Кой искате да бъдете? Това е елемантарен въпрос и осъзнавате или не, отговаряте на него всеки ден чрез постъпките си. Този въпрос ще определи успеха ви в професията повече от всеки друг, защото как се проявявате и се отнасяте с останалите е всичко. Или издигате хората като ги уважавате, карате ги да се почувстват оценени и изслушани, или ги потискате като ги карате да се чувстват малки, обидени, пренебрегнати или изключени. И това кой ще изберете да бъдете означава всичко.
Who do you want to be? It's a simple question, and whether you know it or not, you're answering it every day through your actions. This one question will define your professional success more than any other, because how you show up and treat people means everything. Either you lift people up by respecting them, making them feel valued, appreciated and heard, or you hold people down by making them feel small, insulted, disregarded or excluded. And who you choose to be means everything.
Аз изучавам ефекта от нелюбезността върху хората. Какво е нелюбезността? Тя е липса на уважение или грубост. Включва много различни видове поведение, от това да се присмеем или да омаловажим някого, до това да се подиграем по болезнен начин, до това да разкажем обидна шега, до изпращане на sms-и по време на среща. Това, което е нелюбезно за някого, може да е напълно приемливо за другиго. Например, да изпращаме съобщения докато някой ни говори. Някой може да го приеме за неучтиво, за друг може да е напълно приемливо. Така че, наистина зависи. Всичко е в очите на наблюдателя и дали той се е почувствал обиден. Може да не искаме да накараме някого да се почувства така, но когато се случи, има последствия.
I study the effects of incivility on people. What is incivility? It's disrespect or rudeness. It includes a lot of different behaviors, from mocking or belittling someone to teasing people in ways that sting to telling offensive jokes to texting in meetings. And what's uncivil to one person may be absolutely fine to another. Take texting while someone's speaking to you. Some of us may find it rude, others may think it's absolutely civil. So it really depends. It's all in the eyes of the beholder and whether that person felt disrespected. We may not mean to make someone feel that way, but when we do, it has consequences.
Преди повече от 22 години, ясно си спомням как влизам в задушната болнична стая. Беше съкрушително да видя баща си, този силен, атлетичен, енергичен човек, на легло, с електроди закачени върху голите му гърди. Това което го доведе до там беше стрес на работното място. В продължение на повече от десетилетие му се налагаше да търпи груб началник. А за мен, аз мислех, че той е изключение по това време. Но само няколко години по-късно, изпитах и станах свидетел на много грубо отношение на първата си работа след завършване. Цяла година ходех на работа всеки ден и чувах от хората, с които работех, неща като: ,,Идиот ли си? Не се прави така,'' и ,,Ако исках мнението ти, щях да те питам.''
Over 22 years ago, I vividly recall walking into this stuffy hospital room. It was heartbreaking to see my dad, this strong, athletic, energetic guy, lying in the bed with electrodes strapped to his bare chest. What put him there was work-related stress. For over a decade, he suffered an uncivil boss. And for me, I thought he was just an outlier at that time. But just a couple years later, I witnessed and experienced a lot of incivility in my first job out of college. I spent a year going to work every day and hearing things from coworkers like, "Are you an idiot? That's not how it's done," and, "If I wanted your opinion, I'd ask."
Така че, постъпих както се очаква. Напуснах и се върнах в университета, за да изследвам ефекта от това. Там срещнах Кристин Пиърсън, и тя имаше теория, че дребни недружелюбни постъпки могат да доведат до много по-големи проблеми, като агресия и насилие. Вярвахме, че неучтивостта се отразява на изпълнението и на резултатите. Така че, започнахме проучване и това, което открихме, беше изумително.
So I did the natural thing. I quit, and I went back to grad school to study the effects of this. There, I met Christine Pearson. And she had a theory that small, uncivil actions can lead to much bigger problems like aggression and violence. We believed that incivility affected performance and the bottom line. So we launched a study, and what we found was eye-opening.
Изпратихме анкета до хора завършили бизнес училища, които работеха в различни компании. Помолихме ги да напишат няколко изречения за един случай, в който с тях са се отнесли грубо, с липса на уважение или безчувствено и да отговорят на въпроси за това как са реагирали. Един от тях ни разказа за шеф, който правел обидни изказвания като: ,,Това е работа на дете от предучилищна,'' а друг скъсал нечий труд пред очите на целия екип. И това, което открихме е, че неучтивостта е направила хората по-малко мотивирани: 66 процента започнали да полагат по-малко усилия, 80 процента загубили време в притеснения за случилото се, а 12 процента напуснали работа.
