Wer wollen Sie sein? Eine einfache Frage und ob Sie es wissen oder nicht, Sie beantworten sie täglich durch Ihr Verhalten. Diese Frage bestimmt Ihren Berufserfolg mehr als jede andere. Denn wie man sich zeigt und Menschen behandelt, bestimmt alles. Entweder bestärkt man Menschen, indem man sie respektiert und ihnen das Gefühl gibt, geschätzt, gemocht und gehört zu werden oder man unterdrückt sie und gibt ihnen das Gefühl, klein, gekränkt, unerwünscht oder ausgeschlossen zu sein. Ihre Haltung als Person bedeutet alles.
Who do you want to be? It's a simple question, and whether you know it or not, you're answering it every day through your actions. This one question will define your professional success more than any other, because how you show up and treat people means everything. Either you lift people up by respecting them, making them feel valued, appreciated and heard, or you hold people down by making them feel small, insulted, disregarded or excluded. And who you choose to be means everything.
Ich untersuche die Auswirkungen von Unhöflichkeit auf Menschen. Was ist Unhöflichkeit? Respektlosigkeit oder Grobheit. Das können verschiedene Verhaltensweisen sein, vom Verspotten oder Herabsetzen einer Person bis zum Belästigen, so dass es schmerzt, beleidigende Witze machen oder in Meetings SMS schreiben. Was eine Person als unhöflich empfindet, mag für eine andere in Ordnung sein. Beispielsweise Nachrichten schreiben, während einer Unterhaltung. Manche finden es unhöflich, andere finden es angemessen. Es kommt darauf an. Es liegt in den Augen des Betrachters und ob sich die Person missachtet fühlte. Vielleicht beabsichtigen wir nicht, dass sich jemand so fühlt,
I study the effects of incivility on people. What is incivility? It's disrespect or rudeness. It includes a lot of different behaviors, from mocking or belittling someone to teasing people in ways that sting to telling offensive jokes to texting in meetings. And what's uncivil to one person may be absolutely fine to another. Take texting while someone's speaking to you. Some of us may find it rude, others may think it's absolutely civil. So it really depends. It's all in the eyes of the beholder and whether that person felt disrespected. We may not mean to make someone feel that way,
doch wenn wir es tun hat das Konsequenzen. Ich erinnere mich bildhaft daran, wie ich vor mehr als 22 Jahren in dieses stickige Krankenzimmer kam. Es war herzzerreißend, meinen Vater zu sehen, diesen starken, athletischen, dynamischen Mann, im Bett liegend, mit Elektroden an der Brust. Was ihn dorthin gebracht hatte war Stress am Arbeitsplatz. Mehr als zehn Jahre ertrug er einen unhöflichen Vorgesetzten. Zu der Zeit dachte ich er sei ein Einzelfall. Doch nur zwei Jahre später erfuhr und bezeugte ich sehr viel Unhöflichkeit im ersten Job nach der Uni. Ein Jahr lang ging ich täglich zur Arbeit und hörte Kollegen sagen: "Bist du ein Idiot? So geht das nicht"
but when we do, it has consequences. Over 22 years ago, I vividly recall walking into this stuffy hospital room. It was heartbreaking to see my dad, this strong, athletic, energetic guy, lying in the bed with electrodes strapped to his bare chest. What put him there was work-related stress. For over a decade, he suffered an uncivil boss. And for me, I thought he was just an outlier at that time. But just a couple years later, I witnessed and experienced a lot of incivility in my first job out of college. I spent a year going to work every day and hearing things from coworkers like, "Are you an idiot? That's not how it's done,"
und "Hätte ich deine Meinung hören wollen, hätte ich dich gefragt". Also tat ich was ich tun musste. Ich kündigte und ging zurück an die Uni, um die Auswirkungen hiervon zu erforschen. Dort traf ich Christine Pearson. Sie glaubte, dass kleine, respektlose Verhaltensweisen zu viel größeren Problemen wie Aggression und Gewalt führen konnten. Wir glaubten, Unhöflichkeit wirke sich letztendlich auf die Leistung aus.
and, "If I wanted your opinion, I'd ask." So I did the natural thing. I quit, and I went back to grad school to study the effects of this. There, I met Christine Pearson. And she had a theory that small, uncivil actions can lead to much bigger problems like aggression and violence. We believed that incivility affected performance and the bottom line.
