Das ist die Geschichte, wie ich einmal fast entführt und im Kofferraum eines roten Mazdas gelandet wäre. Einen Tag, nachdem ich mein Designstudium abgeschlossen hatte, machte ich einen Hinterhofverkauf. Ein Typ im roten Mazda blieb stehen und schaute sich meine Sachen an. Er kaufte eins meiner Kunstwerke. Er war allein in der Stadt und machte gerade einen Roadtrip durchs ganze Land. Danach würde er zum Friedenscorps gehen. Ich lud ihn auf ein Bier ein. Er erzählte mir begeistert, wie er die Welt verändern wollte.
I want to tell you the story about the time I almost got kidnapped in the trunk of a red Mazda Miata. It's the day after graduating from design school and I'm having a yard sale. And this guy pulls up in this red Mazda and he starts looking through my stuff. And he buys a piece of art that I made. And it turns out he's alone in town for the night, driving cross-country on a road trip before he goes into the Peace Corps. So I invite him out for a beer and he tells me all about his passion for making a difference in the world.
Es wurde spät. Ich wurde müde. Während wir die Rechnung bezahlten, machte ich den Fehler ihn zu fragen: "Wo schläfst du denn heute Nacht?" Er machte die ganze Sache noch schlimmer: "Ich weiß es noch nicht." Und ich dachte: "Oh, Mann! Was mach ich jetzt?" Wer kennt die Situation nicht? Muss ich jetzt einen Schlafplatz anbieten? Aber ich hab ihn doch gerade erst kennengelernt! Er sagt zwar, er würde zum Friedenskorps gehen, aber ich weiß doch nicht, ob er das wirklich plant. Ich will nicht entführt im Kofferraum eines Mazdas landen! Das ist ein kleiner Kofferraum!
Now it's starting to get late, and I'm getting pretty tired. As I motion for the tab, I make the mistake of asking him, "So where are you staying tonight?" And he makes it worse by saying, "Actually, I don't have a place." And I'm thinking, "Oh, man!" What do you do? We've all been there, right? Do I offer to host this guy? But, I just met him -- I mean, he says he's going to the Peace Corps, but I don't really know if he's going to the Peace Corps and I don't want to end up kidnapped in the trunk of a Miata. That's a small trunk!
Dann hörte ich mich sagen: "Ich habe eine Luftmatratze. Du kannst in meinem Wohnzimmer schlafen." Eine Stimme in meinem Kopf sagte: "Äh, wie bitte?"
So then I hear myself saying, "Hey, I have an airbed you can stay on in my living room." And the voice in my head goes, "Wait, what?"
Nachts lag ich dann im Bett, ich starrte an die Decke und dachte: "Oh Mann! Was hab ich mir da eingebrockt? Ein Wildfremder schläft in meinem Wohnzimmer. Was, wenn er verrückt ist?" Ich bekam eine solche Angst, dass ich aus dem Bett stieg, auf Zehenspitzen zur Tür schlich, und meine Schlafzimmertür abschloss.
That night, I'm laying in bed, I'm staring at the ceiling and thinking, "Oh my god, what have I done? There's a complete stranger sleeping in my living room. What if he's psychotic?" My anxiety grows so much, I leap out of bed, I sneak on my tiptoes to the door, and I lock the bedroom door.
Aber er war gar nicht verrückt. Wir sind immer noch in Kontakt. Das Kunstwerk, das er von mir gekauft hatte, hängt heute in seinem Klassenzimmer. Er ist jetzt Lehrer.
It turns out he was not psychotic. We've kept in touch ever since. And the piece of art he bought at the yard sale is hanging in his classroom; he's a teacher now.
Das war meine erste Erfahrung als Gastgeber. Es hat meinen Blickwinkel komplett verändert. Vielleicht waren die Menschen, die mir in der Kindheit als Fremde verkauft wurden, eigentlich Freunde, die nur darauf warteten, entdeckt zu werden? Menschen auf meiner Luftmatratze zu beherbergen, wurde normal für mich. Als ich nach San Francisco zog, nahm ich die Luftmatratze mit.
This was my first hosting experience, and it completely changed my perspective. Maybe the people that my childhood taught me to label as strangers were actually friends waiting to be discovered. The idea of hosting people on airbeds gradually became natural to me and when I moved to San Francisco, I brought the airbed with me.
