Θα σας μιλήσω για το χτίσιμο και την ανάκτηση της εμπιστοσύνης, καθώς πιστεύω ότι αυτή αποτελεί το θεμέλιο οποιασδήποτε πράξης μας, και αν μπορούμε να μάθουμε να εμπιστευόμαστε ο ένας τον άλλον μπορούμε να πετύχουμε ανθρώπινη εξέλιξη άνευ προηγουμένου.
I want to talk to you about how to build and rebuild trust, because it's my belief that trust is the foundation for everything we do, and that if we can learn to trust one another more, we can have unprecedented human progress.
Αν όμως η εμπιστοσύνη κλονιστεί; Τι θα συμβεί αν ο διευθύνων σύμβουλός σας πιαστεί να υποτιμά έναν εργαζόμενο; Τι θα γίνει αν οι υπάλληλοί σας βιώνου προκατάληψη, αποκλεισμό ή κάτι χειρότερο; Και αν υπάρξει παραβίαση δεδομένων, και κατά ένα μεγάλο βαθμό τη συγκαλύψουμε αντί να την αντιμετωπίσουμε σοβαρά; Και ακόμα πιο τραγικά, τι θα συμβεί αν μια τεχνολογική αποτυχία οδηγήσει στην απώλεια της ανθρώπινης ζωής;
But what if trust is broken? What if your CEO is caught on video, disparaging an employee? What if your employees experience a culture of bias, exclusion and worse? What if there's a data breach, and it feels an awful lot like a cover-up than seriously addressing it? And most tragically, what if a technological fail leads to the loss of human life?
Αν έδινα αυτή την ομιλία έξι μήνες νωρίτερα, θα φορούσα ένα φανελάκι με το λογότυπο της Uber. Διδάσκω στη σχολή επιχειρήσεων του Harvard, αλλά με τράβηξε ιδιαίτερα το να πάω σ' έναν οργανισμό που μεταφορικά και ίσως και κυριολεκτικά, καιγόταν. Είχα διαβάσει ό,τι είχε γραφτεί στις εφημερίδες, και αυτό ακριβώς ήταν που με οδήγησε στον οργανισμό. Ήταν ένας οργανισμός στον οποίο η εμπιστοσύνη είχε χαθεί μαζί με κάθε πολύτιμο συστατικό.
If I was giving this talk six months ago, I would have been wearing an Uber T-shirt. I'm a Harvard Business School professor, but I was super attracted to going to an organization that was metaphorically and perhaps quite literally on fire. I had read everything that was written in the newspaper, and that was precisely what drew me to the organization. This was an organization that had lost trust with every constituent that mattered.
Αλλά υπάρχει κάτι για μένα που πρέπει να σας πω. Το αγαπημένο μου χαρακτηριστικό είναι η εξιλέωση. Πιστεύω ότι υπάρχει μια καλύτερη εκδοχή του εαυτού μας εκεί έξω και έχω διαπιστώσει ιδίοις όμμασι πώς οι οργανισμοί και οι κοινωνίες καθώς και οι άνθρωποι αλλάζουν με ταχύτητα φωτός.
But there's a word about me that I should share. My favorite trait is redemption. I believe that there is a better version of us around every corner, and I have seen firsthand how organizations and communities and individuals change at breathtaking speed.
Πήγα στην Uber ελπίζοντας ότι μία αλλαγή εκεί, θα μπορούσε να προσφέρει ελευθερία στους υπόλοιπους οι οποίοι ίσως να είχαν πιο περιορισμένες εκδοχές των προκλήσεων τους. Αλλά όταν έφτασα στην Uber, έκανα ένα μεγάλο λάθος. Δεσμεύθηκα δημοσίως να φοράω το φανελάκι της Uber κάθε μέρα μέχρι να αρχίσουν να το φοράνε όλοι οι υπάλληλοι. Προφανώς, δεν είχα προβλέψει το αποτέλεσμα.
I went to Uber with the hopes that a turnaround there could give license to the rest of us who might have narrower versions of their challenges. But when I got to Uber, I made a really big mistake. I publicly committed to wearing an Uber T-shirt every day until every other employee was wearing an Uber T-shirt. I had clearly not thought that through.
