Hi. You might have noticed that I have half a beard. It's not because I lost a bet. Many years ago, I was badly burned. Most of my body is covered with scars, including the right side of my face. I just don't have hair. That's just how it happened. It looks symmetrical, but almost.
Hej. Du kanske har märkt att jag har ett halvt skägg. Jag har inte förlorat ett vad. För många år sen blev jag svårt bränd. Nästan hela min kropp täcks av ärr, inklusive högra delen av ansiktet. Jag har ingen hårväxt helt enkelt. Det är så det är. Det ser nästan symmetriskt ut.
Anyway, now that we discussed facial hair, let's move to social science. And in particular, I want us to think about where is the potential for humanity and where we are now. And if you think about it, there's a big gap between where we think we could be and where we are, and it's in all kinds of areas.
Så, när vi nu har pratat om ansiktsbehåring, låt oss gå vidare till samhällsvetenskap. Och mer specifikt vill jag att vi ska fundera över mänsklighetens potential och var vi står just nu. Om man tänker på det, så finns det ett stort glapp mellan var vi tror att vi kunde vara och var vi är, och så är det på många områden.
So let me ask you: How many of you in the last month have eaten more than you think you should? Just kind of general. OK. How many of you in the last month have exercised less than you think you should? OK, and for how many of you has raising your hands twice been the most exercise you got today?
Så jag vill fråga er: Hur många av er har den senaste månaden ätit mer än ni tycker att ni borde? Bara i allmänhet. Okej. Hur många har den senaste månaden motionerat mindre än ni borde? Okej, och för hur många var handuppräckningen den mesta motion som ni fått idag?
(Laughter)
(Skratt)
How many of you have ever texted while driving? OK, we're getting honest. Let's test your honesty. How many people here in the last month have not always washed your hands when you left the bathroom?
Hur många av er har skickat sms medan ni körde bil? Okej, nu börjar vi bli ärliga. Vi testar er ärlighet. Hur många här inne har den senaste månaden inte alltid tvättat händerna efter att ni har gått på toaletten?
(Laughter)
(Skratt)
A little less honest. By the way, it's interesting how we're willing to admit texting and driving but not washing our hands, that's difficult.
Lite mindre ärligt. Det är förresten intressant hur vi kan erkänna att vi skickat sms medan vi kör
(Laughter)
men att vi inte tvättar händerna, det är svårt.
(Skratt)
We can go on and on. The problem, the topic is that there's lots of things when we know what we could do -- we could be very, very different, but we're acting in a very different way. And when we think how do we bridge that gap, the usual answer is, "Just tell people." For example, just tell people that texting and driving is dangerous. Did you know it's dangerous? You should stop doing it. You tell people something is dangerous, and they will stop.
Vi kan fortsätta. Problemet, eller ämnet, är att det finns många saker som vi vet att vi skulle kunna göra, och det skulle medföra en stor förändring, men vi beter oss helt annorlunda. Och när vi tänker på hur vi ska minska det glappet är det vanligaste svaret: "Bara berätta det för folk." Som att, bara säg till folk att det är farligt att skicka sms när man kör. Visste ni att det var farligt? Ni borde sluta. Man säger att något är farligt, så kommer de att sluta.
Texting and driving is one example. Another very sad example is that in the US, we spend between seven and eight hundred million dollars a year on what's called "financial literacy." And what do we get as a consequence of that? There was recently a study that looked at all the research ever to be conducted on financial literacy -- what's called a meta-analysis. And what they found is that when you tell people, you teach them financial literacy, they learn and they remember. But do people execute? Not so much. The improvement is about three or four percent immediately after the course, and then it goes down. And at the end of the day, the improvement is about 0.1 percent -- not zero, but as humanly close to zero as possible.
Att skicka sms när man kör är ett exempel. Ett annat sorgligt exempel är att vi i USA lägger nästan 800 miljoner dollar om året på vad som kallas "finansiell allmänbildning". Och vad får vi ut av det? Det kom nyligen en studie som såg på all forskning som gjorts kring finansiell allmänbildning - en så kallad metaanalys. Och de kom fram till att när man säger till människor, när man lär ut finansiella grundkunskaper, så lär de sig och kommer ihåg. Men gör folk som de har lärt sig? Inte så ofta. Förbättringen ligger på ungefär tre till fyra procent direkt efter kursen, och sen går det nedåt. Det långsiktiga resultatet är en förbättring på ungefär 0,1 procent. Inte noll, men så mänskligt nära noll som möjligt.
