I want to tell you the story about the time I almost got kidnapped in the trunk of a red Mazda Miata. It's the day after graduating from design school and I'm having a yard sale. And this guy pulls up in this red Mazda and he starts looking through my stuff. And he buys a piece of art that I made. And it turns out he's alone in town for the night, driving cross-country on a road trip before he goes into the Peace Corps. So I invite him out for a beer and he tells me all about his passion for making a difference in the world.
Quiero contar la historia del momento en que casi me secuestraron en el maletero de un rojo Mazda Miata. Fue un día tras haberme graduado en la escuela de diseño y preparé un mercadillo en el garaje. Y este tipo se detiene en este Mazda rojo y comienza a rebuscar en mis cosas. Compra una obra de arte que hice. Y resulta que está solo en la ciudad esa noche, en un viaje por carretera atravesando el país antes de incorporarse al Cuerpo de Paz. Así que le invito a tomar una cerveza y me cuenta sobre su pasión de marcar una diferencia en el mundo.
Now it's starting to get late, and I'm getting pretty tired. As I motion for the tab, I make the mistake of asking him, "So where are you staying tonight?" And he makes it worse by saying, "Actually, I don't have a place." And I'm thinking, "Oh, man!" What do you do? We've all been there, right? Do I offer to host this guy? But, I just met him -- I mean, he says he's going to the Peace Corps, but I don't really know if he's going to the Peace Corps and I don't want to end up kidnapped in the trunk of a Miata. That's a small trunk!
Empezaba a hacerse tarde, y estaba bastante cansado. Como deseaba cerrar, cometo el error de preguntarle: "¿Dónde te quedas esta noche?" Y me lo pone más difícil al decir: "En realidad, no tengo lugar alguno". Y pienso: "¡Hombre!" ¿Qué haces? Todos hemos pasado por eso ¿verdad? ¿Le ofrezco alojamiento al tipo? Pero, si acabo de conocerlo, quiero decir, él dice que se va a incorporar al Cuerpo de Paz, pero no sé muy bien, si va al Cuerpo de Paz y no quiero acabar secuestrado en el maletero de un Miata. Es un pequeño trasto.
So then I hear myself saying, "Hey, I have an airbed you can stay on in my living room." And the voice in my head goes, "Wait, what?"
Así entonces me escucho diciendo: "Tengo una cama inflable, puedes quedarte en la sala de estar". Y la voz en mi cabeza: "¡Espera! ¿Qué?"
That night, I'm laying in bed, I'm staring at the ceiling and thinking, "Oh my god, what have I done? There's a complete stranger sleeping in my living room. What if he's psychotic?" My anxiety grows so much, I leap out of bed, I sneak on my tiptoes to the door, and I lock the bedroom door.
Esa noche, tendido en la cama, mirando al techo, pensaba: "Dios mío, ¿qué he hecho? Un completo extraño duerme en mi sala de estar. ¿Y si es un psicótico?" Mi ansiedad creció tanto, que salté de la cama, me fui de puntillas a la puerta, y cerré la puerta de la habitación.
It turns out he was not psychotic. We've kept in touch ever since. And the piece of art he bought at the yard sale is hanging in his classroom; he's a teacher now.
Resulta que él no era psicótico. y hemos mantenido el contacto desde entonces. Y la obra de arte que compró en el mercadillo del garaje está colgada en su aula, él es ahora maestro.
This was my first hosting experience, and it completely changed my perspective. Maybe the people that my childhood taught me to label as strangers were actually friends waiting to be discovered. The idea of hosting people on airbeds gradually became natural to me and when I moved to San Francisco, I brought the airbed with me.
Esta fue mi primera experiencia de alojamiento, y cambió completamente mi perspectiva. Tal vez la gente a la que se me enseñó en mi niñez a etiquetar como extraños eran en realidad amigos esperando a ser descubierto. La idea de ofrecer a la gente camas se convirtió en algo natural para mí y cuando me mudé a San Francisco, me traje la cama de aire conmigo.
So now it's two years later. I'm unemployed, I'm almost broke, my roommate moves out, and then the rent goes up. And then I learn there's a design conference coming to town, and all the hotels are sold out. And I've always believed that turning fear into fun is the gift of creativity.
Así que, dos años más tarde. siendo desempleado, estaba casi arruinado. Mi compañero de piso se mudó y, el alquiler subió. Y me entero de que hay una conferencia de diseño en la ciudad, y que todos los hoteles estaban llenos. Y siempre he creído que convertir el miedo en la diversión es el don de la creatividad.
