Τι είδους άνθρωπος θέλετε να είστε; Μια απλή ερώτηση στην οποία συνειδητά ή όχι δίνετε καθημερινά την απάντηση μέσα από τις πράξεις σας. Αυτή είναι η ερώτηση που θα καθορίσει την επαγγελματική σας επιτυχία περισσότερο από κάθε άλλη, γιατί ο τρόπος που αντιμετωπίζετε τους άλλους είναι πολύ σημαντικός. Μπορεί κανείς να ανυψώσει τον άλλον δείχνοντάς του σεβασμό, ότι αξίζει, ότι χαίρει εκτίμησης και ότι όταν μιλά ακούμε με προσοχή ή να τον εμποδίσει να ανυψωθεί υποτιμώντας τον, προσβάλλοντάς τον, αγνοώντας τον ή αποκλείοντάς τον. Και το ποιος επιλέγετε να είστε είναι το πιο σημαντικό πράγμα.
Who do you want to be? It's a simple question, and whether you know it or not, you're answering it every day through your actions. This one question will define your professional success more than any other, because how you show up and treat people means everything. Either you lift people up by respecting them, making them feel valued, appreciated and heard, or you hold people down by making them feel small, insulted, disregarded or excluded. And who you choose to be means everything.
Μελετώ την επίδραση που έχει η απρέπεια προς τους ανθρώπους. Πώς ορίζεται η απρέπεια; Έλλειψη σεβασμού ή αγένεια. Αναφέρεται σε διάφορες συμπεριφορές όπως το να περιγελάτε ή να υποτιμάτε κάποιον, να πειράζετε τους άλλους με τρόπο που ενοχλεί, να λέτε προσβλητικά ανέκδοτα, να στέλνετε μηνύματα στις συνεδριάσεις. Δεν συμφωνούν όλοι στο τι συνιστά απρέπεια. Για παράδειγμα η αποστολή μηνυμάτων όταν σας μιλάνε. Κάποιοι το θεωρούν αγενές, άλλοι καθόλου. Δεν είναι απόλυτο. Εξαρτάται από την οπτική κάποιου κι από το αν ένιωσε έλλειψη σεβασμού. Ίσως η πρόκληση τέτοιων συναισθημάτων δεν ήταν σκοπός μας, αλλά, όταν συμβαίνει, έχει συνέπειες.
I study the effects of incivility on people. What is incivility? It's disrespect or rudeness. It includes a lot of different behaviors, from mocking or belittling someone to teasing people in ways that sting to telling offensive jokes to texting in meetings. And what's uncivil to one person may be absolutely fine to another. Take texting while someone's speaking to you. Some of us may find it rude, others may think it's absolutely civil. So it really depends. It's all in the eyes of the beholder and whether that person felt disrespected. We may not mean to make someone feel that way, but when we do, it has consequences.
Πριν πάνω από 22 χρόνια θυμάμαι να μπαίνω σε ένα αποπνικτικό δωμάτιο νοσοκομείου. Θλιβόμουν να βλέπω τον πατέρα μου, δυνατό, αθλητικό, όλο ενέργεια άντρα, στο κρεβάτι, με ηλεκτρόδια στο γυμνό του στέρνο. Βρέθηκε εκεί λόγω εργασιακού στρες. Για πάνω από μια δεκαετία υπέμενε ένα απρεπές αφεντικό. Τότε πίστευα ότι αποτελούσε εξαίρεση. Αλλά μόλις δύο χρόνια αργότερα, βίωσα πολλές φορές απρέπεια στην πρώτη μου δουλειά. Επί ένα χρόνο πήγαινα κάθε μέρα στη δουλειά και συνάδελφοι μού έλεγαν πράγματα όπως «Είσαι ηλίθια; Δεν γίνεται έτσι» και «Αν ήθελα τη γνώμη σου, θα τη ζητούσα».
Over 22 years ago, I vividly recall walking into this stuffy hospital room. It was heartbreaking to see my dad, this strong, athletic, energetic guy, lying in the bed with electrodes strapped to his bare chest. What put him there was work-related stress. For over a decade, he suffered an uncivil boss. And for me, I thought he was just an outlier at that time. But just a couple years later, I witnessed and experienced a lot of incivility in my first job out of college. I spent a year going to work every day and hearing things from coworkers like, "Are you an idiot? That's not how it's done," and, "If I wanted your opinion, I'd ask."
