Who do you want to be? It's a simple question, and whether you know it or not, you're answering it every day through your actions. This one question will define your professional success more than any other, because how you show up and treat people means everything. Either you lift people up by respecting them, making them feel valued, appreciated and heard, or you hold people down by making them feel small, insulted, disregarded or excluded. And who you choose to be means everything.
Bạn muốn trở thành người thế nào? Một câu hỏi đơn giản, dù bạn biết câu trả lời hay không, thì bạn vẫn đang trả lời qua hành động mỗi ngày của mình. Câu hỏi này sẽ giúp bạn định hình thành công nghề nghiệp hơn bất kì điều gì khác. Bởi vì cách bạn thể hiện và đối xử với người khác nói lên mọi điều. Dù bạn đề cao người khác qua việc tôn trọng họ, khiến họ cảm thấy mình có giá trị, được tôn trọng và lắng nghe. Hay bạn kéo người khác xuống qua việc khiến họ cảm thấy nhỏ bé, xúc phạm, coi thường hay bị gạt ngoài cuộc. Việc bạn chọn trở thành người như thế nào cực kì quan trọng.
I study the effects of incivility on people. What is incivility? It's disrespect or rudeness. It includes a lot of different behaviors, from mocking or belittling someone to teasing people in ways that sting to telling offensive jokes to texting in meetings. And what's uncivil to one person may be absolutely fine to another. Take texting while someone's speaking to you. Some of us may find it rude, others may think it's absolutely civil. So it really depends. It's all in the eyes of the beholder and whether that person felt disrespected. We may not mean to make someone feel that way, but when we do, it has consequences.
Tôi đang nghiên cứu về ảnh hưởng của hành vi khiếm nhã. Hành vi khiếm nhã là gì? Đó là sự thiếu tôn trọng. Có nhiều loại hành vi khiếm nhã như chế giễu, coi thường người khác, gây tổn thương họ, châm chọc một cách xúc phạm hay cả nhắn tin trong giờ họp. Hành vi đối với người này là khiếm nhã nhưng với người kia thì không. Nhiều người cảm thấy vừa nhắn tin vừa nói chuyện là hành động khiếm nhã nhưng một số người khác không nghĩ vậy. Nó tùy vào quan niệm mỗi người. Tất cả đều do cách nhìn nhận của một người về thế nào là thiếu tôn trọng. Dù ta không cố ý tỏ ra thiếu tôn trọng nhưng hành động vô tình vẫn gây hậu quả.
Over 22 years ago, I vividly recall walking into this stuffy hospital room. It was heartbreaking to see my dad, this strong, athletic, energetic guy, lying in the bed with electrodes strapped to his bare chest. What put him there was work-related stress. For over a decade, he suffered an uncivil boss. And for me, I thought he was just an outlier at that time. But just a couple years later, I witnessed and experienced a lot of incivility in my first job out of college. I spent a year going to work every day and hearing things from coworkers like, "Are you an idiot? That's not how it's done," and, "If I wanted your opinion, I'd ask."
Hơn 22 năm trước, Khi bước vào một phòng bệnh ngột ngạt, tôi đau lòng khi thấy cha mình từng rất khỏe mạnh và tràn đầy năng lượng, nằm trên giường với chằng chịt dây dợ trên người ông ấy. Ông ấy nằm viện là vì áp lực công việc quá mức. Trong hơn mười năm, ông ấy đã phải chịu đựng người chủ quái đản. Lúc đó tôi nghĩ chắc chỉ mình cha tôi rơi vào trường hợp này. Nhưng vài năm sau đó, tôi chứng kiến và trải qua nhiều trường hợp xúc phạm danh dự khi lần đầu đi làm. Mỗi ngày đi làm tôi đều nghe những điều đại loại như "Cô thật ngớ ngẩn, không phải làm như vậy," "Cô chỉ có quyền nói khi tôi hỏi."
So I did the natural thing. I quit, and I went back to grad school to study the effects of this. There, I met Christine Pearson. And she had a theory that small, uncivil actions can lead to much bigger problems like aggression and violence. We believed that incivility affected performance and the bottom line. So we launched a study, and what we found was eye-opening.
