Искам да ви разкажа историята за времето, когато почти ме отвлякоха в багажника на една червена Мазда Миата. Денят след дипломирането ми в училището по дизайн е и аз правя гаражна разпродажба. Един човек спира червената си Мазда и започва да оглежда стоката ми. Купува си украшение, което аз съм направил. Оказва се, че е сам в града за нощта, тръгнал е на пътешествие из страната с автомобил по пътя си към Корпуса на мира. Аз решавам да го поканя на по бира и той ми разказва надълго и нашироко за силното си желание да направи нещо важно за света.
I want to tell you the story about the time I almost got kidnapped in the trunk of a red Mazda Miata. It's the day after graduating from design school and I'm having a yard sale. And this guy pulls up in this red Mazda and he starts looking through my stuff. And he buys a piece of art that I made. And it turns out he's alone in town for the night, driving cross-country on a road trip before he goes into the Peace Corps. So I invite him out for a beer and he tells me all about his passion for making a difference in the world.
Вече започва да става късно и аз ставам доста уморен. Докато посягам към сметката правя грешката да го попитам: "Къде си отседнал за през нощта?" И той утежнява нещата, казвайки: "Всъщност нямам къде." А аз си мисля: "О, Човече!" Какво се прави в тази ситуация? Всички сме били в такава, нали? Да предложа ли на този човек да остане вкъщи? Но току що го бях срещнал - искам да кажа, казва, че се е запътил към Корпуса на мира, но действително не зная дали отива в Корпуса на мира, а не искам накрая да бъда отвлечен в багажника на Миата. Това е адски тесен багажник!
Now it's starting to get late, and I'm getting pretty tired. As I motion for the tab, I make the mistake of asking him, "So where are you staying tonight?" And he makes it worse by saying, "Actually, I don't have a place." And I'm thinking, "Oh, man!" What do you do? We've all been there, right? Do I offer to host this guy? But, I just met him -- I mean, he says he's going to the Peace Corps, but I don't really know if he's going to the Peace Corps and I don't want to end up kidnapped in the trunk of a Miata. That's a small trunk!
И тогава се чувам да казвам: "Хей, имам надуваемо легло, на което можеш да спиш в дневната." А в главата си чувам да казвам: "Чакай, какво?"
So then I hear myself saying, "Hey, I have an airbed you can stay on in my living room." And the voice in my head goes, "Wait, what?"
През цялата тази нощ лежах в леглото и се взирах в тавана, мислейки си: "О, боже, какво направих? В дневната ми спи напълно непознат. Ами ако е психопат?" Безпокойството ми нарасна до толкова, че станах от леглото, промъкнах се на пръсти до вратата и заключих вратата на спалнята.
That night, I'm laying in bed, I'm staring at the ceiling and thinking, "Oh my god, what have I done? There's a complete stranger sleeping in my living room. What if he's psychotic?" My anxiety grows so much, I leap out of bed, I sneak on my tiptoes to the door, and I lock the bedroom door.
Оказа се, че не е бил психопат. Поддържаме връзка от тогава до сега. А украшението, което си купи от разпродажбата ми, е окачено в класната му стая, в момента е учител.
It turns out he was not psychotic. We've kept in touch ever since. And the piece of art he bought at the yard sale is hanging in his classroom; he's a teacher now.
Това беше първият ми опит като домакин и напълно промени вижданията ми. Може би хората, които в детството си съм свикнал да определям като непознати, всъщност са били приятели, очакващи да бъдат открити. Идеята да подслонявам хора на надуваеми дюшеци постепенно ми стана по-малко чужда, и когато се преместих в Сан Франциско, взех надуваемото легло с мен.
This was my first hosting experience, and it completely changed my perspective. Maybe the people that my childhood taught me to label as strangers were actually friends waiting to be discovered. The idea of hosting people on airbeds gradually became natural to me and when I moved to San Francisco, I brought the airbed with me.
Вече са изминали две години. Аз съм безработен, почти банкрутирал, съквартирантът ми се изнася и наемът ми се покачва. А после научавам, че ще се проведе конференция за дизайн в града и всички хотели са резервирани. И винаги съм вярвал, че да превръщаш страха в забавление е дарът на творящите хора.
So now it's two years later. I'm unemployed, I'm almost broke, my roommate moves out, and then the rent goes up. And then I learn there's a design conference coming to town, and all the hotels are sold out. And I've always believed that turning fear into fun is the gift of creativity.