So here's what I pitch my best friend and my new roommate Brian Chesky: "Brian, thought of a way to make a few bucks -- turning our place into 'designers bed and breakfast,' offering young designers who come to town a place to crash, complete with wireless Internet, a small desk space, sleeping mat, and breakfast each morning. Ha!"
Así que le digo a mi mejor amigo y mi nuevo compañero Brian Chesky: "Brian, pensé una forma de hacer algo de dinero, convirtiendo la casa en "cama y desayuno de diseñadores, ofreciendo a diseñadores que vienen a la ciudad una cama, con acceso wifi a Internet, un pequeño espacio en el escritorio, colchón para dormir, y desayuno cada mañana. ¡Ah!"
We built a basic website and Airbed and Breakfast was born. Three lucky guests got to stay on a 20-dollar airbed on the hardwood floor. But they loved it, and so did we. I swear, the ham and Swiss cheese omelets we made tasted totally different because we made them for our guests. We took them on adventures around the city, and when we said goodbye to the last guest, the door latch clicked, Brian and I just stared at each other. Did we just discover it was possible to make friends while also making rent?
Hicimos un sitio web básico y nació Airbed and Breakfast. Tres invitados afortunados llegaron para quedarse en una cama de aire de USD 20 en el suelo de madera dura. Pero les encantó, igual que a nosotros. Juro que las tortillas de jamón y queso suizo que hicimos sabían muy diferente, porque lo hicimos para nuestros clientes. Los llevamos de aventura por la ciudad, y cuando dijimos adiós al último invitado, el pestillo de la puerta hizo clic, Brian y yo simplemente nos mirábamos el uno al otro. ¿Acabamos de descubrir que era posible hacer amigos mientras hacíamos también algo de dinero?
The wheels had started to turn. My old roommate, Nate Blecharczyk, joined as engineering co-founder. And we buckled down to see if we could turn this into a business.
Las ruedas habían empezado a moverse. Mi antiguo compañero de cuarto, Nate Blecharczyk, se sumó como ingeniero cofundador. Y nos pusimos manos a la obra para ver si podíamos convertir esto en un negocio.
Here's what we pitched investors: "We want to build a website where people publicly post pictures of their most intimate spaces, their bedrooms, the bathrooms -- the kinds of rooms you usually keep closed when people come over. And then, over the Internet, they're going to invite complete strangers to come sleep in their homes. It's going to be huge!"
Esto es lo que planteamos a los inversores: "Queremos construir un sitio web donde la gente publique fotos de sus espacios más íntimos, sus habitaciones, los baños... los espacios que normalmente mantiene cerrados cuando la gente viene. Y luego, a través de Internet, invitar a desconocidos a venir dormir en sus casas. ¡Va a ser genial!"
(Laughter)
(Risas)
We sat back, and we waited for the rocket ship to blast off. It did not. No one in their right minds would invest in a service that allows strangers to sleep in people's homes. Why? Because we've all been taught as kids, strangers equal danger.
Nos sentamos, y esperábamos a que despegara el cohete. No lo hizo. Nadie en su sano juicio invertiría en un servicio que permite a extraños dormir en las casas de las personas. ¿Por qué? Porque todos hemos aprendido de niños, que extraño es igual a peligro.
Now, when you're faced with a problem, you fall back on what you know, and all we really knew was design. In art school, you learn that design is much more than the look and feel of something -- it's the whole experience. We learned to do that for objects, but here, we were aiming to build Olympic trust between people who had never met. Could design make that happen? Is it possible to design for trust?
Cuando uno se enfrenta a un problema, cae de nuevo en lo que sabe, y todo lo que realmente sabíamos era diseño. En la escuela de arte se aprende que el diseño es mucho más que el aspecto y la sensación de algo, es toda la experiencia. Hemos aprendido a hacerlo con objetos, pero aquí, nuestro objetivo era construir confianza olímpica entre gente que nunca habíamos conocido. ¿Podría lograr esto el diseño? ¿Es posible diseñar para la confianza?
I want to give you a sense of the flavor of trust that we were aiming to achieve. I've got a 30-second experiment that will push you past your comfort zone. If you're up for it, give me a thumbs-up. OK, I need you to take out your phones. Now that you have your phone out, I'd like you to unlock your phone. Now hand your unlocked phone to the person on your left.
Quiero transmitir el sentido y el sabor de la confianza ese teníamos como objetivo. Tengo un experimento de 30 segundos que les hará ir más allá de su zona de confort. Si les parece bien, indíquenlo con un pulgar hacia arriba. Bien, necesito que saquen sus teléfonos. Ahora que tienen sus teléfonos, me gustaría que desbloqueen el teléfono. Ahora den su teléfono desbloqueado a la persona a su izquierda.