We sent a survey to business school alumni working in all different organizations. We asked them to write a few sentences about one experience where they were treated rudely, disrespectfully or insensitively, and to answer questions about how they reacted. One person told us about a boss that made insulting statements like, "That's kindergartner's work," and another tore up someone's work in front of the entire team. And what we found is that incivility made people less motivated: 66 percent cut back work efforts, 80 percent lost time worrying about what happened, and 12 percent left their job.
След като публикувахме тези резултати, се случиха две неща. Първо, получихме обаждания от организации. Cisco прочели за тези числа, взели само някои от тях и изчислили, консервативно, че нелюбезността им коства 12 милиона долара годишно.
And after we published these results, two things happened. One, we got calls from organizations. Cisco read about these numbers, took just a few of these and estimated, conservatively, that incivility was costing them 12 million dollars a year.
Второто нещо, което се случи е, че колеги от нашите академични кръгове казаха: ,,Добре, хората твърдят, че е така, но как можете да го докажете? Наистина ли спада производителността им?'' И на мен това ми беше любопитно. С Амир Ерез сравнихме тези които са подложени на нелюбезност с онези, които не са. И това, което открихме е, че тези, които са подложени на нелюбезност наистина функционират много по-зле.
The second thing that happened was, we heard from others in our academic field who said, "Well, people are reporting this, but how can you really show it? Does people's performance really suffer?" I was curious about that, too. With Amir Erez, I compared those that experienced incivility to those that didn't experience incivility. And what we found is that those that experience incivility do actually function much worse.
,,Добре,'' може да кажете, ,,в това има смисъл. В крайна сметка е нормално тяхната производителност да пострада.'' Но какво се получава, ако не сте вие този който я изпитва? Ако само видите или чуете? Вие сте свидетел. Чудехме се дали се отразява и на свидетелите.
"OK," you may say. "This makes sense. After all, it's natural that their performance suffers." But what about if you're not the one who experiences it? What if you just see or hear it? You're a witness. We wondered if it affected witnesses, too.
Проведохме изследване, при което петима участници наблюдават грубо отношение от страна на изследователя към някой, който е закъснял за експеримента. Експериментаторът казва: ,,Какъв ти е проблемът? Закъсняваш, безотговорен си. Я се погледни! Как мислиш, че ще се задържиш на истинска работа?" При друг експеримент с малка група хора, проверихме ефекта от грубото отношение на един от участниците към друг. Това, което установихме, беше много интересно, защото продуктивността на свидетелите също намаля - и то не незабележимо, а доста значително.
So we conducted studies where five participants would witness an experimenter act rudely to someone who arrived late to the study. The experimenter said, "What is it with you? You arrive late, you're irresponsible. Look at you! How do you expect to hold a job in the real world?" And in another study in a small group, we tested the effects of a peer insulting a group member. Now, what we found was really interesting, because witnesses' performance decreased, too -- and not just marginally, quite significantly.
Нелюбезността е вирус. Тя е заразна и ние ѝ ставаме преносители дори само като се намираме в близост до нея. И това не е ограничено само до работното място. Можем да хванем този вирус навсякъде - вкъщи, в интернет, в училищата и в общностите, в които живеем. Тя влияе на емоциите ни, на мотивацията ни, на продуктивността ни и на отношението ни към околните. Тя засяга дори вниманието ни и може да отнеме от силата на ума ни. И това се случва не само, ако изпитаме нелюбезност или ако ѝ станем свидетели. Може да се случи дори, ако само видим или прочетем груби думи. Нека ви дам пример за това, което имам предвид.
Incivility is a bug. It's contagious, and we become carriers of it just by being around it. And this isn't confined to the workplace. We can catch this virus anywhere -- at home, online, in schools and in our communities. It affects our emotions, our motivation, our performance and how we treat others. It even affects our attention and can take some of our brainpower. And this happens not only if we experience incivility or we witness it. It can happen even if we just see or read rude words. Let me give you an example of what I mean.
