Ich möchte mit Ihnen darüber sprechen, wie man Vertrauen aufbaut und wiederherstellt, weil ich glaube, dass Vertrauen die Grundlage für alles ist, was wir tun. Wenn wir lernen, einander mehr zu vertrauen, kann es zu beispiellosen menschlichen Fortschritten kommen.
I want to talk to you about how to build and rebuild trust, because it's my belief that trust is the foundation for everything we do, and that if we can learn to trust one another more, we can have unprecedented human progress.
Aber was, wenn Vertrauen zerstört ist? Was, wenn Ihr Chef auf Video ertappt wird, wie er einen Mitarbeiter abfällig behandelt? Was ist, wenn Ihre Mitarbeiter eine Kultur der Vorurteile, Ausgrenzung oder gar Schlimmerem erleben? Was ist, wenn es einen Datenmissbrauch gibt, und alles sieht eher nach Vertuschung aus, als nach einem ernsthaften Umgang damit? Und am tragischsten: Was, wenn ein technologisches Versagen zum Verlust von Menschenleben führt?
But what if trust is broken? What if your CEO is caught on video, disparaging an employee? What if your employees experience a culture of bias, exclusion and worse? What if there's a data breach, and it feels an awful lot like a cover-up than seriously addressing it? And most tragically, what if a technological fail leads to the loss of human life?
Vor sechs Monaten hätte ich diesen Vortrag in einem Uber T-Shirt gehalten. Ich bin Professor an der Harvard Businenss School, aber ich wollte unbedingt in eine Organisation gehen, die metaphorisch und vielleicht auch buchstäblich, in Flammen stand. Ich hatte alles gelesen, was in der Zeitung stand, und genau das hat mich zu der Organisation hingezogen. Dies war eine Organisation, die Vertrauen in jeder Hinsicht verloren hatte.
If I was giving this talk six months ago, I would have been wearing an Uber T-shirt. I'm a Harvard Business School professor, but I was super attracted to going to an organization that was metaphorically and perhaps quite literally on fire. I had read everything that was written in the newspaper, and that was precisely what drew me to the organization. This was an organization that had lost trust with every constituent that mattered.
Aber sie sollten eines über mich wissen. Mein liebster Wesenszug ist Erlösung. Ich glaube, dass überall eine bessere Version von uns lauert. Ich habe selbst erlebt, wie Organisationen, Gemeinschaften und Individuen sich mit atemberaubender Geschwindigkeit verändert haben.
But there's a word about me that I should share. My favorite trait is redemption. I believe that there is a better version of us around every corner, and I have seen firsthand how organizations and communities and individuals change at breathtaking speed.
Ich ging zu Uber mit der Hoffnung, dass, wenn dort eine Wende stattfindet es alle anderen ermutigt, deren Herausforderungen vielleicht nicht ganz so groß sind. Aber als ich nach Uber kam, habe ich einen großen Fehler gemacht. Ich habe mich öffentlich verpflichtet, solange täglich ein Uber T-Shirt zu tragen bis auch jeder andere Angestellte ein Uber T-Shirt trägt. Ganz klar, ich hatte das nicht durchdacht.
I went to Uber with the hopes that a turnaround there could give license to the rest of us who might have narrower versions of their challenges. But when I got to Uber, I made a really big mistake. I publicly committed to wearing an Uber T-shirt every day until every other employee was wearing an Uber T-shirt. I had clearly not thought that through.
(Lachen)
(Laughter)
250 Tage lang trug ich ein Uber T-Shirt. Jetzt bin ich von dieser Verpflichtung befreit, weil ich wieder bei HBS bin, und ich möchte Ihnen gerne zeigen wie weit meine Freiheit geht. Es sind Babyschritte,
It was 250 days of wearing an Uber T-shirt. Now I am liberated from that commitment, as I am back at HBS, and what I'd like to do is share with you how far I have taken that liberty, which, it's baby steps,
(Lachen)
(Laughter)
aber immerhin, ich bin auf dem Weg.
but I would just say I'm on my way.
