I want to talk to you about how to build and rebuild trust, because it's my belief that trust is the foundation for everything we do, and that if we can learn to trust one another more, we can have unprecedented human progress.
Jag ska prata om att bygga och återuppbygga tillit, eftersom jag är övertygad om att tillit är grunden för allt vi gör, och att om vi lär oss att lita mer på varandra, kommer vi ha mänsklig framgång utan motstycke.
But what if trust is broken? What if your CEO is caught on video, disparaging an employee? What if your employees experience a culture of bias, exclusion and worse? What if there's a data breach, and it feels an awful lot like a cover-up than seriously addressing it? And most tragically, what if a technological fail leads to the loss of human life?
Men vad händer om tilliten brister? Vad händer om chefen är fångad på kamera medan den kränker en medarbetare? Vad händer om dina anställda upplever fördomar, utfrysning och värre saker? Vad händer om information läcker ut, och känns mest sannolikt vara i syfte att skydda sig än att ta itu med saken? Och allra mest tragiskt, om ett teknologiskt fel leder till förlust i form av människoliv?
If I was giving this talk six months ago, I would have been wearing an Uber T-shirt. I'm a Harvard Business School professor, but I was super attracted to going to an organization that was metaphorically and perhaps quite literally on fire. I had read everything that was written in the newspaper, and that was precisely what drew me to the organization. This was an organization that had lost trust with every constituent that mattered.
Hade jag föredragit här för sex månader sedan, hade jag uppträtt i en Uber T-tröja. Jag är Harvard Business School-lektor, men jag drogs superstarkt till att gå till en organisation som var bildligt men också rent bokstavligt i brand. Jag hade läst allt som hade skrivits i tidningarna, och det var precis vad som drog mig till organisationen. Det var en organisation som hade tappat förtroendet hos varenda väljare som betydde något.
But there's a word about me that I should share. My favorite trait is redemption. I believe that there is a better version of us around every corner, and I have seen firsthand how organizations and communities and individuals change at breathtaking speed.
Men det finns ett ord om mig som jag måste dela med er. Mitt favoritdrag är försoning. Jag tror på en bättre version av var och en av oss runt varje vrå och jag har sett med egna ögon hur organisationer och samhällen och individer förändras i enastående fart.
I went to Uber with the hopes that a turnaround there could give license to the rest of us who might have narrower versions of their challenges. But when I got to Uber, I made a really big mistake. I publicly committed to wearing an Uber T-shirt every day until every other employee was wearing an Uber T-shirt. I had clearly not thought that through.
Jag gick till Uber med förhoppningen att en vändning där skulle ge tillåtelse till oss andra som kanske har smalare versioner av deras utmaningar. Men när jag kom fram till Uber, begick jag ett riktigt stort misstag. genom att offentligt lova att ha på mig en Uber-tröja varje dag tills varenda anställd hade på sig en Uber t-tröja. Jag hade uppenbarligen inte tänkt igenom saken.
(Laughter)
(Skratt)
It was 250 days of wearing an Uber T-shirt. Now I am liberated from that commitment, as I am back at HBS, and what I'd like to do is share with you how far I have taken that liberty, which, it's baby steps,
Det handlade om 250 dagar att gå i Uber t-tröja. Idag är jag befriad från det åtagandet, eftersom jag är tillbaka vid HBS, och vad jag skulle vilja göra är att dela med er hur långt jag har tagit den friheten, och det är i babysteg,
(Laughter)
(Skratt)
but I would just say I'm on my way.
men jag skulle bara säga jag är på väg.
(Laughter)
(Skratt)
Now, trust, if we're going to rebuild it, we have to understand its component parts. The component parts of trust are super well understood. There's three things about trust. If you sense that I am being authentic, you are much more likely to trust me. If you sense that I have real rigor in my logic, you are far more likely to trust me. And if you believe that my empathy is directed towards you, you are far more likely to trust me. When all three of these things are working, we have great trust. But if any one of these three gets shaky, if any one of these three wobbles, trust is threatened.
Nu, tilliten, om vi ska återbygga den, behöver vi förstå vad den består av. Vad tilliten består av, är mycket välkänt. Tilliten handlar om tre saker. Om ni känner att jag är autentisk, då är ni mycket mer benägna att lita på mig. Känner du att jag är orubblig i min logik, är du mycket mer benägen att lita på mig. Och om du tycker att min empati riktar sig mot dig, är du mycket mer benägen att lita på mig. När alla dessa tre fungerar, då har vi stor tillit. Men om någon av dessa tre saker är skakig om någon av dessa tre rubbas, är tilliten i fara.