Wir machten eine Studie und sie war aufschlussreich. Wir sandten eine Umfrage zu Absolventen der Handelsschule, in verschiedene Organisationen. Sie sollten über eine Erfahrung schreiben, wo sie respektlos, unsensibel oder grob behandelt worden waren. und Fragen beantworten, darüber wie sie reagierten. Eine Person erzählte uns von einem Vorgesetzten, der mit Aussagen beleidigte wie: "Das ist Kindergarten-Arbeit." Ein weiterer zerriss die Arbeit einer Person vor dem gesamten Team. Wir sahen, dass Unhöflichkeit Menschen tatsächlich demotivierte. 66 Prozent gaben sich weniger Mühe, 80 Prozent verbrachten Zeit damit, sich Sorgen zu machten
So we launched a study, and what we found was eye-opening. We sent a survey to business school alumni working in all different organizations. We asked them to write a few sentences about one experience where they were treated rudely, disrespectfully or insensitively, and to answer questions about how they reacted. One person told us about a boss that made insulting statements like, "That's kindergartner's work," and another tore up someone's work in front of the entire team. And what we found is that incivility made people less motivated: 66 percent cut back work efforts, 80 percent lost time worrying about what happened,
und 12 Prozent kündigten. Nach der Veröffentlichung unserer Ergebnisse, passierten zwei Dinge. Erstens: Wir bekamen Anrufe von Organisationen. Cisco las die Zahlen und schätzte anhand dieser,
and 12 percent left their job. And after we published these results, two things happened. One, we got calls from organizations. Cisco read about these numbers,
dass Respektlosigkeit 12 Millionen Dollar im Jahr kostete. Das zweite war, dass wir von anderen in unserem akademischen Feld hörten, die sagten: "Menschen berichten davon, aber wie kann man es darstellen? "Leidet die Arbeitsleistung wirklich?" Ich war auch neugierig. Mit Amir Erez verglich ich diejenigen, die Unhöflichkeit erlebt hatten mit Menschen, die keine erfahren hatten.
took just a few of these and estimated, conservatively, that incivility was costing them 12 million dollars a year. The second thing that happened was, we heard from others in our academic field who said, "Well, people are reporting this, but how can you really show it? Does people's performance really suffer?" I was curious about that, too. With Amir Erez, I compared those that experienced incivility to those that didn't experience incivility.
Wir fanden heraus, dass Menschen, die Unhöflichkeit erfahren hatten, tatsächlich eine viel schlechtere Leistung erbrachten. Vielleicht sagen Sie: "Klar! Natürlich leidet ihre Leistungsfähigkeit." Doch was wenn Sie nicht die Person sind, die es erfährt? Sondern wenn Sie diese nur sehen oder hören?
And what we found is that those that experience incivility do actually function much worse. "OK," you may say. "This makes sense. After all, it's natural that their performance suffers." But what about if you're not the one who experiences it? What if you just see or hear it?
Wenn Sie ein Zeuge sind? Wir fragten uns, ob auch Zeugen betroffen sind. Also führten wir Studien durch, wo fünf Teilnehmer sehen wie sich der Experimentator unhöflich gegenüber jemandem verhält, der verspätet zum Versuch kam. Der Experimentator sagt: "Was ist los mit Ihnen? Sie kommen zu spät, Sie sind verantwortungslos. Schauen Sie sich an! Wie wollen Sie im echten Leben Ihren Job behalten?" In einer anderen Studie, in einer kleinen Gruppe, testeten wir die Auswirkung auf den Kollegen, der ein Gruppenmitglied beleidigt.
