I want to talk to you about how to build and rebuild trust, because it's my belief that trust is the foundation for everything we do, and that if we can learn to trust one another more, we can have unprecedented human progress.
Quero falar com vocês sobre como construir e reconstruir confiança, porque acredito que confiança seja a base de tudo que fazemos, e que, se pudermos aprender a confiar mais uns nos outros, poderemos alcançar um progresso sem precedentes na humanidade.
But what if trust is broken? What if your CEO is caught on video, disparaging an employee? What if your employees experience a culture of bias, exclusion and worse? What if there's a data breach, and it feels an awful lot like a cover-up than seriously addressing it? And most tragically, what if a technological fail leads to the loss of human life?
Mas e se a confiança for perdida? E se o seu CEO for pego em vídeo menosprezando um empregado? E se seus funcionários são vítimas de uma cultura de preconceito, exclusão ou coisa pior? E se houver uma violação de dados e parecer muito mais com um acobertamento do que uma abordagem séria disso? E mais tragicamente, e se uma falha tecnológica levar à perda de uma vida humana?
If I was giving this talk six months ago, I would have been wearing an Uber T-shirt. I'm a Harvard Business School professor, but I was super attracted to going to an organization that was metaphorically and perhaps quite literally on fire. I had read everything that was written in the newspaper, and that was precisely what drew me to the organization. This was an organization that had lost trust with every constituent that mattered.
Se eu estivesse dando essa palestra há seis meses, estaria vestindo uma camiseta do Uber. Sou professora da Harvard Business School mas fiquei bem atraída em ir para uma organização que estava metaforicamente e, talvez, literalmente, em chamas. Eu tinha lido tudo que foi escrito no jornal, e foi exatamente isso que me atraiu para a organização. Essa era uma organização que havia perdido a confiança com cada elemento que importava.
But there's a word about me that I should share. My favorite trait is redemption. I believe that there is a better version of us around every corner, and I have seen firsthand how organizations and communities and individuals change at breathtaking speed.
Mas existe um fato sobre mim que devo compartilhar. Minha característica favorita é a redenção. Acredito que exista uma versão melhor de nós em cada esquina, e tenho visto em primeira mão como organizações, comunidades e indivíduos mudam a uma velocidade estonteante.
I went to Uber with the hopes that a turnaround there could give license to the rest of us who might have narrower versions of their challenges. But when I got to Uber, I made a really big mistake. I publicly committed to wearing an Uber T-shirt every day until every other employee was wearing an Uber T-shirt. I had clearly not thought that through.
Fui para o Uber com a esperança de que uma reviravolta lá poderia dar uma licença ao restante de nós que talvez tenham versões mais restritas de seus desafios. Mas quando cheguei ao Uber cometi um grande erro. Eu me comprometi publicamente a vestir a camiseta do Uber todo dia até que todos os outros funcionários passassem a vestir uma também. Obviamente não considerei isso muito bem.
(Laughter)
(Risos)
It was 250 days of wearing an Uber T-shirt. Now I am liberated from that commitment, as I am back at HBS, and what I'd like to do is share with you how far I have taken that liberty, which, it's baby steps,
Foram 250 dias com a camiseta do Uber. Agora estou liberada desse compromisso já que estou de volta na HBS, e eu gostaria de compartilhar com vocês até onde eu tomei essa liberdade, que são passos pequenos,
(Laughter)
(Risos)
but I would just say I'm on my way.
mas eu diria que estou a caminho.
(Laughter)
(Risos)
Now, trust, if we're going to rebuild it, we have to understand its component parts. The component parts of trust are super well understood. There's three things about trust. If you sense that I am being authentic, you are much more likely to trust me. If you sense that I have real rigor in my logic, you are far more likely to trust me. And if you believe that my empathy is directed towards you, you are far more likely to trust me. When all three of these things are working, we have great trust. But if any one of these three gets shaky, if any one of these three wobbles, trust is threatened.
Se vamos reconstruir a confiança, precisamos entender suas partes componentes. Os componentes da confiança são muito bem compreendidos. Há três coisas sobre confiança. Se você sentir que estou sendo autêntica, você, provavelmente, vai confiar em mim. Se sentir que tenho seriedade na minha lógica, é bem mais provável que você confie em mim. E se acredita que minha empatia é direcionada a você, é bem provável que confie em mim. Quando todas essas três coisas estão funcionando, temos uma grande confiança. Mas se alguma delas fica instável, se qualquer uma delas oscila, a confiança fica ameaçada.