Machen wir einen Zeitsprung, zwei Jahre später... Ich bin arbeitslos, fast pleite, mein Mitbewohner zieht aus und die Miete wird erhöht. Ich erfuhr, dass es zu jener Zeit eine Design-Konferenz in der Stadt gab. Alle Hotels waren ausgebucht. Ich glaube, Kreativität kann es schaffen, Angst in Spaß zu verwandeln.
So now it's two years later. I'm unemployed, I'm almost broke, my roommate moves out, and then the rent goes up. And then I learn there's a design conference coming to town, and all the hotels are sold out. And I've always believed that turning fear into fun is the gift of creativity.
Ich schrieb meinem besten Freund und neuen Mitbewohner Brian Chesky: "Brian, ich hab überlegt, wie wir etwas dazu verdienen könnten. Unsere Wohnung wird zu einem Designer-Bed-and-Breakfast. Junge Designer können bei uns übernachten, WLAN und ein Schreibtisch inklusive, dazu eine Matratze und jeden Morgen Frühstück. Ha!"
So here's what I pitch my best friend and my new roommate Brian Chesky: "Brian, thought of a way to make a few bucks -- turning our place into 'designers bed and breakfast,' offering young designers who come to town a place to crash, complete with wireless Internet, a small desk space, sleeping mat, and breakfast each morning. Ha!"
Wir erstellten eine Website und gründeten so "Luftmatratze und Frühstück" [AIRBed aNd Breakfast = Airbnb]. Drei glückliche Gäste durften bei uns für 20 Dollar auf der Luftmatratze auf Holzfußboden schlafen. Sie fanden es super, und wir auch. Ich bin mir sicher, unsere Käse-Schinken-Omeletts schmeckten komplett anders, weil wir sie für unsere Gäste machten. Wir tourten mit ihnen durch die ganze Stadt. Als wir unseren letzten Gast verabschiedeten und die Tür ins Schloss fiel, starrten Brian und ich uns an. Hatten wir gerade entdeckt, dass wir gleichzeitig neue Freunde finden und unsere Miete bezahlen konnten?
We built a basic website and Airbed and Breakfast was born. Three lucky guests got to stay on a 20-dollar airbed on the hardwood floor. But they loved it, and so did we. I swear, the ham and Swiss cheese omelets we made tasted totally different because we made them for our guests. We took them on adventures around the city, and when we said goodbye to the last guest, the door latch clicked, Brian and I just stared at each other. Did we just discover it was possible to make friends while also making rent?
Die Dinge kamen ins Rollen. Mein ehemaliger Mitbewohner, Nate Blecharczyk, schloss sich uns als Entwickler an. Wir wollten herausfinden, ob man daraus ein Geschäftskonzept machen könnte.
The wheels had started to turn. My old roommate, Nate Blecharczyk, joined as engineering co-founder. And we buckled down to see if we could turn this into a business.
So präsentierten wir uns den Investoren: "Wir möchten eine Website erstellen, auf der Leute öffentlich Bilder von ihren Privaträumen posten, ihren Schlafzimmern, ihren Bädern -- die Art Zimmer, deren Türen man schließt, wenn Besuch vorbei kommt. Über das Internet können sie dann wildfremde Menschen dazu einladen, bei ihnen zu übernachten. Das wird das nächste große Ding!"
Here's what we pitched investors: "We want to build a website where people publicly post pictures of their most intimate spaces, their bedrooms, the bathrooms -- the kinds of rooms you usually keep closed when people come over. And then, over the Internet, they're going to invite complete strangers to come sleep in their homes. It's going to be huge!"
(Lachen)
(Laughter)
Wir warteten, dass die Rakete zünden würde. Tat sie aber nicht. Niemand, der noch ganz bei Trost ist, würde in ein Geschäft investieren, das Fremden erlaubt, in Wohnungen anderer Leute zu schlafen. Warum? Weil wir als Kinder alle gelernt haben, dass Fremde gefährlich sind.
We sat back, and we waited for the rocket ship to blast off. It did not. No one in their right minds would invest in a service that allows strangers to sleep in people's homes. Why? Because we've all been taught as kids, strangers equal danger.