You're a witness. We wondered if it affected witnesses, too. So we conducted studies where five participants would witness an experimenter act rudely to someone who arrived late to the study. The experimenter said, "What is it with you? You arrive late, you're irresponsible. Look at you! How do you expect to hold a job in the real world?" And in another study in a small group, we tested the effects of a peer insulting a group member. Now, what we found was really interesting,
Was wir herausfanden war sehr interessant, weil auch die Arbeitsleistung des Zeugen nachließ -- nicht nur geringfügig, sondern signifikant. Unhöflichkeit ist wie eine Virusinfektion. Sie ist ansteckend und wir werden angesteckt, wenn sie uns umgibt. Das beschränkt sich nicht nur auf den Arbeitsplatz. Wir können uns überall anstecken -- zu Hause, online, in Schulen und in unseren Gemeinden. Es beeinflusst unsere Emotionen, unsere Motivation, unsere Leistungsfähigkeit und unseren Umgang mit anderen. Es beeinträchtigt unsere Aufmerksamkeit und sogar die Hirnleistung. Es passiert nicht nur wenn wir Ungerechtigkeit erfahren oder bezeugen. Es passiert auch wenn wir unverschämte Worte
because witnesses' performance decreased, too -- and not just marginally, quite significantly. Incivility is a bug. It's contagious, and we become carriers of it just by being around it. And this isn't confined to the workplace. We can catch this virus anywhere -- at home, online, in schools and in our communities. It affects our emotions, our motivation, our performance and how we treat others. It even affects our attention and can take some of our brainpower. And this happens not only if we experience incivility or we witness it. It can happen even if we just see or read rude words.
sehen oder lesen. Ich gebe Ihnen ein Beispiel. Um es zu testen, gaben wir Personen Wortkombinationen aus denen sie einen Satz bilden sollten. Wir waren sehr raffiniert. Eine Hälfte der Teilnehmer bekamen eine Liste mit 15 Worten, die Unhöflichkeit triggern sollte: Unhöflich, unterbrechen, widerlich, belästigen. Die andere Hälfte der Teilnehmer bekam eine Liste mit Worten, ohne Trigger. Was wir herausfanden überraschte uns sehr, weil die Menschen, die unhöfliche Worte bekamen mit fünffacher Wahrscheinlichkeit Information auf einem Computerbildschirm, direkt vor ihnen, übersahen. Wir fanden nach weiter Forschung heraus, dass Personen, die unhöfliche Worte lesen länger brauchen, um Entscheiden zu treffen, länger, um diese zu protokollieren
Let me give you an example of what I mean. To test this, we gave people combinations of words to use to make a sentence. But we were very sneaky. Half the participants got a list with 15 words used to trigger rudeness: impolitely, interrupt, obnoxious, bother. Half the participants received a list of words with none of these rude triggers. And what we found was really surprising, because the people who got the rude words were five times more likely to miss information right in front of them on the computer screen. And as we continued this research, what we found is that those that read the rude words took longer to make decisions, to record their decisions,
und sie machen erheblich mehr Fehler. Die Auswirkungen können verheerend sein. Ganz besonders in lebensbedrohlichen Situationen. Steve, ein Arzt, erzählte mir von einem Arbeitskollegen, der nie viel Respekt zeigte, besonders nicht gegenüber Nachwuchskräften und dem Pflegepersonal. Steve erzählte mir von einer Situation wo genau dieser Arzt das medizinische Team anschrie. Gleich nach dieser Interaktion gab das Team einem Patienten die falsche Medikamentendosis. Steve sagte, die Information war dort in der Patientenakte,
and they made significantly more errors. This can be a big deal, especially when it comes to life-and-death situations. Steve, a physician, told me about a doctor that he worked with who was never very respectful, especially to junior staff and nurses. But Steve told me about this one particular interaction where this doctor shouted at a medical team. Right after the interaction, the team gave the wrong dosage of medication to their patient. Steve said the information was right there on the chart,
aber irgendwie übersahen sie alle im Team. Er sagte, es fehlte ihnen die nötige Aufmerksamkeit oder Wachsamkeit, um es zu berücksichtigen. Einfacher Fehler, oder? Tja, der Patient starb. Forscher in Israel konnten nachweisen, dass medizinische Teams, die unhöflich behandelt werden, schlechtere Leistungen erbringen,
but somehow everyone on the team missed it. He said they lacked the attention or awareness to take it into account. Simple mistake, right? Well, that patient died. Researchers in Israel have actually shown that medical teams exposed to rudeness perform worse not only in all their diagnostics,
nicht nur in der Diagnostik, sondern in allen getätigten Maßnahmen. Hauptsächlich weil Teams, die Unhöflichkeit erlebten, weniger bereit waren Informationen weiterzugeben und Kollegen seltener um Hilfe fragten. Ich sehe das nicht nur in der Medizin, sondern in der gesamten Industrie. Wenn also Respektlosigkeit mit so hohen Kosten einhergeht, wieso sehen wir immer noch so viel davon? Ich war neugierig, also befragten wir Leute auch hierzu. Der erste Grund ist der Stress. Menschen fühlen sich überwältigt. Der andere Grund für den Mangel an Höflichkeit ist die Angst, zu höflich und nett zu erscheinen. Sie glauben, nicht als Leiter wahrgenommen zu werden.
