I want to talk to you about how to build and rebuild trust, because it's my belief that trust is the foundation for everything we do, and that if we can learn to trust one another more, we can have unprecedented human progress.
Voglio parlarvi di come costruire e ricostruire la fiducia, perché credo che la fiducia sia il fondamento di tutto ciò che facciamo. E se possiamo imparare a fidarci di più gli uni degli altri, possiamo avere un progresso umano senza precedenti.
But what if trust is broken? What if your CEO is caught on video, disparaging an employee? What if your employees experience a culture of bias, exclusion and worse? What if there's a data breach, and it feels an awful lot like a cover-up than seriously addressing it? And most tragically, what if a technological fail leads to the loss of human life?
Cosa succede se la fiducia si rompe? E se il vostro capo viene filmato mentre scredita un collega? E se i vostri impiegati subiscono una cultura di pregiudizi ed esclusione? E se c'è una violazione dei dati, e sembra una copertura perfetta, invece di fronteggiarla seriamente? E peggio ancora, cosa succede se un problema tecnologico causa una perdita umana?
If I was giving this talk six months ago, I would have been wearing an Uber T-shirt. I'm a Harvard Business School professor, but I was super attracted to going to an organization that was metaphorically and perhaps quite literally on fire. I had read everything that was written in the newspaper, and that was precisely what drew me to the organization. This was an organization that had lost trust with every constituent that mattered.
Se avessi parlato di questo sei mesi fa, avrei indossato una t-shirt Uber. Sono un professore alla Harvard Business School, ma ero molto attratta dall'idea di andare in un'organizzazione che era metaforicamente e forse anche letteralmente in fiamme. Avevo letto tutto quello che c'era nei giornali, ed era questo il motivo dell'interesse in quell'organizzazione. Era un'organizzazione che aveva perso la fiducia in qualsiasi aspetto rilevante.
But there's a word about me that I should share. My favorite trait is redemption. I believe that there is a better version of us around every corner, and I have seen firsthand how organizations and communities and individuals change at breathtaking speed.
C'è però qualcosa su di me che vorrei condividere. Si tratta della redenzione. Credo che ci sia una versione migliore di ognuno di noi, dietro l'angolo, e ho visto con i miei occhi come le organizzazioni e le comunità e gli individui cambiano a una velocità incredibile.
I went to Uber with the hopes that a turnaround there could give license to the rest of us who might have narrower versions of their challenges. But when I got to Uber, I made a really big mistake. I publicly committed to wearing an Uber T-shirt every day until every other employee was wearing an Uber T-shirt. I had clearly not thought that through.
Sono andata da Uber con la speranza che un cambio in quel contesto avrebbe aiutato il resto di noi che può avere una visione più ristretta delle proprie sfide. Ma quando sono andata da Uber, ho commesso un grande sbaglio. Mi sono impegnata pubblicamente a indossare una maglietta Uber ogni giorno finché ogni altro impiegato indossava una maglietta Uber. Non ci avevo ragionato bene.
(Laughter)
(Risate)
It was 250 days of wearing an Uber T-shirt. Now I am liberated from that commitment, as I am back at HBS, and what I'd like to do is share with you how far I have taken that liberty, which, it's baby steps,
Per 250 giorni, ho indossato una maglietta Uber. Ora sono libera da quell'impegno, dal momento che sono tornata ad Harvard, e vorrei condividere con voi fino a dove ho spinto quella libertà, a passettini, diciamo -
(Laughter)
(Risate)
but I would just say I'm on my way.
ma direi che sono sulla strada giusta.
(Laughter)
(Risate)
Now, trust, if we're going to rebuild it, we have to understand its component parts. The component parts of trust are super well understood. There's three things about trust. If you sense that I am being authentic, you are much more likely to trust me. If you sense that I have real rigor in my logic, you are far more likely to trust me. And if you believe that my empathy is directed towards you, you are far more likely to trust me. When all three of these things are working, we have great trust. But if any one of these three gets shaky, if any one of these three wobbles, trust is threatened.
Ora, se vogliamo ricostruire la fiducia, dobbiamo capirne i componenti. I componenti della fiducia sono noti a tutti. La fiducia consiste di tre elementi. Se pensate che io sia autentica, è più probabile che mi diate fiducia. Se pensate che ci sia un vero rigore nella mia logica, avrete anche maggiore fiducia in me. E se pensate che la mia empatia sia diretta nei vostri confronti, vi fiderete di me ancora di più. Quando tutti questi tre elementi funzionano, abbiamo una grande fiducia. Ma se uno di questi elementi vacilla, se uno dei tre tentenna, la fiducia è in pericolo.
