So today I'm going to talk about the word goodwill. Goodwill, did you know, is a technical accounting term. It's an asset that's literally only created when a buyer shows up and pays a purchase price for a company that's more than the fair value of that company's net assets. So this unexplained differential is named goodwill. And with it, accountants actually can make balance sheets balance.
Oggi parlerò della parola benevolenza, goodwill in inglese. Goodwill è un termine contabile che significa avviamento. È il valore intangibile di un’azienda, che in caso di cessione, è maggiore del suo patrimonio netto. Questa misteriosa differenza è definita avviamento, goodwill. E con essa i contabili fanno quadrare i bilanci.
Now, of course, this isn't how most of us think of goodwill. We experience the more human definition of goodwill. And I remember very clearly when that definition first entered my life.
Di solito non pensiamo alla benevolenza in questo modo. Viviamo la definizione più umana della benevolenza. E ricordo molto chiaramente quando questa definizione è entrata nella mia vita.
It was 1976, and I was five years old. And I was sitting there one morning in kindergarten class when in walked the father and older siblings of one of my friends. And they handed me a present. They gave me a little toy red helicopter, that sort of looked like this. And in the moment, I didn't really understand why they were giving it to me. I just remember sensing that they were happy and sad at the same time. And it wasn't only until much later that I had my aha moment. That my friend had lost his mom recently, and that this gift, it was a thank you, because I would often share my lunch with my friend on the many days that he would come to school without any lunch of his own.
Era il 1976 e avevo cinque anni. All’asilo, una mattina ero seduto in classe quando entrarono il padre e i fratelli maggiori di un mio amico. E mi fecero un regalo. Mi regalarono un piccolo elicottero giocattolo rosso, simile a questo. Al momento non capii perché me lo stavano regalando. Ricordo solo che sembravano felici e tristi allo stesso tempo. L’illuminazione arrivò più tardi. Il mio amico aveva di recente perso la mamma e il regalo era un ringraziamento, perché condividevo spesso il mio pranzo con lui quando veniva a scuola senza.
And over time, as things happen, I lost the toy, but I never forgot the lesson and especially how it made me feel. My friend's father had rewarded kindness without cheapening it, and he made it tangible with an object, and he made it human in that exchange, and he made it shareable with this story. And in doing all of this, he created real value out of thin air by turning kindness into a scalable, collectively-owned asset called goodwill.
Negli anni ho perso il giocattolo, ma non ho mai dimenticato la lezione e come mi aveva fatto sentire. Il padre del mio amico ha ripagato la gentilezza senza sminuirla, e lo ha fatto in maniera tangibile con un oggetto e lo ha reso umano con l’atto del donare e condivisibile con la storia. Nel farlo, ha creato valore reale dal nulla, trasformando la gentilezza in una risorsa collettiva e scalabile, definita goodwill.
You know, and then for us, for many of us, my life, the years just pass at a dizzying pace and I collected a couple of fancy degrees, I became a dad myself three times over. And I found myself wheeling and dealing as an investment banker and a private equity investor for many years. And the lessons from that red helicopter, they seemed incredibly childish and weirdly misguided in the world of business and finance. Because let’s face it: non-revenue-generating investments in people, they're generally not measured, let alone rewarded.
Come per tutti, gli anni sono passati velocemente, ho collezionato un paio di prestigiose lauree, sono diventato padre anche io per tre volte. Ho lavorato come consulente finanziario e investitore di private equity per molti anni. E la lezione dell’elicottero rosso, sembrava incredibilmente infantile e stranamente sbagliata nel mondo degli affari e della finanza. Perché ammettiamolo: gli investimenti che non generano ricavi nelle persone, di solito non sono quantificati, e tanto meno ricompensati.
But something happened in the summer of 2013 that would forever change the way I thought about kindness, goodwill and their roles in reshaping business. I was on a series of just deflating board calls involving a failed investment in a company called Ashley Stewart. Ashley Stewart as a clothing retail that has served and employed primarily plus-sized, moderate-income Black women in neighborhoods across America since 1991. And I felt accountable to my former employer, to my former investors, to the 1,000 plus employees at Ashley Stewart, and frankly, to myself because I had saved this company from a near-death bankruptcy filing just three years prior. So this time I did something, I took an action, I made a choice, I resigned as chairman of the board and I agreed to serve as a first-time CEO of this broken company. But I agreed to do it just for six months. I just wanted to avert a nasty liquidation. And then I wanted to come home and get on with my life.