Wenn man ein Problem hat, besinnt man sich auf die Dinge, die man gut kann. Wir konnten designen. An der Kunstakademie hatten wir gelernt, dass Design viel mehr ist als nur Aussehen und Haptik -- es ist das Gesamterlebnis. Wir hatten gelernt, wie man Objekte designt, aber jetzt wollten wir durch Design immenses Vertrauen schaffen, zwischen Menschen, die sich nie zuvor getroffen hatten. Kann Design so etwas leisten? Ist es möglich, mit Design Vertrauen zu schaffen?
Now, when you're faced with a problem, you fall back on what you know, and all we really knew was design. In art school, you learn that design is much more than the look and feel of something -- it's the whole experience. We learned to do that for objects, but here, we were aiming to build Olympic trust between people who had never met. Could design make that happen? Is it possible to design for trust?
Ich möchte Ihnen eine Kostprobe geben, welchen Grad Vertrauen wir anstrebten. Es ist ein 30-Sekunden-Experiment. Es wird Sie aus Ihrer Komfortzone heraus zwingen. Daumen hoch, wenn Sie bereit sind. Nehmen Sie Ihr Handy in die Hand. Jetzt möchte ich gerne, dass Sie Ihr Handy entsperren. Geben Sie Ihr entsperrtes Handy Ihrem linken Sitznachbarn.
I want to give you a sense of the flavor of trust that we were aiming to achieve. I've got a 30-second experiment that will push you past your comfort zone. If you're up for it, give me a thumbs-up. OK, I need you to take out your phones. Now that you have your phone out, I'd like you to unlock your phone. Now hand your unlocked phone to the person on your left.
(Lachen)
(Laughter)
Dieser leise Anflug von Panik, den Sie jetzt spüren --
That tiny sense of panic you're feeling right now --
(Lachen) --
(Laughter)
ist genau das, was Gastgeber spüren, wenn sie das erste Mal die Tür öffnen. Denn das einzige, was noch persönlicher als Ihr Handy ist, ist Ihr Zuhause. Besucher können nicht nur Ihre SMS lesen, sie sehen Ihr Schlafzimmer, Ihre Küche, Ihre Toilette.
is exactly how hosts feel the first time they open their home. Because the only thing more personal than your phone is your home. People don't just see your messages, they see your bedroom, your kitchen, your toilet.
Wie fühlt es sich an, das entsperrte Handy eines Fremden in den Händen zu halten? Die meisten spüren die Verantwortung. So fühlen sich auch die meisten Gäste, wenn sie woanders übernachten. Nur aus diesem Grund kann unser Unternehmen existieren. Nur mal so, wer hat jetzt eigentlich Al Gores Handy?
Now, how does it feel holding someone's unlocked phone? Most of us feel really responsible. That's how most guests feel when they stay in a home. And it's because of this that our company can even exist. By the way, who's holding Al Gore's phone?
(Lachen)
(Laughter)
Könnten Sie bitte auf Twitter verkünden, dass er für das Amt des Präsidenten kandidiert?
Would you tell Twitter he's running for President? (Laughter)
(Lachen)
(Applause)
(Applaus)
Sie können die Handys jetzt zurückgeben.
OK, you can hand your phones back now.
Sie haben jetzt erlebt, welche Art Vertrauen wir aufbauen wollen. Ich möchte Ihnen von einigen Entdeckungen erzählen. Was wäre, wenn wir ein kleines Detail an diesem Experiment geändert hätten? Was, wenn sich Ihr Nachbar erst einmal mit seinem Namen vorgestellt hätte; wenn er erzählt hätte, woher er kommt, wie sein Hund oder seine Kinder heißen? Stellen Sie sich vor, Sie hätten 150 Beurteilungen, die alle sagen: "Er kann wirklich sehr gut entsperrte Handys festhalten!"
So now that you've experienced the kind of trust challenge we were facing, I'd love to share a few discoveries we've made along the way. What if we changed one small thing about the design of that experiment? What if your neighbor had introduced themselves first, with their name, where they're from, the name of their kids or their dog? Imagine that they had 150 reviews of people saying, "They're great at holding unlocked phones!"
(Lachen)
(Laughter)
Wie würden Sie sich dann fühlen, wenn Sie Ihr Handy abgeben müssten?
Now how would you feel about handing your phone over?
