I want to talk to you about how to build and rebuild trust, because it's my belief that trust is the foundation for everything we do, and that if we can learn to trust one another more, we can have unprecedented human progress.
Je veux vous parler de comment instaurer et réinstaurer la confiance car je crois que la confiance est la base de tout ce que nous faisons et que si nous pouvons apprendre à faire confiance aux autres, l'humanité peut faire des progrès sans précédent.
But what if trust is broken? What if your CEO is caught on video, disparaging an employee? What if your employees experience a culture of bias, exclusion and worse? What if there's a data breach, and it feels an awful lot like a cover-up than seriously addressing it? And most tragically, what if a technological fail leads to the loss of human life?
Mais si cette confiance était perdue ? Et si votre PDG était filmé en train de dénigrer un employé ? Et si vos employés subissaient une culture de préjugés, d'exclusion et pire encore ? Et s'il y avait une violation des données et que les actions entreprises ressemblaient plus à une dissimulation qu'à une résolution ? De façon plus tragique, et si une faille technologique menait à la perte d'une vie humaine ?
If I was giving this talk six months ago, I would have been wearing an Uber T-shirt. I'm a Harvard Business School professor, but I was super attracted to going to an organization that was metaphorically and perhaps quite literally on fire. I had read everything that was written in the newspaper, and that was precisely what drew me to the organization. This was an organization that had lost trust with every constituent that mattered.
Si j'avais donné cette présentation il y a 6 mois, j'aurais porté un t-shirt Uber. Je suis professeur à la Harvard Business School mais rejoindre une organisation qui était métaphoriquement, et peut-être littéralement, en feu m'attirait beaucoup. J'avais lu tout ce qui était écrit dans les journaux et c'est exactement ce qui m'a attirée dans cette entreprise. C'était une entreprise qui avait perdu la confiance de toutes ses composantes importantes.
But there's a word about me that I should share. My favorite trait is redemption. I believe that there is a better version of us around every corner, and I have seen firsthand how organizations and communities and individuals change at breathtaking speed.
Mais il y a un mot à mon sujet que je devrais partager. Ma qualité préférée est la rédemption. Je crois qu'il y a une meilleure version de nous à chaque tournant et j'ai personnellement vu comment les organisations, les communautés et les individus changent à des vitesses époustouflantes.
I went to Uber with the hopes that a turnaround there could give license to the rest of us who might have narrower versions of their challenges. But when I got to Uber, I made a really big mistake. I publicly committed to wearing an Uber T-shirt every day until every other employee was wearing an Uber T-shirt. I had clearly not thought that through.
Je suis partie chez Uber avec l'espoir qu'un revirement là-bas pourrait permettre la même chose à tous ceux ayant des défis plus restreints. Mais arrivée chez Uber, j'ai fait une grosse erreur. Je me suis publiquement engagée à porter un t-shirt Uber tous les jours jusqu'à ce que tous les autres employés portent un t-shirt Uber. Je n'y avais clairement pas réfléchi.
(Laughter)
(Rires)
It was 250 days of wearing an Uber T-shirt. Now I am liberated from that commitment, as I am back at HBS, and what I'd like to do is share with you how far I have taken that liberty, which, it's baby steps,
Ce furent 250 jours à porter un t-shirt Uber. Je suis maintenant libérée de cet engagement, je suis de retour à Harvard, et j'aimerais partager avec vous jusqu'où j'ai été avec cette liberté, ce sont de petits pas,
(Laughter)
(Rires)
but I would just say I'm on my way.
mais je poursuis mon chemin.
(Laughter)
(Rires)
Now, trust, if we're going to rebuild it, we have to understand its component parts. The component parts of trust are super well understood. There's three things about trust. If you sense that I am being authentic, you are much more likely to trust me. If you sense that I have real rigor in my logic, you are far more likely to trust me. And if you believe that my empathy is directed towards you, you are far more likely to trust me. When all three of these things are working, we have great trust. But if any one of these three gets shaky, if any one of these three wobbles, trust is threatened.
Si nous voulons réinstaurer la confiance, nous devons en comprendre ses composantes. Les composantes de la confiance sont très bien comprises. Il y a trois choses dans la confiance. Si vous sentez que je suis authentique, vous avez plus de chances de me faire confiance. Si vous sentez que j'ai vraiment de la rigueur dans ma logique, vous avez plus de chances de me faire confiance. Et si vous croyez que mon empathie est dirigée vers vous, vous avez plus de chances de me faire confiance. Quand ces trois choses fonctionnent, nous avons une confiance extraordinaire. Mais si l'une de ces choses vacille, si une de ces choses chancelle, la confiance est menacée.