(Γέλια)
(Laughter)
Επί 250 μέρες φορούσα ένα μπλουζάκι Uber. Τώρα έχω αποδεσμευτεί, καθώς έχω επιστρέψει στo Harvard. Αυτό που θα ήθελα να μοιραστώ μαζί σας είναι το πόσο μακριά είχα φτάσει, με αυτά τα μικρά βηματάκια,
It was 250 days of wearing an Uber T-shirt. Now I am liberated from that commitment, as I am back at HBS, and what I'd like to do is share with you how far I have taken that liberty, which, it's baby steps,
(Γέλια)
(Laughter)
αλλά θα πω απλώς ότι είμαι σε καλό δρόμο.
but I would just say I'm on my way.
(Γέλια)
(Laughter)
Τώρα, για να ξαναχτίσουμε την εμπιστοσύνη, πρέπει να κατανοήσουμε τα συστατικά της. Τα συστατικά στοιχεία της εμπιστοσύνης είναι πολύ παραπάνω από κατανοητά. Και αυτά είναι τρία. Αν νιώσετε ότι είμαι αυθεντική, είναι πολύ πιο πιθανό να με εμπιστευτείτε. Αν αισθανθείτε ότι η λογική μου έχει γερές βάσεις, είναι πολύ πιο πιθανό να με εμπιστευτείτε. Και αν ακόμη πιστεύετε ότι δείχνω ενσυναίσθηση προς το πρόσωπό σας είναι πέρα από πιθανό να με εμπιστευτείτε. Όταν λειτουργήσουν και τα τρία αυτά συστατικά πετυχαίνουμε τη μέγιστη εμπιστοσύνη. Aν όμως ένα από τα τρία ασταθήσει, αν ένα από τα τρία ταλαντευτεί, η εμπιστοσύνη απειλείται.
Now, trust, if we're going to rebuild it, we have to understand its component parts. The component parts of trust are super well understood. There's three things about trust. If you sense that I am being authentic, you are much more likely to trust me. If you sense that I have real rigor in my logic, you are far more likely to trust me. And if you believe that my empathy is directed towards you, you are far more likely to trust me. When all three of these things are working, we have great trust. But if any one of these three gets shaky, if any one of these three wobbles, trust is threatened.
Τώρα θα ήθελα να κάνω το εξής: θέλω ο καθένας από μας να διέπεται από περισσότερη εμπιστοσύνη αύριο, κυριολεκτικά αύριο, σε σχέση με σήμερα. Αυτό θα το πετύχουμε μόνο όταν μάθουμε να αναγνωρίζουμε από μόνοι μας πότε η εμπιστοσύνη κλονίζεται και να έχουμε μία έτοιμη συνταγή για να το ξεπεράσουμε. Αυτό λοιπόν θα ήθελα να δουλέψουμε μαζί.
Now here's what I'd like to do. I want each of us to be able to engender more trust tomorrow, literally tomorrow, than we do today. And the way to do that is to understand where trust wobbles for ourselves and have a ready-made prescription to overcome it. So that's what I would like to do together.
Θα μου δώσετε μια ιδέα για το αν βρίσκεστε εδώ οικειοθελώς;
Would you give me some sense of whether or not you're here voluntarily?
(Γέλια)
(Laughter)
Εντάξει. Υπέροχα. Λοιπόν.
Yeah. OK. Alright. Awesome. OK. So --
(Γέλια)
(Laughter)
Είναι εξαιρετικά βοηθητική πληροφορία.
it's just super helpful feedback.
(Γέλια)
(Laughter)
Η πιο συνηθισμένη ταλάντευση είναι όσον αφορά την ενσυναίσθηση. Αυτό σημαίνει ότι οι άνθρωποι δεν πιστεύουν ότι είμαστε κατά βάση γι'αυτούς, και πιστεύουν ότι ο εαυτός μας μάς αποσπάει την προσοχή. Και δε μου κάνει καμία εντύπωση. Είμαστε όλοι τόσο απασχολημένοι με τόσες πολλές υποχρεώσεις, που είναι πολύ εύκολο να παραγκωνίσουμε τον απαραίτητο χρόνο και χώρο που απαιτεί η ενσυναίσθηση προς τους άλλους. Για να γίνει Ντύλαν, ο Ντύλαν πήρε χρόνο. Αν έχουμε τόσα πολλά να κάνουμε, ίσως ο χρόνος δεν μας περισσεύει. Αλλά αυτό μας βάζει σ' έναν φαύλο κύκλο, επειδή εάν δεν επιδείξουμε ενσυναίσθηση, τα πράγματα γίνονται ακόμα πιο δύσκολα. Aν δε δοθεί μια ευκαιρία στην εμπιστοσύνη, τα πράγματα γίνοται δυσκολότερα, και τότε έχουμε όλο και λιγότερο χρόνο για ενσυναίσθηση, και πάει λέγοντας.
