to San Francisco, I brought the airbed with me.
Questa è stata la mia prima esperienza con un ospite e ha cambiato completamente la mia prospettiva. Magari le persone che la mia infanzia mi ha insegnato a chiamare sconosciuti erano amici che aspettavano di essere scoperti. L'idea di ospitare gente sui materassini diventò man mano più naturale per me e quando mi trasferii a San Francisco, portai con me il materassino.
So now it's two years later. I'm unemployed, I'm almost broke, my roommate moves out, and then the rent goes up. And then I learn there's a design conference coming to town, and all the hotels are sold out. And I've always believed that turning fear into fun is the gift of creativity.
Sono passati due anni. Sono disoccupato, quasi al verde, il mio coinquilino si è trasferito e l'affitto è aumentato. Vengo a sapere che a breve ci sarà una conferenza sul design in città e tutti gli hotel sono pieni. Ho sempre creduto che trasformare la paura in divertimento sia il dono della creatività.
So here's what I pitch my best friend and my new roommate Brian Chesky: "Brian, thought of a way to make a few bucks -- turning our place into 'designers bed and breakfast,' offering young designers who come to town a place to crash, complete with wireless Internet, a small desk space, sleeping mat, and breakfast each morning. Ha!"
Ecco cos'ho scritto al mio migliore amico nonché nuovo coinquilino Brian Chesky: "Brian, ho pensato a un modo per fare qualche dollaro: trasformiamo casa nostra in 'bed and breakfast per designer', offriamo ai giovani designer che arrivano in città un posto dove stare, con il wireless, una piccola scrivania, un materasso e la colazione ogni mattina. Ah!"
We built a basic website and Airbed and Breakfast was born. Three lucky guests got to stay on a 20-dollar airbed on the hardwood floor. But they loved it, and so did we. I swear, the ham and Swiss cheese omelets we made tasted totally different because we made them for our guests. We took them on adventures around the city, and when we said goodbye to the last guest, the door latch clicked, Brian and I just stared at each other. Did we just discover it was possible to make friends while also making rent?
Abbiamo creato un sito basic ed ecco, era nato Airbed and Breakfast. Tre fortunati ospiti ebbero la fortuna di stare su un materassino gonfiabile da 20 dollari sul pavimento. Ma lo adorarono, come noi del resto. Giuro, le omelette prosciutto e formaggio svizzero che preparammo avevano un sapore totalmente diverso, perché le avevamo fatte per gli ospiti. Li portammo in giro per la città e quando fu il momento di dire addio all'ultimo ospite, il chiavistello della porta che scattava io e Brian ci guardammo negli occhi. Avevamo appena scoperto che era possibile farsi nuovi amici pagando contemporaneamente l'affitto?
The wheels had started to turn. My old roommate, Nate Blecharczyk, joined as engineering co-founder. And we buckled down to see if we could turn this into a business.
Le rotelle cominciarono a girare. Il mio vecchio coinquilino, Nate Blecharczyn, si unì a noi come ingegnere co-fondatore. E ci mettemmo all'opera per capire se da questa idea potesse nascere un'impresa.
Here's what we pitched investors: "We want to build a website where people publicly post pictures of their most intimate spaces, their bedrooms, the bathrooms -- the kinds of rooms you usually keep closed when people come over. And then, over the Internet, they're going to invite complete strangers to come sleep in their homes. It's going to be huge!"
Ecco cosa presentammo agli investitori: "Vogliamo costruire un sito dove le persone pubblichino foto dei loro spazi più intimi, le camere da letto, i bagni, il tipo di stanze che normalmente tieni chiuso se ci sono ospiti. E poi, su internet, queste persone inviteranno completi sconosciuti a dormire nelle loro case. Sarà una cosa enorme!"
(Laughter)
(Risate)
We sat back, and we waited for the rocket ship to blast off. It did not. No one in their right minds would invest in a service that allows strangers to sleep in people's homes. Why? Because we've all been taught as kids, strangers equal danger.
