Who do you want to be? It's a simple question, and whether you know it or not, you're answering it every day through your actions. This one question will define your professional success more than any other, because how you show up and treat people means everything. Either you lift people up by respecting them, making them feel valued, appreciated and heard, or you hold people down by making them feel small, insulted, disregarded or excluded. And who you choose to be means everything.
Kik akarunk lenni? Egyszerű kérdés, és akár tudjuk, akár nem, naponta választ adunk a cselekedeteinken keresztül. Ez az egyetlen kérdés mindennél jobban meghatározza szakmai sikerességünket, mert sokat számít, hogy milyennek mutatkozunk, és hogyan bánunk másokkal. Felemelhetjük az embereket, megtisztelve őket, éreztetve, hogy értékeljük, megbecsüljük, meghallgatjuk őket, vagy lenyomhatjuk az embereket megalázva, megsértve, mellőzve, kirekesztve őket. Minden azon múlik, melyik mellett döntünk.
I study the effects of incivility on people. What is incivility? It's disrespect or rudeness. It includes a lot of different behaviors, from mocking or belittling someone to teasing people in ways that sting to telling offensive jokes to texting in meetings. And what's uncivil to one person may be absolutely fine to another. Take texting while someone's speaking to you. Some of us may find it rude, others may think it's absolutely civil. So it really depends. It's all in the eyes of the beholder and whether that person felt disrespected. We may not mean to make someone feel that way, but when we do, it has consequences.
A modortalanság hatásait tanulmányozom. Mi a modortalanság? Tiszteletlenség vagy gorombaság. Sokféle magatartást foglal magába: mások kigúnyolása, becsmérlése, maró élcelődés, sértő viccek, mobilozás értekezleteken. Ami modortalanság az egyiknek, teljesen helyénvaló lehet a másiknak. Nézzük például a beszélgetés közbeni mobilozást. Néhányan gorombaságnak tartjuk, mások szerint nagyon is rendben van. Tényleg az egyéntől függ. Nézőpont kérdése, és hogy a másik tiszteletlenségnek érzi-e. Lehet, hogy nem akarjuk megbántani valaki érzéseit, de ha megbántjuk, annak következményei vannak.
Over 22 years ago, I vividly recall walking into this stuffy hospital room. It was heartbreaking to see my dad, this strong, athletic, energetic guy, lying in the bed with electrodes strapped to his bare chest. What put him there was work-related stress. For over a decade, he suffered an uncivil boss. And for me, I thought he was just an outlier at that time. But just a couple years later, I witnessed and experienced a lot of incivility in my first job out of college. I spent a year going to work every day and hearing things from coworkers like, "Are you an idiot? That's not how it's done," and, "If I wanted your opinion, I'd ask."
Tisztán emlékszem rá, amikor 22 évvel ezelőtt beléptem a fülledt kórházi szobába: szívszorító érzés volt ott látni apámat, az erős, sportos, energikus embert az ágyban fekve, elektródákkal a mellkasán. A munkahelyi stressz juttatta oda. Több mint egy évtizeden át szenvedett egy faragatlan főnöktől, akit én akkoriban csak egy fura alaknak tartottam. De néhány évvel később magam is sok modortalanságot láttam és tapasztaltam az első munkahelyemen. Egy éven át mindennap jártam dolgozni, és ilyeneket hallottam a munkatársaktól: „Hülye vagy? Nem így kell ezt csinálni” , és „Ha érdekelne a véleményed, megkérdezném.”
So I did the natural thing. I quit, and I went back to grad school to study the effects of this. There, I met Christine Pearson. And she had a theory that small, uncivil actions can lead to much bigger problems like aggression and violence. We believed that incivility affected performance and the bottom line. So we launched a study, and what we found was eye-opening.
Magától értetődő, hogy kiléptem, és visszamentem az egyetemre tanulmányozni a modortalanság hatásait. Ott találkoztam Christine Pearsonnal, akinek volt egy elmélete arról, hogy az apró modortalan cselekedetek sokkal nagyobb problémákhoz, agresszióhoz és erőszakhoz vezethetnek. Úgy véltük, a modortalanság kihat a teljesítményre és az üzleti eredményre. Elindítottunk egy kutatást, és meglepő eredményt kaptunk.