Ето как се опитах да убедя най-добрия ми приятел и нов съквартирант Брайън Чески: "Брайън, измислил съм начин да изкараме по някой долар - да обявим квартирата си като "нощувка със закуска" за дизайнери, предлагайки им място за спане, оборудвано с безжичен интернет, малко работно пространство, дюшек и закуска всяка сутрин. Ха!"
So here's what I pitch my best friend and my new roommate Brian Chesky: "Brian, thought of a way to make a few bucks -- turning our place into 'designers bed and breakfast,' offering young designers who come to town a place to crash, complete with wireless Internet, a small desk space, sleeping mat, and breakfast each morning. Ha!"
Направихме си базов уебсайт и така се роди Airbed and Breakfast. Трима късметлии успяха да пренощуват на надуваемо легло за 20 долара върху твърдия под. Но им хареса, и на нас също. Кълна се, омлетите с шунка и сирене, които направихме, имаха напълно различен вкус, защото ги приготвихме за нашите гости. Разведохме ги на приключения из града, и когато казахме "довиждане" на последния гост, резето щракна, аз и Брайън просто се взирахме втренчено един в друг. Дали току що не бяхме открили, че е възможно да си създаваш приятели, докато в същото време им вземаш наем?
We built a basic website and Airbed and Breakfast was born. Three lucky guests got to stay on a 20-dollar airbed on the hardwood floor. But they loved it, and so did we. I swear, the ham and Swiss cheese omelets we made tasted totally different because we made them for our guests. We took them on adventures around the city, and when we said goodbye to the last guest, the door latch clicked, Brian and I just stared at each other. Did we just discover it was possible to make friends while also making rent?
Колелата се завъртяха. Предишният ми съквартирант Нейт Блечарзик се присъедини като инженер и съосновател. И се захванахме да видим дали можем да превърнем това в бизнес.
The wheels had started to turn. My old roommate, Nate Blecharczyk, joined as engineering co-founder. And we buckled down to see if we could turn this into a business.
Ето как убеждавахме инвеститорите: "Искаме да изградим уебсайт, в който хората публично да публикуват снимки на най-личните си места, спалните им, баните - типа стаи, които обикновено държим затворени, когато имаме гости. А после - през интернет - да предлагат на пълни непознати да отидат да спят в домовете им. Това ще бъде огромен удар!"
Here's what we pitched investors: "We want to build a website where people publicly post pictures of their most intimate spaces, their bedrooms, the bathrooms -- the kinds of rooms you usually keep closed when people come over. And then, over the Internet, they're going to invite complete strangers to come sleep in their homes. It's going to be huge!"
(Смях)
(Laughter)
Седнахме в очакване на ракетата да излети. Не излетя. Никой, който е с целия си мозък, не би инвестирал в услуга, която позволява на непознати да спят в домовете на хората. Защо? Защото като деца всички сме учени, че непознатите са опасни.
We sat back, and we waited for the rocket ship to blast off. It did not. No one in their right minds would invest in a service that allows strangers to sleep in people's homes. Why? Because we've all been taught as kids, strangers equal danger.
Когато се изправиш пред проблем, се осланяш на това, което вече можеш, а всички ние бяхме най-добри в дизайна. В художественото училище научаваш, че дизайнът е много повече от външния вид и усещането на допир, той е цялостното изживяване. Научихме се да правим това за обекти, но тук целяхме да постигнем олимпийско доверие между хора, които никога не са се срещали. Може ли дизайнът да постигне това? Възможно ли е да се проектира система за доверие?
Now, when you're faced with a problem, you fall back on what you know, and all we really knew was design. In art school, you learn that design is much more than the look and feel of something -- it's the whole experience. We learned to do that for objects, but here, we were aiming to build Olympic trust between people who had never met. Could design make that happen? Is it possible to design for trust?
Искам да добиете представа за усещането за доверие, което се стремим да постигнем. Подготвил съм 30-секунден експеримент, който ще ви изкара от зоната ви на комфорт. Ако сте съгласни да го направим, вдигнете палци. Добре, ще ви помоля да извадите телефоните си. Щом телефонът е в ръцете ви, ще ви помоля да го отключите. Сега подайте отключения си телефон на седящия вляво на вас.
I want to give you a sense of the flavor of trust that we were aiming to achieve. I've got a 30-second experiment that will push you past your comfort zone. If you're up for it, give me a thumbs-up. OK, I need you to take out your phones. Now that you have your phone out, I'd like you to unlock your phone. Now hand your unlocked phone to the person on your left.
