Who do you want to be? It's a simple question, and whether you know it or not, you're answering it every day through your actions. This one question will define your professional success more than any other, because how you show up and treat people means everything. Either you lift people up by respecting them, making them feel valued, appreciated and heard, or you hold people down by making them feel small, insulted, disregarded or excluded. And who you choose to be means everything.
Cine vrei să fii? E o întrebare simplă, și fie că vă dați seama sau nu, răspundeți la ea în fiecare zi, prin acțiunile voastre. Această întrebare vă va defini succesul profesional mai mult ca oricare alta, pentru că felul cum te prezinți și felul cum îi tratezi pe ceilalți înseamnă totul. Poți să îi susții pe ceilalți, arătându-le respect și făcându-i să se simtă valorizați, apreciați și ascultați, sau poți să îi descurajezi, făcându-i să se simtă lipsiți de importanță, jigniți, neglijați sau excluși. Și felul cum alegi să fii face diferența.
I study the effects of incivility on people. What is incivility? It's disrespect or rudeness. It includes a lot of different behaviors, from mocking or belittling someone to teasing people in ways that sting to telling offensive jokes to texting in meetings. And what's uncivil to one person may be absolutely fine to another. Take texting while someone's speaking to you. Some of us may find it rude, others may think it's absolutely civil. So it really depends. It's all in the eyes of the beholder and whether that person felt disrespected. We may not mean to make someone feel that way, but when we do, it has consequences.
Eu studiez efectul lipsei de politețe asupra oamenilor. Ce înseamnă lipsa de politețe? Înseamnă lipsă de respect sau obrăznicie. Se referă la o multitudine de comportamente: de la a batjocori sau a înjosi pe cineva, până la tachinări care întrec măsura, glume ofensatoare sau statul pe telefon în timpul ședințelor. Dar ceea ce e nepoliticos pentru cineva, poate fi în regulă pentru altcineva. De pildă, statul pe telefon când cineva vorbește cu noi. Unora ni se pare nepoliticos, altora li se poate părea absolut în regulă. Deci, depinde. Totul ține de persoană, dacă se simte ofensată sau nu. Poate că nu avem intenția să ofensăm pe cineva, dar dacă totuși se întâmplă, există consecințe.
Over 22 years ago, I vividly recall walking into this stuffy hospital room. It was heartbreaking to see my dad, this strong, athletic, energetic guy, lying in the bed with electrodes strapped to his bare chest. What put him there was work-related stress. For over a decade, he suffered an uncivil boss. And for me, I thought he was just an outlier at that time. But just a couple years later, I witnessed and experienced a lot of incivility in my first job out of college. I spent a year going to work every day and hearing things from coworkers like, "Are you an idiot? That's not how it's done," and, "If I wanted your opinion, I'd ask."
Acum mai bine de 22 de ani, îmi amintesc foarte clar cum am intrat într-o rezervă de spital sufocantă. Era sfâșietor să-l văd pe tatăl meu, un om puternic, atletic, plin de energie, zăcând în pat, cu electrozi atașați pe pieptul dezgolit. A ajuns așa din cauza stresului la locul de muncă. De mai bine de 10 ani, suporta un șef nepoliticos. La vremea respectivă, am crezut că acel șef era doar o excepție. Dar numai câțiva ani mai târziu, am fost martora și victima lipsei de politețe, la primul meu loc de muncă stabil. Timp de un an, am mers zi de zi la serviciu, unde îi auzeam pe colegi spunând lucruri ca: „Ești proastă? Nu așa se face!” sau: „Când o să am nevoie de părerea ta, o să ți-o cer.”
So I did the natural thing. I quit, and I went back to grad school to study the effects of this. There, I met Christine Pearson. And she had a theory that small, uncivil actions can lead to much bigger problems like aggression and violence. We believed that incivility affected performance and the bottom line. So we launched a study, and what we found was eye-opening.