So the most common wobble is empathy. The most common wobble is that people just don't believe that we're mostly in it for them, and they believe that we're too self-distracted. And it's no wonder. We are all so busy with so many demands on our time, it's easy to crowd out the time and space that empathy requires. For Dylan to be Dylan, that takes real time. And for us, if we have too much to do, we may not have that time. But that puts us into a vicious cycle, because without revealing empathy, it makes everything harder. Without the benefit of the doubt of trust, it makes everything harder, and then we have less and less time for empathy, and so it goes.
Αυτή λοιπόν είναι η συνταγή: εντοπίστε πού, πότε και σε ποιον είναι πιθανό να χαρίσετε τον περισπασμό σας. Αυτό θα μπορούσε να δείξει με ακρίβεια το πότε, πού και σε ποιον είναι πιθανό να στερήσετε την ενσυναίσθησή σας. Και αν σ' αυτές τις περιπτώσεις, μπορούμε να σκεφτούμε ένα έναυσμα που θα μας κάνει να σηκώσουμε το βλέμμα, να κοιτάξουμε τους ανθρώπους που βρίσκονται ακριβώς μπροστά μας, να τους ακούσουμε, και να βάλουμε τους εαυτούς μας βαθιά στη δική τους οπτική, τότε μόνο έχουμε ελπίδα να έχουμε μια σταθερή βάση ενσυναίσθησης. Και αν θα κάνετε μόνο ένα πράγμα, τότε βάλτε στην άκρη το κινητό σας. Είναι ο μεγαλύτερος μαγνήτης της προσοχής μας που φτιάχτηκε ποτέ, και είναι υπερβολικά δύσκολο να χτιστεί ενσυναίσθηση και εμπιστοσύνη παρουσία του. Αυτά όσον αφορά την ταλάντευση λόγω ενσυναίσθησης.
So here's the prescription: identify where, when and to whom you are likely to offer your distraction. That should trace pretty perfectly to when, where and to whom you are likely to withhold your empathy. And if in those instances, we can come up with a trigger that gets us to look up, look at the people right in front of us, listen to them, deeply immerse ourselves in their perspectives, then we have a chance of having a sturdy leg of empathy. And if you do nothing else, please put away your cell phone. It is the largest distraction magnet yet to be made, and it is super difficult to create empathy and trust in its presence. That takes care of the empathy wobblers.
Υπάρχουν δύο παράγοντες για την ταλάντευση λόγω λογικής. Είτε αφορά την ίδια την λογική είτε την ικανότητά μας να την μεταδώσουμε σε τρίτους. Αν η ίδια η λογική σας δεν έχει βάση, δεν μπορώ να σας βοηθήσω.
Logic wobbles can come in two forms. It's either the quality of your logic or it's your ability to communicate the logic. Now if the quality of your logic is at risk, I can't really help you with that.
(Γέλια)
(Laughter)
Γιατί έχω ελάχιστο χρόνο στη διάθεσή μου.
It's like, not in this much time.
(Γέλια)
(Laughter)
Ευτυχώς όμως, συνήθως η λογική μας έχει βάση, αλλά δεν έχουμε την ικανότητα να τη μεταδώσουμε σε τρίτους. Ευτυχώς όμως, αυτό διορθώνεται εύκολα. Αν θεωρήσουμε ότι υπάρχουν δύο τρόποι επικοινωνίας στον κόσμο, και οι καθηγητές του Harvard είναι γνωστοί για τα ανα-δύο - βλακείες, το τρίγωνο είναι που τα σπάει.
But fortunately, it's often the case that our logic is sound, but it's our ability to communicate the logic that is in jeopardy. Super fortunately, there's a very easy fix to this. If we consider that there are two ways to communicate in the world, and Harvard Business School professors are known for two-by-twos -- nonsense, it's the triangle that rocks.
