Who do you want to be? It's a simple question, and whether you know it or not, you're answering it every day through your actions. This one question will define your professional success more than any other, because how you show up and treat people means everything. Either you lift people up by respecting them, making them feel valued, appreciated and heard, or you hold people down by making them feel small, insulted, disregarded or excluded. And who you choose to be means everything.
Kim olmak istiyorsun? Bu basit bir soru ve cevabı bilsen de bilmesen de onu her gün hareketlerinle cevaplıyorsun. Tek bir soru profesyonel başarını diğer sorulardan daha fazla belirleyecek, çünkü insanlara nasıl davrandığın ve davranış sergilediğin her şey demektir. İster insanlara saygı duyarak, onları değerli, takdire şayan ve duyulmuş hissettirerek iyi hissettir, ister onları küçük hissettirme, aşağılama, saygısızlık yapma veya dışlama suretiyle küçük düşür. Ve kim olmayı seçtiğin de her şey demektir.
I study the effects of incivility on people. What is incivility? It's disrespect or rudeness. It includes a lot of different behaviors, from mocking or belittling someone to teasing people in ways that sting to telling offensive jokes to texting in meetings. And what's uncivil to one person may be absolutely fine to another. Take texting while someone's speaking to you. Some of us may find it rude, others may think it's absolutely civil. So it really depends. It's all in the eyes of the beholder and whether that person felt disrespected. We may not mean to make someone feel that way, but when we do, it has consequences.
Kabalığın insanlar üzerindeki etkilerini araştırıyorum. Kabalık nedir? Saygısızlık ve nezaketsizliktir. Bir insanı küçük düşürüp onunla alay etmekten, ona iğneleyici bir biçimde takılmaya, hakaret edici şakalar yapmaya, toplantılarda mesaj atmaya kadar birçok farklı davranış içerir. Ve birine kaba gelen başka bir insana tamamen normal gelebilir. Biri sizinle konuşurken mesajlaşmayı ele alalım. Bazılarımız onu kaba bulabilir, diğerleri bunun kesinlikle nazik olduğunu düşünebilir. Yani bu gerçekten kişiye bağlıdır. Bakış açısında ve karşıdakinin saygısızlık yapıldığını hissetmesindedir. Bir insanı böyle hissettirmek istememiş olabiliriz, ama böyle olduğunda sonuçları vardır.
Over 22 years ago, I vividly recall walking into this stuffy hospital room. It was heartbreaking to see my dad, this strong, athletic, energetic guy, lying in the bed with electrodes strapped to his bare chest. What put him there was work-related stress. For over a decade, he suffered an uncivil boss. And for me, I thought he was just an outlier at that time. But just a couple years later, I witnessed and experienced a lot of incivility in my first job out of college. I spent a year going to work every day and hearing things from coworkers like, "Are you an idiot? That's not how it's done," and, "If I wanted your opinion, I'd ask."
Yaklaşık 22 yıl önce, bu bunaltıcı hastane odasına yürüyüşümü canlı bir şekilde hatırlıyorum. Babamı; bu güçlü, atletik, enerjik adamı çıplak göğsüne kablo sarılmış hâlde görmek yürek parçalayıcıydı. Babamı oraya koyan şey işle alakalı stresti. 10 yıldan fazla bir süre, kaba bir patrona tahammül etmişti. Ve ben, onun sadece bir aykırı olduğunu düşünmüştüm. Ama birkaç yıl sonra, okulumdan sonraki ilk işimde birçok saygısızlığa şahit oldum ve saygısızlığı yaşadım. Her gün işe giderek ve meslektaşlarımdan "Aptal mısın? O öyle olmaz." "Fikrini sormadık." gibi şeyler işiterek bir yıl harcadım.
So I did the natural thing. I quit, and I went back to grad school to study the effects of this. There, I met Christine Pearson. And she had a theory that small, uncivil actions can lead to much bigger problems like aggression and violence. We believed that incivility affected performance and the bottom line. So we launched a study, and what we found was eye-opening.