Așa că am făcut ceea ce mi se părea firesc să fac. Am demisionat și m-am întors la facultate ca să studiez efectul lipsei de respect. Acolo am întâlnit-o pe Christine Pearson, care avea o teorie conform căreia acțiuni mărunte, necivilizate pot duce la probleme mult mai grave, cum ar fi agresivitatea și violența. Noi credeam că lipsa de politețe afectează performanța și rezultatele. Așa că am demarat un studiu, iar ceea ce am descoperit a fost uimitor.
We sent a survey to business school alumni working in all different organizations. We asked them to write a few sentences about one experience where they were treated rudely, disrespectfully or insensitively, and to answer questions about how they reacted. One person told us about a boss that made insulting statements like, "That's kindergartner's work," and another tore up someone's work in front of the entire team. And what we found is that incivility made people less motivated: 66 percent cut back work efforts, 80 percent lost time worrying about what happened, and 12 percent left their job.
Am chestionat niște absolvenți ai facultăților de afaceri, care lucrau în diverse organizații. I-am rugat să descrie pe scurt o situație în care au fost tratați nepoliticos, cu lipsă de respect sau într-un mod insensibil, și să răspundă la câteva întrebări despre cum au reacționat. O persoană ne-a povestit despre un șef care folosea expresii jignitoare, ca: „Asta e muncă de grădiniță”, sau altul care a rupt în bucăți munca unui coleg în fața întregii echipe. Am descoperit că lipsa de respect duce la scăderea motivației: 66% au început să depună mai puțin efort la muncă, 80% pierdeau timp prețios făcându-și tot felul de griji, iar alți 12% și-au dat demisia.
And after we published these results, two things happened. One, we got calls from organizations. Cisco read about these numbers, took just a few of these and estimated, conservatively, that incivility was costing them 12 million dollars a year.
După ce am publicat rezultatele studiului, s-au întâmplat două lucruri. Primul: am primit telefoane din partea organizațiilor. Cisco a citit rezultatele, a preluat o parte din ele și a estimat, în mare, că lipsa de politețe îi costă 12 milioane de dolari anual.
The second thing that happened was, we heard from others in our academic field who said, "Well, people are reporting this, but how can you really show it? Does people's performance really suffer?" I was curious about that, too. With Amir Erez, I compared those that experienced incivility to those that didn't experience incivility. And what we found is that those that experience incivility do actually function much worse.
Al doilea lucru: alți cercetători din același domeniu au reacționat, întrebându-ne: „Da, oamenii reclamă asta, dar cum puteți demonstra? Cât e de real efectul direct asupra performanței?” Eram și eu la fel de curioasă. Împreună cu Amir Erez, i-am comparat pe cei care au fost tratați nepoliticos, cu cei care nu au trecut prin astfel de experiențe. Am descoperit că cei care au fost tratați nepoliticos chiar sunt mult mai puțin eficienți.
"OK," you may say. "This makes sense. After all, it's natural that their performance suffers." But what about if you're not the one who experiences it? What if you just see or hear it? You're a witness. We wondered if it affected witnesses, too.
„Bine”, ați putea spune. „E logic să fie așa. E absolut normal ca performanța să aibă de suferit, în cele din urmă.” Dar dacă nu ești tu ținta unui comportament nepoliticos? Dacă doar asiști la un astfel de incident? Ești doar martor. Ne-am pus problema dacă îi afectează și pe martori.
So we conducted studies where five participants would witness an experimenter act rudely to someone who arrived late to the study. The experimenter said, "What is it with you? You arrive late, you're irresponsible. Look at you! How do you expect to hold a job in the real world?" And in another study in a small group, we tested the effects of a peer insulting a group member. Now, what we found was really interesting, because witnesses' performance decreased, too -- and not just marginally, quite significantly.