(Γέλια)
(Laughter)
Αν λοιπόν θεωρήσουμε ότι υπάρχουν δύο τρόποι επικοινωνίας στον κόσμο, και ο πρώτος είναι που μας πηγαίνει ένα ταξίδι, ένα υπέροχο ταξίδι με απότομες εναλλαγές, και μυστήριο και δράμα έως ότου φτάσουμε στον προορισμό μας. Μερικοί από τους καλύτερους επικοινωνιακούς στον κόσμο επικοινωνούν ακριβώς έτσι. Αν όμως η λογική σου αμφιταλαντεύεται, αυτό μπορεί να αποβεί φοβερά επικίνδυνο. Γι' αυτό λοιπόν, σας εκλιπαρώ, ξεκινήστε με το επιχείρημά σας με μια ξεκάθαρη πρόταση, και έπειτα προσθέστε τα στοιχεία που έχετε. Αυτό σημαίνει ότι οι άλλοι θα έχουν πρόσβαση στις φοβερές ιδέες σας, και επιπλέον, εξίσου σημαντικά, αν σας διακόψουν πριν τελειώσετε... κυρίες μου.
If we consider that there are two ways to communicate in the world, and the first one is when you take us on a journey, a magnificent journey that has twists and turns and mystery and drama, until you ultimately get to the point, and some of the best communicators in the world communicate just like this. But if you have a logic wobble, this can be super dangerous. So instead, I implore you, start with your point in a crisp half-sentence, and then give your supporting evidence. This means that people will be able to get access to our awesome ideas, and just as importantly, if you get cut off before you're done ... ladies --
(Γέλια)
(Laughter)
(Χειροκρότημα)
(Applause)
Αν λοιπόν σας διακόψουν πριν τελειώσετε, πάλι θα πάρετε τα εύσημα για την ιδέα, δεν είναι όπως σε άλλες περιπτώσεις όπου μπαίνει ο άλλος και σας τα κλέβει.
If you get cut off before you're done, you still get credit for the idea, as opposed to someone else coming in and snatching it from you.
(Χειροκρότημα)
(Applause)
Με κάνατε να αντριχιάσω.
You just gave me goosebumps.
(Γέλια)
(Laughter)
Ο τρίτος παράγοντας, που θεωρώ και τον πιο άπιαστο, η αυθεντικότητα. Εμείς, ως ανθρώπινο είδος, μπορούμε να ξετρυπώσουμε μέσα σε μια στιγμή, κυριολεκτικά σε μια στιγμή, αν κάποιος είναι αυθεντικός. Άρα, από πολλές απόψεις η συνταγή είναι σαφής. Αν δεν θες να κλονιστεί η αυθεντικότητά σου, να είσαι ο εαυτός σου. Υπέροχα. Και αυτό είναι πάρα πολύ απλό να γίνει όταν περιβάλλεσαι από άτομα που είναι όπως εσύ. Αν όμως υπάρχουν διαφορές, η συνταγή του «να είσαι ο εαυτός σου» μπορεί να αποβεί ιδιαίτερα προβληματική.
The third wobble is authenticity, and I find it to be the most vexing. We as a human species can sniff out in a moment, literally in a moment, whether or not someone is being their authentic true self. So in many ways, the prescription is clear. You don't want to have an authenticity wobble? Be you. Great. And that is super easy to do when you're around people who are like you. But if you represent any sort of difference, the prescription to "be you" can be super challenging.
Έχω δελεαστεί σε κάθε βήμα της επαγγελματικής μου πορείας, και προσωπικά και καθοδηγώντας άλλους, να αποκρύψω το ποια είμαι στην ζωή μου. Είμαι μία γυναίκα με ακράδαντες απόψεις, με ιδιαίτερα βαθιές πεποιθήσεις, με ευθύ και άμεσο λόγο. Έχω μια υπέροχη σύζυγο, και μαζί έχουμε τρελές φιλοδοξίες. Προτιμώ να φοράω ανδρικά ρούχα και άνετα παπούτσια. Ευχαριστώ, Όλμπερντς.
I have been tempted at every step of my career, tempted personally and tempted by coaching of others, to mute who I am in the world. I'm a woman of super strong opinions, with really deep convictions, direct speech. I have a magnificent wife, and together, we have such crazy ambition. I prefer men's clothes and comfortable shoes. Thank you, Allbirds.
