I want to talk to you about how to build and rebuild trust, because it's my belief that trust is the foundation for everything we do, and that if we can learn to trust one another more, we can have unprecedented human progress.
Я хочу поговорить с вами о том, как выстраивать и восстанавливать доверие, потому что убеждена, что доверие лежит в основе всего в нашей жизни, и что если мы научимся больше доверять друг другу, то сможем достичь беспрецедентного прогресса как человечество.
But what if trust is broken? What if your CEO is caught on video, disparaging an employee? What if your employees experience a culture of bias, exclusion and worse? What if there's a data breach, and it feels an awful lot like a cover-up than seriously addressing it? And most tragically, what if a technological fail leads to the loss of human life?
Но что, если доверие подорвано? Что, если есть видео, на котором глава компании унижает сотрудника? Что, если в компании царит атмосфера неравноправия, предрассудков и того хуже? Что, если произошла утечка данных, и всё это слишком похоже на попытку замять дело, а не решить его? И что ещё прискорбнее, что, если в результате технологической ошибки погиб человек?
If I was giving this talk six months ago, I would have been wearing an Uber T-shirt. I'm a Harvard Business School professor, but I was super attracted to going to an organization that was metaphorically and perhaps quite literally on fire. I had read everything that was written in the newspaper, and that was precisely what drew me to the organization. This was an organization that had lost trust with every constituent that mattered.
Если бы я выступала здесь шесть месяцев назад, на мне была бы футболка Uber. Я профессор Гарвардской школы бизнеса, но меня очень привлекла возможность прийти работать в компанию, которая, образно и не только образно выражаясь, была под ударом. Я прочитала всё, что писали в газетах, и именно это привлекло меня в эту компанию. Это была компания, утратившая доверие по всем существенным вопросам.
But there's a word about me that I should share. My favorite trait is redemption. I believe that there is a better version of us around every corner, and I have seen firsthand how organizations and communities and individuals change at breathtaking speed.
Но у меня есть черта, о которой я должна сказать. Моя любимая черта — перерождение. Я верю, что каждый из нас в любой момент может стать лучшей версией себя, и я лично видела, как компании, коллективы и отдельные люди менялись с головокружительной скоростью.
I went to Uber with the hopes that a turnaround there could give license to the rest of us who might have narrower versions of their challenges. But when I got to Uber, I made a really big mistake. I publicly committed to wearing an Uber T-shirt every day until every other employee was wearing an Uber T-shirt. I had clearly not thought that through.
Я пришла в Uber с надеждой, что её оздоровление откроет двери всем нам, кто сталкивается с подобными вызовами. Но прийдя в Uber, я совершила большую ошибку. Я публично пообещала ежедневно носить футболку Uber, пока все до единого сотрудники Uber не наденут такие футболки. Очевидно, это был непродуманный ход.
(Laughter)
(Смех)
It was 250 days of wearing an Uber T-shirt. Now I am liberated from that commitment, as I am back at HBS, and what I'd like to do is share with you how far I have taken that liberty, which, it's baby steps,
Я проходила 250 дней в футболке Uber. Сейчас я свободна от этого обязательства, поскольку вернулась в ГШБ, и хочу показать вам, как вольно я поступила со своей свободой, да, маленькими шажками,
(Laughter)
(Смех)
but I would just say I'm on my way.
но я делаю успехи.
(Laughter)
(Смех)
Now, trust, if we're going to rebuild it, we have to understand its component parts. The component parts of trust are super well understood. There's three things about trust. If you sense that I am being authentic, you are much more likely to trust me. If you sense that I have real rigor in my logic, you are far more likely to trust me. And if you believe that my empathy is directed towards you, you are far more likely to trust me. When all three of these things are working, we have great trust. But if any one of these three gets shaky, if any one of these three wobbles, trust is threatened.
Итак, если мы хотим восстановить доверие, нам следует понять, из чего оно состоит. Составные части доверия хорошо известны. У доверия есть три компонента. Подлинность. Если вы чувствуете, что я настоящая, вы скорее станете мне доверять. Логика. Если вы чувствуете, что я руководствуюсь твёрдой логикой, вы скорее будете мне доверять. Эмпатия. Если вы верите, что я стараюсь понять вас, вы скорее будете мне доверять. Работая вместе, эти три компонента создают глубокое доверие. Но если какой-то из компонентов даёт слабину, если один из трёх вызывает сомнение, доверие оказывается под угрозой.