Denn ein gut durchdachtes Feedback-System stärkt das Vertrauen entscheidend. Am Anfang haben wir noch einige Dinge falsch gemacht. Es war schwer für die Leute, negative Beurteilungen abzugeben. Letztlich entschieden wir uns zu warten, bis sowohl Gastgeber als auch Gast ihre Beurteilungen abgegeben hatten, bevor wir sie online stellten.
It turns out, a well-designed reputation system is key for building trust. And we didn't actually get it right the first time. It's hard for people to leave bad reviews. Eventually, we learned to wait until both guests and hosts left the review before we reveal them.
Letzte Woche haben wir etwas Neues entdeckt. Wir haben mit Stanford eine Studie durchgeführt. Wir untersuchten, wie wahrscheinlich es ist, dass Menschen einander vertrauen, abhängig davon, wie ähnlich sie sich hinsichtlich Alter und Wohnort sind. Wenig überraschend vertrauen wir den Menschen am meisten, die uns am ähnlichsten sind. Je mehr Unterschiede wir finden, desto weniger vertrauen wir. Das ist eine natürliche soziale Voreingenommenheit. Spannend wird es, wenn man den Ruf einer Person hinzufügt -- in unserem Fall durch Beurteilungen.
Now, here's a discovery we made just last week. We did a joint study with Stanford, where we looked at people's willingness to trust someone based on how similar they are in age, location and geography. The research showed, not surprisingly, we prefer people who are like us. The more different somebody is, the less we trust them. Now, that's a natural social bias. But what's interesting is what happens when you add reputation into the mix, in this case, with reviews.
Wenn man weniger als drei Beurteilungen hat, ändert sich nichts. Hat man aber mehr als zehn, ändert sich alles. Ein guter Ruf sticht Gemeinsamkeiten aus. Das richtige Design kann uns also dabei helfen, einige unserer tief verwurzelten Vorlieben zu überwinden.
Now, if you've got less than three reviews, nothing changes. But if you've got more than 10, everything changes. High reputation beats high similarity. The right design can actually help us overcome one of our most deeply rooted biases.
Außerdem erfuhren wir, dass Vertrauen davon abhängig ist, wie viel man von sich preisgibt. Hier sehen Sie die Reaktionen auf die erste Nachricht eines Gastes. Wenn man zu wenig erzählt, wie zum Beispiel "Hi!", bekommt man eher keine Antwort. Erzählt man zuviel, wie zum Beispiel: "Ich habe Probleme mit meiner Mutter" --
Now we also learned that building the right amount of trust takes the right amount of disclosure. This is what happens when a guest first messages a host. If you share too little, like, "Yo," acceptance rates go down. And if you share too much, like, "I'm having issues with my mother,"
(Lachen) --
(Laughter)
wird die Anfrage auch eher nicht angenommen. Es gibt also einen optimalen Grad an Offenheit, z. B. "Tolle Kunstwerke in deiner Wohnung! Ich mache mit meiner Familie Urlaub." Wie kann man es mit Design schaffen, diesen Grad an Offenheit herzustellen? Wir benutzen die Größe des Textfeldes, um die richtige Menge Text zu empfehlen. Wir geben außerdem Tipps, zu welchen Themen man etwas schreiben sollte.
acceptance rates also go down. But there's a zone that's just right, like, "Love the artwork in your place. Coming for vacation with my family." So how do we design for just the right amount of disclosure? We use the size of the box to suggest the right length, and we guide them with prompts to encourage sharing.
Unser ganzes Unternehmen baut auf der Hoffnung auf, dass das richtige Design helfen kann, unsere Vorurteile gegenüber Fremden zu überwinden. Womit wir nicht gerechnet hatten, war die große Menge an Menschen, die mehr als bereit waren, diese Vorurteile abzulegen.
We bet our whole company on the hope that, with the right design, people would be willing to overcome the stranger-danger bias. What we didn't realize is just how many people were ready and waiting to put the bias aside.
Hier sehen Sie, wie viele Menschen unser Angebot in Anspruch nehmen. Man kann drei Dinge erkennen. Erstens: unglaublich viel Glück. Zweitens: die unermüdliche Arbeit unseres Teams. Drittens: einen Bedarf, der vorher nicht gedeckt worden war. Für uns läuft das Geschäft gerade sehr gut.