Ma nell’estate del 2013 accadde qualcosa che cambierà per sempre il mio modo di considerare la gentilezza, la benevolenza e il loro ruolo nel ristrutturare un’impresa. Ero impegnato in una serie di conference call con il Consiglio riguardo a un investimento fallito nell’azienda Ashley Stewart. Ashley Stewart, attiva nel settore dell’abbigliamento, era soprattutto rivolta e occupava donne di colore dalle taglie forti con reddito medio nei quartieri di tutta America sin dal 1991. Mi sentivo responsabile nei confronti del mio ex capo, dei mei ex investitori, degli oltre 1000 impiegati di Ashley Stewart e sinceramente anche nei miei confronti, perché avevo salvato quest’azienda da una quasi bancarotta appena tre anni prima. Questa volta feci qualcosa, presi in mano la situazione, feci una scelta, mi dimisi da presidente del consiglio di amministrazione e accettai l’incarico di primo AD di questa azienda morente. Ma accettai di farlo solo per sei mesi. Volevo evitare una brutta liquidazione. E poi sarei tornato alla mia vita di sempre.
I had immediate pangs of regret during those first few weeks at Ashley Stewart. The corporate headquarters was a converted warehouse. I just remember there being a lot of bugs. There was no Wi-Fi at the headquarters, and the stores didn't have computers. And because there was a lack of trust, there were vendors in the lobby demanding to be paid in cash upfront. And because of them, a lot of my employees were scared. And so I ended up having to hire an armed security guard to protect them. And I felt alone, like, on every dimension you can think of -- geography, industry, gender and, yeah, race. My first town hall, it went something along these lines. "Hi, I'm James. I've never done this before. You know, I may be the least qualified person to run this company. But I'm here and I'm willing to learn. Oh, and by the way, after this speech, I’ve got to head out to the DC,” -- that’s a distribution center, right -- "I've got to head out to the DC, I've got to find stuff to sell to fund payroll. But don't panic. Because I think that if we can center kindness and math together, then maybe we can get out of this together." And I don't know why I said some of these things with my outside voice.
Mi pentii della mia scelta già nelle prime settimane ad Ashley Stewart. La sede aziendale era stata ricavata da un magazzino. Ricordo che era pieno di insetti. Non c’era il Wi-Fi e nei depositi mancavano i computer. Poiché mancava la fiducia, i fornitori all’ingresso pretendevano di essere pagati in contanti e in anticipo. E a causa loro, molti dei dipendenti erano spaventati. Così fui costretto ad assumere una guardia armata per proteggerli. Mi sentivo solo, a tutti i livelli: geografico, industriale, per sesso e, sì, per etnia. La prima riunione è andata più o meno così. “Ciao, sono James. Per me questa è la mia prima volta. Potrei essere la persona meno qualificata per dirigere l’azienda. Ma sono qui e sono disposto a imparare. E a proposito, dopo questo discorso, devo andare al CDD” è il centro di distribuzione, “Devo andare al CDD per trovare cose da vendere per pagare gli stipendi. Ma niente panico. Perché credo che possiamo unire gentilezza e matematica, per uscire insieme da questa situazione”. Non so perché ho detto questo cose ad alta voce.
(Laughter)
(Risate)
I may have panicked just a little bit, but the words were true and they did come from my heart. And you know, what happened was that the people who really wanted to solve these problems once and for all, they stepped up. And it was the women. It was the employees and customers alike at those stores, in those neighborhoods across America who came forth. And they offered me insight after insight as we work side by side together. And some of the customers, sensing that we were in a lot of trouble, they even offered to bring back their clothes hangers so that we could save money.
Forse ero un po’ nel panico, ma le parole erano vere e venivano dal cuore. Quello che successe è che le persone che volevano veramente risolvere i problemi una volta per tutte, si fecero avanti. Erano le donne. Si fecero avanti le dipendenti e le clienti di questi negozi di quei quartieri di tutta America. Contribuirono con le loro idee, mentre lavoravamo insieme. E alcune clienti, accorgendosi che eravamo in un mare di guai offrirono addirittura di restituire gli appendiabiti in modo da risparmiare denaro.
You know, I know what you may be thinking, you might think, geez, there were a lot of reasons why the ladies of Ashley Stewart might have rejected me. But they didn't. They did the exact opposite. And store after store sort of worked this way: They would say, “You’re James? You’re the new CEO of Ashley Stewart? Well, OK, let’s go.” And this played out in town after town, city after city. And their generosity toward one another and their kindness to me, it just rekindled memories of the red helicopter. And I remembered the lesson that goodwill, like, real goodwill, it is a real asset that can compound and be amplified independent of financial capital.
