I want to talk to you about how to build and rebuild trust, because it's my belief that trust is the foundation for everything we do, and that if we can learn to trust one another more, we can have unprecedented human progress.
Quiero hablarles sobre cómo construir y reconstruir la confianza, porque yo creo que la confianza es la base de todo lo que hacemos, y si podemos aprender a confiar más el uno en el otro, podremos lograr un progreso humano sin precedentes.
But what if trust is broken? What if your CEO is caught on video, disparaging an employee? What if your employees experience a culture of bias, exclusion and worse? What if there's a data breach, and it feels an awful lot like a cover-up than seriously addressing it? And most tragically, what if a technological fail leads to the loss of human life?
Pero, ¿y si la confianza se rompe? ¿Qué pasa si su CEO es captado en vídeo menospreciando a un empleado? ¿Qué pasa si sus empleados están sometidos a una cultura de prejuicios y exclusión? ¿Qué pasa si hay una violación de datos y se encubre más que se toma en serio? Y lo más trágico, ¿qué pasa si un fracaso tecnológico conduce a una pérdida de vida?
If I was giving this talk six months ago, I would have been wearing an Uber T-shirt. I'm a Harvard Business School professor, but I was super attracted to going to an organization that was metaphorically and perhaps quite literally on fire. I had read everything that was written in the newspaper, and that was precisely what drew me to the organization. This was an organization that had lost trust with every constituent that mattered.
Si estuviera dando esta charla hace seis meses, habría usado una camiseta de Uber. Soy profesora en la Facultad de Negocios de Harvard, pero tenía muchas ganas de ir a una organización que estuviera metafóricamente, y tal vez bastante literalmente, ardiendo. Había leído todo lo que estaba escrito en la prensa y eso fue precisamente lo que me atrajo a la organización. Esta era una organización que había perdido la confianza de cada constituyente que importaba.
But there's a word about me that I should share. My favorite trait is redemption. I believe that there is a better version of us around every corner, and I have seen firsthand how organizations and communities and individuals change at breathtaking speed.
Pero hay algo sobre mí que debo compartir. Mi rasgo favorito es la redención. Creo que hay una mejor versión de nosotros en cada esquina, y he visto de primera mano cómo las organizaciones y las comunidades y las personas cambian a una velocidad vertiginosa.
I went to Uber with the hopes that a turnaround there could give license to the rest of us who might have narrower versions of their challenges. But when I got to Uber, I made a really big mistake. I publicly committed to wearing an Uber T-shirt every day until every other employee was wearing an Uber T-shirt. I had clearly not thought that through.
Fui a Uber con la esperanza de conseguir un cambio que podría darnos licencia al resto con versiones más limitadas de nuestros desafíos. Pero cuando llegué a Uber, cometí un gran error. Me comprometí públicamente a usar una camiseta de Uber cada día hasta que todos los empleados vistieran la camiseta de Uber. Claramente no había pensado en eso.
(Laughter)
(Risas)
It was 250 days of wearing an Uber T-shirt. Now I am liberated from that commitment, as I am back at HBS, and what I'd like to do is share with you how far I have taken that liberty, which, it's baby steps,
Fueron 250 días usando una camiseta de Uber. Ahora estoy liberada de ese compromiso, por haber vuelto en Harvard, y lo que me gustaría hacer sería compartir con Uds. hasta dónde llevé esa libertad, que, son pasos de bebé,
(Laughter)
(Risas)
but I would just say I'm on my way.
pero también diría que estoy en marcha.
(Laughter)
(Risas)
Now, trust, if we're going to rebuild it, we have to understand its component parts. The component parts of trust are super well understood. There's three things about trust. If you sense that I am being authentic, you are much more likely to trust me. If you sense that I have real rigor in my logic, you are far more likely to trust me. And if you believe that my empathy is directed towards you, you are far more likely to trust me. When all three of these things are working, we have great trust. But if any one of these three gets shaky, if any one of these three wobbles, trust is threatened.
Si hay que reconstruir la confianza, tenemos que entender sus componentes. Los componentes de la confianza se entienden muy bien. Hay tres cosas sobre la confianza. Si piensan que estoy siendo auténtica, es mucho más probable que confíen en mí. Si creen que tengo rigor real en mi lógica, es mucho más probable que confíen en mí. Y si creen que tengo empatía con Uds., es mucho más probable que confíen en mí. Cuando estas tres cosas se dan, tenemos una gran confianza Pero si alguna de estas tres se vuelve inestable, si alguna de estas tres tambalea, la confianza está amenazada.
