Who do you want to be? It's a simple question, and whether you know it or not, you're answering it every day through your actions. This one question will define your professional success more than any other, because how you show up and treat people means everything. Either you lift people up by respecting them, making them feel valued, appreciated and heard, or you hold people down by making them feel small, insulted, disregarded or excluded. And who you choose to be means everything.
Кој сакате да бидете? Едноставно прашање и без разлика дали знаете или не, секојдневно го одговарате низ вашите активности. Ова прашање го дефинира вашиот професионален успех повеќе од кое било друго бидејќи најважно е како се претставувате и како се однесувате со луѓето. Дали ги воздигнувате луѓето, ги цените, почитувате и ги слушате, или ги омаловажувате и потценувате, ги навредувате, ги игнорирате и ги отфрлате? Најважно е што одбирате да бидете.
I study the effects of incivility on people. What is incivility? It's disrespect or rudeness. It includes a lot of different behaviors, from mocking or belittling someone to teasing people in ways that sting to telling offensive jokes to texting in meetings. And what's uncivil to one person may be absolutely fine to another. Take texting while someone's speaking to you. Some of us may find it rude, others may think it's absolutely civil. So it really depends. It's all in the eyes of the beholder and whether that person felt disrespected. We may not mean to make someone feel that way, but when we do, it has consequences.
Јас проучувам како некултурата влијае врз луѓето. Што значи некултура? Тоа е непочитување и непристојност. Опфаќа низа на различни однесувања, од исмејување или омаловажување до прекумерно подбивање преку невкусни и навредливи шеги, и праќање пораки додека сте во друштво. Она што е некултурно за некои е сосема во ред за други. На пример, праќање пораки додека некој ви зборува. За некој тоа е неучтиво, за други тоа е нормално. Значи, зависи. Зависи како набљудуваме и дали се чувствуваме непочитувани. Можеби не го правиме тоа намерно, но кога го правиме, има последици.
Over 22 years ago, I vividly recall walking into this stuffy hospital room. It was heartbreaking to see my dad, this strong, athletic, energetic guy, lying in the bed with electrodes strapped to his bare chest. What put him there was work-related stress. For over a decade, he suffered an uncivil boss. And for me, I thought he was just an outlier at that time. But just a couple years later, I witnessed and experienced a lot of incivility in my first job out of college. I spent a year going to work every day and hearing things from coworkers like, "Are you an idiot? That's not how it's done," and, "If I wanted your opinion, I'd ask."
Пред повеќе од 22 години, добро се сеќавам како влегов во една преполна болничка соба. Бев скршена додека го гледав татко ми, некогаш силен, стамен и енергичен човек, како лежи во постела со електроди прикачени на градите. Причината за неговата состојба беше стрес од работа. Преку една деценија страдаше од неговиот некултурен шеф. Мислев дека е само различен од другите. Но,по неколку години, самата доживеав многу нечовечност во мојата прва работа. Поминав една година одејќи на работа секој ден и слушајќи од моите колеги: „Глупава си? Не се прави тоа така,“ или; „Ако ми требаше твое мислење, ќе те прашав.“
So I did the natural thing. I quit, and I went back to grad school to study the effects of this. There, I met Christine Pearson. And she had a theory that small, uncivil actions can lead to much bigger problems like aggression and violence. We believed that incivility affected performance and the bottom line. So we launched a study, and what we found was eye-opening.
Го направив најприродното нешто. Дадов отказ и се вратив да студирам за последиците од ова. Тогаш, ја запознав Кристин Пирсон. Нејзината теорија беше дека малите, некултурни дејствија можат да доведат до поголеми проблеми како агресија и насилство. Верувавме дека нељубезноста влијае врз начинот на работа и резултатите. Почнавме со истражување и откривме нешто изненадувачко.
We sent a survey to business school alumni working in all different organizations. We asked them to write a few sentences about one experience where they were treated rudely, disrespectfully or insensitively, and to answer questions about how they reacted. One person told us about a boss that made insulting statements like, "That's kindergartner's work," and another tore up someone's work in front of the entire team. And what we found is that incivility made people less motivated: 66 percent cut back work efforts, 80 percent lost time worrying about what happened, and 12 percent left their job.