(Laughter)
(Skratt)
So that's the sad news. The sad news is, giving information to people is just not a good recipe to change behavior. What is?
Det var de dåliga nyheterna. Det tråkiga är att om man bara informerar folk räcker inte det för att ändra deras beteende. Vad behövs för det?
Well, social science has made lots of strides, and the basic insight is that if we want to change behavior, we have to change the environment. The right way is not to change people, it's to change the environment. And I want to present a very simpleminded model of how to think about it: it's to think about behavioral change in the same way that we think about sending a rocket to space. When we think about sending a rocket to space, we want to do two main things. The first one is to reduce friction. We want to take the rocket and have as little friction as possible so it's the most aerodynamic possible. And the second thing is we want to load as much fuel as possible, to give it the most amount of motivation, energy to do its task. And behavior change is the same thing.
Samhällsvetenskaperna har gjort stora framsteg och den grundläggande insikten är att om vi vill ändra beteenden måste vi ändra miljön. Det rätta sättet är inte att ändra människor, utan miljön. Jag vill visa en väldigt förenklad modell för hur man kan tänka på det: att tänka på beteendeförändring på samma sätt som vi tänker på att skicka ut en raket i rymden. När vi tänker på att skicka ut en raket i rymden vill vi göra två saker. Den första är att sänka friktionen. Vi vill att raketen ska ha så lite friktion som möjligt så att den blir så aerodynamisk som det går. Den andra saken vi vill är att fylla den med så mycket bränsle som möjligt, att ge den mycket motivation och energi att utföra uppgiften. Det är samma sak med beteendeförändring.
So let's first talk about friction. In this particular case study I'll tell you about, there's a pharmacy, an online pharmacy. Imagine you go to your doctor. You have a long-term illness, your doctor prescribes to you a medication, you sign up for this online pharmacy and you get your medication in the mail every 90 days. Every 90 days, medication, medication, medication. And this online pharmacy wants to switch people from branded medication to generic medication. So they send people letters, and they say, "Please, please, please, switch to generics. You will save money, we will save money, your employer will save money." And what do people do? Nothing.
Så vi börjar prata om friktion. I den här speciella studien som jag berättar om finns det ett apotek, ett onlineapotek. Tänk dig att du går till läkaren. Du har en kronisk sjukdom, din läkare skriver ut en medicin till dig, du anmäler dig till onlineapoteket och får din medicin med posten var 90:e dag. Var 90:e dag, medicin, medicin, medicin. Det här onlineapoteket vill att folk ska byta från märkesmedicin till generisk medicin. Så de skickar brev, och säger: "Snälla, byt till generiska mediciner. Du kommer att spara pengar, vi sparar pengar, din arbetsgivare sparar pengar." Och vad gör folk? Ingenting.
So they try all kinds of things and nothing happens. So for one year, they give people an amazing offer. They send people a letter, and they say, "If you switch to generics now, it will be free for a whole year." Free for a whole year. Amazing! What percentage of people do you think switched? Less than 10 percent. At this point, they show up to my office. And they come to complain. Why did they pick me? I wrote a couple of papers on the "allure of free." In those papers, we showed that if you reduce the price of something for, let's say, 10 cents to one cent, nothing much happens. You reduce it from one cent to zero, now people get excited.
Så de försöker allt möjligt och ingenting händer. Tills ett år, då de ger folk ett fantastiskt erbjudande. De skickar ut ett brev, där de skriver "Om du byter till generiska mediciner nu kommer det att vara gratis i ett helt år." Gratis i ett helt år. Fantastiskt! Hur stor andel tror du bytte? Mindre än 10 procent. Vid det här laget börjar de dyka upp på mitt kontor. Och de kom för att klaga. Varför kom de till mig? Jag skrev några artiklar om "dragkraften hos gratis." I de artiklarna visade vi att om man minskar priset på något från, säg 10 cent, till 1 cent, händer inte så mycket. Men när man sänker det till noll blir folk som galna.
(Laughter)
(Skratt)
And they said, "Look, we read these papers on 'free,' we gave 'free.' Not working as we expected. What's going on?" I said, "You know, maybe it's a question of friction." They said, "What do you mean?" I said, "People are starting with branded. They can do nothing and end with branded. To move to generic, they have to choose generic over branded, but they also have to do something. They have to return the letter." So this is what we call a "confounded design." Two things are happening at the same time. It's branded versus generic, but it's doing nothing versus doing something. So I said, "Why don't we switch it? Why don't we send people a letter and say, 'We're switching you to generics. You don't need to do anything. If you want to stay with branded, please return the letter.'"