Vì vậy tôi làm theo bản năng. Tôi nghỉ việc, quay lại trường nghiên cứu ảnh hưởng của những hành vi khiếm nhã. Ở đó tôi gặp Christine Pearson, cô đã nghiên cứu lý thuyết về những hành thiếu tôn trọng, dù nhỏ, có thể gây ra hậu quả lớn như là công kích và bạo lực. Chúng tôi cho rằng sự thiếu tôn trọng ảnh hưởng đến thành tích. Vì vậy chúng tôi bắt tay nghiên cứu, và tìm ra vài điểm đáng ngạc nhiên.
We sent a survey to business school alumni working in all different organizations. We asked them to write a few sentences about one experience where they were treated rudely, disrespectfully or insensitively, and to answer questions about how they reacted. One person told us about a boss that made insulting statements like, "That's kindergartner's work," and another tore up someone's work in front of the entire team. And what we found is that incivility made people less motivated: 66 percent cut back work efforts, 80 percent lost time worrying about what happened, and 12 percent left their job.
Chúng tôi khảo sát tại trường đào tạo kinh doanh, làm việc với nhiều nhóm khác nhau và nhờ họ viết lại về trải nghiệm bị đối xử thô lỗ, thiếu tôn trọng hay thiếu tế nhị. Và các ứng viên trả lời về phản ứng của mình. Một người kể về một ông chủ từng nói những lời xúc phạm: "Việc này con nít còn làm được." Có người chế giễu công việc của người khác ngay trước mặt đội nhóm. Chúng tôi nhận thấy sự thiếu tôn trọng làm giảm động lực làm việc. 66% nỗ lực ít hơn, 80% mất thời gian cho việc lo lắng và 12% bỏ việc.
And after we published these results, two things happened. One, we got calls from organizations. Cisco read about these numbers, took just a few of these and estimated, conservatively, that incivility was costing them 12 million dollars a year.
Sau khi chúng tôi công bố kết quả trên, có hai sự việc xảy ra. Một, các công ty gọi cho chúng tôi, Cisco đọc các số thống kê, mất chút ít thời gian ước lượng rằng hành vi thiếu tôn trọng làm thiệt hại 12 triệu đô mỗi năm.
The second thing that happened was, we heard from others in our academic field who said, "Well, people are reporting this, but how can you really show it? Does people's performance really suffer?" I was curious about that, too. With Amir Erez, I compared those that experienced incivility to those that didn't experience incivility. And what we found is that those that experience incivility do actually function much worse.
Hai, những người trong ngành đặt ra câu hỏi "Làm thế nào biết được thành tích nhân viên bị ảnh hưởng bởi hành vi khiếm nhã?" Tôi đã từng thắc mắc điều này. Cùng với Amir Erez, chúng tôi so sánh những nạn nhân của hành vi khiếm nhã với những người không bị đối xử thiếu tôn trọng. Chúng tôi phát hiện nhóm đầu làm việc kém hiệu quả hơn hẳn.
"OK," you may say. "This makes sense. After all, it's natural that their performance suffers." But what about if you're not the one who experiences it? What if you just see or hear it? You're a witness. We wondered if it affected witnesses, too.
Câu hỏi khác đặt ra: dĩ nhiên nhóm bị đối xử thiếu tôn trọng sẽ bị ảnh hưởng thành tích, thế còn những người không bị ảnh hưởng trực tiếp thì sao? Nếu họ chỉ đứng đó và chứng kiến thì sao? Chúng tôi tự hỏi nhân chứng có bị ảnh hưởng gì không.
So we conducted studies where five participants would witness an experimenter act rudely to someone who arrived late to the study. The experimenter said, "What is it with you? You arrive late, you're irresponsible. Look at you! How do you expect to hold a job in the real world?" And in another study in a small group, we tested the effects of a peer insulting a group member. Now, what we found was really interesting, because witnesses' performance decreased, too -- and not just marginally, quite significantly.
