I want to talk to you about how to build and rebuild trust, because it's my belief that trust is the foundation for everything we do, and that if we can learn to trust one another more, we can have unprecedented human progress.
Vou falar sobre como criar e recriar a confiança, Isso porque tenho a convicção de que a confiança é a base de todas as coisas que fazemos. Se aprendermos a confiar uns nos outros, podemos ter um progresso humano sem precedentes.
But what if trust is broken? What if your CEO is caught on video, disparaging an employee? What if your employees experience a culture of bias, exclusion and worse? What if there's a data breach, and it feels an awful lot like a cover-up than seriously addressing it? And most tragically, what if a technological fail leads to the loss of human life?
Mas o que acontece se a confiança for traída? E se o CEO da vossa empresa for filmado a rebaixar um funcionário? E se os vossos funcionários tiverem uma cultura de preconceito, racista ou pior? E se houver uma violação de informações que, em vez de ser resolvida, é encoberta? Ou, algo ainda mais trágico, se uma falha tecnológica, levar à perda de vidas humanas?
If I was giving this talk six months ago, I would have been wearing an Uber T-shirt. I'm a Harvard Business School professor, but I was super attracted to going to an organization that was metaphorically and perhaps quite literally on fire. I had read everything that was written in the newspaper, and that was precisely what drew me to the organization. This was an organization that had lost trust with every constituent that mattered.
Se eu estivesse a fazer esta palestra há seis meses, estaria a usar uma "T-shirt" da Uber. Sou professora na Harvard Business School. mas sentia-me muito atraída pela perspetiva de ir para uma empresa que era metafórica e talvez literalmente imparável. Li todos os artigos escritos nos jornais. Foi precisamente isso que me atraiu para essa empresa. Era uma empresa que tinha perdido a confiança de toda a gente importante.
But there's a word about me that I should share. My favorite trait is redemption. I believe that there is a better version of us around every corner, and I have seen firsthand how organizations and communities and individuals change at breathtaking speed.
Mas tenho uma característica que devo revelar. Aquilo de que mais gosto é da redenção. Acredito que temos uma melhor versão ao virar da esquina e vi com os meus próprios olhos como organizações, comunidades e indivíduos mudam a uma velocidade espantosa.
I went to Uber with the hopes that a turnaround there could give license to the rest of us who might have narrower versions of their challenges. But when I got to Uber, I made a really big mistake. I publicly committed to wearing an Uber T-shirt every day until every other employee was wearing an Uber T-shirt. I had clearly not thought that through.
Fui para a Uber com a esperança de que uma mudança nessa empresa pudesse permitir a mesma coisa a todos os que tivéssemos versões mais tacanhas dos problemas. Mas cometi um grande erro quando fui para a Uber. Comprometi-me publicamente a usar a "T-shirt" da Uber todos os dias até todos os outros funcionários usarem a "T-shirt" da Uber. Obviamente, não pensei bem.
(Laughter)
(Risos)
It was 250 days of wearing an Uber T-shirt. Now I am liberated from that commitment, as I am back at HBS, and what I'd like to do is share with you how far I have taken that liberty, which, it's baby steps,
Usei a "T-shirt" da Uber durante 250 dias. Agora já estou livre desse compromisso. Voltei para Harvard. Queria partilhar convosco até que ponto levei essa liberdade, ou seja, a passos de caracol.
(Laughter)
(Risos)
but I would just say I'm on my way.
Mas hei de lá chegar.
(Laughter)
(Risos)
Now, trust, if we're going to rebuild it, we have to understand its component parts. The component parts of trust are super well understood. There's three things about trust. If you sense that I am being authentic, you are much more likely to trust me. If you sense that I have real rigor in my logic, you are far more likely to trust me. And if you believe that my empathy is directed towards you, you are far more likely to trust me. When all three of these things are working, we have great trust. But if any one of these three gets shaky, if any one of these three wobbles, trust is threatened.
Mas, se queremos recriar a confiança, temos de compreender as suas partes componentes. As partes componentes da confiança são muito fáceis de compreender. Há três coisas sobre a confiança Se vocês acharem que eu sou autêntica, é mais provável que confiem em mim. Se sentirem que o meu raciocínio é lógico, é mais provável que confiem em mim. E se acreditarem que a empatia vos é dirigida, é muito mais provável que confiem em mim. Quando estes três elementos funcionam, há uma grande confiança. Mas se um dos elementos der de si, se qualquer um deles vacilar, a confiança fica ameaçada.