So a cosa state pensando, potreste pensare che c’erano mille ragioni per cui le signore di Ashley Stewart avrebbero potuto rifiutarmi. Ma non lo fecero. Fecero l’esatto contrario. Negozio dopo negozio le cose andarono in questo modo: dicevano “Lei è James? Il nuovo AD di Ahsley Stewart? Ok, andiamo avanti.” Ciò avvenne in ogni paese e città. La generosità tra di loro e la loro gentilezza nei miei confronti, fecero riemergere i ricordi dell’elicottero rosso. E ricordai la lezione che la benevolenza, la vera benevolenza è una vera risorsa che può essere combinata e amplificata indipendentemente dal capitale finanziario.
So late, late nights -- And I'm going to use these words very deliberately -- It inspired me to compose, draw, design, create a new business plan with new mathematical formulas, operational protocols that were woven together with multi-sensory storytelling, whose singular purpose was to create real value, driving real goodwill. The business plan fundamentally had three concentric spirals underpinning it. So picture this.
Quindi la sera tardi-- Userò queste parole deliberatamente-- Fui ispirato a realizzare, disegnare, ideare, creare un nuovo piano aziendale con nuove formule matematiche, protocolli operativi che si integravano con una narrazione multisensoriale, il cui l’unico obiettivo era quello di creare vero valore, dando impulso alla vera benevolenza. Il piano aziendale aveva fondamentalmente tre spirali concentriche su cui si basava. Immaginatelo così.
So first, we had the courage to establish a culture of kindness in the workplace. Period, end of story. It was a strategic priority day in, day out. And yeah, there were moments as individuals we failed. But as a collective, we were very successful in changing attitudes about the transformative power of kindness at work. Because you see, what kindness does, it distributes the joy, actually, of problem-solving to everyone. It creates a safe environment that unleashes innovation, especially the unselfish kind. And it turns perceived liabilities into assets, which, as any financial accountant will tell you, mathematically has to result in the creation of real equity value in every meaning of the word.
Primo, abbiamo avuto il coraggio di stabilire la cultura della gentilezza sul posto di lavoro. Punto, fine della storia. Fu una priorità strategica. E ci furono momenti in cui fallimmo come individui. Ma collettivamente, riuscimmo a cambiare i comportamenti relativi al potere trasformativo della gentilezza sul lavoro. Perché la gentilezza, distribuisce gioia a tutti nel risolvere i problemi. Crea un ambiente sicuro che spinge l’innovazione, soprattutto quella alturista. E trasforma le responsabilità percepite in risorse, che come ogni contabile vi dirà matematicamente dovrà creare vero valore.
Second, once we felt sure about the authenticity of the internal goodwill that we had co-created, we just wanted to show the whole world and make it tangible to everybody. So by trusting our employees and our customers and by leveraging their smartphones and their social media platforms, we were able to scale our marketing creative efforts very fast in a very low-cost and organic way. We invited everyone in, and we were able to merge ecosystems and blurring the lines between outsider and insider, and them and us. And we were able to create a seat at the table for everyone, which, by the way, enabled us to leverage the assets and the balance sheets of everyone.
Secondo, una volta che eravamo sicuri riguardo all’autenticità della benevolenza interna che avevamo creato insieme, volevamo mostrarla e renderla tangibile per tutti. Fidandoci dei nostri dipendenti e clienti e sfruttando i loro smartphone e le piattaforme di social media, riuscimmo a velocemente a moltiplicare i nostri sforzi creativi in un modo organico e a basso costo. Invitammo chiunque, unendo ecosistemi e confondendo i confini tra chi stava dentro e chi fuori, tra noi e loro. Creammo un posto al tavolo per tutti, consentendoci di sfruttare le risorse e i bilanci di tutti.
And third, once we centered goodwill, we had to center people. And it wasn't long before we realized we had to redo our financial formulas and our financial reporting. So payroll, instead of being an expense, became an investment. And internal communications, well, that was just a great way to train and to teach. And the materials that we created became critical first stanzas of the overall narrative that was our brand song. And working capital? Well, our vendors became effectively co-investors, and we would measure working capital as a unit of trust that we were rebuilding together step by step. And finally, human resources. Well, how could that possibly be a cost center?
Terzo, mettemmo al centro la benevolenza mettemmo al centro le persone. Ci rendemmo subito conto di dover rifare le formule matematiche e l’informativa di bilancio. Quindi, gli stipendi invece che un costo divennero un investimento. Le comunicazioni interne divennero un ottimo modo per formare e insegnare. I materiali che avevamo creato divennero la prima strofa della narrativa generale della nostra canzone aziendale. E il capitale d’impresa? I nostri fornitori diventarono dei veri coinvestitori e il capitale circolante l’unità di misura della fiducia che stavamo ricostruendo insieme, passo dopo passo. E infine, le risorse umane. Come potrebbero essere un costo?