De sa: "Vi läste dina artiklar om 'gratis', vi gav bort 'gratis'". Men inget funkade som vi trodde. Vad är det som händer? Jag sa: "Vet du, det kanske handlar om friktion." De sa: "Vad menar du?" Jag sa: "Folk börjar med varumärken. De kan göra inget och ha kvar varumärkena. För att byta till generiska måste de välja generiska över varumärken, men de måste också göra något. De måste skicka tillbaka brevet." Det här är vad vi kallar en "blandad design" Två saker händer på samma gång. Det är varumärke mot generisk, men det är också att göra inget mot att göra något. Så jag sa: "Varför inte byta ut dem? Varför skickar vi inte ett brev och säger "Vi byter dina mediciner mot generiska. Du behöver inte göra någonting. Om du vill ha kvar dina varumärken, skicka bara tillbaka brevet."
(Laughter)
(Skratt)
Right? What do you think happened? Lawyers, lawyers happened.
Eller hur? Vad tror ni hände? Advokater, advokater hände.
(Laughter)
(Skratt)
It turns out, this is illegal.
Det visade sig vara olagligt.
(Laughter)
(Skratt)
By the way, for brainstorming and creativity, doing things that are illegal and immoral, it's fine, as long as it's just in the brainstorming phase.
Förresten, för idéskapande och kreativitet, går det bra att göra saker som är olagliga och omoraliska, så länge de stannar i idéfasen.
(Laughter)
(Skratt)
But this was the purity of the idea, because the initial design was the branded had the no-action benefit. In my illegal, immoral design, generic had the no-action benefit. But they agreed to give people a T-intersection: send people a letter and say, "If you don't return this letter, we will be forced to stop your medications. But when you return the letter, you could choose branded at this price, generic at this price." Now people had to take an action. They were on even footing. Right? It wasn't that one had the no-action benefit. What percentage do you think switched? The vast majority switched. So what does it tell us? Do people like generics, or do we like branded? We hate returning letters.
Men det handlade om idén i sig, för i det första testupplägget hade varumärkena göra-inget-fördelen. I mitt olagliga, omoraliska upplägg hade den generiska medicinen samma fördel. Men de gick med på att ge folk ett likvärdigt val: att skicka ett brev som sa: "Om du inte skickar tillbaka brevet kommer vi att bli tvungna att sluta skicka dina mediciner. Men skickar du tillbaka brevet får du varumärkesmedicin till det här priset, och generisk medicin till det här priset." Nu var folk tvungna att agera. De hade samma chans. Eller? Ingen av dem hade göra-inget-fördelen. Hur stor andel tror du bytte? De allra flesta bytte. Så vad säger det oss? Gillar vi generisk medicin eller varumärkesmedicin? Vi hatar att skicka svarsbrev.
(Laughter)
(Skratt)
This is the story of friction: small things really matter. And friction is about taking the desired behavior and saying: Where do we have too much friction so it's slowing people down from acting on it? And every time you see that the desired behavior and the easy behavior are not aligned, it means we want to try and realign them.
Det här handlar om friktion, små saker har stor betydelse. Och friktion handlar om att ta det önskade beteendet och säga: Var har vi för mycket friktion så att det hindrar människor att utföra beteendet? Och varje gång man ser att det önskade beteendet och det enkla beteendet inte stämmer överens betyder det att vi måste försöka få dem att göra det.
That's the first part. We talked about friction. Now let's talk about motivation. In this particular study, we were trying to get very poor people in a slum called Kibera in Kenya to save a little bit of money for a rainy day. You know, if you're very, very poor, you have no extra money, you live hand to mouth, and from time to time, bad things happen. And when something bad happens, you have nothing to draw on, you borrow. The Kibera people can borrow at sometimes up to 10 percent interest a week. And then, of course, it's really hard to get out of it. You live hand to mouth, something bad happens, you borrow, things get worse and worse and worse. So we wanted people to keep a little bit of money for a rainy day. And we thought about what is the motivation, what is the fuel that we need to add? And we tried all kinds of things. Some people, we texted them once a week and said, "Please try to save 100 shillings" -- about a dollar -- "this week." Some people, we sent a text message as if it came from their kids. So it said, "Hi Mom, hi Dad, this is little Joey" -- whatever the name of the kid was -- "Try and save 100 shillings this week for the future of our family." Right? I'm Jewish, a little bit of guilt always works.