Am realizat studii în care cinci participanți erau martorii comportamentului nepoliticos al unui examinator față de cineva care întârziase. Examinatorul l-a întrebat: „Ce e în neregulă cu tine? Ai întârziat, ești un iresponsabil. Uită-te și tu puțin la tine, tot așa vei face și la locul de muncă?” Într-un alt experiment efectuat cu un grup mic, am testat efectele jignirii adresate unui membru al grupului. Am descoperit, astfel, ceva foarte interesant: performanța martorilor a scăzut și ea, și nu doar puțin, ci foarte semnificativ.
Incivility is a bug. It's contagious, and we become carriers of it just by being around it. And this isn't confined to the workplace. We can catch this virus anywhere -- at home, online, in schools and in our communities. It affects our emotions, our motivation, our performance and how we treat others. It even affects our attention and can take some of our brainpower. And this happens not only if we experience incivility or we witness it. It can happen even if we just see or read rude words. Let me give you an example of what I mean.
Lipsa de politețe e ca un virus. E contagioasă, și devenim purtători prin simplul fapt că ne aflăm în prezența ei. Iar asta nu se întâmplă doar la locul de muncă. Putem lua acest virus de oriunde, de acasă, din mediul online, din școli sau din comunitatea în care trăim. Ne afectează echilibrul emoțional, motivația, performanța, și felul în care îi tratăm pe ceilalți. Ne afectează până și concentrarea, consumându-ne o parte din energia mentală. Și asta nu se întâmplă doar dacă suntem tratați nepoliticos, sau suntem martori la așa ceva. Se poate întâmpla chiar și atunci când vedem sau citim cuvinte jignitoare. Să vă dau un exemplu.
To test this, we gave people combinations of words to use to make a sentence. But we were very sneaky. Half the participants got a list with 15 words used to trigger rudeness: impolitely, interrupt, obnoxious, bother. Half the participants received a list of words with none of these rude triggers. And what we found was really surprising, because the people who got the rude words were five times more likely to miss information right in front of them on the computer screen. And as we continued this research, what we found is that those that read the rude words took longer to make decisions, to record their decisions, and they made significantly more errors. This can be a big deal, especially when it comes to life-and-death situations.
Ca să testăm asta, am dat unui grup câteva combinații de cuvinte cu care să formeze propoziții. Dar am fost foarte șireți. Jumătate din participanți au primit un set de 15 cuvinte care exprimau impolitețe: nepoliticos, a întrerupe, insuportabil, a deranja. Cealaltă jumătate a primit un set de cuvinte care nu aveau legătură cu impolitețea. Ceea ce am descoperit a fost foarte surprinzător. Persoanele care au primit cuvintele nepoliticoase au fost de cinci ori mai predispuse să rateze informația din fața lor, de pe ecranul computerului. Cercetând mai departe, am descoperit că celor care citeau cuvintele nepoliticoase le lua mai mult timp să ia decizii și să noteze aceste decizii. De asemenea, făceau semnificativ mai multe greșeli. Asta poate fi o mare problemă, mai ales când vorbim de situații pe viață și pe moarte.
Steve, a physician, told me about a doctor that he worked with who was never very respectful, especially to junior staff and nurses. But Steve told me about this one particular interaction where this doctor shouted at a medical team. Right after the interaction, the team gave the wrong dosage of medication to their patient. Steve said the information was right there on the chart, but somehow everyone on the team missed it. He said they lacked the attention or awareness to take it into account. Simple mistake, right? Well, that patient died.
Steve, care e doctor, mi-a povestit despre un coleg care nu era niciodată foarte respectuos, mai ales față de angajații tineri și de asistente. Mi-a povestit despre o situație în care acel doctor a țipat la echipa sa. Imediat după incident, echipa a administrat o doză greșită de tratament unui pacient. Steve mi-a spus că informația corectă era chiar acolo pe fișa de tratament, dar cumva a fost omisă de toți cei din echipă. A spus că nu au fost suficient de atenți sau conștienți încât să țină cont de ea. O greșeală minoră, nu? Ei bine, acel pacient a murit.
