I want to tell you the story about the time I almost got kidnapped in the trunk of a red Mazda Miata. It's the day after graduating from design school and I'm having a yard sale. And this guy pulls up in this red Mazda and he starts looking through my stuff. And he buys a piece of art that I made. And it turns out he's alone in town for the night, driving cross-country on a road trip before he goes into the Peace Corps. So I invite him out for a beer and he tells me all about his passion for making a difference in the world.
אני רוצה לספר לכם את הסיפור על הפעם בה כמעט נחטפתי והוכנסתי לתא מטען של מאזדה מיאטה אדומה. זה ביום אחרי שסיימתי לימודי עיצוב. אני עורך מכירה בחצר, ואיזה בחור מגיע עם מאזדה אדומה, ומתחיל לחטט בחפצים שלי. הוא קונה יצירת אמנות שיצרתי, ומתברר שהוא נמצא בעיר לבד למשך הלילה, בטיול מחוף לחוף לפני שהוא מתגייס לאו"ם. אז אני מזמין אותו לצאת איתי לבירה והוא מספר לי על הרצון שלו לעשות שינוי בעולם.
Now it's starting to get late, and I'm getting pretty tired. As I motion for the tab, I make the mistake of asking him, "So where are you staying tonight?" And he makes it worse by saying, "Actually, I don't have a place." And I'm thinking, "Oh, man!" What do you do? We've all been there, right? Do I offer to host this guy? But, I just met him -- I mean, he says he's going to the Peace Corps, but I don't really know if he's going to the Peace Corps and I don't want to end up kidnapped in the trunk of a Miata. That's a small trunk!
מתחיל להיות מאוחר, ואני נהיה די עייף. כשאני מסמן לקבל חשבון, אני עושה טעות ושואל אותו "אז איפה אתה ישן הלילה?" והוא מחמיר את המצב כשהוא אומר "בעצם, אין לי מקום ללון". ואני חושב "לא נכון!" מה אני אמור לעשות? כולנו מכירים את זה, נכון? האם עלי להציע לארח את הבחור הזה? אבל הרגע פגשתי אותו. הוא אמנם אומר שהוא מצטרף לכוחות האו"ם, אבל אני לא באמת יודע אם הוא עומד להצטרף לאו"ם ואני לא רוצה למצוא את עצמי חטוף בבגאז' של מיאטה. זה בגאז' קטן!
So then I hear myself saying, "Hey, I have an airbed you can stay on in my living room." And the voice in my head goes, "Wait, what?"
ואז אני שומע את עצמי אומר, "הי, יש לי מזרן מתנפח שאתה יכול לישון עליו בסלון שלי." והקול בראש שלי אומר, "רגע, מה?"
That night, I'm laying in bed, I'm staring at the ceiling and thinking, "Oh my god, what have I done? There's a complete stranger sleeping in my living room. What if he's psychotic?" My anxiety grows so much, I leap out of bed, I sneak on my tiptoes to the door, and I lock the bedroom door.
בלילה ההוא אני שוכב במיטה, נועץ מבט בתקרה וחושב, "אלוהים אדירים, מה עשיתי? זר מוחלט ישן אצלי בסלון! מה אם הוא פסיכוטי?" החרדה שלי מתגברת עד כדי כך, שאני מזנק מהמיטה מתגנב על קצות אצבעותי לדלת, ונועל את דלת חדר השינה.
It turns out he was not psychotic. We've kept in touch ever since. And the piece of art he bought at the yard sale is hanging in his classroom; he's a teacher now.
מתברר שהוא לא היה פסיכוטי. נשארנו בקשר מאז. ויצירת האמנות שהוא קנה ממני במכירה תלויה בכיתה שלו; הוא מורה עכשיו.
This was my first hosting experience, and it completely changed my perspective. Maybe the people that my childhood taught me to label as strangers were actually friends waiting to be discovered. The idea of hosting people on airbeds gradually became natural to me and when I moved to San Francisco, I brought the airbed with me.
זו היתה חוויית האירוח הראשונה שלי, והיא שינתה לחלוטין את השקפתי. אולי האנשים שבילדותי למדתי לתייג כזרים היו למעשה חברים שמחכים שיגלו אותם. הרעיון לארח אנשים על מזרנים מתנפחים הפך בהדרגה טבעי עבורי וכשעברתי לסן פרנסיסקו, לקחתי איתי את המזרן המתנפח.