Αντέδρασα φυσιολογικά. Παραιτήθηκα και άρχισα μεταπτυχιακές σπουδές σε αυτό το φαινόμενο. Στο Πανεπιστήμιο γνώρισα την Κριστίν Πίρσον. Θεωρούσε ότι ασήμαντες, απρεπείς πράξεις μπορούν να οδηγήσουν σε πολύ μεγάλα προβλήματα όπως επιθετικότητα και βία. Πιστεύαμε ότι η απρέπεια επηρέαζε την απόδοση και το αποτέλεσμα. Ξεκινήσαμε μια μελέτη και τα ευρήματα ήταν αποκαλυπτικά.
So I did the natural thing. I quit, and I went back to grad school to study the effects of this. There, I met Christine Pearson. And she had a theory that small, uncivil actions can lead to much bigger problems like aggression and violence. We believed that incivility affected performance and the bottom line. So we launched a study, and what we found was eye-opening.
Στείλαμε μια έρευνα σε απόφοιτους σχολών διοίκησης που εργάζονταν σε διάφορους οργανισμούς. Τους ζητήσαμε να μας περιγράψουν γραπτώς μία περίσταση κατά την οποία τους φέρθηκαν με αγένεια, με έλλειψη σεβασμού ή συμπόνιας και να απαντήσουν πώς αντέδρασαν. Μας ανέφεραν αφεντικό που έκανε προσβλητικό σχόλιο όπως «Ούτε στο Νηπιαγωγείο να ήσουν», και άλλον που του έσκισαν την δουλειά του μπροστά σε όλη την ομάδα. Ανακαλύψαμε ότι η απρέπεια μείωνε το κίνητρο για εργασία: το 66% προσπαθούσε λιγότερο, το 80% έχανε χρόνο ανησυχώντας γι' αυτό που είχε συμβεί και ένα 12% παραιτήθηκε.
We sent a survey to business school alumni working in all different organizations. We asked them to write a few sentences about one experience where they were treated rudely, disrespectfully or insensitively, and to answer questions about how they reacted. One person told us about a boss that made insulting statements like, "That's kindergartner's work," and another tore up someone's work in front of the entire team. And what we found is that incivility made people less motivated: 66 percent cut back work efforts, 80 percent lost time worrying about what happened, and 12 percent left their job.
Όταν δημοσιεύσαμε τα αποτελέσματα συνέβησαν δύο πράγματα. Πρώτο, μας τηλεφώνησαν οργανισμοί. Η Cisco ενημερώθηκε για τα στοιχεία χρησιμοποίησε κάποια και με συντηρητική εκτίμηση η απρέπεια τούς κόστιζε 12 εκατομμύρια δολάρια τον χρόνο.
And after we published these results, two things happened. One, we got calls from organizations. Cisco read about these numbers, took just a few of these and estimated, conservatively, that incivility was costing them 12 million dollars a year.
Δεύτερο, επικοινώνησαν μαζί μας κάποιοι από τον ακαδημαϊκό χώρο λέγοντας «Πώς μπορείτε να αποδείξετε αυτό που ισχυρίζονται; Υπάρχουν όντως επιπτώσεις στην απόδοση;» Ήμουν κι εγώ περίεργη αν ίσχυε. Με τον Αμίρ Ερέζ, συγκρίναμε αυτούς που βίωσαν απρέπεια με αυτούς δεν τη βίωσαν. Ανακαλύψαμε ότι όσοι βίωσαν απρέπεια είχαν πολύ χειρότερη απόδοση.
The second thing that happened was, we heard from others in our academic field who said, "Well, people are reporting this, but how can you really show it? Does people's performance really suffer?" I was curious about that, too. With Amir Erez, I compared those that experienced incivility to those that didn't experience incivility. And what we found is that those that experience incivility do actually function much worse.
Κάποιοι θα πουν «Φαίνεται λογικό. Είναι φυσιολογικό να μειώνεται η απόδοσή τους». Τι γίνεται, όμως, αν δεν είστε εσείς αυτοί που τη βιώνουν; Τι γίνεται αν απλώς είδατε ή ακούσατε κάτι; Είστε μάρτυρες. Αναρωτηθήκαμε αν επηρεάζονταν και οι μάρτυρες.