We sent a survey to business school alumni working in all different organizations. We asked them to write a few sentences about one experience where they were treated rudely, disrespectfully or insensitively, and to answer questions about how they reacted. One person told us about a boss that made insulting statements like, "That's kindergartner's work," and another tore up someone's work in front of the entire team. And what we found is that incivility made people less motivated: 66 percent cut back work efforts, 80 percent lost time worrying about what happened, and 12 percent left their job.
Kérdőívet küldtünk üzleti szakon végzett, különböző szervezeteknél dolgozó volt hallgatóknak. Megkértük őket, hogy írjanak pár mondatban olyan esetről, amikor goromba, tiszteletlen vagy érzéketlen bánásmódban részesültek, és válaszoljanak néhány kérdésre, hogyan reagáltak. Volt, aki olyan főnökről írt, aki sértő megjegyzéseket tett, például: „Ez óvodás színvonal”, egy másik főnök az egész csoport előtt tépte össze valakinek a munkáját. A felmérés kimutatta, hogy a modortalanság gyengíti az emberek motiváltságát: 66 százalékuk kisebb erőbedobással dolgozott, 80 százalékuk arra fecsérelte idejét, hogy a történteken rágódott, és 12 százalékuk otthagyta munkahelyét.
And after we published these results, two things happened. One, we got calls from organizations. Cisco read about these numbers, took just a few of these and estimated, conservatively, that incivility was costing them 12 million dollars a year.
Miután közzétettük az eredményeket, két dolog történt: Az egyik, hogy felhívtak minket különféle szervezetek. A Cisco látta a számokat, maguk is vizsgálódtak, és óvatos becslésük szerint a modortalanság évente 12 millió dollárba kerül nekik.
The second thing that happened was, we heard from others in our academic field who said, "Well, people are reporting this, but how can you really show it? Does people's performance really suffer?" I was curious about that, too. With Amir Erez, I compared those that experienced incivility to those that didn't experience incivility. And what we found is that those that experience incivility do actually function much worse.
A másik, ami történt, hogy néhány szakmabeli jelezte: „Rendben, a résztvevők erről számoltak be, de hogyan tudjátok bizonyítani? Tényleg visszafogja az emberek teljesítményét?" Én is kíváncsi voltam erre. Amir Erezzel összehasonlítottuk a modortalanságot elszenvedőket azokkal, akik nem részesültek ilyenben. Az adatokból kiderült, hogy a modortalanságot elszenvedők valóban sokkal rosszabbul teljesítenek.
"OK," you may say. "This makes sense. After all, it's natural that their performance suffers." But what about if you're not the one who experiences it? What if you just see or hear it? You're a witness. We wondered if it affected witnesses, too.
„Rendben” – mondhatják. „Logikusnak tűnik. Végül is, természetes, hogy visszafogja a teljesítményüket.” De mi van akkor, ha nem elszenvedői vagyunk a modortalanságnak? Ha csak látjuk vagy halljuk? Ha tanúk vagyunk. Kíváncsiak voltunk, hogy kihat-e a tanúkra is.
So we conducted studies where five participants would witness an experimenter act rudely to someone who arrived late to the study. The experimenter said, "What is it with you? You arrive late, you're irresponsible. Look at you! How do you expect to hold a job in the real world?" And in another study in a small group, we tested the effects of a peer insulting a group member. Now, what we found was really interesting, because witnesses' performance decreased, too -- and not just marginally, quite significantly.
Vizsgálatokat végeztünk, amelyekben öt résztvevő tanúja volt, hogy a kísérletvezető gorombán viselkedett valakivel, aki késve érkezett. A kísérletvezető ezt mondta: „Mi van magával? Elkésett, maga felelőtlen! Nézzen már magára! Hogy képzeli, hogy így megtarthatja az állását?” Egy másik vizsgálatban, egy kis csoportban azt néztük, milyen hatása van, ha egy csoporttag sérti meg egyik társát. Nagyon érdekes, amit tapasztaltunk, mert a tanúk teljesítménye is csökkent, és nemcsak kis mértékben, hanem elég jelentősen.