Ci sedemmo e aspettammo che il razzo decollasse. Non decollò. Nessuno sano di mente investirebbe in un servizio che permette a sconosciuti di dormire nelle case delle persone. Perché? Perché da piccoli ci è stato insegnato che sconosciuto vuol dire pericolo.
Now, when you're faced with a problem, you fall back on what you know, and all we really knew was design. In art school, you learn that design is much more than the look and feel of something -- it's the whole experience. We learned to do that for objects, but here, we were aiming to build Olympic trust between people who had never met. Could design make that happen? Is it possible to design for trust?
Quando si è di fronte a un problema si guarda indietro a ciò che si sa e tutto ciò che conoscevamo davvero era il design. Alla scuola di belle arti, impari che il design è molto più che l'aspetto o la sensazione di qualcosa: è l'intera esperienza. Avevamo imparato a farlo con gli oggetti, ma qui, stavamo puntando a costruire fiducia tra persone che non si erano mai viste prima. Il design avrebbe potuto far sì che accadesse? È possibile disegnare la fiducia?
I want to give you a sense of the flavor of trust that we were aiming to achieve. I've got a 30-second experiment that will push you past your comfort zone. If you're up for it, give me a thumbs-up. OK, I need you to take out your phones. Now that you have your phone out, I'd like you to unlock your phone. Now hand your unlocked phone to the person on your left.
Voglio darvi un'idea del sapore della fiducia che volevamo raggiungere. Ho un esperimento di 30 secondi che vi spingerà fuori dalla vostra comfort zone. Se ci state, tirate su i pollici. Ok, ho bisogno che tiriate fuori i vostri telefoni. Ora che avete il vostro telefono davanti vorrei che lo sbloccaste. Ora passate il vostro telefono sbloccato alla persona alla vostra sinistra.
(Laughter)
(Risate)
That tiny sense of panic you're feeling right now --
Quel lieve senso di panico che state sentendo ora...
(Laughter)
(Risate)
is exactly how hosts feel the first time they open their home. Because the only thing more personal than your phone is your home. People don't just see your messages, they see your bedroom, your kitchen, your toilet.
è esattamente come si sente il padrone la prima volta che apre la propria casa. Perché l'unica cosa più personale del proprio telefono è la casa. La gente non vede solo i vostri messaggi, vede le vostre camere da letto, la cucina, il bagno.
Now, how does it feel holding someone's unlocked phone? Most of us feel really responsible. That's how most guests feel when they stay in a home. And it's because of this that our company can even exist. By the way, who's holding Al Gore's phone?
Come ci si sente ad avere in mano il telefono sbloccato di qualcun altro? La maggior parte di noi si sente molto responsabile. Ed è così che molti ospiti si sentono quando stanno in una casa. Ed è per questo che la nostra azienda può esistere. Comunque, chi è che ha in mano il telefono di Al Gore?
(Laughter)
(Risate)
Would you tell Twitter he's running for President?
Scrivereste su Twitter che si candida a Presidente?
(Laughter)
(Risate)
(Applause)
(Applausi)
OK, you can hand your phones back now.
Ok, ora potete ripassarvi i telefoni.
So now that you've experienced the kind of trust challenge we were facing, I'd love to share a few discoveries we've made along the way. What if we changed one small thing about the design of that experiment? What if your neighbor had introduced themselves first, with their name, where they're from, the name of their kids or their dog? Imagine that they had 150 reviews of people saying, "They're great at holding unlocked phones!"
Quindi, ora che avete capito che tipo di sfida della fiducia stavamo affrontando, mi piacerebbe condividere un paio di scoperte che abbiamo fatto nel tempo. Cosa succederebbe se cambiassimo un dettaglio nel design del nostro esperimento? Se per esempio il vostro vicino si fosse prima presentato, dicendo il nome, da dove viene, e il nome dei figli o del proprio cane? Immaginate che avesse 150 recensioni di persone che dicono: "È bravissimo a tenere in mano telefoni sbloccati!"
