Who do you want to be? It's a simple question, and whether you know it or not, you're answering it every day through your actions. This one question will define your professional success more than any other, because how you show up and treat people means everything. Either you lift people up by respecting them, making them feel valued, appreciated and heard, or you hold people down by making them feel small, insulted, disregarded or excluded. And who you choose to be means everything.
Vem vill du vara? Det är en enkel fråga, och huruvida du vet svaret eller ej, så besvarar du frågan varje dag, genom dina handlingar. Denna enda fråga kommer definiera din framgång i arbetslivet mer än något annat, för hur du behandlar människor gör hela skillnaden. Antingen lyfter du upp människor, genom att respektera dem, får dem att känna sig värdefulla, uppskattade och hörda, eller så trycker du ner dem genom att få dem att känna sig små, förolämpade, åsidosatta eller exkluderade. Och vem du väljer att vara spelar så stor roll.
I study the effects of incivility on people. What is incivility? It's disrespect or rudeness. It includes a lot of different behaviors, from mocking or belittling someone to teasing people in ways that sting to telling offensive jokes to texting in meetings. And what's uncivil to one person may be absolutely fine to another. Take texting while someone's speaking to you. Some of us may find it rude, others may think it's absolutely civil. So it really depends. It's all in the eyes of the beholder and whether that person felt disrespected. We may not mean to make someone feel that way, but when we do, it has consequences.
Jag studerar effekten av ohövlighet mot människor. Vad är ohövlighet? Det är respektlöshet och oförskämdhet. Det innefattar en mängd olika beteenden, från att håna eller förminska någon till att retas på ett sätt som gör ont till att dra ett kränkande skämt till att skicka meddelanden på möten. Och vad som är ohövligt för en person kan vara helt ok för en annan. Ta t ex att skicka meddelanden mitt under ett samtal. Oförskämt för vissa, medan det kan vara fullkomligt ok för andra. Så det beror verkligen på. Det är i betraktarens öga och huruvida personen kände sig kränkt. Det kanske inte är vår avsikt att få någon att känna så, men när det händer, får det konsekvenser.
Over 22 years ago, I vividly recall walking into this stuffy hospital room. It was heartbreaking to see my dad, this strong, athletic, energetic guy, lying in the bed with electrodes strapped to his bare chest. What put him there was work-related stress. For over a decade, he suffered an uncivil boss. And for me, I thought he was just an outlier at that time. But just a couple years later, I witnessed and experienced a lot of incivility in my first job out of college. I spent a year going to work every day and hearing things from coworkers like, "Are you an idiot? That's not how it's done," and, "If I wanted your opinion, I'd ask."
För över 22 år sedan minns jag tydligt hur jag besökte det där instängda sjukhusrummet. Det var hjärtskärande att se min pappa, denna starka, atletiska, energiska man, ligga i sängen med elektroder kopplade till sitt bara bröst. Det som fört honom dit var arbetsrelaterad stress. I över ett årtionde var han utsatt för en ojuste chef. Och jag trodde att han var ett undantag, vid den tidpunkten. Men bara ett par år senare, blev jag vittne till och erfor själv en hel del ohövlighet på mitt första jobb efter högskolan. I ett år gick jag till jobbet och fick höra saker från medarbetare, som "Är du dum i huvudet? Det är inte så du ska göra", och, "Om jag velat ha din åsikt, hade jag frågat dig".
So I did the natural thing. I quit, and I went back to grad school to study the effects of this. There, I met Christine Pearson. And she had a theory that small, uncivil actions can lead to much bigger problems like aggression and violence. We believed that incivility affected performance and the bottom line. So we launched a study, and what we found was eye-opening.
Så jag gjorde det självklara. Jag sa upp mig och satte mig i skolbänken för att studera effekterna av detta. Där träffade jag Christine Pearson. Och hon hade en teori om att små, ohövliga handlingar kan leda till mycket större problem som t ex aggression och våld. Vi tyckte oss se att ohövlighet påverkade prestation och vinst. Så vi körde igång en studie, och vad vi fann var en ögonöppnare.
We sent a survey to business school alumni working in all different organizations. We asked them to write a few sentences about one experience where they were treated rudely, disrespectfully or insensitively, and to answer questions about how they reacted. One person told us about a boss that made insulting statements like, "That's kindergartner's work," and another tore up someone's work in front of the entire team. And what we found is that incivility made people less motivated: 66 percent cut back work efforts, 80 percent lost time worrying about what happened, and 12 percent left their job.
