I want to tell you the story about the time I almost got kidnapped in the trunk of a red Mazda Miata. It's the day after graduating from design school and I'm having a yard sale. And this guy pulls up in this red Mazda and he starts looking through my stuff. And he buys a piece of art that I made. And it turns out he's alone in town for the night, driving cross-country on a road trip before he goes into the Peace Corps. So I invite him out for a beer and he tells me all about his passion for making a difference in the world.
Je vais vous raconter comment j'ai failli être kidnappé dans le coffre d'une Mazda Miata rouge. C'était le lendemain de mon diplôme de mon école de design et je vendais mes affaires. Un type débarque dans une Mazda rouge, il commence à regarder ce que je vends et achète un de mes tableaux. Je me rends compte qu'il est seul pour la nuit. Il est en train de traverser les USA en voiture avant de partir en coopération humanitaire. Du coup, je lui offre une bière et il me parle de son rêve de créer un monde meilleur.
Now it's starting to get late, and I'm getting pretty tired. As I motion for the tab, I make the mistake of asking him, "So where are you staying tonight?" And he makes it worse by saying, "Actually, I don't have a place." And I'm thinking, "Oh, man!" What do you do? We've all been there, right? Do I offer to host this guy? But, I just met him -- I mean, he says he's going to the Peace Corps, but I don't really know if he's going to the Peace Corps and I don't want to end up kidnapped in the trunk of a Miata. That's a small trunk!
Il commence à se faire tard et je suis assez fatigué. Quand je demande l'addition, je commets l'erreur de lui demander : « Où est-ce que tu dors ce soir ? » Et là, ça s'aggrave quand il me répond : « En fait, je n'ai pas d'endroit où dormir. » Je me dis : « Mince ! Je fais quoi maintenant ? » Ça nous est tous arrivé, non ? Je lui propose de l'héberger ? Mais je le connais à peine... Il me dit qu'il part en coopération, mais je ne suis même pas sûr que ce soit vrai et n'ai pas envie de finir dans le coffre d'une Mazda. Un tout petit coffre !
So then I hear myself saying, "Hey, I have an airbed you can stay on in my living room." And the voice in my head goes, "Wait, what?"
Et là je m'entends lui dire : « Tu peux dormir dans mon salon sur un matelas gonflable. » Et je me dis : « T'es dingue ! »
That night, I'm laying in bed, I'm staring at the ceiling and thinking, "Oh my god, what have I done? There's a complete stranger sleeping in my living room. What if he's psychotic?" My anxiety grows so much, I leap out of bed, I sneak on my tiptoes to the door, and I lock the bedroom door.
Cette nuit-là, allongé sur mon lit, je réfléchis, en regardant le plafond : « Mais qu'est-ce que j'ai fait ? Il y a un parfait inconnu qui dort dans mon salon. Et si c'était un psychopathe ? » J'étais si stressé que je me suis levé et me suis glissé sur la pointe des pieds vers la porte pour fermer la chambre à clé.
It turns out he was not psychotic. We've kept in touch ever since. And the piece of art he bought at the yard sale is hanging in his classroom; he's a teacher now.
Il n'était pas du tout psychopathe ! Et nous avons gardé le contact. Le tableau qu'il a acheté lors du vide-grenier est accroché dans sa classe. Il est professeur.
This was my first hosting experience, and it completely changed my perspective. Maybe the people that my childhood taught me to label as strangers were actually friends waiting to be discovered. The idea of hosting people on airbeds gradually became natural to me and when I moved to San Francisco, I brought the airbed with me.
C'était ma première expérience d'hébergeur et cela a complètement changé ma façon de voir les choses. Peut-être que les gens que je considérais depuis mon enfance comme des inconnus étaient en fait de futurs amis que j'ignorais. L'idée d'héberger des gens sur un matelas commença à me paraître normale, et quand j'ai déménagé à San Francisco, j'ai emporté le matelas gonflable.
So now it's two years later. I'm unemployed, I'm almost broke, my roommate moves out, and then the rent goes up. And then I learn there's a design conference coming to town, and all the hotels are sold out. And I've always believed that turning fear into fun is the gift of creativity.
Deux ans plus tard, je me retrouve au chômage, quasiment fauché, mon colocataire quitte l'appartement et en plus, le loyer augmente ! J'apprends qu'une conférence sur le design va avoir lieu et que tous les hôtels sont complets. J'ai toujours pensé que transformer sa peur en plaisir est l'une des joies de la créativité.