Now here's what I'd like to do. I want each of us to be able to engender more trust tomorrow, literally tomorrow, than we do today. And the way to do that is to understand where trust wobbles for ourselves and have a ready-made prescription to overcome it. So that's what I would like to do together.
Ahora esto es lo que me gustaría hacer. Quiero que cada uno de nosotros pueda engendrar más confianza mañana, literalmente mañana, que la que tenemos hoy. Y la forma de hacerlo es comprender dónde se tambalea la confianza y tener una receta lista para superarlo. Esto es lo que me gustaría hacer juntos.
Would you give me some sense of whether or not you're here voluntarily?
¿Me darían una idea de si están aquí voluntariamente o no?
(Laughter)
(Risas)
Yeah. OK. Alright. Awesome. OK. So --
Sí. Bien. Bueno. ¡Muy bien! Bien. Entonces
(Laughter)
(Risas)
it's just super helpful feedback.
es solo un feedback muy útil.
(Laughter)
(Risas)
So the most common wobble is empathy. The most common wobble is that people just don't believe that we're mostly in it for them, and they believe that we're too self-distracted. And it's no wonder. We are all so busy with so many demands on our time, it's easy to crowd out the time and space that empathy requires. For Dylan to be Dylan, that takes real time. And for us, if we have too much to do, we may not have that time. But that puts us into a vicious cycle, because without revealing empathy, it makes everything harder. Without the benefit of the doubt of trust, it makes everything harder, and then we have less and less time for empathy, and so it goes.
Y, el tambaleo más común ocurre en la empatía. El tambaleo más común es que las personas simplemente no creen que estamos en esto por ellas, y creen que estamos demasiado distraídos. ¡Y no es para menos! Todos tenemos tantas exigencias en nuestro tiempo, es fácil desplazar el tiempo y el espacio que la empatía requiere. Para Dylan, ser Dylan, eso lleva tiempo real. Y para nosotros, si tenemos mucho que hacer, quizás no tengamos ese tiempo. Pero eso nos pone en un círculo vicioso, porque sin revelar empatía, se hace todo más difícil. Sin el beneficio de la duda de la confianza, todo es más difícil, y luego tenemos cada vez menos tiempo para la empatía, y así continúa.
So here's the prescription: identify where, when and to whom you are likely to offer your distraction. That should trace pretty perfectly to when, where and to whom you are likely to withhold your empathy. And if in those instances, we can come up with a trigger that gets us to look up, look at the people right in front of us, listen to them, deeply immerse ourselves in their perspectives, then we have a chance of having a sturdy leg of empathy. And if you do nothing else, please put away your cell phone. It is the largest distraction magnet yet to be made, and it is super difficult to create empathy and trust in its presence. That takes care of the empathy wobblers.
Así que aquí está la receta: identificar dónde, cuándo y a quién es probable que ofrezcan su distracción. Eso debería rastrear casi perfectamente a cuándo, dónde y a quién es probable que no cedan su empatía. Y si en esos casos, podemos encontrar un disparador que nos haga mirar hacia arriba, mirar a la gente que está frente a nosotros, Escucharlas, sumergirnos profundamente en sus perspectivas, entonces tenemos la posibilidad de demostrar solidamente una empatía. Y si no hacen nada más, por favor guarden sus móviles. Son el mayor imán de distracción que hay, y es muy difícil crear empatía y confianza en su presencia. Eso es uno de los tambaleos de empatía.
Logic wobbles can come in two forms. It's either the quality of your logic or it's your ability to communicate the logic. Now if the quality of your logic is at risk, I can't really help you with that.
Los tambaleos lógicos pueden venir en dos formas. Es la calidad de su lógica o es su habilidad para comunicar la lógica. Ahora si la calidad de su lógica está en riesgo, Realmente no puedo ayudarlos.
(Laughter)
(Risas)
It's like, not in this much time.
No con el tiempo que tenemos.
(Laughter)
(Risas)
But fortunately, it's often the case that our logic is sound, but it's our ability to communicate the logic that is in jeopardy. Super fortunately, there's a very easy fix to this. If we consider that there are two ways to communicate in the world, and Harvard Business School professors are known for two-by-twos -- nonsense, it's the triangle that rocks.
Pero, afortunadamente, suele suceder que nuestra lógica es sólida, pero es nuestra capacidad para comunicar la lógica la que está en peligro. Afortunadamente, esto tiene una solución muy fácil. Si consideramos que hay dos formas de comunicarse en el mundo, y los profesores de Harvard son conocidos por "dos por dos" es una tontería, gana el triángulo.
