I want to talk to you about how to build and rebuild trust, because it's my belief that trust is the foundation for everything we do, and that if we can learn to trust one another more, we can have unprecedented human progress.
Tôi muốn nói về cách thức xây dựng và xây dựng lại niềm tin vì tôi tin rằng niềm tin là nền tảng cho mọi việc ta làm, và nếu ta có thể học cách tin tưởng nhau hơn, ta có thể đạt những tiến bộ nhân loại chưa từng có.
But what if trust is broken? What if your CEO is caught on video, disparaging an employee? What if your employees experience a culture of bias, exclusion and worse? What if there's a data breach, and it feels an awful lot like a cover-up than seriously addressing it? And most tragically, what if a technological fail leads to the loss of human life?
Nhưng nếu lỡ niềm tin tan vỡ thì sao? Nếu lỡ CEO của quý vị bị quay video cảnh gièm pha nhân viên? Nếu lỡ nhân viên của quý vị phải làm việc trong văn hóa thiên vị, bài trừ và tệ hơn? Nếu lỡ có sự vi phạm dữ liệu, và thay vì giải quyết nghiêm túc người ta có vẻ ưa che đậy hơn? Và bi thảm nhất là, nếu lỡ một lỗi công nghệ nào đó khiến ai đó phải mất mạng?
If I was giving this talk six months ago, I would have been wearing an Uber T-shirt. I'm a Harvard Business School professor, but I was super attracted to going to an organization that was metaphorically and perhaps quite literally on fire. I had read everything that was written in the newspaper, and that was precisely what drew me to the organization. This was an organization that had lost trust with every constituent that mattered.
Nếu diễn thuyết bài này diễn ra sáu tháng trước, các bạn sẽ thấy tôi đang mặc áo thun Uber. Tôi là giáo sư Trường Kinh doanh Harvard, nhưng tôi lại cực kỳ bị lôi cuốn với việc đi đến những tổ chức mà nói theo cách ẩn dụ, đúng là đang rực cháy. Tôi đã đọc tất tần tật mọi thứ trên báo, và đó chính là điều đã kéo tôi đến tổ chức này. Đây là tổ chức đã đánh mất lòng tin với mọi thành phần quan trọng của nó.
But there's a word about me that I should share. My favorite trait is redemption. I believe that there is a better version of us around every corner, and I have seen firsthand how organizations and communities and individuals change at breathtaking speed.
Nhưng có một thứ về tôi quý vị nên biết. Điều tôi yêu thích nhất chính là sự cứu rỗi. Tôi tin rằng chúng ta luôn có một phiên bản tốt hơn của mình đâu đó, và tôi đã chứng kiến tận mắt cách mà các tổ chức, cộng đồng, và các cá nhân thay đổi với tốc độ chóng mặt.
I went to Uber with the hopes that a turnaround there could give license to the rest of us who might have narrower versions of their challenges. But when I got to Uber, I made a really big mistake. I publicly committed to wearing an Uber T-shirt every day until every other employee was wearing an Uber T-shirt. I had clearly not thought that through.
Tôi tới Uber với hy vọng rằng một cú lật ngược tình thế ở đó có thể sẽ bật đèn xanh cho chúng ta, những người cũng gặp các thử thách phiên bản thu nhỏ như họ. Nhưng khi tới Uber, tôi đã mắc một sai lầm rất lớn. Tôi công khai quyết tâm mặc áo thun Uber mỗi ngày cho tới khi tất cả nhân viên khác đều mang áo Uber mới thôi. Tôi rõ ràng đã không sáng suốt cho lắm.
(Laughter)
(Cười)
It was 250 days of wearing an Uber T-shirt. Now I am liberated from that commitment, as I am back at HBS, and what I'd like to do is share with you how far I have taken that liberty, which, it's baby steps,
250 ngày mặc áo thun Uber. Giờ thì tôi đã được giải thoát khỏi cam kết đó, vì tôi đã quay lại trường Havard, và cái tôi muốn làm là cho quý vị thấy cách tôi tận hưởng cái tự do đó, à thì, từng bước một,
(Laughter)
(Cười)
but I would just say I'm on my way.
nhưng nói chung là tôi đang trên đà.