Now here's what I'd like to do. I want each of us to be able to engender more trust tomorrow, literally tomorrow, than we do today. And the way to do that is to understand where trust wobbles for ourselves and have a ready-made prescription to overcome it. So that's what I would like to do together.
Ecco cosa faccio io. Voglio che ognuno di noi sia capace di ispirare più fiducia, domani, domani, letteralmente, rispetto a oggi. E il modo per farlo è capire dove la fiducia vacilla per noi e avere un metodo per superare il problema. Vorrei fare una prova con voi.
Would you give me some sense of whether or not you're here voluntarily?
Potreste dirmi se siete qui volontariamente o meno?
(Laughter)
(Risate)
Yeah. OK. Alright. Awesome. OK. So --
Ok. Perfetto. Grandioso. Bene, quindi...
(Laughter)
(Risate)
it's just super helpful feedback.
La risposta è stata di grande aiuto.
(Laughter)
(Risate)
So the most common wobble is empathy. The most common wobble is that people just don't believe that we're mostly in it for them, and they believe that we're too self-distracted. And it's no wonder. We are all so busy with so many demands on our time, it's easy to crowd out the time and space that empathy requires. For Dylan to be Dylan, that takes real time. And for us, if we have too much to do, we may not have that time. But that puts us into a vicious cycle, because without revealing empathy, it makes everything harder. Without the benefit of the doubt of trust, it makes everything harder, and then we have less and less time for empathy, and so it goes.
L'ostacolo più comune è l'empatia. L'ostacolo più comune è che le persone non credono che stiamo facendo qualcosa per loro, e sono convinte che lo facciamo per noi stessi. Non c'è da stupirsi. Siamo tutti così impegnati con altre necessità nella nostra epoca che è facile togliere lo spazio e il tempo che servirebbero per l'empatia. Bob Dylan ha avuto bisogno di tempo per diventare Bob Dylan. Se abbiamo troppo da fare, potremmo non trovare il tempo. Questo ci mette in un circolo vizioso, perché senza empatia tutto diventa più difficile. Senza il beneficio del dubbio sulla fiducia, tutto è più difficile, e così abbiamo sempre meno tempo per l'empatia, e avanti così.
So here's the prescription: identify where, when and to whom you are likely to offer your distraction. That should trace pretty perfectly to when, where and to whom you are likely to withhold your empathy. And if in those instances, we can come up with a trigger that gets us to look up, look at the people right in front of us, listen to them, deeply immerse ourselves in their perspectives, then we have a chance of having a sturdy leg of empathy. And if you do nothing else, please put away your cell phone. It is the largest distraction magnet yet to be made, and it is super difficult to create empathy and trust in its presence. That takes care of the empathy wobblers.
Ecco la soluzione: capire quando, dove e a chi si è più propensi a offrire il proprio tempo. Questo indica perfettamente quando, dove e con chi siamo più disposti a essere empatici. E se in questi momenti qualcosa ci spinge a sollevare lo sguardo, bisogna guardare le persone davanti a noi, ascoltarle, immergerci completamente nella loro prospettiva, allora avremo la possibilità di essere empatici. Se non fate altro, mettete via i vostri cellulari. Sono le più grandi calamite per la nostra distrazione ed è molto difficile creare empatia e fiducia, in loro presenza. Questo riguarda gli ostacoli per l'empatia.
Logic wobbles can come in two forms. It's either the quality of your logic or it's your ability to communicate the logic. Now if the quality of your logic is at risk, I can't really help you with that.
Gli ostacoli logici sono di due tipi. Si tratta della qualità del vostro ragionamento o della capacità di comunicare quel ragionamento. Se il problema è la qualità del ragionamento, non posso farci molto.
(Laughter)
(Risate)
It's like, not in this much time.
Non in così poco tempo.
(Laughter)
(Risate)
But fortunately, it's often the case that our logic is sound, but it's our ability to communicate the logic that is in jeopardy. Super fortunately, there's a very easy fix to this. If we consider that there are two ways to communicate in the world, and Harvard Business School professors are known for two-by-twos -- nonsense, it's the triangle that rocks.
Ma fortunatamente, è più probabile che il ragionamento sia giusto, ma manca l'abilità nel comunicarlo. Per fortuna, c'è un modo semplice per risolvere questo problema. Se pensiamo che ci sono due modi di comunicazione nel mondo, e i professori di Harvard sono famosi per il due per due, beh, non è così, è il triangolo che vince.