(Смях)
(Laughter)
Тази мъничка паник вълна, която ви заля току що -
That tiny sense of panic you're feeling right now --
(Смях)
(Laughter)
е точно това, което домакините изпитват първия път, когато канят някой у дома си. Защото единственото нещо, по-лично от телефона ви, е домът ви. Хората не просто виждат съобщенията ви, виждат спалнята ви, кухнята ви, тоалетната ви.
is exactly how hosts feel the first time they open their home. Because the only thing more personal than your phone is your home. People don't just see your messages, they see your bedroom, your kitchen, your toilet.
Е, какво е усещането да държите нечий отключен телефон? Повечето от нас изпитват голяма отговорност. Така се чувстват и повечето гости, когато пренощуват в нечий дом. И това е причината нашата компания въобще да може да съществува. Между другото, кой държи телефона на Ал Гор?
Now, how does it feel holding someone's unlocked phone? Most of us feel really responsible. That's how most guests feel when they stay in a home. And it's because of this that our company can even exist. By the way, who's holding Al Gore's phone?
(Смях)
(Laughter)
Бихте ли обявили в Туитър, че се кандидатира за президент?
Would you tell Twitter he's running for President?
(Смях)
(Laughter)
(Ръкопляскане)
(Applause)
Добре, вече можете да си върнете телефоните.
OK, you can hand your phones back now.
Ето че сега вече сте усетили предизвикателството с доверието, пред което сме изправени. Бих се радвал да споделя няколко открития, които направихме по този път. Какво ако променим само едно малко нещо в дизайна на този експеримент? Какво ако човекът до вас първо се е представил с името си, казал ви е откъде е, имената на децата си или на кучето си? Представете си, че има 150 ревюта на хора, казващи: "Този човек е страхотен в държането на отключени телефони!"
So now that you've experienced the kind of trust challenge we were facing, I'd love to share a few discoveries we've made along the way. What if we changed one small thing about the design of that experiment? What if your neighbor had introduced themselves first, with their name, where they're from, the name of their kids or their dog? Imagine that they had 150 reviews of people saying, "They're great at holding unlocked phones!"
(Смях)
(Laughter)
Как ще се почувствате при мисълта да му дадете телефона си сега?
Now how would you feel about handing your phone over?
Оказва се, че една добре проектирана рейтинг система е ключът към изграждането на доверие. И всъщност не я проектирахме правилно от първия път. На хората им е трудно да оставят негативни ревюта. В крайна сметка се научихме да изчакваме и госта, и домакина да оставят ревю един за друг преди да ги публикуваме.
It turns out, a well-designed reputation system is key for building trust. And we didn't actually get it right the first time. It's hard for people to leave bad reviews. Eventually, we learned to wait until both guests and hosts left the review before we reveal them.
Ето ви едно откритие, което направихме едва миналата седмица. Проведохме съвместно проучване със Станфорд, разгледахме готовността на хората да се доверят на някого на базата на допирните им точки, във възрастта и географските им данни. Проучването показа - не е изненадващо - че предпочитаме хора, които са като нас. Колкото по-различен е някой от нас, толкова по-малко му се доверяваме. Това е нормален социален предразсъдък. Но интересното е какво се случва, когато добавиш репутация към микса, в този случай чрез ревюта.
Now, here's a discovery we made just last week. We did a joint study with Stanford, where we looked at people's willingness to trust someone based on how similar they are in age, location and geography. The research showed, not surprisingly, we prefer people who are like us. The more different somebody is, the less we trust them. Now, that's a natural social bias. But what's interesting is what happens when you add reputation into the mix, in this case, with reviews.
Ако имаш по-малко от три ревюта, нищо не се променя. Но ако имаш повече от 10, всичко се променя. Високата репутация надделява над нуждата от голямо сходство между хората. Правилният дизайн всъщност може да ни помогне да преодолеем един от най-дълбоко вкоренените у нас предразсъдъци.
Now, if you've got less than three reviews, nothing changes. But if you've got more than 10, everything changes. High reputation beats high similarity. The right design can actually help us overcome one of our most deeply rooted biases.