So now it's two years later. I'm unemployed, I'm almost broke, my roommate moves out, and then the rent goes up. And then I learn there's a design conference coming to town, and all the hotels are sold out. And I've always believed that turning fear into fun is the gift of creativity.
אז אנחנו קופצים שנתיים קדימה. אני מובטל, כמעט מרושש לגמרי, השותף שלי לדירה עוזב ושכר הדירה עולה. ואז אני מגלה שמגיעה לעיר ועידת עיצוב, ושכל המלונות מלאים. ותמיד האמנתי שלהפוך פחד לכיף היא המתנה שביצירתיות.
So here's what I pitch my best friend and my new roommate Brian Chesky: "Brian, thought of a way to make a few bucks -- turning our place into 'designers bed and breakfast,' offering young designers who come to town a place to crash, complete with wireless Internet, a small desk space, sleeping mat, and breakfast each morning. Ha!"
אז הנה מה שאני מציע לחבר הכי טוב שלי ושותפי החדש שלי לדירה, בריאן צ'סקי: "בריאן, חשבתי על דרך לעשות קצת כסף-- להפוך את הדירה שלנו ל'צימר למעצבים', להציע למעצבים צעירים שמגיעים לעיר מקום לישון, בתוספת אינטרנט אלחוטי, שולחן עבודה קטן, מזרן שינה וארוחת בוקר כל בוקר. הא!"
We built a basic website and Airbed and Breakfast was born. Three lucky guests got to stay on a 20-dollar airbed on the hardwood floor. But they loved it, and so did we. I swear, the ham and Swiss cheese omelets we made tasted totally different because we made them for our guests. We took them on adventures around the city, and when we said goodbye to the last guest, the door latch clicked, Brian and I just stared at each other. Did we just discover it was possible to make friends while also making rent?
בנינו אתר אינטרנט בסיסי וכך נולדה "Airbed and Breakfast". שלושה אורחים ברי מזל זכו להתארח על מזרן מתנפח ב-20 דולר על הפרקט. אבל הם אהבו את זה, וגם אנחנו. אני נשבע, לחביתות הגבינה והנקניק שהכנו היה טעם שונה לחלוטין בגלל שהכנו אותן עבור האורחים שלנו. לקחנו אותם להרפתקאות ברחבי העיר, וכשנפרדנו מהאורח האחרון, ומנעול הדלת ננעל בנקישה, בריאן ואני הבטנו זה בזה. האם הרגע גילינו שאפשר למצוא חברים ובמקביל, גם להרוויח שכר דירה?
The wheels had started to turn. My old roommate, Nate Blecharczyk, joined as engineering co-founder. And we buckled down to see if we could turn this into a business.
הגלגלים התחילו לנוע. השותף הקודם שלי לדירה, נייט בלצ'רזיק, הצטרף כמהנדס-מייסד. וישבנו יחד כדי לראות אם אנחנו יכולים להפוך את זה לעסק.
Here's what we pitched investors: "We want to build a website where people publicly post pictures of their most intimate spaces, their bedrooms, the bathrooms -- the kinds of rooms you usually keep closed when people come over. And then, over the Internet, they're going to invite complete strangers to come sleep in their homes. It's going to be huge!"
הנה מה שהצענו למשקיעים: "אנחנו רוצים לבנות אתר בו אנשים יוכלו לחשוף בפומבי תמונות של החללים הכי אינטימיים שלהם, חדרי השינה שלהם, חדרי הרחצה שלהם- מהחדרים שאתה בדרך כלל משאיר סגורים כשאנשים מגיעים אליך. ואז, דרך האינטרנט, הם יזמינו זרים גמורים לבוא לישון אצלם בבית! זה יהיה ענק!"
(Laughter)
(צחוק)
We sat back, and we waited for the rocket ship to blast off. It did not. No one in their right minds would invest in a service that allows strangers to sleep in people's homes. Why? Because we've all been taught as kids, strangers equal danger.