Испративме анкета до поранешни студенти на бизнис школа кои работеа во различни организации. Ги замоливме да напишат неколку реченици за некое искуство кога биле изложени на неучтивост, непочитување или безобзирност, и да одговарат како се чувстувувале. Еден испитаник ни раскажа за шефот кој го навредувал: „Тоа е работа за мали деца“, друг шеф го уништил трудот на некој пред целиот тим. Откривме дека неучтивото однесување ја намалува мотивацијата кај луѓето: кај 66% се намалила ефективноста на работењето, 80% изгубиле време на она што се случило и 12% ја напуштиле работата.
And after we published these results, two things happened. One, we got calls from organizations. Cisco read about these numbers, took just a few of these and estimated, conservatively, that incivility was costing them 12 million dollars a year.
Откако ги објавивме резултатите, се случија две работи. Прво, ни се јавија од организациите. Сиско прочитаа за бројките, извадоа само неколку и проценија дека нељубезноста ги чинела 12 милиони долари годишно.
The second thing that happened was, we heard from others in our academic field who said, "Well, people are reporting this, but how can you really show it? Does people's performance really suffer?" I was curious about that, too. With Amir Erez, I compared those that experienced incivility to those that didn't experience incivility. And what we found is that those that experience incivility do actually function much worse.
Втората работа што се случи беше одзивот што го имавме од дргите во нашата област, кои рекоа: „Луѓето го пријавуваат ова, но како можеме вистински да го прикажеме? Дали работата на луѓето трпи заради ова? И јас се прашував. Со Амир Ерез ги споредивме луѓето кои искусиле некултурно однесување со оние кои не искусиле. Откривме дека тие кои искусиле некултурно однесување функционираат многу полошо.
"OK," you may say. "This makes sense. After all, it's natural that their performance suffers." But what about if you're not the one who experiences it? What if you just see or hear it? You're a witness. We wondered if it affected witnesses, too.
Ќе речете: Така е, има смисла. Природно е работата да страда.“ Но,што ако сте дел од тие кои немале вакво искуство? Што ако само го гледате или слушате? Тогаш сте сведок. Се запрашавме дали тоа влијае и на сведоците.
So we conducted studies where five participants would witness an experimenter act rudely to someone who arrived late to the study. The experimenter said, "What is it with you? You arrive late, you're irresponsible. Look at you! How do you expect to hold a job in the real world?" And in another study in a small group, we tested the effects of a peer insulting a group member. Now, what we found was really interesting, because witnesses' performance decreased, too -- and not just marginally, quite significantly.
Направивме проучувања во кои пет учесници се сведоци на грубото однесување на експериментаторот кон лице кое пристигнува доцна на проучувањето. Експериментаторот вели:„Што ти е тебе? Доаѓаш доцна, неодговорен си. Погледни се! Зар очекуваш да работиш во вистинскиот свет?“ Во друго проучување во мала група, го тестиравме резултатот од навредата кон член на групата. Она што откривме беше мошне интересно, бидејќи работата на сведоците истотака се намали- и тоа не незначитено туку прилично.
Incivility is a bug. It's contagious, and we become carriers of it just by being around it. And this isn't confined to the workplace. We can catch this virus anywhere -- at home, online, in schools and in our communities. It affects our emotions, our motivation, our performance and how we treat others. It even affects our attention and can take some of our brainpower. And this happens not only if we experience incivility or we witness it. It can happen even if we just see or read rude words. Let me give you an example of what I mean.
Неучтивото однесување e како бактерија. Тоа е заразно, и го пренесуваме само со тоа што сме во близина. И не се однесува само на работното место. Со вирусот можеме секаде да се заразиме, дома, на интернет,на училиште и во заедницата. Влијае на емоциите,мотивираноста, работата и на однесувањето. Влијае и на нашето внимание и на умствените способности. Ова не се случува само кога некој е груб со нас или сме сведоци на грубост. Се случува и кога гледаме или читаме грубости. Ќе ви дадам пример за тоа.
To test this, we gave people combinations of words to use to make a sentence. But we were very sneaky. Half the participants got a list with 15 words used to trigger rudeness: impolitely, interrupt, obnoxious, bother. Half the participants received a list of words with none of these rude triggers. And what we found was really surprising, because the people who got the rude words were five times more likely to miss information right in front of them on the computer screen. And as we continued this research, what we found is that those that read the rude words took longer to make decisions, to record their decisions, and they made significantly more errors. This can be a big deal, especially when it comes to life-and-death situations.