Vì vậy nghiên cứu tiếp tục. Năm đối tượng chứng kiến một tình huống: người tới trễ bị đối xử thiếu tôn trọng. Người làm thí nghiệm quát: "Tại sao cô tới trễ, cô thật vô trách nhiệm. Tự kiểm điểm đi! Thế làm sao làm được việc gì ngoài đời?" Một nghiên cứu khác trong nhóm nhỏ, chúng tôi kiểm tra hành vi xúc phạm ảnh hưởng các đồng nghiệp ra sao. Điều đáng ngạc nhiên là ngay cả nhân chứng cũng thể hiện thành tích kém cỏi hơn rất nhiều.
Incivility is a bug. It's contagious, and we become carriers of it just by being around it. And this isn't confined to the workplace. We can catch this virus anywhere -- at home, online, in schools and in our communities. It affects our emotions, our motivation, our performance and how we treat others. It even affects our attention and can take some of our brainpower. And this happens not only if we experience incivility or we witness it. It can happen even if we just see or read rude words. Let me give you an example of what I mean.
Hành vi thô lỗ như bệnh truyền nhiễm. Nó dễ lây lan, và chúng ta bị nhiễm khi gần nó. Bệnh này không giới hạn chỉ ở chỗ làm. Ta sẽ bị nhiễm nó ở bất cứ đâu: ở nhà, trên mạng, ở trường và trong cộng đồng ta sinh sống. Hành vi này ảnh hưởng đến cảm xúc, động lực, thành tích và cách chúng ta cư xử. Nó thậm chí ảnh hưởng đến sự tập trung và tâm trí của chúng ta. Ảnh hưởng này tác động không chỉ khi ta bị đối xử thiếu tôn trọng mà còn cả khi ta chỉ chứng kiến: nhìn thấy hoặc nghe thấy những lời xúc phạm. Tôi sẽ đưa ra một ví dụ.
To test this, we gave people combinations of words to use to make a sentence. But we were very sneaky. Half the participants got a list with 15 words used to trigger rudeness: impolitely, interrupt, obnoxious, bother. Half the participants received a list of words with none of these rude triggers. And what we found was really surprising, because the people who got the rude words were five times more likely to miss information right in front of them on the computer screen. And as we continued this research, what we found is that those that read the rude words took longer to make decisions, to record their decisions, and they made significantly more errors. This can be a big deal, especially when it comes to life-and-death situations.
Chúng tôi cho mọi người các cụm từ để đặt thành câu. Nhưng chúng được đưa ra theo chủ đích. Một nửa số người tham gia nhận 15 từ ngữ thiếu tôn trọng, mất lịch sự, cắt ngang, xúc phạm, làm phiền. Nửa còn lại nhận danh sách các từ không liên quan đến hành vi thô lỗ. Điều đáng ngạc nhiên là: nhóm nhận các từ tiêu cực bỏ lỡ thông tin trên màn hình máy tính gấp năm lần so với nhóm còn lại. Khi tiếp tục nghiên cứu, chúng tôi tìm thấy nhóm nhận các từ tiêu cực mất nhiều thời gian hơn khi quyết định, và đưa ra nhiều quyết định sai hơn khi chúng tôi ghi lại thí nghiệm này. Đây là vấn đề lớn, nhất là khi chúng ta rơi vào tình huống nguy hiểm trong cuộc sống.
Steve, a physician, told me about a doctor that he worked with who was never very respectful, especially to junior staff and nurses. But Steve told me about this one particular interaction where this doctor shouted at a medical team. Right after the interaction, the team gave the wrong dosage of medication to their patient. Steve said the information was right there on the chart, but somehow everyone on the team missed it. He said they lacked the attention or awareness to take it into account. Simple mistake, right? Well, that patient died.
Steve, nhà vật lý học, kể với tôi về vị bác sĩ anh làm việc chung, người này luôn tỏ ra thiếu tôn trọng với các nhân viên và y tá trong bệnh viện. Steve kể tôi nghe về tình huống người bác sĩ này la mắng các thành viên trong đội. Ngay sau đó, nhóm của họ kê sai liều thuốc cho bệnh nhân. Thông tin liều lượng nằm ngay trong bảng hướng dẫn, nhưng cuối cùng cả đội lại bỏ sót. Lúc đó họ thiếu tập trung để xem kĩ bảng hướng dẫn. Sơ suất đơn giản nhưng hại chết bệnh nhân.