(Lachen)
(Laughter)
Wenn man Vertrauen wieder aufbauen will, muss man seine Bestandteile verstehen. Die Komponenten des Vertrauens kennt man sehr gut. Vertrauen besteht aus drei Dingen. Wenn Sie wahrnehmen, dass ich authentisch bin, vertrauen Sie mir sehr viel eher. Wenn Sie erkennen, dass meine Argumente stringent sind, vertrauen Sie mir viel eher. Und wenn Sie glauben, dass meine Empathie auf Sie gerichtet ist, vertrauen Sie mir viel eher. Wenn alle drei Dinge zusammen kommen, entsteht großes Vertrauen. Aber wenn ein Aspekt von diesen dreien brüchig ist, wenn nur eins von diesen dreien wackelt, ist Vertrauen bedroht.
Now, trust, if we're going to rebuild it, we have to understand its component parts. The component parts of trust are super well understood. There's three things about trust. If you sense that I am being authentic, you are much more likely to trust me. If you sense that I have real rigor in my logic, you are far more likely to trust me. And if you believe that my empathy is directed towards you, you are far more likely to trust me. When all three of these things are working, we have great trust. But if any one of these three gets shaky, if any one of these three wobbles, trust is threatened.
Jetzt möchte ich Folgendes tun. Ich möchte, dass wir alle morgen mehr Vertrauen schaffen können -- buchstäblich morgen -- als wir es heute können. Der Weg dahin ist das Verständnis, wo wir selbst Vertrauen schwächen, und ein fertiges Rezept, wie man das überwindet. Das würde ich gerne zusammen mit Ihnen machen.
Now here's what I'd like to do. I want each of us to be able to engender more trust tomorrow, literally tomorrow, than we do today. And the way to do that is to understand where trust wobbles for ourselves and have a ready-made prescription to overcome it. So that's what I would like to do together.
Ich würde gerne wahrnehmen, ob Sie freiwillig hier sind oder nicht?
Would you give me some sense of whether or not you're here voluntarily?
(Lachen)
(Laughter)
Ja. Okay. In Ordnung. Genial. Okay. Damit --
Yeah. OK. Alright. Awesome. OK. So --
(Lachen)
(Laughter)
Das ist einfach super hilfreiches Feedback.
it's just super helpful feedback.
(Lachen)
(Laughter)
Am häufigste hakt es bei der Empathie. Die häufigste Ursache ist, dass die Leute einfach nicht glauben, dass wir vor allem für sie da sind. Sie glauben, dass wir zu sehr selbst-orientiert sind. Und das ist kein Wunder. Wir sind alle so beschäftigt, mit all den Anforderungen an unsere Zeit. Es ist leicht, die Zeit und den Raum die die Empathie braucht, zu verdrängen. Damit Dylan, Dylan sein kann, braucht es wirklich Zeit. Und wir, wenn wir zu viel zu tun haben, haben diese Zeit vielleicht nicht. Aber das bringt uns in einen Teufelskreis, weil ohne Empathie zu zeigen, wird alles schwieriger. Ohne Vertrauensvorschuss ist alles schwieriger, und dann haben wir immer weniger Zeit für Empathie, und so weiter.
So the most common wobble is empathy. The most common wobble is that people just don't believe that we're mostly in it for them, and they believe that we're too self-distracted. And it's no wonder. We are all so busy with so many demands on our time, it's easy to crowd out the time and space that empathy requires. For Dylan to be Dylan, that takes real time. And for us, if we have too much to do, we may not have that time. But that puts us into a vicious cycle, because without revealing empathy, it makes everything harder. Without the benefit of the doubt of trust, it makes everything harder, and then we have less and less time for empathy, and so it goes.
Hier ist das Rezept: Identifizieren Sie wo, wann und bei wem Sie sich sehr wahrscheinlich ablenken lassen. Das sollte ziemlich gut übereinstimmen mit wann, wo und wem Sie wahrscheinlich keine Empathie entgegenbringen. Und wenn wir in diesen Fällen einen Auslöser finden können, der uns dazu bringt, aufzuschauen, die Leute direkt vor uns anzuschauen, ihnen zuzuhören, uns tief in ihre Perspektiven hineinzuversetzen, dann können wir ein starkes Einfühlungsvermögen entwickeln. Und wenn Sie sonst nichts tun: bitte legen Sie Ihr Handy weg. Es ist der größte Ablenkungsmagnet, der jemals hergestellt wurde, und es ist sehr schwierig, Empathie und Vertrauen in seiner Gegenwart zu schaffen. Das hilft bei Empathie-Störungen.