but in all the procedures they did. This was mainly because the teams exposed to rudeness didn't share information as readily, and they stopped seeking help from their teammates. And I see this not only in medicine but in all industries. So if incivility has such a huge cost, why do we still see so much of it? I was curious, so we surveyed people about this, too. The number one reason is stress. People feel overwhelmed. The other reason that people are not more civil is because they're skeptical and even concerned about being civil or appearing nice. They believe they'll appear less leader-like.
Sie fragen sich: Kommen nette Leute immer als letzte? In anderen Worten: Kommen Trottel jemals voran? (Gelächter) Es ist leicht, das zu denken, vor allem, wenn wir uns einige prominente Beispiele anschauen, die das Gespräch dominieren. Doch wie sich herausstellt, tun sie es nicht auf Dauer. Es gibt hierzu eine Studie von Morgan McCall und Michael Lombardo vom "Center for Creative Leadership". Sie konnten nachweisen, dass der hauptsächliche Grund für Fehler durch Führungskräfte ein unsensibler, aggressiver oder schikanierender Umgang ist. Es wird immer einige Sonderfälle geben,
They wonder: Do nice guys finish last? Or in other words: Do jerks get ahead? (Laughter) It's easy to think so, especially when we see a few prominent examples that dominate the conversation. Well, it turns out, in the long run, they don't. There's really rich research on this by Morgan McCall and Michael Lombardo when they were at the Center for Creative Leadership. They found that the number one reason tied to executive failure was an insensitive, abrasive or bullying style. There will always be some outliers that succeed despite their incivility.
die trotz ihrer groben Art Erfolg haben. Doch früher oder später sabotieren die meisten unhöflichen Menschen ihren Erfolg. Zum Beispiel trifft es unhöfliche Führungskräften hart, wenn sie an ihrem schwächsten Punkt sind oder Hilfe benötigen. Menschen geben ihnen keine Rückendeckung. Wie ist es mit netten Leuten? Zahlt sich Höflichkeit aus? Ja, das tut sie. Höflich zu sein, bedeutet nicht nur, kein Fiesling zu sein. Jemanden nicht zu unterdrücken ist nicht dasselbe, wie sie zu bestärken. Höflichkeit bedeutet, kleine Dinge zu tun, wie lächeln und beim Vorbeigehen grüßen. Zuhören, wenn jemand mit einem spricht. Man kann eine starke Meinung haben, anderer Meinung sein, einen Konflikt haben oder negatives Feedback geben, doch höflich und respektvoll. Manche Menschen nennen es "spürbare Aufrichtigkeit". Man kümmert sich und fordert direkt heraus. Ja, Höflichkeit zahlt sich aus. In einer Biotechnologiefirma fanden Kollegen und ich heraus, dass höfliche Menschen mit doppelter Wahrscheinlichkeit als Führungsperson gesehen werden und wesentlich bessere Leistungen erbringen. Warum lohnt es sich, höflich zu sein?