Researchers in Israel have actually shown that medical teams exposed to rudeness perform worse not only in all their diagnostics, but in all the procedures they did. This was mainly because the teams exposed to rudeness didn't share information as readily, and they stopped seeking help from their teammates. And I see this not only in medicine but in all industries.
Các nhà nghiên cứu Israel chỉ ra rằng hành vi thiếu tôn trọng sẽ ảnh hưởng xấu đến chẩn đoán của bác sĩ và quá trình làm việc của họ. Nguyên nhân chủ yếu là do hành vi thiếu tôn trọng khiến họ không sẵn sàng chia sẻ thông tin và họ cũng không tìm kiếm sự giúp đỡ từ đồng đội. Điều này không chỉ xảy ra trong ngành y mà có ở tất cả các ngành khác.
So if incivility has such a huge cost, why do we still see so much of it? I was curious, so we surveyed people about this, too. The number one reason is stress. People feel overwhelmed. The other reason that people are not more civil is because they're skeptical and even concerned about being civil or appearing nice. They believe they'll appear less leader-like. They wonder: Do nice guys finish last? Or in other words: Do jerks get ahead? (Laughter) It's easy to think so, especially when we see a few prominent examples that dominate the conversation.
Vậy hành vi khiếm nhã rõ ràng đem lại thiệt hại lớn, nhưng tại sao nó lại xảy ra quá nhiều? Vì vậy chúng tôi khảo sát những người có hành vi thô lỗ. Lý do đầu tiên là vì căng thẳng. Người ta làm việc quá mức. Lý do tiếp theo là vì họ hoài nghi về việc đối xử tử tế với người khác sẽ khiến họ có vẻ ít giống lãnh đạo. Họ tự hỏi: Người tốt có phải luôn bét? Hay phải chăng kẻ xấu mới thành công? (cười) Rất dễ có suy nghĩ như vậy nhất là khi chúng ta xem một vài ví dụ điển hình trong các cuộc nói chuyện.
Well, it turns out, in the long run, they don't. There's really rich research on this by Morgan McCall and Michael Lombardo when they were at the Center for Creative Leadership. They found that the number one reason tied to executive failure was an insensitive, abrasive or bullying style. There will always be some outliers that succeed despite their incivility. Sooner or later, though, most uncivil people sabotage their success. For example, with uncivil executives, it comes back to hurt them when they're in a place of weakness or they need something. People won't have their backs.
Nhưng trong cuộc đua đường dài mọi việc lại không như vậy. Morgan McCall và Michael Lombardo đã nghiên cứu rất kĩ khi họ ở Center for Creative Leadership. Họ phát hiện ra lý do số một khiến lãnh đạo thất bại đó là vô tâm và hay bắt bớ. Vẫn luôn có những lãnh đạo thành công dù có cách hành xử thiếu văn hóa. Nhưng dù sớm hay muộn, những người hành xử thiếu văn minh sẽ từ từ hủy hoại chính họ. Ví dụ như, những người như vậy sẽ bị gậy ông đập lưng ông khi họ trong tình huống yếu thế hay khi họ đang cần giúp đỡ. Họ sẽ không có ai bênh vực.
But what about nice guys? Does civility pay? Yes, it does. And being civil doesn't just mean that you're not a jerk. Not holding someone down isn't the same as lifting them up. Being truly civil means doing the small things, like smiling and saying hello in the hallway, listening fully when someone's speaking to you. Now, you can have strong opinions, disagree, have conflict or give negative feedback civilly, with respect. Some people call it "radical candor," where you care personally, but you challenge directly. So yes, civility pays. In a biotechnology firm, colleagues and I found that those that were seen as civil were twice as likely to be viewed as leaders, and they performed significantly better. Why does civility pay? Because people see you as an important -- and a powerful -- unique combination of two key characteristics: warm and competent, friendly and smart. In other words, being civil isn't just about motivating others. It's about you. If you're civil, you're more likely to be seen as a leader. You'll perform better, and you're seen as warm and competent.