Now here's what I'd like to do. I want each of us to be able to engender more trust tomorrow, literally tomorrow, than we do today. And the way to do that is to understand where trust wobbles for ourselves and have a ready-made prescription to overcome it. So that's what I would like to do together.
И вот что я хочу сделать. Я хочу научить нас вызывать большее, чем сегодня, доверие уже завтра, именно завтра. И чтобы это сделать, нужно понять, что в нас мешает доверию, и использовать готовые решения, чтобы это преодолеть. Этим я и предлагаю вместе заняться.
Would you give me some sense of whether or not you're here voluntarily?
Подскажете, пришли ли вы сюда по своей воле или нет?
(Laughter)
(Смех)
Yeah. OK. Alright. Awesome. OK. So --
OK. Хорошо. Прекрасно. Так,
(Laughter)
(Смех)
it's just super helpful feedback.
ваша реакция мне очень помогает.
(Laughter)
(Смех)
So the most common wobble is empathy. The most common wobble is that people just don't believe that we're mostly in it for them, and they believe that we're too self-distracted. And it's no wonder. We are all so busy with so many demands on our time, it's easy to crowd out the time and space that empathy requires. For Dylan to be Dylan, that takes real time. And for us, if we have too much to do, we may not have that time. But that puts us into a vicious cycle, because without revealing empathy, it makes everything harder. Without the benefit of the doubt of trust, it makes everything harder, and then we have less and less time for empathy, and so it goes.
Главная помеха — в эмпатии. Самая частая проблема — что люди не верят, что мы действительно в них заинтересованы, им кажется, мы слишком зациклены на себе. Не удивительно. Мы все так заняты собственными делами, что легко отдаём делам время и ресурсы, которые нужны для эмпатии. Чтобы Дилан был Диланом, нужно время. Для нас, если у нас слишком много дел, на это может не оставаться времени. Но это порождает порочный круг, так как, когда мы не проявляем эмпатию, всё для нас усложняется. Когда нет опоры на доверие, всё становится сложнее, и опять у нас оказывается меньше и меньше времени на эмпатию. И так далее.
So here's the prescription: identify where, when and to whom you are likely to offer your distraction. That should trace pretty perfectly to when, where and to whom you are likely to withhold your empathy. And if in those instances, we can come up with a trigger that gets us to look up, look at the people right in front of us, listen to them, deeply immerse ourselves in their perspectives, then we have a chance of having a sturdy leg of empathy. And if you do nothing else, please put away your cell phone. It is the largest distraction magnet yet to be made, and it is super difficult to create empathy and trust in its presence. That takes care of the empathy wobblers.
Вот решение: определите где, когда и с кем вы чаще всего отвлекаетесь на себя. Так вы очень чётко выясните, когда, где и с кем вы недостаточно проявляете эмпатию. И в эти моменты напомните себе поднять глаза и посмотреть на людей перед вами, выслушать их, вникнуть и посмотреть их глазами, тогда есть шанс, что эмпатия станет вашей твёрдой опорой. И даже если вы больше ничего не сделаете, пожалуйста, хотя бы отложите телефон. Это самый сильный отвлекающий фактор на свете, и когда он рядом, невероятно сложно создать эмпатию и доверие. Так можно справиться с проблемами эмпатии.
Logic wobbles can come in two forms. It's either the quality of your logic or it's your ability to communicate the logic. Now if the quality of your logic is at risk, I can't really help you with that.
Проблемы с логикой бывают двух видов. Проблема либо в качестве вашей логики, либо в вашей способности донести её. Если дело в качестве вашей логики, я с этим помочь не могу.
(Laughter)
(Смех)
It's like, not in this much time.
На это нужно намного больше времени.
(Laughter)
(Смех)
But fortunately, it's often the case that our logic is sound, but it's our ability to communicate the logic that is in jeopardy. Super fortunately, there's a very easy fix to this. If we consider that there are two ways to communicate in the world, and Harvard Business School professors are known for two-by-twos -- nonsense, it's the triangle that rocks.
К счастью, зачастую с нашей логикой всё в порядке, проблема в способности донести её. Большáя удача, что это легко поправить. Если допустить, что есть два способа общаться с миром, — профессора ГШБ известны принципом «два на два», но это чушь, треугольник — вот сила.