Now here's what I'd like to do. I want each of us to be able to engender more trust tomorrow, literally tomorrow, than we do today. And the way to do that is to understand where trust wobbles for ourselves and have a ready-made prescription to overcome it. So that's what I would like to do together.
Voici ce que j'aimerais faire. J'aimerais que nous puissions tous engendrer plus de confiance demain, vraiment demain, qu'aujourd'hui. Pour cela, nous devons comprendre comment la confiance chancelle pour nous et avoir une ordonnance toute faite pour surmonter cela. C'est ce que j'aimerais que nous fassions ensemble.
Would you give me some sense of whether or not you're here voluntarily?
Pouvez-vous me dire si vous êtes là de votre plein gré ou pas ?
(Laughter)
(Rires)
Yeah. OK. Alright. Awesome. OK. So --
Oui, d'accord. Génial. Alors --
(Laughter)
(Rires)
it's just super helpful feedback.
c'est un retour très utile.
(Laughter)
(Rires)
So the most common wobble is empathy. The most common wobble is that people just don't believe that we're mostly in it for them, and they believe that we're too self-distracted. And it's no wonder. We are all so busy with so many demands on our time, it's easy to crowd out the time and space that empathy requires. For Dylan to be Dylan, that takes real time. And for us, if we have too much to do, we may not have that time. But that puts us into a vicious cycle, because without revealing empathy, it makes everything harder. Without the benefit of the doubt of trust, it makes everything harder, and then we have less and less time for empathy, and so it goes.
Ce qui chancelle le plus souvent, c'est l'empathie. Le plus souvent, les gens ne croient pas que nous sommes là pour eux et ils nous croient trop distraits par nos propres préoccupations. Ce n'est pas étonnant. Nous sommes tous si pris par tant de demandes occupant notre temps, il est facile d'encombrer le temps et l'espace que l'empathie nécessite. Pour que Dylan soit Dylan, il faut beaucoup de temps. Et si nous avons beaucoup à faire, nous ne prendrons peut-être pas ce temps. Mais cela nous fait entrer un cercle vicieux car sans faire preuve d'empathie, tout devient plus compliqué. Sans le bénéfice du doute de la confiance, tout devient plus compliqué, et nous avons de moins en moins de temps pour l'empathie, et ainsi de suite.
So here's the prescription: identify where, when and to whom you are likely to offer your distraction. That should trace pretty perfectly to when, where and to whom you are likely to withhold your empathy. And if in those instances, we can come up with a trigger that gets us to look up, look at the people right in front of us, listen to them, deeply immerse ourselves in their perspectives, then we have a chance of having a sturdy leg of empathy. And if you do nothing else, please put away your cell phone. It is the largest distraction magnet yet to be made, and it is super difficult to create empathy and trust in its presence. That takes care of the empathy wobblers.
Voici l'ordonnance : identifiez où, quand et à qui vous avez des chances d'offrir votre distraction. Cela devrait permettre de repérer de façon plutôt exacte quand, où et à qui vous avez des chances de refuser votre empathie. Et si à ces occasions, nous pouvons trouver un élément déclencheur qui nous fasse lever les yeux, regarder la personne face à nous, l'écouter, nous immerger profondément dans son point de vue, alors nous avons une chance d'avoir un pilier solide d'empathie. Si vous ne devez faire qu'une seule chose, s'il vous plaît, rangez votre portable. C'est le plus fort aimant d'attention qui ait jamais été inventé et il est difficile de créer de l'empathie et de la confiance en sa présence. Voilà pour l'empathie qui chancelle.
Logic wobbles can come in two forms. It's either the quality of your logic or it's your ability to communicate the logic. Now if the quality of your logic is at risk, I can't really help you with that.
La logique peut chanceler de deux façons. Il s'agit soit de la qualité de votre logique, soit de votre capacité à expliquer la logique. Si la qualité de votre logique est en péril, je ne peux pas vraiment vous aider.
(Laughter)
(Rires)
It's like, not in this much time.
Pas en si peu de temps.
(Laughter)
(Rires)
But fortunately, it's often the case that our logic is sound, but it's our ability to communicate the logic that is in jeopardy. Super fortunately, there's a very easy fix to this. If we consider that there are two ways to communicate in the world, and Harvard Business School professors are known for two-by-twos -- nonsense, it's the triangle that rocks.
Mais heureusement, notre logique est souvent solide, c'est notre capacité à l'expliquer qui est en danger. Très heureusement, cela peut être facilement réglé. Si nous considérons qu'il y a deux façons de communiquer dans le monde, les professeurs de Harvard sont connus pour leurs carrés -- c'est n'importe quoi, c'est le triangle le meilleur.