(Γέλια)
(Laughter)
Σε μερικές περιπτώσεις, αυτό με καθιστά διαφορετική. Ελπίζω ότι ο καθένας εδώ έχει την πανέμορφη πολυτέλεια να αντιπροσωπεύει τη διαφορετικότητα σε κάποιο τομέα της ζωής του. Αλλά με αυτό το προνόμιο προκύπτει ένας ειλικρινής πειρασμός, να πνίξουμε αυτό που πραγματικά είμαστε, και αν το κάνουμε αυτό, είναι λιγότερο πιθανό να εμπνεύσουμε εμπιστοσύνη. Θα είναι λιγότερο πιθανό να μας ανατεθούν καθήκοντα εξερεύνησης δυναμικού, και συνεπώς λιγότερο πιθανό να πάρουμε προαγωγή, και πάει λέγοντας, και καταλήγουμε παραπάνω από καταθλιπτικοί από τις δημογραφικές τάσεις της ανώτερης ηγεσίας.
In some contexts, this makes me different. I hope that each person here has the beautiful luxury of representing difference in some context in your life. But with that privilege comes a very sincere temptation to hold back who we are, and if we hold back who we are, we're less likely to be trusted. And if we're less likely to be trusted, we're less likely to be given stretch assignments. And without those stretch assignments, we're less likely to get promoted, and so on and so on until we are super depressed by the demographic tendencies of our senior leadership.
(Γέλια)
(Laughter)
Και όλα καταλήγουν στο ότι πρέπει να είμαστε ο αυθεντικός εαυτός μας.
And it all comes back to our being our authentic selves. So here's my advice.
Να τι σας συμβουλεύω. Φοράτε οτιδήποτε σας κάνει να αισθάνεστε καταπληκτικοί. Δώστε λιγότερη σημασία σ'αυτά που νομίζετε ότι οι άλλοι θέλουν να ακούσουν από σας και πολύ περισσότερη στο τι χρειάζεται να πει ο αυθεντικός, υπέροχος εαυτός σας. Όσο για τους ηγέτες που βρίσκονται ανάμεσά μας, είναι υποχρέωσή σας να θέσετε τις συνθήκες που όχι μόνο μας επιτρέπουν να είμαστε αυθεντικοί αλλά το κάνουν ευπρόσδεκτο, το τιμούν, το αγαπούν γι'αυτό ακριβώς που είναι, το οποίο είναι και το κλειδί για να πετύχουμε μεγαλύτερη διάκριση απ'αυτή που πιστεύουμε ότι μπορεί να επιτευχθεί.
Wear whatever makes you feel fabulous. Pay less attention to what you think people want to hear from you and far more attention to what your authentic, awesome self needs to say. And to the leaders in the room, it is your obligation to set the conditions that not only make it safe for us to be authentic but make it welcome, make it celebrated, cherish it for exactly what it is, which is the key for us achieving greater excellence than we have ever known is possible.
Ας επιστρέψουμε τώρα στην Uber. Τι συνέβη με την Uber? Όταν έφτασα εκεί, η Uber βρισκόταν αλλού και αλλού. Η ενσυναίσθηση, η λογική και η αυθεντικότητα ταλαντεύονταν σαν τρελές. Όμως μπορέσαμε να αντιμετωπίσουμε γρήγορα και αποτελεσματικά δύο από τα τρία θέματα.
So let's go back to Uber. What happened at Uber? When I got there, Uber was wobbling all over the place. Empathy, logic, authenticity were all wobbling like crazy. But we were able to find super effective, super quick fixes for two of the wobbles.
Θα σας δώσω ένα παράδειγμα ενσυναίσθησης. Στις συναντήσεις της Uber, ήταν σύνηθες για τους εργαζομένους να ανταλλάσσουν μηνύματα σχετικά με αυτές.
I'll give you an illustration of empathy. In the meetings at Uber, it was not uncommon for people to be texting one another ... about the meeting.
(Γέλια)
(Laughter)
Δεν είχα ξανασυναντήσει ποτέ κάτι τέτοιο.
I had never seen anything like it.