"OK," you may say. "This makes sense. After all, it's natural that their performance suffers." But what about if you're not the one who experiences it? What if you just see or hear it? You're a witness. We wondered if it affected witnesses, too.
Γι' αυτό κάναμε μελέτες όπου πέντε άτομα γινόταν μάρτυρες μιας απρεπούς συμπεριφοράς προς κάποιον που καθυστέρησε να έρθει στο πείραμα. Ο υπεύθυνος του πειράματος του έλεγε, «Τι τρέχει μ' εσένα; Έρχεσαι καθυστερημένος, είσαι ανεύθυνος. Κοίτα τα χάλια σου. Πώς θα βρεις μια κανονική δουλειά έτσι;» Σε άλλη μελέτη με μια μικρή ομάδα μελετήσαμε προσβολές μεταξύ ισότιμων μελών μιας ομάδας. Τα ευρήματα ήταν πολύ ενδιαφέροντα. Μειώθηκε και η απόδοση όσων ήταν μάρτυρες. Όχι, απλώς, οριακά, αλλά σημαντικά.
So we conducted studies where five participants would witness an experimenter act rudely to someone who arrived late to the study. The experimenter said, "What is it with you? You arrive late, you're irresponsible. Look at you! How do you expect to hold a job in the real world?" And in another study in a small group, we tested the effects of a peer insulting a group member. Now, what we found was really interesting, because witnesses' performance decreased, too -- and not just marginally, quite significantly.
Η απρέπεια είναι σαν ιός. Είναι μεταδοτική. Γινόμαστε ξενιστές της αν βρεθούμε στο ίδιο περιβάλλον με αυτήν. Όχι μόνο στο εργασιακό περιβάλλον. Την κολλάμε παντού. Στο σπίτι, στο διαδίκτυο, στο σχολείο, στην κοινότητά μας. Επηρεάζει τα συναισθήματά μας, τα κίνητρά μας, την απόδοσή μας και τη συμπεριφορά μας. Επηρεάζει την προσήλωσή μας και την ενέργεια του εγκεφάλου μας. Αυτά συμβαίνουν όχι μόνο αν βιώσουμε απρέπεια ή γίνουμε μάρτυρες αλλά και μόνο αν δούμε ή διαβάσουμε απρεπείς λέξεις. Θα σας δώσω ένα παράδειγμα.
Incivility is a bug. It's contagious, and we become carriers of it just by being around it. And this isn't confined to the workplace. We can catch this virus anywhere -- at home, online, in schools and in our communities. It affects our emotions, our motivation, our performance and how we treat others. It even affects our attention and can take some of our brainpower. And this happens not only if we experience incivility or we witness it. It can happen even if we just see or read rude words. Let me give you an example of what I mean.
Δώσαμε σε κάποιους λέξεις συνδυασμένες με άλλες για να φτιάξουν προτάσεις. Αλλά κάναμε μια πονηριά. Στους μισούς δόθηκε μια λίστα λέξεων που πυροδοτούν αγένεια, όπως: αγενώς, διακόπτω, ανυπόφορος, ενοχλώ. Οι άλλοι μισοί πήραν μια λίστα από όπου έλλειπαν τέτοιες λέξεις. Τα ευρήματα μάς προκάλεσαν έκπληξη. Όσοι είχαν τις προσβλητικές λέξεις ήταν πέντε φορές πιο πιθανό να μην προσέξουν πληροφορίες μπροστά τους στην οθόνη του υπολογιστή. Συνεχίζοντας την έρευνα ανακαλύψαμε ότι όσοι διάβασαν αυτές τις λέξεις χρονοτριβούσαν στη λήψη αποφάσεων, στην καταγραφή των αποφάσεών τους, και έκαναν πολύ περισσότερα λάθη. Αυτά έχουν μεγάλη σημασία ιδιαίτερα όταν πρόκειται για θέματα ζωής και θανάτου.