Còn người tốt thì sao? Tử tế có đem lại lợi ích không? Có. Bạn tử tế không có nghĩa bạn là đồ ngốc. Không kéo người khác xuống không có nghĩa là bạn nâng họ lên. Tử tế đúng mực thể hiện trong cử chỉ nhỏ, như mỉm cười hay vui vẻ chào hỏi khi gặp nhau, biết lắng nghe người khác. Tuy nhiên mâu thuẫn, đấu tranh hay góp ý trên tinh thần tôn trọng cũng là thể hiện cử chỉ tử tế. "Sự thật mất lòng", bạn góp ý thẳng thắn nghĩa là bạn quan tâm người khác. Đó cũng là tử tế. Trong một hãng công nghệ sinh học, nhóm của tôi thấy rằng những người coi trọng hành vi tử tế được quý trọng hơn cả lãnh đạo, và họ làm việc cực kì hiệu quả. Tại sao tử tế mang lại lợi ích? Là vì khi đó mọi người coi bạn là một nhân tố quan trọng: ấm áp và tài năng, thân thiện và thông minh. Nói cách khác, cư xử tử tế không chỉ giúp ích cho người khác, mà là cho chính bạn. Nếu bạn tử tế, bạn sẽ được xem là lãnh đạo. Nếu bạn làm việc tốt, bạn sẽ được xem là thân thiện và tài giỏi.
But there's an even bigger story about how civility pays, and it ties to one of the most important questions around leadership: What do people want most from their leaders? We took data from over 20,000 employees around the world, and we found the answer was simple: respect. Being treated with respect was more important than recognition and appreciation, useful feedback, even opportunities for learning. Those that felt respected were healthier, more focused, more likely to stay with their organization and far more engaged.
Nhưng sau đó còn có một vấn đề khác liên quan đến nghi vấn về vai trò lãnh đạo: Nhân viên muốn lãnh đạo làm gì cho họ? Chúng tôi thu thập dữ liệu từ 20,000 nhân viên khắp thế giới. Và câu trả lời cực kì đơn giản: Họ muốn được tôn trọng. Được đối xử tôn trọng còn quan trọng hơn là được công nhận, hơn cả những lời góp ý hữu ích, hơn cả cơ hội học hỏi. Những người cảm thấy được tôn trọng sẽ có sức khỏe tốt hơn, tập trung hơn, gắn bó công việc lâu hơn và làm việc hăng say hơn.
So where do you start? How can you lift people up and make people feel respected? Well, the nice thing is, it doesn't require a huge shift. Small things can make a big difference. I found that thanking people, sharing credit, listening attentively, humbly asking questions, acknowledging others and smiling has an impact.
Vậy bạn sẽ bắt đầu từ đâu? Làm thế nào bạn nâng người khác lên và khiến họ thấy được tôn trọng? Điều tuyệt vời là bạn không mất nhiều công sức. Việc nhỏ tạo thay đổi lớn. Cám ơn người khác, chia sẻ thành tích, lắng nghe, đặt vấn đề khiêm tốn, công nhận người khác và mỉm cười đều mang lại hiệu quả.
Patrick Quinlan, former CEO of Ochsner Health [System], told me about the effects of their 10-5 way, where if you're within 10 feet of someone, you make eye contact and smile, and if you're within five feet, you say hello. He explained that civility spread, patient satisfaction scores rose, as did patient referrals.
Patrick Quinlan, cựu CEO của Ochsner Health System, tiết lộ cho tôi phương pháp 10-5. Nếu bạn trong phạm vi 10 feet của ai đó, hãy nhìn và mỉm cười. Nếu trong phạm vi 5 feet, hãy nói xin chào. Ông ấy giải thích rằng hành động tử tế lan rộng, mức độ hài lòng của bệnh nhân cũng tăng theo.
Civility and respect can be used to boost an organization's performance. When my friend Doug Conant took over as CEO of Campbell's Soup Company in 2001, the company's market share had just dropped in half. Sales were declining, lots of people had just been laid off. A Gallup manager said it was the least engaged organization that they had surveyed. And as Doug drove up to work his first day, he noticed that the headquarters was surrounded by barbwire fence. There were guard towers in the parking lot. He said it looked like a minimum security prison. It felt toxic.