Now here's what I'd like to do. I want each of us to be able to engender more trust tomorrow, literally tomorrow, than we do today. And the way to do that is to understand where trust wobbles for ourselves and have a ready-made prescription to overcome it. So that's what I would like to do together.
Isso é o que eu gostaria de fazer. Quero que cada um de nós possa gerar mais confiança amanhã, literalmente amanhã, do que estamos gerando hoje. E fazemos isso entendendo onde a confiança oscila para nós e temos uma receita já pronta para superarmos isso. É isso que gostaria que fizéssemos juntos.
Would you give me some sense of whether or not you're here voluntarily?
Podem me dar uma ideia se estão ou não estão aqui voluntariamente?
(Laughter)
(Risos)
Yeah. OK. Alright. Awesome. OK. So --
Sim. Muito bem. Impressionante. Certo, então...
(Laughter)
(Risos)
it's just super helpful feedback.
é um feedback superútil.
(Laughter)
(Risos)
So the most common wobble is empathy. The most common wobble is that people just don't believe that we're mostly in it for them, and they believe that we're too self-distracted. And it's no wonder. We are all so busy with so many demands on our time, it's easy to crowd out the time and space that empathy requires. For Dylan to be Dylan, that takes real time. And for us, if we have too much to do, we may not have that time. But that puts us into a vicious cycle, because without revealing empathy, it makes everything harder. Without the benefit of the doubt of trust, it makes everything harder, and then we have less and less time for empathy, and so it goes.
A oscilação mais comum é a empatia. A oscilação mais comum é que as pessoas não acreditam que estamos nisso principalmente por elas, e acreditam que somos desatentos demais. E não é de se admirar. Estamos todos tão ocupados com tantas exigências do nosso tempo que é fácil despistar o tempo e o espaço que a empatia exige. Para o Dylan ser Dylan, isso leva tempo de fato. E para nós, se tivermos muito a fazer, podemos não ter esse tempo. Mas isso nos envolve num ciclo vicioso, pois, sem revelar empatia, tudo se torna mais difícil. Sem o benefício da dúvida da confiança, tudo se torna mais difícil, e depois temos cada vez menos tempo para a empatia, e assim vai.
So here's the prescription: identify where, when and to whom you are likely to offer your distraction. That should trace pretty perfectly to when, where and to whom you are likely to withhold your empathy. And if in those instances, we can come up with a trigger that gets us to look up, look at the people right in front of us, listen to them, deeply immerse ourselves in their perspectives, then we have a chance of having a sturdy leg of empathy. And if you do nothing else, please put away your cell phone. It is the largest distraction magnet yet to be made, and it is super difficult to create empathy and trust in its presence. That takes care of the empathy wobblers.
Então aqui está a receita: identifique onde, quando e para quem é provável que você ofereça sua distração. Isso deve delinear perfeitamente quando, onde e para quem é provável que você demonstre sua empatia. E se nesses casos podemos criar um alerta que nos leve a olhar para cima, para as pessoas bem na nossa frente, a escutá-las, nos imergimos profundamente em suas perspectivas, então temos a chance de obter uma estrutura firme de empatia. E se você não fizer mais nada, por favor, guarde o seu celular. É o maior ímã de distração já criado, e é muito difícil criar empatia e confiança na presença dele. Isso cuida das oscilações da empatia.
Logic wobbles can come in two forms. It's either the quality of your logic or it's your ability to communicate the logic. Now if the quality of your logic is at risk, I can't really help you with that.
As oscilações lógicas podem vir de duas formas. Ou é a qualidade da sua lógica ou é a sua capacidade de comunicar a lógica. Se a qualidade da sua lógica corre risco, não tenho como ajudar você.
(Laughter)
(Risos)
It's like, not in this much time.
Não no pouco tempo que tenho aqui.
(Laughter)
(Risos)
But fortunately, it's often the case that our logic is sound, but it's our ability to communicate the logic that is in jeopardy. Super fortunately, there's a very easy fix to this. If we consider that there are two ways to communicate in the world, and Harvard Business School professors are known for two-by-twos -- nonsense, it's the triangle that rocks.
Mas felizmente, no geral, a nossa lógica é boa, mas é a nossa capacidade de comunicá-la que está em perigo. Felizmente, existe uma solução muito fácil para isso. Se considerarmos que existem duas maneiras de nos comunicarmos no mundo... E professores da Harvard Business School são conhecidos por dois a dois? Bobagem! O triângulo é o máximo!