Incivility is a bug. It's contagious, and we become carriers of it just by being around it. And this isn't confined to the workplace. We can catch this virus anywhere -- at home, online, in schools and in our communities. It affects our emotions, our motivation, our performance and how we treat others. It even affects our attention and can take some of our brainpower. And this happens not only if we experience incivility or we witness it. It can happen even if we just see or read rude words. Let me give you an example of what I mean.
A modortalanság pusztító. Ragályos, és már akkor is hordozói leszünk, ha csak jelen vagyunk. És nemcsak a munkahelyeket érinti. Bárhol elkaphatjuk ezt a vírust, otthon, online, iskolákban, és közösségeinkben. Kihat az érzelmeinkre, motiváltságunkra, teljesítményünkre és arra, hogyan bánunk másokkal. Kihat a figyelmünkre is, és elvonhatja agyi kapacitásunk egy részét. És nemcsak akkor, ha modortalanságot tapasztalunk, vagy tanúi vagyunk annak. Már akkor is, ha csak látunk vagy olvasunk goromba szavakat. Hadd mutassak egy példát erre.
To test this, we gave people combinations of words to use to make a sentence. But we were very sneaky. Half the participants got a list with 15 words used to trigger rudeness: impolitely, interrupt, obnoxious, bother. Half the participants received a list of words with none of these rude triggers. And what we found was really surprising, because the people who got the rude words were five times more likely to miss information right in front of them on the computer screen. And as we continued this research, what we found is that those that read the rude words took longer to make decisions, to record their decisions, and they made significantly more errors. This can be a big deal, especially when it comes to life-and-death situations.
Vizsgálatunkban szókombinációkat adtunk a résztvevőknek, hogy alkossanak mondatot. Csakhogy nagyon cselesek voltunk. A résztvevők fele 15 olyan szót kapott, ami gorombaságot idéz fel: udvariatlanul, félbeszakít, ellenszenves, zavaró. A résztvevők másik fele olyan szavakat kapott, amelyeknek nincs goromba kicsengése. Meglepő volt, amit tapasztaltunk, mert azok, akik goromba szavakat kaptak, ötször inkább elsiklottak az információ felett, ami ott volt az orruk előtt a monitoron. Kutatásunkat folytatva megállapítottuk, hogy azoknak, akik goromba szavakat olvastak, tovább tartott döntéseket hozni, döntéseiket feljegyezni, és sokkal többet hibáztak. Ebből nagy gond lehet, különösen élet-halál helyzetekben.
Steve, a physician, told me about a doctor that he worked with who was never very respectful, especially to junior staff and nurses. But Steve told me about this one particular interaction where this doctor shouted at a medical team. Right after the interaction, the team gave the wrong dosage of medication to their patient. Steve said the information was right there on the chart, but somehow everyone on the team missed it. He said they lacked the attention or awareness to take it into account. Simple mistake, right? Well, that patient died.
Steve, aki orvos, mesélt nekem egy kollégájáról, aki sosem volt valami tisztelettudó, különösen a fiatalok és az ápolók iránt. Steve elmesélt egy jelenetet, amikor ez a kollégája rákiabált egy orvoscsoportra. Közvetlenül a jelenet után az orvoscsoport rossz gyógyszeradagot adott be a betegnek. Steve azt mondta, az információ ott volt előttük a táblázatban, de valahogy egyikük sem vette észre. Nem figyeltek oda vagy nem eszméltek fel. Egyszerű hiba, nemde? Csakhogy a beteg meghalt.
Researchers in Israel have actually shown that medical teams exposed to rudeness perform worse not only in all their diagnostics, but in all the procedures they did. This was mainly because the teams exposed to rudeness didn't share information as readily, and they stopped seeking help from their teammates. And I see this not only in medicine but in all industries.