So here's what I pitch my best friend and my new roommate Brian Chesky: "Brian, thought of a way to make a few bucks -- turning our place into 'designers bed and breakfast,' offering young designers who come to town a place to crash, complete with wireless Internet, a small desk space, sleeping mat, and breakfast each morning. Ha!"
Voilà ce que je présente à mon meilleur ami et nouveau coloc Brian Chesky : « J'ai pensé un truc pour faire un peu d'argent. Transformons notre appart' en ' bed and breakfast ' en proposant aux designers qui viennent à San Francisco un endroit où crécher, avec le wifi, un bureau, un matelas, et le petit déj. » Et voilà !
We built a basic website and Airbed and Breakfast was born. Three lucky guests got to stay on a 20-dollar airbed on the hardwood floor. But they loved it, and so did we. I swear, the ham and Swiss cheese omelets we made tasted totally different because we made them for our guests. We took them on adventures around the city, and when we said goodbye to the last guest, the door latch clicked, Brian and I just stared at each other. Did we just discover it was possible to make friends while also making rent?
On a monté un premier site web et Airbed and Breakfast était né ! Trois clients ont eu la grande chance de coucher à même le plancher sur le matelas gonflable. Mais ils ont vraiment aimé, et nous aussi. L'omelette jambon-fromage que nous avons préparée avait un goût unique parce que nous l'avions faite pour nos clients. On les a emmenés faire un tour de la ville, lorsque nous avons dit au revoir au dernier client, la porte s'est refermée, Brian et moi nous sommes regardés. Nous venions de découvrir que nous pouvions nous faire des amis tout en se faisant payer !
The wheels had started to turn. My old roommate, Nate Blecharczyk, joined as engineering co-founder. And we buckled down to see if we could turn this into a business.
C'était parti. Mon ancien coloc, Nate Blecharczyk, nous a rejoints comme co-fondateur chargé de l'ingénierie. Nous sommes attelés à la tâche : pourrions-nous créer une entreprise à partir de notre idée ?
Here's what we pitched investors: "We want to build a website where people publicly post pictures of their most intimate spaces, their bedrooms, the bathrooms -- the kinds of rooms you usually keep closed when people come over. And then, over the Internet, they're going to invite complete strangers to come sleep in their homes. It's going to be huge!"
Nous expliquions aux investisseurs qu'on voulait créer un site où les gens pourraient publier des photos de l'intérieur de leur maison de leur chambre, leur salle de bains, les pièces que vous ne montrez pas même pas à vos amis. Et là, sur Internet, ils allaient inviter de parfaits inconnus à dormir chez eux. Ça allait faire un tabac !
(Laughter)
(Rires)
We sat back, and we waited for the rocket ship to blast off. It did not. No one in their right minds would invest in a service that allows strangers to sleep in people's homes. Why? Because we've all been taught as kids, strangers equal danger.
Et nous attendions tranquillement que nos affaires décollent. Ça n'a pas décollé du tout... Personne de sensé n'irait investir dans un service qui permet à des étrangers de dormir chez les gens. Pourquoi ? Parce qu'on a tous appris, enfant, que étranger égale danger.
Now, when you're faced with a problem, you fall back on what you know, and all we really knew was design. In art school, you learn that design is much more than the look and feel of something -- it's the whole experience. We learned to do that for objects, but here, we were aiming to build Olympic trust between people who had never met. Could design make that happen? Is it possible to design for trust?
Quand on a un problème, on se tourne vers ce qu'on connaît, et pour nous, c'était le design. Aux Beaux-Arts, on apprend que le design transcende les sensations, c'est l'expérience dans sa globalité. On avait appris à le faire pour des objets, mais là, nous voulions créer une confiance sans faille, entre personnes ne s'étant jamais rencontrées. Pouvions-nous y arriver en utilisant le design ? Est-ce qu'on peut utiliser le design pour créer la confiance ?
I want to give you a sense of the flavor of trust that we were aiming to achieve. I've got a 30-second experiment that will push you past your comfort zone. If you're up for it, give me a thumbs-up. OK, I need you to take out your phones. Now that you have your phone out, I'd like you to unlock your phone. Now hand your unlocked phone to the person on your left.
J'ai envie de vous faire ressentir la puissance de la confiance que nous voulions instaurer. J'ai une expérience de 30 secondes qui vous sortira de votre zone de confort. Vous êtes d'accord ? Sortez votre téléphone. Et maintenant qu'il est sorti, faites votre code secret. Passez maintenant votre téléphone déverrouillé à votre voisin de gauche.
