Who do you want to be? It's a simple question, and whether you know it or not, you're answering it every day through your actions. This one question will define your professional success more than any other, because how you show up and treat people means everything. Either you lift people up by respecting them, making them feel valued, appreciated and heard, or you hold people down by making them feel small, insulted, disregarded or excluded. And who you choose to be means everything.
Hvem ønsker du å være? Det er et enkelt spørsmål, og enten du vet det eller ikke, så svarer du på det hver dag, gjennom handlingene dine. Dette ene spørsmålet vil definere din suksess i arbeidslivet mer enn noe annet, fordi måten du fremstår og behandler folk på, betyr alt. Enten kan du gjøre folk bedre, ved å respektere dem, la dem føle seg betydningsfulle, verdsatte og lyttet til, eller, så kan du holde dem nede ved å la dem føle seg små, fornedret, oversett eller ekskluderte. Og hvem du velger å være, påvirker alt.
I study the effects of incivility on people. What is incivility? It's disrespect or rudeness. It includes a lot of different behaviors, from mocking or belittling someone to teasing people in ways that sting to telling offensive jokes to texting in meetings. And what's uncivil to one person may be absolutely fine to another. Take texting while someone's speaking to you. Some of us may find it rude, others may think it's absolutely civil. So it really depends. It's all in the eyes of the beholder and whether that person felt disrespected. We may not mean to make someone feel that way, but when we do, it has consequences.
Jeg studerer effekten usivilisert atferd har på folk. Hva er usivilisert atferd? Det er respektløs eller frekk oppførsel, som kan vise seg gjennom mange ulike handlinger Det kan være å mobbe eller usynliggjøre, til å komme med sårende fornærmelser, fortelle støtende vitser, eller å skrive på telefonen i møter. Og det som virker usivilisert for en person kan være helt greit for en annen. Som det å skrive på telefonen når noen snakker til deg noen av oss vil anse det som frekt, mens andre kan se det helt problemfritt. Så det kommer helt an på personen. Alt avhenger av øyet som ser, og hvorvidt personen følte seg respektløst behandlet. Kanskje mente vi ikke å fornærme, men når det skjer, har det noen konsekvenser.
Over 22 years ago, I vividly recall walking into this stuffy hospital room. It was heartbreaking to see my dad, this strong, athletic, energetic guy, lying in the bed with electrodes strapped to his bare chest. What put him there was work-related stress. For over a decade, he suffered an uncivil boss. And for me, I thought he was just an outlier at that time. But just a couple years later, I witnessed and experienced a lot of incivility in my first job out of college. I spent a year going to work every day and hearing things from coworkers like, "Are you an idiot? That's not how it's done," and, "If I wanted your opinion, I'd ask."
For over 22 år siden... jeg husker som i går at jeg går inn i et overfylt sykehusrom, det var hjerteskjærende å se min far, alltid sterk, atletisk og energisk, nå liggende i sengen med elektroder festet til hele overkroppen. Det som førte han dit var arbeidsrelatert stress I over et tiår, led han under en usivilisert sjef. Jeg trodde han bare var et enkelttilfelle den gangen. Men bare et par år senere, opplevde jeg selv slik usivilisert atferd i min første jobb etter høgskolen. Et helt år gikk jeg på jobb hver dag og fikk høre kommentarer fra kolleger som, "Er du dum? Det er ikke slik det gjøres" og "Hvis jeg ville ha din mening så hadde jeg spurt."
So I did the natural thing. I quit, and I went back to grad school to study the effects of this. There, I met Christine Pearson. And she had a theory that small, uncivil actions can lead to much bigger problems like aggression and violence. We believed that incivility affected performance and the bottom line. So we launched a study, and what we found was eye-opening.
Så, jeg gjorde det åpenbare, jeg sa opp. Og dro tilbake til univer- sitetet for å studere effekten av dette. Der møtte jeg Christine Pearson. hun hadde en teori om at små, usiviliserte handlinger kan lede til større problemer som aggresjon og vold. Vi hadde en teori om at slik atferd kan påvirke både effektiviteten og bunnlinjen. Så vi startet en studie, og det vi fant var oppsynsvekkende.
We sent a survey to business school alumni working in all different organizations. We asked them to write a few sentences about one experience where they were treated rudely, disrespectfully or insensitively, and to answer questions about how they reacted. One person told us about a boss that made insulting statements like, "That's kindergartner's work," and another tore up someone's work in front of the entire team. And what we found is that incivility made people less motivated: 66 percent cut back work efforts, 80 percent lost time worrying about what happened, and 12 percent left their job.