This is a graph that shows our rate of adoption. There's three things happening here. The first, an unbelievable amount of luck. The second is the efforts of our team. And third is the existence of a previously unsatisfied need. Now, things have been going pretty well.
Natürlich gibt es auch Zeiten, wenn nicht alles glatt läuft. Es gab Gäste, die unerlaubt Partys gefeiert oder Wohnungen verwüstet haben. Gastgeber haben Gäste im Regen stehen lassen. Am Anfang des Projekts habe ich im Kundenservice mitgearbeitet. Alle Anrufe kamen direkt auf mein Handy. Ich stand an vorderster Front, wenn Vertrauen gebrochen wurde. Es gibt nichts Schlimmeres als diese Anrufe. Es tut schon weh, wenn ich nur daran denke. Die Enttäuschung, die man in der Stimme der Anrufer hört, war und wird auch immer unsere größte Motivation sein, uns weiter zu verbessern.
Obviously, there are times when things don't work out. Guests have thrown unauthorized parties and trashed homes. Hosts have left guests stranded in the rain. In the early days, I was customer service, and those calls came right to my cell phone. I was at the front lines of trust breaking. And there's nothing worse than those calls, it hurts to even think about them. And the disappointment in the sound of someone's voice was and, I would say, still is our single greatest motivator to keep improving.
Glücklicherweise hatte von den 123 Millionen vermittelten Übernachtungen nur ein Bruchteil je ein Problem. Denn Menschen vertrauten einander zu Recht. Wenn Vertrauen funktioniert, kann dabei Wunderbares entstehen.
Thankfully, out of the 123 million nights we've ever hosted, less than a fraction of a percent have been problematic. Turns out, people are justified in their trust. And when trust works out right, it can be absolutely magical.
Einer unserer Gäste machte Urlaub in Uruguay. Dort erlitt er einen Herzinfarkt. Sein Gastgeber fuhr ihn ins Krankenhaus. Er spendete sogar Blut für die nötige Operation! Hier ist seine Beurteilung:
We had a guest stay with a host in Uruguay, and he suffered a heart attack. The host rushed him to the hospital. They donated their own blood for his operation. Let me read you his review.
(Lachen)
(Laughter)
"Perfektes Haus für Reisende, die aufgrund sitzender Tätigkeiten zu Herzinfarkten neigen.
"Excellent house for sedentary travelers prone to myocardial infarctions.
(Lachen)
(Laughter)
Die Gegend ist wunderschön und mit ausreichend Krankenhäusern ausgestattet.
The area is beautiful and has direct access to the best hospitals.
(Lachen)
(Laughter)
Javier und Alejandra sind echte Schutzengel, die einem das Leben retten, obwohl sie einen gar nicht richtig kennen. Sie fahren einen im eigenen Auto ins Krankenhaus, wenn man stirbt, und warten, während man einen Bypass bekommt. Weil sie nicht wollen, dass man sich einsam fühlt, bringen sie Bücher vorbei. Sie lassen einen sogar länger bleiben, ohne die Extra-Nächte zu berechnen. Ich kann es nur empfehlen!"
Javier and Alejandra instantly become guardian angels who will save your life without even knowing you. They will rush you to the hospital in their own car while you're dying and stay in the waiting room while the doctors give you a bypass. They don't want you to feel lonely, they bring you books to read. And they let you stay at their house extra nights without charging you. Highly recommended!"
(Applaus)
(Applause)
So läuft natürlich nicht jeder Aufenthalt ab. Aber diese Beziehungen hinter der reinen Geldtransaktion sind genau das, was man mit der Share Economy erreichen will.
Of course, not every stay is like that. But this connection beyond the transaction is exactly what the sharing economy is aiming for.
Als ich zum ersten Mal über diesen Begriff stolperte, fragte ich mich: Wie passt der Gedanke des Teilens mit Geldtransaktionen zusammen? Es geht hier um einen wirtschaftlichen Handel. Aber es jetzt einfach nur "Mietindustrie" zu nennen, wird der Sache nicht gerecht. Share Economy beschreibt einen Handel, der menschliche Beziehungen verspricht. Menschen legen einen Teil von sich offen, und das ändert alles.