So here's the prescription: identify where, when and to whom you are likely to offer your distraction. That should trace pretty perfectly to when, where and to whom you are likely to withhold your empathy. And if in those instances, we can come up with a trigger that gets us to look up, look at the people right in front of us, listen to them, deeply immerse ourselves in their perspectives, then we have a chance of having a sturdy leg of empathy. And if you do nothing else, please put away your cell phone. It is the largest distraction magnet yet to be made, and it is super difficult to create empathy and trust in its presence. That takes care of the empathy wobblers.
Logik-Störungen können zwei Formen annehmen. Entweder liegt es an der Qualität Ihrer Logik oder an Ihrer Fähigkeit, diese zu kommunizieren. Wenn es an der Qualität Ihrer Argumentation liegt, kann ich Ihnen nicht wirklich helfen.
Logic wobbles can come in two forms. It's either the quality of your logic or it's your ability to communicate the logic. Now if the quality of your logic is at risk, I can't really help you with that.
(Lachen)
(Laughter)
Zumindest nicht in dieser kurzen Zeit.
It's like, not in this much time.
(Lachen)
(Laughter)
Glücklicherweise ist es oft so, dass unsere Argumente vernünftig sind, aber unsere Fähigkeit, die Logik zu vermitteln ist unzureichend. Zum Glück gibt es eine sehr einfache Lösung dafür. Wenn wir beachten, dass es auf der Welt zwei Arten der Kommunikation gibt -- HBS Professoren sind bekannt für Ihre Zweiergruppen -- Unsinn, es ist das Dreieck, das rockt.
But fortunately, it's often the case that our logic is sound, but it's our ability to communicate the logic that is in jeopardy. Super fortunately, there's a very easy fix to this. If we consider that there are two ways to communicate in the world, and Harvard Business School professors are known for two-by-twos -- nonsense, it's the triangle that rocks.
(Lachen)
(Laughter)
Beachten Sie, dass es auf der Welt zwei Arten der Kommunikation gibt: Die erste ist, wenn man jemanden mit auf eine Reise nimmt, eine herrliche Reise, mit gewundenen Pfaden, Geheimnissen und Dramatik, bis man schließlich auf den Punkt kommt. Einige der besten Kommunikatoren der Welt kommunizieren genau so. Aber wenn Sie ein Logik-Problem haben, kann das sehr gefährlich sein. Stattdessen, ich flehe ich sie an, starten Sie mit Ihrem Punkt mit einem knackigen Halbsatz, und dann geben Sie Ihre unterstützenden Beweise. So können die Menschen Zugang zu unseren tollen Ideen bekommen, und genauso wichtig, wenn Sie unterbrochen werden, bevor Sie fertig sind ... Meine Damen --
If we consider that there are two ways to communicate in the world, and the first one is when you take us on a journey, a magnificent journey that has twists and turns and mystery and drama, until you ultimately get to the point, and some of the best communicators in the world communicate just like this. But if you have a logic wobble, this can be super dangerous. So instead, I implore you, start with your point in a crisp half-sentence, and then give your supporting evidence. This means that people will be able to get access to our awesome ideas, and just as importantly, if you get cut off before you're done ... ladies --
(Lachen)
(Laughter)
(Beifall)
(Applause)
Wenn Sie unterbrochen werden, bevor Sie fertig sind, bleibt die Idee doch noch Ihr Verdienst, im Gegensatz zu jemand anderem, der reinkommt und sie Ihnen entreißt.
If you get cut off before you're done, you still get credit for the idea, as opposed to someone else coming in and snatching it from you.
(Beifall)
(Applause)
Ich bekomme grade eine Gänsehaut.
You just gave me goosebumps.