Vi sendte ut et spørreskjema til tidligere elever ved handelshøgskoler, ansatte i alle typer bedrifter, og ba dem om å skrive et par setninger om én opplevelse der de følte seg utsatt for frekk, respektløs eller ufølsom behandling, og å svare på spørsmål om hvordan de reagerte på disse situasjonene. Én person fortalte om en sjef som kom med støtende kommentarer som, "Ungene mine gjør en bedre jobb", og en annen rev i stykker noens arbeid foran resten av kollegene. Og det vi oppdaget var at hensynsløs atferd gjorde folk mindre motiverte: 66% meldte om redusert innsatsvilje, 80% hadde tapt tid på å bekymre seg over det som hadde skjedd, og 12% sa opp jobben.
And after we published these results, two things happened. One, we got calls from organizations. Cisco read about these numbers, took just a few of these and estimated, conservatively, that incivility was costing them 12 million dollars a year.
Og etter at vi publiserte disse resultatene, skjedde to ting. En, vi ble oppringt av flere organisasjoner. Cisco leste om disse tallene, tok noen forsiktige estimater og kom frem til at usivilisert atferd kostet dem 12 millioner dollar hvert år.
The second thing that happened was, we heard from others in our academic field who said, "Well, people are reporting this, but how can you really show it? Does people's performance really suffer?" I was curious about that, too. With Amir Erez, I compared those that experienced incivility to those that didn't experience incivility. And what we found is that those that experience incivility do actually function much worse.
Det andre som skjedde, var at vi fikk høre fra andre i vårt eget akademiske fagfelt som sa, "Greit, folk melder inn disse tallene, min hvordan kan dere bevise det? Lider folk så mye som de skal ha det til?" Jeg var også nysgjerrig på dette. Sammen med Amir Erez sammenlignet jeg de som hadde vært utsatt for usivilert atferd med de som ikke hadde det. Og det vi så, var at ofre for slik atferd faktisk yter mye dårligere.
"OK," you may say. "This makes sense. After all, it's natural that their performance suffers." But what about if you're not the one who experiences it? What if you just see or hear it? You're a witness. We wondered if it affected witnesses, too.
"OK", sier du kanskje. "Dette gir mening. Det er vel naturlig at deres ytelse reduseres." Men hva med de som ikke opplever det selv? De som bare ser eller hører det? De som kun er tilskuere. Vi lurte på om de også blir påvirket.
So we conducted studies where five participants would witness an experimenter act rudely to someone who arrived late to the study. The experimenter said, "What is it with you? You arrive late, you're irresponsible. Look at you! How do you expect to hold a job in the real world?" And in another study in a small group, we tested the effects of a peer insulting a group member. Now, what we found was really interesting, because witnesses' performance decreased, too -- and not just marginally, quite significantly.
Så vi gjorde nye undersøkelser der fem deltagere skulle se på at en forsker oppførte seg ufint mot en som kom for sent til studiet. Forskeren sa, "Hva feiler det deg? du er for sen, helt upålitelig, hvordan skal du klare å holde på en jobb i den virkelige verden?" Og i en annen studie med en liten gruppe testet vi effekten av at en deltager var ufin mot en annen deltager. Det vi oppdaget var veldig interessant, tilskuernes ytelser ble også redusert - ikke bare marginalt, men ganske betydelig.
Incivility is a bug. It's contagious, and we become carriers of it just by being around it. And this isn't confined to the workplace. We can catch this virus anywhere -- at home, online, in schools and in our communities. It affects our emotions, our motivation, our performance and how we treat others. It even affects our attention and can take some of our brainpower. And this happens not only if we experience incivility or we witness it. It can happen even if we just see or read rude words. Let me give you an example of what I mean.
Effekten av slik atferd er som et virus. Det er smittsomt. og vi blir bærere bare av å være i nærheten. Og det er ikke begrenset til arbeidsplassen. Vi kan bli smittet hvor som helst - hjemme, på internett, på skolen og i våre omgangskretser. Det påvirker våre følelser, motivasjon, ytelse og måten vi behandler andre. Det påvirker til og med oppmerksomheten vår og kan sløve hjernen. Og det skjer ikke bare når vi utsettes for det eller observerer det. Det kan skje selv om vi bare leser provoserende ord. La meg gi dere et eksempel...