Tử tế và tôn trọng có thể thúc đẩy hiệu quả làm việc của tổ chức. Doug Conant, bạn của tôi, giữ chức CEO của Campbell's Soup Company năm 2001, thị trường của công ty lúc đó sụt giảm một nửa. Doanh số giảm, nhiều người bị sa thải. Giám đốc Gallup lúc đó nói đây là tổ chức thiếu gắn kết nhất mà họ từng nghiên cứu. Khi Doug tới văn phòng ngày đầu tiên, anh thấy toàn bộ văn phòng được bao quanh bởi hàng rào gai thép. Có một tháp canh trong khu vực đậu xe. Anh liền nói văn phòng trông như một nhà tù. Thật khó chịu.
Within five years, Doug had turned things around. And within nine years, they were setting all-time performance records and racking up awards, including best place to work. How did he do it? On day one, Doug told employees that he was going to have high standards for performance, but they were going to do it with civility. He walked the talk, and he expected his leaders to. For Doug, it all came down to being tough-minded on standards and tenderhearted with people. For him, he said it was all about these touch points, or these daily interactions he had with employees, whether in the hallway, in the cafeteria or in meetings. And if he handled each touch point well, he'd make employees feel valued.
Trong năm năm, Doug đã xoay chuyển mọi thứ. Trong chín năm, họ phá vỡ mọi thành tích trước đó của công ty. đạt được nhiều giải thưởng, gồm giải thưởng công sở tốt nhất. Anh ấy đã làm những gì? Ngày đầu tiên, Doug nói với nhân viên rằng anh yêu cầu rất cao trong công việc, và họ sẽ làm việc tử tế với nhau. Anh sẽ làm gương, và mong các lãnh đạo khác cũng như vậy. Doug đơn giản là có tiêu chuẩn vững chắc và tử tế với mọi người. Những cuộc nói chuyện hàng ngày với các nhân viên của mình dù là ở trong công ty, hay quán cafe hay cuộc họp, Doug đều thể hiện rất tốt khiến nhân viên thấy họ được tôn trọng.
Another way that Doug made employees feel valued and showed them that he was paying attention is that he handwrote over 30,000 thank-you notes to employees. And this set an example for other leaders. Leaders have about 400 of these touch points a day. Most don't take long, less than two minutes each. The key is to be agile and mindful in each of these moments.
Một cách khác Doug khiến nhân viên thấy được coi trọng và được chú ý là anh đã viết tay hơn 30,000 thư cảm ơn gửi cho các nhân viên. Và anh trở thành tấm gương cho các lãnh đạo khác. Mỗi ngày các lãnh đạo có khoảng 400 cuộc nói chuyện nội bộ. Mỗi cuộc nói chuyện chưa tới vài phút. Mấu chốt là tạo ra những cuộc nói chuyện hay và sâu sắc.
Civility lifts people. We'll get people to give more and function at their best if we're civil. Incivility chips away at people and their performance. It robs people of their potential, even if they're just working around it. What I know from my research is that when we have more civil environments, we're more productive, creative, helpful, happy and healthy.
Sự tử tế nâng người khác lên. Chúng ta sẽ khiến người khác làm việc hiệu quả nhất nếu chúng ta tử tế. Sự thiếu tôn trọng sẽ bào mòn hiệu quả công việc, kìm hãm tiềm năng dù nhân viên chỉ là người chứng kiến. Nghiên cứu của tôi chỉ ra khi môi trường tôn trọng được tạo ra, chúng ta làm việc hiệu quả, sáng tạo, hạnh phúc và sống lâu hơn.
We can do better. Each one of us can be more mindful and can take actions to lift others up around us, at work, at home, online, in schools and in our communities. In every interaction, think: Who do you want to be?
Nhờ đó ta làm việc tốt hơn. Mỗi người chúng ta cần lưu tâm hơn để nâng những người xung quanh chúng ta lên, dù ở chỗ làm, hay ở nhà, online, ở trường và trong cộng đồng. Mỗi khi mở miệng, hãy nghĩ: Bạn muốn trở thành người thế nào?
Let's put an end to incivility bug and start spreading civility. After all, it pays.
Hãy cùng nhau đẩy lùi hành vi thiếu tôn trọng và lan tỏa hành vi tử tế. Vì nó tạo ra giá trị đẹp.
Thank you.
Cám ơn.
(Applause)
(vỗ tay)