За да проверим това, дадохме на група хора комбинации от думи, от които да съставят изречение. Но подходихме с измама. Половината участници получиха списък с 15 думи, които провокират грубост: неучтиво, прекъсвам, противен, безпокоя. Другата половина получи списък без нито една от тези провокиращи думи. И това, което открихме, беше наистина изненадващо, защото при хората, които получиха грубите думи, шансът да пропуснат информация, която е пред тях на екрана на компютъра, беше пет пъти по-голям. И като продължихме с проучването, установихме, че на тези, които са прочели грубите думи им трябва повече време да вземат решение, да запишат решенията си, и правят значително повече грешки. Това може да е от огромно значение, особено когато ситуацията е на живот и смърт.
To test this, we gave people combinations of words to use to make a sentence. But we were very sneaky. Half the participants got a list with 15 words used to trigger rudeness: impolitely, interrupt, obnoxious, bother. Half the participants received a list of words with none of these rude triggers. And what we found was really surprising, because the people who got the rude words were five times more likely to miss information right in front of them on the computer screen. And as we continued this research, what we found is that those that read the rude words took longer to make decisions, to record their decisions, and they made significantly more errors. This can be a big deal, especially when it comes to life-and-death situations.
Стийв, лекар, ми разказа за колега с когото работел, който никога не проявявал уважение, особено към по-младшите лекари и сестрите. Но Стийв ми разказа за един случай, при който лекарят се развикал на медицинския екип. Веднага след това екипът дал грешна доза лекарство на пациента си. Стийв каза, че информацията била пред тях, в таблицата, но някак си никой от екипа не я забелязал. Той каза, че не им е достигнало внимание или осъзнаване, за да я вземат предвид. Елементарна грешка, нали? Пациентът починал.
Steve, a physician, told me about a doctor that he worked with who was never very respectful, especially to junior staff and nurses. But Steve told me about this one particular interaction where this doctor shouted at a medical team. Right after the interaction, the team gave the wrong dosage of medication to their patient. Steve said the information was right there on the chart, but somehow everyone on the team missed it. He said they lacked the attention or awareness to take it into account. Simple mistake, right? Well, that patient died.
Изследователи от Израел са доказали, че медицински екипи изложени на грубост се справят по-зле не само при диагностицирането, а и при изпълнението на всякакви процедури. Това е така главно, защото екипите изложени на грубо отношение не споделят информация с готовност и спират да молят за помощ останалите членове на екипа. Аз виждам това не само в медицината, но и във всички сфери на дейност.
Researchers in Israel have actually shown that medical teams exposed to rudeness perform worse not only in all their diagnostics, but in all the procedures they did. This was mainly because the teams exposed to rudeness didn't share information as readily, and they stopped seeking help from their teammates. And I see this not only in medicine but in all industries.
Ако неучтивостта ни коства толкова много, защо все още се наблюдава навсякъде? Беше ми любопитно, затова проведохме анкета и на тази тема. Причина номер едно е стресът. Хората се чувстват претоварени. Другата причина за това хората да не са по-любезни е, че са скептични и дори се притесняват да са любезни или да изглеждат добри. Притесняват се, че ще приличат по-малко на лидери. Чудят се: ,,Дали добрите завършват последни?'' Или с други думи: ,,Дали гаднярите изпреварват останалите?'' (Смях) Лесно е да се стигне до този извод, особено когато виждаме няколко ярки примера, които доминират в разговора.
So if incivility has such a huge cost, why do we still see so much of it? I was curious, so we surveyed people about this, too. The number one reason is stress. People feel overwhelmed. The other reason that people are not more civil is because they're skeptical and even concerned about being civil or appearing nice. They believe they'll appear less leader-like. They wonder: Do nice guys finish last? Or in other words: Do jerks get ahead? (Laughter) It's easy to think so, especially when we see a few prominent examples that dominate the conversation.
Всъщност, оказва се, че в дългосрочен план не е така. Има много изследвания по въпроса проведени от Морган Маккол и Майкъл Ломбардо по времето, когато са в Центъра за креативно лидерство. Те откриват, че основната причина свързана с провала на началниците е безчувствен, оскърбителен или малтретиращ стил на поведение. Винаги ще има изключения, които успяват въпреки нелюбезността си. Рано или късно, обаче, най-нелюбезните хора саботират успеха си. Например, на нелюбезните началници, им се връща когато са в позиция на слабост, или когато имат нужда от нещо. Хората не ги подкрепят.