Now here's what I'd like to do. I want each of us to be able to engender more trust tomorrow, literally tomorrow, than we do today. And the way to do that is to understand where trust wobbles for ourselves and have a ready-made prescription to overcome it. So that's what I would like to do together.
Gostava que vocês fizessem uma coisa. Quero que cada um de vocês inspire mais confiança amanhã do que hoje. Conseguimos fazer isso se percebermos quando a nossa confiança vacila e temos uma receita já pronta para ultrapassarmos isso. É este o exercício que gostava que fizéssemos em conjunto.
Would you give me some sense of whether or not you're here voluntarily?
Podem dizer-me se estão aqui voluntariamente ou não?
(Laughter)
(Risos)
Yeah. OK. Alright. Awesome. OK. So --
Sim. OK , correto. Fantástico. OK.
(Laughter)
(Risos)
it's just super helpful feedback.
Isto é uma resposta extremamente útil.
(Laughter)
(Risos)
So the most common wobble is empathy. The most common wobble is that people just don't believe that we're mostly in it for them, and they believe that we're too self-distracted. And it's no wonder. We are all so busy with so many demands on our time, it's easy to crowd out the time and space that empathy requires. For Dylan to be Dylan, that takes real time. And for us, if we have too much to do, we may not have that time. But that puts us into a vicious cycle, because without revealing empathy, it makes everything harder. Without the benefit of the doubt of trust, it makes everything harder, and then we have less and less time for empathy, and so it goes.
O problema mais comum é a empatia. O problema mais comum é as pessoas não acreditarem que estamos ali para elas. As pessoas acreditam que estamos demasiado focados em nós mesmos. E não é para admirar. Estamos todos tão ocupados com tanta coisa a fazer em pouco tempo que é fácil deixar passar o espaço e o tempo que a empatia exige. Para Dylan ser quem é foi preciso muito tempo. Podemos não ter esse tempo se tivermos demasiadas coisas para fazer. Mas isso gera um círculo vicioso. Se não demonstrarmos empatia, tudo se torna mais difícil. Tudo se torna mais difícil sem o benefício da dúvida na confiança. Depois, temos cada vez menos tempo para a empatia e assim sucessivamente.
So here's the prescription: identify where, when and to whom you are likely to offer your distraction. That should trace pretty perfectly to when, where and to whom you are likely to withhold your empathy. And if in those instances, we can come up with a trigger that gets us to look up, look at the people right in front of us, listen to them, deeply immerse ourselves in their perspectives, then we have a chance of having a sturdy leg of empathy. And if you do nothing else, please put away your cell phone. It is the largest distraction magnet yet to be made, and it is super difficult to create empathy and trust in its presence. That takes care of the empathy wobblers.
Então, a solução é esta: Identifiquem onde, quando e a quem é mais provável proporcionarem a vossa atenção. Isso deve corresponder perfeitamente às situações em que é mais provável exercerem empatia. Se conseguirmos, nessas ocasiões, desenvolvermos uma estratégia que nos faça parar, olhar para as pessoas certas à nossa frente, e escutá-las, que nos faça perceber o ponto de vista delas, teremos a hipótese de gerar mais empatia. Façam pelo menos uma coisa, guardem o telemóvel, por favor. É a maior distração que existe. E faz com que seja muito difícil criar empatia e confiança. Isto quanto à empatia que vacila.
Logic wobbles can come in two forms. It's either the quality of your logic or it's your ability to communicate the logic. Now if the quality of your logic is at risk, I can't really help you with that.
A lógica é afetada de duas maneiras: Ou na qualidade do raciocínio, ou na nossa capacidade de comunicar esse raciocínio. Se o problema está na qualidade do raciocínio, não vos posso ajudar muito.
(Laughter)
(Risos)
It's like, not in this much time.
Pelo menos, em tão pouco tempo.
(Laughter)
(Risos)
But fortunately, it's often the case that our logic is sound, but it's our ability to communicate the logic that is in jeopardy. Super fortunately, there's a very easy fix to this. If we consider that there are two ways to communicate in the world, and Harvard Business School professors are known for two-by-twos -- nonsense, it's the triangle that rocks.
Mas o problema, muitas vezes, é que o raciocínio está correto, mas não conseguimos transmiti-lo adequadamente. Felizmente, este problema resolve-se facilmente. Basta considerarmos que há duas formas de comunicar no mundo. Os professores de Harvard são famosos pelos seus "pares" — um disparate, os triângulos é que são bons.