Sooner or later, though, most uncivil people sabotage their success. For example, with uncivil executives, it comes back to hurt them when they're in a place of weakness or they need something. People won't have their backs. But what about nice guys? Does civility pay? Yes, it does. And being civil doesn't just mean that you're not a jerk. Not holding someone down isn't the same as lifting them up. Being truly civil means doing the small things, like smiling and saying hello in the hallway, listening fully when someone's speaking to you. Now, you can have strong opinions, disagree, have conflict or give negative feedback civilly, with respect. Some people call it "radical candor," where you care personally, but you challenge directly. So yes, civility pays. In a biotechnology firm, colleagues and I found that those that were seen as civil were twice as likely to be viewed as leaders, and they performed significantly better. Why does civility pay?
Weil Menschen Sie als eine wichtige -- und einflussreiche -- einmalige Kombination aus zwei Schlüsselcharakteristika sehen: Warmherzig und kompetent, freundlich und intelligent. Mit anderen Worten: Höflich zu sein, bedeutet nicht nur andere zu motivieren. Es geht um Sie selbst. Sind Sie höflich, werden Sie eher als Führungsperson gesehen. Sie erbringen bessere Leistungen und werden als warmherzig und kompetent gesehen. Es gibt noch eine Geschichte, darüber wie Höflichkeit sich auszahlt. Sie ist verbunden mit der wichtigsten Frage, die Mitarbeiterführung betrifft. Was wünschen sich Menschen am meisten von ihrer Leitung? Wir sammelten Daten von über 20000 Personen aus der ganzen Welt und fanden, dass die Antwort einfach war. Respekt.
Because people see you as an important -- and a powerful -- unique combination of two key characteristics: warm and competent, friendly and smart. In other words, being civil isn't just about motivating others. It's about you. If you're civil, you're more likely to be seen as a leader. You'll perform better, and you're seen as warm and competent. But there's an even bigger story about how civility pays, and it ties to one of the most important questions around leadership: What do people want most from their leaders? We took data from over 20,000 employees around the world, and we found the answer was simple: respect.
Respektvoll behandelt zu werden, war wichtiger als Anerkennung und Wertschätzung. Konstruktives Feedback und Gelegenheiten zu lernen. Menschen, die sich respektiert fühlten waren gesünder, besser fokussiert, würden mit größerer Wahrscheinlichkeit in der Organisation bleiben und zeigten viel mehr Engagement. Wo beginnt man also? Wie gibt man jemandem Anerkennung und das Gefühl, respektiert zu werden?
Being treated with respect was more important than recognition and appreciation, useful feedback, even opportunities for learning. Those that felt respected were healthier, more focused, more likely to stay with their organization and far more engaged. So where do you start? How can you lift people up and make people feel respected?
Das Gute ist, es braucht keine große Veränderung. Kleine Dinge machen einen großen Unterschied. Menschen zu danken, zu vertrauen, aktiv zuzuhören, bescheiden Fragen zu stellen, andere anzuerkennen und zu lächeln hat Auswirkungen. Patrick Quinlan, ehemaliger Geschäftsführer des Ochsner Health [Systems],
Well, the nice thing is, it doesn't require a huge shift. Small things can make a big difference. I found that thanking people, sharing credit, listening attentively, humbly asking questions, acknowledging others and smiling has an impact. Patrick Quinlan, former CEO of Ochsner Health [System], told me about the effects of their 10-5 way,
erzählte mir von den Effekten ihrer 3 - 1.5 Regel: Befindet man sich 3 Meter von jemandem entfernt nimmt man Blickkontakt auf und lächelt und bei 1,5 Metern sagt man "Hallo". Er erklärte mir, dass Höflichkeit sich ausbreitete, die Patientenzufriedenheit stieg, sowie die Patientenüberweisungen. Höflichkeit und Respekt kann den Erfolg einer Organisation steigern. Als mein Freund Doug Conant im Jahr 2001 die Leitung von Campbell`s Soup Company übernahm, waren die Aktien der Firma auf die Hälfte gefallen. Die Umsätze gingen zurück,
where if you're within 10 feet of someone, you make eye contact and smile, and if you're within five feet, you say hello. He explained that civility spread, patient satisfaction scores rose, as did patient referrals. Civility and respect can be used to boost an organization's performance. When my friend Doug Conant took over as CEO of Campbell's Soup Company in 2001, the company's market share had just dropped in half. Sales were declining,
viele Menschen waren entlassen worden. Ein Gallup Manager sprach von der am wenigsten engagierten Organisation, die sie jemals begutachtet hatten. Als Doug am ersten Tag zur Arbeit fuhr, sah er, dass das Hauptquartier mit Stacheldraht umzäunt war. Wachtürme standen auf dem Parkplatz. Er sagte, es ähnelte einem Gefängnis. Es fühlte sich an wie Gift. Innerhalb von fünf Jahren krempelte Doug alles um und nach neun Jahren erreichten sie Leistungsrekorde, und bekamen Auszeichnungen, auch als beliebtester Arbeitsplatz. Wie schaffte er das? Am ersten Tag sagte Doug zu seinen Angestellten, dass er hohe Leistungsstandards erwarte. Sie würden das mit Wertschätzung erreichen.