See, when you center on maximizing goodwill, it forces you to actually measure it. And you realize that despite what the rules of accounting might say, that it's operations and leadership and culture that actually create goodwill. Not some outside source of financial capital. And it makes accounting actually accountable. And it isn't long also before you realize that the entire flow of your operations has to naturally follow suit.
Quando ti concentri a massimizzare la benevolenza, sei costretto a misurarla. E capisci che nonostante quello che dicono le regole contabili, l’avviamento è prodotto dalla gestione, la leadership e la cultura. Non da una fonte esterna di capitale finanziario. E rende la contabilità responsabile. Non ci metti molto a capire che tutti i tuoi interventi devono adeguarsi.
So to illustrate all of this, I'm going to take you back to the holiday season of 2013, which was only four months removed from my sort of "meh" town hall. We were out of money at this point, and I was terrified. But we made a couple of decisions that seemed to have long-term importance for our efforts. We hosted a really modest holiday party at a homeless shelter for women in Brooklyn, New York. And at this point, we didn't have anything to give, so we gave our time. We gave our hearts, and we found a few boxes of merchandise samples that we donated. And around that time as well, we organized a chain-wide sales competition. The top 40 stores earned the right to donate 250 dollars to a local charity of their own choosing.
Per illustrare tutto questo, vi riporto al periodo natalizio del 2013, a solo quattro mesi dal mio famoso discorso. A questo punto avevamo finito i soldi e io ero terrrorizzato. Ma alcune decisioni prese sembrava avessero effetti a lungo termine sui nostri sforzi. Ospitammo una modesta festa natalizia in un rifugio per senzatetto per donne a Brooklyn, New York. Non avevamo nulla da donare, quindi donammo il nostro tempo. Donammo i nostri cuori e donammo dei campioni di merce che trovammo in alcune scatole. E nello stesso periodo organizzammo una gara di vendite a cui partecipò l’intera catena. I primi 40 negozi vincevano la possibilità di donare 250 dollari a un’organizzazione benefica scelta da loro.
Together, these two things, right, the event -- the party, the competition, they were just a way for us to say "thank you" and "goodbye" to the local neighborhoods and communities that had supported this company for 20 years. And the outpouring was just amazing. We saw real friendships that have been developed over those 20 years play out right in front of us. And our newly installed e-com platform? We operated it in a way that accentuated that and connected people, rather than diminishing humanity. And sales just exploded. And just like that, we had found a way to operationalize goodwill. In our internal culture, in our outbound sales and marketing, but also, perhaps most significantly, in our sense of compensation system. There were all three spirals just sort of doing this, mutually reinforcing each other. We measured everything.
Queste due cose insieme, l’evento della festa e la competizione, erano un modo per ringraziare e salutare i quartieri e le comunità locali che avevano sostenuto l’azienda per 20 anni. La reazione fu eccezionale. Toccammo con mano la vera amicizia che si era sviluppata in questi 20 anni. E la nuova piattaforma di e-commerce? La gestimmo allo stesso modo e, invece di renderla meno umana, mettemmo in contatto le persone. Le vendite esplosero. Trovammo un modo per mettere in pratica la benevolenza. Nella nostra cultura interna, nelle vendite in uscita e nel marketing, ma anche e soprattutto nel nostro sistema di compensazione. Le tre spirali si rinforzarono a vicenda. Quantificammo tutto.
You know, down the road, as the strategy really took hold, and I was finally able to secure some financial capital and make some necessary technological investments, we just did the same thing, just over and over again at scale. So we rolled out something called a CEO Citizenship Award. That was the most prestigious, highest-compensated bonus system in the company. It went to those employees who lived out the following credo. You act like an owner. Be a good friend. Be a good mentor. We never factored in sales or revenues into these determinations. Second, you know, our marketing team, our outbound-facing consumer team continued to do most of the most important internal communications. And I, as a former high school teacher, I relished the fact that I could teach the principles of money, life and joy to my colleagues at scale. And that really kind of sad holiday party? Well that evolved into something big. We called it Finding Ashley Stewart, which was an annual, nationwide, year-long search for unsung women leaders in our communities. It would culminate in front of 3,000 screaming fans at the Brooklyn Kings Theater and a star-studded concert. And the best part of all of it was that the vendors, which by now included some of the world's leading tech and financial companies, they're the ones who funded all of this.