(Laughter)
(Risate)
If we consider that there are two ways to communicate in the world, and the first one is when you take us on a journey, a magnificent journey that has twists and turns and mystery and drama, until you ultimately get to the point, and some of the best communicators in the world communicate just like this. But if you have a logic wobble, this can be super dangerous. So instead, I implore you, start with your point in a crisp half-sentence, and then give your supporting evidence. This means that people will be able to get access to our awesome ideas, and just as importantly, if you get cut off before you're done ... ladies --
Se pensiamo che ci sono due modi per comunicare nel mondo, e il primo è quando ci fate fare un viaggio, un viaggio magnifico con colpi di scena e cambi e mistero e dramma, finché non si giunge al finale, e alcuni dei migliori comunicatori al mondo comunicano proprio in questo modo. Ma se c'è un ostacolo nel ragionamento, questo può essere un serio pericolo. Perciò vi imploro, cominciate con la vostra opinione in una precisa parte della frase, e poi fornite le prove a favore, In questo modo, gli altri potranno capire le vostre grandi idee e, altrettanto importante, se venite fermati prima di finire... signore -
(Laughter)
(Risate)
(Applause)
(Applausi)
If you get cut off before you're done, you still get credit for the idea, as opposed to someone else coming in and snatching it from you.
Se venite fermati prima di finire, almeno vi verrà dato credito per l'idea, invece di lasciare che qualcuno ve la freghi.
(Applause)
(Applausi)
You just gave me goosebumps.
Mi fate venire la pelle d'oca.
(Laughter)
(Risate)
The third wobble is authenticity, and I find it to be the most vexing. We as a human species can sniff out in a moment, literally in a moment, whether or not someone is being their authentic true self. So in many ways, the prescription is clear. You don't want to have an authenticity wobble? Be you. Great. And that is super easy to do when you're around people who are like you. But if you represent any sort of difference, the prescription to "be you" can be super challenging.
Il terzo ostacolo è l'autenticità, quello più fastidioso. Noi, la specie umana, riusciamo a capire immediatamente, davvero velocemente, se qualcuno è davvero se stesso in modo autentico, o no. Quindi, la soluzione è chiara. Non volete che l'autenticità sia un problema? Siate voi stessi. Perfetto. Ed è davvero facile a farsi, quando siete circondati da persone che sono simili a voi. Ma se avete una qualsiasi differenza, la soluzione "siate voi stessi" può diventare una vera sfida.
I have been tempted at every step of my career, tempted personally and tempted by coaching of others, to mute who I am in the world. I'm a woman of super strong opinions, with really deep convictions, direct speech. I have a magnificent wife, and together, we have such crazy ambition. I prefer men's clothes and comfortable shoes. Thank you, Allbirds.
Sono stata tentata, in ogni momento della mia carriera, sia personalmente, sia insegnando agli altri, di cambiare quello che sono nel mondo. Sono una donna dalle forti opinioni, con profonde convinzioni, e franca nell'esprimermi. Ho una moglie meravigliosa, e insieme abbiamo grandi ambizioni. Preferisco abiti maschili e scarpe comode. Grazie, Allbirds.
(Laughter)
(Risate)
In some contexts, this makes me different. I hope that each person here has the beautiful luxury of representing difference in some context in your life. But with that privilege comes a very sincere temptation to hold back who we are, and if we hold back who we are, we're less likely to be trusted. And if we're less likely to be trusted, we're less likely to be given stretch assignments. And without those stretch assignments, we're less likely to get promoted, and so on and so on until we are super depressed by the demographic tendencies of our senior leadership.
In alcuni contesti, questo mi rende diversa. Spero che ogni persona qui abbia il grande lusso di rappresentare una differenza in qualche contesto della vita. Ma con quel privilegio viene anche la tentazione di trattenere il proprio essere. E se noi tratteniamo la nostra natura, non ispiriamo una grande fiducia. E se non ispiriamo una grande fiducia, è meno probabile che ci vengano date sfide stimolanti. Senza quelle sfide, abbiamo meno probabilità di essere promossi e avanti così, finché non sopraggiunge la depressione per le tendenze demografiche del nostro dirigente senior.
(Laughter)
(Risate)
And it all comes back to our being our authentic selves.
E tutto rimanda al nostro essere davvero autentici.