Също така научихме, че за да изградиш правилното количество доверие, е необходимо да разкриеш правилното количество информация. Ето какво се случва, когато гост напише първото си съобщение до домакин. Ако споделите твърде малко, отговаряйки например: "Хей", вероятността да ви приемат намалява. Ако споделите твърде много, например: "Имам проблеми с майка си",
Now we also learned that building the right amount of trust takes the right amount of disclosure. This is what happens when a guest first messages a host. If you share too little, like, "Yo," acceptance rates go down. And if you share too much, like, "I'm having issues with my mother,"
(Смях)
(Laughter)
вероятността да ви приемат също спада. Но има средна зона, която е точно правилната, например: "Картините у вас са страхотни. Със семейството ми идваме на ваканция." Така че как да проектираме система, при която да се споделят точните неща? Използваме големината на празното поле, за да подскажем правилната дължина, и напътстваме чрез напомняния за предлагане на повече информация.
acceptance rates also go down. But there's a zone that's just right, like, "Love the artwork in your place. Coming for vacation with my family." So how do we design for just the right amount of disclosure? We use the size of the box to suggest the right length, and we guide them with prompts to encourage sharing.
Залагаме цялата си компания на надеждата, че чрез правилен дизайн хората ще са склонни да преодолеят страха си от непознати. Това, което не осъзнавахме, е колко много хора бяха готови и само чакаха да захвърлят този предразсъдък.
We bet our whole company on the hope that, with the right design, people would be willing to overcome the stranger-danger bias. What we didn't realize is just how many people were ready and waiting to put the bias aside.
Това е графика, която показва степента ни на успех. Тук присъстват три неща. Първото е невероятно голямо количество късмет. Второто са усилията на екипа ни. И третото е съществуването на незадоволена преди нужда. Засега нещата се движат доста добре.
This is a graph that shows our rate of adoption. There's three things happening here. The first, an unbelievable amount of luck. The second is the efforts of our team. And third is the existence of a previously unsatisfied need. Now, things have been going pretty well.
Очевидно има моменти, когато не се получават. Случвало се е гости да вдигат купони без разрешение и да изпочупват домове. Домакини са оставяли гостите си на дъжда без подслон. В първите ни дни аз поемах обслужването на клиентите и тези обаждания идваха директно на мобилния ми телефон. Бях на първите редици при нарушаване на доверието. А няма нищо по-лошо от тези обаждания, боли ме дори да мисля за тях. И разочарованието, което се долавя от нечий глас, беше - и бих казал - все още е нашият най-силен мотиватор да продължим да се подобряваме.
Obviously, there are times when things don't work out. Guests have thrown unauthorized parties and trashed homes. Hosts have left guests stranded in the rain. In the early days, I was customer service, and those calls came right to my cell phone. I was at the front lines of trust breaking. And there's nothing worse than those calls, it hurts to even think about them. And the disappointment in the sound of someone's voice was and, I would say, still is our single greatest motivator to keep improving.
За щастие, от 123-те милиона нощувки, които сме организирали до сега, по-малко от фракция от процент са били проблематични. Оказва се, че хората оправдано са се доверили. А когато доверието бива оправдано, може да се превърне в нещо вълшебно.
Thankfully, out of the 123 million nights we've ever hosted, less than a fraction of a percent have been problematic. Turns out, people are justified in their trust. And when trust works out right, it can be absolutely magical.
Имахме престой на гост при домакин в Уругвай, по време на който получи инфаркт. Домакинът бързо го е откарал в болница. Дарил е от собствената си кръв за операцията му. Нека да ви прочета неговото ревю.
We had a guest stay with a host in Uruguay, and he suffered a heart attack. The host rushed him to the hospital. They donated their own blood for his operation. Let me read you his review.
(Смях)
(Laughter)
"Отлична къща за пътешественици със заседнал начин на живот, предразположени към инфаркт на миокарда."
"Excellent house for sedentary travelers prone to myocardial infarctions.
(Смях)
(Laughter)
"Околността е красива и има бърз достъп до най-добрите болници."
The area is beautiful and has direct access to the best hospitals.
(Смях)
(Laughter)
Хавиер и Алехандра моментално се превръщат в ангели-пазители, които ще спасят живота ти, без дори да те познават. Ще те откарат до болницата със собствената си кола, докато умираш, и ще стоят в чакалнята, докато лекарите ти поставят байпас. Няма да искат да се чувстваш самотно, ще ти донесат книги за четене. И ще ти позволят да останеш в къщата им още няколко нощи, без да ти взимат наем. Силно препоръчвам!"
Javier and Alejandra instantly become guardian angels who will save your life without even knowing you. They will rush you to the hospital in their own car while you're dying and stay in the waiting room while the doctors give you a bypass. They don't want you to feel lonely, they bring you books to read. And they let you stay at their house extra nights without charging you. Highly recommended!"