Ve doğal olan şeyi yaptım. İşten ayrıldım, yüksekokula bunların etkilerini çalışmak için döndüm. Orada Christine Pearson ile tanıştım. Onun, küçük kaba davranışların kızgınlık ve şiddet gibi daha büyük sorunlara yol açabildiği teorisi vardı. Kabalığın performansı ve sonucu etkilediğine inanıyorduk. Bu yüzden bir çalışma oluşturduk ve bulduğumuz şey göz açıcıydı.
We sent a survey to business school alumni working in all different organizations. We asked them to write a few sentences about one experience where they were treated rudely, disrespectfully or insensitively, and to answer questions about how they reacted. One person told us about a boss that made insulting statements like, "That's kindergartner's work," and another tore up someone's work in front of the entire team. And what we found is that incivility made people less motivated: 66 percent cut back work efforts, 80 percent lost time worrying about what happened, and 12 percent left their job.
Farklı şirketlerde çalışan işletme mezunlarına bir anket yolladık. Onlardan kabaca, saygısızca, duygusuzca davranılmış bir deneyimle ilgili birkaç cümle yazmalarını ve buna nasıl tepki verdiklerine dair soruları cevaplamalarını istedik. Biri patronun ona "Çocuk işi mi bu? " gibi hakaret edici sözler sarf ettiğini söyledi ve başka biri birinin işini bütün takımın önünde yırttığını söyledi. Bulduğumuz şey ise kabalığın insanları daha az motive ettiği: %66'sı iş çabalarını azalttı, %80'i ne olduğu hakkında endişelenip vakit kaybetti ve %12'si işlerinden ayrıldı.
And after we published these results, two things happened. One, we got calls from organizations. Cisco read about these numbers, took just a few of these and estimated, conservatively, that incivility was costing them 12 million dollars a year.
Ve biz bu sonuçları yayımladıklan sonra iki şey oldu. Bir, şirketlerden telefon aldık. Cisco bu sayıları okudu, bunların birkaçını ele alarak ihtiyatlı bir şekilde kabalığın onlara yılda 12 milyon dolara mal olduğunu tahmin etti.
The second thing that happened was, we heard from others in our academic field who said, "Well, people are reporting this, but how can you really show it? Does people's performance really suffer?" I was curious about that, too. With Amir Erez, I compared those that experienced incivility to those that didn't experience incivility. And what we found is that those that experience incivility do actually function much worse.
İkinci olarak, akademik alanımızda bazı insanlar şöyle dedi: "Peki, insanlar bunları söylüyor ama bunu gerçekten gösterebilir misiniz? İnsanların performansı gerçekten kötü mü etkileniyor?" Bunu ben de merak ediyordum. Amir Erez ile kabalığı yaşamış olanları yaşamamış olanlarla karşılaştırdık. Ve kabalığı yaşamış olanların aslında çok daha kötü iş gördüğünü gördük.
"OK," you may say. "This makes sense. After all, it's natural that their performance suffers." But what about if you're not the one who experiences it? What if you just see or hear it? You're a witness. We wondered if it affected witnesses, too.
"Peki, bu gayet mantıklı. Sonuçta performanslarının kötü etkilenmesi normal." diyebilirsiniz. Ama ya onu yaşamış olan siz değilseniz? Ya onu sadece görüyor ya da duyuyorsanız? Bir şahitsinizdir. Şahitlerin de etkilenip etkilenmediğini merak ettik.
So we conducted studies where five participants would witness an experimenter act rudely to someone who arrived late to the study. The experimenter said, "What is it with you? You arrive late, you're irresponsible. Look at you! How do you expect to hold a job in the real world?" And in another study in a small group, we tested the effects of a peer insulting a group member. Now, what we found was really interesting, because witnesses' performance decreased, too -- and not just marginally, quite significantly.
Beş katılımcının, deneye geç kalan birine deney yapanın kaba davrandığı çalışmalar yürüttük. Deneyci: "Senin derdin ne? Geç kalıyorsun, sorumsuzsun. Şu hâline bir bak! Gerçek hayatta nasıl bir işte olmayı bekliyorsun?" dedi. Diğer bir çalışmayla küçük bir grupta bir üyenin diğerini aşağılamasının etkisini test ettik. Şimdi, bulduğumuz şey gerçekten ilginçti, çünkü şahitlerin de performansı azalmıştı ve sadece marjinal olarak değil, gerçekten önemli bir şekilde.