Now here's what I'd like to do. I want each of us to be able to engender more trust tomorrow, literally tomorrow, than we do today. And the way to do that is to understand where trust wobbles for ourselves and have a ready-made prescription to overcome it. So that's what I would like to do together.
Det här är vad jag skulle vilja göra. Jag vill att var och en av oss ska ha förmåga att skapa mer förtroende i morgon bokstavligt talat imorgon, än vad vi gör idag. Och sättet att göra det är att förstå var tilliten skakar för oss själva och ha ett färdigt recept för att övervinna det. Det är vad jag vill att vi gör tillsammans.
Would you give me some sense of whether or not you're here voluntarily?
Skulle ni ge mig en signal om huruvida ni är här frivilligt eller inte?
(Laughter)
(Skratt)
Yeah. OK. Alright. Awesome. OK. So --
Ja, OK, bra, toppen. OK, Så,
(Laughter)
(Skratt)
it's just super helpful feedback.
det är supernyttig återkoppling.
(Laughter)
(Skratt)
So the most common wobble is empathy. The most common wobble is that people just don't believe that we're mostly in it for them, and they believe that we're too self-distracted. And it's no wonder. We are all so busy with so many demands on our time, it's easy to crowd out the time and space that empathy requires. For Dylan to be Dylan, that takes real time. And for us, if we have too much to do, we may not have that time. But that puts us into a vicious cycle, because without revealing empathy, it makes everything harder. Without the benefit of the doubt of trust, it makes everything harder, and then we have less and less time for empathy, and so it goes.
Så det som vacklar mest är empatin. Den vanligaste osäkerheten är att människor inte tror att det vi gör är för deras skull, och de tror vi är för självupptagna. Och det är inte konstigt. Vi är alla så upptagna med så mycket som lägger beslag på vår tid, den tid och det utrymme som empati kräver. För att Dylan ska bli Dylan, tar det verkligen tid. Och om vi har mycket att göra, kanske vi inte har den tiden. Men det gör att man hamnar i en ond cirkel, eftersom utan att visa empati, blir saker svårare. Utan att hellre fria än fälla, blir allt svårare, och vi har mindre och mindre tid för empati och så fortsätter det.
So here's the prescription: identify where, when and to whom you are likely to offer your distraction. That should trace pretty perfectly to when, where and to whom you are likely to withhold your empathy. And if in those instances, we can come up with a trigger that gets us to look up, look at the people right in front of us, listen to them, deeply immerse ourselves in their perspectives, then we have a chance of having a sturdy leg of empathy. And if you do nothing else, please put away your cell phone. It is the largest distraction magnet yet to be made, and it is super difficult to create empathy and trust in its presence. That takes care of the empathy wobblers.
Här är receptet: identifiera var, när och mot vem du kan tänka dig att vara ouppmärksam. Det skulle visa rätt exakt när, var och mot vilka du kan tänka dig att låta bli att visa empati. Och om vi i de exemplen kan hitta något utlösande som kan få oss att se upp, se på människor precis framför oss, lyssna på dem, begrunda deras perspektiv, då har vi en chans att ha en orubblig empati. Och om du inte gör något annat, snälla lämna ifrån dig mobiltelefonen. Den är den största uppmärksamhetsmagneten, och det är jättesvårt att bygga empati och tillit i dess närvaro. Det var vacklande empati.
Logic wobbles can come in two forms. It's either the quality of your logic or it's your ability to communicate the logic. Now if the quality of your logic is at risk, I can't really help you with that.
Logiken kan bli skakig på två sätt. Det är antingen kvaliteten av logiken eller vår förmåga att kommunicera den. Om din logik är bristfällig i kvalitet, då kan jag inte göra något.
(Laughter)
(Skratt)
It's like, not in this much time.
Inte med så här lite tid.
(Laughter)
(Skratt)
But fortunately, it's often the case that our logic is sound, but it's our ability to communicate the logic that is in jeopardy. Super fortunately, there's a very easy fix to this. If we consider that there are two ways to communicate in the world, and Harvard Business School professors are known for two-by-twos -- nonsense, it's the triangle that rocks.
Men som tur är handlar det ofta om att vår logik fungerar, men förmågan att kommunicera logiken är i fara. Mycket lyckligtvis, finns en superenkel lösning för det. Om vi tänker oss att det finns två sätt att kommunicera i hela världen, och professorer vid Harvard är kända för sina två-gånger-två-matriser, strunt, det är triangeln som gäller.