ישבנו וחיכינו שהחללית תמריא! זה לא קרה. אף אדם שפוי לא ישקיע בשירות שמאפשר לזרים לישון בבתים של אנשים. למה? כי את כולנו מלמדים כילדים, שזרים הם סכנה.
Now, when you're faced with a problem, you fall back on what you know, and all we really knew was design. In art school, you learn that design is much more than the look and feel of something -- it's the whole experience. We learned to do that for objects, but here, we were aiming to build Olympic trust between people who had never met. Could design make that happen? Is it possible to design for trust?
ובכן, כשאתה נתקל בבעיה, אתה חוזר למה שאתה מכיר, וכל מה שבאמת הכרנו הוא עיצוב. בבית ספר לאמנות, אתה לומד שעיצוב הוא הרבה יותר מהמראה וההרגשה של משהו -- מדובר בחוויה השלמה. למדנו לעשות את זה עבור אובייקטים, אבל כאן רצינו לבנות אמון בקנה מידה אולימפי בין אנשים שמעולם לא נפגשו. האם העיצוב יוכל לגרום לזה לקרות? האם אפשרי לעצב ליצירת אמון?
I want to give you a sense of the flavor of trust that we were aiming to achieve. I've got a 30-second experiment that will push you past your comfort zone. If you're up for it, give me a thumbs-up. OK, I need you to take out your phones. Now that you have your phone out, I'd like you to unlock your phone. Now hand your unlocked phone to the person on your left.
אני רוצה לתת לכם תחושה של סוג האמון שרצינו להשיג. יש לי ניסוי בן שלושים שניות שידחף אתכם מחוץ לאזור הנוחות שלכם. אם אתם בעניין, הרימו אגודלים. אוקיי, אני צריך שתוציאו את הניידים שלכם. עכשיו, כשהנייד שלכם בחוץ, אבקש מכם לבטל את הנעילה שלו. עכשיו תנו את הנייד הפתוח שלכם לאדם שיושב לשמאלכם.
(Laughter)
(צחוק)
That tiny sense of panic you're feeling right now --
תחושת הפאניקה הקטנטנה הזו שאתם מרגישים כעת --
(Laughter)
(צחוק)
is exactly how hosts feel the first time they open their home. Because the only thing more personal than your phone is your home. People don't just see your messages, they see your bedroom, your kitchen, your toilet.
היא בדיוק מה שמארחים מרגישים בפעם הראשונה שהם פותחים את ביתם. כי הדבר היחיד האישי יותר מהנייד שלך הוא הבית שלך. אנשים לא רואים רק את ההודעות שלך, הם רואים את חדר השינה שלך, את המטבח שלך, את השירותים שלך.
Now, how does it feel holding someone's unlocked phone? Most of us feel really responsible. That's how most guests feel when they stay in a home. And it's because of this that our company can even exist. By the way, who's holding Al Gore's phone?
עכשיו, איך ההרגשה להחזיק את הנייד הפתוח של מישהו? רובנו מרגישים מאד אחראים. כך מרגישים רוב האורחים כשהם מתארחים באיזה בית. ובזכות זה החברה שלנו בכלל יכולה להתקיים. דרך אגב, אצל מי הנייד של אל גור?
(Laughter)
(צחוק)
Would you tell Twitter he's running for President?
תוכלו בבקשה לצייץ בטוויטר שהוא רץ לנשיאות?
(Laughter)
(צחוק)
(Applause)
(מחיאות כפיים)
OK, you can hand your phones back now.
אוקיי, עכשיו אתם יכולים להחזיר את הניידים.
So now that you've experienced the kind of trust challenge we were facing, I'd love to share a few discoveries we've made along the way. What if we changed one small thing about the design of that experiment? What if your neighbor had introduced themselves first, with their name, where they're from, the name of their kids or their dog? Imagine that they had 150 reviews of people saying, "They're great at holding unlocked phones!"
כעת, אחרי שחוויתם את אתגר האמון מולו ניצבנו, אשתף אתכם בכמה דברים שגילינו לאורך הדרך. מה אם נשנה דבר קטן אחד בעיצוב של הניסוי הזה? מה אם השכן שלכם היה הראשון לגלות לכם את שמו, היכן הוא גר, מה שמות ילדיו או הכלב שלו? דמיינו שהיו לו 150 ביקורות של אנשים שאומרים: "הוא מעולה בלהחזיק טלפונים לא נעולים!"