Det var det första, friktion. Nu ska vi prata om motivation. I den här speciella studien försökte vi få mycket fattiga människor i det kenyanska slumområdet Kibera att spara lite pengar till när det skulle behövas. Ni vet, om man är väldigt fattig har man inga pengar över, man lever ur hand i mun, och då och då händer det dåliga saker. Och när något dåligt händer och man inte har besparingar, lånar man. Befolkningen i Kibera hade ibland 10 procents ränta i veckan. Sen är det väldigt svårt att komma ur det. Man lever ur hand i mun, något dåligt händer, man lånar, saker blir värre och värre och värre. Så vi ville att människor skulle spara lite pengar till senare. Och vi funderade på vad som kunde ge motivation, vad är bränslet vi behöver lägga till? Vi försökte med alla möjliga saker. Vi skickade sms till vissa varje vecka och sa: "Försök spara 100 shillings", ungefär en dollar, "den här veckan." Till vissa skickade vi meddelandet som om det kom från deras barn. Så det stod "Hej mamma och pappa, det här är lille Joey", vad hen nu hette, "Försök spara 100 shillings den här veckan för vår familjs framtid." Jag är jude, och jag vet att lite skuldkänslor alltid fungerar.
(Laughter)
(Skratt)
Some people got 10 percent. "Save up to a hundred shillings, we'll give you 10 percent." Some people got 20 percent. Some people got also 10 percent and 20 percent, but they got it with loss aversion. What is loss aversion? Loss aversion is the idea that we hate losing more than we enjoy gaining. Now, think about somebody who is in a 10-percent condition and they put 40 shillings in. They put 40 shillings, we give them four more, they say thank you very much. That person gave up six. They could have gotten six more if they gave a hundred, but they don't see it. So we created what we call pre-match. We put the 10 shillings in at the beginning of the week. We said, "It's waiting for you!" And then if somebody puts 40 in, we say, "Oh, you put 40 in, we're leaving four, and we're taking six back." So in both cases, pre-match or post-match, people get 10 percent. But in the pre-match, they see the money they did not match leaving their account. So we have text, text from kids, 10 percent, 20 percent, pre-match, post-match. And we had one more condition. It was a coin about this size, with 24 numbers written on it. And we asked them to put the coin somewhere in their hut, and every week, take a knife and scratch the number for that week -- week one, two, three, four -- scratch it like a minus if they didn't save and scratch it up and down if they saved.
Vissa människor fick 10 procent. "Spara upp till 100 shillings, så får du 10 procent." Vissa människor fick 20 procent. Vissa fick också 10 eller 20 procent, men vi kombinerade det med förlustaversion. Vad är då förlustaversion? Förlustaversion handlar om att vi hatar att förlora mer än vi älskar att vinna. Vi tänker oss nu att någon som är i 10 procent-gruppen lägger in 40 shillings. De lägger in 40 shillings, och vi ger dem 4 till, och de säger tack så mycket. Den personen gav upp 6. De hade kunnat få 6 till om de hade lagt in 100, men de ser inte det. Så vi skapade något som vi kallar pre-match. Vi satsade 10 shillings i början av veckan. Vi sa: "De väntar på dig!" Och sen om någon satsade 40, sa vi "Åh, du lade in 40, då ger vi dig 4 och tar tillbaka 6." Så i båda fallen, pre-match eller post-match, får människor 10 procent. Men i pre-match-fallet ser de pengar lämna sitt konto, de som de inte kunde matcha. Så vi har sms, sms från barn, 10 procent, 20 procent, pre-match, post-match. Vi hade också en testvariant till. Det var ett mynt, ungefär så här stort, med 24 siffror skrivna på det. Och vi bad dem lägga myntet någonstans i hyddan, och varje vecka skulle de ta en kniv och sudda ut siffran för den veckan, vecka 1, 2, 3, 4 ... stryka ut den som ett minus om de inte sparade och stryka ut det uppifrån och ner om de sparade.
Now, think to yourself: Which one of those methods do you think worked the best? Text, text from the kids, 10 percent, 20 percent, beginning of the week, end of the week, and the coin? I'll tell you what the average people think. We've done these studies of prediction, both in the US and in Kenya. People think that 20 percent will get a lot of action, 10 percent less, the rest of it will do nothing -- kids, coin, doesn't matter. People think loss aversion will have a small effect.