(Laughter)
(Skratt)
If we consider that there are two ways to communicate in the world, and the first one is when you take us on a journey, a magnificent journey that has twists and turns and mystery and drama, until you ultimately get to the point, and some of the best communicators in the world communicate just like this. But if you have a logic wobble, this can be super dangerous. So instead, I implore you, start with your point in a crisp half-sentence, and then give your supporting evidence. This means that people will be able to get access to our awesome ideas, and just as importantly, if you get cut off before you're done ... ladies --
Om vi säger att det finns två sätt att kommunicera på i hela världen, och det första är när man tar lyssnaren på en resa, en storslagen resa med turer och vändningar mysterier och drama, tills man äntligen kommer till saken och vissa av världens bästa kommunikatörer kommunicerar precis på det här sättet. Men om man skakar i sin logik, kan detta vara jättefarligt. Så istället, vädjar jag till er att börja med poängen i en skarp halv-mening, och sedan presentera ditt stödjande bevis. Det betyder att folk kommer att kunna ha tillgång till våra fantastiska idéer, och lika viktigt, om man skulle avbrytas innan man är klar Mina damer...
(Laughter)
(Skratt)
(Applause)
(Applåder)
If you get cut off before you're done, you still get credit for the idea, as opposed to someone else coming in and snatching it from you.
Blir man avbruten innan man är klar får man fortfarande kredd för sin idé, istället för att någon skulle komma in och knycka idén från dig.
(Applause)
(Applåder)
You just gave me goosebumps.
Jag får gåshud.
(Laughter)
(Skratt)
The third wobble is authenticity, and I find it to be the most vexing. We as a human species can sniff out in a moment, literally in a moment, whether or not someone is being their authentic true self. So in many ways, the prescription is clear. You don't want to have an authenticity wobble? Be you. Great. And that is super easy to do when you're around people who are like you. But if you represent any sort of difference, the prescription to "be you" can be super challenging.
Den tredje osäkerheten är autenticiteten, som jag finner mest besvärlig. Vi människor kan ögonblickligen sniffa oss till, bokstavligen i ett ögonblick, om en person är sitt autentiska jag. Så på flera sätt är receptet tydligt. Vill du inte vackla i autenticitet? Var dig själv! Bra. Det är mycket enkelt gjort när vi är omgivna av människor som är som oss. Men om man representerar någon form av olikhet, kan receptet för att vara sig själv vara rätt utmanande.
I have been tempted at every step of my career, tempted personally and tempted by coaching of others, to mute who I am in the world. I'm a woman of super strong opinions, with really deep convictions, direct speech. I have a magnificent wife, and together, we have such crazy ambition. I prefer men's clothes and comfortable shoes. Thank you, Allbirds.
Jag har varit frestad under hela min karriär, frestad personligen och genom att coacha andra att dämpa vem jag är i världen. Jag är en kvinna med superstarka åsikter, och riktigt djupa övertygelser, rättfram, jag har en underbar fru, och tillsammans har vi sådan tokig ambition. Jag föredrar manlig klädsel och bekväma skor. Tack, Allbirds.
(Laughter)
(Skratt)
In some contexts, this makes me different. I hope that each person here has the beautiful luxury of representing difference in some context in your life. But with that privilege comes a very sincere temptation to hold back who we are, and if we hold back who we are, we're less likely to be trusted. And if we're less likely to be trusted, we're less likely to be given stretch assignments. And without those stretch assignments, we're less likely to get promoted, and so on and so on until we are super depressed by the demographic tendencies of our senior leadership.
I vissa sammanhang är jag därför annorlunda. Jag hoppas att alla som är här har den härliga lyxen att stå för olikhet i något sammanhang i sitt liv. Men med privilegiet följer en innerlig frestelse att hålla tillbaka vilka vi är och om man håller tillbaka den man är är det mindre troligt att folk litar på en och om folk är mindre benägna att lita på en är det mindre troligt att vi får utmanande uppgifter och utan utmanande uppgifter, är man mindre troligt att blir befordrad och så vidare osv tills vi blir superdeprimerade av de demografiska tendenserna av vårt ledande ledarskap.
(Laughter)
(Skratt)
And it all comes back to our being our authentic selves.
Och allt går tillbaka till att vi är våra autentiska själar.
So here's my advice. Wear whatever makes you feel fabulous. Pay less attention to what you think people want to hear from you and far more attention to what your authentic, awesome self needs to say. And to the leaders in the room, it is your obligation to set the conditions that not only make it safe for us to be authentic but make it welcome, make it celebrated, cherish it for exactly what it is, which is the key for us achieving greater excellence than we have ever known is possible.