(Laughter)
(Cười)
Now, trust, if we're going to rebuild it, we have to understand its component parts. The component parts of trust are super well understood. There's three things about trust. If you sense that I am being authentic, you are much more likely to trust me. If you sense that I have real rigor in my logic, you are far more likely to trust me. And if you believe that my empathy is directed towards you, you are far more likely to trust me. When all three of these things are working, we have great trust. But if any one of these three gets shaky, if any one of these three wobbles, trust is threatened.
Lòng tin, nếu muốn xây dựng lại nó, ta cần phải hiểu những thành phần tạo nên nó. Các thành phần tạo nên niềm tin cực kỳ dễ hiểu. Có ba điều trong niềm tin: Nếu bạn cảm thấy tôi chân thật, bạn chắc sẽ tin tôi hơn. Nếu bạn cảm thấy lý luận của tôi chặt chẽ, bạn chắc sẽ tin tôi hơn. Và nếu bạn tin rằng sự thấu cảm của tôi hướng về bạn, bạn chắc sẽ tin tôi hơn. Khi cả ba cái điều này đứng vững, ta có một niềm tin mạnh mẽ. Nhưng nếu một trong ba điều này dao động, nếu một trong ba điều này lung lay, niềm tin bị đe dọa.
Now here's what I'd like to do. I want each of us to be able to engender more trust tomorrow, literally tomorrow, than we do today. And the way to do that is to understand where trust wobbles for ourselves and have a ready-made prescription to overcome it. So that's what I would like to do together.
Đây là điều tôi muốn làm. Tôi muốn mỗi chúng ta ngày mai có thể sản sinh thêm nhiều niềm tin hơn ngày hôm nay. Và để làm được thế, ta phải biết được niềm tin đang bị lung lay ở đâu và kê sẵn phương thuốc để vượt qua nó. Đó chính là điều tôi muốn chúng ta cùng làm.
Would you give me some sense of whether or not you're here voluntarily?
Quý vị cho tôi chút dấu hiệu gì đó là quý vị tự nguyện đến đây được chứ?
(Laughter)
(Cười)
Yeah. OK. Alright. Awesome. OK. So --
Vâng. Vâng. Rồi. Tuyệt vời. Rồi. Vậy là...
(Laughter)
(Cười)
it's just super helpful feedback.
Một dấu hiệu rất có ích.
(Laughter)
(Cười)
So the most common wobble is empathy. The most common wobble is that people just don't believe that we're mostly in it for them, and they believe that we're too self-distracted. And it's no wonder. We are all so busy with so many demands on our time, it's easy to crowd out the time and space that empathy requires. For Dylan to be Dylan, that takes real time. And for us, if we have too much to do, we may not have that time. But that puts us into a vicious cycle, because without revealing empathy, it makes everything harder. Without the benefit of the doubt of trust, it makes everything harder, and then we have less and less time for empathy, and so it goes.
Phần dễ lung lay nhất là sự thấu cảm. Phần dễ lung lay nhất là khi người khác không tin ta thật sự thấu hiểu họ, và họ tin rằng ta quá phân tâm. Điều này không có gì lạ. Ai cũng bận rộn tranh thủ thời gian của mình để lo toan hàng đống thứ, rất khó mà chừa chỗ và thời gian cần thiết cho sự thấu cảm. Để Dylan là chính Dylan cần rất nhiều thời gian. Với chúng ta, nếu có quá nhiều việc để làm thì ta sẽ không có giờ cho việc đó. Nhưng điều đó lại đặt ta vào một vòng luẩn quẩn, vì nếu không thể hiện sự thấu cảm, mọi thứ càng tệ hơn. Nếu nghi ngờ niềm tin, mọi thứ càng tệ hơn, và rồi ta càng lúc càng có ít thời gian cho sự thấu cảm, và vòng tròn tiếp tục.
So here's the prescription: identify where, when and to whom you are likely to offer your distraction. That should trace pretty perfectly to when, where and to whom you are likely to withhold your empathy. And if in those instances, we can come up with a trigger that gets us to look up, look at the people right in front of us, listen to them, deeply immerse ourselves in their perspectives, then we have a chance of having a sturdy leg of empathy. And if you do nothing else, please put away your cell phone. It is the largest distraction magnet yet to be made, and it is super difficult to create empathy and trust in its presence. That takes care of the empathy wobblers.