Incivility is a bug. It's contagious, and we become carriers of it just by being around it. And this isn't confined to the workplace. We can catch this virus anywhere -- at home, online, in schools and in our communities. It affects our emotions, our motivation, our performance and how we treat others. It even affects our attention and can take some of our brainpower. And this happens not only if we experience incivility or we witness it. It can happen even if we just see or read rude words. Let me give you an example of what I mean.
Kabalık bir virüstür. Bulaşıcıdır ve sadece etrafında olarak bile onun taşıyıcısı hâline geliriz. Ve bu sadece bir iş yeriyle sınırlı kalmaz. Bu virüse her yerde yakalanabiliriz- evde, internette, okullarda ve topluluklarda. Duygularımızı, motivasyonumuzu, performansımızı ve diğer insanlara tavrımızı etkiler. Dikkatimizi bile etkiler ve beyin gücümüzün bir kısmını alır. Ve bu sadece kabalığa uğradığımızda veya kabalığa şahit olduğumuzda gerçekleşmez. Kaba sözler duyup okuyunca bile olabilir. Ne demek istediğime dair bir örnek vereyim.
To test this, we gave people combinations of words to use to make a sentence. But we were very sneaky. Half the participants got a list with 15 words used to trigger rudeness: impolitely, interrupt, obnoxious, bother. Half the participants received a list of words with none of these rude triggers. And what we found was really surprising, because the people who got the rude words were five times more likely to miss information right in front of them on the computer screen. And as we continued this research, what we found is that those that read the rude words took longer to make decisions, to record their decisions, and they made significantly more errors. This can be a big deal, especially when it comes to life-and-death situations.
Bunu test etmek için insanlara bir cümle oluşturmaları için bir sözler kombinasyonu verdik. Ama gerçekten sinsiydik. Katılımcıların yarısına kabalık oluşturan 15 kelimelik liste verildi: Kabaca, bölmek, uygunsuz, rahatsız etmek. Katılımcıların diğer yarısına ise bu kaba kelimelerin olmadığı bir liste verildi. Ve bulduğumuz şey gerçekten şaşırtıcıydı, çünkü kaba kelimeleri alan insanlar önlerinde duran bilgisayardaki bilgiyi kaçırma konusunda beş kat daha olasılıklıydı. Bu çalışmaya devam ederken, kaba sözleri okuyanların daha geç karar verdiğini, kararlarını daha geç kaydettiğini ve çok daha fazla hatalar yaptıklarını gördük. Bu büyük bir sorun olabilir, özellikle yaşam ve ölüm konularında.
Steve, a physician, told me about a doctor that he worked with who was never very respectful, especially to junior staff and nurses. But Steve told me about this one particular interaction where this doctor shouted at a medical team. Right after the interaction, the team gave the wrong dosage of medication to their patient. Steve said the information was right there on the chart, but somehow everyone on the team missed it. He said they lacked the attention or awareness to take it into account. Simple mistake, right? Well, that patient died.
Steve, bir doktor, beraber çalıştığı, özellikle alttaki çalışanlara ve hemşirelere hep saygısız olan bir doktordan bahsetti. Ama Steve bana bu doktorun bir tıp ekibine bağırdığı belli bir etkileşimden bahsetti. Etkileşimden hemen sonra, ekip hastalarına yanlış dozda ilaç verdi. Steve, sonucun tabloda olduğunu ama her nasılsa ekipteki herkesin gözden kaçırdığını söyledi. Onların, düşünmeleri gereken farkındalık ve dikkatleri olmadığını söyledi. Basit hatalar, değil mi? Peki, o hasta öldü.
Researchers in Israel have actually shown that medical teams exposed to rudeness perform worse not only in all their diagnostics, but in all the procedures they did. This was mainly because the teams exposed to rudeness didn't share information as readily, and they stopped seeking help from their teammates. And I see this not only in medicine but in all industries.