Vi skickade undersökningen till handelshögskolealumner som arbetade i olika organisationer. Vi bad dem skriva ett par rader om en händelse där de behandlats oförskämt, respektlöst eller okänsligt, och att besvara frågor om hur de reagerat. En person berättade om en chef som gjort kränkande uttalanden som, "Det där är ju dagisarbete," och en annan rev itu någons arbete mitt framför hela teamet. Och vad vi fann var att ohövlighet ledde till sänkt motivation: 66 procent sänkte sin arbetsinsats, 80 procent förlorade tid på att oroa sig över situationen, och 12 procent sa upp sig.
And after we published these results, two things happened. One, we got calls from organizations. Cisco read about these numbers, took just a few of these and estimated, conservatively, that incivility was costing them 12 million dollars a year.
Efter att vi publicerade dessa resultat, hände två saker. Ett, vi blev uppringda av organisationer. Cisco läste om våra siffor, använde sig av några få och estimerade, konservativt, att ohövlighet kostade dem 12 miljoner dollar om året.
The second thing that happened was, we heard from others in our academic field who said, "Well, people are reporting this, but how can you really show it? Does people's performance really suffer?" I was curious about that, too. With Amir Erez, I compared those that experienced incivility to those that didn't experience incivility. And what we found is that those that experience incivility do actually function much worse.
Det andra som hände var att vi hörde andra inom vårt akademiska fält som sa, "Ja, vi ser rapporterna men hur kan ni bevisa det? Minskar verkligen människors prestation?" Jag var nyfiken på det jag också. Tillsammans med Amir Erez, jämförde jag de som utsatts för ohövlighet med de som inte utsatts för det. Och vad vi upptäckte var att de som utsätts för ohövlighet faktiskt fungerar mycket sämre.
"OK," you may say. "This makes sense. After all, it's natural that their performance suffers." But what about if you're not the one who experiences it? What if you just see or hear it? You're a witness. We wondered if it affected witnesses, too.
"OK," kanske du säger. "Detta låter rimligt. Det är, trots allt, rimligt att deras prestation sänks." Men om du nu inte är den som utsätts för det? Vad händer om du endast ser eller hör det? Du är ett vittne. Vi undrade om det även påverkade vittnen.
So we conducted studies where five participants would witness an experimenter act rudely to someone who arrived late to the study. The experimenter said, "What is it with you? You arrive late, you're irresponsible. Look at you! How do you expect to hold a job in the real world?" And in another study in a small group, we tested the effects of a peer insulting a group member. Now, what we found was really interesting, because witnesses' performance decreased, too -- and not just marginally, quite significantly.
Så vi genomförde studier där fem deltagare bevittnade en experimentledare som agerade kränkande mot någon som anlände sent till studien. Experimentatorn sa, "Vad är det med dig? Du anländer sent, du är oansvarig. Se på dig! Hur förväntar du dig att kunna klara dig i arbetslivet?" Och i en annan studie i en liten grupp, testade vi vad som hände när en jämlike förödmjukade en gruppmedlem. Vad vi fann var riktigt intressant, därför att vittnenas prestation också sänktes - och inte bara marginellt, utan ganska signifikant.
Incivility is a bug. It's contagious, and we become carriers of it just by being around it. And this isn't confined to the workplace. We can catch this virus anywhere -- at home, online, in schools and in our communities. It affects our emotions, our motivation, our performance and how we treat others. It even affects our attention and can take some of our brainpower. And this happens not only if we experience incivility or we witness it. It can happen even if we just see or read rude words. Let me give you an example of what I mean.
Ohövlighet är ett virus. Det är smittsamt, och vi blir bärare av det bara av att befinna oss omkring det. Och detta är inte begränsat till arbetsplatsen. Vi kan smittas av detta virus varsomhelst - i hemmet, på internet, i skolor och i vårt samhälle. Det påverkar våra känslor, vår motivation, vår prestation och hur vi behandlar andra. Det påverkar även vår uppmärksamhet och kan kräva en del av våra mentala resurser. Och detta inträffar inte enbart om vi utsätts för ohövlighet eller om vi bevittnar det. Möjligtvis också om vi enbart ser eller läser oförskämda ord. Låt mig ge ett exempel på vad jag menar.