Thế nên đây là phương thuốc: xác định thời gian, nơi chốn và đối tượng bạn hay bị phân tâm. Nó sẽ giúp bạn lần ra thời gian, nơi chốn và đối tượng bạn hay kiềm chế sự thấu cảm. Và nếu có khi nào ta nghĩ ra được điều gì đó khiến ta ngẩng lên, nhìn vào người đối diện, lắng nghe họ, đắm mình sâu sắc vào thế giới quan của họ, thì ta mới có cơ hội để xây dựng chân trụ chắc chắn cho sự thấu cảm. Còn nếu bạn không làm gì khác, làm ơn, cất điện thoại đi. Nó là cái nam châm phân tâm lớn nhất trong lịch sử và cực kỳ khó để tạo dựng sự thấu cảm và niềm tin khi có mặt nó. Vấn đề thấu cảm vậy là giải quyết xong.
Logic wobbles can come in two forms. It's either the quality of your logic or it's your ability to communicate the logic. Now if the quality of your logic is at risk, I can't really help you with that.
Vấn đề về tính lý luận có hai dạng. Hoặc là chất lượng của lý luận hoặc là khả năng truyền đạt lý luận. Nếu chất lượng lý luận của quý vị đang có vấn đề, tôi không thể giúp gì được.
(Laughter)
(Cười)
It's like, not in this much time.
Không thể trong vài phút thế này.
(Laughter)
(Cười)
But fortunately, it's often the case that our logic is sound, but it's our ability to communicate the logic that is in jeopardy. Super fortunately, there's a very easy fix to this. If we consider that there are two ways to communicate in the world, and Harvard Business School professors are known for two-by-twos -- nonsense, it's the triangle that rocks.
Nhưng may thay, đa số trường hợp lý luận rất chặt chẽ, nhưng khả năng truyền đạt lý luận đó lại có vấn đề. May nữa là, có một cách giải quyết cực kỳ đơn giản cho nó. Cứ cho rằng có hai cách truyền đạt trên thế giới, và giảng viên trường Kinh tế Harvard nổi tiếng với ma trận 2x2, tầm bậy, chính tam giác mới là cái ấn tượng.
(Laughter)
(Cười)
If we consider that there are two ways to communicate in the world, and the first one is when you take us on a journey, a magnificent journey that has twists and turns and mystery and drama, until you ultimately get to the point, and some of the best communicators in the world communicate just like this. But if you have a logic wobble, this can be super dangerous. So instead, I implore you, start with your point in a crisp half-sentence, and then give your supporting evidence. This means that people will be able to get access to our awesome ideas, and just as importantly, if you get cut off before you're done ... ladies --
Nếu ta cho rằng có hai cách để truyền đạt trên thế giới, thì cách thứ nhất là cách dẫn dắt chúng ta theo một hành trình, một chuyến đi tuyệt diệu đầy những khúc cua và bẻ lái, đầy bí ấn và kịch tính, cho tới khi bạn đến chủ đề. và một số nhà truyền đạt giỏi nhất thế giới sử dụng cách này. Nhưng nếu lý luận của bạn đang lung lay, cách này sẽ vô cùng nguy hiểm. Vậy thay vào đó, tôi khẩn nài bạn, hãy bắt đầu bằng chủ đề với một câu ngắn gọn, rồi sau đó đưa ra dẫn chứng diễn giải. Cách này cho phép người nghe có thể tiếp cận những ý kiến tuyệt vời của chúng ta, và quan trọng không kém, là nếu có bị cắt ngang khi chưa trình bày xong... thưa quý vị...
(Laughter)
(Cười)
(Applause)
(Vỗ tay)
If you get cut off before you're done, you still get credit for the idea, as opposed to someone else coming in and snatching it from you.
Nếu bị cắt ngang khi chưa trình bày xong, thì bạn vẫn được ghi nhận cho ý tưởng đó, phòng khi có người nhảy vào cướp công của bạn.
(Applause)
(Vỗ tay)
You just gave me goosebumps.
Quý vị làm tôi nổi da gà.
(Laughter)
(Cười)
The third wobble is authenticity, and I find it to be the most vexing. We as a human species can sniff out in a moment, literally in a moment, whether or not someone is being their authentic true self. So in many ways, the prescription is clear. You don't want to have an authenticity wobble? Be you. Great. And that is super easy to do when you're around people who are like you. But if you represent any sort of difference, the prescription to "be you" can be super challenging.