(Laughter)
(Смех)
If we consider that there are two ways to communicate in the world, and the first one is when you take us on a journey, a magnificent journey that has twists and turns and mystery and drama, until you ultimately get to the point, and some of the best communicators in the world communicate just like this. But if you have a logic wobble, this can be super dangerous. So instead, I implore you, start with your point in a crisp half-sentence, and then give your supporting evidence. This means that people will be able to get access to our awesome ideas, and just as importantly, if you get cut off before you're done ... ladies --
Если допустить, что есть два способа общаться с миром, и в первом вы увлекаете слушателей в путешествие, великолепное странствие, со своими поворотами и неожиданностями, загадками и переживаниями, и в итоге приходите к своей основной мысли, и некоторые из лучших спикеров мира именно так и поступают. Но если у вас проблемы по части логики, этот путь может быть крайне опасным. Вместо этого, заклинаю вас, начните с главной мысли, выскажите её максимально коротко, а затем подкрепите её аргументами. Тогда людям станут доступны ваши потрясающие идеи, и что не менее важно, если вам не дадут договорить, ... дамы —
(Laughter)
(Смех)
(Applause)
(Аплодисменты)
If you get cut off before you're done, you still get credit for the idea, as opposed to someone else coming in and snatching it from you.
Если вам не дадут договорить, право на идею останется за вами, а не за тем, кто её подхватит и заберёт у вас.
(Applause)
(Аплодисменты)
You just gave me goosebumps.
У меня от этого мурашки.
(Laughter)
(Смех)
The third wobble is authenticity, and I find it to be the most vexing. We as a human species can sniff out in a moment, literally in a moment, whether or not someone is being their authentic true self. So in many ways, the prescription is clear. You don't want to have an authenticity wobble? Be you. Great. And that is super easy to do when you're around people who are like you. But if you represent any sort of difference, the prescription to "be you" can be super challenging.
Третья проблема — подлинность. И по-моему, она самая мучительная. Мы, люди, моментально можем учуять, буквально за долю секунды, настоящий ли перед нами человек, таков ли он, каким кажется. Во многом рекомендация ясна. Хотите избежать этой проблемы? Будьте собой. Отлично. Это легко сделать в кругу себе подобных. Но если вы чем-то отличаетесь, совету «быть собой» чрезвычайно сложно следовать.
I have been tempted at every step of my career, tempted personally and tempted by coaching of others, to mute who I am in the world. I'm a woman of super strong opinions, with really deep convictions, direct speech. I have a magnificent wife, and together, we have such crazy ambition. I prefer men's clothes and comfortable shoes. Thank you, Allbirds.
Всю свою карьеру на каждом шагу я оказывалась перед искушением, и внутренним, и наставлениями других, скрыть от мира себя настоящую. Я — женщина с очень твёрдыми принципами, очень глубокими убеждениями, я говорю, что думаю. У меня потрясающая жена, мы обе безумно амбициозные. Я предпочитаю мужскую одежду и удобную обувь. Спасибо, Allbirds.
(Laughter)
(Смех)
In some contexts, this makes me different. I hope that each person here has the beautiful luxury of representing difference in some context in your life. But with that privilege comes a very sincere temptation to hold back who we are, and if we hold back who we are, we're less likely to be trusted. And if we're less likely to be trusted, we're less likely to be given stretch assignments. And without those stretch assignments, we're less likely to get promoted, and so on and so on until we are super depressed by the demographic tendencies of our senior leadership.
В некоторых ситуациях это делает меня не такой, как остальные. Надеюсь, каждому из присутствующих здесь дана роскошь быть не таким, как все, в тех или иных жизненных ситуациях. Но эта роскошь идёт в паре с искренним искушением скрыть себя настоящих, а если мы будем скрывать себя настоящих, то более вероятно, что нам не будут доверять. А если нам не будут доверять, то нам реже будут давать перспективные задания. А без этих заданий снижаются наши шансы получить повышение и так далее, пока мы не впадём в депрессию из-за демографической политики нашего верховного руководства.
(Laughter)
(Смех)
And it all comes back to our being our authentic selves.
Всё сводится к тому, чтобы быть собой.