İsrail'deki araştırmacılar gerçekten gösterdi ki kabalığa maruz kalan ekipler sadece bütün teşhislerinde değil, yöntemlerinde de kötü olmuştur. Bu genel olarak kabalığa maruz kalan ekiplerin bilgiyi hazır olarak paylaşmaması ve ekip arkadaşlarından yardım aramayı kesmelerinden ötürü olmuştur. Ve görüyorum ki bu sadece tıpta yok, bütün endüstrilerde var.
So if incivility has such a huge cost, why do we still see so much of it? I was curious, so we surveyed people about this, too. The number one reason is stress. People feel overwhelmed. The other reason that people are not more civil is because they're skeptical and even concerned about being civil or appearing nice. They believe they'll appear less leader-like. They wonder: Do nice guys finish last? Or in other words: Do jerks get ahead? (Laughter) It's easy to think so, especially when we see a few prominent examples that dominate the conversation.
Kabalık bu kadar pahalıya mal oluyorsa neden hâlâ hayatımızın her yerinde? Merak etmiştim, bu konu hakkında da anket yaptık. Bir numaralı sebep stres. İnsanlar bıkkın hissediyor. İnsanların nazik olmamasının diğer sebebi nazik olmak ya da iyi görünmekle ilgili olarak şüpheli olmaları ve hatta düşünceli olmaları. Daha az lider gibi görüneceklerini düşünüyorlar. Merak ediyorlar: İyi insanlar daha mı sonra bitirir? Ya da diğer bir deyişle: Kötü adamlar önde mi gider? (Kahkaha) Öyle düşünmek kolay, özellikle baskın olan birkaç belirgin örnek görünce.
Well, it turns out, in the long run, they don't. There's really rich research on this by Morgan McCall and Michael Lombardo when they were at the Center for Creative Leadership. They found that the number one reason tied to executive failure was an insensitive, abrasive or bullying style. There will always be some outliers that succeed despite their incivility. Sooner or later, though, most uncivil people sabotage their success. For example, with uncivil executives, it comes back to hurt them when they're in a place of weakness or they need something. People won't have their backs.
Peki, öyle görünüyor ki, uzun vadede, öyle değil. Bu konuda Morgan Mccall ve Michael Lombardo'nun Yaratıcı Liderlik Merkezi'ndeyken yaptıkları zengin bir araştırma var. Üst yönetim kaybına bağlı olan birinci sebebin mantıksız, kaba ve zorba stiller olduğunu buldular. Kabalıklarına rağmen başarılı olan aykırı tipler hep olacaktır. Ama eninde sonunda, çoğu kaba insan başarısını baltalayacak. Örneğin, kaba yöneticilerle, güçsüz bir duruma düşünce ya da bir şeye ihtiyaç duyunca bu onlara acıtarak döner. İnsanlar arkalarını kollamaz.
But what about nice guys? Does civility pay? Yes, it does. And being civil doesn't just mean that you're not a jerk. Not holding someone down isn't the same as lifting them up. Being truly civil means doing the small things, like smiling and saying hello in the hallway, listening fully when someone's speaking to you. Now, you can have strong opinions, disagree, have conflict or give negative feedback civilly, with respect. Some people call it "radical candor," where you care personally, but you challenge directly. So yes, civility pays. In a biotechnology firm, colleagues and I found that those that were seen as civil were twice as likely to be viewed as leaders, and they performed significantly better. Why does civility pay? Because people see you as an important -- and a powerful -- unique combination of two key characteristics: warm and competent, friendly and smart. In other words, being civil isn't just about motivating others. It's about you. If you're civil, you're more likely to be seen as a leader. You'll perform better, and you're seen as warm and competent.