lots of people had just been laid off. A Gallup manager said it was the least engaged organization that they had surveyed. And as Doug drove up to work his first day, he noticed that the headquarters was surrounded by barbwire fence. There were guard towers in the parking lot. He said it looked like a minimum security prison. It felt toxic. Within five years, Doug had turned things around. And within nine years, they were setting all-time performance records and racking up awards, including best place to work. How did he do it? On day one, Doug told employees that he was going to have high standards for performance, but they were going to do it with civility.
Seinen Worten folgten Taten und dasselbe erwartete er von seinen Mitarbeitern. Für Doug ging es darum, hartnäckig zu sein, bezüglich der Standards und warmherzig mit Menschen. Für ihn waren Berührungspunkte wichtig, die täglichen Interaktionen mit seinen Angestellten, ob im Gang, in der Cafeteria oder bei Besprechungen.
He walked the talk, and he expected his leaders to. For Doug, it all came down to being tough-minded on standards and tenderhearted with people. For him, he said it was all about these touch points, or these daily interactions he had with employees, whether in the hallway, in the cafeteria or in meetings.
Wenn er bei jeder Begegnung richtig handelte, sorgte er dafür, dass sich seine Angestellten geschätzt fühlten. Außerdem würdigte er seine Angestellten und zeigte ihnen Aufmerksamkeit, indem er ihnen 30 000 handgeschriebene Danksagungen überreichte. Das war ein Beispiel für andere Führungskräfte. Führungskräfte haben etwa 400 dieser Berührungspunkte pro Tag. Die meisten dauern nicht lange,
And if he handled each touch point well, he'd make employees feel valued. Another way that Doug made employees feel valued and showed them that he was paying attention is that he handwrote over 30,000 thank-you notes to employees. And this set an example for other leaders. Leaders have about 400 of these touch points a day. Most don't take long, less than two minutes each.
jeweils weniger als zwei Minuten Der Schlüssel ist, in jedem Moment achtsam und agil zu bleiben. Höflichkeit beflügelt Menschen. Menschen werden mehr geben und beste Leistungen erbringen, wenn wir höflich sind. Unhöflichkeit verletzt Menschen und schwächt ihre Leistung. Es raubt ihnen Potential,
The key is to be agile and mindful in each of these moments. Civility lifts people. We'll get people to give more and function at their best if we're civil. Incivility chips away at people and their performance. It robs people of their potential,
selbst wenn sie nur davon umgeben sind. Ich weiß aus meiner Forschungsarbeit, dass wir in höflichem Umfeld produktiver, kreativer, hilfsbereiter glücklicher und gesünder sind.
even if they're just working around it. What I know from my research is that when we have more civil environments, we're more productive, creative, helpful, happy and healthy.
Wir können es besser.
We can do better.
Jeder von uns kann achtsamer sein und sich für andere in unserer Gesellschaft einsetzen. Bei der Arbeit, zu Hause, online, in Schulen, in unseren Gemeinschaften. Denken Sie bei jeder Interaktion: Wer will ich sein? Löschen wir das Unhöflichkeitsvirus aus und verbreiten wir Wertschätzung. Es lohnt sich. Vielen Dank. (Applaus)
Each one of us can be more mindful and can take actions to lift others up around us, at work, at home, online, in schools and in our communities. In every interaction, think: Who do you want to be? Let's put an end to incivility bug and start spreading civility. After all, it pays. Thank you. (Applause)