So here's my advice. Wear whatever makes you feel fabulous. Pay less attention to what you think people want to hear from you and far more attention to what your authentic, awesome self needs to say. And to the leaders in the room, it is your obligation to set the conditions that not only make it safe for us to be authentic but make it welcome, make it celebrated, cherish it for exactly what it is, which is the key for us achieving greater excellence than we have ever known is possible.
И вот мой совет. Надевайте то, в чём чувствуете себя великолепно. Меньше заботьтесь о том, что, как вам кажется, люди хотят от вас услышать, и больше о том, что хотите сказать вы сами. Обращаюсь к присутствующим здесь лидерам: ваш долг — создать условия, в которых быть собой не только безопасно, но и приветствуется, поощряется, ценится как нечто, приближающее нас к совершенству, ранее казавшемуся недостижимым.
So let's go back to Uber. What happened at Uber? When I got there, Uber was wobbling all over the place. Empathy, logic, authenticity were all wobbling like crazy. But we were able to find super effective, super quick fixes for two of the wobbles.
Вернёмся к Uber. Что произошло в Uber? Когда я пришла в компанию, у Uber были проблемы по всем фронтам. Эмпатия, логика, подлинность — всё трещало по швам. Но нам удалось найти очень эффективные и быстрые решения для двух из проблем.
I'll give you an illustration of empathy. In the meetings at Uber, it was not uncommon for people to be texting one another ... about the meeting.
Покажу на примере эмпатии. На совещаниях в Uber обычным делом было переписываться друг с другом... о самом совещании.
(Laughter)
(Смех)
I had never seen anything like it.
Никогда раньше с таким не сталкивалась.
(Laughter)
(Смех)
It may have done many things, but it did not create a safe, empathetic environment. The solution though, super clear: technology, off and away. And that forced people to look up, to look at the people in front of them, to listen to them, to immerse themselves in their perspectives and to collaborate in unprecedented ways.
Это приводило к чему угодно, но безопасной, эмпатической среды не получалось. Решение было проще некуда: отключить и убрать гаджеты. Так людям пришлось поднять глаза, взглянуть на других, услышать их, вникнуть в их точку зрения и сотрудничать на недостижимом ранее уровне.
Logic was equally wobbly, and this was because the hypergrowth of the organization meant that people, managers were getting promoted again and again and again. Soon, they were put in positions that they had no business being in. Their positions outstripped their capability, and it was not their fault. The solution: a massive influx of executive education that focused specifically on logic, on strategy and leadership. It gave people the rigor of the quality of their logic, and it turned a whole lot of triangles, right-side up, so people were able to communicate effectively with one another.
С логикой были не меньшие проблемы, оттого что сверхбыстрый рост компании приводил к тому, что люди, менеджеры, получали повышение снова, и снова, и снова. И вскоре оказывались на должностях, в которых не разбирались. Их способности не соответствовали занимаемым позициям, и в этом не было их вины. Решение: масшабное обучение руководителей с особым упором на логику, стратегическое мышление и лидерство. Так люди обрели твёрдую логику, отчего треугольники приняли правильное положение и коммуникация стала эффективной.
The last one, authenticity, I'll say it's still mighty wobbly, but honestly, that doesn't make Uber very different from all of the other companies I've seen in Silicon Valley and beyond. It is still much easier to coach people to fit in. It is still much easier to reward people when they say something that you were going to say, as opposed to rewarding people when they say something entirely different than what you were going to say. But when we figure out this, when we figure out how to celebrate difference and how to let people bring the best version of themselves forward, well holy cow, is that the world I want my sons to grow up in. And with the collection of people here, it would be a privilege to lock arms with you and go ahead and rebuild trust in every corner of the globe.
Последний пункт — подлинность — всё ещё остаётся проблемным, но, если честно, этим Uber не сильно отличается от всех прочих компаний, которые я видела, в Кремниевой долине и не только. Всё ещё намного легче научить людей подстраиваться. Всё ещё намного легче поощрять людей, когда они озвучивают ваши мысли, а не когда они говорят что-то прямо противоположное тому, что собирались сказать вы. Но когда мы с этим разберёмся, когда мы поймём, как приветствовать различия и как позволять людям не скрывать лучшую версию себя, что же, я бы хотела, чтобы мои сыновья росли в таком мире. Когда передо мной такие люди, как вы, для меня было бы честью рука об руку отправиться в путь и восстановить доверие по всему миру.
Thank you very much.
Большое спасибо.
(Applause)
(Аплодисменты)