(Laughter)
(Rires)
If we consider that there are two ways to communicate in the world, and the first one is when you take us on a journey, a magnificent journey that has twists and turns and mystery and drama, until you ultimately get to the point, and some of the best communicators in the world communicate just like this. But if you have a logic wobble, this can be super dangerous. So instead, I implore you, start with your point in a crisp half-sentence, and then give your supporting evidence. This means that people will be able to get access to our awesome ideas, and just as importantly, if you get cut off before you're done ... ladies --
Si nous considérons qu'il y a deux façons de communiquer dans le monde, la première est que vous nous emmenez en voyage, un voyage magnifique plein de péripéties, mystérieux et dramatique, jusqu'à ce que vous arriviez à votre objectif et certains des meilleurs communicateurs au monde communiquent ainsi. Mais si votre logique chancelle, cela peut être très dangereux. Au lieu de cela, je vous en implore, commencez avec votre conclusion en une demi-phrase claire, puis justifiez-la, preuves à l'appui. Cela signifie que les gens pourront avoir accès à nos idées géniales et, tout aussi important, si on vous interrompt avant que vous ayez fini... mesdames --
(Laughter)
(Rires)
(Applause)
(Applaudissements)
If you get cut off before you're done, you still get credit for the idea, as opposed to someone else coming in and snatching it from you.
Si on vous interrompt avant que vous ayez fini, vous obtiendrez le mérite pour l'idée, quelqu'un ne pourra pas vous le voler.
(Applause)
(Applaudissements)
You just gave me goosebumps.
Vous me donnez la chair de poule.
(Laughter)
(Rires)
The third wobble is authenticity, and I find it to be the most vexing. We as a human species can sniff out in a moment, literally in a moment, whether or not someone is being their authentic true self. So in many ways, the prescription is clear. You don't want to have an authenticity wobble? Be you. Great. And that is super easy to do when you're around people who are like you. But if you represent any sort of difference, the prescription to "be you" can be super challenging.
La troisième chose : l'authenticité. C'est, à mon sens, le plus épineux. Nous, l'espèce humaine, pouvons sentir en un instant, littéralement en un instant, si quelqu'un est fidèle à lui-même ou pas. De bien des façons, l'ordonnance est claire. Vous ne voulez pas que votre authenticité chancelle ? Soyez vous-même. Super. C'est très facile à faire quand vous êtes avec des gens qui vous ressemblent. Mais si vous présentez une sorte quelconque de différence, « être soi-même » peut être très difficile.
I have been tempted at every step of my career, tempted personally and tempted by coaching of others, to mute who I am in the world. I'm a woman of super strong opinions, with really deep convictions, direct speech. I have a magnificent wife, and together, we have such crazy ambition. I prefer men's clothes and comfortable shoes. Thank you, Allbirds.
J'ai été tentée tout au long de ma carrière, tentée personnellement et en coachant des gens, à taire qui j'étais dans le monde. Je suis une femme avec des opinions fermes, des convictions profondes et un discours direct. J'ai une femme magnifique et, ensemble, nous avons une ambition folle. Je préfère les vêtements pour hommes et les chaussures confortables. Merci Allbirds.
(Laughter)
(Rires)
In some contexts, this makes me different. I hope that each person here has the beautiful luxury of representing difference in some context in your life. But with that privilege comes a very sincere temptation to hold back who we are, and if we hold back who we are, we're less likely to be trusted. And if we're less likely to be trusted, we're less likely to be given stretch assignments. And without those stretch assignments, we're less likely to get promoted, and so on and so on until we are super depressed by the demographic tendencies of our senior leadership.
Dans certains contextes, cela me rend différente. J'espère que chacun ici a le luxe magnifique de présenter une différence dans un contexte de sa vie. Avec ce privilège vient une tentation très sincère de taire qui nous sommes et si nous taisons qui nous sommes, on nous fera moins confiance. Si l'on nous fait moins confiance, nous avons moins de chances d'avoir des tâches compliquées. Sans ces tâches compliquées, nous avons moins de chances d'être promu et ainsi de suite, jusqu'à ce que nous soyons très déprimés par les tendances démographiques de nos hauts dirigeants.
(Laughter)
(Rires)
And it all comes back to our being our authentic selves.
Tout cela revient au fait d'être véritablement soi-même.
So here's my advice. Wear whatever makes you feel fabulous. Pay less attention to what you think people want to hear from you and far more attention to what your authentic, awesome self needs to say. And to the leaders in the room, it is your obligation to set the conditions that not only make it safe for us to be authentic but make it welcome, make it celebrated, cherish it for exactly what it is, which is the key for us achieving greater excellence than we have ever known is possible.