(Laughter)
(צחוק)
Now how would you feel about handing your phone over?
עכשיו איך הייתם מרגישים לגבי מסירת הנייד?
It turns out, a well-designed reputation system is key for building trust. And we didn't actually get it right the first time. It's hard for people to leave bad reviews. Eventually, we learned to wait until both guests and hosts left the review before we reveal them.
מתברר, שמערכת מוניטין מעוצבת היטב היא גורם מרכזי בבניית אמון. ואנחנו לא באמת הבנו את זה בפעם הראשונה. לאנשים קשה להשאיר ביקורות גרועות. בסופו של דבר, למדנו לחכות עד שגם האורח וגם המארח השאירו את התגובה לפני שחשפנו אותן.
Now, here's a discovery we made just last week. We did a joint study with Stanford, where we looked at people's willingness to trust someone based on how similar they are in age, location and geography. The research showed, not surprisingly, we prefer people who are like us. The more different somebody is, the less we trust them. Now, that's a natural social bias. But what's interesting is what happens when you add reputation into the mix, in this case, with reviews.
עכשיו, הנה גילוי מהשבוע שעבר. עשינו מחקר משותף עם סטנפורד, בו בדקנו את הנכונות של אנשים לבטוח במישהו על יסוד הדמיון ביניהם בגיל, מיקום וגיאוגרפיה. הניסוי הראה, באופן לא מפתיע, שאנחנו מעדיפים אנשים שדומים לנו. ככל שמישהו שונה יותר, כך נבטח בו פחות. זאת הטיה תרבותית טבעית. אבל מה שהיה מעניין הוא מה שקורה כשמוסיפים לתערובת מוניטין, במקרה הזה, בעזרת ביקורות.
Now, if you've got less than three reviews, nothing changes. But if you've got more than 10, everything changes. High reputation beats high similarity. The right design can actually help us overcome one of our most deeply rooted biases.
אם קיבלתם פחות משלוש ביקורות, דבר לא משתנה. אבל אם קיבלתם יותר מעשר, הכל משתנה. מוניטין גבוה מנצח דמיון גבוה. עיצוב נכון אכן יכול לעזור לנו להתגבר על אחת ההטיות הכי מושרשות בנו.
Now we also learned that building the right amount of trust takes the right amount of disclosure. This is what happens when a guest first messages a host. If you share too little, like, "Yo," acceptance rates go down. And if you share too much, like, "I'm having issues with my mother,"
למדנו גם שכדי לבנות כמות נכונה של אמון דרושה כמות נכונה של חשיפה. זה מה שקורה כשאורח שולח הודעה ראשונה למארח: אם אתה משתף מעט מדי, למשל "היי", שיעורי הקבלה יורדים. ואם אתה משתף יותר מדי, כמו, "יש לי בעיות עם אמא שלי.."
(Laughter)
(צחוק)
acceptance rates also go down. But there's a zone that's just right, like, "Love the artwork in your place. Coming for vacation with my family." So how do we design for just the right amount of disclosure? We use the size of the box to suggest the right length, and we guide them with prompts to encourage sharing.
גם אז שיעורי הקבלה יורדים. אבל יש תחום שהוא בדיוק נכון, כמו "אני אוהבת את האמנות בבית שלך. מגיעה לחופשה עם משפחתי." אז איך אנחנו מעצבים עבור מידת החשיפה הנכונה? אנחנו משתמשים בגודל התיבה כדי להציע את אורך הטקסט הנכון ונותנים הנחיות כדי לעודד את השיתוף.
We bet our whole company on the hope that, with the right design, people would be willing to overcome the stranger-danger bias. What we didn't realize is just how many people were ready and waiting to put the bias aside.
הימרנו עם כל החברה שלנו על התקווה שעם העיצוב הנכון, אנשים יתגברו על ההטייה שלהם לפחד מזרים. מה שלא הבנו הוא בעצם כמה אנשים היו מוכנים ונכונים לוותר על ההטייה הזו.
This is a graph that shows our rate of adoption. There's three things happening here. The first, an unbelievable amount of luck. The second is the efforts of our team. And third is the existence of a previously unsatisfied need. Now, things have been going pretty well.