Vấn đề thứ ba là tính chân thật, và tôi nghĩ nó là vấn đề đau đầu nhất. Loài người chúng ta có thể đánh hơi thấy trong tích tắc, đúng là trong tích tắc, là biết ai đó có phải là người chân thật hay không. Vậy nên nhìn chung, phương thuốc đã rõ. Bạn không muốn có vấn đề với tính chân thực? Hãy là chính mình. Tuyệt. Chuyện đó cực kỳ dễ làm khi bạn ở cùng những người giống như bạn. Nhưng nếu bạn đại diện cho bất cứ khác biệt nào, đơn thuốc "hãy là chính mình" có thể sẽ cực kỳ gian nan.
I have been tempted at every step of my career, tempted personally and tempted by coaching of others, to mute who I am in the world. I'm a woman of super strong opinions, with really deep convictions, direct speech. I have a magnificent wife, and together, we have such crazy ambition. I prefer men's clothes and comfortable shoes. Thank you, Allbirds.
Trong từng chặng đường sự nghiệp, tôi bị thuyết phục, bị bản thân thuyết phục và bị công việc đào tạo thuyết phục, phải giấu đi con người thật của mình. Tôi là phụ nữ của những quan điểm mạnh mẽ, với niềm tin chắc nịch, và phát ngôn thẳng thắn. Tôi có một người vợ tuyệt vời, và cùng nhau chúng tôi có những tham vọng đầy điên rồ. Tôi thích mặc đồ nam và mang giày thoải mái. Cảm ơn công ty Allbirds.
(Laughter)
(Cười)
In some contexts, this makes me different. I hope that each person here has the beautiful luxury of representing difference in some context in your life. But with that privilege comes a very sincere temptation to hold back who we are, and if we hold back who we are, we're less likely to be trusted. And if we're less likely to be trusted, we're less likely to be given stretch assignments. And without those stretch assignments, we're less likely to get promoted, and so on and so on until we are super depressed by the demographic tendencies of our senior leadership.
Trong một số ngữ cảnh, điều này khiến tôi khác biệt. Tôi mong rằng từng người tại đây đều có được niềm vui sướng đẹp đẽ khi được thể hiện sự khác biệt trong một số ngữ cảnh cuộc sống. Nhưng đi kèm với đặc quyền đó là một sức hút mạnh mẽ bắt ta phải giấu đi con người thật của mình, và nếu giấu đi con người thật của mình, ta càng ít được tin tưởng hơn. Và nếu ta càng ít được tin tưởng hơn, ta càng ít được giao những nhiệm vụ thử thách. Mà không có những nhiệm vụ thử thách, ta càng ít được đề bạt, và cứ thế tiếp tục cho đến khi ta cực kỳ chán nản với khuynh hướng nhân khẩu học của ban lãnh đạo cấp cao.
(Laughter)
(Cười)
And it all comes back to our being our authentic selves.
Và rồi tất cả lại quay về với việc sống với con người thật của mình,
So here's my advice. Wear whatever makes you feel fabulous. Pay less attention to what you think people want to hear from you and far more attention to what your authentic, awesome self needs to say. And to the leaders in the room, it is your obligation to set the conditions that not only make it safe for us to be authentic but make it welcome, make it celebrated, cherish it for exactly what it is, which is the key for us achieving greater excellence than we have ever known is possible.
nên đây là lời khuyên của tôi. Cứ mặc bất cứ gì khiến bạn thấy tuyệt vời. Bớt để ý đến những gì bạn nghĩ người khác muốn nghe từ bạn, mà hãy quan tâm nhiều hơn đến điều mà con người thật của bạn muốn nói. Và với những lãnh đạo đang ngồi đây, nghĩa vụ của các vị là tạo ra những môi trường không chỉ an toàn cho con người thật của chúng ta mà còn chào đón nó, tôn vinh nó, trân trọng nó bởi nó là chính nó, đó chính là chìa khóa để chúng ta đạt được những thành tựu vĩ đại lớn hơn những gì chúng ta tưởng.
So let's go back to Uber. What happened at Uber? When I got there, Uber was wobbling all over the place. Empathy, logic, authenticity were all wobbling like crazy. But we were able to find super effective, super quick fixes for two of the wobbles.