Researchers in Israel have actually shown that medical teams exposed to rudeness perform worse not only in all their diagnostics, but in all the procedures they did. This was mainly because the teams exposed to rudeness didn't share information as readily, and they stopped seeking help from their teammates. And I see this not only in medicine but in all industries.
Cercetătorii israelieni au demonstrat că echipele medicale expuse unui comportament nepoliticos au rezultate mai slabe nu doar când pun diagnostice, dar și când execută procedurile specifice. Toate astea pentru că echipele expuse unui comportament nepoliticos nu comunică la fel de prompt, și nu mai cer ajutor colegilor. Iar asta se întâmplă în toate domeniile, nu doar în medicină.
So if incivility has such a huge cost, why do we still see so much of it? I was curious, so we surveyed people about this, too. The number one reason is stress. People feel overwhelmed. The other reason that people are not more civil is because they're skeptical and even concerned about being civil or appearing nice. They believe they'll appear less leader-like. They wonder: Do nice guys finish last? Or in other words: Do jerks get ahead? (Laughter) It's easy to think so, especially when we see a few prominent examples that dominate the conversation.
Deci, dacă lipsa de politețe are un preț atât de mare, de ce e totuși atât de răspândită? Voiam să știu, deci am chestionat oamenii și în privința asta. Motivul numărul unu e stresul. Oamenii se simt copleșiți. Un alt motiv din cauza căruia nu sunt mai civilizați e legat de scepticismul sau chiar temerea de a fi civilizat și amabil. Consideră că o să pară mai puțin credibil ca lideri. Se întreabă: „Sunt oamenii buni codași?” Sau, altfel spus: „Nesimțiții ies in față?” (Râsete) E ușor să gândești așa, mai ales când există atâtea exemple grăitoare în jurul nostru.
Well, it turns out, in the long run, they don't. There's really rich research on this by Morgan McCall and Michael Lombardo when they were at the Center for Creative Leadership. They found that the number one reason tied to executive failure was an insensitive, abrasive or bullying style. There will always be some outliers that succeed despite their incivility. Sooner or later, though, most uncivil people sabotage their success. For example, with uncivil executives, it comes back to hurt them when they're in a place of weakness or they need something. People won't have their backs.
Se pare că, totuși, pe termen lung nesimțiții nu au succes. Există multe cercetări pe această temă, ale lui Morgan McCall și Michael Lombardo, de când activau la Centrul pentru Leadership creativ. Ei au descoperit că principala cauză a eșecului managerilor era un stil de conducere insensibil, abraziv, intimidant. Mereu vor fi și excepții, oameni care au succes în ciuda acestui comportament. Dar, mai devreme sau mai târziu, majoritatea oamenilor nepoliticoși își sabotează propriul succes. De exemplu, șefii necivilizați nu vor beneficia niciodată de sprijin în momentele de slăbiciune, când vor avea nevoie de ceva. Oamenii nu vor sări să-i ajute.
But what about nice guys? Does civility pay? Yes, it does. And being civil doesn't just mean that you're not a jerk. Not holding someone down isn't the same as lifting them up. Being truly civil means doing the small things, like smiling and saying hello in the hallway, listening fully when someone's speaking to you. Now, you can have strong opinions, disagree, have conflict or give negative feedback civilly, with respect. Some people call it "radical candor," where you care personally, but you challenge directly. So yes, civility pays. In a biotechnology firm, colleagues and I found that those that were seen as civil were twice as likely to be viewed as leaders, and they performed significantly better. Why does civility pay? Because people see you as an important -- and a powerful -- unique combination of two key characteristics: warm and competent, friendly and smart. In other words, being civil isn't just about motivating others. It's about you. If you're civil, you're more likely to be seen as a leader. You'll perform better, and you're seen as warm and competent.