Well, it turns out, in the long run, they don't. There's really rich research on this by Morgan McCall and Michael Lombardo when they were at the Center for Creative Leadership. They found that the number one reason tied to executive failure was an insensitive, abrasive or bullying style. There will always be some outliers that succeed despite their incivility. Sooner or later, though, most uncivil people sabotage their success. For example, with uncivil executives, it comes back to hurt them when they're in a place of weakness or they need something. People won't have their backs.
Ами добрите хора? Отплаща ли се любезността? Да. И да си любезен не означава просто, че не си гадняр. Да не потискаш някого не е същото като да го издигаш. Да си наистина любезен означава да правиш дребните неща, като това да се усмихваш и да поздравяваш в коридора, да слушаш внимателно, когато някой ти говори. Можеш да имаш собствено мнение, да не се съгласяваш, да влизаш в конфликт или да даваш отрицателна оценка любезно, с уважение. Някои го наричат ,,радикална искреност'', при която си загрижен лично, но предизвикваш директно. Така че, да, учтивостта се отплаща. В една био-технологична компания, с колегите ми установихме, че тези, за които се смята, че са учтиви имат двойно по-голям шанс да бъдат смятани за лидери и се представят значително по-добре. Защо се отплаща любезността? Защото хората те виждат като важен и силен, уникална комбинация от две ключови характеристики: топъл и компетентен, дружелюбен и умен. С други думи, да си любезен не е само за да мотивираш останалите. А и за теб самия. Ако си учтив, е много по-вероятно да бъдеш смятан за лидер. Ще се представяш по-добре и ще бъдеш смятан за топъл и компетентен.
But what about nice guys? Does civility pay? Yes, it does. And being civil doesn't just mean that you're not a jerk. Not holding someone down isn't the same as lifting them up. Being truly civil means doing the small things, like smiling and saying hello in the hallway, listening fully when someone's speaking to you. Now, you can have strong opinions, disagree, have conflict or give negative feedback civilly, with respect. Some people call it "radical candor," where you care personally, but you challenge directly. So yes, civility pays. In a biotechnology firm, colleagues and I found that those that were seen as civil were twice as likely to be viewed as leaders, and they performed significantly better. Why does civility pay? Because people see you as an important -- and a powerful -- unique combination of two key characteristics: warm and competent, friendly and smart. In other words, being civil isn't just about motivating others. It's about you. If you're civil, you're more likely to be seen as a leader. You'll perform better, and you're seen as warm and competent.
Но има и още по-интересна история, за това как се отплаща учтивостта и тя я свързва с един от най-важните въпроси около ръководството: Какво искат хората най-много от своите ръководители? Събрахме данни от над 20 000 служители от целия свят и установихме, че отговорът е прост: уважение. Да се отнасят към нас с уважение се оказа по-важно от признанието и оценяването, полезната обратна връзка, дори от възможностите за обучение. Тези, които се чувстват уважавани са по-здрави и по-концентрирани, вероятността да останат в компанията е по-голяма и взимат много по-голямо участие.
But there's an even bigger story about how civility pays, and it ties to one of the most important questions around leadership: What do people want most from their leaders? We took data from over 20,000 employees around the world, and we found the answer was simple: respect. Being treated with respect was more important than recognition and appreciation, useful feedback, even opportunities for learning. Those that felt respected were healthier, more focused, more likely to stay with their organization and far more engaged.
Та откъде да започнем? Как можете да издигате хората и да ги карате да се чувстват уважавани? Ами, добрата новина е, че няма нужда от огромна промяна. Дребните неща могат да доведат до огромна разлика. Открих, че изказването на благодарност, споделянето на заслугите, внимателното изслушване, внимателното задаване на въпроси, поздравяването и усмивката оказват влияние.
So where do you start? How can you lift people up and make people feel respected? Well, the nice thing is, it doesn't require a huge shift. Small things can make a big difference. I found that thanking people, sharing credit, listening attentively, humbly asking questions, acknowledging others and smiling has an impact.
Патрик Киниън, бивш ръководител на Ошнер Хелт Кеър, ми разказа за ефекта от тяхното правило10-5, при който, ако сте на 10 фута от някого го поглеждате в очите и се усмихвате, а ако сте на пет, го поздравявате. Той обясни, че любезността се разпространила, оценката за удовлетвореност на пациентите се повишила, както и препоръките от пациенти.