(Lachen)
(Laughter)
Die dritte Schwäche ist Authentizität, und ich finde das am ärgerlichsten. Wir als menschliche Spezies können in einem Moment spüren, buchstäblich in einem Moment, ob jemand sein authentisches, wahres Selbst ist oder nicht. In vielerlei Hinsicht ist das Rezept klar. Sie wollen kein Problem mit Authentizität haben? Sei du selbst. Großartig. Das ist super einfach, wenn die Menschen um Sie herum, wie Sie selbst sind. Aber wenn Sie irgendeine Art von Unterschied darstellen, kann das Rezept "sei du selbst" super herausfordernd sein.
The third wobble is authenticity, and I find it to be the most vexing. We as a human species can sniff out in a moment, literally in a moment, whether or not someone is being their authentic true self. So in many ways, the prescription is clear. You don't want to have an authenticity wobble? Be you. Great. And that is super easy to do when you're around people who are like you. But if you represent any sort of difference, the prescription to "be you" can be super challenging.
Ich war da herausgefordert, bei jedem Schritt meiner Karriere, persönlich und durch das Verhalten anderer, zu verschweigen, wer ich in der Welt bin. Ich bin eine Frau mit super starken Meinungen, mit wirklich tiefen Überzeugungen, offenen Worten. Ich habe eine fantastische Frau, und zusammen haben wir solch verrückten Ehrgeiz. Ich bevorzuge Männerkleidung und bequeme Schuhe. Danke, Allbirds [Schuhmarke].
I have been tempted at every step of my career, tempted personally and tempted by coaching of others, to mute who I am in the world. I'm a woman of super strong opinions, with really deep convictions, direct speech. I have a magnificent wife, and together, we have such crazy ambition. I prefer men's clothes and comfortable shoes. Thank you, Allbirds.
(Lachen)
(Laughter)
In manchen Kontexten macht mich das anders. Ich hoffe, dass jede Person hier den schönen Luxus hat, einen Unterschied zu repräsentieren, in irgendeinem Zusammenhang ihres Lebens. Aber mit diesem Privileg kommt die sehr ernste Versuchung, zu verschweigen, wer wir sind. Wenn wir verschweigen, wer wir sind, vertraut man uns wahrscheinlich weniger, Wenn man uns weniger vertraut, gibt man uns wahrscheinlich seltener spannende Aufgaben. Und ohne diese spannenden Aufträge, werden wir weniger befördert, und so weiter und so weiter, bis wir super deprimiert sind durch die demographischen Tendenzen unserer Führungsspitze.
In some contexts, this makes me different. I hope that each person here has the beautiful luxury of representing difference in some context in your life. But with that privilege comes a very sincere temptation to hold back who we are, and if we hold back who we are, we're less likely to be trusted. And if we're less likely to be trusted, we're less likely to be given stretch assignments. And without those stretch assignments, we're less likely to get promoted, and so on and so on until we are super depressed by the demographic tendencies of our senior leadership.
(Lachen)
(Laughter)
Und alles kommt darauf zurück, ob wir unser authentisches Selbst sind.
And it all comes back to our being our authentic selves.
Also hier ist mein Rat. Tragen Sie alles, womit Sie sich besonders wohl fühlen. Achten Sie weniger auf das, was die Leute Ihrer Meinung nach hören möchten, sondern viel mehr auf das, was Ihr authentisches, wunderbares Selbst sagen möchte. Und zu den Führungskräften im Raum, Es ist Ihre Pflicht eine Umgebung zu schaffen, in der es nicht nur sicher ist, authentisch zu sein, sondern sogar willkommen, wo es gefeiert wird, geschätzt wird für genau, was es ist. Das ist der Schlüssel zu mehr Spitzenleistung als wir uns jemals vorstellen können.
So here's my advice. Wear whatever makes you feel fabulous. Pay less attention to what you think people want to hear from you and far more attention to what your authentic, awesome self needs to say. And to the leaders in the room, it is your obligation to set the conditions that not only make it safe for us to be authentic but make it welcome, make it celebrated, cherish it for exactly what it is, which is the key for us achieving greater excellence than we have ever known is possible.
Lasst uns zurück zu Uber gehen. Was ist bei Uber passiert? Als ich dort ankam, wankte Uber überall herum. Empathie, Logik, Authentizität wackelten wie verrückt. Wir konnten super effektive und schnelle Korrekturen für zwei der Störungen finden.
