I want to talk to you about how to build and rebuild trust, because it's my belief that trust is the foundation for everything we do, and that if we can learn to trust one another more, we can have unprecedented human progress.
Я хочу поговорити про те, як вибудовувати та відновлювати довіру. Адже я переконана, що довіра є основою нашого життя, і якщо ми навчимося довіряти один одному, то людство досягне неабиякого прогресу.
But what if trust is broken? What if your CEO is caught on video, disparaging an employee? What if your employees experience a culture of bias, exclusion and worse? What if there's a data breach, and it feels an awful lot like a cover-up than seriously addressing it? And most tragically, what if a technological fail leads to the loss of human life?
Але що, як довіра втрачається? Що, якщо ви бачите відео, на якому директор компанії принижує співробітника? Що, якщо в компанії панує атмосфера нерівноправності, виключень і того гірше? Що, якщо стався витік даних, і справу намагаються зам'яти, замість того, щоб вирішити проблему? І, що найгірше, що, якщо в результаті технологічної помилки загинула людина?
If I was giving this talk six months ago, I would have been wearing an Uber T-shirt. I'm a Harvard Business School professor, but I was super attracted to going to an organization that was metaphorically and perhaps quite literally on fire. I had read everything that was written in the newspaper, and that was precisely what drew me to the organization. This was an organization that had lost trust with every constituent that mattered.
Якби я виступала тут шість місяців тому, на мені була б футболка Uber. Я – професор Гарвардської школи бізнесу, але мене дуже привабила можливість прийти працювати в компанію, яка в прямому та переносному значенні була під ударом. Я прочитала все, що писали в газетах, і саме це привернуло мою увагу до даної компанії. Це була компанія, яка втратила довіру в усіх важливих аспектах.
But there's a word about me that I should share. My favorite trait is redemption. I believe that there is a better version of us around every corner, and I have seen firsthand how organizations and communities and individuals change at breathtaking speed.
Але в мене є риса, про яку я повинна сказати. Найбільше я ціную спокуту. Я вірю, що кожен із нас завжди може стати кращою версією самого себе, і я особисто бачила, як компанії, колективи, спільноти і окремі люди мінялись із дивовижною швидкістю.
I went to Uber with the hopes that a turnaround there could give license to the rest of us who might have narrower versions of their challenges. But when I got to Uber, I made a really big mistake. I publicly committed to wearing an Uber T-shirt every day until every other employee was wearing an Uber T-shirt. I had clearly not thought that through.
Я прийшла в Uber із надією, що її оздоровлення вкаже шлях всім тим, перед ким постають подібні виклики. Але, прийшовши в Uber, я зробила велику помилку. Я публічно пообіцяла щодня носити футболку Uber, поки всі до єдиного співробітники Uber не вдягнуть такі футболки. Очевидно, це був непродуманий хід.
(Laughter)
(Сміх)
It was 250 days of wearing an Uber T-shirt. Now I am liberated from that commitment, as I am back at HBS, and what I'd like to do is share with you how far I have taken that liberty, which, it's baby steps,
Я проходила 250 днів у футболці Uber. Зараз я вільна від цього обов’язку, оскільки повернулася в ГШБ, і зараз я хочу поділитися з вами, як далеко я зайшла зі своєю свободою, хоч і маленькими кроками,
(Laughter)
(Сміх)
but I would just say I'm on my way.
але маю сказати, що я рухаюся своїм шляхом.
(Laughter)
(Сміх)
Now, trust, if we're going to rebuild it, we have to understand its component parts. The component parts of trust are super well understood. There's three things about trust. If you sense that I am being authentic, you are much more likely to trust me. If you sense that I have real rigor in my logic, you are far more likely to trust me. And if you believe that my empathy is directed towards you, you are far more likely to trust me. When all three of these things are working, we have great trust. But if any one of these three gets shaky, if any one of these three wobbles, trust is threatened.
Отже, якщо ми хочемо відновити довіру, нам слід зрозуміти, з чого вона складається. Складники довіри дуже добре відомі. Довіра складається з трьох компонентів. Якщо ви відчуваєте, що я щира, ви швидше почнете мені довіряти. Якщо ви відчуваєте, що моя логіка дуже послідовна, ви швидше почнете мені довіряти. Якщо ви відчуваєте, що я намагаюся зрозуміти вас, ви швидше почнете мені довіряти. Коли поєднуються всі три компоненти, виникає глибока довіра. Але якщо якийсь із компонентів дає слабину, якщо якийсь із них викликає сумнів, тоді довіра опиняється під загрозою.