Fundera på egen hand: Vilken av dessa metoder tror du fungerade bäst? Vi har sms, sms från barn, 10 procent, 20 procent, början av veckan, slutet av veckan och myntet? Jag ska berätta vad andra människor trodde. Vi har gjort studier på vad folk gissar, både i USA och Kenya. Folk tror att 20 procent kommer att påverka mycket, 10 procent mindre, och resten kommer inte göra någonting, barn, mynt, det spelar ingen roll. Folk tror att förlustaversion kommer ha en liten effekt.
What actually happened? Sending a text reminder once a week helps a lot. Good news! This program lasted six months. People forget. Reminding people is great. Ten percent at the end of the week helped some more. Financial incentives work. Twenty percent at the end of the week -- just like 10 percent, no difference. Ten percent in the beginning of the week helps some more. Loss aversion works. Twenty percent in the beginning of the week, just like 10 percent in the beginning of the week, no difference. And the text message from the kids was just as effective as 20 percent plus loss aversion -- which is amazing, right? It's amazing how motivating messages from kids were. And one conclusion is we don't use kids enough.
Vad hände i verkligheten? Att skicka en sms-påminnelse en gång i veckan hjälper mycket. Goda nyheter! Programmet pågick i 6 månader. Folk glömmer. Att påminna är bra. Tio procent i slutet av veckan hjälpte mer. Finansiell uppmuntran fungerar. 20 procent i slutet av veckan, samma som 10 procent, ingen skillnad. 10 procent i början av veckan hjälper mer. Förlustaversion fungerar. 20 procent i början av veckan gav samma resultat som 10 procent i början av veckan, ingen skillnad. Och sms:et från barnet var lika effektivt som 20 procent plus förlustaversion, vilket är fantastiskt, eller hur? Det är fantastiskt hur motiverande meddelanden från barn var. En slutsats är att vi inte använder oss tillräckligt mycket av barn.
(Laughter)
(Skratt)
And, of course, I don't mean in a child labor sense. But if you think about parents and their kids, we are the best that we can for our kids, and we think about the future, and I think we should think about how to use that amazing source of motivation to get parents to behave in a better way.
Jag menar förstås inte i form av barnarbete. Men om man tänker på föräldrar och deras barn, så gör vi det bästa vi kan för våra barn, och vi tänker på framtiden, och jag tycker att vi borde tänka på hur vi ska använda den underbara källan till motivation för att få föräldrar att bete sig bättre.
But the big surprise of this study was the coin. The coin basically doubled savings compared to everything else. And now the question is: Why? What was it about the coin? So I'll tell you how I started thinking about the coin, and then we'll come back to it.
Men den stora överraskningen i den här studien var myntet. Myntet dubblade i princip sparandet jämfört med de andra alternativen. Nu kommer frågan: Varför? Vad var det med myntet? Jag ska berätta hur jag började fundera på myntet, och sen ska vi komma tillbaka till det.
So you know, when I do research on, let's say, buying coffee, I don't need to go anywhere. I can sit in my office. I've bought enough coffee. I know how it works. The details, I'm familiar with. When you do research in some of the poorest places in the world, you have to go and visit and see what's going on and get some insight about how the system works. And on that particular day, I'm in a place called Soweto in South Africa, and I'm sitting in a place that sells funeral insurance. You know, in the US people spend crazy amounts of money on weddings? In South Africa, it's funerals. People spend up to a year or two years of income on funerals. And I sit in this place -- by the way, before you judge the South Africans as being irrational with this, I just want to remind you that spending a lot of money on funerals compared to weddings, at least you know for sure you only have one.
När jag forskar om till exempel kaffeköp, behöver jag inte åka någonstans. Jag kan sitta på kontoret. Jag har köpt kaffe och vet hur det funkar. Jag känner till detaljerna. När man forskar på några av de fattigaste platserna i världen måste man åka dit och besöka platsen för att se vad som pågår och skaffa sig lite insikt i hur systemet fungerar. På den specifika dagen var jag på en plats i Sydafrika som heter Soweto, och jag sitter på en plats som säljer begravningsförsäkringar. Ni vet, i USA lägger folk galet mycket pengar på bröllop. I Sydafrika är det begravningar. Folk lägger upp till en eller två årslöner på begravningar. Jag sitter där ... Förresten, innan ni dömer sydafrikaner för att de är irrationella kring det här, vill jag bara påminna er om att om man lägger mycket pengar på begravningar jämfört på bröllop gör man det iallafall bara en gång.