(Laughter)
(Risos)
If we consider that there are two ways to communicate in the world, and the first one is when you take us on a journey, a magnificent journey that has twists and turns and mystery and drama, until you ultimately get to the point, and some of the best communicators in the world communicate just like this. But if you have a logic wobble, this can be super dangerous. So instead, I implore you, start with your point in a crisp half-sentence, and then give your supporting evidence. This means that people will be able to get access to our awesome ideas, and just as importantly, if you get cut off before you're done ... ladies --
Se considerarmos que existem duas maneiras de nos comunicarmos no mundo, a primeira é quando você nos leva numa jornada, uma jornada magnífica que tem voltas e reviravoltas mistério e drama, até você chegar ao ponto, e alguns dos melhores comunicadores do mundo se comunicam dessa maneira. Mas se você tem uma lógica que oscila, isso pode ser bem perigoso. Então, em vez disso, imploro a vocês que comecem com o seu ponto numa meia frase pungente, e depois usem suas evidências como apoio. Isso significa que as pessoas terão acesso às nossas ideias incríveis e, tão importante quanto, se vocês forem interrompidos antes de terminar... senhoras...
(Laughter)
(Risos)
(Applause)
(Aplausos)
If you get cut off before you're done, you still get credit for the idea, as opposed to someone else coming in and snatching it from you.
Se forem interrompidos antes de terminar, ainda ganharão crédito pela ideia, em vez de alguém chegar e roubá-la de vocês.
(Applause)
(Aplausos)
You just gave me goosebumps.
Vocês me deixaram arrepiada.
(Laughter)
(Risos)
The third wobble is authenticity, and I find it to be the most vexing. We as a human species can sniff out in a moment, literally in a moment, whether or not someone is being their authentic true self. So in many ways, the prescription is clear. You don't want to have an authenticity wobble? Be you. Great. And that is super easy to do when you're around people who are like you. But if you represent any sort of difference, the prescription to "be you" can be super challenging.
A terceira oscilação é a autenticidade e, pra mim, a mais irritante. Como espécie humana, podemos farejar rapidinho, literalmente, rapidinho, se alguém está sendo seu verdadeiro autêntico "eu". Então, de muitas maneiras, a receita é clara. Não quer uma autenticidade oscilante? Seja você mesmo. Ótimo. E isso é superfácil de fazer quando você está perto de pessoas como você. Mas se você representa qualquer tipo de diferença, a receita para "ser você" pode ser bem desafiadora.
I have been tempted at every step of my career, tempted personally and tempted by coaching of others, to mute who I am in the world. I'm a woman of super strong opinions, with really deep convictions, direct speech. I have a magnificent wife, and together, we have such crazy ambition. I prefer men's clothes and comfortable shoes. Thank you, Allbirds.
Em todas as etapas da minha carreira fui tentada, pessoalmente e pelo treinamento de outros, a silenciar quem eu sou no mundo. Sou uma mulher de opiniões fortes com convicções muito profundas, discurso direto. Tenho uma esposa magnífica, e juntas, temos uma ambição bem maluca. Eu prefiro roupas masculinas e sapatos confortáveis. Obrigada, Allbirds.
(Laughter)
(Risos)
In some contexts, this makes me different. I hope that each person here has the beautiful luxury of representing difference in some context in your life. But with that privilege comes a very sincere temptation to hold back who we are, and if we hold back who we are, we're less likely to be trusted. And if we're less likely to be trusted, we're less likely to be given stretch assignments. And without those stretch assignments, we're less likely to get promoted, and so on and so on until we are super depressed by the demographic tendencies of our senior leadership.
Em alguns contextos, isso me faz diferente. Espero que cada pessoa aqui tenha o luxo exuberante de representar diferença em algum contexto de sua vida. Mas com esse privilégio vem uma tentação muito sincera de esconder quem nós somos, e se escondemos quem somos, é mais provável que não confiem em nós. E se é mais provável que não confiem em nós, é provável que não nos confiem tarefas importantes. E sem essas tarefas importantes, temos menos oportunidade de promoção e assim por diante até ficarmos superdeprimidos pelas tendências demográficas da nossa liderança superior.
(Laughter)
(Risos)
And it all comes back to our being our authentic selves.
E tudo nos leva de volta ao nosso autêntico eu.
So here's my advice. Wear whatever makes you feel fabulous. Pay less attention to what you think people want to hear from you and far more attention to what your authentic, awesome self needs to say. And to the leaders in the room, it is your obligation to set the conditions that not only make it safe for us to be authentic but make it welcome, make it celebrated, cherish it for exactly what it is, which is the key for us achieving greater excellence than we have ever known is possible.