Now here's what I'd like to do. I want each of us to be able to engender more trust tomorrow, literally tomorrow, than we do today. And the way to do that is to understand where trust wobbles for ourselves and have a ready-made prescription to overcome it. So that's what I would like to do together.
І ось що я хочу зробити. Я хочу, щоб кожен з нас зміг викликати вже завтра більшу довіру, ніж сьогодні, буквально із завтрашнього дня. І щоб це зробити, потрібно зрозуміти, які наші риси перешкоджають довірі, і використовувати готові приписи, щоб це подолати. Тож цим я і пропоную разом зайнятися.
Would you give me some sense of whether or not you're here voluntarily?
Скажіть, ви прийшли сюди з власної волі чи ні?
(Laughter)
(Сміх)
Yeah. OK. Alright. Awesome. OK. So --
Ну що ж. Гаразд. Прекрасно. Отже,
(Laughter)
(Сміх)
it's just super helpful feedback.
ваша реакція мені дуже допомагає.
(Laughter)
(Сміх)
So the most common wobble is empathy. The most common wobble is that people just don't believe that we're mostly in it for them, and they believe that we're too self-distracted. And it's no wonder. We are all so busy with so many demands on our time, it's easy to crowd out the time and space that empathy requires. For Dylan to be Dylan, that takes real time. And for us, if we have too much to do, we may not have that time. But that puts us into a vicious cycle, because without revealing empathy, it makes everything harder. Without the benefit of the doubt of trust, it makes everything harder, and then we have less and less time for empathy, and so it goes.
Отож, найпоширеніша перешкода стосується емпатії. Найчастіша проблема – коли люди не вірять, що ми справді ними цікавимось, їм здається, що ми надто зациклені на собі. Це не дивно. Ми всі такі зайняті власними справами, що легко забуваємо викроїти час і ресурси, які необхідні для емпатії. Щоб Ділан був Діланом, потрібен час. Якщо у нас занадто багато справ, на емпатію може не залишитись часу. Але це заганяє нас у порочне коло, оскільки, якщо ми не виявляємо емпатію, все для нас ускладнюється. Коли немає довіри, наше життя стає складнішим, і нам все важче викроїти час на емпатію. І так далі.
So here's the prescription: identify where, when and to whom you are likely to offer your distraction. That should trace pretty perfectly to when, where and to whom you are likely to withhold your empathy. And if in those instances, we can come up with a trigger that gets us to look up, look at the people right in front of us, listen to them, deeply immerse ourselves in their perspectives, then we have a chance of having a sturdy leg of empathy. And if you do nothing else, please put away your cell phone. It is the largest distraction magnet yet to be made, and it is super difficult to create empathy and trust in its presence. That takes care of the empathy wobblers.
Тож моя порада така: визначте, де, коли і з ким ви найчастіше відволікаєтесь на щось інше. Так ви дуже чітко з’ясуєте, коли, де і з ким ви недостатньо проявляєте емпатію. І коли знов опинитесь у такій ситуації, нагадайте собі, що потрібно підняти очі і подивитись на людей, з якими ви спілкуєтесь, вислухати їх, глибоко вникнути в їхню ситуацію, побачити її з їхнього погляду, і тоді є шанс, що емпатія стане вашою твердою опорою. І навіть якщо хочете обмежитись мінімумом, будь ласка, хоча б відкладіть телефон. Це найсильніший відволікаючий чинник із усіх відомих, і коли він поруч, неймовірно складно створити емпатію та побудувати довіру. Отож, це те, що стосується емпатії.
Logic wobbles can come in two forms. It's either the quality of your logic or it's your ability to communicate the logic. Now if the quality of your logic is at risk, I can't really help you with that.
Наступні проблеми – проблеми з логікою – бувають двох видів. Проблема полягає або в якості вашої логіки, або у вашій здатності донести свою логіку до інших. Якщо справа в якості вашої логіки, я з цим допомогти не можу.
(Laughter)
(Сміх)
It's like, not in this much time.
На це потрібно значно більше часу.
(Laughter)
(Сміх)
But fortunately, it's often the case that our logic is sound, but it's our ability to communicate the logic that is in jeopardy. Super fortunately, there's a very easy fix to this. If we consider that there are two ways to communicate in the world, and Harvard Business School professors are known for two-by-twos -- nonsense, it's the triangle that rocks.
На щастя, найчастіше з нашою логікою все гаразд, а проблема полягає у здатності донести свої міркування до інших. Велике щастя, що це легко виправити. Припустимо, є два способи комунікації зі світом, професори ГШБ відомі принципом “два на два”, але це дурниця, бо справжня сила – в трикутнику.