(Ръкопляскане)
(Applause)
Разбира се, не всеки престой е такъв. Но тази връзка, осъществена отвъд търговските взаимоотношения, е точно това, към което се стреми икономиката на споделянето.
Of course, not every stay is like that. But this connection beyond the transaction is exactly what the sharing economy is aiming for.
Когато за пръв път чух този термин, трябва да призная, че се препънах на него. Как споделянето и търговията вървят ръка за ръка? Така че нека да сме наясно: тук става въпрос за търговия. Но ако я наречем само "икономика на даване под наем", няма да сме изчерпателни. Икономиката на споделянето е търговия с обещание за човешки взаимоотношения. Хората споделят част от себе си и това променя всичко.
Now, when I heard that term, I have to admit, it tripped me up. How do sharing and transactions go together? So let's be clear; it is about commerce. But if you just called it the rental economy, it would be incomplete. The sharing economy is commerce with the promise of human connection. People share a part of themselves, and that changes everything.
Знаете как повечето хора пътуват днес: напомня ми за бърза храна, върши работа и я има навсякъде, на цената на местната и автентична такава. Какво ако пътуването представляваше великолепен бюфет, препълнен с местни преживявания? Какво ако, където и да отидете, има голям пазар на местни хора, предлагащи да ви напият безпаметно на обиколка из баровете в квартали, за чието съществуване дори не сте знаели? Или да се учите да готвите от главния готвач в петзвезден ресторант?
You know how most travel today is, like, I think of it like fast food -- it's efficient and consistent, at the cost of local and authentic. What if travel were like a magnificent buffet of local experiences? What if anywhere you visited, there was a central marketplace of locals offering to get you thoroughly drunk on a pub crawl in neighborhoods you didn't even know existed. Or learning to cook from the chef of a five-star restaurant?
Днес домовете са проектирани около идеята за уединеност и разделение. Какво ако домовете се проектираха за споделяне от самото начало? Как би изглеждало това? Какво ако градовете прегърнат културата на споделянето? Виждам бъдеще със споделени градове, които ни обединяват и свързват, вместо да ни разделят и изолират.
Today, homes are designed around the idea of privacy and separation. What if homes were designed to be shared from the ground up? What would that look like? What if cities embraced a culture of sharing? I see a future of shared cities that bring us community and connection instead of isolation and separation.
В Южна Корея, в град Сеул, всъщност са дали старт на това. Преобособили са стотици правителствени паркинг места в такива, които да бъдат споделяни от гражданите. Свързват студенти, които се нуждаят от квартира, със семейства, които имат неизползвани стаи. И са учредили инкубатор за подпомагане на финансирането на следващото поколение стартиращи компании в сферата на споделянето.
In South Korea, in the city of Seoul, they've actually even started this. They've repurposed hundreds of government parking spots to be shared by residents. They're connecting students who need a place to live with empty-nesters who have extra rooms. And they've started an incubator to help fund the next generation of sharing economy start-ups.
Тази вечер, само през нашата услуга, 785 000 души в 191 страни или ще отседнат в дом на непознат, или ще приемат непознат в дома си. Вижда се, че това не е такава лудост, както сме били учени.
Tonight, just on our service, 785,000 people in 191 countries will either stay in a stranger's home or welcome one into theirs. Clearly, it's not as crazy as we were taught.
Не измислихме нищо ново. Гостоприемството винаги е съществувало. Имало е много други сайтове като нашия. Така че защо нашият в крайна сметка постигна успех? Като изключим късмета и добрия избор на време, съм научил, че можеш да разглеждаш отделните компоненти на доверието и да проектираш система за тях. Дизайнът може да преодолее най-дълбоко вкоренения у нас предразсъдък за страх от непознати. И за мен това е поразително. Това просто ме удивлява. Мисля за това всеки път, щом видя червена Миата да минава покрай мен.
We didn't invent anything new. Hospitality has been around forever. There's been many other websites like ours. So, why did ours eventually take off? Luck and timing aside, I've learned that you can take the components of trust, and you can design for that. Design can overcome our most deeply rooted stranger-danger bias. And that's amazing to me. It blows my mind. I think about this every time I see a red Miata go by.
Знаем, че дизайнът няма да реши всички проблеми на света. Но може да помогне с този, може да направи пробив, кара ме да се питам за какво друго можем да проектираме правилната система?
Now, we know design won't solve all the world's problems. But if it can help out with this one, if it can make a dent in this, it makes me wonder, what else can we design for next?
Благодаря ви. (Ръкопляскане)
Thank you. (Applause)