(Laughter)
(Rires)
That tiny sense of panic you're feeling right now --
Cette petite sensation de panique que vous ressentez à l'instant...
(Laughter)
(Rires)
is exactly how hosts feel the first time they open their home. Because the only thing more personal than your phone is your home. People don't just see your messages, they see your bedroom, your kitchen, your toilet.
est exactement ce que ressent un hôte la première fois qu'il ouvre sa maison. Car la seule chose plus intime que votre téléphone, c'est votre maison. On ne voit pas que vos messages, on voit votre chambre, votre cuisine, vos toilettes.
Now, how does it feel holding someone's unlocked phone? Most of us feel really responsible. That's how most guests feel when they stay in a home. And it's because of this that our company can even exist. By the way, who's holding Al Gore's phone?
Alors, ça fait quoi d'avoir le portable déverrouillé de quelqu'un ? Pour la plupart, on se sent complètement responsable. C'est ce que ressentent chez leur hôte la majorité des clients. Et c'est grâce à cela que notre entreprise peut exister. Au fait, qui a le téléphone de Al Gore ?
(Laughter)
(Rires)
Would you tell Twitter he's running for President?
Pourriez-vous twitter qu'il se présente aux élections ?
(Laughter)
(Rires)
(Applause)
(Applaudissements)
OK, you can hand your phones back now.
Bon, vous pouvez récupérer votre téléphone.
So now that you've experienced the kind of trust challenge we were facing, I'd love to share a few discoveries we've made along the way. What if we changed one small thing about the design of that experiment? What if your neighbor had introduced themselves first, with their name, where they're from, the name of their kids or their dog? Imagine that they had 150 reviews of people saying, "They're great at holding unlocked phones!"
Vous avez ressenti le défi auquel nous étions confrontés pour créer la confiance. J'aimerais partager avec vous ce que nous avons découvert. Et si nous changions un petit peu la conception de cette expérience ? Imaginez que votre voisin se soit d'abord présenté en donnant son nom, sa ville, le prénom de ses enfants, de son chien. Imaginez qu'il ait 150 commentaires de personnes disant : « Vous pouvez lui confier votre téléphone ! »
(Laughter)
(Rires)
Now how would you feel about handing your phone over?
Dans ce cas, vous sentiriez-vous plus à l'aise pour lui passer votre téléphone ?
It turns out, a well-designed reputation system is key for building trust. And we didn't actually get it right the first time. It's hard for people to leave bad reviews. Eventually, we learned to wait until both guests and hosts left the review before we reveal them.
On s'est rendu compte qu'un système de réputation bien conçu est la clé de la confiance. Et nous ne l'avions pas très bien fait au tout début. Les gens ont du mal à mettre des commentaires négatifs. Finalement, on a appris qu'il fallait attendre que les hôtes et les clients aient écrit chacun leurs commentaires avant de les publier.
Now, here's a discovery we made just last week. We did a joint study with Stanford, where we looked at people's willingness to trust someone based on how similar they are in age, location and geography. The research showed, not surprisingly, we prefer people who are like us. The more different somebody is, the less we trust them. Now, that's a natural social bias. But what's interesting is what happens when you add reputation into the mix, in this case, with reviews.
Et voici une autre découverte qui date de la semaine dernière. Nous avons fait une étude avec Stanford, où nous avons observé la propension à faire confiance selon la similitude d'âge, de ville et de région d'origine. L'étude a montré, sans surprise, qu'on préfère les gens qui nous ressemblent. Plus quelqu'un est différent, moins on lui fait confiance. Ça, c'est un préjugé social normal. Mais ce qui est intéressant est ce qui arrive quand on ajoute la réputation, et dans ce cas, via les commentaires.
Now, if you've got less than three reviews, nothing changes. But if you've got more than 10, everything changes. High reputation beats high similarity. The right design can actually help us overcome one of our most deeply rooted biases.
Si vous avez moins de trois commentaires, ça ne change rien. Mais si vous en avez plus de dix, alors ça change tout. Une grande réputation a plus d'importance qu'une grande similitude. Un design adapté peut en fait nous aider à dépasser l'un de nos préjugés les plus tenaces.