(Laughter)
(Сміх)
If we consider that there are two ways to communicate in the world, and the first one is when you take us on a journey, a magnificent journey that has twists and turns and mystery and drama, until you ultimately get to the point, and some of the best communicators in the world communicate just like this. But if you have a logic wobble, this can be super dangerous. So instead, I implore you, start with your point in a crisp half-sentence, and then give your supporting evidence. This means that people will be able to get access to our awesome ideas, and just as importantly, if you get cut off before you're done ... ladies --
Припустимо, є два способи комунікації зі світом, і в першому ви запрошуєте слухачів у подорож, чудову подорож, з її поворотами та несподіванками, загадками і переживаннями, і в підсумку приходите до своєї основної думки. Декотрі з найкращих у світі спікерів саме так і роблять. Але якщо з вашою логікою є якісь проблеми, цей шлях може бути вкрай небезпечним. Замість цього, закликаю вас, почніть з головної думки, висловіть її максимально коротко, а потім наведіть аргументи на її користь. Тоді людям стануть доступні ваші чудові ідеї, і, що не менш важливо, якщо вам не дадуть договорити... дами –
(Laughter)
(Сміх)
(Applause)
(Оплески)
If you get cut off before you're done, you still get credit for the idea, as opposed to someone else coming in and snatching it from you.
якщо вам не дадуть договорити, автором ідеї залишитеся саме ви, а не той, хто її підхопить і забере у вас.
(Applause)
(Оплески)
You just gave me goosebumps.
У мене від цього мурашки.
(Laughter)
(Сміх)
The third wobble is authenticity, and I find it to be the most vexing. We as a human species can sniff out in a moment, literally in a moment, whether or not someone is being their authentic true self. So in many ways, the prescription is clear. You don't want to have an authenticity wobble? Be you. Great. And that is super easy to do when you're around people who are like you. But if you represent any sort of difference, the prescription to "be you" can be super challenging.
Третя проблема – щирість. І на мою думку, вона найболючіша. Як люди, ми маємо здатність моментально відчути, буквально за лічені секунди, чи щира перед нами людина, чи вона справді така, якою здається. Думаю, загалом тут рекомендації зрозумілі. Хочете уникнути цієї проблеми? Будьте собою. Чудово. Це дуже легко зробити в колі собі подібних. Але якщо ви чимось відрізняєтесь, поради “бути собою” надзвичайно важко дотримуватись.
I have been tempted at every step of my career, tempted personally and tempted by coaching of others, to mute who I am in the world. I'm a woman of super strong opinions, with really deep convictions, direct speech. I have a magnificent wife, and together, we have such crazy ambition. I prefer men's clothes and comfortable shoes. Thank you, Allbirds.
На кожному кроці у своїй кар'єрі я опинялася перед спокусою як внутрішньою, так і за порадами інших, приховувати від світу себе справжню. Я – жінка з дуже сильними принципами, дуже глибокими переконаннями, я прямо кажу те, що думаю. У мене приголомшлива дружина, ми обидві шалено амбітні. Я надаю перевагу чоловічому одягу та зручному взуттю. Спасибі, Allbirds.
(Laughter)
(Сміх)
In some contexts, this makes me different. I hope that each person here has the beautiful luxury of representing difference in some context in your life. But with that privilege comes a very sincere temptation to hold back who we are, and if we hold back who we are, we're less likely to be trusted. And if we're less likely to be trusted, we're less likely to be given stretch assignments. And without those stretch assignments, we're less likely to get promoted, and so on and so on until we are super depressed by the demographic tendencies of our senior leadership.
У деяких випадках це робить мене не такою, як інші. Сподіваюсь, кожен із присутніх тут може собі дозволити розкіш бути не таким, як усі в тих чи інших життєвих ситуаціях. Але ця розкіш йде в парі з дуже сильною спокусою приховати себе справжніх, а якщо ми будемо приховувати себе справжніх, то це може зменшити довіру до нас. А якщо нам менше довірятимуть, то нам менше доручатимуть перспективні завдання. А без цих завдань знижуються наші шанси на підвищення, і так далі, поки ми не впадемо в глибоку депресію через демографічну політику вищих ешелонів влади.
(Laughter)
(Сміх)
And it all comes back to our being our authentic selves.
Все зводиться до того, аби бути собою.