Più tardi, quando la strategia prese piede e fui in grado di garantire del capitale finanziario e fare degli investimenti necessari, facemmo la stessa cosa su grande scala. Lanciammo il premio Ad per il senso civico. Era il sistema di bonus più prestigioso e remunerativo dell’azienda. Andava a quei dipendenti che si comportavano in questo modo: agisci come un proprietario, sei un buon amico, sei un buon mentore. Non tenevamo conto di vendite o ricavi. Secondo, il nostro team di marketing, continuò a occuparsi della gran parte delle comunicazioni interne. E in quanto ex insegnante, apprezzavo di poter insegnare i principi del denaro, della vita e della gioia ai miei colleghi su larga scala. E quella triste festa natalizia? Divenne una cosa grossa. La chiamammo Trovare Ashley Stewart, che era una ricerca nazionale, annuale della durata di un anno di leader femminili ignorate nelle loro comunità. Culminava davanti a 3000 fan urlanti al Brooklyn Kings Theater e a un concerto di star. La cosa migliore è che erano i fornitori, che a quel punto includevano alcune delle aziende leader nel settore tecnologico e finanziario, a finanziare tutto questo.
You know, I ended up spending seven years at Ashley Stewart, leading it. So, far from getting on with my life, it became part of my life, especially the friendships. And we had to make some tough business decisions along the way, and not everyone made it. But our overall strategy and philosophy generated staggering results. And yes, it showed up in our financial statements, too. So within two years, we generated more in annual operating profit than we paid for all of the assets of the company. And our digital strategy, which never forgot to center the real friendships in the stores, it landed us on the stages of the most prestigious business conferences in the world celebrating our growth and our innovation, only a few years removed from not even having Wi-Fi. And it wasn't long before the financial community, well, they changed their minds and they showed up at our headquarters, but this time with their checkbooks, and they stroked us a check that made us convert our real goodwill into accounting goodwill to the tune of well north of 100 million dollars.
Ho speso sette anni a guidare Ashley Stewart. È diventata parte della mia vita, soprattutto per le amicizie. Abbiamo preso decisioni difficili e non tutti ce l’hanno fatta. Ma la filosofia e la strategia generale hanno prodotto risultati incredibili. E si sono visti i risultati anche nel bilancio. Così nel giro di due anni abbiamo generato più reddito operativo annuale di quello che avevamo pagato per tutti gli asset dell’azienda. La nostra strategia digitale, che non ha mai smesso di mettere al centro la vera amicizia nei negozi, ci ha portato sui palcoscenici delle più prestigiose conferenze aziendali del mondo a celebrare la nostra crescita e l’innovazione solo a pochi anni da quando non avevamo neanche il Wi-Fi. Non passò molto tempo che la comunità finanziaria, cambiò idea e venne nelle nostre sedi, ma questa volta con il libretto degli assegni, staccando un assegno che convertì la nostra benevolenza in avviamento/goodwill, per un importo superiore ai 100 milioni di dollari.
And I know that none of this would have been possible without the lessons that I learned from my friend's father way back in kindergarten. He invested dollars, but also his time and his heart into a little toy red helicopter in 1976. And in the way that he did it, it created a real asset called goodwill. And that goodwill compounded quietly for decades and then ultimately helped save a company, around a thousand jobs, a safe place for a really deserving group of women, and over 1 billion dollars in overall economic productivity. And in doing so, he taught an enduring lesson that helped this grown man regain his balance, a true balance, by remembering to slow down and to see the world through the eyes of a five-year-old child who knows unequivocally that there is one and only one definition of goodwill that creates real value in life and yeah, in business, too.
E so che nulla di questo si sarebbe potuto realizzare senza la lezione imparata dal padre del mio amico quando ero all’asilo. Investì del denaro, ma anche il suo tempo e il suo cuore in un piccolo elicottero giocattolo rosso nel 1976. Nel modo in cui lo fece, creò una vera risorsa chiamata goodwill/avviamento, benevolenza, che silenziosamente si è capitalizzata per decenni e infine ha contribuito a salvare un’azienda con migliaia di posti di lavoro, un luogo sicuro per un gruppo di donne meritevoli e oltre 1 miliardo di dollari nella produttività economica generale. È stata una lezione senza tempo che ha aiutato questo uomo adulto a ritrovare l’equilibrio, un vero equilibrio, ricordandosi di rallentare e di guardare il mondo attraverso gli occhi di un bambino di cinque anni che sa che esiste una sola definizione di goodwill/avviamento, benevolenza che crea vero valore nella vita e anche negli affari.
Thank you very much for listening.
Grazie per avermi ascoltato.
(Applause)
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