(Laughter)
(Risate)
Now how would you feel about handing your phone over?
Ora, come vi sentireste a dargli il vostro telefono?
It turns out, a well-designed reputation system is key for building trust. And we didn't actually get it right the first time. It's hard for people to leave bad reviews. Eventually, we learned to wait until both guests and hosts left the review before we reveal them.
A quanto pare, un sistema di reputazione ben fatto è la chiave per costruire la fiducia. Ed effettivamente, la prima volta non ci eravamo arrivati. È difficile che la gente lasci cattive recensioni. Alla fine, abbiamo imparato ad aspettare che sia i padroni di casa che gli ospiti lasciassero la recensione prima di mostrarle.
Now, here's a discovery we made just last week. We did a joint study with Stanford, where we looked at people's willingness to trust someone based on how similar they are in age, location and geography. The research showed, not surprisingly, we prefer people who are like us. The more different somebody is, the less we trust them. Now, that's a natural social bias. But what's interesting is what happens when you add reputation into the mix, in this case, with reviews.
Ora, questa è un'altra scoperta che abbiamo fatto giusto una settimana fa. Abbiamo partecipato a uno studio di Stanford in cui s'indagava la volontà di fidarsi delle persone in base alla loro vicinanza di età e di provenienza geografica. La ricerca ha mostrato che, come ci si poteva aspettare, preferiamo le persone che sono come noi. Più qualcuno è differente, meno ci fidiamo. È proprio un filtro sociale naturale. Ma ciò che è interessante è ciò che succede quando aggiungi al miscuglio la reputazione, in questo caso, con le recensioni.
Now, if you've got less than three reviews, nothing changes. But if you've got more than 10, everything changes. High reputation beats high similarity. The right design can actually help us overcome one of our most deeply rooted biases.
Se hai meno di tre recensioni, non cambia niente. Ma se ne hai più di 10 cambia tutto. La buona reputazione batte la somiglianza. Il design giusto può effettivamente aiutarci a superare uno dei nostri più profondi filtri.
Now we also learned that building the right amount of trust takes the right amount of disclosure. This is what happens when a guest first messages a host. If you share too little, like, "Yo," acceptance rates go down. And if you share too much, like, "I'm having issues with my mother,"
Abbiamo anche imparato che creare la quantità giusta di fiducia necessita la giusta quantità di apertura verso l'altro. Questo è ciò che succede quando un ospite scrive al padrone di casa la prima volta. Se dici troppo poco di te, tipo: "Ehi", il tasso di accettazione si riduce. E se dici troppo, tipo: "Sto avendo problemi con mia madre"
(Laughter)
(Risate)
acceptance rates also go down. But there's a zone that's just right, like, "Love the artwork in your place. Coming for vacation with my family." So how do we design for just the right amount of disclosure? We use the size of the box to suggest the right length, and we guide them with prompts to encourage sharing.
il tasso di accettazione si riduce, allo stesso modo. Ma c'è un livello che è quello giusto, tipo: "Mi piacciono i quadri di casa tua. Verrei per le vacanza con la mia famiglia" Quindi, come progettiamo la giusta quantità di apertura? Usiamo la grandezza della finestra per suggerire la giusta lunghezza, e li guidiamo con certi spunti per incoraggiarli a condividere.
We bet our whole company on the hope that, with the right design, people would be willing to overcome the stranger-danger bias. What we didn't realize is just how many people were ready and waiting to put the bias aside.
Abbiamo scommesso tutta la nostra azienda sulla speranza che, con il giusto design, la gente sarebbe stata disposta ad andare oltre il filtro sconosciuto-pericolo. Ciò che non avevamo capito era la quantità di persone che erano già pronte e non vedevano l'ora di mettere da parte questo filtro.
This is a graph that shows our rate of adoption. There's three things happening here. The first, an unbelievable amount of luck. The second is the efforts of our team. And third is the existence of a previously unsatisfied need. Now, things have been going pretty well.