(Γέλια)
(Laughter)
Μπορεί να είχε πολλά καλά, αλλά δε δημιουργούσε ένα ασφαλές και συμπονετικό περιβάλλον. Η λύση βέβαια, ήταν αρκετά ξεκάθαρη: εξαφανίσαμε τα ηλεκτρονικά. Αυτό ανάγκασε τους ανθρώπους να σηκώσουν το κεφάλι, να κοιτάξουν κατάματα τους άλλους, να τους ακούσουν, να βυθιστούν στις δικές τους αντιλήψεις και να συνεργαστούν με πρωτοφανείς τρόπους.
It may have done many things, but it did not create a safe, empathetic environment. The solution though, super clear: technology, off and away. And that forced people to look up, to look at the people in front of them, to listen to them, to immerse themselves in their perspectives and to collaborate in unprecedented ways.
Η λογική ήταν εξίσου ασταθής, και αυτό συνέβη λόγω της υπερανάπτυξης του οργανισμού, που σημαίνει ότι οι μάνατζερ λάμβαναν προαγωγές ξανά και ξανά. Αρκετά σύντομα, βρίσκονταν σε θέσεις που δεν θα έπρεπε να είναι. Αυτές ήταν πέρα από τις δυνατότητές τους, όμως δεν ήταν δικό τους λάθος. Η λύση: ένα εντατικό πρόγραμμα διοικητικής εκπαίδευσης που εστίαζε συγκεκριμένα στη λογική, τη στρατηγική και την ηγετική ικανότητα. Σταθεροποίησε την ποιότητα της λογικής των υπαλλήλων και ίσιωσε πάρα πολλά ανάποδα τρίγωνα, έτσι οι άνθρωποι μπορούσαν να επικοινωνήσουν καλύτερα μεταξύ τους.
Logic was equally wobbly, and this was because the hypergrowth of the organization meant that people, managers were getting promoted again and again and again. Soon, they were put in positions that they had no business being in. Their positions outstripped their capability, and it was not their fault. The solution: a massive influx of executive education that focused specifically on logic, on strategy and leadership. It gave people the rigor of the quality of their logic, and it turned a whole lot of triangles, right-side up, so people were able to communicate effectively with one another.
Το τελευταίο, η αυθεντικότητα, θα έλεγα ότι ακόμα είναι ιδιαίτερα ασταθές, αλλά ειλικρινά, αυτό δεν διαφοροποιεί την Uber σε σχέση με άλλες εταιρείες που έχω δει στη Silicon Valley και παραπέρα. Εξακολουθεί να είναι πιο εύκολο να μαθαίνουμε στους ανθρώπους να συνταιριάζουν. Είναι πολύ πιο εύκολο να επιβραβεύουμε τους ανθρώπους όταν λένε κάτι που είχαμε σκοπό να πούμε, εν αντιθέσει με το να τους ανταμείβουμε όταν λένε κάτι εντελώς διαφορετικό απ'αυτό που εμείς είχαμε σκοπό να πούμε. Όταν όμως το ανακαλύψουμε αυτό, το πώς, δηλαδή, να τιμούμε τη διαφορά και πώς να επιτρέπουμε στους ανθρώπους να προβάλουν τον καλύτερό τους εαυτό, τότε, Χριστέ μου, σ' αυτόν τον κόσμο θέλω να μεγαλώσουν οι γιοι μου. Και με όλους τους ανθρώπους εδώ, θα ήταν προνόμιο να ενώσουμε τα χέρια μας σφιχτά και να βαδίσουμε με σκοπό να ξαναχτίσουμε την εμπιστοσύνη σε κάθε γωνιά του κόσμου.
The last one, authenticity, I'll say it's still mighty wobbly, but honestly, that doesn't make Uber very different from all of the other companies I've seen in Silicon Valley and beyond. It is still much easier to coach people to fit in. It is still much easier to reward people when they say something that you were going to say, as opposed to rewarding people when they say something entirely different than what you were going to say. But when we figure out this, when we figure out how to celebrate difference and how to let people bring the best version of themselves forward, well holy cow, is that the world I want my sons to grow up in. And with the collection of people here, it would be a privilege to lock arms with you and go ahead and rebuild trust in every corner of the globe.
Σας ευχαριστώ πολύ.
Thank you very much.
(Χειροκρότημα)
(Applause)