To test this, we gave people combinations of words to use to make a sentence. But we were very sneaky. Half the participants got a list with 15 words used to trigger rudeness: impolitely, interrupt, obnoxious, bother. Half the participants received a list of words with none of these rude triggers. And what we found was really surprising, because the people who got the rude words were five times more likely to miss information right in front of them on the computer screen. And as we continued this research, what we found is that those that read the rude words took longer to make decisions, to record their decisions, and they made significantly more errors. This can be a big deal, especially when it comes to life-and-death situations.
Ο Στιβ, γιατρός, μου μίλησε για έναν γιατρό με τον οποίο δούλευε που ποτέ δεν έδειχνε αρκετό σεβασμό ειδικά στο κατώτερο προσωπικό και τους νοσηλευτές. Μου μίλησε για ένα συγκεκριμένο περιστατικό όπου ο γιατρός έβαλε τις φωνές στην ιατρική του ομάδα. Αμέσως μετά το συμβάν η ομάδα έδωσε λάθος δόση φαρμάκου στον ασθενή τους. Η πληροφορία για τη σωστή δόση υπήρχε μπροστά τους στον πίνακα αλλά διέφυγε από όλους. Κατά τον Στιβ δεν είχαν την απαραίτητη προσοχή για να την αντιληφθούν. Μικρό το λάθος θα μου πείτε, έτσι; Ο ασθενής πέθανε.
Steve, a physician, told me about a doctor that he worked with who was never very respectful, especially to junior staff and nurses. But Steve told me about this one particular interaction where this doctor shouted at a medical team. Right after the interaction, the team gave the wrong dosage of medication to their patient. Steve said the information was right there on the chart, but somehow everyone on the team missed it. He said they lacked the attention or awareness to take it into account. Simple mistake, right? Well, that patient died.
Έρευνες που έγιναν στο Ισραήλ έδειξαν ότι ομάδες ιατρών που βιώνουν αγενή συμπεριφορά έχουν χειρότερη απόδοση όχι μόνο στις διαγνώσεις που κάνουν αλλά και στις διαδικασίες που ακολουθούν. Κυρίως επειδή όσοι εκτέθηκαν σε αγενείς συμπεριφορές δεν μοιράστηκαν άμεσα πληροφορίες και έπαψαν να ζητούν βοήθεια από τα μέλη της ομάδας. Το ίδιο βλέπω να συμβαίνει όχι μόνο στην ιατρική αλλά σε όλους τους τομείς.
Researchers in Israel have actually shown that medical teams exposed to rudeness perform worse not only in all their diagnostics, but in all the procedures they did. This was mainly because the teams exposed to rudeness didn't share information as readily, and they stopped seeking help from their teammates. And I see this not only in medicine but in all industries.
Αν, λοιπόν, η απρέπεια έχει τόσο μεγάλο κόστος, γιατί τη συναντάμε σε τόσο μεγάλη έκταση; Είχα περιέργεια και έτσι κάναμε έρευνα και για αυτό. Η πρώτη αιτία είναι το στρες. Νιώθουμε να μας συντρίβει. Η δεύτερη αιτία που κάποιοι δεν είναι πιο ευγενείς είναι η δυσπιστία και η ανησυχία μήπως δώσουν την εικόνα του καλού ή ευγενικού. Νομίζουν ότι έτσι θα φανούν λιγότερο ηγετικοί. Αναρωτιούνται: Ισχύει ότι οι καλοί μένουν πίσω; Ή με άλλα λόγια: Ισχύει ότι οι κόπανοι πάνε μπροστά στη ζωή; (Γέλια) Εύκολα γίνεται πιστευτό αυτό. Ειδικά όταν το βλέπουμε σε παραδείγματα μερικών επιφανών ατόμων που έχουν τον έλεγχο των πραγμάτων.
So if incivility has such a huge cost, why do we still see so much of it? I was curious, so we surveyed people about this, too. The number one reason is stress. People feel overwhelmed. The other reason that people are not more civil is because they're skeptical and even concerned about being civil or appearing nice. They believe they'll appear less leader-like. They wonder: Do nice guys finish last? Or in other words: Do jerks get ahead? (Laughter) It's easy to think so, especially when we see a few prominent examples that dominate the conversation.