Voici mon conseil. Portez ce qui vous fait vous sentir formidablement bien. Prêtez moins attention à ce que vous pensez que les gens veulent vous entendre dire et plus attention à ce que votre vous authentique et génial a besoin de dire. Aux dirigeants dans la salle, il est de votre devoir d'établir les conditions qui non seulement rendent le fait d'être authentique sans danger, mais que cela soit bienvenu, célébré et chéri pour ce que c'est : la clé pour atteindre une excellence encore meilleure que ce que nous savons possible.
So let's go back to Uber. What happened at Uber? When I got there, Uber was wobbling all over the place. Empathy, logic, authenticity were all wobbling like crazy. But we were able to find super effective, super quick fixes for two of the wobbles.
Revenons-en à Uber. Que s'est-il passé à Uber ? A mon arrivée, Uber chancelait à tous les niveaux. L'empathie, la logique et l'authenticité chancelaient dangereusement. Nous avons pu trouver des solutions très efficaces et rapides
I'll give you an illustration of empathy.
pour deux de ces points.
In the meetings at Uber, it was not uncommon for people to be texting one another ... about the meeting.
Je vais vous donner un exemple pour l'empathie. Durant les réunions chez Uber, il n'était pas inhabituel que les gens s'envoient des SMS... au sujet de la réunion.
(Laughter)
(Rires)
I had never seen anything like it.
Je n'avais jamais rien vu de tel.
(Laughter)
(Rires)
It may have done many things, but it did not create a safe, empathetic environment. The solution though, super clear: technology, off and away. And that forced people to look up, to look at the people in front of them, to listen to them, to immerse themselves in their perspectives and to collaborate in unprecedented ways.
Cela faisait plein de choses mais ne créait pas un environnement sûr et empathique. La solution était très claire : toute technologie devait être éteinte et rangée. Cela a forcé les gens à lever les yeux, à regarder les gens face à eux, à les écouter, à s'immerger dans leur point de vue et à collaborer comme jamais auparavant.
Logic was equally wobbly, and this was because the hypergrowth of the organization meant that people, managers were getting promoted again and again and again. Soon, they were put in positions that they had no business being in. Their positions outstripped their capability, and it was not their fault. The solution: a massive influx of executive education that focused specifically on logic, on strategy and leadership. It gave people the rigor of the quality of their logic, and it turned a whole lot of triangles, right-side up, so people were able to communicate effectively with one another.
La logique chancelait également et c'était parce que la croissance vertigineuse de l'organisation impliquait que les gens, les responsables, étaient promus en permanence. Ils sont vite arrivés à des postes où ils n'auraient pas dû être. Leur poste dépassait leur potentiel et ce n'était pas leur faute. La solution : une forte formation des cadres se concentrant spécifiquement sur la logique, la stratégie et le leadership. Cela a donné aux gens la rigueur de la qualité de leur logique et a retourné beaucoup de triangles pour les mettre dans le bon sens afin que les gens puissent communiquer efficacement entre eux.
The last one, authenticity, I'll say it's still mighty wobbly, but honestly, that doesn't make Uber very different from all of the other companies I've seen in Silicon Valley and beyond. It is still much easier to coach people to fit in. It is still much easier to reward people when they say something that you were going to say, as opposed to rewarding people when they say something entirely different than what you were going to say. But when we figure out this, when we figure out how to celebrate difference and how to let people bring the best version of themselves forward, well holy cow, is that the world I want my sons to grow up in. And with the collection of people here, it would be a privilege to lock arms with you and go ahead and rebuild trust in every corner of the globe.
Le dernier point, l'authenticité, je dirais que cela chancelle encore mais cela ne différencie pas Uber de toutes les autres entreprises de la Silicon Valley et d'ailleurs. Il est encore bien plus facile d'apprendre aux gens à être conformes. Il est encore bien plus facile de récompenser les gens quand ils disent une chose que vous alliez dire plutôt que de les récompenser quand ils disent une chose complètement différente de ce que vous alliez dire. Mais quand nous trouverons une solution à cela, quand nous trouverons comment célébrer la différence, comment laisser les gens mettre en avant la meilleure version d'eux-mêmes, ce sera le monde dans lequel je veux que mes fils grandissent. Avec l'éventail de personnes présentes ici, ce serait un privilège de faire équipe avec vous pour avancer et réinstaurer la confiance dans tous les coins du globe.
Thank you very much.
Merci beaucoup.
(Applause)
(Applaudissements)