So here's my advice. Wear whatever makes you feel fabulous. Pay less attention to what you think people want to hear from you and far more attention to what your authentic, awesome self needs to say. And to the leaders in the room, it is your obligation to set the conditions that not only make it safe for us to be authentic but make it welcome, make it celebrated, cherish it for exactly what it is, which is the key for us achieving greater excellence than we have ever known is possible.
Тож ось моя порада. Одягайте те, в чому вам зручно. Менше думайте про те, що, на вашу думку, люди хочуть від вас почути, і більше – про те, що хочете сказати саме ви. Звертаюсь до присутніх тут лідерів: ваш обов’язок – створити середовище, у якому бути собою не тільки безпечно, але й вітається, заохочується, цінується як риса, яка наближає нас до тих висот, які раніше вважались недосяжними.
So let's go back to Uber. What happened at Uber? When I got there, Uber was wobbling all over the place. Empathy, logic, authenticity were all wobbling like crazy. But we were able to find super effective, super quick fixes for two of the wobbles.
Повернімося до Uber. Що сталося в Uber? Коли я прийшла в компанію, в Uber були проблеми на всіх фронтах. Емпатія, логіка, щирість – з усім цим були дуже погані справи. Але нам вдалося знайти дуже ефективні і швидкі рішення для двох проблем.
I'll give you an illustration of empathy. In the meetings at Uber, it was not uncommon for people to be texting one another ... about the meeting.
Покажу на прикладі емпатії. На нарадах в Uber учасники нерідко переписувалися один з одним... про саму нараду.
(Laughter)
(Сміх)
I had never seen anything like it.
Я ніколи раніше такого не бачила.
(Laughter)
(Сміх)
It may have done many things, but it did not create a safe, empathetic environment. The solution though, super clear: technology, off and away. And that forced people to look up, to look at the people in front of them, to listen to them, to immerse themselves in their perspectives and to collaborate in unprecedented ways.
Це могло мати різні наслідки, але безпечне, відверте середовище явно до них не належало. Рішення було надзвичайно простим: вимкнути та відкласти гаджети. В результаті люди мусили підняти очі, поглянути на інших, почути їх, поставити себе на місце інших, і співпрацювати на недосяжному раніше рівні.
Logic was equally wobbly, and this was because the hypergrowth of the organization meant that people, managers were getting promoted again and again and again. Soon, they were put in positions that they had no business being in. Their positions outstripped their capability, and it was not their fault. The solution: a massive influx of executive education that focused specifically on logic, on strategy and leadership. It gave people the rigor of the quality of their logic, and it turned a whole lot of triangles, right-side up, so people were able to communicate effectively with one another.
З логікою були не менші проблеми, бо швидкий розвиток компанії призводив до того, що люди, менеджери, отримували підвищення знову, і знову, і знову. Невдовзі вони опинялись на посадах, для яких не мали достатньо кваліфікації. Їхні здібності не відповідали займаним позиціям, і це була не їхня провина. Рішення було таким: масштабне навчання керівників з особливим наголосом на логіку, стратегічне мислення і лідерство. Так люди значно вдосконалили якість своїх міркувань, і чимало фігур зайняли правильне положення, і в результаті комунікація стала ефективною.
The last one, authenticity, I'll say it's still mighty wobbly, but honestly, that doesn't make Uber very different from all of the other companies I've seen in Silicon Valley and beyond. It is still much easier to coach people to fit in. It is still much easier to reward people when they say something that you were going to say, as opposed to rewarding people when they say something entirely different than what you were going to say. But when we figure out this, when we figure out how to celebrate difference and how to let people bring the best version of themselves forward, well holy cow, is that the world I want my sons to grow up in. And with the collection of people here, it would be a privilege to lock arms with you and go ahead and rebuild trust in every corner of the globe.
Останній пункт – щирість – все ще залишається проблемним, але, якщо чесно, цим Uber не дуже відрізняється від всіх інших компаній, які я бачила, в Кремнієвій долині і не тільки. Все ще набагато легше навчити людей підлаштовуватися. Все ще набагато легше винагороджувати людей за те, що вони озвучують ваші думки, а не за те, що вони говорять щось, цілком протилежне до вашої точки зору. Але коли ми з цим розберемось, коли ми зрозуміємо, як вітати відмінності і як дозволяти людям не приховувати кращу версію себе, це буде світ, який би я хотіла залишити своїм синам. Коли переді мною такі люди як ви, я вважаю за честь пліч-о-пліч з вами вирушити в дорогу і відновити довіру у всьому світі.
Thank you very much.
Дуже дякую.
(Applause)
(Оплески)