(Laughter)
(Risos)
If we consider that there are two ways to communicate in the world, and the first one is when you take us on a journey, a magnificent journey that has twists and turns and mystery and drama, until you ultimately get to the point, and some of the best communicators in the world communicate just like this. But if you have a logic wobble, this can be super dangerous. So instead, I implore you, start with your point in a crisp half-sentence, and then give your supporting evidence. This means that people will be able to get access to our awesome ideas, and just as importantly, if you get cut off before you're done ... ladies --
Se considerarmos que há duas formas de comunicar, a primeira é quando nos levam numa viagem, uma viagem magnífica, cheia de voltas e reviravoltas, de mistério e de drama, até que acabamos por chegar ao objetivo. Alguns dos melhores comunicadores do mundo comunicam desta forma. Mas se houver um problema de lógica, esta visão pode ser muito perigosa. Por isso, imploro-vos, comecem a vossa ideia de forma muito clara e depois apresentem as vossas justificações, Isso significa que as pessoas conseguem ter acesso às nossas ideias extraordinárias. No entanto, e igualmente importante, se nos interromperem antes de acabarmos... minhas senhoras...
(Laughter)
(Risos)
(Applause)
(Aplausos)
If you get cut off before you're done, you still get credit for the idea, as opposed to someone else coming in and snatching it from you.
Se vos interromperem antes de acabarem, vão receber o crédito pela ideia em vez de aparecer outra pessoa a roubá-la.
(Applause)
(Aplausos)
You just gave me goosebumps.
Até me causaram arrepios.
(Laughter)
(Risos)
The third wobble is authenticity, and I find it to be the most vexing. We as a human species can sniff out in a moment, literally in a moment, whether or not someone is being their authentic true self. So in many ways, the prescription is clear. You don't want to have an authenticity wobble? Be you. Great. And that is super easy to do when you're around people who are like you. But if you represent any sort of difference, the prescription to "be you" can be super challenging.
O terceiro problema é a autenticidade e, na minha opinião, é o mais complicado. Enquanto espécie humana, somos capazes de perceber, literalmente num instante, se alguém é autêntico ou não. Em grande medida, a receita é clara. Não querem ter problemas de autenticidade? Sejam vocês mesmos. Ótimo. Isso é muito fácil de fazer quando as pessoas à nossa volta são como nós. Mas se formos diferentes de qualquer forma, esta receita de sermos nós pode ser muito problemática.
I have been tempted at every step of my career, tempted personally and tempted by coaching of others, to mute who I am in the world. I'm a woman of super strong opinions, with really deep convictions, direct speech. I have a magnificent wife, and together, we have such crazy ambition. I prefer men's clothes and comfortable shoes. Thank you, Allbirds.
Já me senti tentada, em todas as etapas da minha carreira, tanto pessoalmente, como por pressão de outros, a silenciar quem eu sou. Sou uma mulher com opiniões muito fortes, com convicções profundas, rápida e direta. Tenho uma mulher extraordinária. Somos as duas muito ambiciosas. Prefiro roupas de homem e sapatos confortáveis. Obrigada, Allbirds.
(Laughter)
(Risos)
In some contexts, this makes me different. I hope that each person here has the beautiful luxury of representing difference in some context in your life. But with that privilege comes a very sincere temptation to hold back who we are, and if we hold back who we are, we're less likely to be trusted. And if we're less likely to be trusted, we're less likely to be given stretch assignments. And without those stretch assignments, we're less likely to get promoted, and so on and so on until we are super depressed by the demographic tendencies of our senior leadership.
Nalgumas situações, isto faz de mim uma pessoa diferente. Espero que todos aqui se deem ao luxo de fazer a diferença na vossa vida. Mas esse privilégio leva à tentação de esconder o que somos. Mas, se escondermos quem somos, as pessoas confiam menos em nós. E se as pessoas confiam menos em nós, é menos provável que nos atribuam tarefas desafiantes. Sem essas tarefas desafiantes, temos menos hipóteses de ser promovidas. E assim sucessivamente, até que nos sentimos deprimidas pelas tendências demográficas dos nossos líderes.
(Laughter)
(Risos)
And it all comes back to our being our authentic selves.
Tudo gira em torno da nossa autenticidade,
So here's my advice. Wear whatever makes you feel fabulous. Pay less attention to what you think people want to hear from you and far more attention to what your authentic, awesome self needs to say. And to the leaders in the room, it is your obligation to set the conditions that not only make it safe for us to be authentic but make it welcome, make it celebrated, cherish it for exactly what it is, which is the key for us achieving greater excellence than we have ever known is possible.