(Laughter)
(Risas)
That tiny sense of panic you're feeling right now --
Esa pequeña sensación de pánico que se siente en este momento,
(Laughter)
(Risas)
is exactly how hosts feel the first time they open their home. Because the only thing more personal than your phone is your home. People don't just see your messages, they see your bedroom, your kitchen, your toilet.
es lo que sienten los anfitriones al abrir su casa la primera vez. Pues lo único más personal que su teléfono es su casa. La gente no solo ve sus mensajes, ve su dormitorio, su cocina, su inodoro.
Now, how does it feel holding someone's unlocked phone? Most of us feel really responsible. That's how most guests feel when they stay in a home. And it's because of this that our company can even exist. By the way, who's holding Al Gore's phone?
¿Qué se siente al sostener el teléfono desbloqueado de alguien? La mayoría nos sentimos realmente responsables. Así se siente la mayoría de los huéspedes al alojarse en una casa. Y por esto puede existir nuestra empresa. Por cierto, ¿quién sostiene el teléfono de Al Gore?
(Laughter)
(Risas)
Would you tell Twitter he's running for President?
¿Tuitearían que se postula como presidente?
(Laughter)
(Risas)
(Applause)
(Aplausos)
OK, you can hand your phones back now.
Ahora pueden recibir sus teléfonos.
So now that you've experienced the kind of trust challenge we were facing, I'd love to share a few discoveries we've made along the way. What if we changed one small thing about the design of that experiment? What if your neighbor had introduced themselves first, with their name, where they're from, the name of their kids or their dog? Imagine that they had 150 reviews of people saying, "They're great at holding unlocked phones!"
Así que ahora que han experimentado el desafío de la confianza que nos enfrentamos, quiero compartir algunos descubrimientos hechos a lo largo del camino. ¿Qué pasa si cambiamos algo en el diseño de ese experimento? ¿Y si su vecino ha registrado primero el lugar con su nombre, de dónde son, el nombre de sus hijos o de su perro? Imaginen que tuvieran 150 comentarios de gente que dice: "¡Son muy buenos sosteniendo teléfonos desbloqueados!"
(Laughter)
(Risas)
Now how would you feel about handing your phone over?
Y ¿cómo te sientes dando tu teléfono?
It turns out, a well-designed reputation system is key for building trust. And we didn't actually get it right the first time. It's hard for people to leave bad reviews. Eventually, we learned to wait until both guests and hosts left the review before we reveal them.
Resulta que un sistema de reputación bien diseñado es clave para la construcción de confianza. Y en realidad no lo hicimos bien la primera vez. Es difícil para la gente dejar críticas negativas. Con el tiempo, hemos aprendido a esperar a que los huéspedes y anfitriones dejen el comentario antes de revelarlos.
Now, here's a discovery we made just last week. We did a joint study with Stanford, where we looked at people's willingness to trust someone based on how similar they are in age, location and geography. The research showed, not surprisingly, we prefer people who are like us. The more different somebody is, the less we trust them. Now, that's a natural social bias. But what's interesting is what happens when you add reputation into the mix, in this case, with reviews.
Ahora, aquí hay un descubrimiento que hicimos la semana pasada. Hicimos un estudio conjunto con Stanford, donde nos fijamos en la disposición de confiar en alguien sobre la base de la similitud en edad y ubicación. La investigación mostró, como era de esperar, que preferimos a personas que son como nosotros. Cuanto más diferente es alguien, menos confiamos en ellos. Eso es un prejuicio social natural. Pero lo interesante es lo que sucede cuando se agrega reputación a la mezcla, en este caso, con comentarios.
Now, if you've got less than three reviews, nothing changes. But if you've got more than 10, everything changes. High reputation beats high similarity. The right design can actually help us overcome one of our most deeply rooted biases.
Si se tiene menos de tres exámenes, nada cambia. Pero si se tiene más de 10, todo cambia. La gran reputación atrae alta similitud. El diseño correcto de hecho puede ayudar a superar uno de nuestros prejuicios más arraigados.