Dar cum rămâne cu persoanele amabile? Politețea le va fi de folos? Da, le va fi. Să fii civilizat nu se limitează la a nu fi un ticălos. Să nu înjosești pe cineva nu e totuna cu a-l încuraja. Ești cu adevărat civilizat atunci când faci acele mici lucruri, cum ar fi să zâmbești, să saluți pe coridor, sau să asculți activ când cineva îți vorbește. Îți poți susține punctul de vedere, poți fi în dezacord, poți chiar să ai un conflict sau să dai feedback negativ, dar civilizat, cu respect. Unii numesc asta „sinceritate radicală”, când îți pasă de celălalt, dar nu eviți confruntarea directă. Așa că da, se merită să fii civilizat. Într-o companie de biotehnologie, am descoperit că cei care erau percepuți drept civilizați, aveau șanse de două ori mai mari să fie văzuți ca lideri, iar performanța lor era semnificativ mai bună. De ce se merită să fii civilizat? Pentru că oamenii te percep drept o combinație puternică și importantă de două caracteristici cheie: uman și competent, prietenos și înțelept. Cu alte cuvinte, să fii civilizat nu e numai despre a-i motiva pe ceilalți. Este despre tine. Dacă ești civilizat, e mai probabil să fii văzut ca un lider. Vei performa mai bine, vei fi văzut drept uman și competent.
But there's an even bigger story about how civility pays, and it ties to one of the most important questions around leadership: What do people want most from their leaders? We took data from over 20,000 employees around the world, and we found the answer was simple: respect. Being treated with respect was more important than recognition and appreciation, useful feedback, even opportunities for learning. Those that felt respected were healthier, more focused, more likely to stay with their organization and far more engaged.
Dar există un motiv și mai important pentru care merită să fii civilizat, care se leagă de una din cele mai importante întrebări despre leadership: Ce își doresc oamenii cel mai mult de la liderii lor? Am colectat informații de la peste 20.000 de angajați din întreaga lume, iar răspunsul este foarte simplu: respect. Să fii tratat cu respect e mai important decât recunoașterea și aprecierea, decât feedback-ul primit, chiar și decât șansele de dezvoltare. Cei care se simțeau respectați erau mai sănătoși, mai concentrați, mai predispuși să rămână în aceeași organizație, și mult mai implicați.
So where do you start? How can you lift people up and make people feel respected? Well, the nice thing is, it doesn't require a huge shift. Small things can make a big difference. I found that thanking people, sharing credit, listening attentively, humbly asking questions, acknowledging others and smiling has an impact.
Dar de unde putem începe? Cum să încurajezi oamenii și să îi faci să se simtă mai respectați? Ei bine, din fericire nu e nevoie de vreo schimbare radicală. Micile gesturi pot face diferența. Am descoperit că, dacă le mulțumești oamenilor, dacă le recunoști contribuția, dacă îi asculți activ, dacă pui întrebări pentru a înțelege, dacă îi bagi în seamă și le zâmbești, poate avea un impact.
Patrick Quinlan, former CEO of Ochsner Health [System], told me about the effects of their 10-5 way, where if you're within 10 feet of someone, you make eye contact and smile, and if you're within five feet, you say hello. He explained that civility spread, patient satisfaction scores rose, as did patient referrals.
Patrick Quinlan, fostul CEO al Ochsner Health, mi-a povestit de efectele practicii lor „3 - 1.5”: dacă ești la mai puțin de trei metri de cineva, îl privești în ochi și îi zâmbești; dacă ești la mai puțin de 1,5 metri, saluți. Asta a dus la mai multă politețe, gradul de satisfacție al pacienților a crescut, la fel și numărul de recomandări.
Civility and respect can be used to boost an organization's performance. When my friend Doug Conant took over as CEO of Campbell's Soup Company in 2001, the company's market share had just dropped in half. Sales were declining, lots of people had just been laid off. A Gallup manager said it was the least engaged organization that they had surveyed. And as Doug drove up to work his first day, he noticed that the headquarters was surrounded by barbwire fence. There were guard towers in the parking lot. He said it looked like a minimum security prison. It felt toxic.