Izraeli kutatók kimutatták, hogy a gorombaságnak kitett orvoscsoportok rosszabbul teljesítenek nemcsak a diagnosztizálásban, hanem valamennyi eljárásban. Mégpedig azért, mert a gorombaságnak kitett orvoscsoportok nem olyan készségesen osztják meg az információt, és már nem kérnek segítséget egymástól. Ezt nemcsak az orvosi szakmában látom, hanem minden területen.
So if incivility has such a huge cost, why do we still see so much of it? I was curious, so we surveyed people about this, too. The number one reason is stress. People feel overwhelmed. The other reason that people are not more civil is because they're skeptical and even concerned about being civil or appearing nice. They believe they'll appear less leader-like. They wonder: Do nice guys finish last? Or in other words: Do jerks get ahead? (Laughter) It's easy to think so, especially when we see a few prominent examples that dominate the conversation.
Ha a modortalanságnak ekkora ára van, miért fordul elő olyan sokszor? Kíváncsi voltam, ezért erre is kitért a felmérésünk. Az első számú ok a stressz. Az emberek túlterheltnek érzik magukat. A másik ok, amiért az emberek nem udvariasabbak, hogy kételkednek, sőt aggódnak afelől, hogy udvariasak legyenek, vagy kedvesnek látsszanak. Attól tartanak, ettől meginog a tekintélyük. Azon tűnődnek: A jó fiúk utoljára érnek célba? Más szavakkal: A taplók jutnak előre? (Nevetés) Könnyen ezt gondolhatjuk, különösen, ha látunk néhány kiemelkedő példát, amelyek uralják a közbeszédet.
Well, it turns out, in the long run, they don't. There's really rich research on this by Morgan McCall and Michael Lombardo when they were at the Center for Creative Leadership. They found that the number one reason tied to executive failure was an insensitive, abrasive or bullying style. There will always be some outliers that succeed despite their incivility. Sooner or later, though, most uncivil people sabotage their success. For example, with uncivil executives, it comes back to hurt them when they're in a place of weakness or they need something. People won't have their backs.
De világos, hogy hosszú távon nem így van. Számos kutatás folyt erről Morgan McCall és Michael Lombardo jóvoltából, amikor a Center for Creative Leadership Intézetnél voltak. Azt állapították meg, hogy a vezetők bukásának első számú oka az érzéketlen, nyers, erőszakos stílus. Mindig lesznek fura alakok, akik modortalanságuk ellenére sikeresek. De előbb vagy utóbb a modortalan emberek aláássák saját céljuk elérését. Például, a modortalan igazgatókra visszaüt a viselkedésük, amikor meggyengül a helyzetük, vagy szükségük van valamire. Az emberek nem fognak melléjük állni.
But what about nice guys? Does civility pay? Yes, it does. And being civil doesn't just mean that you're not a jerk. Not holding someone down isn't the same as lifting them up. Being truly civil means doing the small things, like smiling and saying hello in the hallway, listening fully when someone's speaking to you. Now, you can have strong opinions, disagree, have conflict or give negative feedback civilly, with respect. Some people call it "radical candor," where you care personally, but you challenge directly. So yes, civility pays. In a biotechnology firm, colleagues and I found that those that were seen as civil were twice as likely to be viewed as leaders, and they performed significantly better. Why does civility pay? Because people see you as an important -- and a powerful -- unique combination of two key characteristics: warm and competent, friendly and smart. In other words, being civil isn't just about motivating others. It's about you. If you're civil, you're more likely to be seen as a leader. You'll perform better, and you're seen as warm and competent.