To test this, we gave people combinations of words to use to make a sentence. But we were very sneaky. Half the participants got a list with 15 words used to trigger rudeness: impolitely, interrupt, obnoxious, bother. Half the participants received a list of words with none of these rude triggers. And what we found was really surprising, because the people who got the rude words were five times more likely to miss information right in front of them on the computer screen. And as we continued this research, what we found is that those that read the rude words took longer to make decisions, to record their decisions, and they made significantly more errors. This can be a big deal, especially when it comes to life-and-death situations.
For å teste dette ga vi folk en liste med ord for å lage en setning. Men vi var ganske lure. Halvparten av deltagerne fikk en liste med 15 ord ment for å provosere: uhøflig, avbryte, uforskammet, brysom... Resten av deltagerne fikk en liste uten slike provoserende ord. Og det vi så var overraskende, fordi de som fikk provoserende ord hadde fem ganger større sannsynlighet for å overse informasjon rett foran dem. Og når vi fortsatte undersøkelsen, så vi at de som fikk provoserende ord brukte lengre tid på å ta avgjørelser, på å registrere avgjørelser, og de gjorde mange flere feil. Dette kan utgjøre stor forskjell, spesielt når det kommer til livstruende situasjoner.
Steve, a physician, told me about a doctor that he worked with who was never very respectful, especially to junior staff and nurses. But Steve told me about this one particular interaction where this doctor shouted at a medical team. Right after the interaction, the team gave the wrong dosage of medication to their patient. Steve said the information was right there on the chart, but somehow everyone on the team missed it. He said they lacked the attention or awareness to take it into account. Simple mistake, right? Well, that patient died.
Steve, en lege, fortalte meg om en kollega han jobbet med som ofte var respektløs, spesielt mot yngre ansatte og sykepleiere. Steve fortalte meg om en spesiell hendelse hvor denne legen kjeftet høylydt på en gruppe turnusleger. Rett etter denne hendelsen, ga disse legene feil dose medisin til en pasient. Steve sa at riktig dose stod skrevet klart og tydelig i tabellen, men likevel overså alle legene det. Han sa at de manglet fokus eller oppmerksomhet til å oppdage det. En liten bagatell, ikke sant? Vel, denne pasienten døde.
Researchers in Israel have actually shown that medical teams exposed to rudeness perform worse not only in all their diagnostics, but in all the procedures they did. This was mainly because the teams exposed to rudeness didn't share information as readily, and they stopped seeking help from their teammates. And I see this not only in medicine but in all industries.
Noen forskere i Israel har faktisk funnet ut at leger som ble utsatt for slik grov oppførsel gjør en dårligere jobb, ikke bare med diagnostisering, men i alle prosedyrer de skal følge. Dette var hovedsaklig fordi legene som var utsatt slik atferd nølte med å dele informasjon og sluttet å søke hjelp fra sine kolleger. Og jeg ser dette ikke bare hos medisinsk personell, men i alle fagfelt.
So if incivility has such a huge cost, why do we still see so much of it? I was curious, so we surveyed people about this, too. The number one reason is stress. People feel overwhelmed. The other reason that people are not more civil is because they're skeptical and even concerned about being civil or appearing nice. They believe they'll appear less leader-like. They wonder: Do nice guys finish last? Or in other words: Do jerks get ahead? (Laughter) It's easy to think so, especially when we see a few prominent examples that dominate the conversation.
Så hvis usivilisert atferd er en så stor belastning og kostnad, hvorfor ser vi fortsatt så mye av det? Jeg var nysgjerrig, så vi spurte folk om dette også. Den første årsaken er stress. Folk føler seg overveldet. Den andre årsaken er at de er skeptiske eller til og med bekymret for at de oppfattes som for mild eller snill. De tror det er dårlige lederegenskaper. De spør: Blir snille gutter satt til siden? Eller med andre ord: Lønner det seg å være et rasshøl? (Latter) Det er nærliggende å anta. Spesielt når vi ser noen klassiske eksempler på folk som dominerer samtaler.
Well, it turns out, in the long run, they don't. There's really rich research on this by Morgan McCall and Michael Lombardo when they were at the Center for Creative Leadership. They found that the number one reason tied to executive failure was an insensitive, abrasive or bullying style. There will always be some outliers that succeed despite their incivility. Sooner or later, though, most uncivil people sabotage their success. For example, with uncivil executives, it comes back to hurt them when they're in a place of weakness or they need something. People won't have their backs.