So here's my advice. Wear whatever makes you feel fabulous. Pay less attention to what you think people want to hear from you and far more attention to what your authentic, awesome self needs to say. And to the leaders in the room, it is your obligation to set the conditions that not only make it safe for us to be authentic but make it welcome, make it celebrated, cherish it for exactly what it is, which is the key for us achieving greater excellence than we have ever known is possible.
Ecco quindi il mio consiglio. Indossate quello che vi fa sentire bene. Considerate meno quello che pensate che le persone vogliano sentire da voi e di più quello che la vostra natura autentica e stupenda ha bisogno di dire. A quelli in posizioni di comando, è vostro obbligo creare le condizioni che non solo consentano l'autenticità, ma che la promuovano, la celebrino e la apprezzino per ciò che è, la chiave per raggiungere una maggiore eccellenza in un modo che non pensavamo possibile.
So let's go back to Uber. What happened at Uber? When I got there, Uber was wobbling all over the place. Empathy, logic, authenticity were all wobbling like crazy. But we were able to find super effective, super quick fixes for two of the wobbles.
Ritorniamo a Uber. Cos'è successo presso Uber? Quando sono arrivata lì, Uber aveva problemi in ogni contesto. Empatia, logica e autenticità erano in serio pericolo. Ma siamo riusciti a trovare soluzioni veloci e facili per due problemi.
I'll give you an illustration of empathy. In the meetings at Uber, it was not uncommon for people to be texting one another ... about the meeting.
Vi farò l'esempio dell'empatia. Nelle riunioni presso Uber, non era insolito che si comunicasse con messaggi riguardo alla riunione.
(Laughter)
(Risate)
I had never seen anything like it.
Non avevo mai visto niente del genere.
(Laughter)
(Risate)
It may have done many things, but it did not create a safe, empathetic environment. The solution though, super clear: technology, off and away. And that forced people to look up, to look at the people in front of them, to listen to them, to immerse themselves in their perspectives and to collaborate in unprecedented ways.
Poteva servire a molto, ma non a creare un ambiente sicuro ed empatico. La soluzione era evidente: eliminare la tecnologia. Questo ha costretto le persone a sollevare lo sguardo, a guardare le persone di fronte a loro, ad ascoltarle, a immergersi nelle loro prospettive e a collaborare in un modo mai visto prima.
Logic was equally wobbly, and this was because the hypergrowth of the organization meant that people, managers were getting promoted again and again and again. Soon, they were put in positions that they had no business being in. Their positions outstripped their capability, and it was not their fault. The solution: a massive influx of executive education that focused specifically on logic, on strategy and leadership. It gave people the rigor of the quality of their logic, and it turned a whole lot of triangles, right-side up, so people were able to communicate effectively with one another.
Anche la logica vacillava, perché la crescita esponenziale dell'azienda significava che le persone, i manager venivano promossi continuamente. Presto, queste persone si sono trovate in posizioni che non spettavano loro. La loro posizione superava le loro capacità, e non era colpa loro. La soluzione: un afflusso massiccio di corsi manageriali in particolare sulla logica, la strategia e la leadership. Ha dato alle persone il rigore della qualità della loro logica, e ha fatto girare per il verso giusto una serie di triangoli, permettendo così di comunicare in modo efficiente.
The last one, authenticity, I'll say it's still mighty wobbly, but honestly, that doesn't make Uber very different from all of the other companies I've seen in Silicon Valley and beyond. It is still much easier to coach people to fit in. It is still much easier to reward people when they say something that you were going to say, as opposed to rewarding people when they say something entirely different than what you were going to say. But when we figure out this, when we figure out how to celebrate difference and how to let people bring the best version of themselves forward, well holy cow, is that the world I want my sons to grow up in. And with the collection of people here, it would be a privilege to lock arms with you and go ahead and rebuild trust in every corner of the globe.
L'ultima, l'autenticità; in verità, sta ancora vacillando, ma non credo che renda Uber molto diversa da tutte le altre aziende che ho visto nella Silicon Valley e altrove. Ancora oggi, è più facile insegnare alle persone ad adattarsi. È più semplice dare loro una ricompensa quando dicono qualcosa che stavamo per dire noi, che dare la promozione quando dicono qualcosa totalmente diverso dal nostro pensiero. Ma quando ce ne rendiamo conto, quando capiamo come celebrare la diversità e come fare in modo che le persone esprimano la parte migliore di sé, beh, questo è il mondo in cui voglio che crescano i miei figli. E con tutti voi oggi qui sarebbe un onore prendersi a braccetto e andare avanti e ricostruire la fiducia in ogni angolo del mondo.
Thank you very much.
Grazie mille.
(Applause)
(Applausi)