De mi a helyzet a jó fiúkkal? Kifizetődik az udvariasság? Igen. Az udvarias bánásmód nemcsak azt jelenti, hogy nem vagyunk taplók. Ha nem nyomunk le valakit, az nem ugyanaz, mint hogy felemeljük. Az igazán udvarias bánásmód apró dolgokat jelent, mosolyt, köszönést a folyosón, teljes odafigyelést, ha a másik hozzánk beszél. Lehet markáns véleményünk, vitatkozhatunk, lehet konfliktusunk, adhatunk negatív visszajelzést udvariasan, tisztelettudóan. Egyesek „radikális őszinteségnek” nevezik. Ilyenkor tapintatosan fogalmazunk, de nyíltan felvállaljuk a konfliktust. Szóval igen, az udvariasság kifizetődik. Egy biotechnológiai cégnél munkatársaimmal azt állapítottuk meg, hogy azokat, akiket udvariasnak tartanak, kétszer nagyobb valószínűséggel tekintik vezető típusnak, és ők lényegesen jobban teljesítenek. Miért kifizetődő az udvariasság? Mert fontos és erős személyiségnek tekintenek minket, két alapvető tulajdonság egyedi kombinációjával: jólelkű és hozzáértő, barátságos és okos. Más szavakkal az udvarias bánásmód nem csak mások motiválásáról szól. Rólunk szól. Ha udvariasak vagyunk, inkább tekintenek minket vezető típusnak. Jobban teljesítünk, és jólelkűnek, hozzáértőnek tekintenek minket.
But there's an even bigger story about how civility pays, and it ties to one of the most important questions around leadership: What do people want most from their leaders? We took data from over 20,000 employees around the world, and we found the answer was simple: respect. Being treated with respect was more important than recognition and appreciation, useful feedback, even opportunities for learning. Those that felt respected were healthier, more focused, more likely to stay with their organization and far more engaged.
De van egy ennél is nagyobb ütőkártya, hogy miért kifizetődő az udvariasság, és ez a vezetés egyik legfontosabb kérdéséhez kötődik. Mit akarnak legjobban az emberek a vezetőiktől? A világ minden pontjáról több mint 20 000 munkavállaló adatából azt láttuk, hogy a válasz egyszerű: tiszteletet. A tiszteletteljes bánásmódot fontosabb tartották az elismerésnél, a megbecsülésnél, a hasznos visszajelzéseknél, sőt a tanulási lehetőségeknél is. Akik megtisztelve érzik magukat, egészségesebbek, jobban koncentrálnak, nagyobb valószínűséggel maradnak, és sokkal elkötelezettebbek.
So where do you start? How can you lift people up and make people feel respected? Well, the nice thing is, it doesn't require a huge shift. Small things can make a big difference. I found that thanking people, sharing credit, listening attentively, humbly asking questions, acknowledging others and smiling has an impact.
Akkor hol kezdjük el? Hogyan emelhetünk fel, és hogyan tisztelhetünk másokat? Az a szép az egészben, hogy nem igényel hatalmas változást. Néhány apróság csodákra képes. Azt tapasztaltam, ha kifejezzük köszönetünket, osztozunk a dicsőségen, odafigyelünk, tisztelettudóan kérdezünk, elismerünk másokat és mosolygunk, annak van hatása.
Patrick Quinlan, former CEO of Ochsner Health [System], told me about the effects of their 10-5 way, where if you're within 10 feet of someone, you make eye contact and smile, and if you're within five feet, you say hello. He explained that civility spread, patient satisfaction scores rose, as did patient referrals.
Patrick Quinlan, az Ochsner Health [System] volt igazgatója mesélt nekem az úgynevezett 10-5 szabályukról: ha valakihez 3 méternél közelebb érnek, szemkontaktust létesítenek és mosolyognak, ha másfél méternél közelebb érnek, akkor köszönnek. Elmondta, hogy az udvariasság terjedni kezdett, nőtt a betegek elégedettsége és vitték az intézmény jó hírét.
Civility and respect can be used to boost an organization's performance. When my friend Doug Conant took over as CEO of Campbell's Soup Company in 2001, the company's market share had just dropped in half. Sales were declining, lots of people had just been laid off. A Gallup manager said it was the least engaged organization that they had surveyed. And as Doug drove up to work his first day, he noticed that the headquarters was surrounded by barbwire fence. There were guard towers in the parking lot. He said it looked like a minimum security prison. It felt toxic.