To test this, we gave people combinations of words to use to make a sentence. But we were very sneaky. Half the participants got a list with 15 words used to trigger rudeness: impolitely, interrupt, obnoxious, bother. Half the participants received a list of words with none of these rude triggers. And what we found was really surprising, because the people who got the rude words were five times more likely to miss information right in front of them on the computer screen. And as we continued this research, what we found is that those that read the rude words took longer to make decisions, to record their decisions, and they made significantly more errors. This can be a big deal, especially when it comes to life-and-death situations.
För att testa detta gav vi människor kombinationer av ord för att bygga en mening. Men vi var väldigt lömska. Hälften av deltagarna fick en lista med 15 oförskämda ord: opålitlig, avbryta, motbjudande, störa. Den andra hälften fick en lista av ord utan några av dessa oförskämda ord. Och vad vi upptäckte var verkligen överraskande, för de som blivit tilldelade de oförskämda orden hade fem gånger högre risk att missa information som fanns rakt framför dem på datorskärmen. Och när forskningen fortgick upptäckte vi att de som läst de oförskämda orden tog längre tid på sig att fatta beslut, att registrera sina beslut, och de begick betydligt fler misstag. Detta kan vara en stor sak, speciellt när det handlar om liv och död.
Steve, a physician, told me about a doctor that he worked with who was never very respectful, especially to junior staff and nurses. But Steve told me about this one particular interaction where this doctor shouted at a medical team. Right after the interaction, the team gave the wrong dosage of medication to their patient. Steve said the information was right there on the chart, but somehow everyone on the team missed it. He said they lacked the attention or awareness to take it into account. Simple mistake, right? Well, that patient died.
Steve som är läkare, berättade om en doktor han arbetat med som sällan visade respekt, särskilt inte mot yngre kollegor och sjuksköterskor. Men Steve berättade om en speciell händelse där doktorn skrek åt ett läkarlag. Direkt efter händelsen gav teamet fel medicineringsdos till sin patient. Steve berättade att informationen fanns där i journalen framför dem, men av någon anledning gick det alla i teamet förbi. Han sa att de saknade uppmärksamheten eller medvetenheten att ta in det. Ett enkelt misstag, inte sant? Men patienten dog.
Researchers in Israel have actually shown that medical teams exposed to rudeness perform worse not only in all their diagnostics, but in all the procedures they did. This was mainly because the teams exposed to rudeness didn't share information as readily, and they stopped seeking help from their teammates. And I see this not only in medicine but in all industries.
Forskare i Israel har faktiskt visat att läkarlag som behandlades oförskämt presterade sämre, inte bara i sina diagnoser, utan i allt de företog sig. Det här var mestadels beroende på att team som behandlats oförskämt inte delade med sig av information lika effektivt, och de slutade att söka hjälp från sina teammedlemmar. Jag ser detta inte bara inom medicin utan inom alla brancher.
So if incivility has such a huge cost, why do we still see so much of it? I was curious, so we surveyed people about this, too. The number one reason is stress. People feel overwhelmed. The other reason that people are not more civil is because they're skeptical and even concerned about being civil or appearing nice. They believe they'll appear less leader-like. They wonder: Do nice guys finish last? Or in other words: Do jerks get ahead? (Laughter) It's easy to think so, especially when we see a few prominent examples that dominate the conversation.
Så, om ohövlighet kostar oss så mycket varför förekommer det då så ofta? Jag var nyfiken, så vi undersökte detta också. Den största anledningen är stress. Människor känner sig överbelastade. Den andra orsaken till att människor inte är mer hövliga är att de är skeptiska till och till och med oroliga för att vara hövliga och snälla. De tror att de uppträder mindre som en ledare. De undrar: Förlorar man på att vara snäll? Eller med andra ord: Har skitstövlar ett försprång? (Skratt) Det är lätt att tro det, särskilt när vi tittar på ett par framträdande exempel som dominerar samtalet.
Well, it turns out, in the long run, they don't. There's really rich research on this by Morgan McCall and Michael Lombardo when they were at the Center for Creative Leadership. They found that the number one reason tied to executive failure was an insensitive, abrasive or bullying style. There will always be some outliers that succeed despite their incivility. Sooner or later, though, most uncivil people sabotage their success. For example, with uncivil executives, it comes back to hurt them when they're in a place of weakness or they need something. People won't have their backs.