(Laughter)
(Risas)
If we consider that there are two ways to communicate in the world, and the first one is when you take us on a journey, a magnificent journey that has twists and turns and mystery and drama, until you ultimately get to the point, and some of the best communicators in the world communicate just like this. But if you have a logic wobble, this can be super dangerous. So instead, I implore you, start with your point in a crisp half-sentence, and then give your supporting evidence. This means that people will be able to get access to our awesome ideas, and just as importantly, if you get cut off before you're done ... ladies --
Si consideramos que hay dos formas de comunicarse en el mundo, y la primera es cuando nos llevan en un viaje, un magnífico viaje que tiene giros y vueltas y misterio y drama, hasta que finalmente llegan al destino, y algunos de los mejores comunicadores del mundo se comunican de esa manera. Pero si hay un bamboleo lógico, eso puede ser súper peligroso Entonces, en cambio, les imploro, que comiencen a hablar una media oración nítida y luego den evidencia de apoyo. Esto significa que las personas podrán tener acceso a nuestras ideas increíbles, y así mismo, si los interrumpen antes de terminar, señoras ...
(Laughter)
(Risas)
(Applause)
(Aplausos)
If you get cut off before you're done, you still get credit for the idea, as opposed to someone else coming in and snatching it from you.
Si los interrumpen antes de terminar... todavía reciben crédito por la idea, en lugar de que alguien más venga y se las arrebate.
(Applause)
(Aplausos)
You just gave me goosebumps.
Me acaban de poner la piel de gallina.
(Laughter)
(Risas)
The third wobble is authenticity, and I find it to be the most vexing. We as a human species can sniff out in a moment, literally in a moment, whether or not someone is being their authentic true self. So in many ways, the prescription is clear. You don't want to have an authenticity wobble? Be you. Great. And that is super easy to do when you're around people who are like you. But if you represent any sort of difference, the prescription to "be you" can be super challenging.
El tercer bamboleo es la autenticidad, y me parece que es el más molesto. Nosotros como especie humana podemos olfatearlo en un instante, literalmente en un instante, si alguien está o no siendo su verdadero yo auténtico. Entonces, en muchos sentidos, la receta es clara. ¿No quieren que la autenticidad tambalee? Sean Uds. mismos. Genial. Y eso es muy fácil de hacer cuando están cerca de personas que son como Uds. Pero si representan algún tipo de diferencia, la receta para "ser Uds. mismos" puede ser muy desafiante.
I have been tempted at every step of my career, tempted personally and tempted by coaching of others, to mute who I am in the world. I'm a woman of super strong opinions, with really deep convictions, direct speech. I have a magnificent wife, and together, we have such crazy ambition. I prefer men's clothes and comfortable shoes. Thank you, Allbirds.
He sido tentada en cada paso de mi carrera, tentada personalmente y tentada por entrenar a otros, para silenciar quién soy en el mundo. Soy una mujer de opiniones súper fuertes, con convicciones realmente profundas, Estilo directo. Tengo una esposa magnífica, y juntas, tenemos una ambición tan loca. Prefiero la ropa de hombre Zapatos cómodos Gracias, Allbirds.
(Laughter)
(Risas)
In some contexts, this makes me different. I hope that each person here has the beautiful luxury of representing difference in some context in your life. But with that privilege comes a very sincere temptation to hold back who we are, and if we hold back who we are, we're less likely to be trusted. And if we're less likely to be trusted, we're less likely to be given stretch assignments. And without those stretch assignments, we're less likely to get promoted, and so on and so on until we are super depressed by the demographic tendencies of our senior leadership.
De alguna manera, esto me hace diferente. Espero que cada persona aquí tenga el hermoso lujo de representar una diferencia en algún contexto en su vida. Pero con ese privilegio viene una tentación muy sincera de contener lo que somos, y si contenemos quiénes somos, es menos probable que seamos de confianza. Y si somos menos propensos a ser confiables, es menos probable que nos otorguen tareas más flexibles. Y sin esas tareas flexibles, es menos probable que los promocionen, y así sucesivamente hasta estar súper deprimidos por las tendencias demográficas de nuestro liderazgo senior.
(Laughter)
(Risas)
And it all comes back to our being our authentic selves.
Y todo vuelve a ser nuestro ser auténtico.
So here's my advice. Wear whatever makes you feel fabulous. Pay less attention to what you think people want to hear from you and far more attention to what your authentic, awesome self needs to say. And to the leaders in the room, it is your obligation to set the conditions that not only make it safe for us to be authentic but make it welcome, make it celebrated, cherish it for exactly what it is, which is the key for us achieving greater excellence than we have ever known is possible.