Men det viser seg, at i lengden så lønner det seg ikke. Det finnes en utvidet studie på dette av Mordan McCall og Michael Lombardo som de gjorde under sin tid ved Senteret for Kreativt Lederskap. De oppdaget at den første årsaken knyttet til mislykket lederskap var ufølsom, brutal eller bøllete lederstil. Det vil alltid finnes folk som gjør suksess til tross for sin bøllete atferd. Men før eller senere saboterer de fleste sin egen suksess. Ta for eksempel, usiviliserte ledere, de får som regel igjen, når de står i en svak situasjon, eller de trenger noe. Folk vender dem ryggen.
But what about nice guys? Does civility pay? Yes, it does. And being civil doesn't just mean that you're not a jerk. Not holding someone down isn't the same as lifting them up. Being truly civil means doing the small things, like smiling and saying hello in the hallway, listening fully when someone's speaking to you. Now, you can have strong opinions, disagree, have conflict or give negative feedback civilly, with respect. Some people call it "radical candor," where you care personally, but you challenge directly. So yes, civility pays. In a biotechnology firm, colleagues and I found that those that were seen as civil were twice as likely to be viewed as leaders, and they performed significantly better. Why does civility pay? Because people see you as an important -- and a powerful -- unique combination of two key characteristics: warm and competent, friendly and smart. In other words, being civil isn't just about motivating others. It's about you. If you're civil, you're more likely to be seen as a leader. You'll perform better, and you're seen as warm and competent.
Men hva med de snille guttene? Lønner det seg å være sivilisert? Ja, det gjør det. Å være sivilisert betyr ikke bare å unnlate å være et rasshøl. Å unnlate å holde noen nede er ikke det samme som å gjøre dem gode. Å være oppriktig sivilisert innebærer alle de små tingene, som å smile og si hei i korridoren, å gi noen din fulle oppmerksomhet. Du kan fortsatt ha sterke meninger, være uenig, ha konflikt eller gi negative tilbakemeldinger på en ordentlig måte, med respekt. Noen kaller det "streng godhet," når du bryr deg på personlig nivå men utfordrer saklig og direkte. Så ja, å være sivilisert lønner seg. I et bioteknologisk firma, oppdaget mine kolleger og jeg at de som ble oppfattet som siviliserte var to ganger mer sannsynlig å bli sett som ledere, og de utførte jobben sin mye bedre. Hvorfor lønner det seg å være sivilisert? Fordi det anses som en viktig og mektig kombinasjon av to nøkkelegenskaper: empatisk og kompetent, vennlig og smart. Med andre ord, å være sivilisert handler ikke bare om å motivere andre. Det handler om deg. Hvis du er sivilisert, ser folk snarere på deg som en leder. Du vil få det enklere, og bli sett på som empatisk og kompetent.
But there's an even bigger story about how civility pays, and it ties to one of the most important questions around leadership: What do people want most from their leaders? We took data from over 20,000 employees around the world, and we found the answer was simple: respect. Being treated with respect was more important than recognition and appreciation, useful feedback, even opportunities for learning. Those that felt respected were healthier, more focused, more likely to stay with their organization and far more engaged.
Men det finnes et større bevis på at sivilisert atferd lønner seg, og det knyttes til det et av de viktigste spørsmålet rundt lederskap: Hva ønsker folk flest av sin leder? VI samlet data fra over 20.000 ansatte over hele verden, og svaret var enkelt: Respekt. Å bli behandlet med respekt var viktigere enn å bli sett og verdsatt, konstruktiv tilbakemelding, selv mulighet for egenutvikling. De som følte seg respektert var friskere, mer fokusert, jobbet lengre i bedriften, og var mye mer engasjert.
So where do you start? How can you lift people up and make people feel respected? Well, the nice thing is, it doesn't require a huge shift. Small things can make a big difference. I found that thanking people, sharing credit, listening attentively, humbly asking questions, acknowledging others and smiling has an impact.
Så hvor starter man? Hvordan kan man gjøre folk gode og få dem til å føles seg respektert? Vel, det fine er at det behøver ingen stor endring. Små ting kan gjøre en stor forskjell. Jeg så at å takke folk, dele anerkjennelse, lytte aktivt, være ydmyk, se folk og gi et smil, alt det har en virkning.
Patrick Quinlan, former CEO of Ochsner Health [System], told me about the effects of their 10-5 way, where if you're within 10 feet of someone, you make eye contact and smile, and if you're within five feet, you say hello. He explained that civility spread, patient satisfaction scores rose, as did patient referrals.