So let's go back to Uber. What happened at Uber? When I got there, Uber was wobbling all over the place. Empathy, logic, authenticity were all wobbling like crazy. But we were able to find super effective, super quick fixes for two of the wobbles.
Ich werde Ihnen das für die Empathie illustrieren. Bei den Treffen in Uber, war es nicht ungewöhnlich, dass Leute sich gegenseitig SMS sandten ... über das Treffen.
I'll give you an illustration of empathy. In the meetings at Uber, it was not uncommon for people to be texting one another ... about the meeting.
(Lachen)
(Laughter)
So etwas hatte ich noch nie gesehen.
I had never seen anything like it.
(Lachen)
(Laughter)
Es mag für vieles gut sein, aber es schafft keine sichere, einfühlsame Umgebung. Die Lösung ist super klar: Technologie aus und weg. Und das zwang die Menschen aufzublicken, um die Menschen vor ihnen zu sehen, um ihnen zuzuhören, in ihre Perspektiven einzutauchen und auf beispiellose Weise zusammenzuarbeiten.
It may have done many things, but it did not create a safe, empathetic environment. The solution though, super clear: technology, off and away. And that forced people to look up, to look at the people in front of them, to listen to them, to immerse themselves in their perspectives and to collaborate in unprecedented ways.
Logik war ebenso wackelig, und zwar, weil das Hyperwachstum der Organisation dazu führte, dass Leute, Manager, immer wieder befördert wurden. Bald wurden sie in Positionen gebracht, in denen sie nichts zu suchen hatten. Ihre Positionen übertrafen ihre Fähigkeiten, und es war nicht ihre Schuld. Die Lösung: ein massiver Zustrom von Führungskräfteausbildung, die sich speziell auf Logik konzentrierte, auf Strategie und Führung. Es gab den Menschen die Strenge der Qualität ihrer Logik, und ganz viele Dreiecke wurden umgedreht, mit der richtigen Seite nach oben, so dass die Menschen effektiv miteinander kommunizieren konnten.
Logic was equally wobbly, and this was because the hypergrowth of the organization meant that people, managers were getting promoted again and again and again. Soon, they were put in positions that they had no business being in. Their positions outstripped their capability, and it was not their fault. The solution: a massive influx of executive education that focused specifically on logic, on strategy and leadership. It gave people the rigor of the quality of their logic, and it turned a whole lot of triangles, right-side up, so people were able to communicate effectively with one another.
Der letzte Punkt, Authentizität, ist immer noch mächtig wackelig, aber ehrlich gesagt, da unterscheidet sich Uber nicht sehr von allen anderen Firmen, die ich im Silicon Valley und sonst wo gesehen habe. Es ist immer noch viel einfacher, Menschen beizubringen, sich anzupassen. Es ist immer noch viel einfacher, Menschen zu belohnen wenn sie sagen, was man selbst meint, anstatt die zu belohnen, die etwas ganz anderes sagen als das, was man selbst meint. Aber wenn wir das herausfinden, wenn wir herausfinden, wie man Unterschiede feiert und wie man Leute befähigt, die beste Version von sich selbst zu entwickeln, Gute Güte! Das ist die Welt, in der meine Söhne aufwachsen sollen. Und es wäre ein Privileg mit all den Menschen hier, Arm in Arm loszugehen und das Vertrauen in jeder Ecke der Welt wieder aufzubauen.
The last one, authenticity, I'll say it's still mighty wobbly, but honestly, that doesn't make Uber very different from all of the other companies I've seen in Silicon Valley and beyond. It is still much easier to coach people to fit in. It is still much easier to reward people when they say something that you were going to say, as opposed to rewarding people when they say something entirely different than what you were going to say. But when we figure out this, when we figure out how to celebrate difference and how to let people bring the best version of themselves forward, well holy cow, is that the world I want my sons to grow up in. And with the collection of people here, it would be a privilege to lock arms with you and go ahead and rebuild trust in every corner of the globe.
Vielen Dank.
Thank you very much.
(Beifall)
(Applause)