Patrick Quinlan, former CEO of Ochsner Health [System], told me about the effects of their 10-5 way, where if you're within 10 feet of someone, you make eye contact and smile, and if you're within five feet, you say hello. He explained that civility spread, patient satisfaction scores rose, as did patient referrals.
Любезност и уважение могат да са от полза, за повишаване на производителността. Когато моят приятел Дъг Конант зае поста на ръководител на Кампбел Суп през 2001, пазарният дял на компанията току-що беше паднал наполовина. Продажбите намаляваха, много хора бяха съкратени. Мениджър от Галъп каза, че това е организацията с най-ниска принадлежност, която някога са анкетирали. Когато Дъг пристигнал на работа на първия ден, забелязал, че главният офис е опасан с ограда от бодлива тел. Имало наблюдателни кули за охрана на паркинга. Каза, че изглеждало като затвор с лек режим. Усещането било токсично.
Civility and respect can be used to boost an organization's performance. When my friend Doug Conant took over as CEO of Campbell's Soup Company in 2001, the company's market share had just dropped in half. Sales were declining, lots of people had just been laid off. A Gallup manager said it was the least engaged organization that they had surveyed. And as Doug drove up to work his first day, he noticed that the headquarters was surrounded by barbwire fence. There were guard towers in the parking lot. He said it looked like a minimum security prison. It felt toxic.
За пет години Дъг обърна нещата. А след девет години поставяха невиждани рекорди за производителност и печелеха награди, включително и за най-добро работно място. Как го направи? На първия ден Дъг казал на служителите, че ще има високи стандарти за производителност, но ще ги постигнат с добър тон. Давал личен пример и очаквал ръководителите му да направят същото. За Дъг всичко се свеждало до това да е непреклонен към стандартите и добронамерен към хората. За него, каза той, всичко се свеждало до допирните точки, или ежедневното общуване със служителите, било то в коридора, в стола или на среща. И ако се справел добре при всяка допирна точка, би накарал служителите да се чувстват оценени.
Within five years, Doug had turned things around. And within nine years, they were setting all-time performance records and racking up awards, including best place to work. How did he do it? On day one, Doug told employees that he was going to have high standards for performance, but they were going to do it with civility. He walked the talk, and he expected his leaders to. For Doug, it all came down to being tough-minded on standards and tenderhearted with people. For him, he said it was all about these touch points, or these daily interactions he had with employees, whether in the hallway, in the cafeteria or in meetings. And if he handled each touch point well, he'd make employees feel valued.
Друг начин, по който Дъг накарал служителите да се чувстват оценени и им показал, че обръща внимание е, че написал на ръка над 30000 благодарствени писма до служители. И това послужило за пример на други ръководители. Ръководителите имат около 400 от тези допирни точки на ден. Повечето не отнемат много време, по-малко от две минути. Важното е да си пъргав и грижовен във всеки един от тези моменти.
Another way that Doug made employees feel valued and showed them that he was paying attention is that he handwrote over 30,000 thank-you notes to employees. And this set an example for other leaders. Leaders have about 400 of these touch points a day. Most don't take long, less than two minutes each. The key is to be agile and mindful in each of these moments.
Любезността издига хората. Ще накараме хората да дават повече и да показват най-доброто от себе си, ако сме любезни. Нелюбезността разяжда хората и тяхното представяне. Ограбва потенциала им, дори и само, ако работят в близост до нея. Това което знам от изследванията си е, че когато имаме по-дружелюбна среда, сме по-продуктивни, изобретателни, услужливи, щастливи и здрави.
Civility lifts people. We'll get people to give more and function at their best if we're civil. Incivility chips away at people and their performance. It robs people of their potential, even if they're just working around it. What I know from my research is that when we have more civil environments, we're more productive, creative, helpful, happy and healthy.
Можем да се справим по-добре. Всеки от нас може да е по-грижовен и да предприеме действия да издигне хората около себе си, на работа, вкъщи, в интернет, в училищата и в общностите ни. При всяко взаимодействие, помислете: Кой искате да бъдете?
We can do better. Each one of us can be more mindful and can take actions to lift others up around us, at work, at home, online, in schools and in our communities. In every interaction, think: Who do you want to be?
Нека сложим край на вируса на нелюбезността и да започнем да разпространяваме любезност. В края на краищата, тя се отплаща.
Let's put an end to incivility bug and start spreading civility. After all, it pays.
Благодаря.
Thank you.
(Аплодисменти)
(Applause)