Now we also learned that building the right amount of trust takes the right amount of disclosure. This is what happens when a guest first messages a host. If you share too little, like, "Yo," acceptance rates go down. And if you share too much, like, "I'm having issues with my mother,"
También hemos aprendido que construir la cantidad correcta de confianza requiere la cantidad correcta de divulgación. Esto sucede cuando un huésped escribe los primeros mensajes a un anfitrión. Si comparte muy poco, como, "Hola", las tasas de aceptación bajan. Y si comparte demasiado, como: "Tengo problemas con mi madre",
(Laughter)
(Risas)
acceptance rates also go down. But there's a zone that's just right, like, "Love the artwork in your place. Coming for vacation with my family." So how do we design for just the right amount of disclosure? We use the size of the box to suggest the right length, and we guide them with prompts to encourage sharing.
las tasas de aceptación también bajan. Pero hay una zona que adecuada, como: "Me encanta la obra de arte en su casa. Volveré de vacaciones con mi familia". Así, ¿cómo diseñamos para la cantidad justa para divulgar? Usamos el tamaño de la caja para sugerir la longitud correcta, guiado con indicaciones para fomentar el intercambio.
We bet our whole company on the hope that, with the right design, people would be willing to overcome the stranger-danger bias. What we didn't realize is just how many people were ready and waiting to put the bias aside.
Apostamos con toda nuestra empresa en la esperanza de que, con el diseño adecuado, la gente estaría dispuesta a superar el prejuicio extraño es igual a peligro. De lo que no nos dimos cuenta es cuántas personas estaban preparadas a dejar los perjuicios.
This is a graph that shows our rate of adoption. There's three things happening here. The first, an unbelievable amount of luck. The second is the efforts of our team. And third is the existence of a previously unsatisfied need. Now, things have been going pretty well.
Este es un gráfico que muestra nuestra tasa de adopción. Hay tres cosas que suceden aquí. La primera, una increíble cantidad de suerte. La segunda, el esfuerzo de nuestro equipo. Y tercera, la existencia de una necesidad insatisfecha con anterioridad. Las cosas han ido bastante bien.
Obviously, there are times when things don't work out. Guests have thrown unauthorized parties and trashed homes. Hosts have left guests stranded in the rain. In the early days, I was customer service, and those calls came right to my cell phone. I was at the front lines of trust breaking. And there's nothing worse than those calls, it hurts to even think about them. And the disappointment in the sound of someone's voice was and, I would say, still is our single greatest motivator to keep improving.
Obviamente, hay veces que las cosas no salen bien. Los huéspedes han montado fiestas no autorizadas y han destrozado hogares. Los anfitriones han dejado huéspedes varados en la lluvia. En los primeros días, yo estaba al servicio al cliente, y las llamadas llegaban directamente a mi teléfono. Yo estaba en la primera línea de la ruptura de confianza. Y no hay nada peor que esas llamadas, duele pensar en ellas. Y la decepción en el sonido de la voz de alguien era y, yo diría, es todavía nuestra única gran motivación para seguir mejorando.
Thankfully, out of the 123 million nights we've ever hosted, less than a fraction of a percent have been problematic. Turns out, people are justified in their trust. And when trust works out right, it can be absolutely magical.
Afortunadamente, de los 123 millones de noches que han tenido lugar, menos de una fracción de un 1 % han sido problemáticas. Resulta que las personas están compensadas en su confianza. Y cuando la confianza funciona bien, puede ser absolutamente mágica.
We had a guest stay with a host in Uruguay, and he suffered a heart attack. The host rushed him to the hospital. They donated their own blood for his operation. Let me read you his review.
Tuvimos un invitado con un anfitrión en Uruguay, y el invitado sufrió un ataque al corazón. El anfitrión le llevó al hospital. Ellos donaron su propia sangre para su operación. Permítanse que lea su comentario.
(Laughter)
(Risas)
"Excellent house for sedentary travelers prone to myocardial infarctions.
"Excelente casa para viajeros sedentarios propensos a infartos de miocardio.
(Laughter)
(Risas)
The area is beautiful and has direct access to the best hospitals.
La zona es preciosa y tiene acceso directo a los mejores hospitales.
(Laughter)
(Risas)
Javier and Alejandra instantly become guardian angels who will save your life without even knowing you. They will rush you to the hospital in their own car while you're dying and stay in the waiting room while the doctors give you a bypass. They don't want you to feel lonely, they bring you books to read. And they let you stay at their house extra nights without charging you. Highly recommended!"
Javier y Alejandra se convierten en ángeles de la guarda que salvarán su vida sin ni siquiera conocerle. Ellos le llevarán al hospital en su propio auto, mientras se está muriendo y permanecerán en la sala de espera mientras los médicos le ponen un bypass. Ellos no querrán que se sienta solo, traerán libros para leer. Y dejarán que se aloje en su casa noches extra sin cobrar. ¡Muy recomendable!"