За да го тестираме, на петмина им дадовме комбинации од зборови за да направат реченица. Но, бевме итри. Половина од учесниците имаа 15 зборови поврзани со грубост: неучтив, прекинува, одвратен, вознемирува. Половина од учесниците добија зборови кои не асоцираа на грубост. Она што откривме беше интересно зашто луѓето кои добија груби зборови имаа 5 пати поголема веројатност да не ја забележат информацијата пред нив на екранот од комјутерот. Понатаму во истражувањето откривме дека на оние кои ги прочитаа грубите зборови им требаше повеќе време да одлучат, или да ги забележат одлуките, и правеа многу повеќе грешки. Ова може да биде значајно кога кога се работи за ситуации од животна важност.
Steve, a physician, told me about a doctor that he worked with who was never very respectful, especially to junior staff and nurses. But Steve told me about this one particular interaction where this doctor shouted at a medical team. Right after the interaction, the team gave the wrong dosage of medication to their patient. Steve said the information was right there on the chart, but somehow everyone on the team missed it. He said they lacked the attention or awareness to take it into account. Simple mistake, right? Well, that patient died.
Стив, кој е лекар,ми раскажа за докторот со кој работел и кој никошаш не бил многу љубезен, особено со помладите лекари и сестрите. Стив ми раскажа за една посебна случка кога овој лекар се развикал на медицинскиот персонал. Веднаш после случајот, медицинскиот тим дале погрешна доза лекарства на пациент. Стив рече дека информацијата била дадена на таблата но, случајно никој не ја забележал. Рече немале доволно внимание или свесност за да ја земат предвид. Еднставна грешка, нели? Е па, пациентот умрел.
Researchers in Israel have actually shown that medical teams exposed to rudeness perform worse not only in all their diagnostics, but in all the procedures they did. This was mainly because the teams exposed to rudeness didn't share information as readily, and they stopped seeking help from their teammates. And I see this not only in medicine but in all industries.
Истаржувачите во Израел покажаа дека медицински тимови изложени на грубости работат многу полошо не само во дијагностиката туку во нивната целокупна процедура. Поради ова, тимот изложен на грубости не споделувале лесно информации и престанувале да бараат помош од соработниците. Ова не се случува само во медицината туку во сите области.
So if incivility has such a huge cost, why do we still see so much of it? I was curious, so we surveyed people about this, too. The number one reason is stress. People feel overwhelmed. The other reason that people are not more civil is because they're skeptical and even concerned about being civil or appearing nice. They believe they'll appear less leader-like. They wonder: Do nice guys finish last? Or in other words: Do jerks get ahead? (Laughter) It's easy to think so, especially when we see a few prominent examples that dominate the conversation.
Ако грубоста има толку висока цена, зошто сè уште толку ја има? Бев љубопитна и направивме анкета за ова. Причината број еден е стресот. Луѓето се чувствуваат напнати. Друга причина зошто луѓето се груби е затоашто се скептични, дури загрижени ако се љубезни. Сметаат дека ќе бидат помалку лидери. Се прашуваат: дали добрите завршуваат последни? Односно дали безобразните водат? (Смеа) Лесно е да се мисли така, особено кога гледаме истакнати примери кои преовладуваат во разговорите.
Well, it turns out, in the long run, they don't. There's really rich research on this by Morgan McCall and Michael Lombardo when they were at the Center for Creative Leadership. They found that the number one reason tied to executive failure was an insensitive, abrasive or bullying style. There will always be some outliers that succeed despite their incivility. Sooner or later, though, most uncivil people sabotage their success. For example, with uncivil executives, it comes back to hurt them when they're in a place of weakness or they need something. People won't have their backs.
Испаѓа дека не е така. Има обемни истражувања за ова од МекКал и Мајкл Ломбардо додека престојуваа во Центарот за креативно лидерство. Тие открија дека првата причина за неуспехот на лидерите е безчувствителнотo, сурово и заканувачко однесување. Секогаш ќе има некој кој успеал и покрај грубото однесување. Иако порано или подоцна, повеќето некултурни луѓе си го саботираат успехот. На пример, некултурните директори, самите се повредени кога се немоќни или имаат потреба од нешто. Луѓето нема да ги одбранат.