Patrick Quinlan, tidligere direktør i Oschner Health Care, fortalte meg om deres tre-halvannen system. Om du er tre meter nære noen, så gir du øyekontakt og smiler, og ved halvannen meters avstand, sier du hei. Han forklarte at effekten spredde seg, pasientenes tilfredshet økte, og pasientene anbefalte dem til bekjente.
Civility and respect can be used to boost an organization's performance. When my friend Doug Conant took over as CEO of Campbell's Soup Company in 2001, the company's market share had just dropped in half. Sales were declining, lots of people had just been laid off. A Gallup manager said it was the least engaged organization that they had surveyed. And as Doug drove up to work his first day, he noticed that the headquarters was surrounded by barbwire fence. There were guard towers in the parking lot. He said it looked like a minimum security prison. It felt toxic.
Sivilisert atferd og respekt kan øke et foretaks resultater. Når min venn Doug Conant tok over som direktør i Campbell's Soup Company i 2001 hadde selskapets markedsandel akkurat halvert seg, salget var på tur ned, mange ansatte hadde mistet jobben. En spørreundersøkelse sa at det var den minste engasjerte organisasjonen de noen gang hadde målt. Og når Doug kom til første arbeidsdag, så han at hovedkontoret var omgitt av piggtrådgjerder. Det var vakttårn på parkeringsplassen. Han sa det så ut som et lavsikkerhetsfengsel. Det føltes ikke bra.
Within five years, Doug had turned things around. And within nine years, they were setting all-time performance records and racking up awards, including best place to work. How did he do it? On day one, Doug told employees that he was going to have high standards for performance, but they were going to do it with civility. He walked the talk, and he expected his leaders to. For Doug, it all came down to being tough-minded on standards and tenderhearted with people. For him, he said it was all about these touch points, or these daily interactions he had with employees, whether in the hallway, in the cafeteria or in meetings. And if he handled each touch point well, he'd make employees feel valued.
Innen fem år hadde Doug snudd ting rundt. Og innen ni år satte de nye resultatrekorder og mottok priser, inkludert prisen for beste arbeidsplass. Hvordan gjorde han det? Dag én, forklarte Doug sine ansatte at han kom til å ha høy standard for resultater, men under siviliserte forhold. Han gikk foran som eksempel og forventet det samme av de under ham. For Doug handlet det om å ha strenge retningslinjer og være empatisk med mennesker. Han mente alt handlet om daglig samspill, disse daglige møtene han hadde med sine ansatte i korridoren, kantina eller i møter. Og om han håndterte dette samspillet bra så ville de ansatte føle seg verdsatt.
Another way that Doug made employees feel valued and showed them that he was paying attention is that he handwrote over 30,000 thank-you notes to employees. And this set an example for other leaders. Leaders have about 400 of these touch points a day. Most don't take long, less than two minutes each. The key is to be agile and mindful in each of these moments.
En annen måte Doug viste sine ansatte at de var verdsatt på og at han lyttet til dem var at han håndskrev over 30.000 lapper med takk til sine ansatte. Og dette satte et eksempel for andre ledere. Ledere har over 400 slike møter med folk hver dag. De fleste tar ikke lang tid, mindre enn to minutter. Nøkkelen er å være våken og oppmerksom i disse møtene.
Civility lifts people. We'll get people to give more and function at their best if we're civil. Incivility chips away at people and their performance. It robs people of their potential, even if they're just working around it. What I know from my research is that when we have more civil environments, we're more productive, creative, helpful, happy and healthy.
Sivilisert atferd gjør folk bedre. Vi får folk som yter mer og fungerer på sitt beste hvis vi er siviliserte. Usivilisert atferd tærer på folk og deres innsats. Det tar vekk folks potensiale, selv om de holder seg utenfor. Det jeg vet fra mine studier er at når vi har flere siviliserte miljøer, er vi mer produktive, kreative, hjelpsomme, glade og friske.
We can do better. Each one of us can be more mindful and can take actions to lift others up around us, at work, at home, online, in schools and in our communities. In every interaction, think: Who do you want to be?
Vi kan bli bedre. Alle her kan være mer oppmerksom med handlinger som gjør folk rundt oss bedre. på jobb, hjemme, på internett, på skolen, og i nærmiljøet. Når du møter folk, tenk: Hvem ønsker du å være?
Let's put an end to incivility bug and start spreading civility. After all, it pays.
La oss utrydde viruset og begynne med å spre sivilisert atferd. Det lønner seg tross alt.
Thank you.
Takk skal dere ha.
(Applause)
(Applaus)