Az udvariasság és a tisztelet alkalmazható a szervezet teljesítményének fokozására. Mielőtt Doug Conant barátom 2001-ben a Campbell's Soup Company igazgatója lett, a cég piaci részesedése a felére esett vissza. Az értékesítés csökkent, sok embert bocsátottak el. A Gallup egyik vezetője azt mondta, cég iránti elkötelezettségről ilyen rossz eredményt még sosem mértek fel korábban. Amikor Doug az első napon behajtott a munkahelyére, látta, hogy szögesdrót kerítés veszi körbe a létesítményt. A parkolóhelyen őrtornyok álltak. Azt mondta, úgy nézett ki, mint egy nem túl szigorúan őrzött börtön. Fojtogató volt.
Within five years, Doug had turned things around. And within nine years, they were setting all-time performance records and racking up awards, including best place to work. How did he do it? On day one, Doug told employees that he was going to have high standards for performance, but they were going to do it with civility. He walked the talk, and he expected his leaders to. For Doug, it all came down to being tough-minded on standards and tenderhearted with people. For him, he said it was all about these touch points, or these daily interactions he had with employees, whether in the hallway, in the cafeteria or in meetings. And if he handled each touch point well, he'd make employees feel valued.
Doug öt éven belül megreformálta a céget. Kilenc éven belül új teljesítményrekordot állítottak fel, díjat díjra halmoztak, megkapták a legjobb munkahely címet is. Hogyan csinálta? Az első napon Doug elmondta a dolgozóknak, hogy magas követelményeket fog támasztani, de a teljesítményt udvarias magatartással fogják elérni. Szavait tettekre váltotta, és ezt elvárta a vezetőktől is. Doug felfogásának lényege abban állt, hogy szigorú volt az előírásokat illetően, és melegszívűen bánt az emberekkel. Mint mondta, neki a közvetlen érintkezés jelenti a legtöbbet, a napi interakciók a munkatársakkal a folyosón, az ebédlőben vagy értekezleteken. Ha jól kezelünk minden érintkezési pontot, a munkatársak értékesnek érzik magukat.
Another way that Doug made employees feel valued and showed them that he was paying attention is that he handwrote over 30,000 thank-you notes to employees. And this set an example for other leaders. Leaders have about 400 of these touch points a day. Most don't take long, less than two minutes each. The key is to be agile and mindful in each of these moments.
Egy másik módszer, amivel Doug éreztette, hogy megbecsüli a dolgozókat, és kifejezte, hogy odafigyel rájuk, az volt, hogy kézzel írt több mint 30 0000 köszönőlapot a dolgozóknak. Ez példaként szolgált más vezetők számára. A vezetőknek mintegy 400 ilyen érintkezési pontjuk van naponta, A legtöbb nem tart sokáig, kevesebb mint két perc. A lényeg, hogy gyorsnak és figyelmesnek kell lenni ezekben a percekben.
Civility lifts people. We'll get people to give more and function at their best if we're civil. Incivility chips away at people and their performance. It robs people of their potential, even if they're just working around it. What I know from my research is that when we have more civil environments, we're more productive, creative, helpful, happy and healthy.
Az udvariasság felemeli az embereket. Hozzásegítjük őket, hogy többet adjanak, és a lehető legjobban teljesítsenek, ha udvariasak vagyunk. A modortalanság felőrli az embereket és gyengíti a teljesítményüket. Megfosztják az embereket a lehetőségeiktől, már azzal is, ha csak megpróbálják kezelni. A kutatásaimból megtudtam, hogy udvariasabb környezetben hatékonyabbak, kreatívabbak, segítőbbek, boldogabbak és egészségesebbek vagyunk.
We can do better. Each one of us can be more mindful and can take actions to lift others up around us, at work, at home, online, in schools and in our communities. In every interaction, think: Who do you want to be?
Tehetünk többet. Mindannyian lehetünk figyelmesebbek, tehetünk lépéseket, hogy felemeljünk másokat magunk körül, a munkahelyen, otthon, online, iskolákban, közösségeinkben. Minden társas érintkezésben eldönthetjük: kik akarunk lenni?
Let's put an end to incivility bug and start spreading civility. After all, it pays.
Vessünk véget a pusztító modortalanságnak, és kezdjük terjeszteni az udvariasságot. Hiszen kifizetődik.
Thank you.
Köszönöm.
(Applause)
(Taps)