Now we also learned that building the right amount of trust takes the right amount of disclosure. This is what happens when a guest first messages a host. If you share too little, like, "Yo," acceptance rates go down. And if you share too much, like, "I'm having issues with my mother,"
Nous avons aussi appris que créer le bon niveau de confiance exige le bon niveau de transparence. Voici ce qui se passe lorsqu'un client envoie un premier message à un hôte. Si vous partagez trop peu, comme « Ohé », le taux d'acceptation diminue. Mais si vous partagez trop, comme, « Je suis fâché avec ma mère »,
(Laughter)
(Rires)
acceptance rates also go down. But there's a zone that's just right, like, "Love the artwork in your place. Coming for vacation with my family." So how do we design for just the right amount of disclosure? We use the size of the box to suggest the right length, and we guide them with prompts to encourage sharing.
le taux d'acceptation baisse aussi. Il y a une zone qui est comme il faut, du style : « J'adore la déco chez vous. J'arrive avec toute ma famille. » Alors comment faisons-nous pour solliciter le juste nécessaire ? La taille de la zone de saisie indique la bonne longueur et nous leur faisons des suggestions pour les encourager à partager.
We bet our whole company on the hope that, with the right design, people would be willing to overcome the stranger-danger bias. What we didn't realize is just how many people were ready and waiting to put the bias aside.
On a misé toute notre entreprise sur l'espoir que, avec le bon design, les gens seraient prêts à dépasser leur préjugé étranger égale danger. Ce qu'on n'avait pas imaginé, c'était le nombre de personnes qui seraient prêtes à mettre ce préjugé de côté.
This is a graph that shows our rate of adoption. There's three things happening here. The first, an unbelievable amount of luck. The second is the efforts of our team. And third is the existence of a previously unsatisfied need. Now, things have been going pretty well.
Voici un graphique qui montre notre taux de croissance. Nous avons constaté trois choses. La première, c'est qu'on a eu une chance incroyable. La deuxième, c'est le travail de notre équipe. La troisème, c'est une attente non satisfaite jusque là. Les choses se sont plutôt bien passées.
Obviously, there are times when things don't work out. Guests have thrown unauthorized parties and trashed homes. Hosts have left guests stranded in the rain. In the early days, I was customer service, and those calls came right to my cell phone. I was at the front lines of trust breaking. And there's nothing worse than those calls, it hurts to even think about them. And the disappointment in the sound of someone's voice was and, I would say, still is our single greatest motivator to keep improving.
Évidemment, il y a aussi eu des problèmes. Certains ont organisé des soirées et saccagé des appartements. Certains hôtes ont laissé des clients coincés dehors, sous la pluie. Au tout début, le service client, c'était moi et les réclamations arrivaient sur mon portable. J'étais en première ligne face à la confiance trahie. Il n'y a rien de pire que ces appels-là. Ça fait mal rien que d'y repenser. Entendre la déception dans la voix de quelqu'un était, et reste toujours, notre principale motivation pour continuer à progresser.
Thankfully, out of the 123 million nights we've ever hosted, less than a fraction of a percent have been problematic. Turns out, people are justified in their trust. And when trust works out right, it can be absolutely magical.
Heureusement, sur les 123 millions de nuitées hébergées, moins d'une fraction d'1% a posé des problèmes. Il s'avère que la confiance des clients est justifiée. Et quand la confiance est là, ça peut même être fabuleux.
We had a guest stay with a host in Uruguay, and he suffered a heart attack. The host rushed him to the hospital. They donated their own blood for his operation. Let me read you his review.
On a eu un client chez un hôte en Uruguay, qui a eu une crise cardiaque. L'hôte l'a emmené en urgence à l'hôpital. Ils ont donné leur propre sang pour l'opération. Je vous lis l'appréciation du client.
(Laughter)
(Rires)
"Excellent house for sedentary travelers prone to myocardial infarctions.
« Excellente adresse pour voyageurs sédentaires sujets à infarctus du myocarde. »
(Laughter)
(Rires)
The area is beautiful and has direct access to the best hospitals.
« Belle région, avec accès direct aux meilleurs hôpitaux. »
(Laughter)
(Rires)
Javier and Alejandra instantly become guardian angels who will save your life without even knowing you. They will rush you to the hospital in their own car while you're dying and stay in the waiting room while the doctors give you a bypass. They don't want you to feel lonely, they bring you books to read. And they let you stay at their house extra nights without charging you. Highly recommended!"
« Javier et Alejandra sont devenus des anges gardiens prêts à vous sauver la vie sans même vous connaître. Ils vous conduiront à l'hôpital alors que vous êtes mourant et resteront dans la salle d'attente pendant qu'on vous fait un pontage. Pour vous sentir moins seul, ils vous apportent des livres. Et ils vous permettent de rester quelques nuits de plus, gratis. A recommander sans hésitation ! »
(Applause)
(Applaudissements)
Of course, not every stay is like that. But this connection beyond the transaction is exactly what the sharing economy is aiming for.