Λοιπόν, μακροπρόθεσμα δεν ισχύει. Ο ΜακΚόλ και ο Λομπάρντο έκαναν εκτεταμένη έρευνα πάνω σ' αυτό στο Κέντρο Δημιουργικής Ηγεσίας. Ανακάλυψαν ότι ο κύριος λόγος αποτυχίας των στελεχών ήταν το απότομο, εκφοβιστικό και χωρίς ευαισθησία στυλ τους. Πάντα θα υπάρχει ως εξαίρεση η επιτυχία κάποιου απρεπούς ατόμου. Αργά ή γρήγορα, όμως, οι πιο πολλοί από αυτούς σαμποτάρουν οι ίδιοι την επιτυχία τους. Για παράδειγμα, στελέχη που ήταν αγενείς το βρίσκουν μπροστά τους, όταν βρεθούν σε θέση αδυναμίας ή όταν έχουν ανάγκη από κάτι. Οι άλλοι δεν θα τους στηρίξουν.
Well, it turns out, in the long run, they don't. There's really rich research on this by Morgan McCall and Michael Lombardo when they were at the Center for Creative Leadership. They found that the number one reason tied to executive failure was an insensitive, abrasive or bullying style. There will always be some outliers that succeed despite their incivility. Sooner or later, though, most uncivil people sabotage their success. For example, with uncivil executives, it comes back to hurt them when they're in a place of weakness or they need something. People won't have their backs.
Τι γίνεται, όμως, με τα καλά παιδιά; Αποφέρει όφελος η ευγένεια; Ναι, βέβαια. Ευγένεια δεν σημαίνει απλώς να μην είστε κόπανος. Όταν δεν εμποδίζετε την άνοδο κάποιου δεν είναι το ίδιο με το να τον ανυψώνετε. Η ουσιαστική ευγένεια είναι στα μικροπράγματα. Όταν χαμογελάτε και χαιρετάτε κάποιον στον διάδρομο. Όταν ακούτε με προσοχή αυτόν που σας μιλάει. Μπορείτε και να επιμένετε σε απόψεις, να διαφωνείτε, να συγκρούεστε ή να κάνετε κριτική πολιτισμένα, με σεβασμό. Κάποιοι το αποκαλούν «δραστική ευθύτητα», όταν νοιάζεστε προσωπικά και ταυτόχρονα αναμετριέστε ευθέως. Επομένως, ναι, η ευγένεια αποφέρει όφελος. Σε μια εταιρεία βιοτεχνολογίας ανακάλυψα με συναδέλφους πως όσοι θεωρούνταν ευγενείς ήταν δύο φορές πιο πιθανό να θεωρηθούν ηγέτες, και ότι απέδιδαν καλύτερα κατά πολύ. Γιατί η ευγένεια αποφέρει όφελος; Επειδή θεωρείστε ως ένας σημαντικός -- και ισχυρός -- μοναδικός συνδυασμός δύο βασικών χαρακτηριστικών: στοργικός και ικανός, φιλικός και έξυπνος. Με άλλα λόγια, η ευγένεια δεν συνδέεται μόνο με το να παρακινείτε άλλους. Έχει να κάνει με σας. Αν είστε ευγενής, είναι πιο πιθανό να θεωρηθείτε ηγέτης. Θα έχετε καλύτερη απόδοση και θα θεωρείστε στοργικός και ικανός.
But what about nice guys? Does civility pay? Yes, it does. And being civil doesn't just mean that you're not a jerk. Not holding someone down isn't the same as lifting them up. Being truly civil means doing the small things, like smiling and saying hello in the hallway, listening fully when someone's speaking to you. Now, you can have strong opinions, disagree, have conflict or give negative feedback civilly, with respect. Some people call it "radical candor," where you care personally, but you challenge directly. So yes, civility pays. In a biotechnology firm, colleagues and I found that those that were seen as civil were twice as likely to be viewed as leaders, and they performed significantly better. Why does civility pay? Because people see you as an important -- and a powerful -- unique combination of two key characteristics: warm and competent, friendly and smart. In other words, being civil isn't just about motivating others. It's about you. If you're civil, you're more likely to be seen as a leader. You'll perform better, and you're seen as warm and competent.