Det visar sig, i det långa loppet, att så inte är fallet. Det finns diger forskning om detta av Morgan McCall och Michael Lombardo när de befann sig på Centret för Kreativt Ledarskap. De upptäckte att den största anledningen till en chefs misslyckande var en okänslig, hård och mobbande stil. Det kommer alltid finnas undantag som lyckas trots sin ohövlighet. Men förr eller senare, kommer de flesta ohövliga människor sabotera för sig själva. Till exempel ohövliga chefer, det slår tillbaka på dem själva när de visar sig svaga eller när de är i nöd. Ingen kommer beskydda dem.
But what about nice guys? Does civility pay? Yes, it does. And being civil doesn't just mean that you're not a jerk. Not holding someone down isn't the same as lifting them up. Being truly civil means doing the small things, like smiling and saying hello in the hallway, listening fully when someone's speaking to you. Now, you can have strong opinions, disagree, have conflict or give negative feedback civilly, with respect. Some people call it "radical candor," where you care personally, but you challenge directly. So yes, civility pays. In a biotechnology firm, colleagues and I found that those that were seen as civil were twice as likely to be viewed as leaders, and they performed significantly better. Why does civility pay? Because people see you as an important -- and a powerful -- unique combination of two key characteristics: warm and competent, friendly and smart. In other words, being civil isn't just about motivating others. It's about you. If you're civil, you're more likely to be seen as a leader. You'll perform better, and you're seen as warm and competent.
Men hur går det då för snälla killar? Betalar hövlighet sig? Ja, det gör det. Och att vara hövlig betyder inte enbart att du inte är en skitstövel. Att inte trycka ner någon betyder inte att du lyfter upp dem. Att verkligen vara hövlig betyder att göra de små sakerna, som att le och säga hej i korridoren, lyssna fokuserat när någon pratar med dig. Du kan ändå ha starka åsikter, tycka olika, vara i konflikt eller ge negativ feedback på ett juste sätt, med respekt. Vissa kallar det "att vara brutalt ärlig," när du personligen bryr dig, men samtidigt är rakt på sak. Så ja, hövlighet betalar sig. När vi studerade ett bioteknologiskt företag fann vi att de som ansågs vara hövliga hade dubbelt så stor sannolikhet att ses som ledare, och de presterade märkbart bättre. Varför betalar det sig att vara snäll? Därför att andra ser dig som en viktig, stark och unik kombination av två nyckelegenskaper: varm och kompetent, vänlig och smart. Med andra ord, att vara snäll handlar inte bara om att motivera andra. Det handlar om dig. Om du är juste, är sannolikheten större att du ses som en ledare. Du presterar bättre, och du ses som varm och kompetent.
But there's an even bigger story about how civility pays, and it ties to one of the most important questions around leadership: What do people want most from their leaders? We took data from over 20,000 employees around the world, and we found the answer was simple: respect. Being treated with respect was more important than recognition and appreciation, useful feedback, even opportunities for learning. Those that felt respected were healthier, more focused, more likely to stay with their organization and far more engaged.
Men följderna av hövlighet går djupare än så, och knyter an till en av de viktigaste frågorna kring ledarskap: Vad önskar man sig mest av sina chefer? Vi studerade data från över 20 000 anställda runtom i världen, och vi fann att svaret var enkelt: respekt. Att bli behandlad med respekt var viktigare än erkännande och uppskattning, användbar feedback, och till och med utvecklingsmöjligheter. De som kände sig respekterade var friskare, mer fokuserade, stannade med större sannolikhet inom organisationen och var betydligt mer engagerade.
So where do you start? How can you lift people up and make people feel respected? Well, the nice thing is, it doesn't require a huge shift. Small things can make a big difference. I found that thanking people, sharing credit, listening attentively, humbly asking questions, acknowledging others and smiling has an impact.
Så var ska du börja? Hur kan du lyfta upp människor och få dem att känna sig respekterade? Jo, det fina är, att det inte kräver en stor förändring. Små saker kan få stora effekter. Jag upptäckte att genom att tacka, tillskriva andra beröm, lyssna uppmärksamt, ställa frågor på ett ödmjukt sätt, erkänna andra och att le har inverkan.
Patrick Quinlan, former CEO of Ochsner Health [System], told me about the effects of their 10-5 way, where if you're within 10 feet of someone, you make eye contact and smile, and if you're within five feet, you say hello. He explained that civility spread, patient satisfaction scores rose, as did patient referrals.