But what about nice guys? Does civility pay? Yes, it does. And being civil doesn't just mean that you're not a jerk. Not holding someone down isn't the same as lifting them up. Being truly civil means doing the small things, like smiling and saying hello in the hallway, listening fully when someone's speaking to you. Now, you can have strong opinions, disagree, have conflict or give negative feedback civilly, with respect. Some people call it "radical candor," where you care personally, but you challenge directly. So yes, civility pays. In a biotechnology firm, colleagues and I found that those that were seen as civil were twice as likely to be viewed as leaders, and they performed significantly better. Why does civility pay? Because people see you as an important -- and a powerful -- unique combination of two key characteristics: warm and competent, friendly and smart. In other words, being civil isn't just about motivating others. It's about you. If you're civil, you're more likely to be seen as a leader. You'll perform better, and you're seen as warm and competent.
Но, што е со фините луѓе? Дали се исплати учтивоста? Да, секако. Да се биде учтив, не значи дека си глупав. Ако не деградираш некого, не значи дека го воздигнуваш. Да се биде вистински учтив значи да правиш мали нешта, да се насмевнеш и да ги поздравиш другите, да слушаш внимателно кога некој ти зборува. Може да се држите цврсто за својот став, да не се согласувате, да сте во судир, да возвратите со негативен став, но учтиво и културно. Некои тоа го нарекуваат „радикална искреност“- внимателни сте но, директно се спротивставувате. Значи, да-учтивоста се исплати. Во една био-технолошка фирма, со колегите откривме дека тие кои ги сметаа за учтиви, двојно повеќе беа сметани за лидери и подобро ја вршеа својата работа. Зошто се исплати учтивоста? Бидејќи луѓето ве гледаат како важна и моќна- уникатна комбинација на две главни обележја: срдечни и компетентни- љубезни и паметни. Со други зборови, учтивоста не значи само мотивирање на другите. Учтивоста е за вас. Ако сте учтиви, повеќе ќе ве гледаат како лидер. Подобро ќе работите, и ќе ве сметаат за срдечни и компетентни.
But there's an even bigger story about how civility pays, and it ties to one of the most important questions around leadership: What do people want most from their leaders? We took data from over 20,000 employees around the world, and we found the answer was simple: respect. Being treated with respect was more important than recognition and appreciation, useful feedback, even opportunities for learning. Those that felt respected were healthier, more focused, more likely to stay with their organization and far more engaged.
Но, има и подобра приказна за тоа колку се исплати учтивоста, и е поврзана за едно од најважните прашања околу лидерството. Што сакаат луѓето најмногу од својот лидер? Собравме податоци од околу 20.000 работници низ светот и откривме дека одговорот е едноставен: почит. Да се биде третиран со почит е поважно од признанијата или пофалбите, корисните повратни информации, дури и од можностите за учење. Тие кои ја имале почитта биле поздрави, пофокусирани, со поголеми изгледи да останат во организацијата и многу поангажирани.
So where do you start? How can you lift people up and make people feel respected? Well, the nice thing is, it doesn't require a huge shift. Small things can make a big difference. I found that thanking people, sharing credit, listening attentively, humbly asking questions, acknowledging others and smiling has an impact.
Па, каде да се почне? Како да ги воздигнете луѓето и да се чувствуваат почитувани? Добрата страна е што тоа не бара голема промена. Малите нешта можат да направат голема разлика. Открив дека ако им се заблагодаруваме на луѓето, ако покажуваме доверба, слушаме внимателно, скромно поставувуваме прашања, ги прифаќаме и им се насмевнуваме тогаш има влијание.
Patrick Quinlan, former CEO of Ochsner Health [System], told me about the effects of their 10-5 way, where if you're within 10 feet of someone, you make eye contact and smile, and if you're within five feet, you say hello. He explained that civility spread, patient satisfaction scores rose, as did patient referrals.
Патрик Квинлен, поранешен директор на Здравствените Системи Ознер ми раскажа за ефектите од нивниот 10-5 начин, каде ако сте оддалечени околу 3м од некој, имате контакт со очите и се насмевнувате, ако сте на 1.5м оддалеченост, велите „Здраво“. Тој вели дека учтивоста се шири задовоството на пациентите расте како и препораките на пациентите.