Υπάρχει, όμως, και πιο σημαντικός τρόπος με τον οποίο ωφελεί, σχετικός με την πιο σημαντική ερώτηση για την ηγεσία: Τι θέλουμε περισσότερο από έναν ηγέτη; Συγκεντρώσαμε δεδομένα από 20.000 εργαζόμενους παγκοσμίως και η απάντηση ήταν απλή: σεβασμό. Το να σας φέρονται με σεβασμό ήταν πιο σημαντικό από την αποδοχή και την ευγνωμοσύνη, τη χρήσιμη ανατροφοδότηση, αλλά και τις ευκαιρίες για επιμόρφωση. Όσοι ένιωθαν να εκτιμώνται, είχαν καλύτερη υγεία, ήταν πιο συγκεντρωμένοι, πιο πιθανό να παραμείνουν στην ίδια εταιρεία και πολύ πιο δεμένοι με την εταιρεία.
But there's an even bigger story about how civility pays, and it ties to one of the most important questions around leadership: What do people want most from their leaders? We took data from over 20,000 employees around the world, and we found the answer was simple: respect. Being treated with respect was more important than recognition and appreciation, useful feedback, even opportunities for learning. Those that felt respected were healthier, more focused, more likely to stay with their organization and far more engaged.
Από πού, λοιπόν, αρχίζει κανείς; Πώς ανυψώνετε τους άλλους και τους δείχνετε σεβασμό; Το καλό είναι ότι δεν χρειάζονται και τόσο μεγάλες αλλαγές. Τα μικροπράγματα κάνουν τη διαφορά. Ανακάλυψα ότι το να λέμε «ευχαριστώ», να μοιραζόμαστε τον έπαινο, να ακούμε με προσοχή, να ρωτάμε ταπεινά, να αναγνωρίζουμε το έργο άλλων και να χαμογελάμε έχει αντίκτυπο.
So where do you start? How can you lift people up and make people feel respected? Well, the nice thing is, it doesn't require a huge shift. Small things can make a big difference. I found that thanking people, sharing credit, listening attentively, humbly asking questions, acknowledging others and smiling has an impact.
Ο πρώην Διευθύνων Σύμβουλος της Ochsner Health System, Πάτρικ Κουίνλαντ μου μίλησε για τον αντίκτυπο της πολιτικής 3-1,5. Αν είστε στα τρία μέτρα με κάποιον, τον κοιτάτε στα μάτια και χαμογελάτε. Αν είστε στα 1,5 μέτρα, τον χαιρετάτε. Όπως μου εξήγησε, η ευγενική συμπεριφορά εξαπλώθηκε. Η ικανοποίηση των ασθενών αυξήθηκε. Τους συνιστούσαν περισσότερες φορές.
Patrick Quinlan, former CEO of Ochsner Health [System], told me about the effects of their 10-5 way, where if you're within 10 feet of someone, you make eye contact and smile, and if you're within five feet, you say hello. He explained that civility spread, patient satisfaction scores rose, as did patient referrals.
Η ευγένεια και ο σεβασμός αυξάνουν την απόδοση των οργανισμών. Όταν ο φίλος μου Νταγκ Κόναντ ανέλαβε Διευθύνων Σύμβουλος της Campbell το 2001, το μερίδιο αγοράς της εταιρείας είχε πέσει στο μισό. Οι πωλήσεις έπεφταν. Πολλοί είχαν απολυθεί. Σύμφωνα με στέλεχος της Gallup, είχαν τη χαμηλότερη εταιρική συνοχή που είχαν δει ποτέ. Την πρώτη μέρα που ο Νταγκ πήγε στη δουλειά είδε ένα συρματόπλεγμα γύρω από τα Κεντρικά Γραφεία. Και φυλάκια σκοπιάς στο πάρκινγκ. Του φάνηκε σαν φυλακή. Κάτι τοξικό.
Civility and respect can be used to boost an organization's performance. When my friend Doug Conant took over as CEO of Campbell's Soup Company in 2001, the company's market share had just dropped in half. Sales were declining, lots of people had just been laid off. A Gallup manager said it was the least engaged organization that they had surveyed. And as Doug drove up to work his first day, he noticed that the headquarters was surrounded by barbwire fence. There were guard towers in the parking lot. He said it looked like a minimum security prison. It felt toxic.