Questo grafico mostra il nostro tasso di utilizzo. Vediamo tre cose qui. Primo, un'incredibile dose di fortuna. Il secondo sono gli sforzi del nostro team. E terzo, l'esistenza di un bisogno insoddisfatto. Le cose sono andate piuttosto bene.
Obviously, there are times when things don't work out. Guests have thrown unauthorized parties and trashed homes. Hosts have left guests stranded in the rain. In the early days, I was customer service, and those calls came right to my cell phone. I was at the front lines of trust breaking. And there's nothing worse than those calls, it hurts to even think about them. And the disappointment in the sound of someone's voice was and, I would say, still is our single greatest motivator to keep improving.
Ovviamente, ci sono volte in cui le cose non funzionano. Gli ospiti hanno dato feste non autorizzate e ridotto male le case. I padroni di casa hanno lasciato gli ospiti abbandonati sotto la pioggia. Nei primi giorni, io mi occupavo del servizio clienti e quelle chiamate arrivavano direttamente al mio cellulare. Ero in prima linea di fronte all'infrangersi della fiducia. E non c'è niente peggio di quelle chiamate, fa male anche solo pensarci. E la delusione nella voce di qualcuno era, e direi è ancora, la nostra più grande motivazione per provare a migliorare.
Thankfully, out of the 123 million nights we've ever hosted, less than a fraction of a percent have been problematic. Turns out, people are justified in their trust. And when trust works out right, it can be absolutely magical.
Fortunatamente, dei 123 milioni di notti in cui abbiamo ospitato, meno di una frazione di una percentuale è stata problematica. A quanto pare, la gente fa bene a fidarsi. E quando la fiducia funziona, può essere assolutamente magica.
We had a guest stay with a host in Uruguay, and he suffered a heart attack. The host rushed him to the hospital. They donated their own blood for his operation. Let me read you his review.
Abbiamo avuto un ospite in una casa in Uruguay, a cui è venuto un attacco di cuore. Il padrone di casa l'ha portato subito all'ospedale. Hanno donato il loro stesso sangue per l'operazione. Lasciate che vi legga la sua recensione.
(Laughter)
(Risate)
"Excellent house for sedentary travelers prone to myocardial infarctions.
"Eccellente casa per viaggiatori sedentari inclini agli infarti miocardiaci.
(Laughter)
(Risate)
The area is beautiful and has direct access to the best hospitals.
L'area è bellissima e ha diretto accesso ai migliori ospedali.
(Laughter)
(Risate)
Javier and Alejandra instantly become guardian angels who will save your life without even knowing you. They will rush you to the hospital in their own car while you're dying and stay in the waiting room while the doctors give you a bypass. They don't want you to feel lonely, they bring you books to read. And they let you stay at their house extra nights without charging you. Highly recommended!"
Javier e Alejandra diventeranno all'istante gli angeli custodi che ti salveranno la vita senza neanche conoscerti. Ti porteranno all'ospedale nella loro macchina mentre stai morendo e staranno nella sala d'attesa mentre i dottori ti metteranno il bypass. Per non farti sentire solo, ti porteranno dei libri da leggere. E ti faranno stare a casa loro più notti del previsto senza farti pagare. Fortemente raccomandati!"
(Applause)
(Applausi)
Of course, not every stay is like that. But this connection beyond the transaction is exactly what the sharing economy is aiming for.
Ovviamente, non tutte le esperienze sono come questa. Ma questa connessione che va oltre la transazione è esattamente ciò a cui mira un'economia di condivisione.
Now, when I heard that term, I have to admit, it tripped me up. How do sharing and transactions go together? So let's be clear; it is about commerce. But if you just called it the rental economy, it would be incomplete. The sharing economy is commerce with the promise of human connection. People share a part of themselves, and that changes everything.