Aqui vai o meu conselho. Usem aquilo com que se sentem bem. Prestem menos atenção àquilo que pensam que as pessoas querem ouvir. Prestem mais atenção ao que o vosso verdadeiro eu precisa de dizer. E para os líderes aqui na sala, é vossa obrigação estabelecer as condições para que seja seguro sermos autênticos e tornar isso desejado. Celebrem a diferença e a mudança. Apreciem-na por aquilo que ela é. O segredo para alcançar um sucesso maior do que jamais imaginámos.
So let's go back to Uber. What happened at Uber? When I got there, Uber was wobbling all over the place. Empathy, logic, authenticity were all wobbling like crazy. But we were able to find super effective, super quick fixes for two of the wobbles.
Voltemos à Uber. O que aconteceu na Uber? Quando lá cheguei, a Uber tinha problemas a todos os níveis. Empatia, raciocínio, autenticidade, havia imensos problemas. Mas conseguimos encontrar formas efetivas e fáceis para dois deles.
I'll give you an illustration of empathy. In the meetings at Uber, it was not uncommon for people to be texting one another ... about the meeting.
Vou dar-vos um exemplo de empatia. Nas reuniões da Uber, era comum ver pessoas a mandar SMS umas às outras, sobre a reunião.
(Laughter)
(Risos)
I had never seen anything like it.
Eu nunca tinha visto nada assim.
(Laughter)
(Risos)
It may have done many things, but it did not create a safe, empathetic environment. The solution though, super clear: technology, off and away. And that forced people to look up, to look at the people in front of them, to listen to them, to immerse themselves in their perspectives and to collaborate in unprecedented ways.
Podia fazer muitas coisas. mas não criava um ambiente seguro e com empatia. A solução, contudo, era bastante clara: desligar a tecnologia, pô-la de lado. Isso forçou as pessoas a levantar os olhos, a olhar para as pessoas à frente delas. A ouvi-las. A perceber o ponto de vista delas e a colaborar com elas de uma forma sem precedentes.
Logic was equally wobbly, and this was because the hypergrowth of the organization meant that people, managers were getting promoted again and again and again. Soon, they were put in positions that they had no business being in. Their positions outstripped their capability, and it was not their fault. The solution: a massive influx of executive education that focused specifically on logic, on strategy and leadership. It gave people the rigor of the quality of their logic, and it turned a whole lot of triangles, right-side up, so people were able to communicate effectively with one another.
Havia também um problema de raciocínio. Esse problema resultava do rápido crescimento da empresa. O crescimento significava a promoção de pessoas e chefias vezes sem conta. Em breve, as pessoas encontravam-se em posições que não deviam ocupar. As suas novas posições eram superiores à suas capacidades. E a culpa não era delas. A solução passou pela formação de executivos, focada especificamente no raciocínio, na estratégia e na liderança. Isso deu às pessoas o rigor da qualidade no seu raciocínio. E levou a que muitos triângulos, se virassem para cima. As pessoas passaram a conseguir comunicar umas com as outras.
The last one, authenticity, I'll say it's still mighty wobbly, but honestly, that doesn't make Uber very different from all of the other companies I've seen in Silicon Valley and beyond. It is still much easier to coach people to fit in. It is still much easier to reward people when they say something that you were going to say, as opposed to rewarding people when they say something entirely different than what you were going to say. But when we figure out this, when we figure out how to celebrate difference and how to let people bring the best version of themselves forward, well holy cow, is that the world I want my sons to grow up in. And with the collection of people here, it would be a privilege to lock arms with you and go ahead and rebuild trust in every corner of the globe.
Quanto à autenticidade, eu diria que ainda há um problema. Honestamente, a Uber não é uma empresa muito diferente uma empresa diferente das outras em Silicon Valley ou noutro lado qualquer. É muito mais fácil ensinar as pessoas a adaptarem-se. É muito mais fácil recompensar as pessoas por dizerem algo dentro das regras da empresa do que recompensá-las quando dizem algo completamente diferente do que se espera. Mas quando conseguirmos resolver esta questão, quando descobrirmos como aceitar bem a diferença. e como deixar que as pessoas mostrem a melhor versão de si mesmas, aí estaremos no mundo em que quero ver os meus filhos crescer. E com todos os que aqui estão, seria um privilégio dar-vos a mão e ir recriando a confiança em todos os cantos do globo.
Thank you very much.
Muito obrigada a todos.
(Applause)
(Aplausos)