Now, when I heard that term, I have to admit, it tripped me up. How do sharing and transactions go together? So let's be clear; it is about commerce. But if you just called it the rental economy, it would be incomplete. The sharing economy is commerce with the promise of human connection. People share a part of themselves, and that changes everything.
Wenn man heutzutage verreist, ist das mit Fast Food zu vergleichen. Es ist effizient und verlässlich, aber dafür weniger authentisch. Was wäre jedoch, wenn Reisen ein reichhaltiges Buffet aus lokalen Eindrücken wäre? Was wäre, wenn an jedem Ort, den man besucht, eine Gruppe dort Ansässiger darauf warten würde, einen gründlich abzufüllen und einem bei einer Kneipentour Viertel zu zeigen, von denen man noch nie gehört hat; oder wenn man Kochen von einem Fünf-Sterne-Koch lernen könnte?
You know how most travel today is, like, I think of it like fast food -- it's efficient and consistent, at the cost of local and authentic. What if travel were like a magnificent buffet of local experiences? What if anywhere you visited, there was a central marketplace of locals offering to get you thoroughly drunk on a pub crawl in neighborhoods you didn't even know existed. Or learning to cook from the chef of a five-star restaurant?
Heutzutage werden Wohnungen nach dem Prinzip von Privatsphäre gestaltet. Was wäre, wenn wir Wohnungen von Grund auf zum Miteinanderteilen gestalten würden? Wie würde das aussehen? Was wäre, wenn Städte den Gedanken vom gemeinsamen Teilhaben annehmen würden? Ich stelle mir Städte vor, die uns Gesellschaft und Beziehungen ermöglichen, statt Einsamkeit und Abschottung.
Today, homes are designed around the idea of privacy and separation. What if homes were designed to be shared from the ground up? What would that look like? What if cities embraced a culture of sharing? I see a future of shared cities that bring us community and connection instead of isolation and separation.
In Südkoreas Hauptstadt Seoul wurde dieses Projekt bereits begonnen. Viele Parkplätze, die der Regierung gehörten, wurden nun Anwohnern angeboten. Studenten, die auf der Suche nach einer Bleibe waren, wurden an Menschen vermittelt, deren Kinder ausgezogen waren. Es wurden Inkubatorprogramme gestartet, um neue Start-ups in der Share Economy finanzieren zu können.
In South Korea, in the city of Seoul, they've actually even started this. They've repurposed hundreds of government parking spots to be shared by residents. They're connecting students who need a place to live with empty-nesters who have extra rooms. And they've started an incubator to help fund the next generation of sharing economy start-ups.
Über unsere Plattform allein werden heute Nacht 785 000 Menschen in 191 Ländern zu Gast bei einem Fremden oder selbst Gastgeber sein. Die Idee scheint also nicht so verrückt zu sein, wie es uns beigebracht wurde.
Tonight, just on our service, 785,000 people in 191 countries will either stay in a stranger's home or welcome one into theirs. Clearly, it's not as crazy as we were taught.
Wir haben das Rad nicht neu erfunden. Gastfreundlichkeit gab es auch vorher schon. Es gab vor uns schon ähnliche Websites. Warum also hat gerade unsere funktioniert? Abgesehen von Glück und Timing merkten wir, dass man mit den Bestandteilen des Vertrauens das richtige Design finden kann. Design kann uns helfen, tiefverwurzelte Vorurteile zu überwinden. Ich finde das verblüffend, geradezu überwältigend. Ich muss jedesmal darüber nachdenken, wenn ein roter Mazda an mir vorbei fährt.
We didn't invent anything new. Hospitality has been around forever. There's been many other websites like ours. So, why did ours eventually take off? Luck and timing aside, I've learned that you can take the components of trust, and you can design for that. Design can overcome our most deeply rooted stranger-danger bias. And that's amazing to me. It blows my mind. I think about this every time I see a red Miata go by.
Wir wissen natürlich, dass Design nicht jedes Problem lösen kann. Aber wenn es uns helfen konnte, wenn es diesen großen Einfluss hatte, frage ich mich, wofür wir Design demnächst nutzen können.
Now, we know design won't solve all the world's problems. But if it can help out with this one, if it can make a dent in this, it makes me wonder, what else can we design for next?
Danke.
Thank you.
(Applaus)
(Applause)