Μέσα σε πέντε χρόνια, ο Νταγκ άλλαξε τα πράγματα. Σε εννιά χρόνια, η απόδοση έφτασε σε ύψη ρεκόρ και κέρδιζαν βραβεία, όπως καλύτερου εργασιακού περιβάλλοντος. Θα σας πω πώς το κατάφερε. Από την πρώτη μέρα, ο Νταγκ είπε στους εργαζόμενους ότι θα έβαζε υψηλά πρότυπα απόδοσης, αλλά θα το έκανε πολιτισμένα. Έκανε τα λόγια του πράξεις και το ίδιο ήθελε από τους επικεφαλής. Ο Νταγκ ήταν σκληρός με τα πρότυπα και πονόψυχος με τους ανθρώπους. Γι' αυτόν σημασία είχαν οι περιστάσεις όπου υπήρχε επαφή. Η καθημερινή αλληλεπίδραση με τους εργαζόμενους. Στον διάδρομο, την καφετέρια ή τις συγκεντρώσεις για ενημέρωση. Αν εκεί τα πράγματα πήγαιναν καλά, οι εργαζόμενοι θα ένιωθαν ότι τους εκτιμούν.
Within five years, Doug had turned things around. And within nine years, they were setting all-time performance records and racking up awards, including best place to work. How did he do it? On day one, Doug told employees that he was going to have high standards for performance, but they were going to do it with civility. He walked the talk, and he expected his leaders to. For Doug, it all came down to being tough-minded on standards and tenderhearted with people. For him, he said it was all about these touch points, or these daily interactions he had with employees, whether in the hallway, in the cafeteria or in meetings. And if he handled each touch point well, he'd make employees feel valued.
Ο Νταγκ τους έδειξε και με άλλο τρόπο ότι τους εκτιμούσε και ότι τους άκουγε με προσοχή. Έστειλε χειρόγραφα ευχαριστήρια γράμματα σε 30.000 εργαζόμενους. Αποτέλεσε παράδειγμα για τους άλλους επικεφαλής. Οι ηγέτες έχουν κάπου 400 τέτοιες ευκαιρίες επαφής καθημερινά. Οι περισσότερες διάρκειας μόλις δύο λεπτών. Το μυστικό είναι η εγρήγορση και η επίγνωση.
Another way that Doug made employees feel valued and showed them that he was paying attention is that he handwrote over 30,000 thank-you notes to employees. And this set an example for other leaders. Leaders have about 400 of these touch points a day. Most don't take long, less than two minutes each. The key is to be agile and mindful in each of these moments.
Η ευγένεια «ανεβάζει». Κάνουμε τους άλλους πιο δοτικούς και αποδοτικούς, αν είμαστε ευγενικοί. Η αγένεια σταδιακά φθείρει το άτομο και την απόδοσή του. Του στερεί τις δυνατότητές τους, και με το που υπάρχει στο περιβάλλον του. Η έρευνά μου δείχνει ότι αν το περιβάλλον είναι πιο πολιτισμένο, είμαστε πιο παραγωγικοί, δημιουργικοί εξυπηρετικοί, χαρούμενοι, υγιείς.
Civility lifts people. We'll get people to give more and function at their best if we're civil. Incivility chips away at people and their performance. It robs people of their potential, even if they're just working around it. What I know from my research is that when we have more civil environments, we're more productive, creative, helpful, happy and healthy.
Μπορούμε να γίνουμε καλύτεροι. Μπορούμε να δείχνουμε μεγαλύτερη επίγνωση και να ενεργούμε έτσι που να ανεβάζουμε τους γύρω μας στη δουλειά, το σπίτι, στο διαδίκτυο, στο σχολείο και στις κοινότητές μας. Σε κάθε περίσταση επικοινωνίας σκεφτείτε: Τι είδους άνθρωπος θέλετε να είστε;
We can do better. Each one of us can be more mindful and can take actions to lift others up around us, at work, at home, online, in schools and in our communities. In every interaction, think: Who do you want to be?
Ας βάλουμε τέλος στον ιό της απρέπειας. Ας αρχίσουμε να διαδίδουμε την ευγένεια. Σίγουρα αποφέρει όφελος.
Let's put an end to incivility bug and start spreading civility. After all, it pays.
Ευχαριστώ.
Thank you.
(Χειροκρότημα)
(Applause)