Bien sûr, tous les séjours ne sont pas comme ça... Cette rencontre, au-delà de la relation commerciale, illustre parfaitement ce que vise l'économie du partage.
Now, when I heard that term, I have to admit, it tripped me up. How do sharing and transactions go together? So let's be clear; it is about commerce. But if you just called it the rental economy, it would be incomplete. The sharing economy is commerce with the promise of human connection. People share a part of themselves, and that changes everything.
Quand j'ai entendu cette expression, je dois dire que cela m'a vraiment surpris. Comment peut-on associer partage et relation commerciale ? C'est très clair, c'est du commerce. Mais si on appelait ça l'économie de la location, ce ne serait pas exact. L'économie collaborative est du commerce avec la promesse d'une rencontre. Les gens partagent une partie d'eux-mêmes, et ça, ça change tout.
You know how most travel today is, like, I think of it like fast food -- it's efficient and consistent, at the cost of local and authentic. What if travel were like a magnificent buffet of local experiences? What if anywhere you visited, there was a central marketplace of locals offering to get you thoroughly drunk on a pub crawl in neighborhoods you didn't even know existed. Or learning to cook from the chef of a five-star restaurant?
Le tourisme de nos jours, ça me fait penser au fast-food : fonctionnel, standardisé, au détriment de ce qui est local et authentique. Et si le voyage était plutôt comme un splendide buffet d'expériences locales ? Et si à chaque destination, des gens du pays vous proposaient leurs services pour vous aider à vous soûler en visitant tous les bars de quartiers dont vous ignoriez jusqu'à l'existence ? Ou bien apprendre à cuisiner avec le chef d'un restaurant étoilé ?
Today, homes are designed around the idea of privacy and separation. What if homes were designed to be shared from the ground up? What would that look like? What if cities embraced a culture of sharing? I see a future of shared cities that bring us community and connection instead of isolation and separation.
Aujourd'hui, les maisons sont conçues pour assurer intimité et séparation. Et si les maisons pouvaient être partagées, à tous les étages ? Ça ressemblerait à quoi ? Et si les villes s'engageaient pour une culture du partage ? J'imagine un futur de villes partagées, privilégiant collectivité et connectivité plutôt que séparation et isolement.
In South Korea, in the city of Seoul, they've actually even started this. They've repurposed hundreds of government parking spots to be shared by residents. They're connecting students who need a place to live with empty-nesters who have extra rooms. And they've started an incubator to help fund the next generation of sharing economy start-ups.
A Séoul, en Corée du Sud, ils ont déjà commencé. On a réaffecté des centaines de parkings du gouvernement pour les partager entre les habitants. Ils mettent en rapport les étudiants cherchant un logement avec des familles dont les enfants sont partis, et ils ont créé un incubateur pour financer les futures entreprises de l'économie collaborative.
Tonight, just on our service, 785,000 people in 191 countries will either stay in a stranger's home or welcome one into theirs. Clearly, it's not as crazy as we were taught.
Ce soir, uniquement avec notre service, 785 000 personnes dans 191 pays vont soit loger chez un inconnu, soit en accueillir un chez eux. En fait, ce n'est pas aussi fou que ce qu'on nous avait dit.
We didn't invent anything new. Hospitality has been around forever. There's been many other websites like ours. So, why did ours eventually take off? Luck and timing aside, I've learned that you can take the components of trust, and you can design for that. Design can overcome our most deeply rooted stranger-danger bias. And that's amazing to me. It blows my mind. I think about this every time I see a red Miata go by.
Nous n'avons rien inventé. L'hospitalité existe depuis toujours. Il y a eu plein de sites web comme le nôtre. Alors, pourquoi le nôtre a-t-il fini par décoller ? A part la chance et le bon timing, j'ai appris que l'on peut intégrer dans la conception les ingrédients de la confiance. Le design peut nous aider à dépasser notre profonde méfiance envers les étrangers. Pour moi, c'est génial, ça m'épate vraiment. J'y pense chaque fois que je vois une Toyota Miata rouge.
Now, we know design won't solve all the world's problems. But if it can help out with this one, if it can make a dent in this, it makes me wonder, what else can we design for next?
On sait bien que le design ne réglera pas tous les problèmes de la planète. Mais si ça aide à résoudre celui-là, avoir tel impact par-là, alors je me demande ce que nous pourrons encore inventer grâce au design.
Thank you.
Merci.
(Applause)
(Applaudissements)