Civility and respect can be used to boost an organization's performance. When my friend Doug Conant took over as CEO of Campbell's Soup Company in 2001, the company's market share had just dropped in half. Sales were declining, lots of people had just been laid off. A Gallup manager said it was the least engaged organization that they had surveyed. And as Doug drove up to work his first day, he noticed that the headquarters was surrounded by barbwire fence. There were guard towers in the parking lot. He said it looked like a minimum security prison. It felt toxic.
Учтивоста и почитта можат да се применат со цел да се подобри работата. Кога мојот пријател Даг Конант стана директор на Компанијата Кемпел во 2001, пласманот на нивните производи бил опаднат 50%. Продажбата била намалена, многумина биле отпуштени од работа. Менаџерот на Галуп изјавил дека компанијата била една од најнеажурните кои воопшто биле испитувани. Кога Даг го почнал, на првиот работен ден, забележал дека главните канцеларии биле заградени со жичани огради. Имало стражарници на паркиралиштата. Рече дека наликувало на затвор. Страшно.
Within five years, Doug had turned things around. And within nine years, they were setting all-time performance records and racking up awards, including best place to work. How did he do it? On day one, Doug told employees that he was going to have high standards for performance, but they were going to do it with civility. He walked the talk, and he expected his leaders to. For Doug, it all came down to being tough-minded on standards and tenderhearted with people. For him, he said it was all about these touch points, or these daily interactions he had with employees, whether in the hallway, in the cafeteria or in meetings. And if he handled each touch point well, he'd make employees feel valued.
За пет дена Даг ги променил работите. А за девет години, ги постигнале врвните рекорди во работењето со бројни награди меѓу кои и за најдобро работно место. Како го постигнал тоа? Еден ден, Даг им рекол на вработените дека ќе постави високи стандарди во работата, но, на културен начин. Исполнувал што ќе речел и го очекувал тоа и од соработниците. За Даг, поентат била да биде строг за стандардите но мек кон луѓето. Според него, суштината била во допирните точки, или дневните интеракции кои ги имал со вработените, било по ходниците, кантината или на состаноците. Ако успевал добро да се справи со овие допирни точки тогаш вработените се чувствувале ценети.
Another way that Doug made employees feel valued and showed them that he was paying attention is that he handwrote over 30,000 thank-you notes to employees. And this set an example for other leaders. Leaders have about 400 of these touch points a day. Most don't take long, less than two minutes each. The key is to be agile and mindful in each of these moments.
Друг начин на кој Даг го правел ова, и им покажал на вработените дека обрнува внимание- -лично напишал над 30.000 картички со благодарност до вработените. И со ова им дал пример на другите водачи. Водачите имаат околу 400 допирни точки од овој вид. Повеќето не траат долго, помалку од 2 минути. Решението е да се биде агилен и разумен во овие мигови.
Civility lifts people. We'll get people to give more and function at their best if we're civil. Incivility chips away at people and their performance. It robs people of their potential, even if they're just working around it. What I know from my research is that when we have more civil environments, we're more productive, creative, helpful, happy and healthy.
Учтивоста ги воздигнува луѓето. Луѓето ќе дадат повеќе и ќе функционираат на најдобар начин ако сме учтиви. Некултурата ја намалува функционалноста на луѓето и работата. Им го одзема на луѓето потенцијалот, дури и кога се трудат. Моите истражувања покажаа дека ако имаме повеќе цивилизирани средини, ние сме попродуктивни, покреативни, покорисни,посреќни и поздрави.
We can do better. Each one of us can be more mindful and can take actions to lift others up around us, at work, at home, online, in schools and in our communities. In every interaction, think: Who do you want to be?
Можеме повеќе. Секој од нас може да е поразумен и може да дејствува за да ги воздигне останатите, на работа, дома, на интернет, во училиштата и во нашите заедници. Во секоја интеракција, размислете: Кој сакате да бидете?
Let's put an end to incivility bug and start spreading civility. After all, it pays.
Да ставиме крај на нецивилизираноста и да почнеме да шириме цивилизираност, На крај, ќе се исплати.
Thank you.
Ви благодарам!
(Applause)
(Аплауз)