(Laughter)
(Skratt)
OK, so I sit in this place that sells funeral insurance. And this guy comes in with his son -- his son is about 12 -- and he buys funeral insurance for a week. It will cover 90 percent of his funeral expense only if he dies in the next seven days. Right? These are very poor people, they buy small amounts of insurance and small amount of soap and such. And he gets that certificate, and in a very ceremonious way, he gives it to his son. And as he gives it to his son, I think to myself, why the ceremony? What is this father doing? Now, think about the breadwinner that decides on that particular day to direct some money into insurance or savings. What is the family going to see tonight? They're going to see less. Right? At that level of poverty, there'll be less food, less kerosene, less water -- something less tonight. And what his father was doing and what our coin was trying to do is to say, yes, there's less food on the table, but there's another activity. You see, what happened is, there are many good, important economic activities, like savings and insurance, that are invisible. And now the question is: How do we make them visible?
Okej, jag sitter på stället som säljer begravningsförsäkringar. Då kommer en kille in med sin son, som kanske är 12, och han köper en veckas begravningsförsäkring. Det kommer täcka 90% av hans begravningskostnad bara om han dör inom den närmsta veckan. Okej? Det här är väldigt fattiga människor, som köper små mängder försäkring och små mängder tvål och liknande. Och han får certifikatet, och på ett väldigt ceremoniellt sätt ger han det till sin son. Och när han ger det till sin son undrar jag, varför denna ceremoni? Vad gör den här pappan? Tänk på familjeförsörjaren som den dagen bestämmer sig för att lägga lite pengar på försäkringar eller sparande. Vad kommer familjen att få se ikväll? De kommer att få se mindre än förut. Eller hur? På den nivån av fattigdom blir det mindre mat, fotogen, vatten ... mindre av något ikväll. Och vad hans pappa försökte göra och vad myntet försökte göra är att säga, ja, det är mindre mat på bordet, men det händer också något annat. Det som hände är att det finns många bra ekonomiska aktiviteter, som sparande och försäkring, som är osynliga. Och nu är frågan: Hur gör vi dem synliga?
So let's go back to our rocket model. We have to, first of all, look at the system and see where there's little things we can fix, with friction, where is there that we can remove friction? And then the next thing we want to do is to think broadly about the system, and say: What other motivations can we bring in? And that's a much more difficult exercise, and we don't always know what would work best. Is it going to be money? Is it going to be loss aversion? Is it going to be something that is visible? We don't know, and we have to try different things. We also have to realize that our intuition sometimes misleads us. We don't always necessarily know what would work the best.
Låt oss gå tillbaka till vår raketmodell. Vi behöver först av allt titta på systemet och se var det finns små saker som gnisslar som går att fixa, var kan vi ta bort friktionen? Nästa sak vi vill göra är att tänka på systemet i sin helhet och säga: Vilken annan motivation kan vi dra nytta av? Och det är en mycket svårare övning, och vi vet inte alltid vad som funkar bäst. Är det pengar? Är det förlustaversion? Kommer det vara något som är synligt? Vi vet inte, och vi måste prova olika saker. Vi måste också inse att vår intuition leder oss fel ibland. Vi vet kanske inte alltid vad som kommer fungera bäst.
So if we think about this gap between where we could be and where we are, it's a really sad thing to see this gap and to think about it. But the good news is, there's lots we can do. Some of the changes are easy, some of the changes are more complex. But if we'll attack each problem directly, not by just providing more information to people but trying to change the friction, add motivation, I think we can ... Can we close the gap? No. But can we get much better? Absolutely, yes.
Om vi tänker på det här glappet mellan vilka vi skulle kunna vara och vilka vi faktiskt är, är det jobbigt att se glappet och att tänka på det. Men den goda nyheten är att det finns mycket vi kan göra. Vissa ändringar är enkla, vissa ändringar är mer komplexa. Men om vi angriper varje problem direkt, inte bara genom att ge folk mer information utan genom att försöka ändra friktionen, lägga till motivation, tror jag att vi kan ... Kan vi bli av med glappet? Nej. Men kan vi förbättra saker och ting? Ja, verkligen.
Thank you very much.
Tack så mycket.
(Applause)
(Applåder)