Hãy quay lại câu chuyện Uber. Chuyện gì đã xảy ra tại Uber? Khi tôi tới đó, Uber đang chao đảo trên mọi mặt. Thấu cảm, lý luận, chân thật đều đang lung lay điên cuồng. Nhưng chúng tôi đã tìm ra được giải pháp cực nhanh hiệu quả cho hai vấn đề.
I'll give you an illustration of empathy. In the meetings at Uber, it was not uncommon for people to be texting one another ... about the meeting.
Tôi sẽ đưa ra một minh họa về sự thấu cảm. Trong các cuộc họp tại Uber, rất dễ bắt gặp cảnh người này nhắn tin cho người kia... ...về cuộc họp.
(Laughter)
(Cười)
I had never seen anything like it.
Tôi chưa từng thấy cảnh nào như vậy.
(Laughter)
(Cười)
It may have done many things, but it did not create a safe, empathetic environment. The solution though, super clear: technology, off and away. And that forced people to look up, to look at the people in front of them, to listen to them, to immerse themselves in their perspectives and to collaborate in unprecedented ways.
Có thể công nghệ rất có ích nhưng nó không tạo ra môi trường an toàn và thấu cảm. Nhưng giải pháp thì quá rõ ràng: tắt và cất hết đồ công nghệ. Nó buộc người ta phải ngẩng mặt lên, để nhìn người đối diện, để lắng nghe họ, để đắm chìm sâu sắc vào thế giới quan của họ và để hợp tác theo cách chưa từng có.
Logic was equally wobbly, and this was because the hypergrowth of the organization meant that people, managers were getting promoted again and again and again. Soon, they were put in positions that they had no business being in. Their positions outstripped their capability, and it was not their fault. The solution: a massive influx of executive education that focused specifically on logic, on strategy and leadership. It gave people the rigor of the quality of their logic, and it turned a whole lot of triangles, right-side up, so people were able to communicate effectively with one another.
Tín lý luận cũng bị lung lay tương tự, và đó là do sự tăng trưởng đi lên của tổ chức nghĩa là nhân viên, quản lý cứ được thăng cấp hết lần này đến lần khác. Rồi sớm muộn họ sẽ được đẩy vào vị trí họ không liên quan. Vị trí đó vượt quá khả năng của họ và đó không phải lỗi của họ. Giải pháp: tăng cường giáo dục quản lý điều hành tập trung đặc biệt vào lý luận, chiến lược và năng lực lãnh đạo. Nó tăng tính chặt chẽ trong lý luận của họ, và quay ngược tam giác hướng lên trên, để mọi người có thể truyền đạt với nhau hiệu quả hơn.
The last one, authenticity, I'll say it's still mighty wobbly, but honestly, that doesn't make Uber very different from all of the other companies I've seen in Silicon Valley and beyond. It is still much easier to coach people to fit in. It is still much easier to reward people when they say something that you were going to say, as opposed to rewarding people when they say something entirely different than what you were going to say. But when we figure out this, when we figure out how to celebrate difference and how to let people bring the best version of themselves forward, well holy cow, is that the world I want my sons to grow up in. And with the collection of people here, it would be a privilege to lock arms with you and go ahead and rebuild trust in every corner of the globe.
Vấn đề cuối cùng là sự chân thật, theo tôi vẫn còn lung lay dữ dội, nhưng nói thật nó không làm Uber khác biệt với tất cả các công ty khác tôi thấy ở Thung lũng Silicon và hơn thế. Rất dễ dạy người khác hòa nhập. Rất dễ khen người khác khi họ nói đúng những gì bạn định nói, dễ hơn so với việc khen người khác khi họ nói hoàn toàn khác những điều bạn định nói. Nhưng khi chúng ta khám phá ra điều này, khi chúng ta tìm ra cách để tôn vinh sự khác biệt và cách để giúp mọi người trưng ra phiên bản tốt nhất của họ, thật tuyệt vời, đó là thế giới tôi muốn con cái mình được lớn lên. Và với toàn thể mọi người có mặt tại đây, tôi sẽ rất vinh dự được đan tay cùng các bạn để tiến về phía trước, xây dựng lại niềm tin trên khắp địa cầu này.
Thank you very much.
Xin cảm ơn.
(Applause)
(Vỗ tay)