Patrick Quinlan, före detta VD på Ochsner Health [System], berättade för mig om effekten av deras 10-5-sätt, där om man befinner sig inom 3 meter från någon, så tar man ögonkontakt och ler, och om man befinner sig inom 1,5 meter så säger man hej. Han förklarade att hövlighet spred sig, nöjdhetstalet steg bland patienter, och de fick fler överflyttade patienter.
Civility and respect can be used to boost an organization's performance. When my friend Doug Conant took over as CEO of Campbell's Soup Company in 2001, the company's market share had just dropped in half. Sales were declining, lots of people had just been laid off. A Gallup manager said it was the least engaged organization that they had surveyed. And as Doug drove up to work his first day, he noticed that the headquarters was surrounded by barbwire fence. There were guard towers in the parking lot. He said it looked like a minimum security prison. It felt toxic.
Hövlighet och respekt kan användas för att höja prestationen hos en organisation. När min vän Doug Conant tog över som VD på Campbell's Soup Company år 2001, hade företagets marknadsandel precis halverats. Försäljningen minskade, många hade precis blivit uppsagda. En chef på Gallup sa att det var den minst engagerade organisationen de nånsin undersökt. Och när Doug körde till jobbet på sin första dag, noterade han att huvudkontoret var omgärdat av taggtrådsstaket. Det fanns vakttorn på parkeringen. Han sa att det liknade ett fängelse. Det kändes förpestat.
Within five years, Doug had turned things around. And within nine years, they were setting all-time performance records and racking up awards, including best place to work. How did he do it? On day one, Doug told employees that he was going to have high standards for performance, but they were going to do it with civility. He walked the talk, and he expected his leaders to. For Doug, it all came down to being tough-minded on standards and tenderhearted with people. For him, he said it was all about these touch points, or these daily interactions he had with employees, whether in the hallway, in the cafeteria or in meetings. And if he handled each touch point well, he'd make employees feel valued.
Inom fem år hade Doug vänt upp och ner på allt. Och inom nio år slog de resultatrekord och håvade in priser, bland annat för bästa arbetsplatsen. Hur bar han sig åt? Från dag ett sa han åt sina anställda att han väntade sig höga resultat men att de skulle göra det med hjälp av hövlighet. Han levde som han lärde, och detsamma förväntades av hans ledare. För Doug kom det att handla om att vara benhård kring normer och ömsint mot människor. Han sa att för honom handlade det uteslutande om mänskligt samspel, eller de dagliga interaktionerna han hade med sina anställda, om det så var i korridoren, i kafeterian eller på möten. Och om han hanterade alla samspel väl skulle de anställda känna sig värdefulla.
Another way that Doug made employees feel valued and showed them that he was paying attention is that he handwrote over 30,000 thank-you notes to employees. And this set an example for other leaders. Leaders have about 400 of these touch points a day. Most don't take long, less than two minutes each. The key is to be agile and mindful in each of these moments.
Ett annat sätt på vilket Doug fick de anställda att känns sig värdefulla och visade att han såg dem var att han skrev över 30 000 tackbrev till sina anställda för hand. Han föregick med gott exempel. Ledare har runt 400 mänskliga samspel varje dag. De flesta tar inte mycket tid, mindre än två minuter var. Nyckeln är att vara flexibel och medveten vid varje tillfälle.
Civility lifts people. We'll get people to give more and function at their best if we're civil. Incivility chips away at people and their performance. It robs people of their potential, even if they're just working around it. What I know from my research is that when we have more civil environments, we're more productive, creative, helpful, happy and healthy.
Hövlighet får människor att växa. Det får dem att dela med sig mer och att fungera som bäst om vi är hövliga. Ohövlighet förminskar människor och sänker prestationsförmågan. Det berövar människor deras potential, även om de jobbar sig runt det. Vad jag kommit fram till från mina studier är att i mer hövliga sammanhang, så är vi mer produktiva, kreativa, hjälpsamma, glada och friska.
We can do better. Each one of us can be more mindful and can take actions to lift others up around us, at work, at home, online, in schools and in our communities. In every interaction, think: Who do you want to be?
Vi kan bättre än så här. Var och en av oss kan vara mer medveten och kan handla på ett sätt som lyfter upp dem omkring oss, på jobbet, hemma, på Internet, i skolan och i vårt samhälle. I varje möte, tänk: Vem vill du vara?
Let's put an end to incivility bug and start spreading civility. After all, it pays.
Låt oss sätta stopp för ohövlighetsviruset och börja sprida hövlighet. Det betalar sig trots allt.
Thank you.
Tack.
(Applause)
(Applåder)