Então aqui vai o meu conselho: vista o que faz você se sentir fabuloso. Preste menos atenção ao que acha que querem ouvir de você e mais atenção ao que o seu eu autêntico e incrível precisa dizer. E para os líderes no auditório, é sua obrigação definir as condições que não apenas tornem o ambiente seguro para sermos autênticos, mas que seja acolhedor, que seja comemorado, e aprecie exatamente o que representa: a chave para alcançarmos maior excelência do que jamais imaginamos ser possível.
So let's go back to Uber. What happened at Uber? When I got there, Uber was wobbling all over the place. Empathy, logic, authenticity were all wobbling like crazy. But we were able to find super effective, super quick fixes for two of the wobbles.
Então, voltemos ao Uber. O que aconteceu por lá? Quando cheguei lá o Uber estava oscilando por todo canto. Empatia, lógica, autenticidade, todos oscilando como loucos. Mas conseguimos achar correções eficazes e bem rápidas para duas das oscilações.
I'll give you an illustration of empathy. In the meetings at Uber, it was not uncommon for people to be texting one another ... about the meeting.
Vou ilustrar a empatia pra vocês. Durante as reuniões no Uber, era bem comum as pessoas enviarem mensagens umas para as outras... sobre a reunião.
(Laughter)
(Risos)
I had never seen anything like it.
Eu nunca tinha visto nada assim.
(Laughter)
(Risos)
It may have done many things, but it did not create a safe, empathetic environment. The solution though, super clear: technology, off and away. And that forced people to look up, to look at the people in front of them, to listen to them, to immerse themselves in their perspectives and to collaborate in unprecedented ways.
Pode ter feito muitas coisas, mas não criou um ambiente seguro e empático. A solução, porém, era bem clara: tecnologia, fora e pra longe. E isso forçou as pessoas a levantarem os olhos, a olharem para as outras na frente delas, a escutá-las, a mergulharem em suas perspectivas e colaborarem de formas sem precedentes.
Logic was equally wobbly, and this was because the hypergrowth of the organization meant that people, managers were getting promoted again and again and again. Soon, they were put in positions that they had no business being in. Their positions outstripped their capability, and it was not their fault. The solution: a massive influx of executive education that focused specifically on logic, on strategy and leadership. It gave people the rigor of the quality of their logic, and it turned a whole lot of triangles, right-side up, so people were able to communicate effectively with one another.
A lógica também oscilava muito porque o hipercrescimento da organização fazia com que os gerentes fossem promovidos constantemente. Logo, eles assumiam funções que não tinham capacidade de exercer. As posições assumidas superavam sua capacidade e não era culpa deles. A solução: um influxo massivo de educação executiva focada, especificamente, na lógica, na estratégia e na liderança. Isso deu às pessoas a rigidez da qualidade da lógica delas, e virou muitos triângulos com a ponta para cima, para que as pessoas pudessem se comunicar efetivamente entre elas.
The last one, authenticity, I'll say it's still mighty wobbly, but honestly, that doesn't make Uber very different from all of the other companies I've seen in Silicon Valley and beyond. It is still much easier to coach people to fit in. It is still much easier to reward people when they say something that you were going to say, as opposed to rewarding people when they say something entirely different than what you were going to say. But when we figure out this, when we figure out how to celebrate difference and how to let people bring the best version of themselves forward, well holy cow, is that the world I want my sons to grow up in. And with the collection of people here, it would be a privilege to lock arms with you and go ahead and rebuild trust in every corner of the globe.
A última, a autenticidade, admito que ainda oscila bastante. Mas, honestamente, isso não difere muito o Uber de todas as outras empresas que vi no Vale do Silício e além. Ainda é muito mais fácil treinar pessoas para que se encaixem. Ainda é muito mais fácil recompensar as pessoas quando elas dizem algo que você ia dizer, em vez de recompensá-las quando elas dizem algo totalmente diferente daquilo que você ia dizer. Mas quando descobrimos isso, como comemorar a diferença e como permitir às pessoas mostrarem a melhor versão delas, caramba, esse é o mundo onde quero que meus filhos cresçam. E com esse grupo de pessoas aqui, seria um privilégio entrelaçar os braços com vocês, seguir adiante e reconstruir a confiança por todos os cantos do mundo.
Thank you very much.
Muito obrigada.
(Applause)
(Aplausos)