זה גרף שמראה את קצב אימוץ המודל שלנו. קורים כאן שלושה דברים. הראשון - כמות לא תיאמן של מזל. השני הוא המאמצים של הצוות שלנו. השלישי הוא קיומו של צורך שלא נענה לפני כן. הדברים התקדמו די יפה.
Obviously, there are times when things don't work out. Guests have thrown unauthorized parties and trashed homes. Hosts have left guests stranded in the rain. In the early days, I was customer service, and those calls came right to my cell phone. I was at the front lines of trust breaking. And there's nothing worse than those calls, it hurts to even think about them. And the disappointment in the sound of someone's voice was and, I would say, still is our single greatest motivator to keep improving.
ברור שלפעמים הדברים לא מסתדרים. אורחים כבר קיימו מסיבות בלי רשות והרסו בתים. מארחים השאירו אורחים שלהם נטושים בגשם. בתחילת הדרך, אני הייתי שירות הלקוחות, והשיחות האלו הגיעו ישירות לנייד שלי. אני הייתי בחזית של משברי האמון. ואין דבר גרוע יותר מהשיחות האלו, כואב לי אפילו לחשוב עליהן. והאכזבה בקולו של מישהו, היתה ועודנה המניע הגדול ביותר להמשיך להשתפר.
Thankfully, out of the 123 million nights we've ever hosted, less than a fraction of a percent have been problematic. Turns out, people are justified in their trust. And when trust works out right, it can be absolutely magical.
לשמחתנו, מתוך 123 מיליון לילות שאי פעם אירחנו, פחות מחלקיק של אחוז היו בעייתיים. מתברר שהאמון הוא מוצדק. וכשהאמון עובד טוב, זה יכול להיות קסום לגמרי.
We had a guest stay with a host in Uruguay, and he suffered a heart attack. The host rushed him to the hospital. They donated their own blood for his operation. Let me read you his review.
היה לנו אורח שלן אצל מארח באורוגוואי, וחטף התקף לב. המארח לקח אותו לבית החולים, תרם את הדם שלו לניתוח. תנו לי להקריא לכם את הביקורת שלו:
(Laughter)
(צחוק)
"Excellent house for sedentary travelers prone to myocardial infarctions.
"בית מעולה למטיילים מושבתים שנוטים לאוטם שריר הלב.
(Laughter)
(צחוק)
The area is beautiful and has direct access to the best hospitals.
האזור יפהפה ויש בו גישה ישירה לבתי החולים הטובים ביותר.
(Laughter)
(צחוק)
Javier and Alejandra instantly become guardian angels who will save your life without even knowing you. They will rush you to the hospital in their own car while you're dying and stay in the waiting room while the doctors give you a bypass. They don't want you to feel lonely, they bring you books to read. And they let you stay at their house extra nights without charging you. Highly recommended!"
חבייר ואלחנדרה יהפכו מיד למלאכים משמיים שיצילו את חייכם מבלי להכיר אתכם. הם יטיסו אתכם לבית החולים במכוניתם כשתגססו, הם יישארו בחדר ההמתנה כשהרופא יעשה לכם ניתוח מעקפים. הם לא רוצים שתרגישו בודדים, הם מביאים לכם ספרים לקרוא. והם יתנו לכם להישאר בביתם לילות נוספים בלי לחייב אתכם. מומלץ ביותר!"
(Applause)
(מחיאות כפיים)
Of course, not every stay is like that. But this connection beyond the transaction is exactly what the sharing economy is aiming for.
כמובן, לא כל אירוח הוא כזה. אבל הקשר הזה שמעבר לעסקה הוא בדיוק מה ש"כלכלת השיתוף" מכוונת אליו.
Now, when I heard that term, I have to admit, it tripped me up. How do sharing and transactions go together? So let's be clear; it is about commerce. But if you just called it the rental economy, it would be incomplete. The sharing economy is commerce with the promise of human connection. People share a part of themselves, and that changes everything.
כששמעתי את המונח הזה אני חייב להודות שהוא העיף אותי לגמרי. איך שיתוף ועסקאות עובדים ביחד? אז בואו נבהיר: זה כן קשור למסחר. אבל אילו קראתם לזה סתם "כלכלת שכירות" זה לא היה מושלם. כלכלת השיתוף היא מסחר שבו יש הבטחה לקשר אנושי. אנשים משתפים משהו מעצמם, וזה משנה הכל.