Så här är mitt råd. Klä dig i det som får dig att känna dig fantastisk. Var mindre uppmärksam på vad du tror att folk vill höra från dig och mer uppmärksamhet på vad ditt autentiska, fantastiska själv vill säga. Och till ledarna i rummet, det är er skyldighet att skapa villkor som inte bara gör det säkert för oss att vara äkta utan välkomnar det, hyllar det, vårdar det för precis vad det är, vilket är nyckeln till att uppnå ännu större framgångar än vad vi någonsin trodde var möjligt.
So let's go back to Uber. What happened at Uber? When I got there, Uber was wobbling all over the place. Empathy, logic, authenticity were all wobbling like crazy. But we were able to find super effective, super quick fixes for two of the wobbles.
Så låt oss gå tillbaka till Uber. Vad hände vid Uber? När jag kom dit, vacklade Uber överallt. Empati, logik, autenticitet var ostadiga som tusan. Men vi förmådde att finna supereffektiva supersnabba svar för två av felen.
I'll give you an illustration of empathy. In the meetings at Uber, it was not uncommon for people to be texting one another ... about the meeting.
Jag ska ge ett exempel på empati. Vid möten på Uber, var det inte ovanligt att folk sms:ade varandra om mötet
(Laughter)
(Skratt)
I had never seen anything like it.
Jag hade aldrig sett något liknande.
(Laughter)
(Skratt)
It may have done many things, but it did not create a safe, empathetic environment. The solution though, super clear: technology, off and away. And that forced people to look up, to look at the people in front of them, to listen to them, to immerse themselves in their perspectives and to collaborate in unprecedented ways.
Det gjorde kanske mycket, men det skapade inte en trygg, empatisk miljö. Lösningen dock, glasklar: teknologin, avstängd och borta. Och det tvingade folk att titta upp, att titta på folk framför sig, att lyssna på dem, begrunda deras perspektiv och samarbeta på ett oöverträffligt sätt.
Logic was equally wobbly, and this was because the hypergrowth of the organization meant that people, managers were getting promoted again and again and again. Soon, they were put in positions that they had no business being in. Their positions outstripped their capability, and it was not their fault. The solution: a massive influx of executive education that focused specifically on logic, on strategy and leadership. It gave people the rigor of the quality of their logic, and it turned a whole lot of triangles, right-side up, so people were able to communicate effectively with one another.
Logiken var lika ostadig, och det berodde på att företagets hypertillväxt betydde att folk, chefer blev befordrade igen och igen och igen. Snart var de placerade i befattningar där de inte hörde hemma. Deras befattningar överträffade deras kapacitet, och det var inte deras fel. Lösningen: en massiv tillförsel av ledarskapsutbildning som fokuserade specifikt på logiken, på strategi och på ledarskap. Det gav människor en skärpa av kvaliteten i deras logik och det vände en hel del trianglar med rätt sida upp, så människor kunde kommunicera med varandra effektivt.
The last one, authenticity, I'll say it's still mighty wobbly, but honestly, that doesn't make Uber very different from all of the other companies I've seen in Silicon Valley and beyond. It is still much easier to coach people to fit in. It is still much easier to reward people when they say something that you were going to say, as opposed to rewarding people when they say something entirely different than what you were going to say. But when we figure out this, when we figure out how to celebrate difference and how to let people bring the best version of themselves forward, well holy cow, is that the world I want my sons to grow up in. And with the collection of people here, it would be a privilege to lock arms with you and go ahead and rebuild trust in every corner of the globe.
Den sista, autenticiteten, skulle jag säga fortfarande är skakig, men ärligt talat gör den inte Uber olik alla andra företag som jag har sett i Silicon Valley och vidare. Det är fortfarande mycket lättare att träna människor så de passar in. Det är fortfarande mycket lättare att belöna människor när de säger något som du skulle säga, i motsats till att belöna människor när de säger något helt olikt vad du ville säga. Men när vi räknar ut detta, när vi räknar ut hur vi ska hylla olikheten och hur vi låter människor att presentera den bästa versionen av sig själv, är det den värld jag vill att mina söner ska växa upp i. Och med folket som har samlats här, det skulle vara en ära att fatta era händer och fortsätta att återuppbygga tillit i alla hörn på detta jordklotet.
Thank you very much.
Tack så mycket.
(Applause)
(Applåder)