Ya iyi insanlar? Naziklik para eder mi? Evet, eder. Ve nazik olmanız kötü insan olmadığınız anlamına gelmez. Birini küçük düşürmemek, iyi hissettirmekle aynı değildir. Gerçekten nazik olmak gülümsemek, yolda selam vermek, biri konuşurken tamamen dinlemek gibi küçük şeyler yapmaktır. Şimdi, güçlü fikirleriniz olabilir, karşı olup aynı düşüncede olmayabilirsiniz ya da saygıyla olumsuz geri dönütte bulunabilirsiniz. Bazı insanlar doğrudan meydan okuyup kişiselliğe dikkat etmeye 'köklü dürüstlük' der. Ve evet, naziklik para eder. Bir biyoteknoloji firmasında, ben ve çalışanlar nazik görünenlerin lider olarak görülmesinin iki kat daha muhtemel olduğunu ve çok daha iyi iş yaptıklarını bulduk. Neden naziklik para eder? Çünkü insanlar sizi önemli, güçlü ve eşsiz iki anahtar özelliğin kombinasyonu olarak görür: Yetkili ve sıcakkanlı, arkadaş canlısı ve akıllı. Diğer bir deyişle, nazik olmak sadece diğerlerini motive etmek değildir. Size bağlıdır. Nazikseniz lider olarak görülmeye daha çok muhtemelsiniz. İyi iş yaparsın, sıcakkanlı ve yetkili görünürsün.
But there's an even bigger story about how civility pays, and it ties to one of the most important questions around leadership: What do people want most from their leaders? We took data from over 20,000 employees around the world, and we found the answer was simple: respect. Being treated with respect was more important than recognition and appreciation, useful feedback, even opportunities for learning. Those that felt respected were healthier, more focused, more likely to stay with their organization and far more engaged.
Ama nazikliğin nasıl para ettiği hakkında daha da büyük bir hikâye vardır ve liderlik hakkında en önemli sorulardan biriyle ilişkilidir. İnsanlar liderlerinden en çok ne ister? Dünyadaki 20.000'in üzerinde çalışandan veri aldık ve cevabın basit olduğunu bulduk: Saygı. Saygıyla davranılmak tanınma ve beğenilmeden, kullanışlı geri dönütten hatta öğrenme fırsatlarından daha önemliydi. Saygı gördüğünü hissedenler daha sağlıklı, daha odaklanmış, şirketleriyle devam etmeye daha muhtemel ve çok daha iletişim içindeydi.
So where do you start? How can you lift people up and make people feel respected? Well, the nice thing is, it doesn't require a huge shift. Small things can make a big difference. I found that thanking people, sharing credit, listening attentively, humbly asking questions, acknowledging others and smiling has an impact.
O zaman nereden başlarsınız? İnsanları iyi ve saygı gördüklerini nasıl hissettirebilirsiniz? Peki, iyi olan şey ise bunun çok da büyük bir iş gerektirmemesi. Küçük şeyler büyük farklılıklar yaratabilir. İnsanlara teşekkür etmenin, güven vermenin, dikkatlice dinlemenin, alçakgönüllülükle sorıular sormanın, diğerlerini tanıyıp gülümsemenin etkisi olduğunu buldum.
Patrick Quinlan, former CEO of Ochsner Health [System], told me about the effects of their 10-5 way, where if you're within 10 feet of someone, you make eye contact and smile, and if you're within five feet, you say hello. He explained that civility spread, patient satisfaction scores rose, as did patient referrals.
Ochsner Sağlık'ın (Sistemi) eski CEO'su Patrick Quinlan bana bir insanın 3,05 m yakınında olduğunuzda göz teması kurup gülümseme ve 1,52 m yakınında olduğunuzda selam verme konulu 10-5 adlı yöntemlerinin etkilerinden bahsetti. Nazikliğin yayıldığını, hasta memnuniyeti puanlarının ve aynı şekilde hasta referanslarının da arttığını açıkladı.
Civility and respect can be used to boost an organization's performance. When my friend Doug Conant took over as CEO of Campbell's Soup Company in 2001, the company's market share had just dropped in half. Sales were declining, lots of people had just been laid off. A Gallup manager said it was the least engaged organization that they had surveyed. And as Doug drove up to work his first day, he noticed that the headquarters was surrounded by barbwire fence. There were guard towers in the parking lot. He said it looked like a minimum security prison. It felt toxic.