(Applause)
(Aplausos)
Of course, not every stay is like that. But this connection beyond the transaction is exactly what the sharing economy is aiming for.
Por supuesto, no todas las estancias son así. Pero esta conexión, más allá de la transacción es exactamente a lo que apunta la economía del compartir.
Now, when I heard that term, I have to admit, it tripped me up. How do sharing and transactions go together? So let's be clear; it is about commerce. But if you just called it the rental economy, it would be incomplete. The sharing economy is commerce with the promise of human connection. People share a part of themselves, and that changes everything.
Cuando oí ese término, debo admitir, que me confundió. ¿Cómo compartir y hacer transacciones pueden ir de la mano? Así que seamos claros; se trata de comercio. Pero si lo llamamos solo economía de alquiler, sería incompleto. La economía del compartir es el comercio con la promesa de la conexión humana. Las personas comparten una parte de sí mismos, y eso lo cambia todo.
You know how most travel today is, like, I think of it like fast food -- it's efficient and consistent, at the cost of local and authentic. What if travel were like a magnificent buffet of local experiences? What if anywhere you visited, there was a central marketplace of locals offering to get you thoroughly drunk on a pub crawl in neighborhoods you didn't even know existed. Or learning to cook from the chef of a five-star restaurant?
Como hoy la mayor parte de los viajes son como la comida rápida... es eficiente y consistente, a costa de lo local y lo auténtico. ¿Qué pasaría si los viajes fueran como un magnífico buffet de experiencias locales? ¿Qué pasaría si en cualquier lugar que ha visitado, hubiera un mercado central de locales ofreciendo lograr que uno se emborrache en visitas a bares en los barrios que ni siquiera sabía que existían. O aprender a cocinar con el chef de un restaurante de cinco estrellas.
Today, homes are designed around the idea of privacy and separation. What if homes were designed to be shared from the ground up? What would that look like? What if cities embraced a culture of sharing? I see a future of shared cities that bring us community and connection instead of isolation and separation.
Hoy las casas están diseñadas en torno a la idea de la privacidad y la separación. ¿Qué pasa si los hogares fueran diseñados para compartirse a partir de cero? ¿Cómo se vería eso? ¿Qué pasa si las ciudades adoptan una cultura de intercambio? Veo un futuro en ciudades compartidas que nos traen comunidad y conexión en lugar de aislamiento y separación.
In South Korea, in the city of Seoul, they've actually even started this. They've repurposed hundreds of government parking spots to be shared by residents. They're connecting students who need a place to live with empty-nesters who have extra rooms. And they've started an incubator to help fund the next generation of sharing economy start-ups.
En Corea del Sur, en Seúl, en realidad han comenzado. Han reutilizado cientos de plazas de aparcamiento del gobierno para compartir con los residentes. Están conectados a estudiantes que necesitan un lugar para vivir, nidos vacíos que tienen habitaciones adicionales. Y han empezado una incubadora para ayudar a financiar la próxima generación de empresas de economía compartida de nueva creación.
Tonight, just on our service, 785,000 people in 191 countries will either stay in a stranger's home or welcome one into theirs. Clearly, it's not as crazy as we were taught.
Esta noche solo en nuestro servicio, 785 000 personas en 191 países o bien estarán en la casa de un extraño o darán la bienvenida a uno en la suya. Claramente, no es tan loco como nos han enseñado.
We didn't invent anything new. Hospitality has been around forever. There's been many other websites like ours. So, why did ours eventually take off? Luck and timing aside, I've learned that you can take the components of trust, and you can design for that. Design can overcome our most deeply rooted stranger-danger bias. And that's amazing to me. It blows my mind. I think about this every time I see a red Miata go by.
No hemos inventado nada nuevo. La hospitalidad ha existido siempre. Ha habido muchos otros sitios web como el nuestro. Así que, ¿por qué la nuestra finalmente despega? Con suerte y el tiempo a nuestro lado, he aprendido que se puede tomar los componentes de la confianza, y se puede diseñar para eso. El diseño puede superar nuestros prejuicios más arraigados de extraño es igual a peligro. Y eso es increíble para mí. Es cautivante. Pienso en esto cada vez que veo un Miata rojo pasar.
Now, we know design won't solve all the world's problems. But if it can help out with this one, if it can make a dent in this, it makes me wonder, what else can we design for next?
Sabemos que el diseño no resolverá todos los problemas del mundo. Pero si puede ayudar, si se puede hacer mella en esto, eso me hace pensar, ¿qué más podemos diseñar para el futuro?
Thank you.
Gracias.
(Applause)
(Aplausos)