You know how most travel today is, like, I think of it like fast food -- it's efficient and consistent, at the cost of local and authentic. What if travel were like a magnificent buffet of local experiences? What if anywhere you visited, there was a central marketplace of locals offering to get you thoroughly drunk on a pub crawl in neighborhoods you didn't even know existed. Or learning to cook from the chef of a five-star restaurant?
בעיני, עיקר התיירות היום היא כמו מזון מהיר - היא יעילה ועקבית, על חשבון מקומיות ואותנטיות. מה אם תיירות היתה כמו מזנון מופלא של חוויות מקומיות? מה אם בכל מקום בו ביקרתם היה שוק מרכזי של מקומיים שמציעים לך להשתכר יחד בסיבוב בארים, בשכונות שלא ידעתם על קיומן. או ללמוד לבשל משף של מסעדת חמישה כוכבים?
Today, homes are designed around the idea of privacy and separation. What if homes were designed to be shared from the ground up? What would that look like? What if cities embraced a culture of sharing? I see a future of shared cities that bring us community and connection instead of isolation and separation.
היום, הבתים מעוצבים סביב הרעיון של פרטיות והפרדה. מה היה קורה אילו בתים עוצבו עבור שיתוף מוחלט? כיצד זה היה נראה? מה אילו ערים היו מאמצות את תרבות השיתוף? אני רואה עתיד של ערים משתפות, שמביאות לנו קהילה וחיבור במקום בידוד והפרדה.
In South Korea, in the city of Seoul, they've actually even started this. They've repurposed hundreds of government parking spots to be shared by residents. They're connecting students who need a place to live with empty-nesters who have extra rooms. And they've started an incubator to help fund the next generation of sharing economy start-ups.
בדרום קוריאה, בעיר סיאול, הם ממש התחילו בזה. הם שינו את הייעוד של מאות מקומות חניה ממשלתיים כך שישותפו על ידי תושבי העיר. הם מקשרים בין סטודנטים שמחפשים מקום לגור, לבין זוגות עם חדרים פנויים, שילדיהם עזבו את הבית. והם הקימו חממה שתעזור לממן את הדור הבא של חברות הזנק בכלכלת שיתוף.
Tonight, just on our service, 785,000 people in 191 countries will either stay in a stranger's home or welcome one into theirs. Clearly, it's not as crazy as we were taught.
הערב, רק בשירות שלנו 785,000 אנשים במאה תשעים ואחת מדינות יתארחו בבתיהם של זרים או יקבלו כאלה לביתם שלהם. ברור שזה לא מטורף כמו שלימדו אותנו.
We didn't invent anything new. Hospitality has been around forever. There's been many other websites like ours. So, why did ours eventually take off? Luck and timing aside, I've learned that you can take the components of trust, and you can design for that. Design can overcome our most deeply rooted stranger-danger bias. And that's amazing to me. It blows my mind. I think about this every time I see a red Miata go by.
לא המצאנו כאן שום דבר חדש. הכנסת האורחים קיימת מאז ומעולם. היו אתרים רבים אחרים כמו שלנו. אז למה שלנו הוא זה שהמריא בסופו של דבר? פרט למזל ותזמון, למדתי שאפשר לקחת את המרכיבים של אמון, ולעצב למטרה זו. עיצוב יכול להתגבר על ההטיות הבסיסיות ביותר של "זרים הם סכנה". וזה מדהים בעיני. זה מעיף לי את המוח. אני חושב על זה בכל פעם שאני רואה מיאטה אדומה.
Now, we know design won't solve all the world's problems. But if it can help out with this one, if it can make a dent in this, it makes me wonder, what else can we design for next?
אז ברור לנו שהעיצוב לא יפתור את כל בעיות העולם. אבל אם זה יכול לעזור עם הבעיה הזאת, אם זה יכול לגרום להשפיע בקטנה, זה גורם לי לתהות, לקראת מה נוכל לעצב עכשיו?
Thank you.
תודה רבה.
(Applause)
(מחיאות כפיים)