Politețea și respectul pot fi folosite la creșterea performanței în organizații. Când prietenul meu Doug Conant a devenit CEO la Campbell's Soup Company, în 2001, cota de piață a firmei tocmai scăzuse la jumătate. Vânzările erau în declin, și tocmai concediaseră mulți angajați. Gallup a declarat că era vorba despre organizația cel mai puțin implicată care participase la sondaj. Îndreptându-se spre birou, în prima lui zi de muncă, Doug a observat că sediul era înconjurat cu gard de sârmă ghimpată. În parcare erau gherete cu paznici. Mi-a spus că arăta aproape ca o închisoare și avea un aer toxic.
Within five years, Doug had turned things around. And within nine years, they were setting all-time performance records and racking up awards, including best place to work. How did he do it? On day one, Doug told employees that he was going to have high standards for performance, but they were going to do it with civility. He walked the talk, and he expected his leaders to. For Doug, it all came down to being tough-minded on standards and tenderhearted with people. For him, he said it was all about these touch points, or these daily interactions he had with employees, whether in the hallway, in the cafeteria or in meetings. And if he handled each touch point well, he'd make employees feel valued.
În cinci ani, Doug a schimbat totul. Iar în nouă ani, stabileau noi recorduri de performanță, și adunau premii, ca și acela pentru cel mai bun loc de muncă. Cum au reușit? În prima zi, Doug le-a spus angajaților că are pretenții mari în ceea ce privește performanța, dar o vor obține în mod civilizat. Și-a respectat spusele, ca și echipa de coordonatori. Doug era de părere că trebuie să fii strict cu regulile, dar înțelegător cu angajații. Pentru el, erau foarte importante acele momente de conexiune, interacțiunile zilnice cu angajații, fie că erau pe coridor, la cantină, sau în ședințe. Și dacă gestiona corect fiecare moment de interacțiune, își făcea angajații să se simtă apreciați.
Another way that Doug made employees feel valued and showed them that he was paying attention is that he handwrote over 30,000 thank-you notes to employees. And this set an example for other leaders. Leaders have about 400 of these touch points a day. Most don't take long, less than two minutes each. The key is to be agile and mindful in each of these moments.
Un alt mod prin care Doug le-a arătat angajaților că sunt importanți și că îi pasă de ei, a fost să scrie de mână 30.000 de scrisori de mulțumire pentru ei. Așa a oferit un exemplu și pentru ceilalți șefi. Liderii au circa 400 de astfel de momente de referință în fiecare zi. Multe nici nu durează mult, poate maximum două minute. Secretul e să fii prezent și conștient în fiecare din aceste momente.
Civility lifts people. We'll get people to give more and function at their best if we're civil. Incivility chips away at people and their performance. It robs people of their potential, even if they're just working around it. What I know from my research is that when we have more civil environments, we're more productive, creative, helpful, happy and healthy.
Politețea încurajează oamenii. Îi putem face să ofere mai mult și să fie mai eficienți dacă îi respectăm. Lipsa de politețe îi subminează pe oameni și performanța lor. Îi privează de potențialul pe care îl au, chiar dacă sunt doar martori la ea. Ce știu din cercetările mele este că dacă avem mai multe medii civilizate, suntem mai productivi, mai creativi, mai săritori, mai fericiți, mai sănătoși.
We can do better. Each one of us can be more mindful and can take actions to lift others up around us, at work, at home, online, in schools and in our communities. In every interaction, think: Who do you want to be?
Putem face mai mult. Fiecare dintre noi poate fi mai conștient și poate face lucruri care să îi susțină pe ceilalți, la serviciu, acasă, online, în școli, și în comunitățile în care trăim. La fiecare interacțiune, gândiți-vă: Cine vreau să fiu?
Let's put an end to incivility bug and start spreading civility. After all, it pays.
Haideți să eradicăm virusul lipsei de politețe, și să răspândim politețe. Nu de alta, dar chiar se merită.
Thank you.
Mulțumesc!
(Applause)
(Aplauze)