Quando ho sentito quel termine, devo ammettere che mi ha colto in fallo. Come possono condivisione e transazione andare insieme? Dunque, per essere chiari: riguarda il commercio. Ma se la chiamassi solo economia dell'affitto mancherebbe qualcosa. L'economia di condivisione è commercio con la promessa di una connessione umana. Le persone condividono una parte di se stesse e questo cambia tutto.
You know how most travel today is, like, I think of it like fast food -- it's efficient and consistent, at the cost of local and authentic. What if travel were like a magnificent buffet of local experiences? What if anywhere you visited, there was a central marketplace of locals offering to get you thoroughly drunk on a pub crawl in neighborhoods you didn't even know existed. Or learning to cook from the chef of a five-star restaurant?
Sapete come la maggior parte dei viaggi, oggi, sono come... a me viene in mente il cibo dei fast food: è efficiente e sostanzioso, a prezzi abbordabili e autentico. E se anche i viaggi potessero essere come un magnifico buffet di esperienze locali? Come sarebbe se, dovunque andassi, ci fosse un mercato centrale di gente che si offre di farti ubriacare in un tour dei pub di quel quartiere che non sapevi nemmeno che esistesse. O imparare a cucinare dallo chef di un ristorante a cinque stelle?
Today, homes are designed around the idea of privacy and separation. What if homes were designed to be shared from the ground up? What would that look like? What if cities embraced a culture of sharing? I see a future of shared cities that bring us community and connection instead of isolation and separation.
Oggi, le case sono costruite intorno all'idea di privacy e separazione. Come sarebbe se le case fossero progettate per essere condivise già dalle fondamenta? Come sarebbe? Come sarebbe se le città abbracciassero una cultura di condivisione? Io vedo un futuro di città condivise, che ci porti comunità e connessione invece che isolamento e separazione.
In South Korea, in the city of Seoul, they've actually even started this. They've repurposed hundreds of government parking spots to be shared by residents. They're connecting students who need a place to live with empty-nesters who have extra rooms. And they've started an incubator to help fund the next generation of sharing economy start-ups.
In Corea del Sud, nella città di Seul, questo processo è già iniziato. Hanno rivalutato centinaia di parcheggi del governo perché fossero condivisi tra i residenti. Stanno mettendo in contatto studenti che non sanno dove stare con chi ha camere extra in casa. E hanno fondato un incubatore per raccogliere fondi per le future start-up di economia di condivisione.
Tonight, just on our service, 785,000 people in 191 countries will either stay in a stranger's home or welcome one into theirs. Clearly, it's not as crazy as we were taught.
Questa notte, solo con il nostro servizio, 785 000 persone in 191 Paesi dormiranno a casa di uno sconosciuto o ne accoglieranno uno nella loro. Chiaramente, non è una follia come ci era stato insegnato.
We didn't invent anything new. Hospitality has been around forever. There's been many other websites like ours. So, why did ours eventually take off? Luck and timing aside, I've learned that you can take the components of trust, and you can design for that. Design can overcome our most deeply rooted stranger-danger bias. And that's amazing to me. It blows my mind. I think about this every time I see a red Miata go by.
Non abbiamo inventato niente di nuovo. L'ospitalità c'è sempre stata. Ci sono stati molti altri siti web come il nostro. Quindi, perché il nostro è decollato? A parte la fortuna e il tempismo, ho imparato che puoi prendere le componenti della fiducia e progettare il design giusto. Il design può andare oltre i nostri più radicati filtri sconosciuto-pericolo. E questo, per me, è fantastico. Mi manda fuori di testa. Ci penso ogni volta che vedo una Miata rossa.
Now, we know design won't solve all the world's problems. But if it can help out with this one, if it can make a dent in this, it makes me wonder, what else can we design for next?
Si sa che il design non può risolvere tutti i problemi del mondo. Ma se può aiutare a superare questo, se può avere un impatto su questo, mi viene da chiedermi, per che cos'altro potrebbe farlo?
Thank you.
Grazie.
(Applause)
(Applausi)