Naziklik ve saygı bir şirketin performansını artırmada kullanılabilir. Arkadaşım Doug Conant 2001'de Campbell's Çorba Şirketi'nin başına geçince şirket pazar payı daha henüz yarıya inmişti. Satışlar azalıyordu, birçok insan işten çıkarılmıştı. Bir Gallup müdürü, anket yaptıkları şirketlerden en az meşgulü olduğunu söyledi. Ve Doug ilk gün işe giderken, ana merkezin dikenli tel örgülerle çevrili olduğunu gördü. Park yerinde koruyucu kuleler vardı. Bunun küçük bir güvenlik zindanı gibi göründüğünü söyledi. Çok kötü hissettirmişti.
Within five years, Doug had turned things around. And within nine years, they were setting all-time performance records and racking up awards, including best place to work. How did he do it? On day one, Doug told employees that he was going to have high standards for performance, but they were going to do it with civility. He walked the talk, and he expected his leaders to. For Doug, it all came down to being tough-minded on standards and tenderhearted with people. For him, he said it was all about these touch points, or these daily interactions he had with employees, whether in the hallway, in the cafeteria or in meetings. And if he handled each touch point well, he'd make employees feel valued.
Beş yıl içinde Doug etrafındaki şeyleri değiştirdi. Ve dokuz yıl içinde, performans rekorları kırıyor ve çalışılacak en iyi yer olmak üzere ödülleri topluyorlardı. Bunu nasıl başardı? Her bir gün, Doug çalışanlarına yüksek standartta performans isteyeceğini ama bunu naziklikle yapacaklarını söyledi. Özü sözü birdi ve liderlerinden de öyle olmalarını bekledi. Doug için, hepsi standartlara sıkı sıkıya bağlı olup insanlara yumuşak olmadan geçiyordu. Ona göre, hepsi bu iletişim noktalarından ya da yolda, kafede veya toplantıda iletişime geçtiği günlük etkileşimlerden geçer. Ve bu noktaların her birini iyi yapabilirse çalışanlara değer verildiklerini hissettirirdi.
Another way that Doug made employees feel valued and showed them that he was paying attention is that he handwrote over 30,000 thank-you notes to employees. And this set an example for other leaders. Leaders have about 400 of these touch points a day. Most don't take long, less than two minutes each. The key is to be agile and mindful in each of these moments.
Doug'un çalışanlarını değerli ve onlara dikkat ettiğini hissettirmenin diğer bir yolu çalışanlarına 30.000'in üzerinde teşekkür notu yazmaktı. Ve bu diğer liderler için bir örnek oluşturdu. Liderlerin her gün 400 kadar bu iletişim noktaları olur. Çoğu çok zaman almaz, her biri iki dakikadan azdır. Anahtar kelimeler bu anlarda atik ve düşünceli olmak.
Civility lifts people. We'll get people to give more and function at their best if we're civil. Incivility chips away at people and their performance. It robs people of their potential, even if they're just working around it. What I know from my research is that when we have more civil environments, we're more productive, creative, helpful, happy and healthy.
Naziklik insanları iyi hissettirir. Nazik olursak insanları en iyi hâllerinde iş yaptırmış ve daha iyi hissettirmiş oluruz. Kabalık, insanları ve performanslarını ortadan kaldırır. İnsanları potansiyellerinden alıkoyar, sadece umursamadan çalışsalar bile. Araştırmamdan öğrendiğim şey, daha nazik ortamlarımız olduğunda daha üretici, yaratıcı, yardımcı, mutlu ve sağlıklı oluruz.
We can do better. Each one of us can be more mindful and can take actions to lift others up around us, at work, at home, online, in schools and in our communities. In every interaction, think: Who do you want to be?
Daha iyi yapabiliriz. Her birimiz daha düşünceli olabiliriz ve etrafımızdakileri daha iyi hissettirmek için işte, evde, internette, okullarda ve topluluklarımızda bunun için bir şeyler yapabiliriz. Her etkileşimde düşünün: Kim olmak istiyorsunuz?
Let's put an end to incivility bug and start spreading civility. After all, it pays.
Kabalık virüsüne son verelim ve naziklik yaymaya başlayalım. Nasılsa para ediyor.
Thank you.
Teşekkürler.
(Applause)
(Alkış)