Así que aquí está mi consejo. Usen lo que sea que los haga sentir fabulosos. Presten menos atención a lo que creen que la gente quiera escucharles decir y mucha más atención a lo que su yo auténtico e impresionante necesite decir. Y a los líderes en la sala, Es su obligación para establecer las condiciones que no solo nos permitan ser auténticos pero que eso sea deseable, celébrenlo, aprecienlo por lo que es, que es la clave para que logremos una mayor excelencia de lo que nunca hemos sabido es posible.
So let's go back to Uber. What happened at Uber? When I got there, Uber was wobbling all over the place. Empathy, logic, authenticity were all wobbling like crazy. But we were able to find super effective, super quick fixes for two of the wobbles.
Así que volvamos a Uber. ¿Qué pasó en Uber? Cuando llegué a Uber se estaba tambaleando por todos lados. La empatía, la lógica, la autenticidad se tambaleaban como locas. Pero logramos soluciones súper efectivas y rápidas para dos de los tambaleos.
I'll give you an illustration of empathy. In the meetings at Uber, it was not uncommon for people to be texting one another ... about the meeting.
Les daré una ilustración de empatía. En las reuniones en Uber, no era raro que las personas se enviasen mensajes de texto unos a otros sobre la reunión
(Laughter)
(Risas)
I had never seen anything like it.
Nunca había visto nada semejante.
(Laughter)
(Risas)
It may have done many things, but it did not create a safe, empathetic environment. The solution though, super clear: technology, off and away. And that forced people to look up, to look at the people in front of them, to listen to them, to immerse themselves in their perspectives and to collaborate in unprecedented ways.
Puede haber hecho muchas cosas, pero no creó un ambiente seguro y empático. La solución, súper clara: ¡afuera con la tecnología!. Y eso obligó a que la gente mire hacia arriba, para mirar a las personas frente a ellos, a escucharlos, a sumergirse en sus perspectivas y colaborar de maneras sin precedente.
Logic was equally wobbly, and this was because the hypergrowth of the organization meant that people, managers were getting promoted again and again and again. Soon, they were put in positions that they had no business being in. Their positions outstripped their capability, and it was not their fault. The solution: a massive influx of executive education that focused specifically on logic, on strategy and leadership. It gave people the rigor of the quality of their logic, and it turned a whole lot of triangles, right-side up, so people were able to communicate effectively with one another.
La lógica era tambaleante, y esto fue porque el hipercrecimiento de la organización significaba que las personas, los gerentes estaban siendo promovidos una y otra vez. Pronto, los pusieron en posiciones en las que no tenían nada que ver. Sus posiciones superaron su capacidad, no era su culpa. La solución: una dosis masiva de educación ejecutiva centrada específicamente en la lógica, en estrategia y liderazgo. Eso dio a las personas el rigor de la calidad de su lógica y convirtió un montón de triángulos, con el lado correcto hacia arriba, para que las personas pudieran comunicarse efectivamente entre ellas.
The last one, authenticity, I'll say it's still mighty wobbly, but honestly, that doesn't make Uber very different from all of the other companies I've seen in Silicon Valley and beyond. It is still much easier to coach people to fit in. It is still much easier to reward people when they say something that you were going to say, as opposed to rewarding people when they say something entirely different than what you were going to say. But when we figure out this, when we figure out how to celebrate difference and how to let people bring the best version of themselves forward, well holy cow, is that the world I want my sons to grow up in. And with the collection of people here, it would be a privilege to lock arms with you and go ahead and rebuild trust in every corner of the globe.
La última, la autenticidad, todavía está tambaleando, pero, sinceramente, eso no hace que Uber sea muy diferente de todas las otras compañías que he visto en Silicon Valley y más allá. Todavía es mucho más fácil entrenar a las personas para que encajen. Todavía es mucho más fácil recompensar a las personas cuando dicen algo que Uds. iban a decir, en vez de recompensar a las personas cuando dicen algo completamente diferente de lo que iban a decir Uds. Pero cuando descubrimos esto, cuando descubrimos cómo celebrar la diferencia y cómo dejar que las personas traigan la mejor versión de sí mismos, ese el mundo en el que quiero que crezcan mis hijos. Y con la colección de personas aquí, sería un privilegio ir brazo en brazo yendo adelante y reconstruyendo la confianza por todo el mundo.
Thank you very much.
Muchas gracias.
(Applause)
(Aplausos)